总台操作流程宾客留言修订稿
酒店总机服务程序
酒店总机服务程序一、留言程序1.访客留言⑴电话占线或无人接听时,应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？”⑵根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对,若正确将留言内容详细记录在留言单上.⑶将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实,要保证留言内容的准确性。
⑷当电话占线时可采取口头留言的方式直接告知客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。
同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询;如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。
⑸三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。
⑹要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内,第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。
2.住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转至总机，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告知宾客回房后取消留言,再将电话恢复正常。
二、叫醒服务程序1.零星叫醒⑴接受叫醒时,要准确记录放号及叫醒时间并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录,以该客人要求为准.⑵认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注(通知人姓名及其他），叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。
⑶按规定输入叫醒时,如叫醒时间在当日8：00-—23:00之间，应将同一时间输入82分机并提醒其他话务员（要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的放号、时间是否准确无误.⑷每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前，要将叫醒记录中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情进行重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。
总台工作程序
总台工作程序一、散客进店：1、首先客人来到需先询问客人是否有预订2、向客人介绍房型、谈好房价3、谈好房价，电脑选中房号，将房态做上去4、根据选中的房号，准确无误的填写登记单，收取客人足够的押金（如客人刷信用卡，需登记刷卡人的证件）5、制作钥匙卡，制作完毕后，与电脑房号、登记单房号核对一致无误后，再将房卡交给客人。
6、报客房中心进店。
7、将登记单资料补齐，修改好电脑资料(需检查登记单上的资料与电脑资料是否一致无误)二、预订客人进店：1、首先客人来到需先询问客人是否有预订2、与预订客人核实预订资料（包括：客人姓名、房型、房数、房价、入住天数、付款方式等），核对无误后帮客人办理。
3、将预订房卡与电脑房态核对，房号是否一致，房态上是否是干净可售房，房价是否准确，入住天数是否准确。
（并且要在制钥匙卡机上查询钥匙卡是否制作无误）4、根据预订房号，电脑进店，将房态做上去5、根据要求，帮客人登记资料，办理入住手续，收取客人足够的押金（同上），如是营销员或其他部门人员担保的，尽量留下客人联系电话6、核查房卡与电脑、登记单一致无误后，将房卡交给客人7、报客房中心进店8、将登记单资料补齐，修改电脑资料(需检查登记单上的资料与电脑资料是否一致无误)三、旅行团进店程序1、提前核对好钥匙卡、登记单、团队叫醒确认书、电脑房态一致无误2、团队抵店时，与导游核对好团队信息，给导游房卡及在登记单上签字确认，如能确认叫醒就及时的将叫醒确认书给导游签字3、电脑进店，将房态做上4、报给客房中心和总机5、结账（要查阅接待计划及其他杂费的收取）开发票、收取杂费押金6、将电脑资料修改完整四、会议团队进店1、提前核对好钥匙卡、登记单、团队叫醒确认书、电脑房态一致无误2、会议客人抵店时，根据要求为客人办理3、电脑进店，将房态做上4、报给客房中心和总机5、结账（要查阅接待计划及其他杂费的收取）开发票、收取杂费押金（如是营销员担保的，可以退房结账）6、将电脑资料修改完整五、换房程序1、了解清楚换房原因2、查看电脑是否有客人要换的房间3、如有，选定房号做好房卡换给客人，并收回客人手上的房卡（电脑要及时的修改好，保证准确性）4、报给客房中心（如是旅行团要报给总机和西餐厅）5、及时的开换房调价单（如房型不一样，记得调整房价，押金不足的，要收足客人的押金）六、续住程序1、查看有无客人需要续住的房间2、如有，可为客人办理，（需收足押金，重新制作房卡）如无，可向客人推荐其它房型换房续住）3、办理好之后，修改电脑离期，登记单离期和电脑备注。
总台操作流程宾客留言
宾客留言接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/ PlazaIhelp you您好，瑞豪中心酒店
?声音甜美
?使用假音
?语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）问清住店客人姓名
·准备纸笔,记录留言内容
4、确认留言并通知礼宾部
（1）重复并确认客人的留言
（2）与客人道别
（3）通知礼宾部打印留言单 并送到客人房中
（4）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·“您好，xx先生/小姐，您的留言内容是……您的联系电话是……对吗
·Mr/ message is ……The telephone number is……Is right”
·“谢谢您的来电，我们会尽快传达留言。”
·“Thanks for your’ll send message immediately.”
·“您好，这里是总机，xx房间有留言，留言的内容是……联系电话是……留言人是……”
·“您好，请问您哪位”
·切记一定要记下留言者的电话号码，以便客人联系
5、记录在交接本上
（1）记下留言内容，留言者姓名及联系电话
（2）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·记录时字迹清晰、准确
2询问客人的姓名和联系电话
·“您好电话无人接听，您是稍后再拨还是留言/I’m is no answer. Would like to call later or leave a message”
·“May I know your message”
·“May I know your name and telephone number”
宾客留言回复流程及模板
4、回复内容要求手写版，请不要机打或复印，纸张填写可用A4信纸。
回复模板内容如下（仅供参考）：
署名请填写客房部及日期。
建议类回复模板
尊敬的宾客您好；
我们已经对您房间的吹风机进行检查调试，已经可以正常使用，因我们工作的不足给您带来的不便，我们深感歉意！如果您还需要其他服务，请联系8166客房中心，我们随时为您服务。
发文部门
黄山香茗酒店客房部
主题
宾客意见信回复流程与模板
编号
HSKP--
拟文
马凤余
审核易训生效日期 Nhomakorabea工作标准：
做好对客人意见收集，并对客人提出的问题给予解决回复。
工作流程：
1、楼层服务员清洁房间时如发现有客人的意见信填写留言，及时上交当天管辖领班。
2、领班及时交当班主管，主管查看当天房态，如果客人还是续住，由主管根据客人表扬或投诉意见，及时给予客人书面意见回复。如果客人已经退房把该意见信交总经办，由酒店相关部门给予客人联系反馈。
好评类回复模板
尊敬的宾客您好；
在此非常感谢您在百忙之中抽出查时间给我们留言，您对我们工作的认可，让我们倍感荣幸，也是我们前进的动力，欢迎您下次再来，我们期待你的光临。、
011-总台接待接待操作规程
总台接待员操作流程一、日班1、到岗前在后台检查自己的仪表、仪容并做好上岗前的准备工作.2、与夜班员工交接，签阅交接班记录本，了解哪些工作需要帮助解决及其他有关事项。
3、了解V。
I.P客人预订情况，检查所有通知是否已发至各有关部门。
4、补充宾客登记单及各种必备用品，保持工作台面的整洁.5、查看电脑,了解当天团体及散客的预订情况和出租率.6、负责当班期间的接待及问讯工作。
7、负责落实旅游团队早餐、晚餐的用餐地点，并记录在团队服务单上。
8、对上门散客,按不同的房价及要求分配房间。
9、下午有空闲时核对房态，掌握最新的客房信息（住房、走房、空房及修理），发现问题及时纠正.（14:00-15:00由客房部出具房态表与总台双确认）10、根据核对后的实际房态，按团体通知单所指定的房号制作钥匙卡。
11、当班过程中如有重要通知和有关问题，应及时向上级或当班主管反映并写记录交接。
对已经处理完的事项须写清处理结果。
二、夜班1、到岗前在后台先检查好自己的仪表、仪容并做好上岗前的准备工作。
2、看交接班本并与日班员工交接，仔细签阅交接内容，了解掌握当天住房情况，有问题当面问清，在交接班本上签字。
3、检查、核对当天预订到达及未到达的团体及散客情况.将当日入住的各种登记单、团体通知单等内容与电脑信息核对是否相符.仔细查看房态信息有无漏输,发现问题及时与房务中心联系，并进行纠正，在确认无误后记录在交接本上。
4、做好未到团队和散客的接待.5、整理当天登记单（白色联)并装订起来,放在规定位置；整理当天预定单装订起来放在预定的桌上。
6、在夜审前再次核对房态表，发现问题及时纠正并写下交接，对无法处理的问题通知当值主管或值班经理，一时处理不了的应交给次日当班主管处理，在交接过程中讲清楚。
7、在夜审之前预留一些房间,关闭系统后进行夜审.8、根据当天到达及在店客人情况，打印制作下列报表：(待定)(1)打印客房出租及营业情况日报表。
（2）打印预计明天到达及离店客人情况预报表。
酒店前厅一总台组操作规程
酒店前厅总台组操作规程一、总则酒店前厅总台是酒店前厅工作的核心部分，是酒店与客人之间的重要连接点。
为了保证前厅总台工作的规范和高效，制定本操作规程。
二、总台接待流程1.客人到达酒店前厅时，总台接待员应立即迎接，并热情地打招呼。
2.接待员应主动询问客人的姓名、预订信息，并核实客人的身份。
3.根据客人的要求和酒店的房态情况，总台接待员提供最合适的房间选择，并说明房间价格和附加设施。
4.客人确认房间后，总台接待员应引导客人填写登记表格，并提醒客人注意酒店的相关规定。
5.接待员应当准确记录客人的个人要求或特殊需求，并及时传达给相关部门。
三、房间分配流程1.根据客人的要求和酒店的房态情况，总台接待员完成房间分配。
2.接待员应根据客人的身份、会员等级等因素，合理安排房间。
3.在房间分配过程中，总台接待员应将房间的位置、楼层以及相关注意事项告知客人，确保客人对房间的满意度。
四、客人结账流程1.客人在离店时，前台接待员应主动提醒客人结账的事宜，并询问客人是否需要打印发票。
2.接待员应根据客人的住宿时间、消费项目等进行结账，核对账单的准确性。
3.付款方式包括现金、信用卡、支付宝等，接待员应根据客人的需求和酒店的支付规定，提供相应的支付方式。
4.结账时，接待员应向客人提供详细的结账清单，并为客人解答结账过程中的任何疑问。
五、总台报表填写1.每位接待员在交接班时，应填写总台交接报表，记录房间入住情况、客人投诉、特殊要求等事项，并将报表交给下一个班次的接待员。
2.接待员应准确填写客人数量、客房收入、非住宿收入等数据，并进行核对。
3.在报表中，接待员还应记录客人满意度调查的结果，以供酒店管理层参考。
六、总结酒店前厅总台是酒店服务的窗口，接待员的工作效率和规范性直接影响着客人的满意度和酒店的形象。
制定并遵守本操作规程，能够提高前厅总台工作的效率和质量，为客人提供更好的服务体验。
宾客留言服务流程
宾客留言服务流程
●查寻客人信息
（1）、主动问候宾客，询问宾客需求；
（2）、接到留言要求后，迅速查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的信息相符；
（3）、核对客人是否住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结帐离店，否则应做留言；
●准确记录留言内容
（1）、记录留言者的姓名、电话号码，是从何处打来电话；（2）、准确记录留言内容；
●重复留言内容
将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获得确认；
●留言条处理
（1）、请宾客填写留言单（一式两联）；
（2）、请留言者签字确认,确认后当班人签名；
（3）、通知行李员签收，并送发“客人联”留言单至宾客房间；
（4）、将留言单装入信封；
（5）、“留存联”由总台留底备查。
●总机接留言
（1）、通知总台做留言处理；
●预抵客人留言
（1）、手工留言，存放在专用文档袋内，与客人住店预订单放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言，并在
交接本上及时做好记录，进行每日交接；
●有时间限制的重要留言（客人要求的时限内）
（1）、在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位及其他信息，
并请求客房部人员到房间确认情况等措施，以便及时
让客人收到留言；
（2）、及时将处理结果反馈给留言者；。
宾馆客房部总台服务操作规程
总台服务操作规程(一)接待处服务操作规程1、准备工作(1)提前15分钟到岗，整理仪表仪容，完毕后方可正式上岗。
(2)上班后，查看交班记录，了解交接事宜，核准有关物件。
(3)掌握准确的房态信息，查看本日订房情况，核查本班客房出租及待租情况。
2、散客入住登记程序(1)微笑迎宾。
热情问好，主动询问客人是否需要帮助。
当客人提出住宿要求时，要先问客人是否有预订。
⑵对有预订的客人问清预订人的姓名，用查名或查日期的方法从预订单或电脑中找出客人的订房资料。
⑶请客人填写一式二份的入住登记表。
(4)请客人出示合法有效的身份证件，并将客人证件进行扫描。
(5)检查入住登记表中所填的内容是否与证件一致，是否清晰、正确齐全，特别注意客人的地址与姓名是否已填写清楚。
(6)询问客人有无贵重物品寄存，如没有，请客人在登记单上签名。
(7)再与客人确认所租的房间种类、房价、离店日期，询问客人的付款方式，如果客人用信用卡结帐要先压好卡并请客人在信用卡压卡单上签名。
(8)如客人告知是以现金方式结帐则应收取一定额度的押金(由前厅收款办理)，接待员在登记表上注明现金额度并让收款员签收。
(9)制作IC卡。
(10)把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上，向客人介绍相关设施及客用券信息。
(11)询问客人是否需要行李服务,若客人需要,把房间钥匙交行李员，让其引领客人进房，并预祝客人逗留愉快。
若不需要，为客人指引电梯方向。
(12)将入住登记表信息输入电脑.并通知有关部门。
(13)输入电脑后，在入住登记表小面下方签上接待员的姓名。
(14)如果客人没有订房，应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格，如果客人接受，则按有预订客人同样的椁序办理客人入住登记手续。
3、团体接待规程(1)旅游团接待：①团体到达前一天订房处应提供旅行团成员名单和该团体分房名单以及团体订房表(即生活接待委托书)，由接待员负责分配好客房。
②把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体钥匙袋(或信封)中，每个钥匙袋封面上注明房号和客人姓名，然后提前足够的时间通知客房部该团体的房号及到达时间，请客房部及时把客房准备好，如有客人的信件或留言也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。
宾客意见反馈模板
宾客意见反馈模板尊敬的**宾客，您好～感谢您对我们的评价，我们会不断优化酒店的设施，完善我们的服务，希望您下次莅临酒店时会有更好的评价～也希望您能一如既往的关注我们酒店～同时祝您生活愉快～～鲜屋用户服务中心—**尊敬的**宾客，您好～感谢您给我们的评价和提出的宝贵意见，我们一定会改善此类问题，完善我们的设施，希望在您下次莅临我们酒店可以有更好的感受～祝您生活愉快～鲜屋用户服务中心--**尊敬的**宾客，您好～衷心感谢您对我们的信任和支持，用我们的诚心换回您的舒心是我们酒店最大的心愿，我们会竭诚为您服务，让您在鲜屋酒店的每次居住都成为美好的体验。
O(?_?)O~鲜屋用户服务中心—**亲爱的**，您好～非常感谢您对鲜屋的点评，有了您的这种无微不至的关怀跟对我们的肯定，我们才能做得更好，才能走得更远，真心感谢您对我们的支持及肯定，我们会继续努力把我们的服务做到更加及时，周到，贴心。
我们会坚持把高质量的服务呈献给下榻本酒店的每一位宾客。
真心感谢您的支持～鲜屋用户服务中心—**尊敬的**:您好～非常感谢您选择我们鲜屋酒店并认同我们的价值，这是对我们的莫大肯定，真诚向您道一声“谢谢”，我们将一如既往的为您提供优质的服务，欢迎您下次入住! 鲜屋用户服务中心——**感谢您选择入住鲜屋酒店，如果有酒店有服务不周的地方我们深表歉意，希望您能对我们酒店提出更多更详细的建议，我们会虚心接受，期待您的再次入住～鲜屋用户服务中心——**感谢这位客人对我们的提出的批评，我们会在以后的工作中尽量避免这种失误。
希望您能对我们酒店提出更多更详细的建议，我们会虚心接受，期待您的再次入住～鲜屋用户服务中心——**我们酒店提倡乐活主题，所以我们的房间比较精致，希望客人到公共区域活动、感谢您的评价，我们酒店的价格在经济型酒店中属于中等，不算高的，一般在200元左右，且周边酒店也就我们酒店的价格最低了，欢迎您再次光临本酒店～(九溪店)您好，感谢您选择入住鲜屋酒店西湖店。
总台操作流程宾客留言
（2）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·记录时字迹清晰、准确
总台操作流程宾客留言
XXX酒店前厅部
宾客留言Hale Waihona Puke 步骤规范语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/ PlazaIhelp you您好，瑞豪中心酒店
?声音甜美
?使用假音
?语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）问清住店客人姓名
（2）核对电脑
（3）转接电话
·“您好，请问房间客人贵姓/May I know the guest name”
·“请稍等，正在为您转接。/Hold on please .I’ll connect for you.”
·核对电脑时要仔细认真
3、接受留言
（1）电话无应答，总机切回电话
（2）客人要留言
1客人说明留言内容
·准备纸笔,记录留言内容
4、确认留言并通知礼宾部
（1）重复并确认客人的留言
（2）与客人道别
（3）通知礼宾部打印留言单 并送到客人房中
（4）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·“您好，xx先生/小姐，您的留言内容是……您的联系电话是……对吗
·Mr/ message is ……The telephone number is……Is right”
2询问客人的姓名和联系电话
·“您好电话无人接听，您是稍后再拨还是留言/I’m is no answer. Would like to call later or leave a message”
总台工作流程及要求
总台工作流程及要求、补充条款
1、接待员在给顾客登记入住时，必须填写“宾客入住登记单”，注明房价、顾客电话号码、顾客签名。
2、登记单红联交于收银员保管，在顾客退房时与押金单一同上交。
3、接待员在顾客入住后及时更改电脑房态，输入顾客信息、早餐人数、房价等。
4、顾客开房房价统一按酒店制定散客房价为准，协议价要注明协议单位，会员卡注明所余金额，除此由
领班以上人员同意方可打折房价。
5、夜班人员夜审前检查每个房间房价，如有问题及时改正。
6、换房：填写换房通知单，注明房号、房价及换房事由。
7、顾客登记入住时，收银员及时向顾客收取押金，并填写押金单（注明：时间、顾客姓名、房号、房价、
押金金额等）押金红联交予顾客，白联留底，黄联上交财务。
8、顾客登记入住时，用信用卡结账，账单上写明房号（从小到大）放入格子。
9、现金结账：账单、押金单、登记单。
10、信用卡结账：账单、预授权单、登记单、预授权完成单、统一放在一起上交财务。
11、挂账：账单、登记单、账单上必须有签单人签字，如电话确认必须有责任人签字，经理同意必须
及时给经理签字。
12、更换房价：当时顾客退房时要求打折或操作错误反结账，须得到经理同意，签字后方可执行。
13、领餐劵及VIP卡操作
14、离未结账务预授权不得挂在离未结
15、发票作废电脑操作
16、刷卡机24点结算
17、签单单位。
酒店集团前厅客人留言工作流程
语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见” “M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见"
步骤-Steps 1.问候与招呼
2.聆听与记录 3.寻求处理方法
标准-Standard
主动上前问候客人 关注宾客，表情自然
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1.留言准备
前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的
姓名与房号或预定信息
2.记录留言内容
在留言单上记录留言内容：
客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、 留言内容和签名
可为未入住的预订的客人留言。
确认时核对客人的全名及写法 切记不可将客人的房间号等信
2.查阅价格
赔偿价格按 照酒店 物品价目指示为依据
客房物品价目单在《服务指南》中 租借物品必须在《借物单》说明
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
3.赔偿处理
核实客人的房间和姓名， 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见，
礼貌地向客人提出索赔要求， 达成一致的赔偿处理结果， 开据《杂项收入转帐单》， 客人签字,输入PMS系统， 感谢客人的理解和配合 。
避免因向客人提出索 赔而与客人发生争执，
不要有理不让人
对恶意事件提交店长 或店助处理
对客人执意不赔偿,根 据权限范围处理,在5分
钟内解决 在处理过程中,不要影 响其他客人和前台接
待工作.
4.善后处理
相关部门作好报损处理 及时添补相应物品
向相关部门提供此赔 偿相应的《杂项收入转 帐单》复印件
酒店处理宾客留言程序(精)
处理宾客留言程序
Message handling Procedure
1、总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。
2、根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。
3、如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。
4、如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。
5、如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留
言。
如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。
6、留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。
前台员工为此必须每班检查
一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。
7、如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日
期，时间，并将留言信息输入电脑。
8、非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访
者自行去房间找客人。
酒店前厅部住客留言处理服务流程与规范
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（2）来访者到达或来电者来电后，接待员核实其身份后，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中的留言状态
3．留言整理
（1）若留言单过了有效时间，来访客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待员可以将留言单按作废处理并删除电脑中的记录
（2）若客人留言是有关个人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．留言确认
（1）住客要离开房间或酒店时，若希望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人签名确认
（2）若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确记录，经复述后，客人确认无误、再填写住客留言单
2．传达留言
（1）接待员将面单放入住客留言柜，底单按照散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑
酒店客人留言处理流程
客人的姓名、入住日期，否
则酒店方面回答没有该住客。
酒店
项目
操作
注意
留言准备
1．前台时刻准备客人留言单和笔。
2．当即在电脑中查询／核对客人的姓名与房号或预定信息。
◇可为未入住的预订客人留言
记录留言
内容
3．在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名。
◇确认时要核对客人的全名。
◇切勿将客人的房间号等信息告诉来访者。
留言内容
◇确保留言单全部进入房间。
◇对于有时效性或客人特别要
求的留言进行跟踪。
尚未到店
客人的留言
8．与来电者确认客人的全名和预订信息。
9．填写留言单，附在预订单后并在系统中备注提示。
10．客人入住登记时将留言单递交给客人。
访客留言
11．提供信纸、信封和笔，请访客自己书写
留言内容。
12．依照留言程序送入房间。确认4．与客人核对留言姓名、电话等关键事项。
5．重复客人的留言内容。
6．将留言单放入专用的信封，写上房号和
住店客人姓名及称谓。
◇语速适中，口齿清楚。
◇字迹清楚，表达清楚，没有错别字。
信息传递
7．10分钟内将留言送至房间；并记录递交时间。
◇如果客人在店，则把留言送到客人
手上，否则将留言单从门下塞入房间。
留言服务操作程序
5.记录下留言的内容、时间。
6.在电脑中输入留言并打亮房间留言灯。
7.备注：非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留言，一律由接线生清楚地记录下来（重复、确认）通过寻呼方式或其它有效方法尽快将留言转达给酒店管理人员。
规范化对客留言的操作程序，确保客人的留言能够及时、准确地转达至住客。
PROCEDURES流程
1.客房电话无人应答时，接线生应礼貌地对来电人说：“对不起，电话无人接，请问您是否需要留言？”
2.留言时必须问清楚客人的姓名、房号以及对方的联系电话，听清楚客人留言的内容。
3.重复以上资料，让客人确认资料正确。
留言服务操作程序
Subject:
主题：留言服务
Ref:
参考号：XX-TEL-009
Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理
Date:Aug31,2017
日期：2017-08-31
Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:Fra bibliotek日期：
OBJECTIVE目的
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（2）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·记录时字迹清晰、准确
总台操作流程宾客留言
XXX酒店前厅部
宾客留言
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/ PlazaIhelp you您好，瑞豪中心酒店
声音甜美
使用假音
语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）问清住店客人姓名
·“谢谢您的来电，我们会尽快传达留言。”
·“Thanks for your’ll send message immediately.”
·“您好，这里是总机，xx房间有留言，留言的内容是……联系电话是……留言人是……”
·“您好，请问您哪位”
·切记一定要记下留言者的电话号码，以便客人联系
5、记录在交接本上
（2）核对电脑
（3）转接电话
·“您好，请问房间客人贵姓/May I know the guest name”
·“请稍等，正在为您转接。/Hold on please .I’ll connect for you.”
·核对电脑时要仔细认真
3、接受留言
（1）电话无应答，总机切回电话
（2）客人要留言
1客人说明留言内容
·准备纸笔,记录留言内容
4、确认留言并通知礼宾部
（1）重复并确认客人的留言
（2）与客人道别
（3）通知礼宾部打印留言单 并送到客人房中
（4）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·“您好，xx先生/小姐，您的留言内容是……您的联系电话是……对吗
·Mr/ message is ……The telephone number is……Is right”
2询问客人的姓名和联系电话
·“您好电话无人接听，您是稍后再拨还是留言/I’m is no answer. Would like to call later or leave a message”
·“May I know your message”
·“May I know your name and telephone number”