物业客户满意度控制程序(四)

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序顾客满意度测量控制程序1目的对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，进一步提高产品和服务质量。

2适用范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量管理。

3职责3.1公司营销经理负责顾客满意度测量的领导工作。

3.2营销管理部负责顾客满意度测量的归口管理，负责顾客满意度有关部门信息和数据的收集、整理、分析、测量和建档。

3.3各相关部门、车间积极配合顾客满意度测量。

4工作程序营销管理部每年根据顾客需求、市场调研和上年度的顾客满意度测量情况，对本年顾客满意度测量范围（含地区、产品、顾客分布）、时间、测量方式等进行策划，提出年度顾客满意度测量计划，报公司总经理批准实施。

4.1满意度调查方式分日常调查和按计划调查两种方式。

日常调查的方式可以灵活多变，以客观反映顾客观点为原则，可通过电话、传真、信函、网络以及日常交流、访谈等方式进行。

4.1.1营销管理部结合日常工作中与顾客的沟通、服务，征询或了解顾客对公司产品或服务的意见、建议。

对重点工程、“大客户”及长期顾客以及经销商、代理商、潜在的预向性大客户发送公司《顾客满意度调查表》。

4.1.2公司安排营销管理部每年有计划地组织顾客访问、重点工程现场服务或走访，直接收集顾客满意或不满意信息。

物业客户服务管理方案

物业客户服务管理方案一、背景随着城市的发展，物业管理行业逐渐成为城市社区的重要组成部分。

物业客户服务管理是物业管理的核心内容之一、良好的物业客户服务管理方案能够提高物业工作效率，提升客户满意度，增加业主的归属感，促进社区的和谐发展。

本文将结合物业客户服务的特点和需求，提出一套全面有效的物业客户服务管理方案。

二、方案内容1.完善信息化管理系统建立完善的物业信息化管理系统是提高物业客户服务质量的基础。

该系统应包括客户档案管理、报修管理、投诉建议管理等功能，同时要求系统操作简单方便，能够实现跨部门数据共享，提高工作效率。

2.建立健全客户服务团队物业客户服务团队应该由专业、友善、高效的人员组成。

团队成员应接受专业培训，了解物业管理相关法规和业务流程，掌握基本的沟通技巧和服务意识。

同时，要求团队成员保持良好的工作态度，提供24小时客户服务响应，做到耐心倾听、及时反馈，解决客户问题。

3.提供全面的服务内容(1)清洁和维修服务：定期清洁、绿化和公共区域维护，及时处理物业设施的故障和维修。

(2)安全和保安服务：加强社区安全巡逻，安装监控设备，及时处理客户报警。

(3)社区活动组织：定期组织社区居民活动，增强居民归属感和社区凝聚力。

(4)报修和投诉处理：建立报修和投诉管理机制，及时响应和解决业主的问题。

(5)信息发布和沟通：定期发布物业公告和通知，建立物业与业主的沟通渠道。

4.强化客户满意度评估5.加强业主参与物业管理工作需要业主的支持和参与。

物业可以定期召开业主大会，就物业管理工作进行沟通和交流，并征求业主的意见和建议。

物业还可以建立业主代表会议，由业主代表参与物业管理决策，提高管理的民主性和透明度。

6.建立绩效考核制度为了激励物业客户服务团队的工作积极性，可以建立绩效考核制度。

制定相应的考核指标，如客户满意度、响应时效、报修解决率等，并将其纳入绩效评定体系。

对表现优秀的团队和个人进行奖励，同时对表现不佳的团队和个人进行改进和培训。

客户满意度控制流程图

客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。

2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。

3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。

3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。

3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。

3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。

4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。

4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。

4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。

4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。

4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。

4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。

4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。

4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。

4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附图：附表：。

客户满意度控制程序

1.目的：掌握客户需求信息及提供健全的服务, 提高本公司产品质量及信誉。

2.范围：适用于本公司所有产品。

3.定义：3.1. 客户：指的是整车厂与本公司有相关业务往来的部门及相关人员。

4.流程：5.内容：5.1.制订目标：每年初由销售部,物流部和质保部根据不同客户分别制订[年度满意度目标]，由销售部经理审查，总（副）经理核准。

5.2. 拜访客户及发出调查表：5.2.1. 销售人员于每半年(6月、12月)拜访客户时，将[客户满意度调表]交予客户填写，也可采用邮寄、传真或其它方式将[客户满意度调查表]交予客户填写。

5.2.2.[客户满意度调查表]应包括产品质量上的满意度、交货期上的满意度、服务质量上的满意度、客户抱怨处理及反馈的满意度等。

5.3. 填写调查表：客户依据本季度内本公司的服务表现填写[客户满意度调查表]，以邮寄、传真或其它方式交给本公司销售。

5.4. 意见汇总与改善：5.4.1. 评分计算：销售人员接到客户填写的[客户满意度调查表]后，应登记在[满意度调查汇总及趋势图]上，并作出趋势图。

5.4.2. 评分合计＝产品质量上的满意度×25％＋交货期上的满意度×25％＋服务质量上的满意度×25％＋客户抱怨处理及反馈上的满意度×25％5.4.3. 若满意度调查表上客户有任何不满意的信息，则按照《客户抱怨及退货处理办法》（WI-8.11-001）进行分析改善，同时提交总经理评审，并及时反馈客户。

5.5. 审查：销售经理将于每半年审查[客户满意度调查汇总及趋势图]，与年度满意度目标及竞争对手比较，若低于目标或有降低的趋势，则会同生产、质保、工程等相关部门按照《纠正与预防措施控制程序》（TSP8.11）进行改善，并提交总经理审核。

5.6. 报告：按照《管理评审程序》（TSP5.3），销售人员将客户满意度调查相关信息通报给生产、质保、工程等相关部门，并于管理评审会议中提出讨论，作为管理及持续改进的参考。

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围适用于公司承建的全部工程。

3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。

负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。

工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。

4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。

4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。

客户满意度调查控制程序

客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。

客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。

为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。

以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。

一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。

调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。

二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。

调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。

问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。

三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。

他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。

对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。

四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。

企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。

在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。

同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。

五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。

企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。

客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。

企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。

顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序1、目的通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。

2、范围凡适用于本公司对顾客满意程度的测量。

3、权责3.1、供销部负责本公司顾客满意程度的调查,并进行综合分析。

3.2、质量部组织相关部门根据顾客的满意程度采取相应的措施。

3.3、质量部负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。

4、定义无5、工作流程:5.1、顾客消息的收集、分析和处理5.1.1、质量部负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系绩效的一种测量。

5.1.2、营销人员和顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,顾客提出的问题要热情的进行解答,暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3、营销人员利用外出的各项活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给有关部门。

5.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定,做好售前、售中、售后服务,必要时不定期走访顾客,不断的收集顾客的反馈相信,了解顾客的需求和期望,听取顾客对产品质量的评价和建议,妥善地处理好顾客投诉,以取得顾客满意。

5.2、顾客满意程度的调查测量5.2.1、供销部根据随机抽样的原则,每年抽取主要客户的30%,向其发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对本公司产品服务的满意程度。

5.2.2、当出现产品质量问题,营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度的调查。

5.3、顾客满意程度测量评估5.3.1、供销部负责回收并分析《顾客满意程度调查表》5.3.2、调查表评估的项目及每一项目的具体事项如下（方括号给出每一评估项目的满意程度设定分值,小括号内给出每一评估小项目该项目分值设定）:a产品实物质量〔40分〕外观（10%）包装（10%）技术性能（80%）b服务〔30分〕服务的及时性（30%）服务的有效性（30%）服务人员发的态度（20%）意见的处理（20%）c价格〔20分〕产品价格（80%）运输费（20%）d交付〔10分〕交付的及时性（50%）交付的可靠性（50%）4.3.3针对每一评估事项由顾客给出满意程度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算或原始分。

顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。

三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。

组织实施顾客满意度调查。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。

跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。

3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。

根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。

提供必要的资源支持改进工作。

四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。

调查计划应经管理层批准后实施。

2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。

具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。

3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。

电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。

面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。

4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。

5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。

五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。

2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。

对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。

3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。

物业管理满意度方案

物业管理满意度方案一、引言随着城市化进程的不断加速，物业管理已成为城市建设中不可或缺的一环。

物业管理质量直接关系到居民的生活质量和幸福感，因此物业管理满意度成为评判物业管理工作绩效的重要指标。

为了更好地提高物业管理服务水平，本文将提出一份物业管理满意度方案，帮助物业管理公司更好地了解居民需求，提升服务质量，提高居民的满意度。

二、物业管理满意度调查1.调查对象本次调查主要对象为小区居民，包括业主和租户。

2.调查内容通过问卷调查的方式，调查内容主要包括以下几个方面：(1)居民对物业管理工作的满意度情况：包括对物业管理公司提供的服务质量、响应速度、专业程度等方面的评价。

(2)居民对小区环境的满意度情况：包括小区的整体环境卫生情况、绿化情况、安全情况等方面的评价。

(3)居民对物业费用的满意度情况：包括收费标准的合理性、费用清晰明细、收费透明度等方面的评价。

(4)居民对物业管理人员的满意度情况：包括物业管理人员服务态度、工作效率、应变能力等方面的评价。

3.调查方法本次调查采用线上线下相结合的方式进行，通过发放问卷、电话调查、网络调查等多种方式收集居民的意见和建议。

4.调查周期每年进行一次满意度调查，以便及时了解居民的需求和反馈，不断改进和提高物业管理工作水平。

三、物业管理满意度提升方案1.提高服务质量(1)加强培训：定期对物业管理人员进行专业培训，提高其服务意识和专业水平。

(2)建立服务监督机制：设置服务监督电话、意见箱等，接受居民投诉和建议，及时解决问题。

(3)建立客户服务中心：设立客户服务中心，提供便捷的咨询服务，方便居民查询和投诉。

2.改善小区环境(1)加强保洁工作：加大保洁力度，保持小区环境整洁、卫生。

(2)加强绿化建设：增加绿化面积，美化小区环境，提升居民生活品质。

(3)加强安全防范：加强小区安全巡逻，安装监控设备，确保居民生命财产安全。

3.优化物业费用管理(1)制定合理收费标准：根据小区实际情况，制定合理且透明的收费标准，避免无谓的扩大收费。

物业服务中心客户满意度调查作业指导书

物业服务中心客户满意度调查作业指导书1.目的规范客户满意度调查，加强与客户沟通，确保物业服务品质的提升。

2.适用范围适用于地区物业公司的客户满意度调查工作。

3.职责3.1物业管理中心制定满意度调查表及统计表模板，对统计结果进行总体分析。

3.2监察管理部组织满意度调查，汇总调查结果并上报物业管理中心。

3.3物业服务中心实施满意度调查并整理客户意见及建议，对物业服务质量不足之处进行改进。

4.方法与过程控制4.1调查频次及时间4.1.1客户满意度调查每半年进行1次，对象为首批次交楼满1年以上的项目。

4.1.2物业管理中心每年制定《客户意见调查表》模板及客户意见调查统计表，下发至地区物业公司具体实施。

4.1.3地区物业公司客户满意度调查开展时间原则上为每年5月、11月，具体时间由物业管理中心根据实际情况确定。

4.2 准备4.2.1客户满意度调查前，地区物业公司监察管理部制定具体调查方案，方案应包括调查时间、调查范围及户数比例、调查方式、抽样方式、调查的组织及相关准备工作等，由地区物业公司负责人审批。

4.2.2调查开始前，地区物业公司监察管理部须对调查人员进行培训。

4.2.3物业服务中心在调查开始前1周将满意度调查相关事项以公告形式告知客户。

4.3实施4.3.1地区物业公司监察管理部将《客户意见调查表》交物业服务中心发放客户，具体发放时间由各物业服务中心根据实际情况自行确定。

4.3.2调查采用随机发放的普遍调查和二次重点调查的方式进行，但对于上次调查中有抱怨或投诉以及平时有投诉的客户均应被覆盖到。

4.3.3调查表的发放应覆盖物业服务中心管理的所有区域，调查户数为常住户总数的10% -50%。

4.3.4 物业服务中心原则上须在问卷发放1周内进行回收，特殊情况不得超过10天。

4.3.5调查表回收数量应达到发放数量的60% 以上；若少于则由调查人员对未回收的客户进行家访征求意见。

4.4统计分析4.4.1 调查结束1周内，物业服务中心指定人员及时汇总、整理回收的《客户意见调查表》，填写《客户意见调查统计表》，计算满意率。

物业公司客户满意度(率)调查方案

XX物业2015年客户满意度（率）调查方案根据公司年度计划，定于2015年10月中旬开展客户满意度（率）测评活动。

通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求，采取统计、分析和持续改进的工作措施，不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。

本年度客户满意度（率）测评工作计划具体安排如下：一、组织与监督1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展；2、品质管理部负责客户满意度（率）测评的组织实施；3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度（率）调查相关工作。

二、客户满意度（率）测评范围本次客户满意率（度）测评范围为公司所辖物业项目包括XX，共计4个项目。

客户满意度测评调查量统计如下表所示：三、测评方式本次满意度（率）测评采用发放问卷调查的方式进行，住宅物业（含商铺）调查一户一份。

为充分体现本次测评的客观性，所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满意度测评工作。

四、满意度测评时间安排1、准备阶段：2015年09月20日-2015年09月30日2、现场调查阶段：2015年10月8日-2015年10月24日3、统计分析阶段：2015年10月24日--2015年11月8日4、公示阶段：2015年12月20日-2015年1月20日5、纠正预防措施阶段：各被调查管理处项目经理于12月30日前提交《**项目客户满意度提升计划》，报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。

五、满意度测评人员安排1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作，各分公司负责前期宣传以及物资准备工作；2、现场调查阶段人员安排如下：日期调查项目组长成员现场配合2015年10月10日—18日2015年10月9日—13日2015年10月14日—18日2015年10月18日—23日周一至五统计数据工作：备注：1、活动总指挥2、各调查人员不得利用工作日上班时间调查，不得影响正常工作；3、节假日期间尽可能在14:00后派发问卷以及回收问卷；4、各调查人员必须在规定时间内完成问卷的发放和回收工作，不得低于相应比例要求。

顾客满意度调查及评价控制程序

顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。

2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。

3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。

4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。

4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。

4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。

4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。

回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。

4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。

4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。

客户满意度调查控制程序

客户满意度调查控制程序介绍随着市场竞争的日益加剧，客户已成为企业成功的关键。

为了保持客户的满意度，并提高客户的忠诚度，企业需要时刻关注客户的需求和要求。

因此，建立一个客户满意度调查控制程序，对于企业来说是至关重要的。

客户满意度调查控制程序是一个用于识别和优化客户关系的系统，它有助于企业了解客户对产品或服务的反馈，可以及时关注客户的需求和要求，并采取必要的行动。

本文将介绍客户满意度调查控制程序的重要性、实施步骤和注意事项。

重要性客户满意度调查控制程序具有以下重要性：增加客户满意度客户满意度调查控制程序可以帮助企业了解客户对产品或服务的满意度，发现问题和不足，并采取措施来改进，从而提高客户的满意度。

提高客户忠诚度客户满意度调查控制程序可以帮助企业更好地了解客户的需求和要求，并及时采取措施满足客户的要求，从而提高客户的忠诚度。

优化产品或服务客户满意度调查控制程序可以帮助企业了解客户对产品或服务的评价，以及客户所期望的特定功能或服务特征。

企业可以基于这些信息来优化产品或服务，从而提高其市场竞争力。

实施步骤实施客户满意度调查控制程序需要以下步骤：第一步：收集客户反馈通过电话、电子邮件、问卷调查或其他途径，向客户收集反馈，了解其对产品或服务的满意度和不满意度。

第二步：分析数据将收集到的反馈数据进行分析，发现问题和不足，并确定优化方案。

第三步：制定行动计划根据分析结果，制定行动计划，并分配责任，确保优化计划得以实施。

第四步：实施计划实施行动计划，并采取必要措施改进产品或服务。

第五步：审核效果监控实施过程中的进展，并审核改进方案的效果。

第六步：持续改进根据审核结果，持续改进行动计划和优化方案，使其更符合客户的需求和要求。

注意事项实施客户满意度调查控制程序需要注意以下事项：建立合理的问卷调查问卷调查是收集客户反馈的主要方式之一，因此需要建立合理的问卷调查。

问卷调查应具有足够的客户代表性，并具有一定的针对性。

采用科学的数据分析方法分析反馈数据需要采用科学的数据分析方法，以发现问题和不足，并确定优化方案。

物业客户沟通及投诉处理控制程序流程

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JLL物业工作程序及工作标准

JLL物业工作程序及工作标准JLL物业工作程序及工作标准JLL是一家全球性的房地产服务公司，拥有超过1000个机构和总部位于芝加哥的团队，为客户提供广泛的房地产服务，包括物业管理、项目管理、经纪和评估等。

作为全球物业管理行业的领先公司之一，JLL物业工作程序及工作标准的严格执行是提升客户满意度的关键之一。

1. JLL物业工作程序JLL物业工作程序是为了保证物业管理过程的高效性和可追溯性。

每个程序都有明确的工作流程，并由专业将负责监督和确保程序得到正确执行。

JLL的物业工作程序包括以下内容：（1）客户服务程序客户服务是整个物业管理过程的核心，客户服务程序的目标是提高客户满意度和相应的业务增长。

该程序包括处理客户投诉和问题的工作流程、客户满意度调查等活动，旨在确保客户的需求得到满足并且保持与客户长期合作。

（2）工程服务程序工程服务程序是为了保证物业的正常运行和维护。

该程序包括预防性维修和定期检查的计划、问题警示的响应和处理、外部供应商的管理、设施管理计划的实施等内容，旨在确保物业设备的正常运行、降低故障率和保持可持续性。

（3）资产和财产管理程序资产和财产管理程序是为了保证物业的资产价值和控制物业运营成本。

该程序包括建立资产数据、跟踪财产维护计划、控制物业成本等活动，旨在帮助客户制定明确的资产管理计划，提高管理效率和控制成本。

（4）安全和环境程序安全和环境程序是为了确保物业的安全和环境保护。

该程序包括制定安全和环境管理计划、应急处理程序、安全和环境培训、监控安全和环境性能等活动，旨在减少事故、提高安全性和环境保护。

2. JLL物业工作标准JLL物业工作标准是为了保证JLL在物业管理过程中执行的一致性和可靠性。

JLL会定期进行现场访问、文件审查和评估等工作，检查其物业工作标准是否得到实施。

JLL的物业工作标准包括以下内容：（1）工程管理标准工程管理标准包括现场工程管理、监督和审核等工作，确保物业设施的正常运行和维护。

客户满意度控制程序

1.目的:通过对顾客满意程度的测量和评价,持续改进公司QMS/HSPM管理体系的业绩,并争取超越顾客期望。

2.适用范围:本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。

3.职责:3.1业务部:负责对外窗口信息接收、传递、回馈,客户满意度的调查及报告的汇总和统计分析。

3.2 品质部QE:协助业务对相关客户【客户满意度调查表】中供货质量、异常处理、HSF符合性进行调查。

3.2 各相关部门负责对客户信息处理及对不合格的产品分析与纠正,对客户满意度调查结果所拟定对策的实施。

4.定义顾客：能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。

5.流程图无6.作业说明6.1顾客满意度目标：每年管理评审,业务根据客户战略及上一年的顾客满意度调查结果,组织设定本年度顾客满意度目标,具体依据每年度【目标、指标管理方案一览表】为准。

6.2客户拜访：6.2.1管理者代表或品质部人员或业务人员适时拜访客户了解客户对本公司产品的使用情况及对产品需求的信息,并将信息反馈给相关部门,以改进工作,提高产品质量,更好的为客户服务。

6.2.2 业务部应充分利用与客户沟通的条件,分析客户及市场对产品需求的动向,收集产品市场信息,为本公司不断提高产品质量、HSF管理更好地满足客户需求提供有效的管理方法和改进信息。

6.3 客户满意度调查时机：选择被调查客户的样本时需满足以下任一条件,由调查单位主管在调查时决定。

①半年度销售额在公司排名前十的客户；②交易量在半年内达到公司销售总数的30%或以上的客户进行调查；若客户有特殊要求则依据客户要求执行6.4客户满意度调查,分外部调查及内部自评6.4.1外部调查：由业务部及品质QE须每半年(5月份、11月份）向客户发出【客户满意度调查表】包含所有贸易商/代理商或内部子公司,【客户满意度调查表】的回收率应在80%以上方有效,或采取走访、电话、发函、上网等方法进行调查,客户满意度调查需在对应次月全部完成。

顾客满意度评价控制程序(含流程图)

顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。

2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。

3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。

3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。

4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。

4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。

4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。

4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。

每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。

4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。

4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。

4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。

4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。