商业银行如何改进服务提高服务质量

商业银行如何改进服务提高服务质量

在商业银行竞争中，我们经常听到和看到这样的话，市场竞争首先是人才竞争、科技竞争、产品竞争等等，但很少有人说服务竞争，认为服务是低层次的竞争。实际上，商业银行作为服务业的一种，作为特殊服务业，其本质仍是提供服务，服务质量已经成为商业银行的核心竞争力的重要要素之一。那么，商业银行如何通过改进服务提高服务质量，就成为提高核心竞争力的重要内容。

在目前市场经济初级条件下，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品趋同，服务手段趋同，卡功能趋同，在银联实现的情况下使银行卡的使用无差别化，服务竞争的优劣在于银行的品牌，而银行的品牌的形成除了历史因素外，服务质量是品牌的一个重要内容。

服务质量是随着市场的变化而变化。在市场经济初期，由于金融垄断条件下服务意识的短缺和服务需求的缺乏，服务态度成为服务质量的重要标志，微笑服务、站立服务成为当时的时尚和服务竞争的重要组成部分。随着市场经济的逐步深入，服务效率成为服务质量的核心内容，因此，承诺制、限时服务应运而生；当市场经济发展为体验经济的时候，服务质量的内涵拓展为服务环境等综合因素，如酒店式、花园式、饮水机、糖果、鲜花。而现在，服务质量的应用内涵又得到进一步的发展，上升为满足客户的不同需求，如理财室、理财中心等。商业银行服务成为功能完善、服务效率高、专家式理财、设施齐全、诚信文化、历史责任感的品牌。

服务对象的细化，按特点、对象和目标分为生命客户、重点客户、潜在客户、控制客户，不同的客户实施不同的服务手段和服务组合，配合不同的服务战略，有进有退，有所为有所不为；同时，有目标客户的开发和培育，有当前核心客户的发展和增长，有对过去客户的扬弃，从而使客户服务细化和专业化。

服务流程的细化，理顺和调整服务流程，星级服务标准从微观和细节处实行对核心服务价值的培养和发展，从业务营销向顾客营销转移，从单一业务营销转为根据客户不同业务需求提供不同的组合和产品，实现银行与客户的全方位服务对接，实现商业银行服务质量的提高。

服务文化的培养。服务文化是一种隐性管理机制和服务机制，它是逐步形成的。服务文化管理是管理和服务的最高境界，由被动的管理事、物、向客户提供产品转为管理人、根据客户需求提供服务；从管理人的行为向管理人的思想并逐步形成一种服务观念、理念转变，从外部实施控制转为自主性控制。服务的核心竞争力之一是文化力。营造良好的营销文化氛围会带来全员特别是营销人员服务效率的提高以大幅提高整体竞争优势和能力，是培养全员价值认同、归属感的基础。

优化服务流程，细微服务和服务创新是提高服务质量的另一重要内容。细微服务是要求

服务人员准确地捕捉和满足客户需求，积极主动的参与，加强服务；创新服务主要是有特点，为客户提供个性化的服务，满足不同客户的不同需求。