习题8：第8章 项目质量管理说课材料
项目质量管理培训课件.ppt
质量(保障)体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和 资源
质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的 目标和要求的活动
质量控制是为达到质量要求所采取的具体步骤、技术与活动，包括 确定控制对象、规定控制标准、制定控制方法、选用检验技术、处 理质量事故(失控)等
国际标准化组织：质量是反映实体（产品、 过程或活动等）满足明确和隐含需要的需 要能力和特性(性能、寿命、可靠性、安全 性、经济性、外观等)的总和
精品
质量特性的概念
质量特性就是产品或服务满足人们明确或隐含需 求的能力、属性和特征的总和
一般质量特性及其内涵：
内在质量特性：指产品或服务的性能、特性、强度、精度 等方面的质量特性
第八章 项目质量管理
项目质量管理的概念 项目质量计划 Leabharlann 项目质量保障 项目质量控制精品
§1 项目质量管理的概念
质量的基本概念 质量管理的基本概念 项目质量的概念 项目质量管理的概念 ISO10006国际项目质量管理标准（略）
精品
质量的定义
朱兰：质量就是产品的适用性，即产品在 使用时能够满足用户需要的程度
(组织结构)
质量管理
质量保障
质 量
质量控制
(内部)
体 系
(取得管理者
信任)
质量保障 (外部)
(取得需方的信任)
精品
项目质量的双重性
项目质量的双重性是指项 目质量既有产品质量的特 性，又具有服务质量的特 性
产品成果具有有形、可储存 和可预先评估等特性
服务性成果具有无形性、不 可储存性和无法预先评估等 特性
《项目质量管理》第八章
质量改进是组成持续改进的要素。要达到持续改进的要求，必须
以广泛的质量改进活动为前提。
第一节 项目质量持续改进
1. 项目质量持续改进的主要对象
项目质量持续改进的主要对象包括三个方面： 1）对项目本身的改进
要求 要求
分包方 的过程
与项目有关的输入
项目特性和状态 反馈
承包方 的过程
与项目有关的输出 项目特性和状态 反馈
发包方 的过程
项目过程网络
第一节 项目质量持续改进
从项目相关方组织自身看，组织由3个相互联系和相互作用的过
程所构成： 1）形成项目和服务的过程
主要是指项目的质量环，是项目和服务及其质量形成的基本过程。
第一节 项目质量持续改进
持续改进的一般模式如图所示。
改进 巩固
改进
巩固
持续改进的一般模式
持续改进是扎扎实实的、循序渐进的。改进是以现有水平为基 础、发现问题，解决问题，打破现状，提高水平；对改进的成果
应予以巩固，并使其稳定，只有这样，改进才算是成功，才能为
进一步改进打下基础。满足于现状，就不可能有改进；有了改进 ，但改进的成果来被充分地稳定和巩固，改进也不可能成功。
（6）为持续改进提供必要的资源； （7）测量、评定和激励；
（8）巩固成果。
第一节 项目质量持续改进
2. 管理者以身作则、持之以恒和配置资源
管理者应参与改进，持之以恒地支持和领导改进，并培育一种 广泛交流、相互合作、尊重个人的环境；应为持续改进提供相应
的资源。
3. 创造持续改进的质量文化 持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为，
第08章 项目质量管理
1. ISO 9000 系列 1) ISO 9000: 2000 (等同于国家标准 GB/T 19000-2000) ISO 9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。该 系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括： • ISO 9000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。 • ISO 9001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适
用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 • ISO 9004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的
是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 • ISO 19011，提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进 相互理解。
值的能力。 ISO 9000体系为项目的质量管理工作提供了一个基础平台，为实现质量管理的系统 化、文件化、法制化、规范化奠定基础。它提供了一个组织满足其质量认证标准的基本 要求。 2.全面质量管理 全面质量管理（TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 永续经营的目的。全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文 化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反 应时间等，它由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成，只有这4个方面全部齐 备，才会有全面质量管理这场变革。 全面质量管理有4个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全 面方法的质量管理和全面结果的质量管理。 •全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线
08-第八章-项目质量管理
第八章项目质量管理本项目质量控制目标为：在《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）其配套的各专业工程质量验收合格基础上，根据《建筑工程施工质量评价标准》（GB/50375-2016）,本工程整体质量目标为合格。
工程项目质量是按照工程建设程序，经过工程建设系统各个阶段而逐步形成的。
影响项目质量的因素是综合性的，涉及项目的全过程以及项目的各个要素，包括设计质量、施工质量、材料和设备质量、运行管理的质量。
要建立设计单位、施工单位、设备材料供应商等为质量责任人的多层次的质量管理保证体系。
1、设计阶段质量管理（1）控制设计质量，首先要把住设计方案审核关，以保证项目设计符合纲要的要求，符合国家有关工程建设的方针、决策；符合现行建筑设计标准、规范；并进行多方案技术经济论证。
（2）设计阶段质量的控制任务，最终要体现在设计图纸的质量上。
对图纸进行分阶段审核：A.初步设计阶段：侧重于工程所采用的技术方案是否符合总体方案的要求，以及是否达到项目决策阶段确定的质量标准；B.技术设计阶段：侧重于各专业设计是否符合预定的质量标准和要求；C.施工图设计：应注意于反映使用功能及质量要求是否得到满足。
（3）设计交底与图纸会审为了了解工程特点和设计意图，以及对关键工程部位的质量要求，同时也为了减少图纸的差错将图纸中的质量隐患消灭于萌芽状态，要组织设计单位向施工单位进行图纸会审和设计交底。
①工程开工前应由管理单位组织，设计单位向监理、总包、分包等有关单位对设计、施工图及有关技术说明进行交底。
②图纸会审会议前，总包单位组织分包单位认真熟悉图纸，并对设计存在的问题提出意见，意见由总包单位汇总，在会议召开前24小时，上报管理单位。
③图纸会审中设计方首先进行技术交底，施工单位和监理单位的现场专业人员对图纸中的问题提出书面意见，由设计单位作出解答，并做好详细记录，最终由监理单位进行汇总，交设计单位进行最后确认，经设计单位确认的会审记录，由与会各方签署意见并加盖公章，形成正式的会审记录，返还施工单位及有关单位作为施工图纸的一部分加以实施。
项目管理(公共课7,8章)
项目质量管理 的概念 项目质量计划 项目质量保证 项目质量控制
7.1 项目质量管理的概念
一,质量的基本概念 1.质量的定义
国际标准化组织的质量定义:"质量是反映实体 (产品,过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力特 性总和." 所谓"实体"是指承载质量属性的具体事物.包括产 品,过程(服务)和活动(工作)三种.质量本身的 含义是指"实体"能够满足用户需求的能力和特性的 总和.
7.4 项目质量控制
三,项目质量控制的结果 1.项目质量的改进 2.验收决定(接受项目质量的决定) 3.返工 4.项目调整 5.质量检查表的完善
第八章 项目采购管理
8.1 概述 8.2 项目采购计划 8.3 项目采购计划的实施 8.4 项目采购合同管理 8.5 项目采购合同收尾
8.1 概述
一,项目采购的定义和分类 1,定义 项目采购是指通过努力从项目组织外部 获得物料,工程和服务的整个采办过程. 2,分类 (1)按采购对象的分类 (2)按采购方式的分类
(3)项目质量管理不仅包括项目产品的质量管理 ,而且还 包括制造项目产品过程中工作质量的管理.
7.1 项目质量管理的概念
2 质量管理的术语 质量方针 是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量 宗旨和质量方向. 质量体系 是为实施质量管理所需的组织结构,程序,过程和资 源. 质量策划 是确定质量的目标和要求,以及确定采用质量体系要 素的目标和要求的活动.
一,项目质量保证的概念与工作内容 项目质量保障是在执行项目质量计 划过程中,经常性地对整个项目质量计 划执行情况所进行的评估,核查和改进 等工作.
7.3 项目质量保证
项目质量保障工作主要有以下几个方面: 1.清晰的质量要求说明 2.科学可行的质量标准 3.组织建设项目质量体系 4.配备合格和必要的资源 5.持续开展有计划的质量改进活动 6.项目变更全面控制
第8章项目质量管理
第8章项目质量管理项目质量治理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。
它通过适当的政策和程序，采纳连续的过程改进活动来实施质量治理体系。
图8-1 概述了项目质量治理的各过程，包括：8.1 规划质量——识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。
8.2 实施质量保证——审计质量要求和质量操纵测量结果，确保采纳合理的质量标准和操作性定义的过程。
8.3 实施质量操纵——监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。
上述过程不仅彼此相互作用，而且还与其他知识领域中的过程相互作用。
基于项目的具体要求，每个过程都可能需要一人或多人的努力，或者一个或多个小组的努力。
每个过程在每个项目中至少进行一次，并可在项目的一个或多个时期（假如项目被划分为多个时期）中进行。
尽管在本章中，各过程以界限分明、相互独立的形式显现，但在实践中它们可能以本章未详述的方式相互交叠、相互作用。
第3 章已对过程间的相互作用做了详细讨论。
项目质量治理需要兼顾项目治理与项目产品两个方面。
它适用于所有项目，不管项目的产品具有何种特性。
产品质量的测量方法和技术则需专门针对项目所生产的具体产品类型。
例如，软件产品开发与核电站建设，需要采纳不同的质量测量方法和技术，然而项目质量治理的方法对两者都适用。
不管什么项目，未达到产品或项目质量要求，都会给某个或全部项目干系人带来严峻的负面后果，例如：为满足客户要求而让项目团队超负荷工作，就可能导致疲劳、错误或返工；为满足项目进度目标而匆忙完成预定的质量检查，就可能造成检验疏漏。
质量不同于等级。
质量是“一系列内在特性满足要求的程度〔4〕”，而等级是“对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类[5]”。
质量水平未达到质量要求确信是个问题，而低等级不一定是个问题。
例如，一个软件产品可能是高质量（无明显缺陷、用户手册易读）低等级（功能有限）的，或低质量（许多缺陷、用户手册杂乱无章）高等级（功能众多）的。
项目管理与应用第8章 项目质量管理
第8章 项目质量管理
• 项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两
个方面。质量的测量方法和技术则需专门针对项目所
生产的可交付成果类型而定。例如，软件开发与核电 站建设的可交付成果，就需要采用不同的质量管理方 法和措施，无论什么项目，未达到质量要求，都会给 项目干系人带来严重的负面后果，如：
– 为满足客户要求而让项目团队超负荷工作，就可能导致利润 下降、项目风险增加，以及员工疲劳、出错或返工； – 为满足项目进度目标而仓促完成预定的质量检查，就可能造 成检验疏漏、利润下降，以及后续风险增加。
项目质量管理
8.1 规划质量管理 1 输入 .1 项目管理计划 .2 干系人登记册 .3 风险登记册 .4 需求文件 .5 事业环境因素 .6 组织过程资产 2 工具与技术 .1 成本效益分析 .2 质量成本 .3 七种基本质量工具 .4 标杆对照 .5 实验设计 .6 统计抽样 .7 其他质量规划工具 .8 会议 3 输出 .1 质量管理计划 .2 过程改进计划 .3 质量测量指标 .4 质量核对表 .5 项目文件（更新）
第8章 项目质量管理
• 质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能
或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度”（
ISO 9000），而等级作为设计意图，是对用途相同但 技术特性不同的可交付成果的级别分类。项目经理及 项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量 与等级水平。
第8章 项目质量管理
• 质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不
一定是个问题。例如：
– 一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷、用户手册 易读）的软件产品，也许不是问题，该产品适合一般使用。
– 一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷、用户手册
戚安邦《项目管理学》完整版--第八章--项目质量管理
第八章项目质量管理【本章导读】本章将全面讨论有关项目质量管理的内容.本章讨论的重点是项目质量的定义、项目质量管理的概念与内容、项目质量计划编制、项目质量保障与项目质量控制等。
本章较深入地讨论了项目质量与项目成本和工期的关系，以及项目质量保障与项目质量控制的关系、作用、原理和方法。
其中,有关项目质量保障和ISO10006的讨论是近年发展起来一种全新有关项目质量管理的方法.第一节项目质量管理的概念项目质量管理是指为确保项目质量目标要求而开展的项目管理活动,其根本目的是保障最终交付的项目产出物能够符合质量要求。
项目质量管理包括两个方面的内容，其一是项目工作质量的管理，其二是项目产出物的质量管理,因为任何项目产出物的质量都是靠项目的工作质量保证的。
项目质量管理的概念与一般质量管理的概念有许多相同指出，也有许多不同之处，这些不同之处是由于项目的一次性和独特性等特性所决定的。
因此要弄懂和掌握项目质量管理的概念，首先要搞清楚一般的质量和质量管理的概念，然后根据项目的特性去学好项目质量管理。
一、质量的基本概念在日常生活中，人们每天都要消费各种各样的产品和服务，这些产品和服务有好有坏，它们的好坏代表了它们的质量，同时它们的好坏也代表了一个企业或组织的质量管理水平.实际上，质量和质量管理是日常生活中天天和事事都会遇到的问题。
1.质量的定义对于什么是质量有许多不同的说法，所以对于质量的定义也有许多种。
其中美国著名质量管理专家朱兰对于质量的定义和国际标准化组织（International Standard Organization-ISO）对于质量的定义最具权威性。
这两种定义的具体描述与含义如下:1)朱兰关于质量的定义美国质量管理专家朱兰（J。
M。
Juran）博士认为：质量就是产品的适用性,即产品在使用的时能够满足用户需要的程度.1这一定义从两个方面对质量做出了规定。
其一,“质量就是产品的适用性",这表明只要产品适用就是好产品，就是达到质量要求的产品。
第八章项目质量管理讲课文档
成果。趋势分析经常用于监控： – 技术执行情况—鉴定出了多少错误或缺陷，还剩多 少没得到纠正。 – 成本和进度执行情况—在一段时间内，完成了多少
有重大偏差的活动。
精彩人生从此开始
第三十四页，共49页。
统计抽样
精彩人生从此开始
第三十五页，共49页。
流程图
包装、装潢、色泽、味道等方面 的特性。
⑶经济质量特性 这主要是指产品或项目的寿
命、成本、价格、运营维护费用 等方面的特性。
精彩人生从此开始
第四页，共49页。
⑷商业质量特性 这主要是指产品的保持期、保修期、
售后服务水平等方面的特性。 ⑸环保质量特性
这主要是指产品对于环境保护的贡献 或对于环境的污染等方面的特性。
生80%价值的20%的关系，我们所付出的关注远不到80% • 5、80%的财富来自于所投资20%的股票 • 6、独立创业所付出的20%的努力，却享受了80%的收益 • 7、80%的时间浪费在没有意义的活动上 • 8、20%的时间，创造了人生80%的快乐
精彩人生从此开始
第二十九页，共49页。
帕累托图：
重点加以解决；
累计百分数在80-90%左右的为B类，在此区 域内的因素为次要因素；
累计百分数在90%左右-100%的为C类，在此 区域内的因素为一般因素
精彩人生从此开始
第三十二页，共49页。
精彩人生从此开始
第三十三页，共49页。
质量控制的方法和技术2
• 统计抽样—选取收益总体的一部分进行检查。 • 流程图—用于帮助分析问题是如何产生的。
出各项因素如何会与各种潜在问题或结果联系 起来。
– 系统/过程流程图。这种图显示系统各要素 间的相互关系。
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习题8：第8章项目质量管理仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 谢谢18.1 习题请参考课文内容以及其他资料，完成下列选择题： 1）下列都属于项目质量管理，除了（ ）。
A. 执行组织确定质量政策B. 使项目满足其预定的需求C. 收集需求，产生需求文件D. 监督、控制和确保达到项目质量要求2）下列哪个知识领域不会给质量管理知识领域提供输入？（ ） A. 范围管理B. 沟通管理C. 人力资源管理D. 风险管理3）下列哪个知识领域不会给质量管理知识领域提供输入？（ ）习题8项目质量管理A. 整合管理B. 沟通管理C. 成本管理D. 采购管理4）质量管理给哪个知识领域提供输入？（）A. 整合管理B. 沟通管理C. 采购管理D. 成本管理5）规划质量为哪个过程提供“质量测量指标”作为输入？（）A. 质量审计B. 实施质量保证C. 实施质量控制D. 实施质量保证和实施质量控制6）质量管理知识领域和哪个过程组无关？（）A. 启动B. 规划C. 执行D. 监控7）项目组正在使用鱼骨图来决定项目应该采用什么质量标准，请问它们处于什么质量管理过程？（）A. 质量规划B. 实施质量保证C. 实施质量控制D. 质量审计8）下列哪项是实施质量控制的最佳描述？（）仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2A. 监测特定的项目成果以确定它们是否符合相关的质量标准B. 审计项目的整体绩效C. 采取合理的措施以提高项目的质量D. 识别哪些质量标准与项目有关9）你是一个建设公路的项目经理。
你正在进行根源分析，确定导致该问题或情况的根本原因，并为类似的问题制定纠正措施。
同时，你还邀请团队成员与你一起从组织和技术角度识别项目中所需要的改进。
目前你处于以下哪一个过程？（）A. 质量规划B. 实施质量保证C. 实施质量控制D. 质量审计10）规划质量为哪个过程提供“质量核对表”作为输入？（）A. 质量审计B. 实施质量保证C. 实施质量控制D. 实施质量保证和买施质量控制11）实施质量控制为哪个过程提供“质量控制测量结果”作为输入？（）A. 规划质量B. 实施质量保证仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢3C. 质量审计D. 规划质量和实施质量保证12）谁负责权衡项目成果的质量与等级水平？（）A. 高级管理层B. 质量监督员C. 项目经理与项目管理团队D. 质量经理13）项目质量管理的方法适用于（）。
A. 项目管理B. 项目产品C. 项目管理与项目产品D. 两者都不适用14）下列关于项目质量管理描述错误的是（）。
A. 项目质量管理需要兼顾项目管理和项目产品B. 项目质量管理的方法适用于所有项目C. 产品质量测量技术适用于所有项目产品D. 无论什么项目，未达到产品或项目质量要求，都会给某个或所有项目千系人带来严重的负面后果15）下列对某软件的描述中，哪项不属于质量问题？（）仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢4A. 用户手册不规范，错别字很多B. 用户手册标明的功能无法实现C. 程序运行经常出错D. 功能特征有限16）下列关于质量与等级的描述中，错误的是（）。
A. 质量是指一系列内在特性满足要求的程度B. 等级是指对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类C. 质量水平未达到质量要求不一定是个问题D. 低等级不一定是个问题17）下列对精确的描述错误的是（）。
A. 测量值非常接近实际值B. 重复测量的结果非常聚合C. 测量结果离散度很小D. 精确的测量未必准确18）下面关于精确和准确的描述中，错误的是（）。
A. 精确的测量未必准确B. 准确的测量未必精确C. 高层管理者必须确定适当的准确与精确水平仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢5D. 项目管理团队必须确定适当的准确与精确水平19）大多数质量问题的起因是（）。
A. 员工技术水平差B. 激励水平不够C. 管理层不够重视D. 质量标准不规范20）哪位质量专家提出持续改进的观点？（）A. 戴明B. 朱兰C. 克劳斯比D. 赤尾洋二21）按照全面质量管理理念操作的项目经理通常重视（）。
A. 成本最低B. JITC. 零缺陷D. 客户满意22）现代质量管理与项目管理都认识到很多方面的重要性，除了（）。
A. 客户满意B. 持续改进C. 管理层的责任D. 产品生命周期23）产品或服务的质量完全符合客户的要求，那么（）。
A. 质量成本很高B. 质量成本很低C. 质量实现了D. 质量未实现仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢624）项目团队增加了一项合同内没有要求的功能，客户也很满意。
从项目质量管理来讲（）。
A. 超过了客户的期望，客户满意了，质量就是好的B. 不可接受，没有必要超过客户期望，增加成本C. 提高客户满意度和忠诚度D. 为以后合作奠定良好的基础25）下面改进质量的办法中，哪一种改进办法是最不可能产生积极结果的？（）A. 六西格玛B. 加强检查C. ISO 9000资质论证过程D. 马尔科姆·波多里奇质量奖26）质量改进过程中，如果事先预防成本的投入在提高，事后的监督费用极有可能（）。
A. 减少B. 增加C. 保持不变D. 难以预测27）PDCA循环中的各个字母分别代表什么？其中错误的是（）。
A.P=PlanB. D=DesignC. C=CheckD. A=Action仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢728）下列哪项不是过程改进模型？（）A. 马尔科姆·波多里奇质量奖B. 组织项目管理成熟度模型C. ISO 9001D. 能力成熟度集成模型29）下列描述正确的是（）。
A. 项目的成功只要项目经理的努力就可以了B. 管理层没有责任为项目提供所需资源C. 项目决策会影响运营阶段的质量成本D. 项目决策不会影响产品质量成本30）下列哪个过程为规划质量提供范围基准输入？（）A. 定义范围B. 创建WBSC. 核实范围D. 控制范围31）制定进度计划过程为规划质量提供什么输入？（）A. 项目进度计划B. 进度基准C. 进度数据D. 项目管理计划32）识别风险过程为规划质量提供什么输入？（）仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢8A. 风险管理计划B. 风险登记册C. 定量风险分析结果D. 定性风险分析结果33）规划质量为识别风险过程提供什么输入？（）A. 质量管理计划B. 过程改进计划C. 成本管理计划D. 进度管理计划34）规划质量为哪个过程提供过程改进计划输入？（）A. 指导与管理项目执行B. 实施整体变更控制C. 制定项目管理计划D. 监控项目工作35）在质量规划中，谁负责将质量政策通知到干系人？（）A. 公司高层领导B. 项目管理团队C. 项目经理D. 职能经理36）假如你是项目经理，你在为你的项目制定质量管理计划的时候发现了以下问题：仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢9你现在所在的公司的质量政策并不正式，你以前的公司的质量政策被视为该行业的典范，你的项目客户也有完善的质量政策。
你在这种情况下遵循的质量政策基于谁的意向和指示（）。
A. 你目前的公司B. 你以前的公司C. 你的客户D. 你的项目37）规划质量中，输入的事业环境因素不包括（）。
A. 政府法规B. 特定应用领域的相关规则、标准和指南C. 组织的质量政策、程序及指南D. 可能影响项目质量的项目工作条件产品运行条件38）“当质量提升带来的收入增量等于增加的成本时，质量水平是最优的”指的是（）。
A. 标杆对照B. 成本效益分析C. 质量标准分析D. 质量成本39）质量成本包括（）。
A. 内部失败成本、外部失败成本和采购成本B. 预防成本、采购成本及评估成本C. 劣质成本、预防成本和评估成本D. 预防成本、人员成本和评估成本40）用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效工具是（）。
A. 控制图B. 过程分析C. 帕累托图D. 趋势图41）ABC公司是一家上市公司，今年打算推行全面质量管理，3月，公司准备着手实施一个提高客户和员工满意度的新项目，目前有两个截然不同的项目：一个项目是创办一项全新的服务，而另一个项目则是改进现有的服务。
请问，作为公司项目经理，你会选用何种质量计划工具来提供以衡量新服务业绩的标准？（）A. 实验设计B. 成本效益分析C. 流程图D. 标杆对照42）下列关于实验设计的描述中错误的是（）。
A. 它有助于产品或过程的优化B. 它可用来降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度C. 它每次只改变一个因素，从而不能提供一种统计框架D. 通过对买验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素之间存在的相互影响和协同作用43）用来显示该过程中各步骤之间的相互关系的工具是（）。
A. 控制图B. 流程图C. 趋势图D. 散点图44）下列哪项叙述是质量成本的最佳描述？（）A. 增加评估成本，会在其他方面节省大量成本B. 增加预防成本，会在其他方面节省大量成本C. 增加外部失败成本，会在其他方面节省大量成本D. 增加内部失败成本，会在其他方面节省大量成本45）下列成本中，哪项不是保证项目符合要求产生的成本？（）A. 培训成本B. 评价成本C. 废品D. 担保成本46）内部失败成本包括（）。
A. 破坏性测试导致的损失B. 保修C. 废品D. 业务流失47）用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响的统计方法是（）。
A. 标杆对照B. 实验设计C. 统计抽样D. 质量审计48）将实际或规划中的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供一个基础的工具是（）。
A. 关系图B. 过程分析C. 标杆对照D. 实验设计49）显示变更的推动力和阻碍力的图形的工具是（）。
A. 关系图B. 力场分析C. 名义组技术D. 矩阵图50）先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出主意，再由规模较大的群体对主意进行评审的工具是（）。
A. 关系图B. 力场分析C. 名义组技术D. 矩阵图51）用行和列来安排矩阵中的数据，在行和列的交叉单元中填人信息来描述相关变量之间的关系的工具是（）。
A. 力场分析B. 名义组技术C. 矩阵图D. 优先矩阵52）客户想要知道其项目的产品质量如何获得保障，你应向他谈及哪个文件？（）A. 过程改进计划B. 质量管理计划C. 产品标准和规程D. 质量控制衡量标准53）缺陷频率、故障率、可用性、可靠性等指标是以下哪个过程的输出？（）A. 规划质量B. 实施质量保证C. 实施质量控制D. 质量测量指标54）质量规划之后，你需要制定一个工具以便在产品检验时核实所要求进行的各个步骤是否已经完成，它也被称为（）。