问题与故障处理流程图
故障处理方法及流程图
常见故障分析及排除
1.监控设备.探测器在调试中可能发生的故障分析及排除DB、DB1监控设备常见故障列表、分析及处理方法如下:
2. Q系列探测器故障现象及排除方法
Q系列探测器常见故障列表.分析及处理方法如下:
对于DB 型监控设备，当报故障以后，先检查是否市电断电，如确定不是 主电断电，那么可以按下面的流程进行检查。
报故障后的检修流程说明：
1. 监控室内的监控设备发生报“故障"以后（颜色为 黄色时，提示探头掉线颜色为黄色加惊叹号为探测器 掉线〉,先査看报故障的地址和具体数值，并做记录；
2. 故障为黄色时，通知系统维护人员査看探头是否断 线；故障为黄色加惊叹弓
时，询问屯工是否断屯；
3. 相淡人员处理以后 与监控室进行通话，报告检修情 况；
4. 监控室人员进行复位操作，并观察原报故障地址是 否继续报故障，如恢复正常，则
检修完成；如果还在
“报故障”,则通知维修人员继续检査.维修，宜至故 障消除。
＜世色加惊叹号？
・・・・• •・・•・•
是
＜探测器断电？
是
等待恢堂供电
监控设备“复 位”操作
监控设备声光报
故障
査看故障种类
监控设备“复 位”操作
监控设备“貝
位”操作。
设备故障处理工作流程图及工作标准
设备故障处理工作流程图及工作标准（一）设备机械故障处理工作流程图部门名称各分厂流程名称机械故障处理工作流程层次3概要机械故障处理管理部门 节点分厂主管厂长 A维修段长 B维修工 C分厂调度 D各分厂 E1开始2设备日常工作3 设备机械故障45审批接受指令材料上报需更换材料 故障排查联系分厂维 修工岗位记录通知分厂调度 岗位记录检修 67协同岗位工试设备正常运转确认车岗位记录 8结束 9（二）机械故障处理工作流程标准任务名称节点任务程序、重点、标准程序☆ 对设备进行日常维护管理☆ 发现设备机械故障及时通知调度 E2发现设备机E3☆ 做好设备故障记录械故障E4重点E5☆ 发现设备故障标准☆ 做好设备管理，发现设备故障及时通知分厂调度协调处理程序☆ 分厂调度联系分厂维修工调度处理☆ 分厂维修接受工作指令后，及时到处理D4☆ 分厂调度按规定做好调度记录C4 重点D5☆ 调度联系标准☆ 及时和分厂维修工联系，尽快处理故障程序☆ 维修工及时到现场进行故障排除☆ 需要更换材料时报维修工段长C5☆ 维修工段长上报材料计划，经主管厂长审批B5维修工排除☆ 对故障进行检修故障A5B6重点☆ 故障排除标准☆ 及时、准确排除设备故障程序☆ 检修完毕后，维修工协同岗位工进行试车正常运转☆ 岗位工进行设备正常运转确认C7☆ 岗位工做好岗位记录E7 重点E8☆ 设备试车标准☆ 按要求试车，确保设备故障彻底排除时限 相关资料即时 即时《设备管理制度》即时 依情况《调度记录》按计划 即时 即时 依情况《设备检修规程》即时 即时《设备操作规程》。
道口故障应急处置流程图
道口故障应急处置流程图
二、道口故障应急处置关键项
3、道口故障应急处置的信息传递和反馈
相关车间、工区值班人员在接到道口发生故障的通知后，应立即出动，同时应立即将故障发生时间，故障概况汇报车间和段调度，车间和段调度接报后，应立即向有关领导汇报，并根据故障情况和领导的要求，立即通知或调动有关的应急处理队伍，准备抢修所需的机具等。
各级应急网点成员出动的时间规定如下：
(1)、有关车间和工区网点成员在接到通知后，应在第一时间内启动应急预案，如在作业时间内，立即出动组织抢修，在非作业时间应在15分钟内出动。
(2)、段级网点成员自故障发生接到通知时刻起，在20分钟内出动。
三、道口应急抢险携带工具表
五、车间抢修道口气割、吊机联系表。
发电厂设备故障处理方法及处理流程图
发电厂设备故障处理方法及处理流程图下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!发电厂设备故障处理方法与处理流程详解发电厂作为社会经济运行的重要支柱，其设备的正常运行至关重要。
信号设备故障处理流程图
信号设备Байду номын сангаас障处理流程图
一、信号设备故障处理流程图（故障自然恢复）
二、信号设备故障处理流程图（故障仍然存在）
关于下发《信号设备故障处理流程图》的通知
各现场车间：
为了规范故障处理程序，压缩故障处理时间，减少对行车的干扰，根据段领导要求，现将段《信号设备故障处理流程图》（试行）下发给你们，请认真组织学习贯彻。（将该流程图发到每个站粘贴在机械室墙上）。
哈尔滨电务段
2008年12月2日
附：信号设备故障处理流程图
应急处置故障处理流程图(18项)概要
1.12.1 ZPW-2000移频设备故障处理流程图（一）
1.12.2 ZPW-2000移频设备故障处理流程图（二）
1.13
故障现象1
故障现象2
故障现象3
1.14 6502电气集中故障处理流程图
1.15 电源屏故障处理程序流程图
1.16 智能电源屏故障处理程序流程图
1.17 TDCS设备故障处理流程图
1.17.4 打印机故障处理流程图
故障现象：打印机不能正常打印
1.17.5 显示终端故障
故障现象：显示器无显示或屏幕显示异常
1.17.6 工控机故障处理流程图：
故障现象：显示器黑屏或蓝屏或系统显示界面不正常
1 故障处理流程图
1.1 信号设备故障处理流程图
1.2 信号机室外故障处理程序流程图
1.3 ZD6道岔
电压为0V电缆开路
1.4 车载设备故障处理Байду номын сангаас程图
1.5 ZYJ-7液压提速道岔设备故障处理流程图
1.6.1 交流轨道电路故障处理流程图
1.10 外界妨害造成的信号设备故障处理流程图
1.11 信号设备雷害处理流程图
1.17.1 信息设备工区TDCS故障处理流程
1.17.2 通道故障处理流程图
车站值班员显示终端故障处理流程图
故障现象：车站不能正常报点、接收调度命令、阶段计划
1.17.3 车站采集分机故障处理流程图
故障现象：看不到本站或邻站站场图
注：NPC：中央处理单元 DIB：数据采集板 Power板：电源板
故障处理方法及流程图
序号
故障现象
分析原因
排除方法
备注
1
探测器电源LED灯不亮
1、检查电源220V是否加上；
2、保险断否；
3、电源供电线部分损坏。
4、N线未接通
如电源已经加上，指示灯仍不亮，则：
1、指示灯坏；
2、电源供电N线检测是否接通。
3、还有一种特殊情况：220V电源已经加上，用表测量端子螺钉上有电压，但是探测器不上电，可能是电源导线的线头和绝缘皮一起进入端子接线孔，绝缘皮把导线和端子部金属片隔开未能使导线接触金属片造成，遇到此类问题应把导线拉出，把绝缘皮多剥一些，处理后重新接线一试。
如果经过检查以上三项均没有问题，则应返厂检查。
对于DB型监控设备，当报故障以后，先检查是否市电断电，如确定不是主电断电，那么可以按下面的流程进行检查。
1、用万用表测试保险管是否通，如果不通应更换保险管；
2、电源供电N线检测是否接通；
3、还有一种特殊情况：220V电源已经加上，用表测量端子螺钉上有电压，但是探测器不上电，可能是电源导线的线头和绝缘皮一起进入端子接线孔，绝缘皮把导线和端子部金属片隔开未能使导线接触金属片造成，遇到此类问题应把导线拉出，把绝缘皮多剥一些，处理后重新接线一试；
6
HQ型温度显示过高
1、当确实知道温度探头所在位置的大致温度时，发现温度值高出很多时，应仔细检查温度探头的接线是否接好，接触电阻过大甚至开路，会使温度指示值变大；
如果确认温度指示有误，试验时可以把指示正确的温度探头换到有故障的位置一试，如果变好了，可以证明温度探头故障，如果故障照旧，则说明HQ探测器本身有问题。
1、如果实用以上办法均不能使探测器上线，则基本可以判断探测器的通信部分损坏，需要更换。
计算机故障分析流程图
Traceroute/tracert
跟踪数据包在网络中的传输路径，检查网 络连接是否存在问题。
DNS解析
防火墙设置
检查DNS解析是否正常，确保网站能够正 常访问。
检查防火墙设置，确保网络通信不受限制 。
案例分析
05
案例一：硬件故障排除
故障现象
01
电脑无法开机，电源指示灯不亮。
分析步骤
02
检查电源线是否连接正常，电源插头是否松动；检查电源是否
正常；检查主板上的电源接口是否接触良好。
解决方案
03
更换电源线或插头，检查电源是否正常工作；清洁主板上的电
源接口，确保接触良好。
案例二：软件故障排除
故障现象
电脑运行缓慢，经常出现卡顿现象。
分析步骤
检查系统资源占用情况，关闭不必要 的程序；检查病毒或恶意软件感染；
检查系统文件是否损坏。
解决方案
关闭不必要的程序，释放系统资源； 使用杀毒软件查杀病毒或恶意软件；
计算机故障分析流程图可以帮助技术人员快速理 解故障排查和分析过程，提高故障排除效率。
故障分析的重要性
快速定位问题
促进团队协作
通过流程图，技术人员可以快速定位 故障可能发生的位置，缩短排查时间。
流程图的使用可以帮助团队成员更好 地理解彼此的工作，促进团队协作。
提高工作效率
流程图的使用可以使技术人员更加有 序地进行故障排查，避免重复和遗漏。
网络检查
检查网络连接
确认计算机能够正常连接到网络，无断线或连接缓慢现象。
检查网络设置
检查计算机的网络设置，包括IP地址、子网掩码、网关等是否正 确。
检查网络服务
确认网络服务如DNS、DHCP等是否正常工作。
仪表故障判断与故障处理方法(附故障排除流程图)
仪表故障判断与故障处理方法（附故障排除流程图）仪表故障判定思路仪表指示出现异常情况（指示偏高、偏低，不变化，不稳定等），本身包含两种因素：•一是工艺因素，仪表正确的反映出工艺的异常情况；•二是仪表因素，由于仪表（检测环境）某一环节出现故障导致工艺参数指示与实际不符。
这两种因素总是混淆在一起，很难马上判断出故障到底出现在哪里。
仪表维护人员要提高仪表故障判断能力，除了对仪表原理、结构、性能特点熟悉外，还需熟悉测量系统中的每一个环节。
同时，对工艺流程及工艺介质的特性、化工设备的特性应有所了解，这能帮助仪表维护人员拓展思路，由助于分析和判断故障现象。
◆◆◆温度检测故障判断故障现象：温度指示不正常，偏高或偏低，或变化缓慢甚至不变化等。
以热电阻作为测量原件进行说明。
首先是应了解工艺状况，应询问工艺人员被测介质的情况及仪表安装位置，是在气相还是液相或其他的工艺状况。
因为是正常生产中的故障，不是新安装的热电阻，是用可以排除热阻线极性接反。
排除上述因素后可以按下图的思路进行判断和检查。
Y表示是 N表示否温度仪表系统常见故障处理：（1）温度突然增大：此故障多为热电阻（热电偶）断路、接线端子松动、（补偿）导线断、温度失灵等原因引起，这时需要了解该温度所处的位置及接线布局，用万用表的电阻（毫伏）档在不同的位置分别测量几组数据就能很快找出原因。
（2）温度突然减小：此故障多为热电偶或热电阻短路、导线短路及温度失灵引起。
要从接线口、导线拐弯处等容易出故障的薄弱点入手，一一排查。
现场温度升高，而总控指示不变，多为测量元件处有沸点较低的液体（水）所致。
（3）温度出现大幅度波动或快速震荡：此时应主要检查工艺操作情况（参与调节的检查调节系统）。
◆◆◆流量检测故障判断故障现象：流量指示不正常，偏高或偏低，或指示为零、指示波动。
以差压流量变送器为例（孔板流量计）仪表维护人员在处理故障时，应向工艺操作人员了解情况，了解工艺情况，如被测介质的情况，机泵情况以及工艺流程等。
生产设备故障处理流程图
流程图详细介绍1、发现故障---指设备在运行中出现异常，下步可能造成停井和设备严重损坏以及危及安全的设备状态。
不管是那种方式得到的信息，值班人员必须立即到现场进行确认和有效实施下步行动；2、故障处理方法----指设备故障被确认后的处理方案，分为以下两种情况：第一种、虽然设备已出现异常，但是还在运行生产当中，随时可能导致停井或严重后果，处理方法：必须立即启动备用设备紧急替换在用设备，然后再进行故障修复工作，如没有备用设备的马上汇报设备故障状况，根据设备故障产生后果的严重程度来判断是否等待上级指示后再进行下步操作，如果严重的、危及安全的立即停机、停井处理后再汇报。
第二种、设备发生故障已经停运、停井或者损坏，甚至出现严重的事故，立即与中控取得联系，汇报造成停井的设备名称、设备故障原因、事故原因等，立即启动备用设备紧急替换在用设备，然后再进行故障修复工作，如没有备用设备的马上汇报设备故障状况给中控、上级等，根据设备故障产生后果的严重程度来判断是否等待上级指示再进行下步操作，如果严重的、危及安全的立即停机、停井处理后再汇报。
能够进行修复的故障立即进行修复，在修复过程中可以联系维保人员、巡井人员、专业工程师等，得到技术支持和援助，故障处理完毕后做好记录，未能处理的请求维保人员和其他相关人员赶到现场处理，如发生灾难性的事故，请启用《灾难处理应急预案》程序。
3、故障修复：值班人员按预定的方案进行修复，遇到技术困难可请求维保人员、专业工程师的技术支持，故障修复后做好详细记录，主要包括：故障发生时间、故障发生过程、故障发生原因、故障修复执行人、故障修复结果和使用材料等信息，未能处理的请求支援和要求相关人员到达现场处理。
前三项都是以驻井人员为主来开展工作的，必须主动、积极。
4、维保接到通知后的处理方案，主要分为三种类型：第一、是驻井人员已处理和解决的设备故障，请将处理的结果和措施报维保组备案，以便于设备日后的运行管理；第二、维保人员接通知后立即赶到现场并及时修复的故障，驻井人员全力配合维修工作并做好故障修复的详细记录；第三、维保人员未能立即赶到现场，驻井人员必须以保生产为工作前提，尽量准确的描述设备故障发生的细节，保持与维保人员的沟通和确定维修人员具体到达时间。
故障处理流程
1 概述随着PTN产品在全球的广泛应用，用户对产品的稳定运行要求也越来越高，相应对我们的维护工程师技能提出更高的要求。
《ZXCTN产品故障排查指导手册》是面向有一定PTN维护基础的中兴售后工程师, 通过对该手册的学习和应用，提高售后工程师的实际故障处理能力，争取使售后工程师水平在较短时间内有明显提升。
本文分为故障处理流程、故障处理的常见方法、故障处理的常用命令和工具、故障反馈的方式和信息说明，以及常见故障排查和典型案例几个部分进行描述。
2 故障处理流程2.1 故障处理总流程图2-1 故障处理总流程图2.2 紧急故障处理流程紧急故障处理流程如图2-2所示。
图2-2 ZXCTN产品紧急故障处理流程图流程说明：1. 尽快恢复业务出现紧急故障，承载的业务中断，如果有备用路由，请把业务割接到备用路由上。
2. PTN故障分类说明除业务类故障外，还有其他OAM类故障，监控类故障等，可以根据其他的故障处理流程进行处理。
3. 设备告警、配置等情况检查PTN产品配置比较复杂，现场若出现配置问题时，需要仔细排查网管、设备侧配置及运行状态是否正常，然后再转入设备类故障处理。
2.3 故障处理原则在处理设备故障时，设备维护人员应该遵循一“查看”、二“询问”、三“思考”、四“动手”的基本原则。
1. 查看维护人员到达现场后，首先应仔细查看设备的故障现象，包括：设备的故障点、告警原因、严重程度、危害程度。
只有全面了解设备的故障现象，才能透过现象看本质。
2. 询问观察完故障现象后，应询问现场操作人员，有没有直接原因造成此故障，比如：修改数据，删除文件，更换电路板，停电，雷击。
3. 思考根据现场查看的故障现象和询问的结果，结合自己的知识进行分析，进行故障定位，判断故障点和故障原因。
4. 动手在通过前面三个步骤找出故障点后，维护人员可以采取适当的操作来排除故障，如：修改配置数据、更换板件。
2.4 故障定位的基本思路2.4.1 故障原因1. 工程问题工程问题是指由于工程施工不规范、工程质量差等原因造成的设备故障。
应急处置故障处理流程图(18项)
1 故障处理流程图1.1 信号设备故障处理流程图接到故障通知，首先在《行车设备检查登记簿》签到。
5分钟内将故障简要概况报段调度、工长。
段调度通知段值班干部、车间主任，并跟踪车间故障处理人员组织及赶往现场的过程 故障处理人员向车站值班员了解故障现象。
询问接发车及调车作业情况经过试验设备正常，确无问题，及时消记。
5分钟内向段调度汇报。
（车间安排跟踪并48小时监控）进行查找处理故障消记，写清故障原因，交付使用。
5分钟内向段调度汇报。
故障排除后全面复查试验判断故障范围室内室外机械电气断线混线其 他故 障 现 象存 在不存在经车站值班员同意，进行试验确认故障现象处理过程中要与段调度保持联系并严禁使用封联线，故障处理时间站内控制在50分钟以内、区间90分钟以内。
登记停用相关设备。
5分钟内向段调度汇报。
段和车间启动应急预案分析判断1.2 信号机室外故障处理程序流程图1.3 ZD6道岔无表示故障处理流程图1.4 车载设备故障处理流程图1.5 ZYJ-7液压提速道岔设备故障处理流程图1.6.1 交流轨道电路故障处理流程图1.1.9 信号电缆中断造成的信号设备故障处理流程图1.10 外界妨害造成的信号设备故障处理流程图1.11 信号设备雷害处理流程图1.12.2 ZPW-2000移频设备故障处理流程图（二）1.13 64D半自动闭塞故障处理流程图故障现象1故障现象2故障现象31.14 6502电气集中故障处理流程图1.15 电源屏故障处理程序流程图1.16 智能电源屏故障处理程序流程图1.17 TDCS设备故障处理流程图1.17.1 信息设备工区TDCS故障处理流程TDCS故障1.17.2 通道故障处理流程图1.17.3 车站采集分机故障处理流程图故障现象：看不到本站或邻站站场图注：NPC：中央处理单元 DIB：数据采集板 Power板：电源板1.17.4 打印机故障处理流程图故障现象：打印机不能正常打印1.17.5 显示终端故障故障现象：显示器无显示或屏幕显示异常1.17.6 工控机故障处理流程图：故障现象：显示器黑屏或蓝屏或系统显示界面不正常。
问题与故障处理流程图
对外信息发布人由业务运营中心马立娜担任。
5）故障管理人
负责管理故障管理流程，更新流程文档，监督流程的执行。
对所有故障进行统一管理；符合故障标准的，督促故障报告的提交。
负责对故障报告/督办单进行审核，保证故障报告/督办单的质量。
依据故障的影响及复杂程度，要求故障处理牵头人召开故障分享会或故障分
NGBOSS3.0
1、相关概念
标准时，问题即形成故障（或突发事件）。
至故障分派员。
对于发生的故障，心50000号值班班长及运维组人员担当。
2）故障分派员
接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。
根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。
负责故障处理完成后，整理并填写故障分析报告，并按时提交。
总结及优化类似故障的处理步骤，为后续故障处理提供依据 。
根据故障管理员的要求组织故障分析会、故障分享会，对故障进行总结分
析。
故障处理牵头人由运维组/值班组人员担任。
4）对外信息发布人
负责接收来自业务管理部门的统一报障。
负责牵头拟定对业务部门的回复口径（重大问题报领导决策）。
根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，
监督执行。
故障分派员由值班组人员担任 。
3）故障处理牵头人
牵头处理故障分派员分派的故障 。
指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员
现场支持。
跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。
组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过
程。
监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相 关领导，协助完成资源调配。
故障处理流程图
故障处理流程图(总5页)
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一、网络故障处理原则
故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，先网内后网外。
当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。
当发生重大通信故障或光纤阻断时，各专业根据应急预案和干线应急调度原则进行电路抢通和业务恢复。
抢通各类通信业务的顺序，应遵循以下原则：
一、不同方向的业务电路等级排序：应优先按照福、厦、泉、漳、宁、莆、南、三、龙节点顺序抢通业务。
二、同方向中业务电路等级排序：党政军专线、集团大客户专线、七号直联信令链路、出省长途电路、时钟同步网电路、各业务网电路顺序抢通。
二、网络故障处理时限和业务抢通时限
故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。
一、重大故障（S1），故障处理时限≤4小时，业务抢通时限≤60分钟；
二、严重故障（S2），故障处理时限≤6小时，业务抢通时限≤90分钟；
三、一般故障（S3），故障处理时限≤24小时，业务抢通时限≤180分钟。
三、传输网故障处理流程
四、动力设备故障处理流程
三、交换设备故障处理流程图。
道岔故障处理流程图
道岔室外卡口
1、现象：综控室单独操纵道岔时原道岔定表示灯灭后，定、反位表示灯都灭，电流表动作后回零，挤岔灯亮。
2、分析：1DQJ励磁，2DQJ转极，已构通启动电路，此故障为表示电路故障。
3、参考办法：用M14指针万用表，交流和直流250V档在分线柜分别测量交、直流电压值，如有交流电压为110 V，直流为0V。故障在室外。
4、处理故障仍需听表示继电器有无噪音，处理室外故障时仍要先看是否有机械故障。具体情况具体分析。
道岔表示电路故障（室内断线）
1、现象：综控室单独操纵道岔时道岔原表示灯灭后，定、反位表示灯都灭，电流表指针动作后回零，表示灯都不亮。挤岔灯亮。
2、分析：1DQJ励磁，2DQJ转极，已构通启动电路，此故障为表示电路故障。
道岔表示电路故障（二极管击穿）
1、现象：综控室单独操纵道岔时道岔原表示灯灭后，定、反位表示灯都灭，电流表指针动作后回零，表示灯都不亮。挤岔灯亮。
2、分析：1DQJ励磁，2DQJ转极，已构通启动电路，此故障为表示电路故障。
3、参考办法：用M14指针万用表，交流和直流250V档在分线柜分别测量交、直流电压值，如交、直流电压为0 V，BDJ或FBJ1—4线圈交流80V、直流为0V时。故障为二极管击穿。
5、室内查找：故障状态下查找。由于1DQJ励磁2DQJ转极，所以电源平时分别送到1DQJ531DQJ63处。用直流250V档测量这两点，无电压查DZ220→1DQJ53，DF220→1DQJ63，有电压故障点只剩2DQJ41→组合架侧面到分线柜、1DQJ31→2DQJ第一组接点→组合架侧面到分线柜。
3、参考办法：用M14指针万用表，交流和直流250V档在分线柜分别测量交、直流电压值，如交、直流电压为0 V，BDJ或FBJ1—4线圈交、直流为0V时。故障为室内断线。
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NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程1、相关概念1)问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。
2)问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义标准时，问题即形成故障（或突发事件）。
3)故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障管理相关工作。
目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。
2、故障处理一、角色及职责定义1)故障上报人●根据故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并电话通知故障分派员。
●对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。
●对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级至故障分派员。
●对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行登记。
●故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。
2)故障分派员●接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。
●根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。
●根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，监督执行。
●故障分派员由值班组人员担任。
3)故障处理牵头人●牵头处理故障分派员分派的故障。
●指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员现场支持。
●跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。
●组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过程。
●监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相关领导，协助完成资源调配。
●在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进展，直至故障解决。
●根据故障处理情况及时向领导汇报故障处理情况。
●与对外信息发布人及时沟通，协商确认对外发布口径。
●记录问题处理过程，登记故障问题管理列表中的相关处理信息。
●负责故障处理完成后，整理并填写故障分析报告，并按时提交。
●总结及优化类似故障的处理步骤，为后续故障处理提供依据。
●根据故障管理员的要求组织故障分析会、故障分享会，对故障进行总结分析。
●故障处理牵头人由运维组/ 值班组人员担任。
4)对外信息发布人●负责接收来自业务管理部门的统一报障。
●负责牵头拟定对业务部门的回复口径（重大问题报领导决策）。
●负责对业务管理部门发布统一回复口径。
●对外信息发布人由业务运营中心马立娜担任。
5)故障管理人●负责管理故障管理流程，更新流程文档，监督流程的执行。
●对所有故障进行统一管理；符合故障标准的，督促故障报告的提交。
●负责对故障报告/督办单进行审核，保证故障报告/督办单的质量。
●依据故障的影响及复杂程度，要求故障处理牵头人召开故障分享会或故障分析会。
●每月组织故障分析会及问题总结会以及周例会。
●每周按时提交故障周报。
●故障管理人由业务运营中心故障处理小组担任。
二、故障处理流程图三、流程描述1)故障判断符合以下标准，判断为故障，按以下故障上报流程处理：故障通用标准：高敏感业务出现问题用户自助办理业务出现问题用户存有凭证的业务出现问题具体说明：●短信接收到区域中心上报突发事件，核实为支撑系统问题。
●品质或市场部通知系统存在问题，核实为支撑系统问题。
●批量下发短信的内容有误。
●用户充值缴费、开停机业务有问题。
●批量用户发票打印或内容出现问题。
●批量用户账详单内容有误。
●客服终端、营业前台无法正常登录系统。
●各渠道通用业务的办理出现问题。
●影响北京公司在集团支撑系统考核成绩、集团公司信息化考核成绩。
2)故障上报●发现故障后的第一时间发出报告邮件，并电话通知故障分派人。
邮件基本内容包括：问题现象、报告时间、上报人、影响类型、问题来源、投诉量、投诉号码、初步定位。
针对以下类型的故障，除基本内容外，还应根据实际情况增加故障邮件报障内容：✧短信类：品牌、短信内容、短信接收时间✧充值类：品牌、充值时间、问题详细情况✧业务办理类：系统失败界面截屏或详细的报错提示信息✧系统登录类系统失败界面截屏或详细的报错提示信息✧话单类：品牌、话单类型、影响时间段、具体错误描述✧账务类：品牌、影响用户范围、账期范围、具体错误描述✧账详单显示类品牌、错误截屏邮件发送范围：主送：值班组全体成员；抄送：章玮，BOCM，信息系统部50000号组，刘华，陈霞，张嘉琦，徐晖，曲国强，王英基，石伟，吕鹏，杨海威，姜宏岩，陈云磊，杨英苹邮件主题：报障：故障现象简述●对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。
●对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况的，由问题报告人直接升级至故障牵头处理人。
●对于发现问题，按故障登记表填写要求及时填写故障情况。
3)故障分派●收到故障上报人的邮件或电话报障后，根据故障的实际情况指定故障的牵头处理人，将邮件转发至牵头处理人并电话或当面通知牵头处理人完成故障处理。
●故障牵头处理人的指派依据：根据发生故障的实际情况，分配至运维组的业务负责人/值班组负责人，针对不明确的问题，分派至相应组的主管，由主管指定本组的故障牵头处理人。
针对涉及多组的情况，首次分派的组为牵头处理组，牵头处理人也由此组指定。
4)故障处理●故障处理应以降低对外影响，减少用户不良感知为第一行动准则，故障处理全过程都应优先考虑此准则。
●故障发生后，组织厂商人员首先进行业务恢复或降低影响的相关操作，尽量减少用户感知。
●相关应急手段处理后，需组织相关人员查询和分析问题原因。
●故障处理牵头人需组织亚信及BMCC相关负责人（包括开发中心及维护中心人员），共同讨论故障处理方案，综合考虑可能带来的用户影响，制定细节处理步骤，核查关键点，核查方案并指定具体负责人，针对重点步骤后设置决策点及决策人，明确计划后再开始进行故障处理。
●故障牵头处理人需充分调配BMCC及厂商人员，在资源出现问题的情况，需升级至部门经理协助进行资源调配。
●故障处理过程中如果关键路径中的步骤出现问题或延迟的情况，各步骤处理人员需提前上报至故障牵头处理人，由牵头处理人统一评估后续影响，及时通报。
如有必要，可重新组织相关人员进行讨论，确认最终方案。
●故障处理过程中需及时与服务组及对外信息发布人沟通，确认最新的影响和感知，确认故障处理方案是否需调整。
●故障处理过程，进行相关决策点的决策，针对影响面大的重要决策，需升级至领导的进行决策，升级时需提供决策依据及建议方案。
●故障处理过程中需及时向领导报告问题处理进展，针对可能出现问题或延迟的步骤需提前升级；●故障处理后，请及时填写故障登记表中的信息。
针对不能及时解决的问题，请填写处理进展。
5)故障总结●故障处理完成后，需及时更新故障登记表中的故障状态。
●故障处理完成后，需在三个工作日内提交故障分析报告。
故障分析报告命名规则为：故障分析报告_yyyymmdd_故障名称_处理人●故障分析报告格式及填写要求见附件：故障处理分析报告_yyyymmdd_故障名称_处●故障分析报告填写完成后，需由故障管理人审核通过，之后上载\\db\信息系统部\运行中心\03-维护记录\9-问题管理\故障分析报告目录下，并发送邮件至章总、BOCM、故障管理人、相关故障处理人。
●针对品质下发的督办单，故障牵头处理人需根据故障产生原因，并结合此故障的对外的发布口径填写督办单中的内容，填写完成后需由故障管理人审核后，提交至对外信息发布人//部门经理，由对外信息发布人统一回复至品质部门。
6)故障分析●故障处理完成后，由故障管理员根据故障的情况，确定各故障的后续分析方式，主要包括故障周例会，故障分析会，故障分享会。
●故障分析方式的确认依据：针对重复发生且处理流程简单的故障，可在故障总结后直接关闭。
针对处理流程较复杂需改进的故障，在故障周例会上具体讨论分析。
针对影响大且处理环节较多，流程复杂的故障，使用故障分享会的方式。
针对影响大但处理方式明确，但涉及系统实现较复杂的问题，使用故障分析会的形式。
以上形式可重复使用。
●每周需依据本周故障发生情况及故障的最新进展，整理完成当周故障周报。
附故障分析会议要求：✓故障周例会牵头人：故障管理人参与人：BOCM，（业务需求负责人）频率：每周一下午目标：针对每周的故障情况进行总结，包括重点故障及故障管理流程的实施情况，另外针对需讨论及升级问题进行重点讨论。
形式：由故障管理员牵头主持，由经理、各组主管及厂商人员参与，针对话单流、交易流、账务流的重点故障进行分别的讨论，相互了解，相互借鉴；针对故障管理情况进行通报，讨论需改进项目及后续安排。
如涉及需求引发的故障，业务开发中心需求负责人也需参加进行讨论。
输出物：故障周例会会议纪要✓故障分享会牵头人：故障牵头处理人参与人员：故障管理人、故障处理人、BOCM频率：不定时目标：通过分享会，让参会人员对故障处理的方法及处理思路有进一步的认识，旨在指导大家之后的故障处理过程，帮助以后的方案制定。
形式：由故障的牵头处理人做为主持人，引导参会人员针对故障的处理过程进行分析讨论，找出不足与问题，具体参与形式不限。
输出物：故障总结资料，应包含出账处理的全过程，故障处理方案，处理过程的问题及改进，处理经验总结，系统知识积累总结、故障案例库输出等内容。
✓故障分析会牵头人：故障牵头处理人参与人员：故障管理人、故障处理人、厂商人员频率：不定时目标：通过分析会，让参会人员请楚了解故障涉及的相关系统实现方式，故障发生的根本原因，旨在加深大家对系统的了解程度，帮助以后的故障定位。
形式：由故障处理牵头人自己或联系厂商人员，针对此故障涉及的系统具体实现方式进行详细讲解，并将因故障造成的系统变更明确说明。
主持人与参会人员在会议过程中以可以以提问回答的形式增加对讲解内容的理解。
输出物：故障分析会资料，包括系统实现及故障变更的培训资料，相关系统知识积累总结，故障案例库输出等内容。
3、问题处理一、角色及职责定义1)问题上报人●经判断非故障的问题，按要求发出问题报告邮件本组主管处。
●对于发现问题，统一按业务运营中心内部要求进行登记。
●问题上报人由业务运营中心50000号及运维组人员担任。
2）问题处理人：●针对问题进行初步判断，确认问题产生原因。
●协调开发中心与厂商人员共同针对问题进行处理，并定期通报问题处理进展。
●填写问题登记表中的相关信息。
●问题处理人由业业务运营中心运维组人员担任。
3）问题管理人：●对于问题进行统一管理，每周通报整理问题进展情况。
●针对问题流程进行监控，如有问题及时更新发布。
●问题管理人由业业务运营中心刘华/阴衍亮担任。
二、流程图三、流程描述:1)问题上报●发现问题后的第一时间发出报告邮件至本组主管处，并电话或当面与本组主管沟通问题情况。