营业厅管理制度
移动营业厅管理制度（4篇）
移动营业厅管理制度第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常管理行为，优化服务质量，提高工作效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于移动营业厅全体工作人员，包括领导和员工。
第三条本管理制度的内容包括移动营业厅的组织架构、岗位职责、工作流程、纪律要求等。
第四条移动营业厅全体工作人员应严格遵守本管理制度的要求，如违反本管理制度的规定，将受到相应的处罚。
第五条移动营业厅管理制度的修订由相关部门负责，经营业厅领导班子及员工代表讨论通过。
第二章组织架构第六条移动营业厅的组织架构包括厅长办公室、服务管理部、业务部、技术部、财务部等。
第七条厅长办公室负责移动营业厅的日常行政工作，协助厅长处理各类事务。
第八条服务管理部负责移动营业厅的客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
第九条业务部负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
第十条技术部负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
第十一条财务部负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第三章岗位职责第十二条移动营业厅各个岗位的职责划分如下：1.厅长办公室：负责协助厅长处理各类事务，协调各部门之间的工作关系。
2.服务管理部：负责移动营业厅客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
3.业务部：负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
4.技术部：负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
5.财务部：负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第四章工作流程第十三条移动营业厅的工作流程包括接待客户、营业办理、业务咨询、财务结算等。
第十四条移动营业厅工作流程的具体内容由相关部门制定，并经过厅长办公室审核通过后执行。
第十五条移动营业厅工作人员应严格按照工作流程的要求进行工作，不得私拟工作流程，以免影响工作效率。
第十六条对于工作流程中出现的问题，移动营业厅工作人员应及时向上级领导报告，并协助解决问题。
银行营业厅安全管理制度
一、总则为保障银行营业厅安全，预防各类安全事故的发生，维护银行正常运营秩序，确保员工和客户的生命财产安全，特制定本制度。
二、安全责任1. 银行营业厅安全工作实行“一把手”责任制，由营业厅负责人全面负责安全管理工作。
2. 营业厅各岗位员工均应遵守本制度，认真履行安全职责，共同维护营业厅安全。
三、安全措施1. 营业前安全检查（1）营业前，工作人员应全面检查营业厅的门窗、消防设施、监控系统等安全设备，确保其正常运行。
（2）检查营业厅内电气设备、电线线路、易燃易爆物品等，确保无安全隐患。
2. 营业中安全管理（1）工作人员应随时关注营业厅内情况，发现异常情况立即报告并采取措施。
（2）加强客户引导，维护营业秩序，防止拥挤、踩踏等事故发生。
（3）严格执行营业厅内禁止吸烟、禁止携带易燃易爆物品等规定。
3. 营业后安全检查（1）营业结束后，工作人员应关闭所有门窗，确保安全。
（2）检查营业厅内电气设备、消防设施、监控系统等安全设备，确保其正常运行。
4. 应急处理（1）发生火灾、盗窃、抢劫等突发事件时，工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置。
（2）立即报警，并配合公安机关调查处理。
四、安全教育与培训1. 定期组织员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
2. 对新入职员工进行安全教育培训，使其了解和掌握安全操作规程。
3. 定期开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
五、监督检查1. 银行营业厅安全管理部门负责对营业厅安全工作进行监督检查。
2. 定期对营业厅安全管理制度执行情况进行检查，发现问题及时整改。
六、奖惩1. 对在安全工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人和集体进行严肃处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由银行营业厅安全管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。
2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。
3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。
(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。
2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。
3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。
(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。
2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。
3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。
(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。
2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。
二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。
2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。
3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。
(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。
2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。
3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。
(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。
2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。
3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。
(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。
2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。
营业厅顾客安全管理制度
一、目的为加强营业厅安全管理，保障顾客、员工的生命财产安全，预防各类安全事故的发生，确保营业厅的正常运营，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我司所有营业厅，包括门店、网点、自助终端等。
三、组织机构1. 营业厅经理负责营业厅的安全管理工作，组织实施本制度，定期检查和督促各项安全措施的落实。
2. 营业厅员工应严格遵守本制度，自觉维护营业厅安全。
3. 安全管理部门负责对营业厅安全工作进行监督检查，对违反本制度的行为进行查处。
四、安全管理制度1. 营业厅内设施设备（1）定期检查营业厅内设施设备，确保其安全可靠。
（2）对损坏、老化、安全隐患的设施设备及时进行维修或更换。
（3）非专业人员不得擅自操作营业厅内设备。
2. 顾客安全（1）营业厅内应设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全。
（2）营业厅内通道应保持畅通，不得堆放杂物，确保顾客通行安全。
（3）顾客在营业厅内活动时，应遵守相关规定，不得随意触摸、损坏设备。
（4）营业厅员工应密切关注顾客动态，发现安全隐患及时处理。
3. 防火安全（1）营业厅内应配备必要的消防设施，并确保其完好有效。
（2）禁止在营业厅内吸烟、使用明火，防止火灾事故发生。
（3）定期进行消防演练，提高员工消防安全意识。
4. 交通安全（1）营业厅门前应设置明显的交通警示标志，确保顾客、员工交通安全。
（2）非机动车、电动车等车辆应停放在指定区域，不得占用消防通道。
（3）加强交通安全宣传，提高员工、顾客交通安全意识。
5. 应急处理（1）发生安全事故时，立即启动应急预案，迅速组织救援。
（2）对受伤人员及时进行救治，并联系相关部门处理。
（3）事故发生后，及时向相关部门报告，配合调查处理。
五、奖惩措施1. 对严格遵守本制度，积极维护营业厅安全的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度，造成安全事故的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。
3. 对因安全管理不到位，导致安全事故发生的单位或个人，追究相关责任。
手机营业厅的安全管理制度
一、总则为保障手机营业厅的正常运营，确保顾客和员工的人身、财产安全，维护公司形象，特制定本制度。
二、安全管理目标1. 保障手机营业厅的财产安全，防止盗窃、抢劫等犯罪行为的发生；2. 保障顾客和员工的人身安全，防止意外事故的发生；3. 保障手机营业厅的信息安全，防止信息泄露和非法侵入；4. 保障手机营业厅的正常运营，确保业务顺利进行。
三、安全管理制度1. 人员管理（1）员工需经过培训，熟悉本岗位的安全操作规程，具备一定的安全意识。
（2）员工需佩戴统一的工作牌，不得携带无关物品进入营业厅。
（3）员工需遵守工作纪律，不得擅离岗位，不得在营业厅内嬉戏打闹。
2. 财物管理（1）营业厅内的现金、手机、设备等贵重物品需妥善保管，实行专人负责。
（2）营业厅内设置监控设备，实时监控营业现场，确保财物安全。
（3）营业结束后，需清点现金和贵重物品，确保无误。
3. 顾客安全管理（1）营业厅内设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全。
（2）员工需关注顾客动态，发现可疑情况及时制止，并向安保人员报告。
（3）员工需做好顾客引导工作，确保顾客有序进出营业厅。
4. 信息安全管理（1）严格保密手机营业厅的内部信息，防止信息泄露。
（2）加强网络设备管理，防止黑客攻击和信息非法侵入。
（3）定期对员工进行信息安全培训，提高员工的安全意识。
5. 应急处理（1）营业厅内设置应急疏散通道，确保顾客和员工在紧急情况下迅速疏散。
（2）员工需掌握基本的急救知识，学会处理突发事故。
（3）制定应急预案，定期进行应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
四、安全责任1. 营业厅负责人对本营业厅的安全管理工作负总责。
2. 员工需按照本制度规定，认真履行安全职责。
3. 各部门需加强协作，共同维护手机营业厅的安全。
五、奖惩1. 对在安全管理工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反安全管理规定，造成安全事故的员工，根据情节轻重，给予通报批评、经济处罚等处分。
营业厅管安全管理制度
一、总则为了确保营业厅安全稳定运行，保障顾客和员工的生命财产安全，预防各类安全事故的发生，特制定本制度。
二、安全责任1. 营业厅安全工作实行“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，各部门、各岗位人员要明确安全责任，落实安全措施。
2. 营业厅负责人对本营业厅的安全工作全面负责，各部门负责人对本部门的安全工作负责。
三、安全检查1. 定期开展安全检查，每月至少进行一次全面检查，发现问题及时整改。
2. 检查内容包括：消防安全、用电安全、设备安全、环境卫生、人员安全等。
3. 安全检查发现的问题，要及时上报，并制定整改措施，落实责任人，确保整改到位。
四、消防安全管理1. 营业厅内严禁吸烟、使用明火，禁止携带易燃易爆物品进入营业厅。
2. 营业厅内消防设施设备齐全，定期检查、保养，确保其完好有效。
3. 员工应掌握消防安全知识，学会使用消防器材，熟悉消防通道和疏散路线。
五、用电安全管理1. 营业厅内用电设备必须符合国家相关标准和规定，禁止私拉乱接电线。
2. 定期检查用电线路、设备，确保其安全可靠。
3. 发现用电安全隐患，立即停止使用，并报相关部门整改。
六、设备安全管理1. 营业厅内设备应定期检查、保养，确保其正常运行。
2. 严禁非专业人员操作设备，操作人员应经过专业培训。
3. 设备发生故障，及时报修，确保营业厅正常运营。
七、环境卫生管理1. 营业厅内保持整洁、卫生，定期清理垃圾，防止蚊虫滋生。
2. 员工应养成良好的卫生习惯，不乱扔垃圾，不随地吐痰。
八、人员安全管理1. 员工应遵守各项安全规定，不擅自离岗，不操作与自己无关的设备。
2. 员工应提高安全意识，发现安全隐患及时上报。
3. 对违反安全规定的行为，一经发现，严肃处理。
九、奖惩1. 对在安全工作中表现突出的个人和部门给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的，依法依规追究责任。
十、附则本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由营业厅负责人解释。
营业厅安全管理制度
一、总则为保障营业厅的安全，预防和减少安全事故的发生，确保员工和顾客的生命财产安全，特制定本制度。
二、安全责任1. 营业厅经理为安全第一责任人，全面负责营业厅的安全管理工作。
2. 各部门负责人对本部门的安全工作负直接责任。
3. 所有员工均为安全责任者，应严格遵守本制度，履行安全职责。
三、安全防范措施1. 设备安全（1）定期对营业厅内的电器设备进行检修，确保设备安全运行。
（2）禁止在营业厅内私拉乱接电线，严禁使用非标准电器设备。
（3）禁止在营业厅内吸烟，严禁使用明火。
2. 人员安全（1）员工应遵守作息时间，不得擅自离岗。
（2）员工应穿着统一工作服，佩戴工牌，保持仪容整洁。
（3）员工应熟练掌握安全逃生路线和灭火器材的使用方法。
3. 顾客安全（1）保持营业厅内通道畅通，严禁堆放杂物。
（2）加强顾客引导，确保顾客有序参观购物。
（3）遇有紧急情况，立即启动应急预案，确保顾客安全疏散。
4. 物品安全（1）加强库存管理，定期盘点，确保账实相符。
（2）重要物品实行双人保管，防止丢失、损坏。
（3）加强出入库管理，确保物品安全。
四、安全检查与整改1. 定期进行安全检查，发现问题及时整改。
2. 对发现的安全隐患，及时上报，制定整改措施，并跟踪落实。
3. 对整改不力或未按要求整改的，追究相关人员责任。
五、奖惩1. 对在安全工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定的员工，视情节轻重给予批评教育、罚款、降职或辞退等处理。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由营业厅经理负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由营业厅经理根据实际情况进行补充和修改。
营业大厅管理制度暨营业厅职员行为规范
营业大厅管理制度暨营业厅职员行为规范营业大厅是商业银行的门面和客户接触的主要场所，直接影响客户对银行的印象和信任感。
为了规范营业大厅管理，提高营业厅职员服务质量，特制定本管理制度暨营业厅职员行为规范，以便更好地服务客户，增强银行品牌形象和公信力。
一、营业大厅管理制度（一）开门营业1.营业厅应于规定时间准时开门，向客户提供快捷、高效、专业的业务服务。
若发生特殊情况需暂停营业，则应及时通知并告知恢复时间。
2.开门营业时，应确保工作场所清洁整齐，窗口干净，设备齐全，工作人员精神饱满，着装整洁。
（二）客户接触1.接待客户时，应诚恳、微笑、礼貌，主动问候客户，及时为客户解答提问、协助办理相关业务。
2.对于未婉拒客户饱含情感的赠送，承接并向客户表示感谢，奉劝客户以后不再奉送，以维护良好的职业道德和职业形象。
（三）业务办理1.业务办理时，应认真核实客户的身份和相关证件，并严格按照银行规定、流程、制度和操作程序进行操作，确保业务信息完整准确。
2.在服务过程中，应向客户尽可能详细阐述业务流程并解释操作原理，耐心回答客户问题，尽量满足客户需求，确保业务办理效率和质量。
（四）保密管理1.保密意识要树立，对客户信息等敏感资料要严格保密，并在办理业务时提示客户保密，保护客户隐私。
2.在营业大厅内，禁止交谈涉及客户隐私或银行内部事务。
接到电话或外部人员寻求内部信息，应婉拒并及时向上级报告。
（五）安全管理1.制定消防预案和安全预案，督促营业大厅内各设施设备的定期检测和维护。
2.确保各门窗、安全防范设施的完好性，严禁在营业大厅吸烟或携带易燃等危险物品，保持场所整洁，并防止恶劣天气、突发事件的发生。
二、营业厅职员行为规范（一）服务意识1.树立高质量、高效率、高满意度的服务宗旨，不断提升服务水平，尽最大努力为客户提供优质的服务和体验。
2.对客户的需求和反馈要尽快反馈和回应，及时收集客户的建议和意见，为银行提供改进方案，满足客户需求，增强客户的忠诚度。
营业厅安全管理规定（5篇）
营业厅安全管理规定一、营业厅应安装与公安机关联网的防抢、防盗报警器，较大的营业厅应安装闭路监控设施并配保安人员巡视。
收话费台席应安装防弹玻璃隔断。
二、营业人员凡是接触现金、各种业务卡的一律要配备投币式金柜。
三、营业员在营业期间除找零现金外，大额现金一律投放到金柜中，金柜密码要拨乱，钥匙不准放在金柜上，不得将大额现金放在抽屉内，若发现一次扣罚____元人民币，两次以上将予以辞退。
四、营业员不准提前或延时营业，营业终了不准在营业席间逗留。
五、营业厅边门要随时上锁，不得随意进出，特别是非营业人员和外来人员，有领导检查，需要开边门，必须有保卫人员陪同或认可，否则，一律不准接待。
营业厅安全管理规定（2）是指为了确保营业厅的安全和防范各种安全风险而制定的管理规定。
以下是一些常见的营业厅安全管理规定：1. 安全巡查：营业厅应定期进行安全巡查，特别是对消防设施、防盗门窗、视频监控等进行检查，确保其正常运行和有效性。
2. 安全培训：对营业厅员工进行安全知识培训，包括火灾逃生、防盗防抢等应急知识，提高员工应对突发情况的能力。
3. 防盗防抢措施：加强对营业厅的入口和有价值物品的保护，包括安装防护网、安装监控摄像头、加强门禁管理等，防止盗窃和抢劫事件的发生。
4. 消防安全：营业厅应配备火警报警设备，并设置灭火器材，制定火灾应急预案，并定期组织消防演练，确保员工了解火灾发生时如何应对。
5. 安全通道和疏散指示：营业厅应设置安全通道和疏散指示，确保员工和顾客在紧急情况下能够迅速疏散。
6. 设备维护：定期检查、维护和更新安全设备，确保其正常运行和有效性。
7. 突发事件应急预案：制定应急预案，明确员工的应急责任和行动流程，提高应对突发事件的应急响应能力。
8. 外部安全：加强对外部环境的安全管理，例如加强对附近街道的监控和管控，避免治安问题对营业厅的影响。
9. 安全报告和记录：营业厅应建立安全报告和记录制度，及时报告和记录安全问题和事故，以便及时采取措施进行处理和改善。
营业厅规章制度
营业厅规章制度营业厅规章制度在日常生活和工作中，人们运用到制度的场合不绝增多，制度是指在特定社会范围内统一的、调整人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包含宪法和各种实在法规)、戒律、规章(包含政府订立的条例)等的总和它由社会认可的非正式管束、国家规定的正式管束和实施机制三个部分构成。
那么拟定制度真的很难吗？以下是我细心整理的营业厅规章制度，欢迎阅读与收藏。
营业厅规章制度1为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满足度，特订立此管理方法。
一、人员管理（一）仪容仪表营业厅的工作人员，包含营业员和引导员，必需统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必需随时面带微笑，保持良好的精神面貌。
（二）言语规范最好统一讲一般话，除遇特殊需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清楚，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。
（三）客户服务见顾客进入营业厅，引导员应立刻向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，依据顾客需要办理的业务作相应的引导。
营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速精准地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“感谢光临，欢迎下次再来”。
引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣扬或推举我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐性的讲解。
在顾客离开营业厅时，引导员应当说“感谢光临，欢迎下次再来”。
二、晨会制度营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，布置好一天的工作任务并提示注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。
三、现场卫生制度在营业厅每天营业之前，必需打扫清洁，包含营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。
营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口洁净无污物，如发觉污物或者垃圾，应适时清理。
营业厅规章制度
营业厅规章制度一、总则为了规范营业厅的运营和管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本规章制度。
本规章制度适用于营业厅的所有员工和前来办理业务的客户。
二、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。
2、对待客户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。
3、遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
4、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。
三、服务规范1、客户进入营业厅时，应主动迎接并询问需求，提供准确、清晰的业务咨询和引导。
2、办理业务时，应认真核对客户信息，确保准确无误，严格按照业务流程操作。
3、对于客户的投诉和建议，应耐心倾听，积极解决，及时反馈处理结果。
4、提供优质的售后服务，定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和意见。
四、业务办理规范1、熟悉各类业务的办理流程和规定，严格按照相关政策和要求办理业务。
2、对于需要客户提供的证件和资料，应一次性告知清楚，避免客户多次往返。
3、认真审核客户提交的资料，如有不符合要求的，应及时告知客户并说明原因。
4、办理业务时应确保数据的准确性和安全性，保护客户的隐私信息。
五、环境卫生规范1、营业厅内应保持整洁、卫生，定期进行清洁和消毒。
2、办公用品和设备应摆放整齐，有序。
3、垃圾桶应及时清理，不得有垃圾溢出。
六、安全管理规范1、加强对营业厅内设备和设施的检查和维护，确保其正常运行。
2、注意防火、防盗、防抢，定期组织安全培训和演练。
3、严格遵守保密制度，不得泄露客户信息和企业机密。
七、考核与奖惩1、设立专门的考核机制，对员工的工作表现进行定期考核。
2、对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。
3、对于违反规章制度的员工，视情节轻重给予批评、警告、罚款、降职甚至辞退等处罚。
八、附则1、本规章制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修订。
2、本规章制度自发布之日起生效，全体员工应严格遵守。
移动营业厅日常管理制度
第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常运营管理，提高服务质量，确保顾客满意度，根据国家相关法律法规及公司制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有移动营业厅，包括直营店、加盟店及分公司营业厅。
第三条移动营业厅应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，提升企业形象。
第二章组织架构与职责第四条移动营业厅设立以下组织架构：1. 营业厅经理：负责营业厅的整体运营管理，确保各项制度得到有效执行。
2. 业务员：负责为客户提供产品咨询、业务办理、售后服务等工作。
3. 技术支持：负责营业厅设备维护、故障处理及网络优化等工作。
4. 综合管理：负责营业厅的行政管理、后勤保障等工作。
第五条各岗位职责如下：1. 营业厅经理：（1）制定营业厅工作计划，确保各项工作有序开展；（2）监督、检查各项制度的执行情况，对违反制度的行为进行处理；（3）组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识；（4）负责营业厅的日常运营管理，确保营业厅的正常运营。
2. 业务员：（1）热情接待顾客，耐心解答顾客疑问；（2）负责产品销售、业务办理及售后服务；（3）做好顾客信息登记，建立客户档案；（4）积极宣传公司政策，提高顾客满意度。
3. 技术支持：（1）负责营业厅设备维护，确保设备正常运行；（2）及时处理设备故障，确保营业厅正常运营；（3）参与网络优化，提高网络质量；（4）定期对营业厅网络进行巡检，确保网络稳定。
4. 综合管理：（1）负责营业厅的行政管理，确保营业厅环境整洁、有序；（2）负责后勤保障工作，确保营业厅正常运营；（3）负责营业厅的安全保卫工作，确保顾客和员工的人身财产安全；（4）负责营业厅的物资采购、保管及使用等工作。
第三章服务规范第六条移动营业厅服务规范如下：1. 热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问；2. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁，礼貌用语；3. 严格按照业务流程办理业务，确保业务办理准确无误；4. 做好顾客信息登记，建立客户档案，为顾客提供个性化服务；5. 做好售后服务，及时解决顾客问题，提高顾客满意度；6. 积极宣传公司政策，提高顾客对公司品牌的认知度。
营业厅安全生产总管理制度
第一章总则第一条为加强营业厅安全生产管理，保障员工生命财产安全，预防安全事故发生，提高营业厅整体安全生产水平，根据国家有关安全生产法律法规，结合本营业厅实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于营业厅所有员工、设备、设施、作业活动及与安全生产相关的各项工作。
第三条营业厅安全生产管理遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“以人为本、全员参与”的原则。
第二章安全生产责任第四条营业厅主要负责人对本营业厅安全生产工作全面负责，是安全生产的第一责任人。
第五条各部门负责人对本部门安全生产工作负直接责任，负责组织实施本部门的安全生产管理工作。
第六条员工对本岗位安全生产工作负直接责任，遵守安全生产规章制度，提高安全意识，掌握安全操作技能。
第三章安全生产制度第七条安全教育培训制度1. 营业厅应定期对员工进行安全生产教育培训，提高员工安全意识和安全操作技能。
2. 新员工入职前，必须经过岗前安全教育培训，合格后方可上岗。
第八条设备设施管理制度1. 营业厅应定期对设备设施进行检查、维护、保养，确保设备设施安全可靠。
2. 禁止使用损坏、老化、带病运行的设备设施。
3. 设备设施的操作人员应熟悉设备性能，掌握安全操作规程。
第九条用电安全管理制度1. 营业厅应严格执行用电安全规定，禁止私拉乱接电线，确保用电安全。
2. 禁止使用大功率电器，防止超负荷用电。
3. 定期检查电线、插座、开关等用电设施，发现问题及时整改。
第十条防火安全管理制度1. 营业厅应制定防火安全措施，定期进行消防演练。
2. 禁止在营业厅内吸烟、使用明火。
3. 定期检查消防设施，确保消防设施完好有效。
第十一条交通安全管理制度1. 营业厅应遵守交通规则，确保交通安全。
2. 员工上下班应遵守交通法规，文明驾驶。
第四章安全生产检查与考核第十二条定期开展安全生产检查，及时发现和消除安全隐患。
第十三条对安全生产违法行为进行严肃查处，对事故责任人依法追究责任。
第十四条建立安全生产考核制度，将安全生产指标纳入绩效考核，奖优罚劣。
营业厅的管理制度
营业厅的管理制度第一章总则第一条为了规范营业厅的管理，提高服务质量，保障顾客权益，营业厅通过建立和完善营业厅管理制度，规定员工的职责和权利，明确管理流程和规范操作程序。
第二条营业厅管理制度适用于营业厅的所有工作人员，包括营业厅经理、收银员、客服人员等。
第三条营业厅管理制度涉及的内容包括但不限于收银管理、服务质量管理、员工管理、安全管理等。
第四条营业厅管理制度的内容应当符合国家相关法律法规，并根据营业厅具体情况进行制定和不断完善。
第五条营业厅管理制度的制定和执行由营业厅经理负责，并根据需要向上级主管部门报备。
第六条营业厅管理制度应当经定期审查和修订，确保其符合实际情况和工作需要。
第七条营业厅员工应当严格遵守营业厅管理制度，不得擅自改变或违反规定。
第八条对于营业厅管理制度的违反行为，应当采取相应的纪律处分措施，并依法追究相关责任。
第二章收银管理制度第一条收银管理制度包括收款、找零、结账、对账等工作流程和规范操作程序。
第二条收银员应当具备一定的数学能力和操作技能，并熟悉收银系统的使用方法。
第三条收银员在收款时应当仔细核对金额，保证收取款项的准确性。
第四条收银员不得私自挪用、套取、冒领客户款项，一经发现将立即追究责任并移交公安机关处理。
第五条收银员应当确保每日结账的准确性，如有错账、漏账等情况应立即报告营业厅经理处理。
第六条收银员应当在每日结账后进行对账，确保账目清楚、无误。
第七条对于收银员的违规行为，视情节轻重采取警告、记过、辞退等不同的处理措施。
第三章服务质量管理第一条服务质量管理包括客户需求分析、服务标准制定、服务流程规范等工作。
第二条营业厅应当根据客户需求，及时调整和完善服务标准，确保服务质量。
第三条客服人员应当具备良好的服务态度和沟通能力，及时解决客户咨询、投诉等问题。
第四条客服人员应当熟悉相关业务知识，做到能提供准确、专业的服务。
第五条对于服务质量不达标的问题，应当及时进行整改，并追究相关人员责任。
移动营业厅安全管理制度
一、总则为确保移动营业厅安全、有序、高效地运行，保障员工及客户的人身和财产安全，防止事故发生，特制定本制度。
二、安全责任1. 营业厅经理为安全管理的第一责任人，全面负责营业厅的安全管理工作。
2. 所有员工应自觉遵守本制度，积极配合安全管理，共同维护营业厅的安全。
三、安全防范措施1. 营业厅内部安全管理（1）营业厅内不得存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
（2）营业厅内电气线路、设备应定期检查，确保安全运行。
（3）营业厅内消防设施应保持完好，消防通道畅通。
（4）营业厅内禁止吸烟、使用明火，严禁在营业厅内堆放杂物。
2. 营业厅外部安全管理（1）营业厅周边应设置明显的安全警示标志，确保行人、车辆安全通行。
（2）营业厅门前应设置停车区域，引导车辆有序停放。
（3）营业厅周边应定期进行巡查，及时发现并消除安全隐患。
3. 财务安全管理（1）营业厅内现金、贵重物品应妥善保管，专人负责。
（2）营业厅内现金、贵重物品存放区域应设置监控设备，确保安全。
（3）营业厅内现金、贵重物品交接时，应有两名员工在场，并做好记录。
四、事故处理1. 营业厅发生安全事故，应立即启动应急预案，组织人员进行救援。
2. 营业厅发生安全事故，应及时向相关部门报告，并积极配合调查处理。
3. 营业厅发生安全事故，应查明原因，采取措施防止类似事故再次发生。
五、安全教育与培训1. 定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。
2. 员工应参加公司组织的安全培训，熟悉本岗位的安全操作规程。
3. 营业厅经理应定期组织安全检查，及时发现并消除安全隐患。
六、附则1. 本制度由营业厅经理负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
3. 本制度如有未尽事宜，由营业厅经理根据实际情况予以补充和完善。
营业厅日常规章制度（5篇）
营业厅日常规章制度1. 准时上班：所有员工必须按照规定的上班时间准时到达营业厅，迟到将受到相应的处罚。
2. 服装要求：营业厅员工必须穿着整洁、规范的工作服，不得穿戴过于暴露或不当的服装。
3. 维护营业厅环境：员工应保持营业厅的卫生和整洁，不得擅自移动或者乱放物品。
4. 保持礼貌待客：员工与客户接触时应礼貌用语、热情服务，不得对客人采取粗鲁态度。
5. 保守商业机密：员工必须保守公司的商业机密，不得泄露给任何外部机构或个人。
6. 工作纪律：员工应按照营业厅的规定和安排完成工作任务，不得擅自离岗或延误工作时间。
7. 禁止吸烟和饮食：在工作场所内严禁吸烟和饮食。
8. 保护公司财产：员工应当妥善保管公司的财产和设备，禁止私自使用或转移公司财产。
9. 不得接受贿赂：员工不得接受或索要客户的贿赂，以保持职业操守，维护公司的声誉。
10. 安全防范：员工应按照公司的安全规定，保持警觉，妥善处理各类突发事件，确保自身和客户的安全。
以上仅为一般性的规章制度，具体的规定会根据不同的公司和营业厅的需求而有所差异。
营业厅日常规章制度（2）根据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际情况，为了实现精细管理，“以客户满意为导向，改善窗口服务形象；以人员素质为根本，加大员工培训力度；以建设流程为中心，创新以人为本的团队管理”，经县分公司研究决定，特制定如下考核制度：一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：(1)每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆____席开始做工作准备。
若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣____元。
(2)若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假(工作中突然生病除外)。
(3)工作中不得擅自离岗超过____分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。
二、工作时应身着统一的制服(若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到)，佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外(只可选金银两中材质)不得佩带其它首饰，发现一次扣____元。
移动营业厅管理制度(7篇)
移动营业厅管理制度1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过____元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前____分钟到班，值班长提前____分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
（全天班需在中标注.）5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
营业厅员工管理制度
第一章总则第一条为加强营业厅员工管理，提高服务质量，确保营业厅的正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于营业厅所有员工，包括但不限于前台接待、业务办理、售后服务等岗位。
第二章岗位职责第三条前台接待：1. 负责迎接客户，主动问好，引导客户至相应服务区。
2. 保持营业厅环境卫生，维护良好的营业秩序。
3. 接听电话，及时转接业务咨询或处理紧急事务。
4. 收集客户反馈意见，及时上报主管。
第四条业务办理：1. 严格遵守业务流程，确保业务办理准确无误。
2. 对客户提出的业务需求进行耐心解答，提供专业建议。
3. 及时更新业务知识，提高业务办理效率。
4. 负责客户资料的收集、整理和归档。
第五条售后服务：1. 负责客户售后问题的处理，确保客户满意度。
2. 及时跟进客户售后问题解决进度，确保问题得到有效解决。
3. 收集客户售后反馈，持续改进服务流程。
4. 维护公司形象，树立良好的客户服务意识。
第三章工作纪律第六条仪表仪容：1. 员工上班前需整理仪容仪表，保持整洁大方。
2. 穿着统一工作服，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。
第七条上班时间：1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退或擅自离岗。
2. 如因特殊原因需请假，应提前向主管申请，并说明原因。
第八条工作态度：1. 保持积极主动的工作态度，对待客户礼貌热情。
2. 遇到问题及时沟通，不得推诿责任。
第九条信息保密：1. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息及公司商业秘密。
2. 不得利用职务之便谋取私利。
第四章培训与发展第十条定期组织员工进行业务技能培训，提高员工综合素质。
第十一条为员工提供晋升机会，鼓励员工积极进取。
第十二条建立员工考核制度，对表现优秀者给予奖励。
第五章奖惩第十三条对表现优秀、工作突出的员工给予表彰和奖励。
第十四条对违反工作纪律、影响公司形象的员工，视情节轻重给予警告、罚款或解除劳动合同等处罚。
第六章附则第十五条本制度由营业厅主管负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行。
营业厅管理制度
营业厅管理制度第一章总则第一条为规范营业厅管理，提高工作效率和服务质量，保障用户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有营业厅的管理和运营工作，包括人员管理、设备设施管理、业务流程管理等方面。
第三条营业厅应严格遵守国家相关法律法规和公司规章制度，营造良好的服务环境，提供优质的服务。
第四条营业厅应加强员工培训和管理，提高员工素质和服务意识，确保服务质量和用户满意度。
第二章营业厅人员管理第五条营业厅应建立完善的人员管理制度，严格执行招聘、培训、考核、奖惩等制度，确保员工的稳定和素质。
第六条营业厅应对员工进行系统培训，包括业务知识、服务技能等方面，提高员工的综合素质和服务水平。
第七条营业厅应建立健全的绩效考核制度，对员工的表现进行及时评价和奖惩，激励员工提高工作绩效。
第八条营业厅应建立员工奖励机制，对表现优秀的员工进行奖励和表彰，激励员工积极工作。
第九条营业厅应加强员工队伍的建设和管理，加强员工之间的沟通和合作，提高工作效率和团队凝聚力。
第十条营业厅应建立健全的员工福利制度，保障员工的合法权益，提高员工的生活质量。
第三章营业厅设备设施管理第十一条营业厅应保证设备设施的正常运转和维护，确保服务的连续性和稳定性。
第十二条营业厅应加强设备的管理和维护，做好设备的定期检查和维修，提高设备的使用寿命和效率。
第十三条营业厅应建立健全的设备维修和更换制度，及时处理设备故障和更新老旧设备，提高服务质量和用户体验。
第十四条营业厅应建立设备保养记录和维修档案，定期对设备进行维护和保养，确保设备的正常运转。
第十五条营业厅应对设施进行定期检查和维修，确保环境卫生和安全，为用户提供安全、舒适的服务环境。
第四章营业厅业务流程管理第十六条营业厅应建立规范的业务流程和操作规范，确保服务的高效性和便捷性。
第十七条营业厅应加强业务培训和技能提升，提高员工的业务水平和服务质量，满足用户需求。
第十八条营业厅应建立完善的业务处理流程和标准化操作手册，保证业务的规范性和快捷性。
移动营业厅管理制度
移动营业厅管理制度第一章总则第一条为加强移动营业厅管理，规范服务行为，保障顾客的权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于移动公司所属的所有营业厅及其工作人员。
第三条移动公司营业厅是指以销售公司产品、提供客户服务为主要职责的直接面向用户的单位。
第四条移动公司营业厅的任务是向用户提供优质的产品和服务，保障用户的权益，提升用户满意度。
第五条所有营业厅工作人员必须遵守本制度的规定。
第二章营业厅的设置和管理第六条移动公司应根据用户需求和业务发展情况，合理设置和调整营业厅的位置、规模和布局。
第七条营业厅应按照公司的标准进行装修设计，确保环境整洁、明亮、舒适。
第八条移动公司应为营业厅提供完善的设备和办公用品，确保其正常运行。
第三章营业厅的工作流程第十条营业厅工作人员必须熟悉工作流程，并按照规定的流程进行操作。
第十一条营业厅应定期进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务技能。
第四章营业厅的服务质量第十二条营业厅的服务质量是衡量其工作表现的重要标准，工作人员应注重服务质量的提升。
第十三条营业厅应定期进行用户满意度调查，了解用户对服务质量的评价。
第十四条营业厅工作人员应礼貌待客，提供热情、准确、及时的服务，解决用户的问题和需求。
第五章营业厅的安全管理第十五条营业厅应制定安全管理制度，保障工作人员和顾客的人身安全和财物安全。
第十六条营业厅应定期组织安全演练，提高工作人员应急处理能力。
第十七条营业厅应安装安全设施，并制定相关操作规范，确保安全设施的有效运行。
第六章营业厅的考核和奖惩第十八条移动公司应定期对营业厅进行综合考核，评估其工作绩效。
第十九条根据考核结果，对表现优秀的营业厅和工作人员进行表彰奖励，对工作不达标的进行纠正和惩处。
第二十条严重违反本制度的，可给予开除处理，并追究其法律责任。
第七章附则第二十一条对本制度的解释权归移动公司所有。
第二十二条本制度自发布之日起生效。
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营业厅管理制度1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容：①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、营业厅安全制度有备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
(全天班需在<<交接班日志>>中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
7、工号权限管理制度是否有以下规定内容：①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。
③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。
8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容：①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。
②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。
③不准在厅内外摆放个人物品。
9、销售人员行为规范1、仪表（1）注意保持个人卫生。
A、统一着装及工号佩戴、做到干净无污、无皱。
B、发型不宜太夸张、包括头发颜色及形状，女士统一佩戴发夹、不能披头散发。
C、女士化妆要适宜，不宜浓妆，不宜佩戴太大的耳环。
D、不能留长指甲、不能涂带色的指甲油。
2、顾客进店必须做到文明接待顾客、顾客离店必须做到礼貌送客出门，顾客进店全体员工必须以站立姿势接待、并有迎宾口号不得在接待顾客时嬉戏打闹或接打电话3、有强烈的责任感、工作认真、积极主动、具备良好的营销态度，认真、细心的对顾客进行产品介绍，不能过于夸大公司产品性能。
10、营业厅考勤制度是否有以下规定内容：①营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。
一个月内换班不能超过三次。
②工作时间未经批准不能随意离开工作区。
经批准后离开的时间不能超过15分钟。
11、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容：①工作区域内严禁打游戏，玩手机、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。
②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊12、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容：①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。
②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。
③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。
④过期宣传物品及时撤换。
13、培训制度是否有以下规定内容：①制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。
②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。
/14、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容：①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。
②月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。
/15、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容：①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。
②按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。
③出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。
16、营业厅客户挽留制度（作为加分项）①用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。
②中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。
③采集上报月度离网数据是否留档记录。
17、客户意见及建议征集制度（作为加分项）①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；②客户意见是否在24小时内回复。
③是否定期汇总客户意见上报。
1/8、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容：①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。
②是否制定有培训计划和预演方案。
③突发事件信息传递流程是否通畅。
19、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容①“常客档案”记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少50个，示范营业厅不得少于100个。
②按期填写常客表格并及时进行汇总。
③对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。
20、营业厅团队建设制度营业厅岗位职责营业厅经理：①重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。
②对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度(巡检记录)落实情况。
③负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。
④负责营业厅帐、款、物等的安全管理。
发现隐患及时排除或上报。
⑤动态排班、重大投诉处理。
班长：①落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。
②其他人员按照规范抽查是否落实。
重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。
VIP高端客户维护是否明确以下职责①接待高端用户投诉，解决用户投诉。
②对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。
③采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。
④向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。
⑤高端用户资料的整理归档工作。
迎宾、导购是否明确以下职责①新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单(每种类五张以上)。
②负责引导顾客到相应的柜台办理业务。
③引导有需求的用户使用便民服务。
④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。
⑤随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。
综合业务咨询是否明确以下职责：①对顾客提出的问题进行耐心解答。
②引导顾客到相应的柜台办理业务。
③负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。
④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。
⑤随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。
综合业务受理是否明确以下职责：（一台清按综合业理岗对待,其余按相应岗位进行考核。
）①负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。
②清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。
③清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。
收银员是否明确以下职责：①清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。
②负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。
③清点现金、卡品，做到帐实相符。
投诉受理是否明确以下职责：①耐心解答用户提出的问题。
②接待用户投诉，解决用户投诉。
新产品及新业务是否明确以下职责：①负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。
②对新产品演示的手机终端进行保管，保证资产安全。
营业厅服务办理规范1.仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体。
不符合规范的，每人次扣1分，2分扣完为止。
2.行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，5分扣完为止。
坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。
行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿；唱收唱付，双手接递。
微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。
主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。
暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理3、服务过程服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。
无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。
学习意识：在培训规程中要充分了解培训的内容，并对培训内容进行考核；无业务办理时利用空闲时间进行学习，巩固业务知识。
4、业务办理规范：1.接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；2.首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；3.唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；4、告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。
1人次没做到0.分，2分扣完为止；5、业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。
业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分；术语过多，语言不够简练扣0.2分；缺乏条理性，不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止。
6、抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有用户签字，必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣0.2分，最多扣1分；有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。
特殊流程必须以当地分公司正式文件为依据，否则视为违规。