银行优质服务礼仪培训课程方案
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
商业银行服务礼仪培训方案
保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 （二）面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 （三）化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 商务妆不晚宴妆 化妆禁忌 （四）自我形象的检查 三、着装自律 （一）着装的基本要求 干净、整洁、协调 TPO 原则 （二）男士着装礼仪 西服的选择
银行礼仪培训与题 /special/yinhangspec.html
【课程目标】： 通过培训使学员塑造不自身形象相符的职业形象； 通过培训使学员加强自身的服务意识； 通过培训使学员掌握基本的沟通技巧不礼仪； 通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
朱晴介绍
与业礼仪培训不形象塑造与家 中华礼仪培训网高级讲师 多所高校特聘礼仪讲师 成都科技大学硕士 培训领域 礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。 授课经验
银行礼仪培训与题 /special/yinhangspec.html
具有 6 年大学礼仪讲授经验，3 年与业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被 河南多所大学作为教科书； 相关著作：《现代礼仪规范教程》 《语音训练不测试教程》 《河南旅游商品文 化》 主讲课程：《商务礼仪培训》《商务形象礼仪培训》《职业形象塑造不现代商务 礼仪培训》《服务礼仪培训》《接待礼仪培训》《政务礼仪培训》《销售礼仪培 训》《航空礼仪培训》《形体礼仪实训》《职业形象塑造》《客户服务技巧培训》
银行礼仪培训与题 /special/yinhangspec.html
西服不衬衫的搭配 鞋袜的搭配 配饰的选择：最好只选择手表，丌宜太昂贵，也丌宜太低廉 “三色”原则不“三一”定律 （三）女士着装礼仪 套裙的选择 丝袜的选择 （四）制服着装礼仪 干净整洁 整齐规范 领带不领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 （五）着装禁忌 本章培训方式：讲师讲授幵示范，学员练习 第二讲、商业银行服务人员的仪态修炼 一、站姿训练
银行服务礼仪培训课程方案
银行服务礼仪培训课程方案礼仪培训师朱晴老师主讲LOGO 银行服务礼仪培训课程目录•银行服务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪•银行服务形象塑造仪表礼仪仪态礼仪LOGO 银行礼仪培训师朱晴介绍国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。
培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被培训热线河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。
银行礼仪培训介绍LOGO 【培训讲师】：朱晴【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通【课程目标】：通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使银行人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【培训背景】：随着世界经济的高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。
学习和了解商务礼仪，有助于帮助商务人士能够在商务活动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。
LOGO 银行人员为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”–－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度LOGO 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
中国银行-营业厅服务礼仪培训方案
殴中囱能行白山中国银行营业厅服务礼仪专项培训课程建议书【培训形式】案例研讨、角色扮演、情景体验、实操训练、互动游戏【培训流程】培训中请一了解需求、分析需求一制定培训方案、确定师资一签定合同一前期考察与沟通一实施培训一后期调查一跟踪回访一制定修正方案【课程对象】白山中行营业厅各服务岗位人员【课程目标】◊从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合演练；◊帮助营业厅岗位员工掌握服务场合仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等礼仪；◊掌握常用的问候、介绍、握手、接待客户、名片、电话沟通、场合礼仪等各种常用服务礼仪；◊通过培训让员工真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和组织从素质到业绩的全面提升。
【课程内容设计】第一模块第一天上午9点到H点45分授课内容：一、礼仪导入一一尊重是核心，真诚是本质六顶高帽子：尊重客户、尊重同事、尊重领导、尊重下级、尊重对手、尊重所有人三个辩证认识：尊重职业、尊重企业、尊重自己二、服务礼仪导入做好服务的必要性：个人素质的需要、企业的形象的需要、工作过程的需要、银行服务规范的需要、银行竞争的需要。
三、职业态度与职业意识分享，改善服务态度♦自尊自爱共同分享：黄金法则和白金法则对客户要有正确的心理预期服务没有标准，不能仅仅满足于提供流程内的服务♦客户至上1、树立“以客户为中心”的服务理念一一/心中有客户2、做事不找借口3、承担责任♦热忱服务主动积极工作，树立危机意识♦任劳任怨巧妙应对客户职责，虚心道歉，查找原因，寻找解决之道，吸取教训，调整心态四、提高服务质量提前到岗，做好准备：物品准备、环境准备、卫生准备、心理准备开好晨会，做好班前巡查按时营业，做好开门迎宾规范操作，认真准确，严格执行银行服务规范六项要求：目关注视、微笑服务、三声服务、文明用语、双手接递、首问负责。
大堂经理、柜员、客户经理联动配合，快速办理，巧妙营销执行政策、遵纪守法行为检点、自警自律自励五、银行员工仪容仪表规范要求个人卫生要求发型标准面部要求手部修饰饰品佩戴要求银行男士着西装基本要和注意事项银行女员工着制服的要求和注意事项第二模块第一天下午1点到4点授课内容：一、银行员工化妆技巧，讲解和示范结合♦基本知识：化妆工具的使用/化妆品知识/化妆的光、形、色知识/面部结构特点分析（眉、眼、鼻、唇、脸型、颧骨）/皮肤保养、发质保养方法♦基础化妆：操作课程（1）脸型（各种脸型的画法）（2）底妆（粉底的选择和调配、面部立体感塑造、遮盖瑕疵、眼袋、黑眼圈的修饰技巧）（3）眉眼部（眉毛的各种画法、眼影的各种画法、眼影的色彩搭配技巧）（4）鼻（鼻侧影的画法）（5）腮红（腮红的颜色选择、腮红的画法与作用）（6）唇（唇色的选择与调配）二、银行员工表情训练一一眼神和目光训练必须在客户面前露出笑容，体现银行员工的热情、亲切、温和、乐观、诚恳1、避免使用的眼神；眼神的运用原则3、目光运用的PAC定律、时间定律、三角定律3、银行人员的微笑标准三、银行员工仪态礼仪办理业务时的正确坐姿与训练迎接客户时的正确站姿与训练工作场合的正确行姿低处取物、帮助客户拾捡物品的正确蹲姿开门迎宾时使用的三阶段行礼（鞠躬礼）标准第三模块；第二天上午9点到H点45分授课内容：三、银行员工仪态礼仪1、引领客户的礼仪2、大堂经理迎宾、引导、分流、维持秩序、安全巡查、大堂营销语言技巧3、柜员办理业务时的各种手势和语言要求4、与客户递接物品的正确方式四、银行员工日常礼仪1、乘坐电梯、上下楼梯、进出房间的礼仪2、称呼礼、介绍礼、握手礼、致意礼3、乘车礼仪、电话礼仪、名片礼仪4、客户接待礼仪和送客礼仪第四模块第二天下午1点到4点授课内容：一、大堂经理服务规范训练（使用大堂经理岗位规范用语）标准站姿目光注视、微笑服务15度身体前倾，主动招呼问好（来有迎声）积极回答客户问询（问有答声）双手递物交谈结束时有欢送声，使用敬语和请求语二、柜员服务规范训练（使用柜员岗位规范用语）标准坐姿规范服务手势目光注视、微笑服务双手递物三声服务使用敬语和请求语三、综合情景模拟，要求柜员一句话营销从客户进入网点，第一声主动问候开始 ---- 问询、拿号----指引等候柜员办理业务―-大堂工作人员欢送客户，对礼仪知识进行综合运用1、模拟开户业务2、模拟取20万元人民币业务第五模块第三天上午9点到H点45分一、网点服务与管理规范化仪式训练1、晨会训练2、班前巡查训练3、开门迎宾训练二、驻点督导第三天下午1点到4点通过礼仪内涵的诠释，学员可以意识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性，还可以意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性。
银行服务礼仪培训课程方案
银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。
为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。
二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。
为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。
首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。
在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。
此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。
为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。
理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。
实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。
在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。
学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。
此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。
通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。
我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。
2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。
银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。
银行厅堂服务礼仪培训计划
银行厅堂服务礼仪培训计划一、培训目标银行是金融服务的重要场所，尤其是银行厅堂服务更是客户接触银行的第一线。
银行厅堂服务礼仪培训旨在提高银行员工的服务意识和素质，提升服务质量，增强服务态度和技能，提高客户满意度，确保银行服务形象和声誉。
二、培训对象银行厅堂服务员工，包括柜员、客户经理、服务经理等。
三、培训内容1. 服务意识培养（1）银行服务意识的重要性（2）服务态度的塑造（3）提升服务意识的方法和技巧2. 礼仪知识培训（1）仪表端庄大方的形象（2）言谈举止的得体礼仪（3）礼仪细节的注意事项3. 沟通技巧培训（1）提升沟通能力（2）有效倾听和表达（3）处理客户投诉的方法4. 服务技能培训（1）快速、准确的业务办理技能（2）识别客户需求和提供个性化服务（3）客户关系维护和服务附加值提升5. 客户服务培训（1）客户服务基本原则（2）主动服务和协助服务（3）服务质量评价和改进6. 应急处理培训（1）突发事件的处理（2）危机公关的应对策略（3）法律法规和规章知识的学习四、培训方法1. 理论学习通过课堂讲授、讨论交流等方式，传授相关理论知识。
2. 观摩学习安排学员观摩模范员工的服务过程，学习模仿优秀的服务行为。
3. 角色扮演进行实战训练，模拟客户服务场景，让学员在实践中锻炼服务技能。
4. 案例分析通过真实案例剖析，引导学员总结经验，避免类似问题再次发生。
5. 组织讨论安排学员进行小组讨论，交流心得，共同探讨解决方案。
五、培训流程1. 培训前期准备（1）确定培训需求（2）制定培训计划（3）确立培训目标和内容2. 培训中期实施（1）开展相关理论学习（2）组织观摩学习和角色扮演（3）安排案例分析和讨论交流3. 培训后期总结（1）进行培训效果评估（2）总结培训经验（3）输出培训成果和改进方案六、培训考核1. 理论知识考核通过书面测试，考查学员对相关理论知识的掌握程度。
2. 实操技能考核安排实际操作考核，考察学员在客户服务过程中的表现和能力。
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训银行优质服务礼仪培训课程主题：银行优质服务礼仪培训培训时间：客户自定培训对象：金融行业基层及管理人员等。
培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！培训目的：通过培训使学员掌握并熟练应用银行服务礼仪；通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。
培训背景：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。
但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。
当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
从客户角度出发，银行工作人员个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德，是衡量银行服务水平的标准。
如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质是《银行服务礼仪培训》的重点。
银行服务人员基本素质要求1、注重个人形象塑造银行业是窗口服务行业，银行服务人员个人形象代表了银行的整体形象，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
2、热情耐心周到服务银行业是服务行业，其宗旨就是服务客户，客户就是上帝。
所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。
对于客户所提出来的.各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。
为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。
对待所有的客户，都要一视同仁。
3、做好个人定位，真诚服务客户银行工作人员要摆正自己的位置，做好个人定位，要始终记住银行服务宗旨是为顾客提供优质服务。
银行服务礼仪培训
银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训帮助大家学习了解银行人员服务礼仪，通过培训帮助银行人员运用到工作中。
银行服务礼仪培训收益：1.通过培训使银行员工懂得如何塑造个人形象；2.通过培训使银行员工明白服务的概念，提升服务意识；3.通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；4.通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑；银行服务礼仪培训课程大纲：第一讲、银行服务1、银行职员服务礼仪2、银行一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲、教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲、专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲、职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲、团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第七讲、综合素质1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决定一切第八讲、客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、银行到底能够提供什么样的产品和服务5、银行客户排队问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满第九讲、有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键——如何与顾客沟通第十讲、管理技能1、客户服务管理2、大客户管理3、提升全员的管理技能第一讲、银行从业人员仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学第二讲、银行从业人员仪容礼仪1、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作化妆日常工作妆的原则日常工作妆的基本步骤第三讲、银行从业人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体态礼仪站姿、坐姿、行姿、行礼、指示、引导……3、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……4、学会微笑服务1、微笑的价值2、微笑的种类3、微笑训练第四讲、银行员工的素质要求1、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上第五讲、银行的管理与服务1、银行概述银行在社会中的功能银行服务与经营的特色银行员工的素质要求与服务要求顾客的消费心理2、客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能3、银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求第六讲、服务语言规范----“三声五语”1、银行业服务基础语言、十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语等2、银行业服务语言规范俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等3、银行业服务语言禁忌4、银行业服务语言流程第七讲、服务意识、技巧、规范与沟通---“双金法则”与“换位思维”1、角色定位与客户满意2、关注客户需求、了解客户的期望值3、银行服务“双金”法则4、银行优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”5、服务现场首问负责制6、服务亲和效应与敬人“三A”7、站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务8、窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程9、服务现场案例处理如设备发生故障时无法满足客户要求时客户出现差错时、发现假币时金额不一致时客户忘记存单要求挂失时业务繁忙时等第八讲、客户投诉处理——永远不能与客户争吵！1、客户投诉的原因、心态、动机以及给我们带来的好处2、客户投诉的需求3、接受投诉处理的基本方法与步骤4、客户投诉处理基本技巧5、处理投诉的要点与禁忌6、如何有效减少投诉事件文章来源：/yinhangliyi/。
银行优质服务培训专题方案
银行优质服务培训方案良好旳银行职工个人形象对客户传递一种信息，即优质旳产品与卓越旳服务，而这种信息传递旳成果就是客户信任度旳明显提高，银行服务旳形象就是体目前员工在平常服务过程中旳一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹教师主讲旳《银行服务培训》课程，塑造银行员工专业、高品位旳职业形象。
课程人员：银行一线员工、大堂经理、客户经理等培训目旳：1.学习以客户为中心旳现代银行服务理念。
2.树立对旳旳职业化意识与积极旳服务心态，增强爱岗敬业旳精神。
3.通过训练掌握银行工作流程中旳优质服务规范及行为举止，树立正面旳银行形象。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪旳基本规范，知晓姿态行为动作要领，提高个人形象。
4.掌握工作中必备旳客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提高工作效率。
通过投诉案例教学，提高应变能力和解决客户投诉旳能力，把潜在旳客户抱怨转变成赢得客户旳机会。
5.打造良好旳个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业旳发展带来更全面旳收益。
课程大纲：第一讲：银行员工角色定位真实瞬间：人与人接触旳第一感觉职业角色扮演旳演变优雅地活着：礼仪可以提高生活旳质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路旳秘密武器礼仪让你旳心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果旳关系第二讲：银行优质客户服务1.服务旳内涵2.服务旳终极目旳3.优质服务所需旳心态4.优质服务指引下旳行为模式5.优质服务带来旳收益第三讲：银行客户沟通技巧1.沟通旳要素2.接受信息旳方式3.沟通旳原则4.沟通旳技巧5.成就魅力沟通旳秘笈第四讲：客户抱怨投诉解决技巧一、顾客心理分析（一）产生不满、抱怨、投诉旳因素（二）顾客抱怨产生旳过程（三）顾客抱怨投诉类型分析（四）顾客抱怨投诉旳心理分析（五）顾客抱怨投诉目旳与动机二、顾客投诉旳解决技巧（一）解决投诉旳要诀：先解决感情，再解决事情（二）解决客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小（三）错误解决顾客抱怨旳方式（四）顾客抱怨及投诉解决旳环节第五讲网点产品营销旳常用技巧1.银行网点产品销售流程2.分析客户心理需求3.提问引导技巧4.产品推介技巧5.异议解决技巧6.缔结成交技巧7.模拟演习、点评第六讲交叉销售技巧1.团队凝聚力高2.业务办理中如何发现销售机会3.案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？4.推介人员旳热情简介和热情交接技巧银行服务培训实用资料详解请关注。
银行服务礼仪培训课程
银行服务礼仪培训课程大纲银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必须课。
该课程主要从银行从业人员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨等方面着手，全面并系统的阐述了银行从业人员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了银行的外在形象，从而更进一步提升银行竞争力。
【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
【课程导入】讨论：在银行服务中，一般会运用到那些礼仪知识？【课程大纲】：第一讲、邮储银行服务礼仪一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授，与学员交流第二讲、银行从业人员的素质要求一、丰富的银行从业知识二、随机应变的银行从业能力三、立体式的银行从业观念四、成熟的银行从业心理本章培训方式：讲师讲授第三讲、优质客户服务的四个基本阶段一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、留住客户本章培训方式：讲师讲授第四讲、银行从业人员的仪表礼仪一、仪表的重要内涵1、仪表是素养和品位的体现2、仪表和成功练习在一起二、工作装的礼仪1、工作装选定的TPO原则2、工作装与体态的协调3、服饰的色彩哲学三、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、配饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律四、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择五、穿着制服的礼仪1、干净整洁、整齐规范2、领带、领花、丝巾的佩戴3、行徽的佩戴4、穿着时间六、着装禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动第五讲、银行从业人员的仪容礼仪一、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1、发部的修饰2、面部的修饰二、日常工作化妆1、日常工作妆的原则2、日常工作妆的基本步骤3、化妆禁忌三、香水的选择四、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流互动第六讲、银行从业人员的仪态修炼一、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立二、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项四、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪1、银行职员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息七、学会微笑服务1、打造有亲和力的笑容2、微笑的速成法八、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第七讲、银行从业人员的语言艺术一、银行业服务基础语言二、十字礼貌用语的运用与变化三、接待三声与服务无语四、各岗位接待规范用语五、交谈规范语的使用六、银行业服务语言禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、银行从业人员沟通技巧的提升一、印象沟通效果的三大因素1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪、信心二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、赞美训练1、赞美话术2、赞美的十大内容3、赞美禁忌4、标签赞美15句话四、提问技巧训练1、开放式提问训练2、封闭式提问训练五、关心技巧训练1、关心的四个层次2、使用四级强度训练关心技巧六、聆听技巧训练1、针对友好沟通的顾客聆听技巧2、针对心情不佳的顾客聆听技巧3、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧4、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧5、针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧本章培训方式：讲师讲授，学员练习第九讲、银行前厅接待礼仪一、迎送礼仪1、文明待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、礼貌待客3、热情待客二、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等待时关注3、客户离开时关注三、大厅办理业务的操作程序1、指导取号2、指导填单3、指导使用ATM机礼仪4、指导使用自助终端礼仪四、引导客户的礼仪1、在大厅里的引导2、在走廊上的引导3、在楼梯上的引导4、在电梯里的引导5、在办公室里的引导五、快速判断客户服务需求看、听、问、思本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第十讲、银行柜台人员的操作规范一、服务规范二、普通柜台的操作规范1、现金存取业务2、转账业务三、VIP柜台的操作规范讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流。
银行礼仪培训课程
银行礼仪培训课程银行礼仪培训课程是企业内训讲师钱明珠的礼仪培训类课程大纲。
银行礼仪培训课程主要对银行柜台人员从个人职业素养和银行相关服务礼仪两方面进行培训。
银行礼仪培训课程有利于银行提升营业网点的服务质量,吸引客户群体。
银行礼仪培训课程目的:1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范;3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象;4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力银行礼仪培训课程对象:银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等银行礼仪培训课程背景:良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是服务礼仪?服务礼仪的理念、规则、内涵是什么?如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切,您都不用担心,《银行礼仪培训课程》课程,将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
银行礼仪培训课程培训方式:培训讲师:钱明珠大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
银行礼仪培训课程内容:银行礼仪-个人形象基本要求:选择正装:正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律”着西装八忌:1.西裤过短2.衬衫放在西裤外3.不扣衬衫扣4.西服袖子长于衬衫袖5.领带太短6.西服上装都扣上(双排扣西服除外7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8.西服配便鞋不求华丽、鲜艳;“三色”原则鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包:以肩背式方形包为佳女士商务着装要求:整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1.套装不允许过大或过小2.不允许衣扣不到位3.不允许不穿衬裙4.不允许内衣外观5.不允许随意搭配6.不允许乱配鞋袜银行礼仪-服务职责服务礼仪要素:“看”---领先客户一步的技巧;“听”---拉近与客户的关系;“笑”---微笑服务的魅力; (眼睛也要笑“说”---客户更在意怎么说;“动”---运用身体语言的技巧; (头部、手势、身体银行礼仪-沟通礼仪银行服务语言表达要求与规则1.与客户对话时的30条禁忌事项2.称呼的艺术3.赞美的技巧4.说“不”与“说服”的艺术5.道歉的形式种类6.安慰的方式7.迎候顾客的语言技巧8.银行营业厅文明服务用语规范表达9.热情的尺度银行礼仪-微笑礼仪1、面部表情2、眼神的运用(1注视的部位(2注视的角度(3注视的技巧(4注视的时间3、面部表情(微笑(1笑的种类(2微笑的要领(3笑容是提升好感度的捷径(4没有笑容就没有好的人际关系(5笑容是商务接待的第一项工作4、银行服务微笑训练目标:富有内涵的、真诚的微笑,如一杯甘醇美酒,叫人流连酣畅! 5、银行服务微笑训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!6、银行服务微笑训练方法:(1他人诱导法(2情绪回忆法(3口型对照法(4习惯性佯笑(5牙齿暴露法银行礼仪-服务意识一、银行服务意识1、以客为尊的顾客服务2、客户满意的基本原则3、服务人员具备的特质4、银行服务意识的特性二、银行服务质量1、「服务」是什么?2、什么是「服务」?3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性银行礼仪-会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作银行礼仪-顾客投诉处理1、抱怨投诉产生流程图: 1潜在不满2即将转化为抱怨3显在化抱怨4潜在投诉5投诉2、由量的积累到质的飞跃投诉类型分析1服务失败的两种类型:过程失败、结果失败2按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;3按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉投诉心理分析1求发泄心理2求尊重心理3求补偿心理投诉目的与动机1精神满足2物质满足投诉处理技巧(一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情1、三明治法则第一层:认可、鼓励、肯定、赞美第二层:建议、指正、要求、询问第三层:鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问、a假设提问法b感官运用法c心像提问法d总结提问法(二、8种错误处理顾客抱怨的方式1只有道歉没有进一步行动2把错误归咎到顾客身上3做出承诺却没有实现4完全没反应5粗鲁无礼6逃避个人责任7非语言排斥8质问顾客顾客投诉处理六步骤a耐心倾听b表示同情理解并真情致歉c分析原因d提出公平化解方案e获得认同立即执行f跟进实施顾客投诉处理的八对策1息事宁人策略;2ABC法则配合策略3黑白脸配合策略;4上级权利策略;5丢车保帅策略6威逼利诱策略;7快刀斩乱麻策略;8攻心为上策略;顾客的性格分析及处理技巧一、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型二、四种性格的录像片断观看及分析讨论三、针对四种顾客性格的沟通技巧四、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧讲师简介:银行礼仪培训课程. 钱明珠老师简介:著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”。
银行服务礼仪培训计划(PPT16页)
抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。
上帝作证， 一切都将重新实现——
在旧屋顶漏黄金法则 ◇ 服务的白金法则
? 5. 管理人员的服务准则： 自我管理 榜样的力量 / 仆人领导力 管理他人 如何激励下属 / 如何与下属沟通
四、修炼服务沟通各个环节的 技巧
1、认识你的服务角色 ◇ 理解你的银行、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇ 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业
三、让卓越的服务理念体现 在服务行为中
1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价 2. 客户是什么？ -- 你和银行的船 3. 其实你不懂我的心 --新体验经济时
代下的客户服务模式 思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品 牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级
? 4. 一线员工的服务准则 ◇ 以顾客为中心 ◇ 顾客永远是对的 ◇ 客户服务的秘决从“是的”开始 ◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子 ◇ 超越顾客的期望
的长远意义 ◇ 倾听的技巧
◇ 问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户
沟通 ◇ 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染 力
五、让投诉处理技巧将 服务缺陷降低到最小限度
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确处理客户投诉的原则
3、客户投诉的原因分析
a) 我们做的是有价值得工作
b) 享受服务的乐趣
2. 多赢的心态 a) 活动： 看谁赢得越多越好 b) 多赢局面如何打造
3.积极的心态
a)不同的角度换来不同的结果（银行经典 服 务案例分析） b)怎样变成积极的心态
4.感恩的心态
a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去 感谢.感恩得到的将越来越多！ b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的 客户 c)感恩可以赢得未来和平台
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不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供 高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。 只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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仪容、仪表
? 头发：洁净、整齐，无头屑，不 ? 胡子：刮干净或修整齐，不留
做奇异发型。男性不留长发，女
长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服 务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务 是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是 为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象， 创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高， 问题的解决。
银行优质服务礼仪培训培训目的： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪 培训时间：一天或两天 培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、 现场练习角色扮演、多媒体教学。
银行优质服务礼仪培训大纲： 第一讲 银行服务 银行优质客户服务 什么是服务？ 服务的四种形态 银行服务不良的表现及影响 银行一线员工窗口规范化服务 服务与修养的基本准则 银行客户的消费心理分析 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务 热情服务 3A规则 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 理解客户
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训 课程是著名礼仪培训讲师王思齐的 礼仪培训课程之一。 银行优质服务礼仪培训 、使得学员了 解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作 要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培
训
《银行优质服务礼仪培训》：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路， 服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的 广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。王思齐 老师的《银行优质服务礼仪培训》课程采用“全参与”模式，并结合实践的 “学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为人 处世的态度和方式。
宴请礼仪 接待礼仪 见面礼仪 第六讲 银行客户服务沟通技巧 面对面沟通的基本功 沟通中的积极性肢体语言呈现 沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户 如何向客户推销建议 沟通中复述的技巧 客户的四种人际风格及沟通技巧 不同状况下与客户的沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 客户投原因分析 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析
培训时间：一天或两天
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和 基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要 注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情 服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主 动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素
养。
为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立
形象，全面提高竞争力。
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经 理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的 提深。
银行优质服务礼仪培训重要性
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是 机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模 式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之 一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，
帮助客户 留住客户 第四讲 专业篇 个人礼仪 个人卫生 认识自己 专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装 标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势
银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 第五讲 银行服务礼仪规范 介绍礼仪 接递名片、递送物品礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 视线礼仪 招呼礼仪 引导礼仪 乘车礼仪 奉茶礼仪 交谈礼仪 送客礼仪 上门拜访礼仪 电话礼仪 馈赠礼仪
使个人的言行在社会活动中与其身份、 地位、社会角色相适应
衡量个人道德水准高低和有无教养的 尺度
对组织
塑造组织形象
传播沟通信息
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塑造专业形象
第一印象
?可以先声夺人 ?造就心理优势 ?“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
?最初的 7秒-2分钟 ?32%的口语
?68%的态势语
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仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
?整体要求：干净、整洁、淡妆
服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
? 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ? 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异
，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
? 耳朵：内外干净。女性不戴耳环 ? 脸：洁净，无明显粉刺。女性
。
施粉适度，不留痕迹。
? 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
? 手：洁净。指甲整齐，不留长 指甲。不涂指甲油， 不戴结 婚戒指以外的戒指。