中国石化企业文化加油站服务规范初级

目录

第一环节：服务标准 (2)

职业道德标准 (2)

加油站员工守则 (2)

加油站服务人员服务素质标准 (2)

服务效率标准 (2)

加油站员工经营服务纪律 (2)

在岗人员工作要求 (3)

第二环节：仪容举止 (3)

仪表 (3)

仪容 (4)

服务语言标准 (4)

第三环节：服务操作规程 (5)

加油服务八步法： (5)

其它便民服务项目 (6)

加油站服务规

《学习目标》

加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。

第一环节：服务标准

加油站员工有责任维护“”品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守《石油分公司加油站服务规》的各项规定，提高服务水平。

服务宗旨：信誉第一，顾客至上。

服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。

管理原则：坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。

⏹职业道德标准

敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。

⏹加油站员工守则

忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规；

文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；

按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；

遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。

⏹加油站服务人员服务素质标准

●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。

●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；

顾客有误会时，耐心解释。

⏹服务效率标准

●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不

超过2分钟。

●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。

●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。顾客预定油票、油卡及油品等，

在货款到账后，按双方约定的时间送到。

⏹加油站员工经营服务纪律

●不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位；

●不准在在岗时间串岗聚众闲聊、喧哗；

●不准在在岗服务时间睡觉；

●不准在在岗服务时间吃零食、吸烟；

●不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；

●不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；

●不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。不准

出售质量不合格商品或伪劣商品；

●不准缺斤短两、克扣商品的数量；

●不准在加油机（流量表）出现乱码时继续加油；

●不准将溢余票、款据为己有；

●不准将溢余油品擅自出售，私分货款；

●不准借调整价格之机，谋取个人或小团体利益；

●不准以油票及其它加油凭证套换营业现金；

●不准虚开、涂改发票；

●不准收受顾客赠送的钱物；

●不准泄露本企业商业。

⏹在岗人员工作要求

●要坚守岗位，做到人等客，顾客到、离要微笑迎、送；

●待客和气，用语文明，接待洽谈要耐心热情；

●介绍商品要实事，杜绝弄虚作假、欺诈顾客的行为发生；

●收付钱物要唱收唱付，主动找零；

●精神集中，动作熟练快捷，无差错；

●各岗位互相配合，尽量减少顾客等候时间。

第二环节：仪容举止

⏹仪表

●工作服：员工工作时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，

帽子戴正，纽扣扣全，袖口、裤腿不得卷起；季节变化调换工作服时，必须按照季节换穿服装，夏冬装不得混穿，必须全站统一着装；工作服要经常换洗，保持清洁。

●工号证：员工工作时，必须佩戴由区域/市公司统一发放的工号证，工号证一律佩

戴在上衣左领口下10cm处，安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8cm距离。

●工鞋：员工工作时，必须穿由省公司统一发放的工作鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，

不准趿拉鞋、不系鞋带。

●下班后要换下工作服。不准穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。

⏹仪容

●仪表端庄，面容整洁：员工工作时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、

蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不染彩发；不准戴墨镜工作。

●手指甲：指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。

⏹服务语言标准

●文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”：

➢招呼声：要主动向站顾客打招呼；

➢答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答；

➢道别声：顾客离开加油站时，应真诚感，邀请再来。

●对顾客一般应说普通话，对本地顾客可以选用当地语言。

●严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言；在加油过程中尽量避免与其它员工闲

谈。

《相关知识》

文明用语

➢您好；欢迎光临……请问加什么油？请问需要加满吗？

➢；欢迎您下次光临；

➢请；对不起；别客气；请等一下；，……

服务忌语

➢喂；不知道；你问我，我问谁；嘿，不能乱扔东西；

➢怎么不早说；急什么；叫什么；靠边站；没零钱，找不开；

➢等着吧；快点，快点！关门了明天来！听你的，听我的！

➢我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去！……

⏹动作形态标准

●姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。

➢站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两脚平行分开，与肩同宽；右手握成空心拳，左手抓住右手腕放于背后皮带上方，或以立正的姿势站立，双手垂于体侧。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。

➢坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。

➢走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。

●表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。

●手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节

为支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。

➢车辆进站，加油员应以规手势引车到位：加油站员工要双手平举至与肩相平齐，