物业公司客户服务部工作办法
物业客户服务部工作流程
物业客户服务部工作流程1. 引言物业客户服务部是一个负责与业主、租户等客户进行沟通和解决问题的部门。
本文档旨在描述物业客户服务部的工作流程，包括接收客户请求、处理问题、提供解决方案和跟进反馈等步骤。
2. 工作流程概述物业客户服务部的工作流程主要包括以下几个步骤：•接收客户请求•记录问题详情•分派问题给相应的部门或人员•跟进问题处理进展•提供解决方案•跟进客户反馈•结案下面将详细介绍各个步骤的具体操作。
3. 接收客户请求物业客户服务部接收客户的请求有多种途径，包括电话、电子邮件、在线客服等。
必要时，客户服务代表也可以亲自与客户进行面对面的沟通。
接收请求的客户服务代表需要准确记录客户的问题描述、联系方式和重要信息，以便后续的处理。
4. 记录问题详情客户服务代表收到客户请求后，需要使用内部系统或工具记录问题的详细信息。
记录内容应包括但不限于以下信息：•客户姓名•联系方式•问题描述•是否紧急•问题发生时间和地点•相关证据（如图片或视频，不包含在本文档要求的内容中）确保在记录问题详情时，表达清晰、简洁，准确表达客户的需求和问题。
5. 分派问题根据客户问题的性质和紧急程度，客户服务经理会将问题分派给相应的部门或专人处理。
分派过程应该考虑员工的专业能力和工作负荷，确保问题能够得到及时处理。
分派后，客户服务代表需要将问题委派给相应的处理人员，并提供相关资料和详细说明，以便处理人员能够迅速理解问题并提供相应解决方案。
6. 跟进问题处理进展客户服务代表需要及时与处理人员沟通，了解问题的处理进展情况。
可以通过电话、电子邮件或内部沟通工具进行交流。
在跟进问题处理进展时，客户服务代表需要做到及时记录沟通内容和结果，以备后续跟进客户反馈时使用。
7. 提供解决方案在问题得到解决或解决方案初步确定后，客户服务代表需要将解决方案以书面形式通知客户。
通知内容应包括：•解决方案的详细描述•预计解决时间•如涉及费用，需要提供费用明细•询问客户是否满意解决方案确保通知内容清晰明了，便于客户理解，并留下联系方式，以便客户有进一步疑问或需要进一步帮助时联系物业客户服务部。
物业客服部日常工作流程
现场交付流程一、项目经理负责成立交付现场应急领导小组，并负责交付现场的人员组织、调度、交付实施；秩序部主管负责交付现场秩序维护和车辆引导工作；环境部主管负责交付现场环境保洁工作。
二、根据交房现场的实际情况进行布置，包括标识、导视系统，展板（物业公司简介、业主接房流程、临时管理规约、装饰装修管理办法等），现场布置及装饰（拱形门、彩旗、红地毯），办公用品的配置，交房工具的配备等。
三、应充分考虑业主接房时车辆的停放问题，划定停车区域，提前做好与相关部门的沟通工作，发现问题及时上报项目经理。
四、交付现场按照工作职责不同划分工作组，分别为：协议签订处、收费处、钥匙发放处、物品发放处及验房处。
五、验房人员带领业主看房，并对业主提出的问题进行解答，对房屋质量问题进行记录。
六、交付期间日常工作安排，全体参与交房的工作人员，早上7点上班，对交付现场进行整理，及时补充资料和物品，午餐时间轮流值班；每个交付工作日结束时项目经理组织工作人员召开当天总结会，通报交付情况，解答各交付小组的疑难问题，总结经验与不足。
七、成立应急处理小组，由项目经理担任组长，按照应急预案对突发情况进行处理。
八、交付总结，交付项目交房完毕后要及时对整体交付情况进行总结。
交房流程一、业主凭售房部的交房传递单来物业交房。
二、对业主身份进行核对根据售房部的传递单，对业主身份进行核对；1.如果是业主本人，直接办理交房手续；2.如果是业主的配偶亲戚朋友，需要有业主的委托书才能办理交房手续。
三、办理书面手续1.建立业主档案(1)在业主档案的封皮处填写物业名称、楼房号、业主姓名和建档时间；(2)在住户情况登记表中按照要求进行填写，联系方式一栏建议业主留至少两个电话号码，以方便紧急情况下的联系，并尽量让业主详细填写家中常住人口信息并提供家中人员的照片；(3)让业主核对信息并在物品及资料签领表中签字；(4)业主在承诺书上签字。
2.签订相关协议及约定；(1)签订一式两份的手续：《前期服务协议》（包含《消防安全责任书》、《养犬管理协议》）和《业主临时规约》；(2)业主直接领走的文件有：《业主服务手册》、《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》和《温馨问答》；(3)业主档案资料目录填写完整后存档；(4)引导业主添加区域客服管家的微信。
物业客服部工作手册
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。
2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。
3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。
4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。
4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。
4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。
五、工作总结。
物业客服部工作流程及标准
物业客服部工作流程及标准一、物业客服部工作流程物业客服部是物业公司的重要组成部分，负责为业主提供全方位的服务和支持。
其工作流程如下：1.接听来电客服人员需接听来电并了解来电者的问题或需求，及时记录信息，确保准确无误。
2.处理投诉对于业主的投诉，客服人员需要认真听取并记录详细信息，并及时转达给相关部门进行处理。
同时，客服人员还需跟进投诉处理情况，并向业主反馈最新进展。
3.协调解决问题若遇到需要其他部门协助解决的问题，客服人员需要及时与相关部门进行沟通协调，并跟进解决情况。
4.提供咨询服务对于业主提出的咨询问题，客服人员应当耐心回答，并尽可能地提供详细的信息和建议。
5.收集反馈意见客服人员需要定期向业主征求反馈意见，并将其汇总整理后向物业公司管理层汇报。
6.做好记录和归档客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
二、物业客服部工作标准为了保证物业客服部能够有效地提供服务和支持，制定以下标准：1.服务态度客服人员需要以积极的态度对待每一个来电者或投诉者，耐心听取他们的问题，并尽可能地提供满意的解决方案。
2.反馈及时性客服人员需要及时向业主反馈最新进展，特别是在处理投诉时，必须确保及时跟进并向业主反馈处理情况。
3.问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立解决一些常见问题，并协调各个部门共同解决复杂问题。
4.专业知识客服人员需要具备相关的专业知识和技能，以便更好地为业主提供咨询和支持。
5.记录准确性客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
记录要求准确无误、详尽完整。
6.团队合作精神物业客服部是一个团队，在工作中需要积极与其他部门合作，共同协调解决各种问题。
7.保密性客服人员需要保护业主的个人信息和隐私，不得将其泄露给其他人或部门。
总之，物业客服部是物业公司与业主之间的桥梁和纽带，其工作质量和服务态度直接关系到物业公司形象和声誉的提升。
物业客服部工作流程
物业客服部工作流程物业客服部是一个重要的部门，它负责处理物业管理中的各种问题和服务请求。
物业客服部的工作流程需要高效、有序地处理各种问题，以确保业主和租户的满意度。
下面将详细介绍物业客服部的工作流程。
1. 接收请求。
物业客服部首先需要接收业主和租户的请求。
这些请求可能是关于维修、清洁、安全等方面的问题，也可能是关于物业设施的使用和管理的咨询。
接收请求的方式可以是电话、电子邮件、在线表单等多种途径，客服人员需要及时、准确地记录下每一个请求的内容和相关信息。
2. 分类处理。
接收到请求后，客服人员需要对请求进行分类处理。
他们需要根据请求的内容和紧急程度，将请求分配给相应的部门或人员处理。
例如，维修请求需要分配给维修人员，安全问题需要通知保安部门等。
客服人员需要根据不同的情况，制定相应的处理方案和时间表。
3. 处理请求。
一旦请求被分配给相应的部门或人员，他们就需要开始处理请求。
这可能涉及到维修、清洁、安全巡查、设施管理等各种工作。
处理请求的人员需要按照工作流程和标准操作程序，高效地完成工作，确保业主和租户的问题得到及时解决。
4. 联系业主和租户。
在处理请求的过程中，物业客服部需要及时与业主和租户保持联系。
他们需要告知业主和租户请求的处理进度，预计完成时间，以及可能涉及到的额外信息。
保持良好的沟通和透明度，可以增加业主和租户的满意度，减少可能的投诉和纠纷。
5. 反馈和跟进。
处理请求完成后，物业客服部需要及时向业主和租户反馈处理结果。
他们需要确认问题是否得到了解决，是否满足了业主和租户的需求。
如果有进一步的问题或建议，客服部需要及时跟进，并确保问题得到圆满解决。
6. 记录和分析。
最后，物业客服部需要对处理过程进行记录和分析。
他们需要记录每一个请求的处理过程和结果，以及业主和租户的反馈意见。
通过对这些数据的分析，可以发现潜在的问题和改进的空间，进一步提高物业管理的质量和效率。
综上所述，物业客服部的工作流程是一个复杂而又重要的过程。
物业客服部工作计划标准范本(七篇)
物业客服部工作计划标准范本由于我们高等教育物业的特殊性，在客服-顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。
下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。
行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二）建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。
.（三）搞好客服前台服务。
1.客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。
包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.____小时服务电话。
（四）。
协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。
然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。
成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。
人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
物业客服员工工作制度
物业客服员工工作制度一、总则1.1 为了规范物业客服员工的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和物业服务行业的实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于本公司物业客服员工，包括前台接待、维修服务、保安、保洁等岗位。
1.3 物业客服员工应遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情服务的原则，为客户提供优质的服务。
二、工作内容2.1 客服前台2.1.1 接待客户来访、来电和来信，及时、准确、耐心、热情地解答客户问题。
2.1.2 做好客户资料的登记、整理和归档工作，确保客户信息准确无误。
2.1.3 收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。
2.1.4 定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求，改进服务工作。
2.2 维修服务2.2.1 按照客户报修内容，及时安排维修人员上门服务，确保维修质量。
2.2.2 维修服务人员应穿着整洁、文明施工，遵守维修操作规程，确保客户权益。
2.2.3 及时向客户反馈维修进度和结果，对维修过程中出现的问题，及时与客户沟通解决。
2.2.4 定期对设施设备进行检查、保养，确保设施设备正常运行。
2.3 保安工作2.3.1 负责小区的安全保卫工作，严格执行门禁制度，确保小区安全。
2.3.2 保安人员应按时巡逻，对发现的异常情况及时处理并报告。
2.3.3 做好小区内的消防安全工作，定期检查消防设施设备，确保消防通道畅通。
2.3.4 配合政府相关部门，做好小区内的综合治理工作。
2.4 保洁工作2.4.1 负责小区的环境卫生工作，保持公共区域整洁、卫生。
2.4.2 保洁人员应按照作业规程进行清扫、消毒，确保卫生质量。
2.4.3 定期对小区绿化进行养护，保持绿化带整洁、美观。
2.4.4 及时清运垃圾，确保垃圾箱（桶）不满溢，环境影响降到最低。
三、工作流程3.1 客户咨询、投诉、报修等，首先由前台接待人员进行初步处理，如需进一步处理，及时转交相关部门。
3.2 相关部门接到任务后，及时安排人员进行处理，并将处理结果反馈给前台接待人员。
物业客服部工作计划(精选15篇)
物业客服部工作方案(精选15篇)物业客服部工作方案1根据某城市物业管理的现状，某某物业管理正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立某某物业新形象，不断提高物业管理效劳水平和效劳质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的本钱为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作方案：一﹑充分发挥某某物业公司的团结协作精神，调发动工的主观能动性和增强主人翁意识。
1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。
2﹑不定期开展团队活动。
组织员工进行爱卫生﹑保护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主〔住户〕效劳意识。
转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠〞的思想，树立以业主为中心全新的效劳理念。
三﹑激活管理机制1﹑管理处实行内局部工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设〔报修〕电话，全方位聆听业主的声音。
3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制〞。
4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守那么、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立鼓励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，鼓励先进、鞭策后进。
6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。
真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供开展的空间与时机。
7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。
四﹑严格管理，提高管理水平和效劳质量。
1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（4篇）
物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责：1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉，提供热情、耐心、全面的解答和服务。
2. 协助处理小区内的紧急情况，包括消防安全、供电供暖等问题，及时通知相关部门进行处理。
3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续，提供管理咨询服务。
4. 协助相关部门处理小区内的维修，包括卫生维修、设备维修等。
5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理，确保小区整洁、安全。
6. 协助保安部门做好小区的安保工作，如监控设备的监控、巡逻等。
7. 组织小区内的各类活动，提高业主之间的交流和团结。
8. 定期向业主和租户发送物业通知，提醒和通知业主有关的小区事项。
标准作业规程：1. 工作时间：遵守公司规定的工作时间，按时上岗，不早退、不迟到。
2. 服务态度：待人热情、礼貌，与业主或租户的沟通中保持耐心和细致，提供及时、准确的信息和帮助，解决问题。
3. 工作流程：熟悉并遵守公司规定的工作流程，包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等，确保工作的高效性和规范性。
4. 信息管理：及时记录和上报相关信息，包括业主或租户的咨询和问题，以及小区内的各类事件和工作进展情况。
5. 安全意识：具备基本的安全防范意识，保护好公司和业主的财产安全，如保管好锁匙、重要文件等。
6. 业务培训：不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规，提高业务水平和专业素养，适应和满足业主和租户的需求。
7. 文明仪容：保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言行举止得体，树立良好的形象和信任感。
8. 团队合作：积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通，共同为小区的管理和服务工作进行协作。
以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程，具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（2）物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一，负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。
下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。
物业客服部工作指南制度规范
物业客服部工作指南制度规范1. 引言为了规范物业客服部门的服务质量，提高客户满意度，制定本制度，对客服部门的工作流程、服务标准和责任要求进行规范，以确保物业客服工作顺畅、高效。
2. 职责分工2.1 客服接待人员客服接待人员是客户与物业部门之间的桥梁，他们应具备以下责任：•接待客户电话或面对面咨询，及时掌握客户需求。
•根据客户的需求提供相关服务、指引客户进一步操作。
•对客户的投诉或问题进行详尽记录，及时反馈处理。
•保持电话咨询记录、投诉记录和客户档案完整及准确。
2.2 技术支持技术支持人员为客户提供技术支持，他们应具备以下责任：•及时提供物业设施运行信息、解答疑问并解决故障。
•系统性、专业性地解决客户问题，确保客户信息和数据保密。
2.3 服务监督服务监督为部门提供业务监督和质量保证，他们应具备以下责任：•监测客户服务水平、服务态度和服务响应速度，优化客户体验。
•对客户投诉及时进行跟踪和反馈，并及时汇报问题是否得到解决。
•定期向客户提供服务评估，并对服务进行改进和提升。
3. 工作流程3.1 技术支持流程技术支持流程图技术支持流程图3.2 客服处理流程客服处理流程图客服处理流程图4. 服务标准4.1 服务内容物业客服部门提供的服务内容包括但不限于以下方面：•对客户咨询信息的快速、准确、专业的处理。
•能及时识别客户需求，以满足客户需求为目标的快捷服务。
•对于技术问题及时解决，保证设施运行快速稳定。
•您的业务信息和数据不会被任何第三方知晓。
4.2 服务质量物业客服部门服务的质量标准如下：•客户投诉率不超过6%。
•客户满意度不低于98%。
•技术支持响应时间不超过10分钟。
•所有电话咨询和服务记录准确无误，保证客户的个人信息及数据保密。
5. 服务态度物业客服部门员工的服务态度应该做到以下几点：•热情、耐心地回答客户咨询。
•与客户真诚对话，了解客户的真实需求。
•对待客户的投诉和问题认真处理，办事效率高且质量保障。
物业客服工作总结及计划标准范本(5篇)
物业客服工作总结及计划标准范本忙碌的____即将过去。
回首客务部一年来的工作，感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自____我部门提出“首问负责制”的工作方针后，____是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计，今年前台的电话接听量达____余次，接待报修____余次，其中接待业主日常报修____余次，公共报修____余次；日平均电话接听量高达____余次，日平均接待来访____余次，回访平均每日____余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在____月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
物业客服部工作流程及标准
物业客服部工作流程及标准的步骤和流程1. 概述物业客服部是负责处理居民投诉、报修以及其他物业相关事务的部门。
在客服部工作流程中，需要确保流程清晰、高效，以提供良好的居住环境和满意的服务。
2. 工作流程步骤1：接受投诉/报修信息•客服部接收居民投诉/报修的电话、邮件或线上渠道提交的信息。
•记录以下信息：投诉/报修内容、报修人姓名、联系方式、具体位置、紧急程度等。
步骤2：评估和分类•根据投诉/报修的内容和紧急程度，进行评估和分类。
•紧急程度的分类可以包括紧急、一般和非紧急。
•投诉/报修内容的分类可以包括水电气维修、电梯故障、环境卫生、安全等。
步骤3：派人处理•根据投诉/报修的分类和紧急程度，安排对应的人员进行处理。
•按照优先级和工作负荷分配任务。
步骤4：确认处理人员•确认处理投诉/报修的责任人。
•安排合适的物业维修人员或外包服务人员进行处理。
•需要确保处理人员具备相关技能和经验。
步骤5：追踪处理进度•在处理过程中，客服部需要随时了解处理进度。
•追踪处理人员的工作，确保按时完成任务并保持工作质量。
•处理人员需要在规定时间内解决投诉/报修的问题。
•确认问题已经解决，对居民进行反馈。
步骤7：记录和归档•在问题解决后，客服部需要详细记录处理过程和结果。
•归档相关文件和资料，以备将来参考。
3. 标准的步骤和流程步骤1：接受投诉/报修信息•接受居民投诉/报修的电话、邮件或线上渠道提交的信息。
•记录以下信息：投诉/报修内容、报修人姓名、联系方式、具体位置、紧急程度等。
步骤2：评估和分类•根据投诉/报修的内容和紧急程度，进行评估和分类。
•紧急程度的分类可以包括紧急、一般和非紧急。
•投诉/报修内容的分类可以包括水电气维修、电梯故障、环境卫生、安全等。
步骤3：派人处理•根据投诉/报修的分类和紧急程度，安排对应的人员进行处理。
•按照优先级和工作负荷分配任务。
•需要确保处理人员具备相关技能和经验。
步骤4：确认处理人员•确认处理投诉/报修的责任人。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
物业公司客户服务管理方案
物业公司客户服务管理方案一、日常管理内容1、计划管理定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。
2、组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3、人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。
同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4、质量管理通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。
5、协调管理协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。
以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。
二、各岗位职责◆客服主管岗位职责1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。
2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。
负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。
5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。
6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。
7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。
物业客服管理的规章制度
物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。
本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。
第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。
第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。
第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。
第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。
第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。
以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。
物业公司客服管理制度
物业公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部门及相关岗位。
第三条本制度所称客服，是指公司专门从事接待、投诉处理、信息查询、服务指导等涉及提供服务的工作人员。
第四条客服工作应遵循“客户至上、服务至上”的原则，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第五条公司客服部门在服务过程中，应遵守相关法律法规，维护良好的公司形象，确保服务质量。
第六条公司客服部门负责人要定期检查客服工作情况，及时跟进解决问题，保障客户权益。
第七条公司每季度要进行客服服务质量评估，对工作表现优秀的员工给予奖励，不合格的员工要进行督促改进。
第二章客户服务第八条客服部门要建立健全客户服务档案，记录客户信息、服务需求、投诉处理情况等内容。
第九条客服部门要建立客户服务信箱或热线，方便客户随时提出意见或投诉。
第十条客服部门要及时回复客户咨询，耐心接听客户投诉，及时查明问题原因并协调解决。
第十一条客服部门要定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改善服务。
第十二条客服部门要定期进行服务质量评估，对工作表现突出的员工给予奖励。
第十三条客服部门要及时向上级领导汇报工作情况，并提出改进建议。
第三章投诉处理第十四条客服部门要建立专人负责接收客户投诉，及时处理并解决问题。
第十五条客服部门要及时向客户反馈处理情况，引导客户理解和支持。
第十六条客服部门要定期对投诉处理情况进行分析，总结经验，提高工作水平。
第十七条客服部门要建立健全投诉处理档案，记录投诉来源、内容、处理结果等。
第四章信息查询第十八条客服部门要建立信息查询系统，及时为客户提供所需信息。
第十九条客服部门要保护客户信息的保密性，严禁泄露客户隐私。
第二十条客服部门要对信息查询工作进行规范培训，提高员工工作效率。
第五章服务指导第二十一条客服部门要为客户提供专业的服务指导，解答客户疑问。
第二十二条客服部门要对新员工进行培训，确保员工了解相关业务流程和知识。
物业客服部工作计划(15篇)
物业客服部工作计划(15篇)物业客服部工作计划1今年的工作已结束了，对于明年客服的工作，我也是有感到压力的，毕竟今年在物业客服的工作，我觉得自己做的并不是特别好，那为了能够把明年工作做好，就制定了一个明年的工作计划给自己。
以下是我在物业的客服工作计划：一、学习更多说话的技巧吸取做客服时与客户进行对话时，因为自己说话总是找不到关键点，导致客户对我不是很满意。
那为了避免这种问题，我打算多去学习有用的说话技巧，让自己在与客户沟通时能让客户感觉到我的认真和用心，诚意回答客户提出的问题及意见。
客服的工作每天接触最多的就是客户，主要工作也是接听电话，作为物业的客服，所面对的就是业主们，他们就是我的客户，那我为了能够提供好的服务，就必须加强自己在说话沟通上的技能，一是提升个人的工作能力，而是给各位业主一个好的服务和印象，不给物业抹黑。
二、参加短期的客服培训公司为了让客服掌握更多在客服工作方面的知识，会定期的举办培训，这些培训都是短期的，也是为了让客服们能够有足够的替换时间。
所以我必须抓紧培训的机会，让自己的能力能够增长，不然将无法在客服岗位上做长久。
因为时代发展很快，如果不去提高个人的能力，就无法跟上社会的进步。
我明年的时间公司所举行的所有短期的培训，我都会去争取机会参加，能够学到不同的东西，最能帮助到自己的工作。
三、认真工作，一丝不苟工作自己其实是有些不认真的，工作中也是有打闹的，所以我的工作算不得有多好。
那在明年里，我会认真的做好自己的职务，做到一丝不苟，注意细节问题。
在登记业主的信息时，认真的记录好业主的所有信息，并对其进行保密，保护业主的隐私。
我会竭尽所能，把客服这工作认真细致做下去，不仅让业主们和客户们吗，满意，也让领导对我认可。
明年，我一定要努力工作，把自己的工作尽量做好。
客服是物业的门面，我必须要撑起这个门面，不能有遗憾，所以我会欣然接受所有的挑战，做好工作的同时也努力晚上自身，让自己能够真正的成长起来。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用范文，如工作计划、工作总结、演讲稿、合同范本、心得体会、条据文书、应急预案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of practical sample essays for everyone, such as work plans, work summaries, speech drafts, contract templates, personal experiences, policy documents, emergency plans, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!物业客户服务管理制度物业客户服务管理制度（通用15篇）物业客户服务管理制度篇1一.接待来访投诉工作1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
物业客户服务部部门年度工作计划
一、前言为了更好地服务业主，提升物业服务质量，满足业主需求，物业客户服务部特制定本年度工作计划。
本计划旨在明确工作目标、任务和措施，确保部门工作有序开展，为业主创造一个舒适、安全的居住环境。
二、工作目标1. 提高业主满意度，确保业主满意率达到90%以上。
2. 加强部门内部管理，提高员工综合素质，提升服务水平。
3. 完善客户服务体系，确保业主问题得到及时、有效的解决。
4. 优化物业收费，确保收费率达到90%以上。
三、工作措施1. 日常接待工作（1）每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电、来访、投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
（2）加强接待员培训，提高接待员业务水平和沟通能力。
2. 信息发布工作（1）定期向业主发放各类书面通知，确保通知内容详尽、表述清晰、用词准确。
（2）利用微信公众号、业主群等平台，及时发布物业资讯，提高业主对物业工作的了解。
3. 业主遗留工程投诉处理工作（1）建立健全业主遗留工程投诉处理机制，确保业主投诉得到及时解决。
（2）加强与其他部门的沟通协调，提高遗留工程维修效率。
4. 应急事件处理工作（1）制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
（2）加强员工应急培训，提高员工应对突发事件的处理能力。
5. 物业收费工作（1）优化收费流程，提高收费效率。
（2）加强收费宣传，提高业主对物业收费的认识。
6. 部门内部管理（1）加强员工培训，提高员工业务水平和综合素质。
（2）完善部门规章制度，提高部门工作效率。
7. 业主满意度调查（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求，改进服务质量。
（2）针对调查结果，制定改进措施，提高业主满意度。
四、工作总结与评估1. 定期召开部门会议，总结工作，分析问题，提出改进措施。
2. 对部门工作进行阶段性评估，确保各项工作按计划推进。
3. 针对存在的问题，及时调整工作计划，确保部门工作顺利开展。
五、结语物业客户服务部将以饱满的热情、严谨的态度，全力以赴完成本年度各项工作任务，为业主创造一个舒适、安全的居住环境。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
广州金锁匙酒店物业治理有限公司
山水庭苑治理处客户服务部工作手册
第一节客户服务部任务和岗位设置
一、任务
客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是治理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。
治理处的要紧对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的，它是治理处与业主/住户之间的桥梁，是治理处的窗口。
客户服务部的治理体系、工作程序、资料存档，及其职员的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对治理处的形象和声誉都会产生阻碍。
治理处客户服务部的要紧服务内容有：
提供小区业主/住户治理咨询服务；
受理业主/住户投诉；
受理业主/住户特约服务；
受理业主/住户室内设施报修；
办理业主/住户迁入、搬离手续；
办理业主室内装修及装修验收的申请手续；
办理业主/住户大件物品放行手续；
办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续；
办理用户破／换门锁申请手续；
办理代派业户资料手续；
巡查区内清洁绿化工作；
业主意见征询调查；
二、岗位设置
客户服务部岗位设置如下：
第二节岗位职责和工作要求
一、岗位职责
（一）、客户服务部主任
1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作例会；
2、制定客户服务部内部治理制度，监督、检查、指导客户服务部职职员作，定期考核；
3、制定客户服务部职员的培训打算，定期开展业务培训；
4、处理业主/住户投诉，定期收集业主/住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导；
5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的治理规则，如《治理公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/住户遵守执行；
6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况；
7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作的落实情况；
8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。
（二）、客服助理（前台岗）
1、在客户服务部主任领导下，处理治理处前台文秘、接待与
跟进工作；
2、负责业主/住户档案的治理和文件传送工作；
3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/住
户的小区住户证；
4、处理业主/住户投诉，解答并记录业主/住户提出的问题；
5、受理业主室内设施报修；
6、负责业主/住户的咨询回复；
7、协助上级处理客户服务的其它事项。
（三）、客服助理（住宅岗）
1、负责小区业主/住户的投诉、咨询、回访等项服务工作；
2、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件，并及时上报客户
服务部主任；
3、受理业主/住户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访；
4、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工
程维修单的完成情况；
5、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记
录；
6、派发信件、通知、缴费单等，并做好相关记录；
7、催收物业治理费；
8、协助上级处理客户服务的其它事项。
（四）、客服助理（清洁、绿化岗）
1、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督治理工作；
2、监管绿化公司、清洁公司是否有按打算落实工作，每月月
末对绿化公司及清洁公司的作进行综合评估；
3、在巡查过程中发觉有不合格现象或物件损坏的情况，应做
好记录并汇总，于每日下午16：00前报给予客户服务部
主任；
4、监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表，严格遵
守小区各项规章制度；
5、协助上级处理客户服务的其它事项；
6、对样板房的清洁绿化工作进行监管。
二、客户服务部前台人职员作要求
1、前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。
办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
2、保持客户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔等。