《前厅客房服务与管理》实训教学大纲
前厅与客房管理实践教学大纲
前厅与客房管理实践教学大纲前厅与客房运营管理洋房实践教学大纲一、课程要求实践教学目标和承诺（一）目标：1、《前厅与客房管理》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。
学习先要本课程须先掌握管理学、旅游学及饭店管理等方面的知识，为饭店房务管理课程的学习打下基础。
本大纲以中长期办学培养目标为依据，根据本课程在专业中的地位确定知识、能力、结构分配模式，确定实践教育教学内容和工具；总结了以往前厅与客房课程的实践教学经验，令实践教学规范化、制度化，并不断探索，不断完善。
2、制订本大纲，旨在全面贯彻高等职业教育方针，全面提高《前厅与客房财务管理》课程实践发展水平学术研究水平和质量，提高《前厅与客房财务管理》课教学的针对性和实际效果，以培养符合高职高专人才培养人才的全面发展的高素质目标。
3、在《前厅与客房行政管理》课程课堂教学活动中，帮助学生把《前厅与客房行政管理》课上所学到的理论知识，通过实践教学环节正确地运用餐厅工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其这些实践工作中自觉运用在知识和基本原理指导饭店前厅与客房行政行政管理活动打下基础。
（二）要求：1、《前厅与客房行政管理》实践教学活动的开展要与其理论教学大纲协调一致，要密切配合理论教学环节开展实践教学活动，起到理论提高认识廉政建设的作用。
2、《前厅与客房管理》课教师是实践课指导者和具体组织者，要依据教育教学培养目标结合其专业特点，以为专业领域服务为宗旨，创造性地开展实践教学。
二、课程实践设计思想《前厅与客房管理》课程是为适应培养酒店人才的需要设的。
的课程从开始就确立了一切为了学生本发展需要的基本理念，力求走出将学生仅作为贮存知识“容器”的误区，突出学生在教学活动中的主体地位，体现课堂相结合与个性化相结合，强调在学术研究实践与应用中学，在深入研究与发现中学，在合作与交往中学的思想。
在教学中，试图探索构建新的教学思路，创设一个全体师生互动的，具备人性化、生活化、个性化的温馨平台，使学生能够参与到知识发生和思维运筹的过程中来，让个性与潜能得到充分发掘出，实现教与学的融合、互动与共鸣。
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第一节，详细内容主要包括前厅服务的基本概念、前厅服务的流程和技巧以及客房管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅服务的基本概念、流程和技巧。
2. 了解客房管理的基本原则和方法，提高客房服务质量。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程和技巧、客房管理的方法。
教学重点：前厅服务的基本概念、流程和技巧，客房管理的基本原则。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示前厅服务场景图片，引发学生思考前厅服务的意义和重要性。
2. 知识讲解：（1）前厅服务的基本概念：解释前厅服务的定义，分析前厅服务的作用。
（2）前厅服务的流程和技巧：详细介绍前厅服务的各个环节，如接待、登记、退房等，并讲解相应的服务技巧。
（3）客房管理的基本原则和方法：阐述客房管理的基本原则，如卫生、安全、舒适等，并介绍客房管理的方法。
3. 实践情景引入：设置一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务流程。
4. 例题讲解：分析一个前厅服务案例，引导学生运用所学知识解决实际问题。
5. 随堂练习：布置一些有关前厅服务和客房管理的练习题，让学生当堂完成。
六、板书设计1. 前厅服务基本概念2. 前厅服务流程与技巧3. 客房管理基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务的基本概念。
（2）列举并解释前厅服务的三个关键环节。
（3）谈谈你对客房管理的理解，并提出三条改进客房服务的建议。
2. 答案：（1）前厅服务是指酒店为客人提供的一系列接待、咨询、预订、登记、退房等服务。
（2）关键环节：接待、登记、退房。
（3）客房管理是为了保证客房卫生、安全、舒适，提高客人满意度而进行的一系列工作。
改进建议：加强客房卫生管理、提高客房安全措施、注重客房个性化服务。
前厅与客房管理实训教学大纲
前厅与客房管理实训教学大纲一、课程简介本课程旨在帮助学生掌握酒店前厅与客房管理的基本概念和技能，通过理论学习和实践操作，让学生了解酒店前厅工作的重要性，培养学生细致入微的管理能力和良好的服务意识。
二、课程目标1.理解酒店前厅与客房管理的基本原理和流程。
2.掌握前厅、客房的日常管理操作技能。
3.培养学生细致入微的观察能力和解决问题的能力。
4.培养学生良好的沟通能力和服务意识。
三、课程模块1. 前厅管理模块•前厅服务概论–前厅服务的定义与特点–前厅服务的重要性•前厅布置与设备–前厅布局设计–前厅设备维护与管理•前厅业务流程–客户接待流程–客户登记与结账流程–外部资源对接与沟通2. 客房管理模块•客房维护与清洁–客房清洁流程与品质标准–客房设备维护管理•客房预订与安排–客房预订流程–客房安排与调配技巧•客房服务与问题处理–客房内部服务标准–客房问题处理技巧四、实践操作本课程将设置实习环节，学生将在真实酒店或模拟场景中进行实践操作，通过实际操作来深入理解前厅与客房管理过程中的各个环节，培养学生的操作技能和解决问题的能力。
学生将进行模拟的前厅接待、客房清洁、客房服务等操作，帮助他们更好地理解课程中所学的知识，并将理论知识与实际操作相结合，提升学生的综合能力。
五、考核方式考核方式包括理论知识考试、实际操作考核等多种形式。
考核内容主要涵盖课程中所学的前厅与客房管理的理论知识和操作技能，以及学生在实践中表现的能力。
学生需参加闭卷考试，完成实际操作考核任务，并撰写实习报告，综合评定学生的综合能力。
六、总结通过本课程的学习，学生将全面了解酒店前厅与客房管理的基本知识和技能，培养学生良好的服务意识、细致入微的管理能力和解决问题的能力，为将来从事酒店前厅与客房管理工作打下坚实的基础。
酒店前厅客房服务与管理教学大纲
《酒店前厅客房服务与管理》教学大纲课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》学分：4学分总学时：72学时适用专业：酒店管理专科专业先修课程：现代酒店管理一、课程性质、教学任务课程类别：专业课课程性质：专业核心课、必修课本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
二、课程教学目的学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法三、课程教学内容与要求（一）单元：前厅部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）前厅部的地位作用及主要任务；（2）前厅部的组织机构；（3）大堂与总台的设计。
教学要求：（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；（2）掌握前厅组织机构。
（二）单元：预订业务1、教学内容和教学要求教学内容：（1）预订的方式与种类；（2）预订渠道与酒店收费方式；（3）预订的受理。
（4）预订与收益管理教学要求：（1）了解预定渠道（2）掌握预定方式和种类（3）掌握预定程序（三）单元：前厅服务管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）门童及行李服务管理（2）“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（3）总机房服务与管理（4）商务中心教学要求：（1）了解前厅各类服务内容（2）熟悉各类业务的操作（四）单元：总台接待管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）住宿登记中的若干问题（2）客房分配的艺术（3）换房与更改离店日期（4）问讯与留言管理（5）贵重物品保管（6）结账业务管理（7）夜间核账（8）商务楼层管理教学要求：（1）了解总台接待的地位意义（2）理解总台在酒店的重要性（3）掌握总台接待的流程（五）单元总台销售管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房状态的控制（2）总台销售艺术与技巧（3）防止客人逃账技术教学要求：（1）了解客房状态控制（2）掌握总台销售技巧与方法（六）单元：客房部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部的地位作用及主要任务（2）客房类型与客房设备（3）客房设计与装修的一般原则（4）客房设计与装修的发展趋势教学要求：了解客房类型及设备掌握客房装修发展的趋势（七）单元：客房组织管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部组织机构（2）客房定员（3）客房部经理（4）楼层领班教学要求：（1）了解客房部基本岗位（2）掌握客房定员方法（八）单元：客房服务质量管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房服务的组织模式（2）宾客服务中心的管理（3）客房服务项目及其服务规程（4）客人类型和服务方法（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲
导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和要求开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅服务与管理、客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅与客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅服务与管理、客房服务与管理事业服务或出谋献策。
二、教材及学时《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》是中等职业学校饭店服务与管理专业必修课程。
前厅与客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，以培养学生职业素质和职业能力为主，遵循学生提高认识规律，系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
专业教师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。
《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》共1学期25个课时。
三、教学主要内容第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预订[教学要求]通过教学，使学生了解预订的渠道和种类，掌握客房预订的操作形式及程序，熟悉客房预订失约行为及处理。
[教学内容]第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类第二节客房预订的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序三、团体客房预订程序第三节客房预订失约行为及处理一、制订有关预订政策二、超额预订三、预订失约行为及其处理[教学重点]预订的种类、客房预订程序、超额预订[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务。
前厅与客房管理实训教学大纲
前厅与客房管理实训教学大纲第一单元 客房预订［实训目的 ］熟练把握客房预订的程序和业务操作［ 物品预备 ］圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 ［ 实训场地 ］模拟总台［实训课时 ］2［实训过程］1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例） ： （1） （2） （3） （4）（5）（6） 或房间的数量、类型（7） 如果客人不能同意建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（ 1）如果客人取消预订，咨询清缘故，并在预订单上盖上“ CANCEL ED ”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订 单之上 5、预订员注意事项（1） （2） （3） 电话铃响，赶忙接听（三响之内） ，咨询好并自报家门 到预订要求后赶忙查阅预订操纵簿或电脑 如有空房，赶忙填写预订单 重复客人的订房要求确认客人的订房，填写预订确认函并寄发 如果不能同意客人的订房要求，第一建议客人改变抵离店时期礼貌用语，应酬得体 赶忙处理，不能让客人久等 填写必须认真、认真（4） 有大团或专门订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发 出小组成员对每位预订员的表现进行评议 填写实训报告并交给老师批改 [实训考核 ] 教师按照学生操作熟练和准确情形进行评分6、7、第二单元 前厅服务［实训目的 ］ 熟练把握前厅服务的各项差不多技能［物品预备 ］ 门童降服、行李员降服、散客行李进出搬运记录、团队行 李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话［实训场地 ］ 门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行，电话总机话 务员服务训练可在模拟实验室进行［实训课时 ］ 4［实训过程］项目一：门童的服务训练迎宾项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎1、 （2） 见客人乘车抵达， 赶忙判定主宾位置， 左手为其拉开车门， 右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头） 协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品， 退后一步，示意司机发车指挥门前交通 门前的保安工作 回答客人咨询讯 送客 协助行李员装好行李，并请客人过目 客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（ Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey! ） （3） 轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去 （3） 然后关门， 2、3、4、 5、rb请客人一起清点行李件数，检查有无破旧 引领客人至总台登记 手背后站在总台一侧等候客人 领取钥匙，带客人到房间 按下电梯，请客人先进、先出 按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门 先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上 介绍房间的设施及使用方法 询咨询客人还有无叮嘱，如无，即道别，祝客人愉快，将房见有客人离店，主动为其提供服务接到离店行李服务电话，咨询清房间号后赶忙赶到 按门铃，客人开门后讲明来意，关心清点行李后再离开房间 到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到 告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客 人道别，祝旅途愉快（ 6） 填写行李进出记录 3、团队行李入店（1）写明交接情形（2）（3）（4）（5）（6） （7）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9） （10） 门轻轻拉上 （11） 2、散客行李离店（1） （2） （3） （4）填写散客行李进出记录 行李到达时， 领班与送行李来的人清点件数， 检查有无破旧，如有破旧，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队 将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表 按分房表迅速将房间号填写在行李牌上 迅速将行李送到房间发觉差错，赶忙向领班或主管报告，关心查清 记录自己所送行李的房间和件数5、（8） 关于无人认领和破旧的行李，有主管与陪同或领队联系及时 解决 4、团队行李离店（1） （2） 上签字装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号接内线： Operator,may Ihelp you?来电无人接：对不起，电话无人接，请咨询您是否需要留言 回答咨询讯和查询电话“免电话打搅”服务记录客人的房间号、姓名、免打搅的时刻，做好交接班记录 锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员时刻到，则开通客人电话，并在交接班记录上打"接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不期 望被打搅，您 2 小时后打来好吗？或者需要留言吗？叫醒服务）记录客人要求叫醒的时刻、房号、姓名，记录时刻、话务职员号 ）重复客人的叫醒要求） 及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告 ]按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数 集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单）行李进出记录单存档项目三：总机话务员服务训练： 第一设计好话务服务的各种场景 2、接转电话 （2） （3） 1、3、 4、第三单元 总台接待[实训目的 ] 熟练把握总台接待、咨询讯、收银的程序和技能 [ 物品预备 ]机 项目三：接待中常见咨询题的处理：1、客人不情愿登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅行旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品 项目四：贵重物品保管的训练：1、 保管箱的启用（1）咨询候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡[实训场地] [ 实训课时 ] [实训过程] 项目一 :总台销售训练： 1、由学生分别扮演接待人员和客人 2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间 项目二：入住登记的训练： 向客人咨询好，并表示乐于为之服务 确认客人有无预订 填写住宿登记表 确认付款方式 填写 通知客房部 制作客人账单模拟实验室1、2、3、4、5、6、7、1、（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保 管 （6）向客人道别（7）存放好记录卡2、 中途开箱（1）咨询候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管 （6）向客人道别（7）存放好记录卡保管箱退箱 请客人出示保管箱钥匙 当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品 请客人在记录卡反面填写、签字 检查填写内容，核对签字 收回钥匙，锁上该箱向客人道别 将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理 项目五：结账业务的训练： 散客结账 1） 收回客房钥匙和房卡2） 通知楼层检查并清扫客房3、 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7）（3）委婉地咨询明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）咨询明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有咨询题，压印签购单并填写，最后请客人签字。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。
本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。
二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。
三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。
2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。
3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。
4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。
五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。
2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房效劳与治理?教学大纲一、课程全然情况开课单位：现代效劳治理系课程编码：040422A107总学时：72总学分：4修课方式：必修考核方式：考试先修课程：?饭店治理概论?教材：?前厅客房效劳与治理?孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社参考书：?饭店前厅运作与治理?林美珍主编中国财政经济出版社饭店客房效劳与治理?范运铭主编中国财政经济出版社二、课程的性质、任务与目的“前厅客房效劳与治理〞是旅游治理专业必修的一门专业课。
由前厅效劳治理和客房效劳治理两大局部组成，要紧向学生系统地介绍了饭店前厅和客房治理的专业知识、效劳知识和操作技能，既有饭店该部门职员必须遵守和掌握的根底知识，又有该部门新信息的介绍。
通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、进住登记、大厅效劳与客人离店结帐效劳等前厅对客效劳技能；掌握客房接待效劳、客房物品治理等技能，并使学生到达中级以上效劳员资格水平。
为今后在工作中进行前厅与客房效劳治理打下较坚实根底。
学生学完本课程后应到达以下要求：1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列效劳能力。
2、掌握清洁卫生效劳与治理、客房效劳能力。
3、掌握房价确实定方法、操纵调整方法及客房经营统计分析的要紧指标和计算分析方法。
4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效治理客房布件和客房日用品的能力。
5、了解客房部的人员编制职员聘请与培训方法，职职员作绩效评估，掌握恰当的鼓舞方式。
6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。
三、课程内容、全然要求与学时分配〔一〕课程内容〔72学时〕第一章前厅部的地位与任务1、前厅部的地位与任务2、组织机构与治理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素养要求教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个全然熟悉。
识记：前厅部在现代饭店经营治理中的全然功能和重要地位。
理解：前厅部的组织机构设置与要紧治理岗位的职责，前厅部环境和人员素养要求。
第二章客房预订1、客房预订的意义和任务2、客房预订的渠道、方式、种类3、客房预订的程序4、超额订房及订房纠纷处理教学要求：通过本章学习使学生了解客房预订业务的全然概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房治理及订房纠纷进行处理。
前厅客房服务与管理教案
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅客房服务与管理”，详细内容包括：前厅接待服务流程、客房类型介绍、客房清洁与整理、客房服务流程及注意事项。
二、教学目标1. 熟悉并掌握前厅接待服务流程，提高学生的实际操作能力。
2. 了解各种客房类型的特点，能够根据客户需求推荐合适的客房。
3. 掌握客房清洁与整理的标准，提高客房服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅接待服务流程的掌握、客房清洁与整理的标准。
2. 教学重点：客房服务流程、注意事项。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、客房模型、清洁工具。
2. 学具：笔记本、教材。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅客房服务在酒店经营中的重要性。
2. 新课内容：（1）前厅接待服务流程：介绍前厅接待服务流程，包括预订、入住、退房等环节。
（2）客房类型介绍：讲解各种客房类型的特点，引导学生学会根据客户需求推荐合适的客房。
（3）客房清洁与整理：讲解客房清洁与整理的标准，演示操作方法。
（4）客房服务流程及注意事项：介绍客房服务流程，强调注意事项。
3. 实践情景引入：分组进行角色扮演，模拟前厅接待、客房服务场景。
4. 例题讲解：分析前厅客房服务中可能遇到的问题，提出解决方案。
5. 随堂练习：让学生互相扮演客户和酒店工作人员，进行实际操作演练。
六、板书设计1. 前厅接待服务流程2. 客房类型及特点3. 客房清洁与整理标准4. 客房服务流程及注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅接待服务流程。
（2）列举三种客房类型及其特点。
（3）描述客房清洁与整理的标准。
2. 答案：（1）见教材第三章。
（2）见教材第三章。
（3）见教材第三章。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生了解酒店行业动态，关注前厅客房服务的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析1. 前厅接待服务流程的掌握2. 客房清洁与整理的标准3. 实践情景引入的角色扮演4. 作业设计中的题目与答案一、前厅接待服务流程的掌握1. 预订：了解客户需求，准确记录客户姓名、联系方式、入住时间、退房时间等信息。
前厅客房服务与管理教案
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第四章“前厅与客房服务管理”，具体内容包括：前厅服务流程及管理要点、客房服务流程及管理要点、服务人员沟通技巧及应对策略。
二、教学目标1. 让学生掌握前厅与客房服务的基本流程和管理要点。
3. 使学生了解酒店服务行业的发展趋势，提高职业素养。
三、教学难点与重点重点：前厅与客房服务流程、管理要点、沟通技巧。
难点：如何在实际工作中灵活运用所学知识，提高服务质量。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、练习册。
五、教学过程1. 导入（5分钟）通过展示一段酒店前厅与客房服务的视频，引导学生关注酒店服务行业，激发学习兴趣。
2. 理论讲解（15分钟）讲解前厅与客房服务的基本流程、管理要点、沟通技巧，结合教材内容进行详细阐述。
3. 实践情景引入（5分钟）创设一个酒店服务场景，让学生模拟扮演服务人员，亲身体验服务流程。
4. 例题讲解（10分钟）选取教材中的典型例题，讲解解题思路，引导学生运用所学知识解决问题。
5. 随堂练习（10分钟）布置随堂练习，让学生巩固所学知识，提高实际操作能力。
6. 小组讨论（10分钟）学生分组讨论如何在实际工作中提高服务质量，分享经验和心得。
六、板书设计1. 前厅服务流程及管理要点入住登记客房安排贵重物品寄存客房清扫2. 客房服务流程及管理要点客房清洁换床单被套客房维修客房安全3. 服务人员沟通技巧及应对策略聆听顾客需求表达清晰明了礼貌待人灵活应变七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程及其管理要点。
（2）简述客房服务流程及其管理要点。
（3）举例说明服务人员沟通技巧在实际工作中的运用。
2. 答案：（1）前厅服务流程包括：入住登记、客房安排、贵重物品寄存、客房清扫等。
管理要点：确保服务流程的顺利进行，提高服务质量，满足顾客需求。
（2）客房服务流程包括：客房清洁、换床单被套、客房维修、客房安全等。
《前厅与客房服务管理》教学大纲
《前厅与客房服务管理》课程教学大纲课程名称：前厅与客房服务管理课程编号：课程类别：专业必修课适用专业：旅游管理先修课程：管理学，饭店管理后续课程：顶岗实习总学时：80执笔人：审核人：一、课程的性质与作用本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。
掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法。
二、课程设计思路（一）、理论内容讲授本门课程公有九个章节，可分为两个部分。
1、前厅服务管理部分。
包括五个章节的内容：第一章，前厅部基础；第二章，前厅客房预订业务；第三章，前厅客房销售；第四章，总台接待；第五章，前厅系列服务。
2、客房服务管理部分。
包括四个章节的内容：第六章，客房部基础；第七章，客房清洁卫生；第八章，客房设备用品；第九章，客房安全。
本门课程的理论部分，主要讲授前厅与客房的服务管理基础知识，为同学们的实践操作和工作打下基础。
根据课程特点，安排同学们结合理论知识的学习，进行大量的课堂实训。
（二）、课堂实训。
由于前厅与客房管理这门课程的实践性、操作性教强，需要安排同学们进行大量的课堂实训，以锻炼同学们的动手能力。
将全班同学分成4-6人的学习小组，以小组为单位进行课堂实训。
同时利用校内实训室和校外实训基地，进行仿真模拟实训。
三、课程目标《前厅客房服务与管理》是一门实用性非常强的课程，本门课程通过系统、逻辑的理论学习，及时穿插课堂讨论和实践课程，使同学们理论知识扎实，实践能力增强，在今后的工作中顺利完成前厅与客房服务管理的相关工作。
（一）、知识目标掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。
（二）、能力目标通过本课程的学习，使同学们能顺利完成前厅与客房相关工作岗位的工作内容，具备熟练的实践操作能力。
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲《前厅客房服务与管理》实训教学大纲一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学时数：72学时（其中实训36学时）适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、政策与法规考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩二、实训目的通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
三、实训要求1、学生必须按计划要求完成实训任务。
实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。
实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。
2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。
3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。
实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。
4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。
4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。
实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。
5、实训报告以作品文档的形式提交。
撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。
严禁抄袭。
教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。
四、实训方法1、影像资料2、多媒体技术3、实景模拟五、实训考核实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。
说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。
前厅客房服务与管理教学大纲
《前厅客房服务与管理》教学大纲一、课程基本情况开课单位：现代服务管理系课程编码：040422A107总学时：72总学分：4修课方式：必修考核方式：考试先修课程：《饭店管理概论》教材：《前厅客房服务与管理》孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社参考书：《饭店前厅运作与管理》林美珍主编中国财政经济出版社《饭店客房服务与管理》范运铭主编中国财政经济出版社二、课程的性质、任务与目的“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。
由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。
通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。
为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。
学生学完本课程后应达到以下要求：1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。
2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。
3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。
4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。
5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。
6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。
三、课程内容、基本要求与学时分配（一）课程内容（72学时）第一章前厅部的地位与任务1、前厅部的地位与任务2、组织机构与管理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素质要求教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。
理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。
第二章客房预订1、客房预订的意义和任务2、客房预订的渠道、方式、种类3、客房预订的程序4、超额订房及订房纠纷处理教学要求：通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。
前厅客房运营与管理教学大纲
《前厅客房运营与管理》教学大纲第一部分使用说明一、课程性质、地位、教学目标1、性质、地位前厅客房运营与管理是酒店管理方向学生的一门必修课，该门课程是在学生已经学习了《饭店管理概论》基础上设置的，是在现有基础理论知识水平上的延伸和深化。
2、教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客前厅与房服务及管理方面的基本知识，对前厅与客房服务及管理有较完整、系统的了解，并能够运用所学知识、方法对酒店前厅与客房经营管理的实际状况进行分析和提出改进的策略。
二、教学要求通过学习该门课程，使酒店管理方向的学生掌握酒店前厅与客房管理的基础理论和基本方法，培养学生运用所学知识分析问题、解决问题的能力。
使学生成为掌握酒店前厅与客房服务与管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美全面发展的高等应用型人才。
本课程应用性较强，通过学习前厅与客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅与客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。
三、实施说明1、成绩考核方法本课程为考试课，考核方法为期末考试和平时考核相结合。
其中，期末考试采取闭卷考试形式，成绩占50% ，平时考核（含到课率、课堂表现、作业、小论文、单元测试、期中测试）成绩占50%。
2、教学方法、教学手段在课堂讲授过程中，主要采用多媒体及板书讲授的方法，并配以大量的案例分析，实现课堂上师生的良性互动，鼓励学生积极参与讨论、发表见解，强化对学生综合管理技能的培养。
在进行课程内容的安排时，除课堂讲授理论知识外，将根据课程进度实施学院与沈阳假日酒店的联合模式开展教学活动，如酒店管理人员定期来院作讲座、学生到酒店现场进行参观等，增强学生理论联系实际的能力。
四、课内实践环节要求1、案例分析2、结合实际进行案例分析，要求学生积极参与讨论，运用所学理论分析实际问题，达到学以致用的目的。
五、作业要求根据教学计划的安排，每8学时安排一次作业，在课堂练习前布置课外作业。
学生能认真完成思考题，在此基础上能运用所学知识进行案例分析，每堂课课前提问，作为作业考核的主要依据。
《前厅服务实训》教学大纲 doc.
《前厅服务实训》实训教学大纲一、制定实训教学大纲的依据《前厅服务实训》实训教学大纲是根据现代服务学院2013年09月制定的《前厅服务与管理》课程教学大纲的实训教学要求而制定。
二、实训教学课程的性质与任务1、课程性质：在旅游服务与管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与前厅服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。
2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。
三、基本理论知识本课程理论知识包括客房预订、前台登记、礼宾大堂迎宾、总机服务、商务中心服务、处理宾客投诉等服务的一般原则和方法。
四、基本技能要求通过实训，使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
五、实训项目与内容（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部1、实训目的了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。
2、学时：2学时3、实训条件硬件：软件：前厅部概况教学片地点：某星级酒店大堂或实训教室4、实训内容与步骤（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片（2）将学生6—8人分成一组（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到（5）教师归纳总结5、考核方式、成绩评定标准：采取课内抽测的方式。
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《前厅客房服务与管理》实训教学大纲
一、课程说明
授课对象：普通高等院校三年制专科生
学时数：72学时（其中实训36学时）
适用专业：旅游管理专业
先修课程：旅游学概论等
后修课程：饭店管理、政策与法规
考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩
二、实训目的
通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
三、实训要求
1、学生必须按计划要求完成实训任务。
实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。
实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。
2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。
3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。
实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。
4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。
4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。
实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。
5、实训报告以作品文档的形式提交。
撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。
严禁抄袭。
教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。
四、实训方法
1、影像资料
2、多媒体技术
3、实景模拟
五、实训考核
实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考
核成绩综合，形成终结性评价。
说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。
七、实训条件
1、实训指导书
2、教材及参考文献：
（1）毛江海．前厅服务与管理．南京：东南大学出版社，2007．
（2）滕玮峰．自编实训指导书，2007．
（3）项园园．酒店前厅运转与管理(“十一五”规划教材)．北京：高等教育出版社，2005．（注：项园园老师是本课程组主讲教师）
（4）李莉．前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）．北京：中国劳动社会保障出版社，2005．
3、实训仪器与设备
八、实训内容与要求
实训一当面客房预订服务
[实验地点与时间]
实验地点——模拟总台。
实验时间——8课时。
[实训目的]
通过当面预订实训,掌握接受宾客当面预订客房的有关知识,学习预订咨询,推销饭店客房等工作所需要的知识和技能.
[物品准备]
圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话
[实训过程]
1、主动与前来预订的宾客打招呼,问候.
2、明确客源类型,听取客人预订要求.
3、明确客人订房要求.根据客人预期抵达日期,所需客房种类,所需客房数量,所住天数等因素,受理预订,向客人作产品介绍和推销,注意掌握客人心理,采取适当的报价方式.
4、接受或婉拒预订.
- 婉拒预订:主动提出若干可供客人参考或选择的建议,或征得客人同意,将其列入"等候名单",并致歉或致谢.熟悉致歉函.
- 接受预订:复述客人订房要求,填写客房预订单,致谢.(在下以接受预订继续)
5、重复宾客预订信息,确认预订.内容:预订房间,预住期限,房价,付款方式,有关政策(如订房截止日期等).形式:口头及书面,
6、记录存档订房资料;
7,客人抵达前准备工作,客人取消预订,客人变更预订要求处理.
[操作要点及要求]
1、了解客人需求.
2、因为是面对面与宾客交谈,应该特别注意热情礼貌的言谈举止.
3、熟知订房程序.
4、能区分不同类型的预订形式,并知道如何分别处理.
5、掌握客房预订单填写技巧和要求.
6、主动向客人介绍房间,适时,适情地运用不同销售方法,技巧推销客房.
7、正确填写散客预订表.熟悉表中的中英文对照.
8、时间不得超过3分钟.
9、小组成员对每位预订员的表现进行评议
10、填写实训报告并交给老师批改
[实训考核]
教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分
实训二散客入住接待服务
[实验地点与时间]
实验地点——模拟实训室。
实验时间——8课时。
[实训目的]
掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识,提高学生的专业英语水平.
[物品准备]
入住登记表、账单、房卡、钥匙卡、押金收据本、笔、房价表、模拟用身份证
[实训过程]
1、入住登记准备工作:信息准备,心理准备,物质准备.
2、问候客人,识别客人是否有预订;
3、无预订:检查有无客人要求的空房--- (有)介绍,商定房价,选房.
无)谢绝客人,介绍其它饭店客房. (有预订:查找客房预订单.)
4、协助客人填写入住登记表.
5、核对证件.
7、安排房间,确认房价.
8、确定付款方式,或收取押金.
9、发放房卡,钥匙.
10、请行李员引领客人进房间.
11、将有关信息进行处理,传递.
12、稍候,电话问候客人,并征求客人意见,是否满意.
[操作要点及要求]
1、以规范的仪容,仪表迎接客人.
2、礼节礼貌规范.如果远远看到宾客向柜台走来,一定要学会使用注目礼,用眼睛向宾客表示欢迎,并准备为他们提供热情周到的服务.切记不要出现宾客到跟前也不抬头,边写边谈,用笔指指点点等不礼貌行为.
3、按正确的程序完成无预订散客的入住登记手续.
4、正确填写散客入住登记表,房卡.
5、正确验证,制作或发入客用钥匙(卡),分配房间.
6、正确收取押金并开具收据.
7、如果饭店实在无法为宾客安排住宿,也不能将宾客随意打发,要主动帮助宾客联络同等条件的其他饭店,一经宾客同意,要为宾客介绍清楚,做到礼貌,周到.
8、能用中英文分别为内宾,外宾提供入住登记接待服务.
9、处事灵活.
10、提倡个性化服务,注意细节,体现服务意识.
11、仪表仪容符合要求,微笑服务,行为举止恰如其分.
12、要求内宾中文接待3分钟内完成,外宾英语接待6分钟内完成.
13、填写实训报告并交给老师批改
[实训考核]
教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分
实训项目三总机电话服务
[实验地点与时间]
实验地点——模拟实训室。
实验时间——4课时。
[实训目的]
掌握总机服务程序和对客服务电话礼仪
[物品准备]
记录本、笔、电话
[实训过程]
1、仪容仪表
2、仪态
3、接听电话
4、了解客人是不是需要留言
5、填写留言单
6、自复核对确认
7、道别
[操作要点及要求]
1、提倡个性化服务,注意细节,体现服务意识.
2、注重电话服务礼仪.
[实训考核]
教师根据学生的实际表现进行评分
实训项目四西式铺床
[实验地点与时间]
实验地点——模拟实训室。
实验时间——12课时。
[实训目的]
掌握西式铺床的步骤和技巧
西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条[实训过程]
1、拉床
2、摆正床垫
3、整理棉褥
4、铺第一条床单
5、铺第二条床单
6、铺毛毯
7、套枕袋
8、放置枕头
9、盖床罩
10、将床推回原位
11、填写实训报告并交给老师批改
[实训考核]
教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分
实训项目五开夜床
[实验地点与时间]
实验地点——模拟实训室。
实验时间——4课时。
[实训目的]
掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作
[物品准备]
西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条、毛巾、清洁抹布
[实训过程]
1、准备工作
2、进房
3、开灯开空调
4、开夜床
5、整理房间
7、整理卫生间
8、环视检查房间
9、填写实训报告并交给老师批改
[实训考核]
教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分执笔者：陈艳。