《前厅客房服务与管理》实训教学大纲

《前厅客房服务与管理》实训教学大纲

一、课程说明

授课对象：普通高等院校三年制专科生

学时数：72学时（其中实训36学时）

适用专业：旅游管理专业

先修课程：旅游学概论等

后修课程：饭店管理、政策与法规

考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩

二、实训目的

通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

三、实训要求

1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。

2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。

3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。

4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。

4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。

5、实训报告以作品文档的形式提交。撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。

四、实训方法

1、影像资料

2、多媒体技术

3、实景模拟

五、实训考核

实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考

核成绩综合，形成终结性评价。

说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。

七、实训条件

1、实训指导书

2、教材及参考文献：

（1）毛江海．前厅服务与管理．南京：东南大学出版社，2007．

（2）滕玮峰．自编实训指导书，2007．

（3）项园园．酒店前厅运转与管理(“十一五”规划教材)．北京：高等教育出版社，2005．（注：项园园老师是本课程组主讲教师）

（4）李莉．前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）．北京：中国劳动社会保障出版社，2005．

3、实训仪器与设备

八、实训内容与要求

实训一当面客房预订服务

[实验地点与时间]

实验地点——模拟总台。实验时间——8课时。

[实训目的]

通过当面预订实训,掌握接受宾客当面预订客房的有关知识,学习预订咨询,推销饭店客房等工作所需要的知识和技能.

[物品准备]

圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话

[实训过程]

1、主动与前来预订的宾客打招呼,问候.

2、明确客源类型,听取客人预订要求.

3、明确客人订房要求.根据客人预期抵达日期,所需客房种类,所需客房数量,所住天数等因素,受理预订,向客人作产品介绍和推销,注意掌握客人心理,采取适当的报价方式.

4、接受或婉拒预订.

- 婉拒预订:主动提出若干可供客人参考或选择的建议,或征得客人同意,将其列入"等候名单",并致歉或致谢.熟悉致歉函.

- 接受预订:复述客人订房要求,填写客房预订单,致谢.(在下以接受预订继续)

5、重复宾客预订信息,确认预订.内容:预订房间,预住期限,房价,付款方式,有关政策(如订房截止日期等).形式:口头及书面,

6、记录存档订房资料;

7,客人抵达前准备工作,客人取消预订,客人变更预订要求处理.

[操作要点及要求]

1、了解客人需求.

2、因为是面对面与宾客交谈,应该特别注意热情礼貌的言谈举止.

3、熟知订房程序.

4、能区分不同类型的预订形式,并知道如何分别处理.

5、掌握客房预订单填写技巧和要求.

6、主动向客人介绍房间,适时,适情地运用不同销售方法,技巧推销客房.

7、正确填写散客预订表.熟悉表中的中英文对照.

8、时间不得超过3分钟.

9、小组成员对每位预订员的表现进行评议

10、填写实训报告并交给老师批改

[实训考核]

教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分

实训二散客入住接待服务

[实验地点与时间]

实验地点——模拟实训室。实验时间——8课时。

[实训目的]

掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识,提高学生的专业英语水平.

[物品准备]

入住登记表、账单、房卡、钥匙卡、押金收据本、笔、房价表、模拟用身份证

[实训过程]

1、入住登记准备工作:信息准备,心理准备,物质准备.

2、问候客人,识别客人是否有预订;

3、无预订:检查有无客人要求的空房--- (有)介绍,商定房价,选房.

无)谢绝客人,介绍其它饭店客房. (有预订:查找客房预订单.)

4、协助客人填写入住登记表.

5、核对证件.

7、安排房间,确认房价.

8、确定付款方式,或收取押金.

9、发放房卡,钥匙.

10、请行李员引领客人进房间.

11、将有关信息进行处理,传递.

12、稍候,电话问候客人,并征求客人意见,是否满意.

[操作要点及要求]

1、以规范的仪容,仪表迎接客人.

2、礼节礼貌规范.如果远远看到宾客向柜台走来,一定要学会使用注目礼,用眼睛向宾客表示欢迎,并准备为他们提供热情周到的服务.切记不要出现宾客到跟前也不抬头,边写边谈,用笔指指点点等不礼貌行为.

3、按正确的程序完成无预订散客的入住登记手续.

4、正确填写散客入住登记表,房卡.

5、正确验证,制作或发入客用钥匙(卡),分配房间.

6、正确收取押金并开具收据.

7、如果饭店实在无法为宾客安排住宿,也不能将宾客随意打发,要主动帮助宾客联络同等条件的其他饭店,一经宾客同意,要为宾客介绍清楚,做到礼貌,周到.

8、能用中英文分别为内宾,外宾提供入住登记接待服务.

9、处事灵活.

10、提倡个性化服务,注意细节,体现服务意识.