《口语交际：解释与致歉》

解释与致歉
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（一）解释与致歉的定义
❖ 解释：用简洁明了的语言讲清事情的真实 情况，以消除误解。 致歉：以诚恳的态度向对方表达由于自己 的过失而给他人带来不便的歉意。
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（二）解释与致歉的技巧
❖ 1．委婉含蓄、态度谦恭，往往多谈主观上的良好 动机，少谈客观造成的消极后果。
2.可以从自我批评的角度出发，以求得原谅与理 解。
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❖ 2、利用第三者转致歉意。双方成见很深，或 都处在火头上，最好先请第三者转致歉意， 待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。
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❖ 3、假如你觉得道歉的话说不出口，可用别
的方法代替。道歉可能借助于“物语”。
有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄
去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，
既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一
❖ （1）未及时收到报刊。 （2）热线电话打不进。 （3）反映的情况未落实。 方法指导：
解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作 用，委婉含蓄、态度谦恭。
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范例：
关于读者没收到报纸的致歉与解释（仅代表个人）
××早报发行量在增长，同时证订渠道
多，但最后都是邮局投递，在数据传输方
面，可能存在一些工作上的失误或存在时间
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❖ 方法指导： 解释与致歉具有安抚对方、稳定人心的作用。 在解释与致歉中巧妙地消除了客人们的担心 与怨言。
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范文：
❖ “实在对不起！再请大家多休息会儿好吗？我们 急，机场安排方面更急，我比你们还急，因为再延 迟就会影响我们大家下一站的行程了。不过中国民 航有个好传统，宁可让大家误事，也绝不会把有问 题的飞机送上蓝天。另外即使耽误了大家的行程， 我也会与地接社积极配合，如果时间确实无法赶回， 也会在礼品或宴请上给大家以补偿。总之，我们不 想让朋友们留下遗憾。”
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道歉的要求及语言技巧
❖ 1、先道歉后解释。有错就应先认错，以诚恳 的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原 因为自己 辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意， 从而扩大裂痕，加深隔阂。 如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再 作解释，才能表示自己的诚意。如：“对不 起，这事我做得真不对。事情是这样的……”
部门联系，电话：66581027、66581060、 66581051、6581023。
或有其他不满以及投诉，可以与962288联 系，也可以与××早报总编办联系，电话：
624712354转68361、68576、68363
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3.可以从赞美对方高素质、善谅解的角度出发。 4.简要说明自己错在哪里。 5.敢于承担责任。
❖ 6.真挚和诚恳。 7.采取补偿的具体行动。 8.改正错误，获得原谅。
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❖ 人难免会做错事，尤其在商务活动中，如果 很冒失唐突的做错了事情，对生意对客户都 会造成很不好的影响，甚至威胁到下次的合 作，但是道歉也是有道歉技巧的 。
要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行 了，切忌重复、罗嗦。
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❖ 道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处， 宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴 望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原 谅”。有劳别人，可说：“打扰了”， “麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对 不起”，“很抱歉”，“失礼了”。
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❖ 点评： 在导游过程中，游客常常会因为什么事不合 心意而表现出不满、急躁或者反感情绪，这 时候导游员可以以安抚的方式进行解释、致 歉，并与安慰、说服等方式结合起来，以减 轻或消除游客的消极反应。
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❖ 作为一名报刊投递的负责人，在接到大量 的投诉信件后，你该如何处理？请试着写 一份解释与致歉。 情况如下：
差（假如是12月29日传输数据，但邮局还需
要根据数据分到支局，邮局的起送报时间一
般是5个工作日以后）。 但不管怎么说，读者订了××××年报纸
而没有收到，这确实是一件很伤害读者感情
的事情，我在此表示整歉理课意件 。
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其次，报纸上公布的电话，读者反映打不
进，确实打不进，因为电话接线员少。 我来给向大家提供其他电话，直接与发行
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1.如果你是旅游专业的一名毕业生，当你在工 作中遇到下面这种情况，你会怎么做？
❖ 一个旅游团在某机场准备飞往下一站， 后被告之因飞机故障延迟起飞。半小时后， 客人们就有些等得不耐烦了。有些人发牢骚； 有些人会去找机场工作人员“理论”；更有 个别人会鼓动游客不要等飞机了，因为是故 障延迟，就是修好了也不一定安全。
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❖ 5、没有错，有时也需要道歉。 这种情况常适用于管理者。当你的下属 在工作中未能恪尽职守；或者某一方面 的工作未尽人意。为了促使下属进一步 反省，也为了挽回单位的信誉，作为管 理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉 意，以求得谅解。
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❖ 6、道歉应当及时。知道自己错了，马上就要 说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人 家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时， 还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免 因小失大。
束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的百度文库
道歉“物语”，会有极好的反馈。
一次，我与杨姓朋友发生不愉快就打电话
问他：“还生气呢？”他也只得笑笑说：
“生什么气啊。”可见，打电话致歉是个
好办法。
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❖ 4、道歉时的语气和态度。 真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚 而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方，并 多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原 谅”等。同时，道歉的语言以简洁 为好。只
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❖ 7、道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当 大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮 掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不 要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我 真不是个东西”，这可能让人看不起，也有 可能被人得寸进尺，欺软怕硬。
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❖ 8、道歉并非万能。不该向别人道歉的时候， 就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不 大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸 进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉 时，也要切记，更重要的，是要使自己此 后的所作所为有所改进，不要言行不一， 依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证 明自己待人缺乏诚意。