会务服务标准手册

目录一、会务人员定义及职责 (3)一）会务人员的定义 (3)二）会务人员岗位职责 (3)1、会议服务： (3)2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3)二、会务礼仪 (3)一）仪容仪表 (3)二）服务礼仪： (4)三、会务服务标准 (5)一）确认会议需求 (5)二）会前准备 (5)1、流程 (5)2、会前准备各项工作完成时间： (5)3、操作方法： ........................................ 错误!未定义书签。

三）会中服务： (8)1、流程： (8)2、操作方法： (8)四）会后清理流程 (10)1、流程： (10)1）每场会议结束后的清理流程： (10)2）每周一次大清扫流程： (10)2、操作方法： (10)3、整理后的会议室（待拍摄照片） ........................ 错误!未定义书签。

1）公用电脑电源线、鼠标：.............................. 错误!未定义书签。

2）投影仪............................................ 错误!未定义书签。

3）数据线：.......................................... 错误!未定义书签。

4）电话.............................................. 错误!未定义书签。

四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。

一）大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。

二）视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。

1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。

2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。

3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。

1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。

2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。

3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。

四）激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。

1、优廉特十字式激光笔： ............................... 错误!未定义书签。

2、笔式激光笔：....................................... 错误!未定义书签。

3、Targus十字式激光笔：............................... 错误!未定义书签。

五、会务其他专业知识补充 (12)一）座次排序知识 (12)（一）主席台座次排序： (12)（二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13)二）泡茶知识 (13)（一）基础知识： (14)（二）茶叶的分类及冲泡方法： (16)1、绿茶 (16)2、红茶 (17)3、青茶（又叫乌龙茶） (17)4、白茶： (17)5、黄茶 (18)6、黑茶 (18)一、会务人员定义及职责一）会务人员的定义京诚公司的会务人员，指的是金诺威物业公司会务部会议服务人员。

物业公司会务主管主要负责对所有会务人员工作进行安排、监督、指导、考核。

京诚公司党政工作部会务与接待岗位人员负责对物业公司会务主管进行监督、考核。

二）会务人员岗位职责1、会议服务：含会前准备、会中服务、会后清理、有偿服务统计、会务主管交办的其他事项。

2、区域环境卫生、节能、物品管理维护区域环境范围包括会议中心所有区域，含走廊、一办展厅、一办东门大厅、一办西门大厅、楼道、会议中心区域卫生间、会议室及储备间周边等。

1）发现有环境卫生问题，应及时通知物业公司保洁部处理。

问题解决时间不超过15分钟；2）发现物品损坏问题，应及时通知物业公司工程部处理。

一般性问题解决时间不超过1个工作日；3）随时保持会议中心所有区域的灯光、空调节能管理；4）有客人参观时，应及时为其打开相应的设施（含灯光、空调、其他有关设备）。

二、会务礼仪一）仪容仪表1）统一着标准工作装和标准黑色皮鞋（鞋跟高度应低于5厘米，袜子颜色为肉色），佩戴工号牌。

时刻保持干净整洁；2）头发颜色应为黑色，梳洗整齐、流海长度不能遮住眉毛。

长发应盘起置于耳后。

如必须带固定发型用的饰品，应为黑色饰品；3）上班期间不化浓妆、不留长指甲、不涂有色指甲油、不能佩戴耳环、项链、戒指、手镯等物品；4）站姿：右脚放在左脚内侧中心线上，两脚尖向外略展开，形成斜写的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。

5）走姿：抬头挺胸，眼睛平视前方，步伐不能太大，双手自然摆动，走路时不能发出明显的声响；6）坐姿：坐下时应双脚双腿并拢，坐椅子2/3，背伸直，双手合拢放在大腿上。

二）服务礼仪：1）在工作岗位保持微笑服务；2) 上班前不饮酒，不吃异味食品。

3)上班期间不擅自脱岗、漏岗、串岗，不在服务场所使用电话。

4）服务过程中不做影响形象的小动作。

5）严格遵守工作纪律，做好保密工作，不询问、讨论、外传会议内容和领导讲话内容。

6）做到“八点”嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、说话轻一点、肚量大一点、脾气小一点。

7）工作期间，会务人员应将手机调至振动。

8）头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，具备丰富的服务知识；9）要时常留意客人的需求，注意客人的手势；10）服务动作规范，沉着冷静的为客人服务；11）与客人说话要使用普通话，用礼貌用语，如“您好，早上好，下午好，这边请，对不起，谢谢您，请稍等，有什么需要帮忙吗？”等，时刻保持微笑；12）引领客人时应在客人右前方1.5步～2步，在进行中同客人保持半步距离，迎客时应走在前，送客时应在后，走廊中遇到客人应主动侧身礼让；13）在工作中做到客人有问必答，禁止用“三不”回答，如“不知道，不会做、不该我做”。

14）鞠躬的角度为15度—30度，3-5秒即可；15）请客人就座的礼仪：＊小请：请客人向右边方向入座时，右手在胸前划半圆打开，呈45度。

手掌并拢。

左手保持放在小腹。

＊中请：说“请坐”时用。

动作和小请一样。

＊大请：请向右边方向时，右手在胸前划半圆完全打开，手掌并拢。

左手保持放在小腹。

＊多请：客人人数超过5人时，引领入座时可用多请。

先请右手边客人，右手在胸前划半圆完全打开，然后再请左边客人，左手在胸前划半圆完全打开。

三、会务服务标准确认会议需求——会前准备——会中服务——会后清理——会议结算一）确认会议需求会议室申请流程批准后，会务主管应根据会议类型或重要程度，与会议申请人再次确认会议具体需求，并根据对方的会议通知及日程安排提出相应的会务安排建议。

确认事项包括：时间、地点、参会人数、会议日程安排、场地布置、物品摆放、会议所需服务。

参会人员客方及主方最高职务，客方国籍，喜好及禁忌等。

二）会前准备1、流程大屏幕播放——会议物品准备——会议摆台——主办方现场确认2、会前准备各项工作完成时间：1）会议室开门、开空调、开灯（根据室内光线情况）：重要会议在会前60分钟完成；一般会议在会前30分钟完成；2）会议摆台：含茶杯、茶叶、玻璃壶、暖壶、矿泉水、纸笔、桌签、白板、绿植、签到台、105及239桌型的布置等。

重要会议应提前24小时完成，一般会议在会前30分钟完成；3）大屏幕和宣传材料播放：客人抵达前60分钟完成；4）设备准备及调试：含视频设备、话筒、投影仪、激光笔、无线路由器、音响、视频、音频、插线板等。

会前60分钟完成；5）会场背景音乐播放：会前60分钟完成；6）鲜花：会前60分钟完成摆放；7）水果/点心：会前40分钟完成摆放；8）茶歇：茶歇开始前60分钟完成；9）热毛巾消毒：会前20分钟完成；消毒时间不低于20分钟；10）自查会议室：会前30分钟再次检查会议室各项准备工作是否符合要求；11）泡茶：会前5分钟完成；12）主责部门现场确认：重要会议布置完后，会议主管应与会议申请者进行确认，请对方亲自到现场确认。

3）会议摆台会议摆台应根据会议类型、会议需求、会议各物品摆放标准进行摆放。

⑴便签：一般一份便签为两页纸，底边离桌边距离为1-3CM，约为一指或两指横放距离。

便签纵向中线与椅子纵向中线成一条直线。

⑵铅笔（签字笔）：放在便签右边1CM处，中文字朝上，笔尖向前，铅笔末端离桌边1-3CM。

（铅笔末端与便签底部在一条直线上）当有红色和黑色两种笔时，红笔放在内侧。

红笔左边缘与杯垫内侧边缘成一条直线。

⑶茶具：杯托放在便签右上方3CM处。

如果没有便签，则杯托摆放距离桌边缘一扎处。

图案正对客人，茶杯的杯柄朝客人右下边45度或90 度，杯托右边缘与椅子右把手外边缘呈一条直线。

⑷热毛巾：毛巾托横放在杯托左侧3CM处，毛巾开口方向朝右，毛边朝下。

毛巾托上边缘与杯托上边缘呈一条直线。

⑸玻璃杯：杯垫放在茶杯正上方1CM处，玻璃杯扣放在杯垫上。

⑹咖啡杯：⑺矿泉水：放在玻璃杯左方，毛巾托上方，间距各为1CM。

矿泉水商标朝向客人。

若只摆放矿泉水和茶具，则矿泉水摆放在杯托左边，与杯托呈一条直线。

⑻桌签：放在便签中心正上方。

所有物品最前方处。

⑼果盘：一人一盘时，果盘摆放在便签左边2CM处，离桌边5CM（一扎）处，水果叉放在果盘右1/3处。

两个一盘时，摆放在两人杯托中间，与桌边缘5CM（一扎）。

⑽条桌：前后排间距约为80CM，椅子间距为10CM（一拳头），椅子内边线与桌边线相距1CM（一指），正对便签中线，成一条直线。

⑾白板：需配白板笔2支，白板刷一个、纸板夹1块。

⑿烟灰缸：一般不摆在会议桌，如有客人有需要时，每两个人中间摆一个。

注意，超过两个烟头时就要更换。

⒀空调：夏天24-26度，冬天16-22度。

4）清洗水果⑴葡萄（用面粉或淀粉）把葡萄放在水里面，然后放入两勺面粉或淀粉，不要使劲的去揉它，只需来回倒腾，然后放水里来回地刷筛洗，面粉和淀粉都是有粘性的，它会把那些乱七八糟的东西都给带下来。

⑵苹果（用盐）苹果过水浸湿后，在表皮放一点盐，然后双手握着苹果来回轻轻地搓，这样表面的脏东西很快就能搓干净，然后再用水冲干净，就可以放心吃了。