金牌客服试题答案
淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝金牌客服考试题及答案文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
2022年网店金牌客服期末测试卷及答案
《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷班级： ______________ 姓名： ______________________一、填空题（共10题，每题1分。
）1 ．________ 用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为______________ 和2．户等级的划分主要依据两大类，即可 _________________ 和___________________ 。
3．退款率是指 _________________________________________________________ 。
4．售后服务主要包括 ________ 和_________ 2个环节。
5．一般来说，可以把客服人员的成长分为 ________ 、 ________ 和_________ 3个阶段。
6．_________ 是店铺给予消费者的一种优惠方式，可以让消费者以更低的价格或更优质的服务购买商品。
7．微博分为 _________ 、 ________ 、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。
8．网店客服售前工作，包括 ________ 和_________ 。
9．Windows 版千牛工作平台主要由 _______ 、__________ 、________ 及_________ 4部分组成。
10．综合评分包含多种因素，如________ 、 ________ 、_________ 、 ________ 等都属于综合评分的范畴二、单项选择题（共20题，每题1分。
）1．速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（）。
A.站内信和订单留言B.微信C.邮件D.电话和短信2.下面对FAB法则的说法不正确的是（）。
A.FAB法则主要用于进行产品卖点的提炼B.F代表商品的功能，主要是指商品的基本属性C.A是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求D.B主要强调买家能够得到的利益、好处3.付费催付的方式不包括（）。
客服考试题及答案
客服考试题及答案### 客服考试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？ - A. 保持专业和礼貌- B. 快速接听电话- C. 接听电话时同时处理其他工作- D. 记录客户问题和需求答案：C2. 当客户对产品或服务有投诉时，客服应该：- A. 立即反驳客户的观点- B. 耐心倾听客户的诉求- C. 忽略客户的问题- D. 立即挂断电话答案：B3. 以下哪项不是客服工作的基本职责？- A. 解答客户咨询- B. 处理客户投诉- C. 推销产品- D. 维护客户关系答案：C#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在与客户沟通时，可以表现出不耐烦的态度。
（错误）2. 客服人员应始终保持积极的态度，即使面对困难的客户。
（正确）3. 客服不需要对客户的个人信息保密。
（错误）4. 客服可以根据自己的判断，随意挂断客户的电话。
（错误）5. 客服在处理客户问题时，应尽可能提供一次性解决方案。
（正确）#### 三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述客服在接听客户电话时的标准流程。
- 接听电话，自我介绍。
- 确认客户身份和需求。
- 耐心倾听客户的诉求。
- 提供解决方案或将问题转交给相关部门。
- 确认客户满意度并结束通话。
2. 客服在处理客户投诉时应遵循哪些原则？- 保持冷静和专业。
- 认真倾听，不打断客户。
- 表达同情和理解。
- 提供合理的解决方案。
- 跟进问题直至解决。
3. 客服如何维护与客户的良好关系？- 定期跟进客户反馈。
- 提供个性化服务。
- 及时响应客户需求。
- 解决问题时超出客户期望。
4. 客服在面对困难客户时应如何处理？- 保持耐心和专业。
- 避免与客户发生争执。
- 寻求管理层或同事的帮助。
- 记录客户的诉求和反馈。
#### 四、案例分析题（共40分）案例描述：客户购买了一款智能手表，但发现手表在充电时发热严重，担心存在安全隐患，要求退货。
金牌客服试题答案
1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？BA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
客服试题及答案
客服试题及答案客服人员笔试姓名：应聘岗位：应聘时间：首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。
（每题2分，共18分）1、接听电话时，以下不正确的做法是A。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该B。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都精确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决计划B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处置惩罚顺从型客户的赞扬时应A。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决计划B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、立场要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏锐。
所以在处置惩罚外向型客户的赞扬时应D。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、立场要热情，多花一点时间倾听7、敏锐型问题客户较敏锐，对人多疑，对接待人员的话持怀疑立场，对一切的人都持戒备心理。
客服试题及答案
客服人员笔试姓名: 应聘岗位: 应聘时间:（一方面非常感谢您来我公司面试, 请在30分钟以内做好如下题目, 预祝您面试顺利！）一、单选题下列问题中, 请在A.B.C.D四个答案中选择一种。
（每题2分, 共18分）1. 接听电话时, 如下不对旳旳做法是 A 。
A、如是传言, 只要记录留言人是谁即可B. 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C. 最佳能告知对方自己姓名D. 接电话时, 不使用“喂”回答2、当客户有失误时, 应当 B 。
A. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地阐明客户旳错误C. 直接对客户说“这不是我旳错”D. 对客户说: “怎么搞旳, 重新填”3. 来电找旳人正在通话时, 如下做法对旳旳是 D 。
A. 告诉对方他所找旳人正在接电话, 并积极询问对方是留言还是等待B. 对方需要留言时, 记录对方旳留言、单位、姓名和联系方式C、对方乐意等待时, 应将话筒轻轻放下, 告知被找旳人接电话D. 以上做法都对旳4. 理智型问题客户具有很强旳推理能力和判断能力, 在深思熟虑后才做决定, 善于控制自己旳情感, 因此在解决理智型客户旳投诉时应 B 。
A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听5. 顺从型问题客户很容易听信别人旳话, 主意变得不久, 也较容易听从接待人员旳意见, 对权威旳信任度高, 容易接受暗示。
因此在解决顺从型客户旳投诉时应 A 。
A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听6. 外向型问题客户比较喜欢体现自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界旳刺激反映比较敏感。
因此在解决外向型客户旳投诉时应 D 。
A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员旳话持怀疑态度, 对所有旳人都持戒备心理。
金牌客服技能大赛考试题目(拟)
第四届金牌客服技能大赛考试（满分100分）院区：姓名：第一部分单项选择题（每题2分，共25题，答案请写在答卷最后答题卡上）1、关于体检接待服务三要项，下列正确的是A、让客人有良好的第一印象B、让客人能感到温暖C、让客人感到值得信赖D、以上皆正确2、关于眼神的恰当运用，注视时限下列正确的是A、谈话时间的30%~60%B、谈话时间的10%~30%C、谈话时间的60%~90%D、直盯着对方3、仪容仪表一般原则是A、干练B、干净C、正式D、化妆4、关于空间礼仪，下列属于公众距离的是A、0—0.5米B、0.5—1.5米C、1.5—3.5米D、3.5—7.0米5、下列哪一项是服务的最高境界A、以客为尊B、有求必应C、人性化D、客气礼貌6、下列关于日常工作管理规范的说法，错误的是：A、各诊室工作人员负责仪器、设备、水、电、门窗的使用、维护、报修，发现问题及时上报。
下班前负责电脑的关闭，拔除电源，关闭空调、电灯、门、窗。
日常卫生清扫，每周五彻底打扫卫生。
B、前台负责外来人员的接待，实行首接负责制，所有事项必须落实到位。
C、值班人员下午负责关闭大厅所有的电灯、空调等。
D、导诊人员按分担区负责卫生间、大厅的门、窗、水、电等设施的维护和报修，负责卫生间、走廊窗户的关闭。
7、下列关于持导检夹礼仪正确的是A、左(右）手持于导检夹的1/3或1/2处，右（左）手轻托导检夹的右下角，导检夹与身体纵轴成45°；B、左(右）手持于导检夹的上方，右（左）手轻托导检夹的右下角，导检夹与身体纵轴成45°；C、左(右）手持于导检夹的1/3或1/2处，右（左）手轻托导检夹的右下角，导检夹与身体纵轴成90°；D、左(右）手持于导检夹的上方，右（左）手轻托导检夹的右下角，导检夹与身体纵轴成90°；8、仪表要求下列错误的是：A、仪表要大方，工作时注意自己的仪容，淡妆修饰，自然大方，恰到好处；B、不允许戴项链、耳环、手链、戒指等饰品；C、不留长指甲，不涂有色的指甲油；D、女士头发前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳，梳理整齐，盘于脑后，长发者需发网套住，优雅端庄；9、下列关于坐姿的说法，不正确的是A、入座轻缓，坐姿端正，左进左出，右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，双手抚平裙摆，缓缓落座，落座无声。
金牌客户服务理念(满分成绩试卷)
单选题1. 下列选项中，属于客户不合理要求的是：√A在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗B购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换C要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年D买完手机后，有质量问题，要求退货正确答案： C2. 服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。
下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是：√A设身处地为客户着想B提供一次优质的服务C迅速响应客户需求D主动帮助客户解决问题正确答案： B3. 下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是：√A“先生，给您添点儿饮料好吗？”B“101号服务员为您服务。
”C“先生，我能为您做点儿什么吗？”D“谢谢！”正确答案： D4. 优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是：√A标准的职业形象B专业的服务技巧C标准的礼貌用语D标准的礼仪形态正确答案： C5. 关于客户的期望值的满足，表述错误的是：√A经历越少的人，期望值越容易被满足B当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值C个人性格因素导致的客户期望是可以满足的D口碑传递会使客户期望值上升正确答案： D6. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（）方面：√A持续提供优质服务B迅速响应客户的需求C始终以客户为中心D帮助客户解决问题正确答案： B7. 服务人员应该有六方面的品格素质，其中对于服务导向的理解，错误的是：√A是优秀服务代表应具备的品质B是与工作有关系、乐于为别人提供帮助的意愿C是后天环境培养出来的D能让服务代表工作起来更快乐正确答案： B8. 客户初次看待服务时，通常以（）为标准：√A有形度B同理度C专业度D反应度正确答案： A9. 下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是：√A口碑传递B个人需求C客户情绪D过去经历正确答案： C10. 企业应追求的服务满意度是：√A低于期望值的服务B满足期望值的服务C超出期望值的服务D满足期望值和超出期望值的服务正确答案： C判断题11. 服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案：A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案：C3. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案：D5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立，不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取的措施是？A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题，不做任何回应答案：C7. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服人员在结束通话前，应该做的是？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案：D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案：C10. 客服人员在维护客户关系时，以下哪项是最有效的？A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时也是如此。
（正确）2. 客服人员可以根据自己的判断，随意承诺客户一些公司无法实现的服务。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
客服试题及答案
客服试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 打断客户讲话D. 记录客户问题答案：C2. 当客户提出投诉时，客服应该首先：A. 辩解公司政策B. 记录客户的投诉内容C. 立即挂断电话D. 指责客户答案：B3. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 只关注问题本身B. 忽略客户的情感C. 保持积极的态度D. 只提供有限的信息答案：C4. 客服在处理客户问题时，以下哪项是错误的？A. 快速响应B. 提供解决方案C. 推诿责任D. 确保信息准确答案：C5. 以下哪个选项不是客服的职责？A. 解答客户咨询B. 记录客户反馈C. 推销产品D. 维护客户关系答案：C6. 客服在处理客户问题时，应该：A. 避免使用专业术语B. 使用客户听不懂的术语C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案：A7. 当客户对解决方案不满意时，客服应该：A. 坚持自己的方案B. 尝试提供替代方案C. 忽略客户的意见D. 立即结束通话答案：B8. 客服在接听电话时，以下哪项是不必要的？A. 确认客户身份B. 确认客户问题C. 确认客户满意度D. 确认客户的支付方式答案：D9. 客服在与客户沟通时，以下哪项是重要的？A. 快速结束通话B. 避免使用客户的名字C. 保持语气平和D. 避免使用积极的语言答案：C10. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 只提供一种解决方案B. 根据客户的需求提供多种解决方案C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业B. 使用积极的语言C. 避免使用客户的名字D. 记录客户的问题和反馈答案：A, B, D12. 客服在处理客户问题时，应该考虑哪些因素？A. 客户的需求B. 公司的资源C. 客户的情绪D. 解决方案的成本答案：A, B, C, D13. 客服在与客户沟通时，以下哪些做法是恰当的？A. 保持耐心B. 避免使用专业术语C. 快速结束通话D. 确保信息的准确性答案：A, B, D14. 客服在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 记录客户的投诉B. 向客户道歉C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案：A, B, C15. 客服在维护客户关系时，以下哪些行为是重要的？A. 定期跟进客户B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 确保客户满意度答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服在接听电话时，应该立即挂断电话，以节省时间。
关于客服试题及答案
关于客服试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪个选项不是有效倾听的技巧？A. 保持眼神接触B. 打断客户C. 做笔记D. 反馈客户的问题答案：B2. 当客户提出投诉时，客服代表应该首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 挂断电话答案：B3. 以下哪个选项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 快速响应C. 个性化服务D. 忽略客户反馈答案：D4. 在处理客户问题时，客服代表应该：A. 立即解决B. 推卸责任C. 承诺解决问题D. 忽视问题答案：C5. 客户服务中，以下哪个选项不是有效的沟通技巧？A. 清晰表达B. 避免使用专业术语C. 保持沉默D. 积极倾听答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中，以下哪些行为可以提高客户满意度？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽略客户的问题D. 持续跟进问题解决情况答案：A、B、D2. 客户服务代表在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 辩解C. 记录投诉内容D. 立即解决问题答案：A、C、D3. 以下哪些情况需要客服代表主动提供帮助？A. 客户表达不满B. 客户需要额外信息C. 客户长时间沉默D. 客户询问产品价格答案：A、B、C4. 在客户服务中，以下哪些做法有助于建立良好的客户关系？A. 个性化服务B. 保持一致的服务标准C. 忽略客户反馈D. 定期跟进客户答案：A、B、D5. 客户服务代表在结束通话时，应该：A. 感谢客户来电B. 快速挂断电话C. 确认客户是否满意D. 提供后续联系方式答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务代表在接听电话时，不需要自我介绍。
（错误）2. 客户服务代表应该对所有客户一视同仁，无论客户的态度如何。
（正确）3. 客户服务代表可以根据自己的喜好来决定是否帮助客户。
（错误）4. 在客户服务中，客户的问题应该被优先处理。
（正确）5. 客户服务代表不需要记录客户的反馈，因为这些信息不重要。
客服试题及答案
客服人员笔试姓名：应聘岗位：应聘时间：（首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。
（每题2分，共18分）1、接听电话时，以下不正确的做法是 A 。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该 B 。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、选择题1. 当客户提出问题时，以下哪项做法是正确的？A. 立即挂断电话B. 让客户等待，自己先处理其他事情C. 认真倾听客户的问题，并给予解答D. 告诉客户这不是你的工作职责答案：C2. 客户服务的首要原则是什么？A. 快速响应B. 客户永远是对的C. 保护公司利益D. 避免与客户发生冲突答案：B3. 以下哪项不属于客服人员的基本职责？A. 解决客户问题B. 维护客户关系C. 推销产品D. 记录客户反馈答案：C二、判断题1. 客服人员应该在任何情况下都避免与客户发生争执。
（对/错）答案：错2. 客服人员在与客户沟通时，可以透露公司内部的敏感信息。
（对/错）答案：错3. 客服人员在处理客户投诉时，应始终保持冷静和专业。
（对/错）答案：对三、简答题1. 描述客服人员在接听客户电话时应遵循的三个基本原则。
答案：客服人员在接听客户电话时应遵循以下三个基本原则：首先，应保持专业和礼貌，确保语气友好；其次，要认真倾听客户的问题，不打断客户；最后，要提供准确和及时的帮助，确保客户满意。
2. 客服人员在面对客户投诉时应如何处理？答案：面对客户投诉时，客服人员应首先保持冷静，认真倾听客户的投诉内容。
然后，要表达同情和理解，向客户保证会认真处理他们的问题。
接着，要详细记录客户的投诉内容，并尽快找到解决问题的方法。
最后，要向客户反馈处理结果，并感谢他们的反馈。
四、案例分析题案例：一位客户购买了公司的产品后发现产品存在质量问题，他非常生气，并要求退货。
作为客服人员，你应该如何回应？答案：作为客服人员，首先要对客户表示歉意，并确认客户遇到的问题。
然后，要详细询问产品的具体问题，以便了解情况。
接下来，根据公司的退货政策，向客户解释退货流程，并指导客户如何操作。
在整个过程中，要保持耐心和专业，确保客户感到被尊重和理解。
最后，要跟进处理结果，确保客户的退货请求得到妥善处理。
五、总结客服工作是一项挑战性的工作，它要求客服人员不仅要有良好的沟通技巧，还要有解决问题的能力。
客服试题及答案
客服人员笔试姓名: 应聘岗位：应聘时间：（首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。
（每题2分，共18分)1、接听电话时，以下不正确的做法是 A 。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该 B .A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填"3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示. 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应 D .A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
网店金牌客服试卷-A—
----郑州电子信息职业技术学院2017―2018学年度第学期 网店金牌客服 试卷（适用 16 级 电子商务专业)一、单项选择题（本题共１0小题,每小题2分 ,共 20 分）１、售后工作是一次交易的最后过程,也是的开始。
（ ）A.保修 Ｂ．安装 C.再销售 D.关怀2、能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺。
( )A.淘宝C 店 B ．天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。
( )A.店铺活动B.产品信息 Ｃ.他人告知 D.自己学习４、老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? ( ) A.回头率 Ｂ.客单价 Ｃ．关联购买 D ．好评5、制作产品手册的目的是什么。
( ） Ａ.规范产品 B.整理产品 Ｃ.正规产品 D ．了解产品6、纠纷退款率过高,直通车会被暂停多少天。
( ) A ．15天 B.7天 C.10天 D.1４天7、交易成功后多少天内,在使用商品过程中，发现商品有质量问 题或无法正常使用，可申请售后。
（ )A.１5天 Ｂ.７天 C.10天 D ．３0天 8、节庆活动，店铺周年庆等活动属于（ )A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9、以下选项中不属于老客户维护的是? （ ） Ａ.发货关怀 B.讨价还价Ｃ．签收关怀 D.使用关怀10、微信营销不属于下面哪种营销方式? （ ）A ．互动营销 B.主动营销C.老客户营销D.营销策略二、多项选择题(本题共5 小题，每小题４分 ,共 20 分)1、店铺里包含的活动有哪些？（ )A.满就送,满就减 Ｂ.搭配套餐，搭配宝C.店铺ＶＩＰ淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包 2、下面属于产品知识范畴的是?（ ）A.规格型号 Ｂ.风格潮流系别 专业 班级 考号 姓名···································密··································封······························线····················----C.材质面料 Ｄ.功效功用 ３、常见的老客户营销有？（ ）A ．微博 B.微信 C ．直通车 Ｄ.钻展 4、品类结构可以由哪几个部分组成。
客服试题与答案
客服人员笔试姓名：应聘岗位：应聘时间：（首先非常感谢您来我公司面试，请在30 分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D 四个答案中选择一个。
（每题 2 分，共18 分）1 、接听电话时，以下不正确的做法是A。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该B。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应A。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应D。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
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1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？BA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？CA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。
A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是？AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题 - 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题 - 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABCA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题 - 2分]：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题 - 2分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包4.[多选题 - 2分]：下面属于产品知识范畴的是ABCDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题 - 2分]：产品知识要素包括ABCDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题 - 2分]：常见的老客户营销有（AB ）A.微博B.微信C.直通车D.钻展7.[多选题 - 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 ADA."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题 - 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题 - 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.[多选题 - 2分]：老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。
A.正确B.错误2.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
B.错误3.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。
A.正确B.错误4.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么？A.正确B.错误5.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说A.正确B.错误6.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动A.正确B.错误7.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
A.正确B.错误8.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A.正确B.错误9.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
A.正确B.错误10.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位A.正确B.错误11.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A.正确B.错误12.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A.正确B.错误13.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B.错误14.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
A.正确B.错误15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A.正确B.错误16.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）A.正确B.错误17.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
A.正确B.错误18.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A.正确B.错误19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
A.正确B.错误20.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
A.正确B.错误1.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是A.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。