金牌客服试题答案

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淘宝金牌客服考试题及答案

淘宝金牌客服考试题及答案

淘宝金牌客服考试题及答案文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]1.[单选题 - 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是( C)的开始。

A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)天。

A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]:交易成功后( D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。

A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]:中差评在评价作出后的( C)天内可以修改,逾期将不能再更改。

2022年网店金牌客服期末测试卷及答案

2022年网店金牌客服期末测试卷及答案

《网店金牌客服(第2版)(视频指导版)》试卷班级: ______________ 姓名: ______________________一、填空题(共10题,每题1分。

)1 .________ 用于展示店铺中的客服服务,一般按照交易流程划分为______________ 和2.户等级的划分主要依据两大类,即可 _________________ 和___________________ 。

3.退款率是指 _________________________________________________________ 。

4.售后服务主要包括 ________ 和_________ 2个环节。

5.一般来说,可以把客服人员的成长分为 ________ 、 ________ 和_________ 3个阶段。

6._________ 是店铺给予消费者的一种优惠方式,可以让消费者以更低的价格或更优质的服务购买商品。

7.微博分为 _________ 、 ________ 、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。

8.网店客服售前工作,包括 ________ 和_________ 。

9.Windows 版千牛工作平台主要由 _______ 、__________ 、________ 及_________ 4部分组成。

10.综合评分包含多种因素,如________ 、 ________ 、_________ 、 ________ 等都属于综合评分的范畴二、单项选择题(共20题,每题1分。

)1.速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含()。

A.站内信和订单留言B.微信C.邮件D.电话和短信2.下面对FAB法则的说法不正确的是()。

A.FAB法则主要用于进行产品卖点的提炼B.F代表商品的功能,主要是指商品的基本属性C.A是从客户的角度来考虑问题,体现客户的需求D.B主要强调买家能够得到的利益、好处3.付费催付的方式不包括()。

客服考试题及答案

客服考试题及答案

客服考试题及答案### 客服考试题及答案#### 一、选择题(每题2分,共20分)1. 客服在接听客户电话时,以下哪项行为是不恰当的? - A. 保持专业和礼貌- B. 快速接听电话- C. 接听电话时同时处理其他工作- D. 记录客户问题和需求答案:C2. 当客户对产品或服务有投诉时,客服应该:- A. 立即反驳客户的观点- B. 耐心倾听客户的诉求- C. 忽略客户的问题- D. 立即挂断电话答案:B3. 以下哪项不是客服工作的基本职责?- A. 解答客户咨询- B. 处理客户投诉- C. 推销产品- D. 维护客户关系答案:C#### 二、判断题(每题1分,共10分)1. 客服人员在与客户沟通时,可以表现出不耐烦的态度。

(错误)2. 客服人员应始终保持积极的态度,即使面对困难的客户。

(正确)3. 客服不需要对客户的个人信息保密。

(错误)4. 客服可以根据自己的判断,随意挂断客户的电话。

(错误)5. 客服在处理客户问题时,应尽可能提供一次性解决方案。

(正确)#### 三、简答题(每题5分,共30分)1. 描述客服在接听客户电话时的标准流程。

- 接听电话,自我介绍。

- 确认客户身份和需求。

- 耐心倾听客户的诉求。

- 提供解决方案或将问题转交给相关部门。

- 确认客户满意度并结束通话。

2. 客服在处理客户投诉时应遵循哪些原则?- 保持冷静和专业。

- 认真倾听,不打断客户。

- 表达同情和理解。

- 提供合理的解决方案。

- 跟进问题直至解决。

3. 客服如何维护与客户的良好关系?- 定期跟进客户反馈。

- 提供个性化服务。

- 及时响应客户需求。

- 解决问题时超出客户期望。

4. 客服在面对困难客户时应如何处理?- 保持耐心和专业。

- 避免与客户发生争执。

- 寻求管理层或同事的帮助。

- 记录客户的诉求和反馈。

#### 四、案例分析题(共40分)案例描述:客户购买了一款智能手表,但发现手表在充电时发热严重,担心存在安全隐患,要求退货。

金牌客服试题答案

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1.[单选题 - 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。

A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)天。

A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]:交易成功后( D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?BA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]:评价作出后的(A)天内可以作评价解释。

A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。

客服考试题及答案

客服考试题及答案

客服考试题及答案一、选择题(每题2分,共10分)1. 客户服务中,遇到客户投诉时,以下哪种处理方式是不恰当的?A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案:C2. 客户服务中,以下哪项不是有效的沟通技巧?A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案:C3. 在处理客户问题时,以下哪项是客服人员必须遵守的原则?A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案:D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式?A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案:C5. 在客户服务中,以下哪项不是建立客户信任的关键因素?A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案:D二、填空题(每题2分,共10分)1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。

答案:需求2. 客户服务中,______是建立客户信任的基础。

答案:诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时,应该保持______的态度。

答案:积极4. 在客户服务中,______是提高客户满意度的有效方法。

答案:个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。

答案:命令式三、简答题(每题5分,共20分)1. 描述客户服务中,如何有效地处理客户的投诉。

答案:首先,要耐心倾听客户的投诉,不打断客户;其次,要表示同情和理解,让客户感受到被重视;然后,要详细记录客户的投诉内容;最后,要提供解决方案,并跟进处理结果。

2. 客户服务中,如何提高客户满意度?答案:提高客户满意度可以通过以下方式:确保快速响应客户的需求;提供专业的服务;保持友好和耐心的态度;提供个性化服务;确保客户的问题得到及时解决。

3. 描述客户服务中,如何建立良好的客户关系。

答案:建立良好的客户关系需要:了解客户的需求和期望;提供超出客户期望的服务;保持积极的沟通;定期跟进客户反馈;建立有效的客户反馈机制。

客服试题及答案

客服试题及答案

客服试题及答案客服人员笔试姓名:应聘岗位:应聘时间:首先非常感谢您来我公司面试,请在30分钟以内做好以下题目,预祝您面试顺利!)一、单项选择题下列问题中,请在A、B、C、D四个答案中选择一个。

(每题2分,共18分)1、接听电话时,以下不正确的做法是A。

A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答2、当客户有失误时,应该B。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”3、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是D。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都精确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应B。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决计划B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。

所以在处置惩罚顺从型客户的赞扬时应A。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决计划B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、立场要热情,多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏锐。

所以在处置惩罚外向型客户的赞扬时应D。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、立场要热情,多花一点时间倾听7、敏锐型问题客户较敏锐,对人多疑,对接待人员的话持怀疑立场,对一切的人都持戒备心理。

客服试题及答案

客服试题及答案

客服人员笔试姓名: 应聘岗位: 应聘时间:(一方面非常感谢您来我公司面试, 请在30分钟以内做好如下题目, 预祝您面试顺利!)一、单选题下列问题中, 请在A.B.C.D四个答案中选择一种。

(每题2分, 共18分)1. 接听电话时, 如下不对旳旳做法是 A 。

A、如是传言, 只要记录留言人是谁即可B. 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C. 最佳能告知对方自己姓名D. 接电话时, 不使用“喂”回答2、当客户有失误时, 应当 B 。

A. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地阐明客户旳错误C. 直接对客户说“这不是我旳错”D. 对客户说: “怎么搞旳, 重新填”3. 来电找旳人正在通话时, 如下做法对旳旳是 D 。

A. 告诉对方他所找旳人正在接电话, 并积极询问对方是留言还是等待B. 对方需要留言时, 记录对方旳留言、单位、姓名和联系方式C、对方乐意等待时, 应将话筒轻轻放下, 告知被找旳人接电话D. 以上做法都对旳4. 理智型问题客户具有很强旳推理能力和判断能力, 在深思熟虑后才做决定, 善于控制自己旳情感, 因此在解决理智型客户旳投诉时应 B 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听5. 顺从型问题客户很容易听信别人旳话, 主意变得不久, 也较容易听从接待人员旳意见, 对权威旳信任度高, 容易接受暗示。

因此在解决顺从型客户旳投诉时应 A 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听6. 外向型问题客户比较喜欢体现自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界旳刺激反映比较敏感。

因此在解决外向型客户旳投诉时应 D 。

A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员旳话持怀疑态度, 对所有旳人都持戒备心理。

金牌客服技能大赛考试题目(拟)

金牌客服技能大赛考试题目(拟)

第四届金牌客服技能大赛考试(满分100分)院区:姓名:第一部分单项选择题(每题2分,共25题,答案请写在答卷最后答题卡上)1、关于体检接待服务三要项,下列正确的是A、让客人有良好的第一印象B、让客人能感到温暖C、让客人感到值得信赖D、以上皆正确2、关于眼神的恰当运用,注视时限下列正确的是A、谈话时间的30%~60%B、谈话时间的10%~30%C、谈话时间的60%~90%D、直盯着对方3、仪容仪表一般原则是A、干练B、干净C、正式D、化妆4、关于空间礼仪,下列属于公众距离的是A、0—0.5米B、0.5—1.5米C、1.5—3.5米D、3.5—7.0米5、下列哪一项是服务的最高境界A、以客为尊B、有求必应C、人性化D、客气礼貌6、下列关于日常工作管理规范的说法,错误的是:A、各诊室工作人员负责仪器、设备、水、电、门窗的使用、维护、报修,发现问题及时上报。

下班前负责电脑的关闭,拔除电源,关闭空调、电灯、门、窗。

日常卫生清扫,每周五彻底打扫卫生。

B、前台负责外来人员的接待,实行首接负责制,所有事项必须落实到位。

C、值班人员下午负责关闭大厅所有的电灯、空调等。

D、导诊人员按分担区负责卫生间、大厅的门、窗、水、电等设施的维护和报修,负责卫生间、走廊窗户的关闭。

7、下列关于持导检夹礼仪正确的是A、左(右)手持于导检夹的1/3或1/2处,右(左)手轻托导检夹的右下角,导检夹与身体纵轴成45°;B、左(右)手持于导检夹的上方,右(左)手轻托导检夹的右下角,导检夹与身体纵轴成45°;C、左(右)手持于导检夹的1/3或1/2处,右(左)手轻托导检夹的右下角,导检夹与身体纵轴成90°;D、左(右)手持于导检夹的上方,右(左)手轻托导检夹的右下角,导检夹与身体纵轴成90°;8、仪表要求下列错误的是:A、仪表要大方,工作时注意自己的仪容,淡妆修饰,自然大方,恰到好处;B、不允许戴项链、耳环、手链、戒指等饰品;C、不留长指甲,不涂有色的指甲油;D、女士头发前不遮眉,后不搭肩,侧不掩耳,梳理整齐,盘于脑后,长发者需发网套住,优雅端庄;9、下列关于坐姿的说法,不正确的是A、入座轻缓,坐姿端正,左进左出,右脚后移半步,待腿部接触座位边缘后,双手抚平裙摆,缓缓落座,落座无声。

金牌客户服务理念(满分成绩试卷)

金牌客户服务理念(满分成绩试卷)

单选题1. 下列选项中,属于客户不合理要求的是:√A在抽油烟机的保修期内,要求免费清洗B购买某品牌西服后,发现型号不对,要求退换C要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年D买完手机后,有质量问题,要求退货正确答案: C2. 服务人员只有为客户提供金牌服务,才能站稳脚跟。

下列选项中,不属于金牌客户服务的表现是:√A设身处地为客户着想B提供一次优质的服务C迅速响应客户需求D主动帮助客户解决问题正确答案: B3. 下列选项中,不属于服务人员职业化服务用语的是:√A“先生,给您添点儿饮料好吗?”B“101号服务员为您服务。

”C“先生,我能为您做点儿什么吗?”D“谢谢!”正确答案: D4. 优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面,其中不包括的是:√A标准的职业形象B专业的服务技巧C标准的礼貌用语D标准的礼仪形态正确答案: C5. 关于客户的期望值的满足,表述错误的是:√A经历越少的人,期望值越容易被满足B当不能满足客户的期望值时,应该降低其期望值C个人性格因素导致的客户期望是可以满足的D口碑传递会使客户期望值上升正确答案: D6. 餐厅饭菜口味很好,但需要排很长的队,所忽视的是金牌客户服务表现中的()方面:√A持续提供优质服务B迅速响应客户的需求C始终以客户为中心D帮助客户解决问题正确答案: B7. 服务人员应该有六方面的品格素质,其中对于服务导向的理解,错误的是:√A是优秀服务代表应具备的品质B是与工作有关系、乐于为别人提供帮助的意愿C是后天环境培养出来的D能让服务代表工作起来更快乐正确答案: B8. 客户初次看待服务时,通常以()为标准:√A有形度B同理度C专业度D反应度正确答案: A9. 下列选项中,不属于造成客户期望值不同的主要原因是:√A口碑传递B个人需求C客户情绪D过去经历正确答案: C10. 企业应追求的服务满意度是:√A低于期望值的服务B满足期望值的服务C超出期望值的服务D满足期望值和超出期望值的服务正确答案: C判断题11. 服务工作是与事打交道的工作,需要把产品卖出去,要了解、挖掘客户的需求。

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案一、选择题(每题2分,共10题)1. 客户服务的首要原则是什么?A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案:A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责?A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案:C3. 客服人员在接到客户投诉时,首先应该做的是?A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案:C4. 客服人员在处理客户问题时,以下哪项行为是不恰当的?A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案:D5. 客服人员在与客户沟通时,以下哪项是正确的?A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立,不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案:D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时,应该采取的措施是?A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题,不做任何回应答案:C7. 客服人员在记录客户信息时,以下哪项是不必要的?A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案:D8. 客服人员在结束通话前,应该做的是?A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案:D9. 客服人员在处理客户反馈时,以下哪项是最重要的?A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案:C10. 客服人员在维护客户关系时,以下哪项是最有效的?A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案:C二、判断题(每题1分,共5题)1. 客服人员应该始终保持积极的态度,即使在面对困难的客户时也是如此。

(正确)2. 客服人员可以根据自己的判断,随意承诺客户一些公司无法实现的服务。

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案一、单选题(每题 5 分,共 25 分)1、当客户来电投诉产品质量问题时,客服首先应该()A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案:A解释:客户投诉时往往情绪不佳,首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视,有助于后续问题的解决。

2、以下哪种情况客服可以直接结束通话?()A 客户的问题已解决,且客户表示满意B 客户态度恶劣,一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案:A解释:只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的,其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。

3、客服在接听电话时,应该保持的语速是()A 尽可能快,提高工作效率B 尽可能慢,让客户听清楚C 适中,根据客户的反应调整D 无所谓,按照自己的习惯答案:C解释:语速适中并根据客户反应灵活调整,能保证与客户的良好沟通,太快或太慢都可能影响沟通效果。

4、客户咨询产品的使用方法,客服不清楚,应该()A 随便回答,先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚,稍后回复D 转移话题,推荐其他产品答案:C解释:诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复,能体现客服的诚信和负责任态度。

5、遇到愤怒的客户,客服应该()A 与客户争辩,证明自己是对的B 沉默,等客户发泄完C 打断客户,解释原因D 倾听并表示理解,尝试解决问题答案:D解释:倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪,为解决问题创造良好的氛围。

二、多选题(每题 7 分,共 35 分)1、优秀客服应具备的素质包括()A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案:ABCD解释:良好的沟通能力有助于与客户清晰交流;丰富的产品知识能准确回答客户问题;耐心和责任心能保证服务质量;较强的应变能力可以应对各种突发情况。

优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。

客服试题及答案

客服试题及答案

客服试题及答案一、单选题(每题2分,共20分)1. 客服在接听电话时,以下哪项行为是不恰当的?A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 打断客户讲话D. 记录客户问题答案:C2. 当客户提出投诉时,客服应该首先:A. 辩解公司政策B. 记录客户的投诉内容C. 立即挂断电话D. 指责客户答案:B3. 客服在与客户沟通时,以下哪项是正确的做法?A. 只关注问题本身B. 忽略客户的情感C. 保持积极的态度D. 只提供有限的信息答案:C4. 客服在处理客户问题时,以下哪项是错误的?A. 快速响应B. 提供解决方案C. 推诿责任D. 确保信息准确答案:C5. 以下哪个选项不是客服的职责?A. 解答客户咨询B. 记录客户反馈C. 推销产品D. 维护客户关系答案:C6. 客服在处理客户问题时,应该:A. 避免使用专业术语B. 使用客户听不懂的术语C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案:A7. 当客户对解决方案不满意时,客服应该:A. 坚持自己的方案B. 尝试提供替代方案C. 忽略客户的意见D. 立即结束通话答案:B8. 客服在接听电话时,以下哪项是不必要的?A. 确认客户身份B. 确认客户问题C. 确认客户满意度D. 确认客户的支付方式答案:D9. 客服在与客户沟通时,以下哪项是重要的?A. 快速结束通话B. 避免使用客户的名字C. 保持语气平和D. 避免使用积极的语言答案:C10. 客服在处理客户问题时,以下哪项是正确的?A. 只提供一种解决方案B. 根据客户的需求提供多种解决方案C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案:B二、多选题(每题3分,共15分)11. 客服在接听电话时,以下哪些行为是正确的?A. 保持专业B. 使用积极的语言C. 避免使用客户的名字D. 记录客户的问题和反馈答案:A, B, D12. 客服在处理客户问题时,应该考虑哪些因素?A. 客户的需求B. 公司的资源C. 客户的情绪D. 解决方案的成本答案:A, B, C, D13. 客服在与客户沟通时,以下哪些做法是恰当的?A. 保持耐心B. 避免使用专业术语C. 快速结束通话D. 确保信息的准确性答案:A, B, D14. 客服在处理客户投诉时,以下哪些步骤是必要的?A. 记录客户的投诉B. 向客户道歉C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案:A, B, C15. 客服在维护客户关系时,以下哪些行为是重要的?A. 定期跟进客户B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 确保客户满意度答案:A, B, D三、判断题(每题1分,共10分)16. 客服在接听电话时,应该立即挂断电话,以节省时间。

关于客服试题及答案

关于客服试题及答案

关于客服试题及答案一、单选题(每题2分,共10分)1. 客户服务中,以下哪个选项不是有效倾听的技巧?A. 保持眼神接触B. 打断客户C. 做笔记D. 反馈客户的问题答案:B2. 当客户提出投诉时,客服代表应该首先:A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 挂断电话答案:B3. 以下哪个选项不是客户服务的基本原则?A. 客户总是对的B. 快速响应C. 个性化服务D. 忽略客户反馈答案:D4. 在处理客户问题时,客服代表应该:A. 立即解决B. 推卸责任C. 承诺解决问题D. 忽视问题答案:C5. 客户服务中,以下哪个选项不是有效的沟通技巧?A. 清晰表达B. 避免使用专业术语C. 保持沉默D. 积极倾听答案:C二、多选题(每题3分,共15分)1. 客户服务中,以下哪些行为可以提高客户满意度?A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽略客户的问题D. 持续跟进问题解决情况答案:A、B、D2. 客户服务代表在处理客户投诉时,应该:A. 保持冷静B. 辩解C. 记录投诉内容D. 立即解决问题答案:A、C、D3. 以下哪些情况需要客服代表主动提供帮助?A. 客户表达不满B. 客户需要额外信息C. 客户长时间沉默D. 客户询问产品价格答案:A、B、C4. 在客户服务中,以下哪些做法有助于建立良好的客户关系?A. 个性化服务B. 保持一致的服务标准C. 忽略客户反馈D. 定期跟进客户答案:A、B、D5. 客户服务代表在结束通话时,应该:A. 感谢客户来电B. 快速挂断电话C. 确认客户是否满意D. 提供后续联系方式答案:A、C、D三、判断题(每题1分,共5分)1. 客户服务代表在接听电话时,不需要自我介绍。

(错误)2. 客户服务代表应该对所有客户一视同仁,无论客户的态度如何。

(正确)3. 客户服务代表可以根据自己的喜好来决定是否帮助客户。

(错误)4. 在客户服务中,客户的问题应该被优先处理。

(正确)5. 客户服务代表不需要记录客户的反馈,因为这些信息不重要。

客服试题及答案

客服试题及答案

客服人员笔试姓名:应聘岗位:应聘时间:(首先非常感谢您来我公司面试,请在30分钟以内做好以下题目,预祝您面试顺利!)一、单项选择题下列问题中,请在A、B、C、D四个答案中选择一个。

(每题2分,共18分)1、接听电话时,以下不正确的做法是 A 。

A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答2、当客户有失误时,应该 B 。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”3、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是 D 。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。

所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。

所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案一、选择题1. 当客户提出问题时,以下哪项做法是正确的?A. 立即挂断电话B. 让客户等待,自己先处理其他事情C. 认真倾听客户的问题,并给予解答D. 告诉客户这不是你的工作职责答案:C2. 客户服务的首要原则是什么?A. 快速响应B. 客户永远是对的C. 保护公司利益D. 避免与客户发生冲突答案:B3. 以下哪项不属于客服人员的基本职责?A. 解决客户问题B. 维护客户关系C. 推销产品D. 记录客户反馈答案:C二、判断题1. 客服人员应该在任何情况下都避免与客户发生争执。

(对/错)答案:错2. 客服人员在与客户沟通时,可以透露公司内部的敏感信息。

(对/错)答案:错3. 客服人员在处理客户投诉时,应始终保持冷静和专业。

(对/错)答案:对三、简答题1. 描述客服人员在接听客户电话时应遵循的三个基本原则。

答案:客服人员在接听客户电话时应遵循以下三个基本原则:首先,应保持专业和礼貌,确保语气友好;其次,要认真倾听客户的问题,不打断客户;最后,要提供准确和及时的帮助,确保客户满意。

2. 客服人员在面对客户投诉时应如何处理?答案:面对客户投诉时,客服人员应首先保持冷静,认真倾听客户的投诉内容。

然后,要表达同情和理解,向客户保证会认真处理他们的问题。

接着,要详细记录客户的投诉内容,并尽快找到解决问题的方法。

最后,要向客户反馈处理结果,并感谢他们的反馈。

四、案例分析题案例:一位客户购买了公司的产品后发现产品存在质量问题,他非常生气,并要求退货。

作为客服人员,你应该如何回应?答案:作为客服人员,首先要对客户表示歉意,并确认客户遇到的问题。

然后,要详细询问产品的具体问题,以便了解情况。

接下来,根据公司的退货政策,向客户解释退货流程,并指导客户如何操作。

在整个过程中,要保持耐心和专业,确保客户感到被尊重和理解。

最后,要跟进处理结果,确保客户的退货请求得到妥善处理。

五、总结客服工作是一项挑战性的工作,它要求客服人员不仅要有良好的沟通技巧,还要有解决问题的能力。

客服试题及答案

客服试题及答案

客服人员笔试姓名: 应聘岗位:应聘时间:(首先非常感谢您来我公司面试,请在30分钟以内做好以下题目,预祝您面试顺利!)一、单项选择题下列问题中,请在A、B、C、D四个答案中选择一个。

(每题2分,共18分)1、接听电话时,以下不正确的做法是 A 。

A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答2、当客户有失误时,应该 B .A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填"3、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是 D 。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。

A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据, 以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示. 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情, 多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。

所以在处理外向型客户的投诉时应 D .A、以专业、权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导, 使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。

网店金牌客服试卷-A—

网店金牌客服试卷-A—

----郑州电子信息职业技术学院2017―2018学年度第学期 网店金牌客服 试卷(适用 16 级 电子商务专业)一、单项选择题(本题共10小题,每小题2分 ,共 20 分)1、售后工作是一次交易的最后过程,也是的开始。

( )A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀2、能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺。

( )A.淘宝C 店 B .天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。

( )A.店铺活动B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习4、老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? ( ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D .好评5、制作产品手册的目的是什么。

( ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D .了解产品6、纠纷退款率过高,直通车会被暂停多少天。

( ) A .15天 B.7天 C.10天 D.14天7、交易成功后多少天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问 题或无法正常使用,可申请售后。

( )A.15天 B.7天 C.10天 D .30天 8、节庆活动,店铺周年庆等活动属于( )A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9、以下选项中不属于老客户维护的是? ( ) A.发货关怀 B.讨价还价C.签收关怀 D.使用关怀10、微信营销不属于下面哪种营销方式? ( )A .互动营销 B.主动营销C.老客户营销D.营销策略二、多项选择题(本题共5 小题,每小题4分 ,共 20 分)1、店铺里包含的活动有哪些?( )A.满就送,满就减 B.搭配套餐,搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣,优惠券红包 2、下面属于产品知识范畴的是?( )A.规格型号 B.风格潮流系别 专业 班级 考号 姓名···································密··································封······························线····················----C.材质面料 D.功效功用 3、常见的老客户营销有?( )A .微博 B.微信 C .直通车 D.钻展 4、品类结构可以由哪几个部分组成。

客服试题与答案

客服试题与答案

客服人员笔试姓名:应聘岗位:应聘时间:(首先非常感谢您来我公司面试,请在30 分钟以内做好以下题目,预祝您面试顺利!)一、单项选择题下列问题中,请在A、B、C、D 四个答案中选择一个。

(每题 2 分,共18 分)1 、接听电话时,以下不正确的做法是A。

A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答2、当客户有失误时,应该B。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”3、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是D。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应B。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。

所以在处理顺从型客户的投诉时应A。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。

所以在处理外向型客户的投诉时应D。

A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。

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1.[单选题 - 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。

A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)天。

A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]:交易成功后( D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?BA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]:评价作出后的(A)天内可以作评价解释。

A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。

A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题 - 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题 - 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?CA.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2分]:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。

淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。

A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题 - 2分]:一般店铺老客户的定义是?AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题 - 2分]:目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题 - 2分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是?CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题 - 2分]:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题 - 2分]:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:DA.这个不属于我们的问题,我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题 - 2分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率?BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题 - 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题 - 2分]:买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?DA. 申请退款B.联系卖家,询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题 - 2分]:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABCA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题 - 2分]:产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌,款式B.图片,价格C.尺码,颜色D.数量,材质面料3.[多选题 - 2分]:店铺里包含的活动有哪些 ABCDA.满就送,满就减B.搭配套餐,搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣,优惠券红包4.[多选题 - 2分]:下面属于产品知识范畴的是ABCDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题 - 2分]:产品知识要素包括ABCDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题 - 2分]:常见的老客户营销有(AB )A.微博B.微信C.直通车D.钻展7.[多选题 - 2分]:对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有 ADA."交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。

"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。

客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。

客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买。

8.[多选题 - 2分]:品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题 - 2分]:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCDA."客服搜集顾客需求信息,创新产品 "B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.[多选题 - 2分]:老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题 - 1分]:打折是让顾客回头的唯一方式。

A.正确B.错误2.[判断题 - 1分]:物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。

B.错误3.[判断题 - 1分]:老客户营销就是发群发短信。

A.正确B.错误4.[判断题 - 1分]:会员日属于老客户营销么?A.正确B.错误5.[判断题 - 1分]:客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说A.正确B.错误6.[判断题 - 1分]:聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动A.正确B.错误7.[判断题 - 1分]:对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单。

A.正确B.错误8.[判断题 - 1分]:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。

A.正确B.错误9.[判断题 - 1分]:售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。

A.正确B.错误10.[判断题 - 1分]:客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位A.正确B.错误11.[判断题 - 1分]:任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A.正确B.错误12.[判断题 - 1分]:客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由A.正确B.错误13.[判断题 - 1分]:品牌和产品,类目都是没有相关联性的B.错误14.[判断题 - 1分]:优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

A.正确B.错误15.[判断题 - 1分]:客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则A.正确B.错误16.[判断题 - 1分]:下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。

提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)A.正确B.错误17.[判断题 - 1分]:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。

A.正确B.错误18.[判断题 - 1分]:为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复A.正确B.错误19.[判断题 - 1分]:做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。

A.正确B.错误20.[判断题 - 1分]:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

A.正确B.错误1.[情景题 - 5分]:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验。

老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是A.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息,订单(2).顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?A.您好!B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临D.有什么需要的吗?(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当A.您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢?B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做。

A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。

B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递,您看这是给您查询的物流走向信息。

通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了。

C.我去看下啊!然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。

2.[情景题 - 5分]:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元。

D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣服,但是很不开心。

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