管理沟通与领导艺术.pptx
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组织内部沟通与领导艺术PPT
13
3、沟通方式：叙说/说服—征询/参与 沟通时机：听众记忆曲线
• 该怎样选择沟通策略？ • 王刚是某汽车零部件生产企业的总经理。你的销售
公司经理张明工作很勤奋。但他所领导的公司销售 水平总上不去，每月的报告也总是晚交。你早就想 找他谈一次话。这天一早，你电话约好了他，你如 期来到他的办公室。但他不在。因为有人向他报告， 销售二部几个业务员无故迟到，二部经理批评不听， 正在吵架。他赶去处理。你在他办公室等了他15分 钟他才回来。 • 小李刚从某名牌大学获得MBA学位来到你公司， 在财务部负责财务计划小组工作。工作一段时间后， 有人反映小李傲慢，经常指责同事，而且她对权力 和声誉的追求很强烈，同事关系弄得较糟糕。你决 定和她一谈。 • 请问，王刚该这样选择与张明、小李的沟通策略？14
选择句。如“要么好好干，要么走人”。
9
• 情景一：小张，你接电话的方式真是太 唐突了，你需要从现在开始接受职业化 的训练。
（小张会怎样反应？） • 情景二：小张，我正在关注你在电话中
与顾客的交谈方式。我想和你讨论一下。 我注意到你讲话的速度相当快，我担心 有些顾客可能很难理解你所说的。毕竟 顾客没有你了解业务。 （小张如何反应？）
使用“他们说、、、” 逃避交流、保持距离
6
情景（由隐性到显性） • 下属：其他人都说我工作很棒。 • 上司：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或
建议改善一下吗？ • 下属：、、、某某抱怨我有时因取巧而走捷径，结果
要他帮我收拾残局。 • 上司：他这种抱怨对不对？ • 下属：也许是吧。 • 上司：那你为什么取巧？ • 下属：我的工作堆积如山，我怕完不成。 • 上司：工作堆积起来就去取巧，这种情况经常发生吗？ • 下属：不时有。
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3、沟通方式：叙说/说服—征询/参与 沟通时机：听众记忆曲线
• 该怎样选择沟通策略？ • 王刚是某汽车零部件生产企业的总经理。你的销售
公司经理张明工作很勤奋。但他所领导的公司销售 水平总上不去，每月的报告也总是晚交。你早就想 找他谈一次话。这天一早，你电话约好了他，你如 期来到他的办公室。但他不在。因为有人向他报告， 销售二部几个业务员无故迟到，二部经理批评不听， 正在吵架。他赶去处理。你在他办公室等了他15分 钟他才回来。 • 小李刚从某名牌大学获得MBA学位来到你公司， 在财务部负责财务计划小组工作。工作一段时间后， 有人反映小李傲慢，经常指责同事，而且她对权力 和声誉的追求很强烈，同事关系弄得较糟糕。你决 定和她一谈。 • 请问，王刚该这样选择与张明、小李的沟通策略？14
选择句。如“要么好好干，要么走人”。
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• 情景一：小张，你接电话的方式真是太 唐突了，你需要从现在开始接受职业化 的训练。
（小张会怎样反应？） • 情景二：小张，我正在关注你在电话中
与顾客的交谈方式。我想和你讨论一下。 我注意到你讲话的速度相当快，我担心 有些顾客可能很难理解你所说的。毕竟 顾客没有你了解业务。 （小张如何反应？）
使用“他们说、、、” 逃避交流、保持距离
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情景（由隐性到显性） • 下属：其他人都说我工作很棒。 • 上司：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或
建议改善一下吗？ • 下属：、、、某某抱怨我有时因取巧而走捷径，结果
要他帮我收拾残局。 • 上司：他这种抱怨对不对？ • 下属：也许是吧。 • 上司：那你为什么取巧？ • 下属：我的工作堆积如山，我怕完不成。 • 上司：工作堆积起来就去取巧，这种情况经常发生吗？ • 下属：不时有。
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领导艺术与管理沟通
顺向语言经验总结
1. 强调——嗯！这很有道理，依你的看法是不是 这样……先生，我是这样想的……
2. 肯定——曾经有很多人这么说……我理解……
最后……
3. 询问——喔！这很有趣，先生，您能给我讲讲
您这样认识的原因吗？……我们……
4. 赞同——我也是这么想过的……后来……
避免争论
二、以友善的方式开始
满足
安抚（减弱)——理解或释放
关系越近，本我暴露越多
工作中更多地表现自我和超我，生活中适当倾诉本我
四、性相近，习相远
——创造良好环境、养成良好习惯
人之初，性中性
1．交成功的朋友
孟母三迁，择邻而居
2．相信自己 每个人都是强者
五、洞察本我
人们说出来的话，并不完全代表内心的真
实想法，在公众场所尤其如此。要掌握洞
批评时要保护对方的面子
问自己的问题
• • • • • • 多少时间没有赞美你的妻子了？ 多少时间没有鼓励你的丈夫了？ 多长时间没有鼓励你的孩子了？ 多长时间没有赞美你的父母了？ 多长时间没有赞美你的同事了？ 多少时间没有赞美你的领导了？
Thanks
良好口才助您的事业百尺竿头，更进一步！ 祝您成为优秀的经营管理者、思想传播者！
领导艺术与管理沟通
鞠远华
第一部 沟通演讲的三种境界
说清楚，让人明白——基本要求
说生动，让人接受——中级水平 说深刻，让人钦佩——高级标准
第二部 认清人性，有效沟通
--深层心理分析
一、本我、自我、超我的含义
本我是内心深处的需要，“沸腾的亢奋欲念” ----情感，情绪，欲望
自我是本我的“检查官”和“思想工作 者”----理智，文化，修养，觉悟 超我是心灵的“外部环境”----法律，规则， 道德，习俗
领导与沟通艺术(ppt 34页)
激励方法 ： 奖励激励 ； 个人发展的激励 ； ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与激励 惩罚激励 ；
威胁激励（末位淘汰的使用范围）（为何评 价错位？）
案例
某服装公司决定加快工艺流程改造，并进行工艺重 组。但以前在进行工艺重组时，工人的反应非常强烈， 对工艺的改动持敌对态度。为了实施计划的改革，公司 管理层采用了三种不同的策略：
权者 控制 ：确定授权事务 ；选择授权人 ；授权沟 权监督 （画圈、画饼、画叉） 不能授权？私下还是公开授权？
可以授权的事务 日常工作和重复性劳动 专业性强的工作或职业爱好 发展机会
不能授权的事务 人事任免 重大决策 机密工作
激励艺术
你的下属发热，你就必须发烫； 你的下属发烫，你就必须燃烧！
激励因素和保健因素 （士气与激励因素成正 比；不满与保健因素成正比。满意度和物 质获得有关；忠诚度和精神体验有关。 ）
策略一，与第一组工人采取沟通的方式，向他们解释 将要实行的新标准、工艺改革的目的及这么做的必要性 和必然性，然后，给他们一个反馈的期限；
策略二，告诉第二组工人有关现在工艺流程中存在的 问题，然后进行讨论，得出解决的办法，最后派出代表 来制定新的标准和流程；
策略三，对第三组工人，要求每个人都讨论并参与建立、 实施新标准和新流程，每个成员全部参与，如同一个团 队一样。
议改善一下吗？ 下属：、、、某某抱怨我有时因取巧而走捷径，结果要
他帮我收拾残局。 上司：他这种抱怨对不对？ 下属：也许是吧。 上司：那你为什么取巧？ 下属：我的工作堆积如山，我怕完不成。 上司：工作堆积起来就去取巧，这种情况经常发生吗？ 下属：不时有。
描述性？评价性？——事实导向
实施描述性沟通的步骤
小李刚从某名牌大学获得MBA学位来到你公司，在财 务部负责财务计划小组工作。工作一段时间后，有 人反映小李傲慢，经常指责同事，而且她对权力和 声誉的追求很强烈，同事关系弄得较糟糕。你决定 和她一谈。
威胁激励（末位淘汰的使用范围）（为何评 价错位？）
案例
某服装公司决定加快工艺流程改造，并进行工艺重 组。但以前在进行工艺重组时，工人的反应非常强烈， 对工艺的改动持敌对态度。为了实施计划的改革，公司 管理层采用了三种不同的策略：
权者 控制 ：确定授权事务 ；选择授权人 ；授权沟 权监督 （画圈、画饼、画叉） 不能授权？私下还是公开授权？
可以授权的事务 日常工作和重复性劳动 专业性强的工作或职业爱好 发展机会
不能授权的事务 人事任免 重大决策 机密工作
激励艺术
你的下属发热，你就必须发烫； 你的下属发烫，你就必须燃烧！
激励因素和保健因素 （士气与激励因素成正 比；不满与保健因素成正比。满意度和物 质获得有关；忠诚度和精神体验有关。 ）
策略一，与第一组工人采取沟通的方式，向他们解释 将要实行的新标准、工艺改革的目的及这么做的必要性 和必然性，然后，给他们一个反馈的期限；
策略二，告诉第二组工人有关现在工艺流程中存在的 问题，然后进行讨论，得出解决的办法，最后派出代表 来制定新的标准和流程；
策略三，对第三组工人，要求每个人都讨论并参与建立、 实施新标准和新流程，每个成员全部参与，如同一个团 队一样。
议改善一下吗？ 下属：、、、某某抱怨我有时因取巧而走捷径，结果要
他帮我收拾残局。 上司：他这种抱怨对不对？ 下属：也许是吧。 上司：那你为什么取巧？ 下属：我的工作堆积如山，我怕完不成。 上司：工作堆积起来就去取巧，这种情况经常发生吗？ 下属：不时有。
描述性？评价性？——事实导向
实施描述性沟通的步骤
小李刚从某名牌大学获得MBA学位来到你公司，在财 务部负责财务计划小组工作。工作一段时间后，有 人反映小李傲慢，经常指责同事，而且她对权力和 声誉的追求很强烈，同事关系弄得较糟糕。你决定 和她一谈。
管理沟通与领导艺术2PPT课件
有效沟通七步法
确定想传达的内容 提供具体事例 保证信息的完整性 收集一切相关信息 考虑听众的兴趣及需要 尽量使用“我们”一词 选择最佳的传达时间及地点
有效沟通——表达
合适的地点及时间 注重听众的情绪 语言简明、清晰、重点突出、完整 语言与形体语言的一致性 花时间检查听众是否已正确获取信息 改述及重复、确认 建立互相信赖的气氛
管理沟通与领导艺术
李昌文 南昌铁路局党(干)校
2009年9月
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
任课教师简介
李昌文
服务单位：南昌铁路局党（干）校教务科长 高级讲师 硕士研究生
第一专业：江西师范大学物理系理论物理本科 第二专业：江西财经大学 工商管理硕士MBA 进 修：北方交通大学计算中心 计算机软件
横向沟通
正式沟通
非正式沟通
语言沟通
非语言沟通
3、理解沟通的过程
反馈
思
编
想
码
信息传递
接
解
收
码
理 解
噪声
4、关注沟通的三个环节提高沟通技巧
表达环节（发送信息） 可能产生 的障碍： ﹡信息问题 ﹡沟通渠道错误 ﹡时机选择问题 ﹡表述存在歧义 ﹡身体语言传达不当信息
4、关注沟通的三个环节提高沟通技巧
倾听环节（接收信息） 可能产生的障碍： ﹡ 环境干扰 ﹡ 个人情绪 ﹡ 不习惯倾听 ﹡ 急于表达 ﹡ 选择性倾听 ﹡ 缺乏信任
强化你的信息
1982年9月
第一，中中国英决香心港按问照题“谈一判国2两3日制，”英的国设
领导艺术与管理沟通
倾听之“术”
一个能够高效沟通的人，一定是一个懂 得倾听的人。实际生活中，善于抢发言权的 人比比皆是，这是因为人们对自己的感受需 要，自己的事情更有兴趣：高兴的事，不吐 不快；对于烦闷和痛苦，更需要宣泄。
赞美之“术”
赞美，是对他人的一种赏识和认可。马克· 吐 温说：“人类像离不开空气一样离不开赞美。”的 确，赞美能让自卑的人找到自信，让懦弱的人变得 坚强。真诚的赞美是高效沟通顺利进行的有效良方 ，是交流双方互动的最佳润滑剂。一句赞美，可以 立竿见影的消除陌生，一句赞美，给人以力量，给 人以鼓励。一句赞美有时可以帮助别人渡过难关， 一句赞美能换来友谊、合作、财富，而这些回报的 投资只是0.001克的口水而已。
2.3 约束的艺术
《左传》记载：孙武去见吴王阖间谈论带 兵打仗之事，吴王于是就出了个难题来考 证孙武的能力，让孙武替他训练姬妃宫女。 挑选了一百个爱妃宫女训练，孙武把吴王 的两个宠姬担任队长，然后将列队训练的 要领讲清楚，正式喊口令时，乱作一团， 谁也不听他的。孙武再次讲解要领，并要 两个队长以身作则。一喊口令，宫女们还 不在乎，尤其爱妃最不讲纪律，于是孙子 要执行军法斩了队长。诸侯苦苦求情，孙 子不为所动，于是众人悚然，严守号令， 再不敢嘻笑违令，练兵演示大获成功。
男孩又去找姐姐，姐姐也有个约会，时间就快
到了。小男孩带着非常失望的心情入睡了。
奶奶做完家务后，想起了孙子的裤子，于 是就把小男孩的裤子剪短了一截；妈妈回来后， 也剪短了一截；姐姐回来后同样又剪短了一截。 不难猜想到，小男孩的裤子会变成什么样。
谁应该对这个结果负责呢？
3、沟通的“道”与“术”
沟通艺术是“道”与“术”的有机结合 。但通常我们探讨比较多的是沟通的“术” 。道是内在的根本，术是外在的艺术体现。 “道”告诉我们沟通的本质是什么，“术” 告诉我们具体应该怎样去沟通。 沟通之“道”是以不变应万变，而沟通 之“术”则因沟通的不同情境、对象而异。
管理沟通与领导艺术(ppt65张)
同理心训练
•站在对方的角度 情绪
•能正确解读对方说话的含义
同理心训练
1、站在对方的角度
趣味游戏：劝说无效
如果你站在对方的角度看,你会发现 其实游戏很简单！
同理心训练
2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通 就有了基础。
• • • • • 内容 态度 关系 7% 38% 55% 你想到了吗？
沟通的总原则
• 以情动人大于以理服人 • 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 • 亲师沟通的运用
沟通中的误区
• 年龄＝阅历 • 学历＝学问 • 真诚＝实话 • 真诚＝实在＃实话
争论中的原则技巧
• 强调立场一致，比强调差异更好；（毛 泽东在抗日时期） • 强调有利于双方的条件； • 先谈容易达成的共识； • 把争论问题和解决了的问题，联在一起 就容易达成； • 用不同的方式谈同一内容 • 形成协议性条款
沟通从心开始
• • • • •
心理对人有什么影响？ 心理学是研究什么的？ 如何研究人的心理？ 偶然中的必然 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应
算命的心理术 错误的前题暗示（二选一） 体验认同 正义的假面具
人的位置与心理的关系
为人处世是一生的学习
• • • • • • • 好仁不好学，其蔽也愚； 爱好行仁而不爱好学习，只能是愚昧上当； 好信不好学，其蔽也贼； 爱好诚实而不爱好学习，只能是伤害自己； 好直不好学，其蔽也绞； 爱好直率而不爱好学习，只能是尖酸刻薄 吾非生而知之者也，好古，敏以求之者也。
沟通前的准备
• 听是一回事，听见了是一回事，听 懂了又是一回事，听懂并运用于实 践当中才是真的明白。 • 学习沟通学需要我们用心倾听
领导与沟通 管理学课件
第十五章 领导与沟通Байду номын сангаас
1
本章大纲
管理者与领导者 早期领导理论 发展中的领导理论 沟通
2
管理者与领导者
领导指影响他人以达成所追求目标的过程 领导为管理功能之一 领导者不一定是管理者 管理者应该都是领导者
3
早期领导理论
领导的特质论 领导的行为论 领导的权变理论
4
特质论
找出好的领导者与一般人在特质上的差异 大多数研究中的五项共同特质
19
魅力型领导
指追随者在看到领导者的特定行为时， 会将之视为英雄式或非凡型领导 大多数的魅力型领导者都会被视为英雄 式人物 魅力型领导可以导致高水平的绩效，以 及追随着的高满意度。 领导者的魅力是可以学习的
20
处理型领导与转换型领导
处理型领导者
藉由澄清部属的角色和对工作绩效的要求来 引导部属努力的方向，并激励部属追随
部属能力够，但缺乏意愿执行所交付的任务
高度成熟(M4)
部属即有能力，又有意愿执行所交付的任务
15
领导者行为
告知式(高工作—低关系) 推销式(高工作—高关系) 参与式(低工作—高关系) 授权式(低工作—高关系)
16
情 境 领 导 理 论
17
其它领导权变理论
专制—民主连续带模式
介绍了让员工参与到管理决策的各种不同的模式
费德勒(Fred Fiedler) 的领导权变模式 贺希(Paul Hersey)与布兰查(Ken Blanchard)
的情境领导理论
11
领导权变模式
指出三种不同的权变因素
领导者和部属关系 工作结构 管理者的职权大小
以「最不喜欢同事(LPC)问卷」将管理者 分为关系取向和工作取向两类
1
本章大纲
管理者与领导者 早期领导理论 发展中的领导理论 沟通
2
管理者与领导者
领导指影响他人以达成所追求目标的过程 领导为管理功能之一 领导者不一定是管理者 管理者应该都是领导者
3
早期领导理论
领导的特质论 领导的行为论 领导的权变理论
4
特质论
找出好的领导者与一般人在特质上的差异 大多数研究中的五项共同特质
19
魅力型领导
指追随者在看到领导者的特定行为时， 会将之视为英雄式或非凡型领导 大多数的魅力型领导者都会被视为英雄 式人物 魅力型领导可以导致高水平的绩效，以 及追随着的高满意度。 领导者的魅力是可以学习的
20
处理型领导与转换型领导
处理型领导者
藉由澄清部属的角色和对工作绩效的要求来 引导部属努力的方向，并激励部属追随
部属能力够，但缺乏意愿执行所交付的任务
高度成熟(M4)
部属即有能力，又有意愿执行所交付的任务
15
领导者行为
告知式(高工作—低关系) 推销式(高工作—高关系) 参与式(低工作—高关系) 授权式(低工作—高关系)
16
情 境 领 导 理 论
17
其它领导权变理论
专制—民主连续带模式
介绍了让员工参与到管理决策的各种不同的模式
费德勒(Fred Fiedler) 的领导权变模式 贺希(Paul Hersey)与布兰查(Ken Blanchard)
的情境领导理论
11
领导权变模式
指出三种不同的权变因素
领导者和部属关系 工作结构 管理者的职权大小
以「最不喜欢同事(LPC)问卷」将管理者 分为关系取向和工作取向两类
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• 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为 理智，文化，修养；
• 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道 德，习俗．
人
社会关系的总和
走自己的路, 让别人去说吧!!!
决策层 管理层
战略
操作层
人际沟通
工作
有效沟通的基本步骤
• 目的不变、手段机动 • 有异议时，强调一致 • 确认需求 • 阐述观点
一.下对上沟通技巧
• 如何摆好自己的位置,当好副手 • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二.平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情况,选用合适方式. • 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍. • 知己知彼,创造良好形象.
• 他说了什么？
• 他用什么方式说？
• 他为何在这个环境下讲？
• 他为何和你讲？
• 他讲话的目的是什么？
• 他当时有哪些感受等等？
有效倾听包含的三个部分
• 倾听当事人表达的内容； • 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
身体动作、声调或语气等，并注意其隐 含的意义是否与口语内容相符合； • 适时给予适当而简短的反应，让当事人 知道我们听懂了他所说的话。
有效倾听的作用
• 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生；
• 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ • 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻
真正的需要是什么？
• 子曰：语之不惰者，其回也与。 《论语》 • 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
自我从超我中找） • 福祸无门唯人自招 • 与善恶有关的是手段不是欲望
养成一个洞察心灵的意识
• 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成 把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来 观察的习惯，你就会更好的理解他人．
• 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表 现为情绪；
沟通从心开始
• 心理对人有什么影响？ • 心理学是研究什么的？ • 如何研究人的心理？ • 偶然中的必然 • 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应
算命的心理术 错误的前题暗示（二选一） 体验认同 正义的假面具
人的位置与心理的关系
• 避免争论
• 分析：人性的弱点 • 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜
欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否 公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而 是一种感情的动物，我们的逻辑就象一 艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪 大的情感海洋里漂泊。
• 让想法是他自己的 • 在家庭中价值千金的一句话： • “你觉得怎么样呢？” • 把选择权留下，把决定权给他。
沟通前的准备
• 听是一回事，听见了是一回事，听 懂了又是一回事，听懂并运用于实 践当中才是真的明白。
• 学习沟通学需要我们用心倾听
沟通学的定义及学习方法
• 做得体的事，说得体的话。 • 寻找自己的位置 • 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 • 子绝四：毋意、毋必，毋固，毋我。
了解沟通的主体
• 道可道非常道 • 莫我知也夫！予欲无言！子欲居九夷！ • 人的思维特点 • 人常有的感受： • 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度； • 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 • 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？ • 在特定场景下,所有人都具有感性的一面
三.上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭.
沟通三要点
• 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗?
• 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
管理沟通
王 龙 理学博士 教授
博士生导师
为人处世是一生的学习
• 好仁不好学，其蔽也愚； • 爱好行仁而不爱好学习，只能是愚昧上当； • 好信不好学，其蔽也贼； • 爱好诚实而不爱好学习，只能是伤害自己； • 好直不好学，其蔽也绞； • 爱好直率而不爱好学习，只能是尖酸刻薄 • 吾非生而知之者也，好古，敏以求之者也。
沟通过程中的思路
• 考虑人性在沟通过程中所起的作用 • 充分把握人性的弱点 • 考虑到对方的需求点
沟通的铁定三定律
• 内容 • 态度 • 关系 • 7% 38% 55% • 你想到了吗？
沟通的总原则
• 以情动人大于以理服人 • 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 • 亲师沟通的运用
沟通中的误区
痛苦啊!
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我 超我
• 正常，压抑，犯罪
• 绝对的权力必然导致腐败 • 对“家”的解析 • 给本我一个释放的途径 • “事缓则圆”－老子
• 人之初，性本善，性相近，习相远 • 如何发现对方的本我 • 满足本我才是满足他人真正的需要 • 尤其人在春风得意的时候． • 满足本我的同时，要考虑自我（考虑
• 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
沟通的步骤
问 说
听 看
听的艺术
• 专注的倾听：有助于引导当事人说出他 的问题或故事；
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的 接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
• 倾听技术给了当事人表达问题的机会， 及整理思绪与情感的空间，还可以让我 们借此了解当事人：
• 年龄＝阅历 • 学历＝学问 • 真诚＝实话 • 真诚＝实在＃实话
争论中的原则技巧
• 强调立场一致，比强调差异更好；（毛 泽东在抗日时期）
• 强调有利于双方的条件； • 先谈容易达成的共识； • 把争论问题和解决了的问题，联在一起
就容易达成； • 用不同的方式谈同一内容 • 形成协议性条款
说服别人的具体原则
• 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道 德，习俗．
人
社会关系的总和
走自己的路, 让别人去说吧!!!
决策层 管理层
战略
操作层
人际沟通
工作
有效沟通的基本步骤
• 目的不变、手段机动 • 有异议时，强调一致 • 确认需求 • 阐述观点
一.下对上沟通技巧
• 如何摆好自己的位置,当好副手 • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二.平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情况,选用合适方式. • 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍. • 知己知彼,创造良好形象.
• 他说了什么？
• 他用什么方式说？
• 他为何在这个环境下讲？
• 他为何和你讲？
• 他讲话的目的是什么？
• 他当时有哪些感受等等？
有效倾听包含的三个部分
• 倾听当事人表达的内容； • 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
身体动作、声调或语气等，并注意其隐 含的意义是否与口语内容相符合； • 适时给予适当而简短的反应，让当事人 知道我们听懂了他所说的话。
有效倾听的作用
• 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生；
• 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ • 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻
真正的需要是什么？
• 子曰：语之不惰者，其回也与。 《论语》 • 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
自我从超我中找） • 福祸无门唯人自招 • 与善恶有关的是手段不是欲望
养成一个洞察心灵的意识
• 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成 把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来 观察的习惯，你就会更好的理解他人．
• 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表 现为情绪；
沟通从心开始
• 心理对人有什么影响？ • 心理学是研究什么的？ • 如何研究人的心理？ • 偶然中的必然 • 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应
算命的心理术 错误的前题暗示（二选一） 体验认同 正义的假面具
人的位置与心理的关系
• 避免争论
• 分析：人性的弱点 • 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜
欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否 公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而 是一种感情的动物，我们的逻辑就象一 艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪 大的情感海洋里漂泊。
• 让想法是他自己的 • 在家庭中价值千金的一句话： • “你觉得怎么样呢？” • 把选择权留下，把决定权给他。
沟通前的准备
• 听是一回事，听见了是一回事，听 懂了又是一回事，听懂并运用于实 践当中才是真的明白。
• 学习沟通学需要我们用心倾听
沟通学的定义及学习方法
• 做得体的事，说得体的话。 • 寻找自己的位置 • 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 • 子绝四：毋意、毋必，毋固，毋我。
了解沟通的主体
• 道可道非常道 • 莫我知也夫！予欲无言！子欲居九夷！ • 人的思维特点 • 人常有的感受： • 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度； • 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 • 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？ • 在特定场景下,所有人都具有感性的一面
三.上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭.
沟通三要点
• 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗?
• 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
管理沟通
王 龙 理学博士 教授
博士生导师
为人处世是一生的学习
• 好仁不好学，其蔽也愚； • 爱好行仁而不爱好学习，只能是愚昧上当； • 好信不好学，其蔽也贼； • 爱好诚实而不爱好学习，只能是伤害自己； • 好直不好学，其蔽也绞； • 爱好直率而不爱好学习，只能是尖酸刻薄 • 吾非生而知之者也，好古，敏以求之者也。
沟通过程中的思路
• 考虑人性在沟通过程中所起的作用 • 充分把握人性的弱点 • 考虑到对方的需求点
沟通的铁定三定律
• 内容 • 态度 • 关系 • 7% 38% 55% • 你想到了吗？
沟通的总原则
• 以情动人大于以理服人 • 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 • 亲师沟通的运用
沟通中的误区
痛苦啊!
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我 超我
• 正常，压抑，犯罪
• 绝对的权力必然导致腐败 • 对“家”的解析 • 给本我一个释放的途径 • “事缓则圆”－老子
• 人之初，性本善，性相近，习相远 • 如何发现对方的本我 • 满足本我才是满足他人真正的需要 • 尤其人在春风得意的时候． • 满足本我的同时，要考虑自我（考虑
• 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
沟通的步骤
问 说
听 看
听的艺术
• 专注的倾听：有助于引导当事人说出他 的问题或故事；
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的 接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
• 倾听技术给了当事人表达问题的机会， 及整理思绪与情感的空间，还可以让我 们借此了解当事人：
• 年龄＝阅历 • 学历＝学问 • 真诚＝实话 • 真诚＝实在＃实话
争论中的原则技巧
• 强调立场一致，比强调差异更好；（毛 泽东在抗日时期）
• 强调有利于双方的条件； • 先谈容易达成的共识； • 把争论问题和解决了的问题，联在一起
就容易达成； • 用不同的方式谈同一内容 • 形成协议性条款
说服别人的具体原则