有效沟通技巧培训班

沟通交流游戏

交流体操

一、游戏目的：

使学员知会信息交流模式及沟通中引导交流的方法。

二、游戏程序：

1、概念说明与活动说明。

2、替成员戴上面具年，成员不能看到自己的面具，其他成员也不可以泄露。

3、成员除了不知道自己的面具是什么样之外，可以清楚地看到其他成员的面具的内容。

4、提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，不是角色扮演，也不必猜测自己的面具的内容，只要按自己的意思反应，当别人反应时，要遵从对方面具上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的面具内容，但需要按指示语做联络反应。

5、20分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将面具取下大声念出来。

6、团体统整。可请成员分享，在本游戏中是否联想到工作中哪些事件，可以修改成"我"来表达，而能有效地达到沟通的效果。

三、游戏准备：

事先准备好面具，将指示语写在硬卡纸上，粘贴与面具上；或用硬卡纸直接做面具。

四、注意事项：

1、若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为"加冕员"，并在活动进行中担任"观察员"。

2、视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素至少以及"我"信息的内涵。

3、在团体分享过程中，选择适当时机，邀请二位成员宣读资料，对焦与不对焦地联络，请成员讨论二者的差异及其中所运用的沟通技巧与影响，

五、培训师参考资料：

1、信息交流范例

情境

一位年过30的"倒霉"男士，大学建筑系毕业，在某建筑公司己任职五年，此次公司工程部经理空缺，他想："我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼有序，根本就没这回事!我看还是别做白日梦了。"

有效沟通技巧培训班

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【课程描述】

沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,，如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属、客户顺畅有效地沟通？有效沟通的最重要原则是什么？最有

效的沟通方法是什么？本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合中国企业的特点与不同文化背景的综合研究，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决以上问题。

【课程帮助】

如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 >>> 德信诚有效沟通技巧手册

【课程对象】

企业所有人员。

【课程大纲】

◆ 沟通基本原理概述

1、沟通的过程原理（游戏互动：传真机）

2、沟通的原理: 需求原理

3、沟通的原理: 深度汇谈原理

4、沟通的原理: 漏斗原理

◆ 影响沟通的3个要素

1、文字语言：传达信息

2、有声语言：传达感觉

3、肢体语言：传达态度

◆ 高效沟通的4个技巧

1、提问技巧

2、倾听技巧

3、认同技巧

4、赞美技巧

◆ 企业对外沟通的技巧

1、与客户沟通技巧

2、处理客户投诉的7个A微笑

◆ 企业内部沟通的3个方向（游戏互动：七巧板）

1、如何保持与上司的良好沟通

2、怎样与平级同事沟通

3、与下属沟通的技巧

4、如何培养下属

经验

指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽然有工程部经理的空缺但他觉得轮不到自己。

行为

指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指："我还是别做白日梦了。"

感受

指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指："我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼。"

2、引导交流的方法

引导对方说出"经验"的示例：我看得出来你很生气，但我不知道究竟是怎么一回事；我知道只要你一看到他就变得十分烦躁，但我还是不了解，他究竟做了什么事，让你这么生气；你说你工作很不愉快，你是否愿意告诉我，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。

引导对方说出"行为"示例：两个星期前，年终考核报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老李稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告诉我你最近都在做什么；当领导把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？

引导对方说出"感受"的示例：你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑这是因为你女性，可以想像得到，在过去一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢；当你的主管当着其他同事的面指责你的错误时，你呆在那里不知道怎么办，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧?

3、"面具"讨论提纲

在团体角色压力下及被"贴标签"的情况下，有什么感受；当别人以他的"刻板印象"对待你时，你要如何反应?"我"信息是否有助于沟通?或是你会采取逃避、攻击等反应；了解别人的"经验"、"行为"、"感受"对你的沟通有什么好处?在刚才的过程中有哪些状况可以运用；工作中人们哪些时候可以用"我"信息及语言沟通三要素互动，请大家一起来练习；对"交流与不"的体验，是什么因素促成了其中的有效沟通结果？

4、"面具"清单示例

无知者：命令、控制；伙计：警告、威胁"我"；犯错者：训诫、说教、告诉"我"应该怎么做；迷途羔羊；给"我"忠告，提供解决的办法或建议；重要人物：依顺"我"，听"我"教导、谈论、推理；小人物：判断、批评、责备"我"或对"我"不以为然；

攻击者：中伤、归类、大家都躲着"我"；专家：请"我"分析、诊断，"我"学有专长；受挫者：给"我"肯定、赞美及正面的评价；土地公：向"我"寻求同情、安慰、支持及解决烦恼之道；嫌疑犯：对"我"质问、探询；小丑：要"我"讲笑话，拿"我"开玩笑，挖苦我；经验者：请我描述事情的大概；感受者：请"我"说出"我"内心的感觉；行动者：请"我"说出"我"

想怎么做或做了什么；对焦者：请"我"说出"我"的意见、想法，但不评价"我"；

坦诚者：请"我"说出"我"的需要，感受，不嘲笑"我"；催化者：请站在"我"的立场体会事情对"我"的影响。

角色期待

一、游戏目的：

经历角色期待的压力；分辨团体中，受角色期待的个人行为反应；探索整个团体表现角色期待的结果。

二、游戏程序：

1、培训师从学员中征求十至十五位成员示范角色期待的结果；所有成员围成一圈而坐。

2、替每位在中央的成员带上头盔或帽子，并将写有期待角色和行为反应指示语的卡片贴上。虽成员不能看到自己的标签，但须让其他成员看得清楚（贴卡时，可请他们闭上眼睛，以免彼此泄漏角色）。

3、培训师提供讨论话题，要求每个人自然地与别人互动。特别强调每个人作他自己，而不是角色扮演，只是对说话者作反应时，要遵从说话者头上的指示语作反应。再次强调，不准告诉别人彼此头上的标签，但又须按指示语作互动反应（约二十分钟）。

4、领导者喊停，并请每位成员猜自己头上的角色和指示语，然后再将标签取下，并大声念出来。

5、领导者跟整个团体进行讨论（包括其他观察活动者在内）。

在团体角色压力下，作真正的自己容易吗？会存在什么问题呢；当你正经时，却受到别人嘲笑，感觉如何呢？或当你想表露时，却忽视别人，又有何感受；当成员如此对你时，自己的反应行为会改变吗？例如，当他们忽视你，会不会变得畏缩；尊重你时，会不会表现出信心。

三、游戏准备：