龙湖细节式物业管理与品牌建设经验分享

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“严格、苛刻”的“后果”！
张先生购买龙湖房子的原因很特殊。以他的实力，有很多项目可以选择。
为什么我买住房 还要受这么多的 约束？要修改… 张先生，其实 是这么一回 事…
别的公司公约 很简单，…
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“严格、苛刻”的“后果”!
张先生在龙湖营销人员“严格、苛刻”的条款约束下依然选择了龙湖 的房子，原因在于张先生为海归人员。在国内张先生看过许多楼盘， 这些楼盘大都以客户意愿为前提营销，当时只有龙湖的销售人员坚持 着原则，正是这份坚持让张先生义无反顾地选择了龙湖。 说明问题： 1、龙湖考虑的是长远发展，所以放弃眼前利益，为后期的物业管理打 下基础； 2、认可公约的客户才是意向客户，坚持定位，对意向客户的选择，让 高档次成为一种风向标； 3、学习香港的房产营销经验，善于借鉴，少走弯路； 4、预防在先，责权利约定严格，打好基础； 5、重视物业管理，并与营销相结合。
实战派地产顾问有限公司 特约讲师
重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问
从业经历：
十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理 与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持 建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖” 。 九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、 业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。 担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。
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案例：干部走马 如何应对？
第一批干部全部离职 找一个合格的部门经理，伤脑筋！…
普遍问题 你怎么看？
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干部走马，如何应对？
不能培育员工的干部不是好干部，领导位臵坐不久。
一定要注重内部培养，所有的干部都是半个HR(人力资源部)经理 对员工的培养，物业公司要走在前面： 梯队培养规划很重要，上级要辅导下属，让员工认识公司、认 识岗位、学会平级交流、下级管理、提高技巧……
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龙湖物管背景与渊源 --- 半路出家：龙湖老班底 --- 中建科与小康住宅
成立于1995年2月，国家建设部、国家科委、中建总公
司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国 家部委、局等机构参股。
中建科：全称“中建科产业有限公司”
全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。 全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目
6. 龙湖如何将看似虚幻的“企业文化”落实于管理服务 初中并取得惊人的成效？
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目 录
第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践
第四章 内外冲突 左右摇摆
第五章 管理上路 一波三折 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第八章 整合推展 名利双收 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第十章 思考与行动
6、培训成为例行，转变为必然与自觉，说明龙湖领导能立刻改进培训机制，固化坚持； 7、员工资源：素质形象是企业最好的广告；管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。
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初露锋芒，乱拳打死老师傅！
研讨：此阶段龙湖物业的管理特点
外部环境： 企业内部环境： 领导者特点：女性 目标： 文化：
在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。
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课程内容特点
过程导向 结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革
案例深入
剖析关键案例、探究内在规律
系统思路
由实例总结提炼系统管理思维
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课程声明 开放 -欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。
灵活 -鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！
理解 -不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。 不涉及龙湖管理的内部机密。
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龙湖品牌：谁成就了谁？
业界评价： 龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！
许多业主表示： 我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去!
物业成就了 龙湖地产？ 地产成就了 龙湖物业？
先有鸡，还是先有蛋？！
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学习龙湖的核心问题 龙湖如何发展到今天的状态？- - 经验教训
龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？ 龙湖总结了什么样的经验与规律？
1. 龙湖的客户满意度高的原因何在？ 2. 龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有 影响企业品牌建设和企业发展？ 3. 龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？ 4. 为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？
5. 龙湖物管为何可以实施“反推模式”，促进地产管理
提升改进？其他物管企业难以做到？ 6. 龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平？
龙湖物业管理与品牌建设揭秘
时间：7月31-8月1日 地点：青岛
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致
谢
各位前来参加管理研讨的嘉宾 龙湖地产吴亚军女士
成都实战派地产顾问有限公司
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孙凡讲师简介
学历与研修：
北京理工大学〃工程学士
龙湖地产〃内部MBA第一期
重庆大学房地产管理学院〃房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院〃总裁研修
任职：
我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未来客户。
社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一 些慈善活动就能树立起来的，每一位职员每时每刻做每一件事
时都要为树立企业形象尽心尽责。
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现实残酷 龙湖花园
市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅 金融环境：个人住房贷款尚未启动 专业能力困境：多业态、高技术含量、高品质要求 专业人员、专业管理经验缺乏
龙湖企业使命：
为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过 程中，成为卓越的企业并创造机会
企业理念：
志存高远、坚韧踏实
龙湖初期目标：5年内成为重庆第一 10年进入全国第一阵列
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龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）
邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到 协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题， 自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决 后再寻找原因，从而扬长避短。 公司最高利益原则： 当个人局部困难与总体目标冲突时、领导 者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任 时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应 遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。 注重过程原则： 每一项工作都应通过一定的工作程序来保障， 每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改 善思维方式，提高处理问题的能力。 重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足， 并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学 习、总结、提高，达到重塑自我。
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龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）
科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、
科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。
尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选 择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他
们的合作应遵循平等、互利的原则。
客户至上原则：不是所有的人都是我们的客户，但我们对所有 人奉献我们真诚的服务，我们要以研讨问题的“认养”与规则
1. 龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？ 2. 龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？ 3. 龙湖物管如何与地产形成了“良性互动”？对我们的 启发？ 4. 龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？
5. 许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期 的效果？
团队：
人： 专业管理方面： 一：开始注重“客户导向” 地产公司：对物业有较高要求，坚持对客户的选择 经验：从基础抓起、持续改善
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管理的太极两仪原理：以客户为中心，人为阳、事为阴 人居于主导位臵 管理的误解：管理是管人理事(X)
正确的理解： 管理是管事理人，因为人为活跃的“阳”，无法管 理的是事情： 1、理解：要理解员工； 2、梳理：要经常梳理，让员工要跟企业理念一致； 3、清理：要定期清理不良分子。
企业实力困境：资金实力、品牌号召力极为有限
产品与市场困境：高端、高价、偏远区位 低价快销？OR 高价坚守？如何破局？
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目 录
第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践
第四章 内外冲突 左右摇摆
第五章 管理上路 一波三折 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第八章 整合推展 名利双收 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第十章 思考与行动
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案例研讨：夜半飞石
龙湖物业女总经理深夜到远离城区龙湖某小区翻墙向院内投石查岗、查哨。 说明问题： 1、管理必须重视检查； 2、作风、执行力、纪律从队伍的最开始抓起； 3、操心的干部，才能带出优良的团队； 4、简单原始的管理是企业初期的必然。
反思的问题： 我们的干部有几个像这样？总是靠这样的检查管理企业能够 走多远？
1、全员营销：不起眼的人物和小事，让人看到“龙湖营销”的另一面；
2、从员工管理看企业管理：售楼处服务人员精挑细选，接受营销部卖房的培训； 3、员工主动加班服务客户，份外工作，说明龙湖拥有操心员工； 4、物业员工主动学习、对项目的熟悉，说明培训与资源发掘到位；
5、不接受客户的烟，客户认同企业员工，说明员工素质高，公司在细节上要求高；
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案例分享：谁是“王经理”？
张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找“营销部王经理”。臵业顾问个个都 一脸茫然：“王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王的同事！经理也不姓王！” 答案：王经理是一个姓王的售楼处的保安员，因长期在售楼处服务，自学营销知识。 案情： 一天晚上都下班了，张老师到龙湖看房子，售楼处只有一个小伙子在，王姓小伙子热情地 带张老师去看房子，详细耐心地介绍了有关房子的细节，张老师非常满意，要给小王烟抽， 小王拒绝了。 说明问题：