客服部组织架构图及岗位职责

客服部组织架构图及岗位职责

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客服中心组织架构图

客服部岗位职责

1.0客服主管岗位职责

1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。 1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。 1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务 分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。 1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。 1.9负责对客户服务人员的考评工作。 1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

客服主管 1人

客服班长 1人

客服前台

2人

大堂助理 7人

顶岗人员 3人

客服吧台 2人

客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成客服中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责

2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；

2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；

2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；

2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；

2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；

2.6负责本部门人员班次、假期排定；

2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；

2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；

2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；

2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；

2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；

2.12认真相关领导交办的其他任务。

3.0客服前台岗位职责

3.1负责对业主办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。

3.2及时更新业户资料，并第一时间传达各大堂及门岗安全员。

3.3负责接听服务电话，及时将诉求反映给予相关部门并跟进回访。

3.4负责前台的内务整理。

3.5控制外来人员进入办公区域。

3.6负责客服中心的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。

3.7负责协助客服主管处理业户投诉、进行业户访问。

客服部组织架构图及岗位职责页码 3 / 4 3.8负责文档资料整理工作。

3.9协助客服助理完成其它各类客户服务工作。

4.0大堂助理岗位职责

4.1收集住户意见及时反馈。

4.2 做好对来人来访的控制，详细记录当值期间的事务；

4.3协助客服中心做好费用催缴工作。

4.4协助客服中心对住户的回访工作。

4.5协助客服主管对业户的投诉处理工作。

4.6月底对部门的资料进行收集并交客服主管存档。

5.0吧台岗位职责

5.1负责为来访客人提供茶水、饮料服务；

5.2搞好区域内的卫生工作；

5.3掌握良好的礼仪知识和接待工作经验；

5.4每日上岗前检查自身仪容仪表(如：不佩戴首饰或高级手表、上班前化淡妆)；

5.5上岗后需擦拭托盘、杯子和不锈钢餐具；铺白色毛巾整齐的摆放在吧台上，及时补充所需的餐具和饮料；

5.6 以最佳的精神状态和标准的礼貌用语迎接每一位客人的到来,待客人坐下后礼貌的向客户介绍现有的茶水饮料，并按照客户需要为其提供；

5.7在销售大厅内正在行走或正在持托盘为客人呈上茶水时与客户同道或对立应站在客户左侧让客户先行；

5.8 在吧台区应按照行为规范站立在工作区，时刻保持微笑，不得有怪异表情（如：双唇紧闭、咬上/下唇、鼓双眼等），不得攀谈客户或聊天；

5.9客人离开洽谈桌，要马上清理茶几，并马上重新摆台。认真检查茶几台面干净整洁，要求保持干净舒适的工作环境；

5.10自己不能处理的事件和客人投诉要立即向直接上司汇报；

5.11其它能为客户提供力所能及的事项；