浅析秘书的挡驾艺术

浅析秘书的挡驾艺术摘要：“挡驾”，是指秘书人员为保证领导集中精力想大事、抓大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。

在实际工作的开展中，秘书人员要注意讲究工作艺术，讲究挡驾技术技巧，“过滤”一些来电来访，以免浪费领导时间，给其带来工作干扰。

做好了挡驾工作，可以帮助领导节约宝贵的时间，可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠，可以帮助领导陷入无谓的纠纷之中，以便领导把精力放在主要工作上。

关键字：挡驾；秘书；艺术；技巧为了保证领导能集中精力考虑一些大事要事，或者协助领导处理一些他们不想处理的事情，秘书必须给领导“过滤”；过滤的言外之意就要给领导“挡驾”。

给领导‘挡驾’，一是因为领导太忙，二是领导可能有苦衷；所以，“挡驾”不是为了断绝外交关系，而是为了取得对方的谅解。

给领导挡驾是一件千万不能掉以轻心的事。

如果挡错了，肯定要挨骂，如果你不挡，更要挨骂。

比如，有些客人虽没有提前约好，但他找领导谈的事很重要。

你就要首先问清楚客人的身份，问清身份以后，问他来访的目的是什么。

一般的客人都会详尽地告诉你，他来找领导有什么事情。

如果领导正在开会，你就要根据他所要谈的事情的性质，决定接待的方法。

如果只是一般的业务，就把他介绍给具体的业务部门；如果他来谈的事情的确很重要，就要请他在接待室稍等，自己以“我去找一下领导”为由，进去向领导请示；如果领导正在开会，就写张纸条递进去，请领导决定见与不见。

当然也有客人情绪比较激动，架子比较大，直接要见领导。

这时候，作为秘书，态度一定要好，不管客人说话多冲，你的态度还是要热情和亲切。

不管用什么方法挡驾，在拒绝之前先要倾听，尽可能地让对方把处境与需要讲得更清楚一些。

耐心地倾听能让对方产生被尊重的感觉，当你婉转表明自己拒绝的立场时，尽量做到不伤害他，而且不会让人觉得你在应付了事。

总而言之，秘书要在“挡驾”之后还能保持与各方面的良好关系，因此，秘书在运用各种方法挡驾时，必须诚实。

如果“挡驾”时给人一种耍小聪明，为人不诚实的感觉，事后去补救就相当困难了。

也许正是由于这个原因，现在社会普遍认为，秘书的这种“撒谎”并不算欺骗；从某种意义上讲，它已经成为秘书必备的职业技能。

下面，我们就来看一下李秘书的挡驾经历吧。

年底，雅培公司的李秘书正在为10分钟后总经理主持召开的会议准备资料。

此时，电话铃响了，在铃响第二声时拿起电话“您好！雅培公司总经理办公室，很高兴为您服务，您需要我做什么？”“您好！麻烦找王总，我叫朱磊，是朝阳广告公司业务经理……”李秘书听着他的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。

于是她说：“很抱歉，王总现在正在开会，请您留下回电号码，我会将电话记录转达给王总的。

”可对方非要找王总不可，于是，李秘书只能跟对方说：“那您稍等一下，我尽量和王总取得联系，告诉他您的情况，可以吗？”朱磊表示可以。

李秘书轻轻放下话筒，到总经理办公室将此事汇报给王总，王总听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。

李秘书当然不能对朱磊“直言相告”。

“朱先生，真对不起，王总正在开一个高层领导会议，我不方便进去打扰，年底的会议我也不知道什么时候能开完，现在也挺晚了，要不您明天或过两天再打过来吧。

”没想到事隔两天后，朱磊竟找上门来了。

“您好！这里是总经理办公室，我是秘书李洋，对不起，请问您贵姓？是哪个公司的？有什么事情吗？”对方拿出名片，李秘书双手接过名片一看，“原来是朱经理，您好！幸会幸会，请这边坐。

”李秘书虽然知道他与王总没有预约，仍然热情地起身接待，招待他坐下后，给其上茶，正准备向他发问时，敲门声又响了。

李秘书向朱经理示意一下后赶紧起身开门。

“你好！我跟王总约在上午10:30会面，麻烦帮我通报一下，这是我的名片。

”李秘书双手接过名片，“陈总您好，王总现在刚好有个临时会议，我先带您去会议室休息，然后马上设法和他取得联系，告诉他您在等他，可以吗？”陈总马上表示可以。

李秘书又转过身递给朱经理一叠报纸，说：“朱经理，您先看会报纸稍等一下，我会一并告诉王总您在等他。

”说完，便向大会议室走去，见会还没开完，李秘书便将两位客人的情况写在纸条上托会议室招待小姐交给王总后站在外面等候。

两分钟后王总出来了，“我去小会议室见陈总，至于那个朱磊，你想办法挡一下。

”李秘书回到办公室，“朱经理，不好意思让您久等了，王总刚散会就10:30了，这不您也看见了吗，他跟陈总有约，让我先招待您，要不您先跟我聊聊您的情况？”通过交谈，李秘书了解到他是为明年的广告业务拉客户的，“是这样的，朱经理，关于广告这块的业务在我们公司是归属于策划部的，王总一下也脱不了身，要不我现在就帮您引见一下策划部赵经理，您看可以吗？”朱经理表示可以，于是李秘书立马给策划部谭秘书打电话询问赵经理现在有没有空，得知赵经理有空之后即请谭秘书帮忙安排赵经理跟朱经理的会面。

然后再对朱经理说：“朱经理，我已经跟赵经理联系好了，这就带您去他办公室，您请这边走。

”李秘书一直把朱经理带到赵经理办公室，并向赵经理讲明了朱经理的一些情况，然后向朱经理告辞。

朱经理握着李秘书的手，真诚且面对微笑地向她道谢。

这里，李秘书面对的是跟上司没有关联的推销员——朱经理。

朱经理虽然两次请求都没有得到满足，但他最后是真诚地向李秘书道谢的，李秘书之所以能取得如此好的效果，是因为她严格遵循了电话处理和接待工作的原则，充分展现了秘书挡驾的艺术。

那么，她是怎么做的呢？一、迅速接听电话并自报家门转入正题通常，秘书应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工工作的精神状态不佳，使公司形象大打折扣。

或是有的在电话铃声只响一遍就立即去接，这时对方还没有完全做好心理准备，很容易使对方有唐突之感。

案例中的李秘书在铃响第二声时便拿起电话清楚说出公司名称和自己的姓名、职务，以便让对方确定有无打错，而后又以一句“您需要我做什么”转入正题，避免谈论不必要的琐事拖延时间。

二、根据来电者身份及来电意图迅速判断是否转接秘书在给领导转接电话前，必须弄清对方的身份和来电意图，对于来电，秘书应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要领导亲自接听？是一般的电话行销还是电话来往？等等。

在这则案例中，李秘书根据来电者的自我介绍，判断对方不是领导要等的人，但仍非常热情有礼的告诉对方领导在开会，并请他放心一定会将做好的电话记录转达给领导。

三、请示领导，婉言拒绝一般地，秘书在清楚来电者意图后，要请示领导是否方便接电话，如果领导不愿接就要委婉地答复对方：“对不起，他正在开一个重要会议，不方便接电话。

”这样就不会给对方留下不好的印象。

电话挡驾可分为几种：（一）是领导不想接听对方电话的，秘书应代替领导委婉拒绝，并记录其来电内容；（二）是领导因忙不能接听电话，秘书可以告诉对方在什么合适时间再打来，或者问对方的合适时间再打过去；（三）对于一些无关紧要的电话，应注重实效，尽快回绝，不应花大量时间在通话中，既占用了电话线，又影响了自己的工作。

在这则案例中，李秘书以王总正在开高层会议且时间已晚为理由拒绝朱经理的要求，这样既合情合理，又礼貌热情，让对方无话可说。

在后来当王总正在开会而李秘书需要请示王总时，她用递纸条的方式将消息传达给领导，既没打扰会议的正常进行，又达到了汇报的目的，可谓一举两得。

四、一视同仁，热忱接待在接待工作中，无论来客是权势显赫的大人物还是微不足道的小角色，都应给予同等的尊重和礼遇。

当对方进入自己的办公场所时，应该站起身，微笑，注视，打招呼。

与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。

万一非得中途暂时离开一下或是去接一下电话，要向来宾表示歉意。

最好不要在同一时间内在同一地点接待来自不同地方的人士。

此案例中李秘书明知道朱经理只是个没有预约的不速之客，但仍非常热情地起身让座、上茶，且言必称“您”，这不仅是一种尊称，更是一种以对方为中心、以对方的事情为自己的事情的体现，这样就能给客人一种受重视而不是被怠慢的感觉。

当另一有约来访者——陈总来访时，李秘书立即把他带到了小会议室，而不是在同一时间同一地点接待两个来自不同地方的人士。

但李秘书也没有因此而怠慢了朱秘书，而是递给他一叠报纸并告诉他自己去找王总汇报情况，请他耐心等候。

这里，李秘书凭着她的热情、礼貌、耐心赢得了朱经理的理解和体谅。

五、弄清对方的身份和来访目的秘书为了在领导问自己时不出现一问三不知的情况，首先要做的一件事就是弄清对方的身份和来访目的。

这可以从与对方递上的名片来判断，也可以从与对方的交谈中来分析，还可以凭自己的直觉和经验来推测。

在案例中，李秘书先是通过对方的自我介绍凭直觉判断对方的身份，后来又通过对方递过来的名片和交谈获得了准确的信息。

六、正确传达领导意图秘书工作是适应领导工作需要而产生，并为领导工作服务的，因此，正确领会领导意图并及时、准确地将领导意图传达下去是秘书开展工作的前提条件。

秘书在传达领导意图时既要忠于领导意愿，又要讲究技巧，让对方乐于接受。

在这个案例中，李秘书就做得很好，一是她没有把王总对朱经理的印象“直言相告”，避免了使对方难堪、尴尬甚至愤怒；二是告诉对方，王总正在接待客人，如果要等的话时间已近中午也不太方便；三是仔细倾听对方的讲话，告诉对方他的事隶属于策划部，并愿意帮他引见且热情地为其引路。

李秘书这样的做法既得体又真诚，充分展现了当代秘书的职业素养。

七、分流来宾，灵活挡驾秘书通常是来访者见到的第一个人，秘书接待来访者的态度和效果往往代表着本公司的形象，这决定了来访者是否对公司有良好的印象，虽然来访者都是带着很大的目的性来要求引见领导，但作为秘书，应该正确辨别哪些来访者有必要引见，哪些人应该挡驾。

一般地，秘书可以这样做：（一）如果是推销产品的人员。

秘书可以征求相关职能部门负责人的意见。

如负责人需要，则引见；不需要，则明确告知来宾。

（二）如果是上司或同事亲友，应该根据规定，征求领导意见。

或请上司来见或请等候处理。

（三）需要等候的客人，秘书当奉茶，如自己不能陪谈应该奉报纸等读物。

第四、如果是领导不想见、不便见，或授权自己接待的人物，秘书要为领导挡驾，由自己负责解释、接待、处理相关事务。

在这则案例中，李秘书在接待朱经理的同时又来了另一来访者——陈总，但李秘书并没有将两人都安排在办公室，而是把与领导有约的陈总带到了小会议室，这也就避免了在领导散会后回到办公室面对两位来访者不知先与谁会谈的尴尬场面，也避免了让没有预约的朱经理觉得难堪。

李秘书巧妙地运用了求李投桃的方法挡住了朱经理会见王总的要求，她先向朱经理讲明不能接受他的要求，因为王总和陈总没办法会见他，但李秘书并没有直接就打发朱经理走，而是愿意以其他形式帮助他——引见他见策划部赵经理，充分表达了自己的诚意，也得到了朱经理的满意。