前厅与客房服务习题参考答案与提示

向，从自身特色上做文章，以服务产品质量、附加值和品牌形象赢得市场。 □ 单元实训 实训建议： （1）到各不同星级的饭店总台收集价目表并询价。 （2）就房价状况进行分析评价，评析报告不超过500字。 （3）有组织地到联系好的饭店，请饭店有关人员介绍情况；整理有关经营
数据，计算主要经营指标。 第6章
□ 知识题 6.1 阅读理解 1）进行沟通协调的作用是： （1）向对方说明某事，使对方理解你的意图；（2）也了解了对方的真实 意见及打算；（3）相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受；（4）双方 能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。 2）对待客人的投诉要注意： 客人投诉的基本原因，是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不 能给客人以“物有所值”的满足感，即客人感觉到的服务与其所期望的服务有差 异。 对于饭店来说，争取客人不容易，留住客人更难。 虽然投诉并不令人愉快，但饭店应将其看作是发现自身服务及管理的漏 洞，改进和提高饭店服务质量的重要途径。同时，通过投诉的处理，加强了饭 店同客人之间的沟通，进一步了解了市场需求，提高了竞争力，有利于争取更 多的客源。 因此，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度。 3）饭店服务易于受到客人投诉的环节有： （1）饭店的硬件设施设备；（2）饭店的软件服务；（3）饭店的食品及饮 料；（4）饭店安全状况；（5）饭店相应的规定及制度。 4）建立客史档案的作用是： （1）有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定 制化服务必不可少的依据；（2）有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客 保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客；（3）有助于饭店 研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。
□ 单元实训 实训建议： （1）分成小组，3~4人为一组。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并 根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员打分。 （4）写出报告并交流。
第2章 □ 知识题 2.1 阅读理解 1）客房预订的任务是： （1）接受、处理宾客的订房要求；（2）记录、储存预订资料；（3）检 查、控制预订过程；（4）完成宾客抵店前的各项准备工作。 2）客房预订的种类有： （1）临时性预订；（2）确认类预订；（3）保证类预订；（4）等待类预 订。 3）客房预订的基本程序是： （1）预订前的准备工作；（2）受理预订；（3）确认预订；（4）订房变 更和取消；（5）订房核对；（6）客人抵店前的准备。 4）确认书的主要内容是： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型 和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店 取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签 名、日期。 5）一般做法是： （1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超 员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。（2）客人到店 时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自 出面致歉。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本 店，其差额部分由本饭店支付。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以 便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名及 有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。（6）对属连住 又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用 房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住 手续。（7）客人在店期间享受贵宾待遇。（8）事后由前厅部的主管人员向提 供援助的饭店致谢。 2.2 知识应用 1）选择题（1）D （2）C （3）B 2）判断题（1）√ （2）√ （3）× （4）× □ 案例分析
喜欢合居；亚洲人勤俭、好客、喧闹。为了接待好客人，应了解不同的民族特 征。
□ 单元实训 实训建议： （1）学生分组，模拟旅行团队、预订散客、外宾和未预订客人按程序进行 入住登记。 （2）教师设计背景。 （3）准备入住登记表格、欢迎卡、预订资料、有效证件等，用电脑完成。 （4）进行模拟对话（包括英语）训练。 （5）教师讲解示范，并加以指导。
前厅与客房服务习题参考答案与提示
第1章 □ 知识题 1.1 阅读理解 1）前厅部在饭店中的地位主要表现在： （1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3） 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的 参谋和助手。 2）前厅部的工作任务是： （1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项 前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人 资料和其他资料档案。 3）大厅内空气卫生质量的标准是： 一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不 超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3 000个/m3。 4）前厅部经理的能力要求是： （1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果 断接受订房协议。 （2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横 向联系。 （3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联 系。 （4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研 究报告。 （5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。 （6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投 诉。 1.2 知识应用 1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C 2）判断题（1）√ （2）× （3）√ （4）× □ 案例分析 分析提示： （1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素 质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技 能，包括语言能力和各种业务操作能力。 （2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺， 必须履行。错误应该由服务的当事人承担。 （3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培 训，对达不到岗位要求的员工要调换。
第3章 □ 知识题 3.1 阅读理解 1）前台工作准备的基本要点是： （1）制订用房预分方案；（2）检查待出售房间状况；（3）准备入住资 料。 2）进行VIP客人用房的预分方法是： （1）根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是 同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房， 并注意客房的保密与安全。（2）将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂 副理处。 3）成功推销客房的前提是： （1）表现出良好的职业素质；（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特 点；（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；（4）熟悉本地区的旅游项目 与服务设施；（5）认真观察、掌握客人的心理及需求。 3.2 知识应用 1）选择题（1）C （2）B 2）判断题（1）√ （2）× □ 案例分析 分析提示： （1）穆罕默德一行对房间的选择意图很明显，要求安静外加合居，主要有3 个原因：①大商人，行踪不宜过多公开，避开众人视线，保护商业秘密，免遭 外界打扰。②伊斯兰教规视同伴为兄弟，同甘苦共起居，方能内心安宁。③人 身安全（特别是保护主人安全）的需要。 （2）不同民族、不同宗教、不同地域的人对事物的看法及反应多有不同。 阿拉伯人喜欢大家庭的热闹生活；欧美人生活宁静、自闭，更爱独居一室，不
第4章 □ 知识题 4.1 阅读理解 1）门童的岗位职责是： （1）迎接宾客；（2）送别宾客；（3）其他日常服务；（4）安全服务； （5）回答客人问讯；（6）调度门前交通。 2）“金钥匙”的思想素质要求是： （1）拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国；（2）遵守国家的法律、 法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性；（3）敬业乐业，热爱 本职工作，有高度的工作责任心；（4）有很强的顾客意识、服务意识，乐 于助人；（5）忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好 的职业操守；（6）有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益；（7）谦虚、宽容、积极、进取。 3）问讯员在回答客人询问时要注意： （1）要接待热情、主动、耐心，做到百问不厌；（2）答复要肯定而准 确，语言流畅、简明扼要；（3）不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理 睬客人或简单回答“不行”、“不知道”； （4）对不能回答或超出业务范围的问 题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料、请示有关部门后再回答。 4）总机话务员的素质要求是： （1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感。 （2）听写迅速，反应灵敏。（3）工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市 和国际国内500个以上常用电话号码。（4）有较强的外语听说能力，能用三种 以上外语提供话务服务。（5）精于业务，热爱本职工作。熟悉总机房工作程 序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉饭店各种服务项目和有关问讯的知 识。（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守饭店的各项规章制度，自觉维护饭 店的声誉和利益，严守话务秘密。 5）行政楼层的服务要求主要包括： （1）单独设接待处；（2）单独设酒廊；（3）单独设商务中心；（4）个 性化的服务。 4.2 知识应用
分析提示： （1）超额订房是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率， 增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，饭店无法向预订客人提供所订住 房，必然引起客人不满，给饭店带来麻烦。 （2）本案例情况的发生，属于饭店的违约行为。因此，必须积极采取补救 措施，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店声誉。在可能的情况下， 应千方百计调剂房间安排好客人住宿。案例中，在万不得已的情况下，热情地 为无法入住的超额预订客人联系其他同档次饭店，也做到了使客人满意。这也 是饭店业的通行做法。 □ 单元实训 实训建议： （1）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。 （2）教师指导纠正。 （3）学生相互点评，教师总结。
方面，都是不正确的。 5.2 知识应用 1）选择题（1）BC （2）B （3）D （4）C 2）判断题（1）× （2）√ （3）× （4）× □ 案例分析 分析提示： （1）过分依赖价格竞争手段，必然引发整个行业的无序的恶性竞争，使整
个饭店业陷入经营困境。 （ຫໍສະໝຸດ Baidu）饭店必须运用非价格竞争手段，摆脱杀价竞争，要以宾客满意为导
第5章 □ 知识题 5.1 阅读理解 1）客房价格的特点是： （1）价值补偿的区间性；（2）价值与不可储存性；（3）客房商品价值集 生存因素、享受因素和发展因素于一体；（4）客房商品、价格的季节波动性； （5）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。 2）客房价格的主要影响因素是： （1）内在因素包括投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、 饭店的等级标准和饭店的服务水准。（2）外在因素包括所在地区和位置、供求 关系、市场竞争、国家政策和国际国内形势和汇率变动。 3）饭店的计价方式有： （1）欧式计价；（2）美式计价；（3）欧陆式计价；（4）百慕大计价； （5）修正美式计价。 4）限制团队房价要注意： （1）客房出租率可能接近100%时，饭店只接待支付高房价的团队客人； （2）要谨慎行事，掌握正确的团队和散客接待比例。 5）客房营业日报表的基本内容是： （1）各类用房数；（2）各类客人数；（3）出租率；（4）客房收入。 6）客房出租率和实际平均房价的关系： 两者密切相关。要提高客房出租率，会使实际平均房价降低；要保持较高 的平均房价，客房出租率就会下降。因此，要处理好两者关系，片面追求某一
1）选择题（1）C （2）B （3）DE 2）判断题（1）× （2）× （3）√ （4）√ □ 案例分析 分析提示： （1）“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭 店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge 已成为向客人提供全方位、一条龙服务的新概念。 （2）通过这个案例，充分体现出“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不 能，但要竭尽所能；只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到， 而且要办好，使客人“满意加惊喜”。 （3）这个案例也表现出“金钥匙”敬业乐业、高度的工作责任心，极强的顾 客意识，服务意识，乐于助人等优秀品质。 □ 单元实训 实训建议： （1）以某星级饭店的服务规程为标准，并设计各种前厅服务情景。 （2）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。 （3）准备必要的设备、用具和表单。 （4）教师指导纠正。学生相互点评，教师总结。