(吴)中国移动营业厅硬件设施
中国移动标杆营业厅硬件配置陈列与vi应用规范
中国移动-标杆营业厅硬件配置陈列与VI应用规范硬件配置陈列与VI应用规范标杆营业厅写在前面本规范内的所有图片只是标准样稿，没有达到“印刷、喷绘、打印”等输出工艺的要求，请各公司执行时切勿直接拷贝文件中的任一图片输出。
需要时，请参考省公司下发的《沟通100营业厅VI应用规范奥运版》中的品牌标准色、辅助色等相关规定，选择具有相当专业水平的设计公司重新设计精稿后再输出。
标杆营业厅店面１VI应用规范硬件配置标杆营业厅店面硬件配置大厅招墙面侧翼小灯箱营业厅铭牌玻璃幕墙防撞条（沟通100）必须配置温馨提示标牌（防滑）玻璃幕墙橱窗（手机展示）绿色植物（盆景）选择配置大厅招墙面侧翼小灯箱营业厅名牌玻璃幕墙防撞条（沟通100）玻璃幕墙橱窗标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌营业厅大招牌各部分的构成比例参考《省公司沟通100营业厅VI应用规范奥运版》；构成元素包含：中国移动中英文标识、图形标识、2008奥运标识、北京2008年奥运会合作伙伴字样；标准色、辅助色应用符合《省公司沟通100营业厅VI应用规范奥运版》品牌标准色谱；保持招牌整洁、无破损；保持光源彻夜开启（18:00点—06:00点）。
构成元素\标准色内容与形式实例标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌店面招牌工艺用LG灯箱布+LG贴膜刻字,质保期三年标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌中国移动、2008奥运标识标准、辅助色标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌1:5和1:10之间（包括1:5和1:10），采用以上规范标杆营业厅店面VI应用规范——店面大招牌标杆营业厅店面VI应用规范——门面侧翼灯箱构成元素\标准色内容与形式侧翼灯箱各部分构成比例参考《省公司沟通100营业厅VI应用规范奥运版》，安装高度不低于200cm；构成元素包含：中国移动中英文标识、图形标识、2008奥运标识、北京2008年奥运会合作伙伴字样；标准色、辅助色符合《省公司沟通100营业厅VI VI应用规范奥运版》品牌色谱；灯箱整洁、无破损；保持光源彻夜开启（18:00点—06:00点）。
新型营业厅陈列布局要求规范
中国移动公司移动新型营业厅列布局规目录一、营业厅列布局原则 (2)（一）效率与美原则： (2)（二）主次分明原则： (2)（三）主题变换原则： (2)（四）分类列原则： (2)（五）兼顾“动线”原则： (3)二、列布局规 (3)（一）关键要素 (3)（二）列要求 (3)三、五大新型渠道列布局建议 (5)（一）新型营业厅 (5)（二）手机连锁店 (8)（三）大卖场与自建大卖场 (12)（四）手机专营店 (13)移动新型营业厅列布局规为营造新型营业厅以智能终端销售为核心的营销氛围，正确、合理、充分使用厅外宣传设施，强化正向宣传效果，以能吸引，激发客户购买的方式来展示物品，充分挖掘物品的在语言，增加物品的表现力，以提醒及刺激客户的购买欲望，提升终端产品及各种数据业务、新业务的销售，并强化新型移动营业厅承载企业品牌文化及形象的功能，特制定此规。
一、营业厅列布局原则（一）效率与美原则：列是为促进产品及服务的销售，效率原则是为最基本的原则，美观的原则也服务于效率原则。
1、列面积及视野：（1）重点产品及业务放在最佳位置，并占据大部分展示面积；（2）用展示架列，则列效果会因视野高低不同而不同；（3）主推产品及业务放于醒目位置，并加大列面积。
2、硬件列方式：（1）不规则方式列具备更强诱导性；（2）促销产品或主推业务可采用特殊造型展示，以获得更大关注。
3、效率优先、注重个性化：（1）方便客户观看，体验及选购（无阻碍列、体验）；（2）注重个性化、富有艺术性。
（二）主次分明原则：列应主次分明，互相衬托。
1、面积分配——主推产品面积较大；2、颜色搭配——有效进行色彩烘托；3、焦点塑造——在橱窗区或柜台塑造焦点。
（三）主题变换原则：经常改换主题，保证列效果的持续性，有关物料，物品的摆放不能一成不变。
1、适应季节及特殊事件的需要，营造独特氛围；2、发挥色彩作用，给予客户视角冲击；3、利用特定展台、平台、列道具，必要时配以灯光。
中国移动城域网IPRAN接入设备技术规范
中国移动城域网IPRAN接入设备技术规范1. 简介城域网（Metropolitan Area Network，简称MAN）是指覆盖一个城市范围内的计算机网络，为城市提供高速数据通信和互联互通的基础设施。
中国移动作为国内领先的电信运营商之一，为了满足城市内优质通信需求，采用了IPRAN（Internet Protocol Radio Access Network）接入设备技术。
本文档将介绍中国移动城域网IPRAN接入设备的技术规范，包括硬件规范、软件规范、安全规范等方面。
2. 硬件规范2.1 设备类型中国移动城域网IPRAN接入设备主要包括以下类型：•路由器（Router）：用于实现数据包的转发和路由选择，负责不同网络节点之间的互联。
路由器通常具有多个以太网接口和广域网接口。
•交换机（Switch）：用于实现局域网内各设备之间的通信，主要负责数据包的交换和转发。
交换机通常具有多个以太网接口。
•防火墙（Firewall）：用于保护网络免受非法访问和攻击，主要负责网络安全策略的实施和控制。
防火墙通常具有多个以太网接口和广域网接口。
2.2 设备性能中国移动城域网IPRAN接入设备的性能要求如下：•路由器性能：支持高速数据传输，具有大缓存和高处理能力，能够处理大量的数据包转发和路由选择任务。
•交换机性能：具有快速的数据包交换能力，支持高速局域网内设备之间的通信。
•防火墙性能：具有高效的安全策略实施和控制能力，能够及时识别和阻止非法访问和攻击。
2.3 设备接口中国移动城域网IPRAN接入设备的主要接口类型包括以下几种：•以太网接口（Ethernet Interface）：用于与局域网中其他设备进行连接，支持高速数据传输。
•广域网接口（Wide Area Network Interface）：用于与广域网中其他网络节点进行连接，支持远程访问和互联互通。
•管理接口（Management Interface）：用于设备的远程管理和配置，支持通过网络进行管理和控制。
中国移动的选址和布局
中国移动的选址和布局中国移动通信集团公司【China Mobile Communications Corporation（CMCC）】简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。
2009年，中国移动入选中国世界纪录协会中国最大的移动通讯运营商。
现任董事长王建宙，总经理李跃。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。
2010年山西移动电话普及率已达64.3部百人。
中国移动之所以取得如此多显著的成就，不仅说明它有良好的信号网络，而且它有正确的营运策略。
我们着重于它的选址和布局还进行具体的说明。
移动营业厅的选址目标是要在资源约束条件情况下，尽可能的覆盖市场和方便全体客户，同时实现效益。
目标确定的前提下，营业厅选址还遵循以下原则：1、整体布局原则。
网点的整体布局必须符合公司的发展战略，在不同发展阶段，公司的渠道发展战略是不同，网址工作必须从整体着眼，不能为了设点而设点。
2、供给和需求匹配原则。
当某个区域的服务网点供过于求的时候，很显然应该考虑合并或者撤销。
3、以客户为中心的原则。
网点的建设要围绕客户的需求，要以解决人的需求为最终目标。
在客户需求集中的地区提供满足客户需要的网点，提供客户需要的服务。
网— 1 —点的功能符合客户的需求，尽量接近客户，提供便利性，此外在考虑经济利益的同时，还考虑到网点布局的均匀性，不盲目布点。
4、合理的效益原则。
网点选址布局应该以人气聚集地为首选，实现对客户的有效覆盖。
根据区域经济实力和人口密度相适应。
5、共生、协调原则。
移动营业厅重点参照社会网点以及现有营业厅的分布情况，形成共生的态势，提升各渠道之间的协同作用。
中国移动网上营业厅详细需求说明书
CTM v2.0中国达内移动网上营业厅系统V2.0详细需求说明书深圳宝安中心达内科技有限公司2012年12月1．编写目的描述中国移动网上营业厅项目的系统结构，数据实体，类的定义，类功能的实现，部署要求，运行环境等内容，该文档用来指导程序员完成程序代码实现。
文档的主要读者包括：项目分析员，项目设计人员，项目经理，程序员，测试人员，部署人员，项目技术支持人员等。
2．参考文档[1] <<中国移动网上营业厅系统--需求说明书>> 版本号V1.0[2] <<中国移动网上营业厅系统—概要说明书>> 版本号V3.03．名称解释CTM v2.0:中国达内移动网上营业厅(China-Tarena-Mobile).系统架构：描述系统的核心功能组件和组件之间的相互关联。
数据实体：描述系统需要采集，处理和保存的数据的结构。
移动用户角色：中国达内移动网上营业厅中的角色之一，系统主要提供给移动用户来服务的。
营业员角色：中国达内移动网上营业厅中的角色之一，该角色主要用来服务移动用户，帮助移动用户处理各项移动业务。
营业经理：中国达内移动网上营业厅中的最重要的角色，该角色主要服务整个移动的各项业务流程，管理各项移动业务的经营和业绩。
4．系统功能角色分配:移动用户角色的功能：移动用户的号码生成，用户可以预订新业务，也可以退办旧业务；可以在线充值话费操作，查看话费消费帐单，发送短信，彩信，上网流量计算，通话记录，积分使用操作，还有发表意见，购买喜爱的手机。
营业操作员角色所拥有的功能主要有：日志管理文档，用户业务服务，话费积分管理，服务与支持。
营业经理角色主要的功能：移动用户和营业员角色功能管理，移动业务管理，日志办公管理。
5． 系统表结构设计:用户表和业务表之间建立的关系三张表中的phone 都与用户表中的phone 字段有关系：三种表中的sendphone和receivephone作为用户的phone银行表中的phone为用户的手机号码，银行表中主键Id与收费情况表中bankId进行关联。
中国移动新一代营业厅VI手册(广告精简版)
ZJ11006-A
智能楼宇的综合布线系统
D5-3 家具表
序 号
区域名称
客户服务 6
家私名称 员工椅
7
服务区
客户椅
图片
规格
材料
编号
智能楼宇的综合布线系统
（广告精简版）
智能楼宇的综合布线系统
随着整体市场竞争形势的变化，中国移动营业厅渠道需要 更加关注成本效益，发挥销售能力，建立低成本高效的运营管 理体系。新一代营业厅将会“以服务为基础，以销售为目标， 以效益为中心”，坚持超市化管理和走动式营销模式，并以此 VI执行手册为基础，融合应用计件薪酬、无纸化办理、集中化 运营流程等一系列措施，进而实现营业厅向销售型渠道的全面 转型。
A12-1-1、展示台背柜（ZJ11001-A） A12-1-1-1、背板施工图 A12-1-1、展示台地柜（ZJ11001-B） A12-1-1-1、地柜施工图 A12-2、手机增值展示墙 A12-2-1、电视展板背板（ZJ11002-A） A12-2-1-1、 电视背板施工图 A12-2-2、 试机台（ZJ11002-B） A12-2-2-1、 试机台施工图 A12-2-3、配件货架（ZJ11002-C） A12-2-3-2、配件货架施工图 A12-3、主题销售体验台 A12-3-1、展示柜（ZJ11003-A） A12-3-1-1、展示柜施工图 A12-3-2、精品推荐柜（ZJ11003-B） A12-3-2-1、精品推荐柜施工图 A12-3-3、货架（ZJ11003-C） A12-3-3-1、货架施工图 A12-3-4、货架（ZJ11003-D） A12-3-4-1、货架施工图
ZJ11005-A
1600mm(W)×2600mm(H)×290mm (D)
营业厅基础设施规范
营业厅基础设施规范一、目的明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围本规范适用于营业厅基础设施和人员管理工作。
三、基础设施规范1．外部环境●营业厅必须按上海移动营业厅VI标准进行建设装修，必须按照上海移动VI标准安装标识系统产品,包括店面识别规范、店内识别规范、店内标牌、营业家具。
●营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，应保持整洁、无破损、无遮盖。
●营业厅门前应保持清洁卫生，营业厅门面应窗明几净，地面、墙面、柜台及其他服务设施、服务终端等应保持整洁。
●营业厅每天保证充足的营业时间。
营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的营业厅适当延长营业时间。
营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。
2．内部环境●营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。
厅内温度应保持在24度--26度，以厅内空调显示温度为准。
●营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物，墙角、天花板无污损，无蜘蛛网，出现污渍应在5分钟内及时清理；厅内绿化植物内，不能有枯叶、垃圾、废纸、烟蒂等。
●厅内海报应保持整洁、无破损，没有过期宣传海报；资料架宣传资料充足，应保持资料架每格档内至少有一半的宣传资料，对于过期活动海报或单页及时撤换，确保宣传内容的时效性不出现过时的主题活动宣传物料。
●营业厅内应使用统一规格的易拉包、海报架、电脑背板，不得随意在墙面、立柱及玻璃门、窗上张贴各种形式的宣传制品维护营业厅的对外宣传形象的统一性和规范性。
●营业厅台席应保持整洁，各类物品应按5S标准摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。
如由于业务繁忙造成台面物品摆放不整齐，应在业务办理完毕后及时整理台席。
如条件许可，在顾客经常触及的台面、文具需每周一次消毒。
●营业厅应按照渠道建设指导意见等相应的规定规范设置相应功能区域。
●营业厅内应提供服务人员、服务承诺/服务监督电话、资费标准等信息公布。
中国移动营业厅规范
人民路营业厅规范总则1.目的：营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。
为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。
本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。
营业综合设置一、服务范围1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。
综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报停、开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。
二、业务标识1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。
2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时间不少于10小时。
3、营业厅安置营业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。
5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。
图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。
6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌，营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），且各种标牌内容与实际相符。
7、标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。
业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。
中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建
中国移动营业厅动营业厅服服务触务触点管理及服点管理及服点管理及服务务全景全景图构图构图构建建摘要服务对于企业来说，起着关键性的作用。
企业也越来越追求顾客满意度的提高。
尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。
为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。
本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。
对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。
关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意目录摘要 (3)绪论 (6)1.1.绪论1.1研究背景 (6)1.2研究意义 (6)客户触点管理 (7)2.2.客户触点管理2.1信息沟通 (8)2.1.1相关理论综述 (8)2.1.2营业厅信息沟通概要 (8)2.1.3中国移动与有效沟通7C (9)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (10)2.2询问与引导 (11)2.2.1相关理论综述 (11)2.2.2询问与引导概述 (12)2.2.3询问与引导的重要性 (12)2.2.4增加服务人员 (13)2.2.5提高服务人员的意识 (13)2.2.6提高客户的满意度 (14)2.2.7对服务人员进行内部营销 (15)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (15)2.3客户关怀 (15)2.3.1相关理论综述 (15)2.3.2询问和引导 (16)2.3.3等候关怀 (17)2.3.4办理关怀 (17)2.3.5办理结果关怀 (18)2.3.6客户抱怨与客户投诉 (18)员工触点管理 (19)3.3.员工触点管理3.1接待区 (19)3.1.1相关理论综述 (19)3.1.2接待区员工接接触点详述 (20)3.1.3化人流为客流—门童 (21)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (21)3.2等候区 (22)3.2.1相关理论综述 (22)3.2.2等候区员工触点管理 (23)3.3体验区 (24)3.3.1相关理论综述 (24)3.3.2体验区触点管理分析 (27)3.3.3体验区触点管理实施 (28)3.4办理区 (31)3.4.1相关理论综述 (31)3.4.2排队等候 (31)3.4.3办理沟通 (32)3.4.4办理等待 (33)3.4.5办理结果 (33)环境与设施管理 (34)4.4.环境与设施管理4.1室内环境 (34)4.1.1相关理论综述 (34)4.1.2室内环境的标准 (35)4.1.3中国移动室内环境 (36)4.1.4室内环境改进 (37)4.2硬件设施 (37)4.2.1相关理论综述 (37)4.2.2营业厅设施管理 (38)服务全景图构建 (43)5.5.服务全景图构建5.1相关理论综述 (43)5.2服务全景图 (43)参考文献 (44)绪论1.1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。
中国移动 机房基础环境及设施方面的评估报告
中国移动机房基础环境及设施方面的评估报告一、简介中国移动是中国最大的电信运营商之一，拥有庞大的网络基础设施，包括机房设施。
为了确保网络的稳定性和可靠性，中国移动对其机房基础环境及设施进行了评估。
本报告将对中国移动机房的基础环境及设施进行评估，并提出改进建议。
二、机房基础环境评估1.温湿度控制：机房内部温湿度控制良好，保持在适宜的范围内，有利于设备的长期稳定运行。
2.通风系统：机房的通风系统设计合理，能够保持空气流通，有效散热，有利于设备散热，降低设备温度，保持设备性能稳定。
3.粉尘控制：机房内部粉尘控制良好，定期进行清理，减少粉尘对设备的影响。
4.噪音控制：机房内部噪音控制较好，能够保持相对安静的工作环境，有利于工作人员的健康和设备的正常运行。
三、机房设施评估1.供电系统：机房的供电系统运行稳定，备用电源齐全，能够保证设备在停电情况下仍能正常运行。
2.网络接入设备：机房的网络接入设备齐全，运行稳定，能够满足业务需求。
3.机柜及机架：机房的机柜和机架布局合理，设备安装整齐，有利于维护和管理。
4.安全监控系统：机房的安全监控系统完善，能够对机房进行实时监控，确保机房的安全和设备的正常运行。
5.灭火系统：机房的灭火系统运行正常，能够及时有效地进行火灾应急处理，保护设备和人员安全。
四、改进建议1.在供电系统方面，建议增加备用电源的容量，以应对突发停电情况，保证设备的正常运行。
2.网络接入设备方面，建议定期更新设备，提升网络传输速度和稳定性，满足日益增长的业务需求。
3.在安全监控系统方面，建议增加视频监控设备的数量和覆盖范围，完善对机房的实时监控，提升安全管理水平。
4.灭火系统方面，建议增加灭火器和消防喷淋设备的数量，确保火灾应急处理的及时性和有效性。
五、总结中国移动的机房基础环境及设施评估结果总体良好，对机房设备的运行稳定性和安全性有了充分的保障。
但在供电系统、网络接入设备、安全监控系统和灭火系统方面仍有一些改进建议，希望中国移动能够积极采纳，并对机房基础环境及设施进行改进，为用户提供更加稳定可靠的通信服务。
中国移动营业厅管理体系的建设
福建移动用户的服务期望
营业厅检查的指标体系
服务规范
营
业
排队等候
厅
服
务
质
环境与设施
量
内
容
业务能力
仪容仪表 礼貌态度 主动服务 主动营销
等候时间、秩序维护、等候关怀
环境卫生 宣传信息、服务设施
规范性及成功性 熟练性
营业厅检查指标体系（常规检查）
注：各项三级指标下列多项四级指标
专项检查内容（专项检查）
1、利用营业厅明访，及时进行现场指导； 2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料，对重点州市 和营业厅进行现场指导。
纵向服务压力传递路线图
负激励 区县公司经理
市公司客服部 政策倾斜
区县公司服务主管
资源倾斜
正激励 营业厅店长
营业员
横向服务压力传递路线图
营业员 外呼经理 客户经理 客服管理人员
网络部 数据部 市场部 支撑中心 网管中心 综合部 人力资源部
员工
传递承诺
客户
培
投
训
诉
支
管
服务营销三角形
撑
理
系
文
统
化
支
支
撑
撑
客服管理部门的三大职责
满意度调查、窗口监 测
【最新精选】（吴）中国移动营业厅硬件设施（1）
4.2硬件设施4.2.1相关理论综述（补充）例如：室内设计理论、可视化管理、差别化服务……4.2.2营业厅硬件设施管理营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。
我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。
4.2.2.1营业厅店面硬件设施1.大厅招牌大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。
在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志，可以有效地吸引顾客的眼球。
2.墙面侧翼小灯箱侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。
3.营业厅铭牌营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务，从而避免了给顾4.玻璃幕墙以及防撞条玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。
玻璃幕墙上贴有防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。
5.活动字幕移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。
4.2.2.2营业厅咨询区硬件设施1.功能区指示牌不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。
2.咨询台、电脑在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。
同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。
3.叫号机叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防止了插队等带来的不必要的麻烦。
移动通信基站主设备介绍
移动通信基站主设备介绍在当今高度互联的时代，移动通信已经成为我们生活中不可或缺的一部分。
无论是与亲朋好友保持联系，还是获取最新的资讯和娱乐，都离不开稳定、高效的移动通信网络。
而在这背后，移动通信基站主设备起着至关重要的作用。
移动通信基站主设备，简单来说，就是构建移动通信网络的核心硬件设施。
它们就像是一个个强大的信号发射和接收中心，确保我们的手机、平板电脑等移动设备能够随时随地接入网络，实现通信和数据传输。
让我们先来了解一下基站主设备中的“大脑”——基站控制器。
基站控制器负责管理和控制多个基站收发信台，协调它们之间的工作，以确保整个网络的运行效率和稳定性。
它就像是一位经验丰富的交通警察，指挥着信息流在网络中的有序流动，避免拥堵和混乱。
基站收发信台则是直接与移动设备进行通信的部分。
它负责发送和接收无线信号，将用户的语音、数据等信息进行编码和解码，并通过空中接口与移动设备进行交互。
可以说，基站收发信台是实现移动通信的关键环节。
为了覆盖更广泛的区域，基站收发信台通常会配备不同类型的天线，如定向天线和全向天线。
定向天线能够将信号集中在特定的方向上，适用于覆盖长距离的直线区域；而全向天线则可以向各个方向均匀地发送信号，适合覆盖范围较广但不需要特定指向的区域。
功率放大器也是基站主设备中的重要组成部分。
它的作用是将基站收发信台发出的信号进行放大，以增强信号的强度和覆盖范围。
就好像我们说话时需要用更大的声音才能让远处的人听到一样，功率放大器能够让基站的信号传播得更远，从而为更多用户提供服务。
滤波器在基站主设备中也有着不可或缺的地位。
它可以过滤掉不需要的频率成分，确保发送和接收的信号纯净、清晰，减少干扰和噪声。
这就像是一个精准的筛子，只让有用的信号通过，而将那些可能影响通信质量的杂波阻挡在外。
除了上述硬件设备，基站主设备还包括一系列的软件系统，用于监控设备的运行状态、优化网络性能、处理用户的认证和计费等。
这些软件系统与硬件设备协同工作，共同为用户提供高质量的移动通信服务。
移动营业厅打造
客户满意度调查与改进
01
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解 客户对移动营业厅服务的评价和 需求。
02
03
问题反馈机制
持续改进
建立有效的问题反馈机制，鼓励 客户提出意见和建议，及时响应 并处理客户的问题。
根据客户满意度调查结果和反馈 问题，持续改进服务流程和质量 ，提高客户满意度。
05
移动营业厅技术应用创新
和体验服务。
休息等候区
设置舒适的休息等候区 ，提供座椅、饮水等设 施，方便客户等候休息
。
装修风格与色彩搭配
现代简约风格
采用简约大气的装修风格，营造现代感十足 的营业厅形象。
明亮色调为主
运用明亮、清新的色调，如白色、浅灰色等 ，营造宽敞明亮的视觉效果。
局部点缀色彩
在局部区域或墙面上运用鲜艳的色彩进行点 缀，增加空间的活力和趣味性。
定期考核与反馈
制定考核标准，定期对员工进行 考核，并根据考核结果进行反馈 和指导，帮助员工不断提升自身 能力。
激励制度设计及实施
设计合理的薪酬体系
根据员工的岗位、能力、业绩等因素，设计 具有竞争力的薪酬体系，激发员工的工作积 极性。
制定奖励政策
设立优秀员工奖、业务能手奖等奖项，对在工作中 表现突出的员工进行表彰和奖励。
合理配置人员
根据移动营业厅的规模、业务量和客户需求，合理配置前台、后台、 技术支持等岗位人员，确保服务质量和效率。
培训与考核机制完善
制定培训计划
针对新员工和在职员工，制定全 面的培训计划，包括业务知识、 服务技能、团队协作等方面的内 容。
培训方式多样化
采用线上课程、线下培训、实践 操作等多种培训方式，确保员工 能够全面掌握所需知识和技能。
中国移动浙江公司营业厅电源配置标准
中国移动浙江公司营业厅电源配置标准一编制范围及依据为解决中国移动浙江自建营业厅的用电保障，并将其纳入规范化管理，从而保证营业厅设备正常运行及创造良好的营业环境，根据省公司对营业厅分类标准、设备配置标准，特制定《中国移动浙江公司营业厅电源配置标准》，各市分公司的营业厅都应遵循本标准执行，实际工程中若有本文未涉及部分，请参考相关行业标准。
二营业厅用电负荷分类及保障范围For personal use only in study and research; not for commercial use根据现有营业厅内设备情况，将营业厅负荷分为以下三类：1、网络设备：监视器、监控设备系统、WLAN设备、协转设备、PDH、交换机（HUB）、语音和数据综合接入设备；2、营业生产及辅助设备：电脑终端、复印机、传真机、自助充值设备、多媒体查询机、SIM卡远程写卡器、验钞机、票据打印机、排队叫号机、话费查询打印机、多媒体质检系统、手机加油站；3、For personal use only in study and research; not for commercial use4、5、动力照明生活设备：空调、照明、微波炉、饮水机、冰箱；其中需要油机保证的负荷有：1、网络设备：监视器、监控设备系统、WLAN设备、协转设备、PDH、交换机（HUB）、语音和数据综合接入设备；2、营业生产及辅助设备：电脑终端、复印机、自助充值设备、SIM卡远程写卡器、票据打印机、话费查询打印机、多媒体质检系统；3、动力照明生活设备：部分空调、部分照明；其中需要UPS设备保证的负荷有：1、网络设备：监视器、监控设备系统、WLAN设备、协转设备、PDH、交换机（HUB）、语音和数据综合接入设备；2、营业生产及辅助设备：电脑终端、复印机、自助充值设备、SIM卡远程写卡器、票据打印机、话费查询打印机；具体保障数量参见第六节。
三主营业厅电源配置标准3.1市电引入容量原则主营业厅一般与当地综合楼共址。
中国移动新一代营业厅VI手册(广告精简版) ppt课件
A11、天花及地面造型
A12、磁吸墙
PPT课件 A13、家具组件
6
A1 移动标志规范
A-1：应用在营业 厅内外部视觉标识 （门头招牌、门牌、 灯箱、门楣）及组 件设计等元素。
A-2：仅限于宣传 物料中应用，如产 品标签、吊牌、宣 传单张、海报等。
PPT课件
7
A2
招牌
A2-1、移动招牌横向
PPT课件
适用情况：门面宽 度>7米的营业厅 方案说明：使用双 斜面，设置24小时 区域，多媒体演示， 橱窗展示。
PPT课件
27
A10
门头造型
A10-3、南方单层斜面门面规范
适用情况：门面宽 度>7米的南方营业 厅 方案说明：使用双 斜面，设置24小时 区域，多媒体演示。
PPT课件
28
A10
门头造型
A10-4、北方双层斜面门面规范
PPT课件
31
A10
门头造型
A10-7、单层斜面门面+24小时服务规范
适用情况：门面宽 度>7米的北方营业 厅。 方案说明：使用双 斜面，设置24小时 区域，多媒体演示。
PPT课件
32
A10
门头造型
A10-8、门头造型施工图
PPT课件
33
D4
标准色值
D4-1、灯箱喷绘规范
PPT课件
34
D4
标准色值
D4-2、色标
18
A9
主背景板规范
A9-2-1、主背板施工图
PPT课件
19
A9
主背景板规范
A9-3、两台电视+灯箱
PPT课件
20
A9
主背景板规范
移动营业厅服务质量考核办法tkc
word附件营业厅服务质量考核办法营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。
具体考核标准详见附表。
注：1、标准化营业厅分项考核打分比例：营业人员服务占60%，营业厅环境功能占30%，全球通VIP专区/专柜占10%；2、非标准化营业厅分项考核比例：营业人员服务占70%，营业厅环境功能占30%；附表：1、《标准化营业厅考核标准》2、《非标准化营业厅考核标准》3、《城乡合作厅／专营店标准》4、《乡镇营业厅考核标准》1附表1：标准化厅服务质量检查标准营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：一、营业人员服务（100分）（一）主动服务性（30分）（二）业务流程（35分）2（三）业务能力（35分）3（四）加分项（2分）4营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）567营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：三、全球通VIP专区／专柜服务（100分）（一）业务流程（50分）（二）业务能力（50分）8（三）硬件设施的配备要求：全球通VIP专区/专柜配备的硬件设施标准，按照河南移动通信有限责任公司营业厅全球通(VIP)专区/专柜服务流程(试行)标准配备，一项未按标准配备或不能正常使用，从全球通VIP专区/专柜考核得分中扣除5分，扣完为止。
9附表2：非标准化营业厅服务质量检查标准一、营业人员服务：非标准化厅的营业人员服务，同标准化营业厅检查标准一致。
营业厅名称：检查时间：2005年月日时分——时分检查人员签名：二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）101112附表3：县城合作营业厅、专营店服务质量检查标准1314附表4：乡镇营业厅服务质量检查标准15备注：红色标注部分为今年改动部分，请及时组织相关人员进行学习。
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4.2硬件设施
4.2.1相关理论综述
（补充）
例如：室内设计理论、可视化经管、差别化服务……
4.2.2营业厅硬件设施经管
营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。
我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。
4.2.2.1营业厅店面硬件设施
1.大厅招牌
大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。
在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志，可以有效地吸引顾客的眼球。
2.墙面侧翼小灯箱
侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。
3.营业厅铭牌
营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务，从而避免了给顾
4.玻璃幕墙以及防撞条
玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。
玻璃幕墙上贴有防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。
5.活动字幕
移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。
4.2.2.2营业厅咨询区硬件设施
1.功能区指示牌
不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。
2.咨询台、电脑
在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。
同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。
3.叫号机
叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防止了插队等带来的不必要的麻烦。
4.意见薄、笔、便笺
在营业厅内设有意见薄、笔和便笺，顾客通过在营业厅的服务后可以在意见薄上写下自己对移动工作人员服务的一些建议，这样就能让移动公司更好的了解顾客的需求、、接纳顾客的意见，从而是自己在以后的服务中提供更加优质的服务。
5.主推业务宣传单架
移动公司在移动营业厅内设置主推业务单架，可以让顾客更加方便快捷的了解到移动公司的主推业务以及一些新业务，这样就节省了人力，更好的宣传了主推业务。
4.2.2.3业务办理区硬件设施
1.规范功能区指示牌
规范功能区指示牌通过统一规范的指示牌，让顾客在正确的地方去办理自己的业务，它起到了指示引导的作用。
2.LED显示器
LED显示器可以介绍给顾客移动公司的业务，让顾客在办理业务之间对业务
有一个认识，或者让顾客通过LED显示器的介绍后去办理新业务。
3.规范的背景墙
在移动营业厅内的墙上装上统一的移动公司标志，让过客无时无刻都感觉到移动公司的存在，同时也对移动公司起到了很好的宣传作用。
4.业务受理台
主工作台：电脑、号码输入器、笔、便笺、小型资料架等
辅工作台：打印机、复印机文具盒等
5.一M栏或一M警戒线
和银行业务受理区一样移动营业厅的业务受理区也设有一M栏或者一M警戒线，它可以让顾客在办理业务时减轻一些外界的干扰。
6.广播
广播是用于提醒还在排队等候的客户，通过广播告诉通过排队摇号的客户来办理自己的业务。
4.2.2.4自助服务区硬件设施
1.使用指引牌
在移动营业厅自助服务区处设置有使用指引牌，用以指导客户在没有工作人员的情况下自助操作来办理自己的业务。
2.手机加油站
在移动营业厅内设置有手机加油站，手机加油站是用于手机公用充电，主要针对那些急需用电的客户，手机加油站也可以用于手机WAP工程的开设。
3.自助选号机
用户可通过网络自助选号系统，自助完成号码选号操作，方便、快捷，提高了运营商的服务形象，并且能够把号码全部分类显示给用户。
可根据号段选择，也可通过套餐选择，也可通过特选尾号选择等等，真正实现自助选号。
4.自助缴费机
在移动营业内设置有自助缴费机，自助缴费机为用户提供更加方便、快捷、多样的缴费方式是也成为移动公司为提高自身服务品质的重要基础基础。
4.2.2.5新业务区硬件设施
1.使用指引牌
跟其他功能区一样新业务区设置指引牌引导客户去寻找自己需要办理的业务区的位置。
2.体验台和电脑
在移动营业厅内的新业务区配备有体验台和电脑，为客户提供场所体验新业务，而移动营业厅每天的顾客流动量非常的大，所以新业务区就为顾客体验新业务提供了平台，同时也使移动公司的新业务得到更好地推广，为移动公司的发展具有深远的意义。
3.主要体验网址宣传台卡
随着网络信息技术的发展，手机和网络联系得更加的紧密，很多手机业务都需要网络的支持，所以顾客在体验新业务时，可以通过移动营业厅提供网址去体验新业务，这样移动公司的新业务才能得到更好地宣传和推广。
4.彩铃目录
彩铃目录是移动营业厅新业务区不可或缺的，顾客可以通过移动营业厅提供的彩铃目录选择和试听彩铃，通过试听彩铃后的效果再来决定选择适合自己的彩铃。
彩铃目录方便了顾客的选择，同时也使顾客更加满意移动营业厅的服务，从而提高了顾客的忠诚度。
4.2.2.6休息等候区硬件设施
1.规范功能区指示牌、休息桌、椅
规范功能指示区告诉顾客这里可以供他们休息，统一的桌椅让在等候服务的顾客可以舒适的心情来享受移动营业厅提供的服务，同时也可以为疲劳的客户或是一些年纪大的客户提供休息场所。
2.便民柜
便民柜的用途跟超市里的储物柜一样，方便客户在办理业务时存储一些不方便携带的物品，这样就减少了顾客在办理业务室的不必要的麻烦，同时也使移动营业厅内的布置更加整洁，保证了干净整洁的室内环境，为客户留下更好的印象。
3.报刊、报刊架
报刊和报刊架是移动营业厅硬件设施比较人性化的一面，它为那些在等待服务或休息的顾客提供一些有关有关移动公司业务等方面的报刊，在打发顾客等待服务的时间的同时，也为自己的业务的得到了推广，这是移动公司拓展自己业务
量的又一途径。
4.饮水机、水杯
在客户的休息等候区，移动营业厅为客户准备了饮水机和水杯，这一措施无时无刻不让顾客感到温馨，所以这一措施有利于增强顾客的忠诚度，同时也使移动公司的形象得到了提升。
4.2.2.7终端销售区硬件设施
1.柜台和橱窗
在移动营业厅设置有终端销售区，在终端销售区又设置有柜台和橱窗，在柜台和橱窗里面摆放有各种型号和款式的手机，顾客可以在这里挑选自己喜欢的手机，同时这里还设有话费机，就是顾客可以缴纳一定的话费移动公司就可以把这部手机送给顾客，这种措施在优惠顾客的同时也扩大了自己的消费群体，扩展了自己的消费市场。
2.终端产品维修区
维修区可以为顾客提供手机维修业务，把那些在移动营业厅里购买的出现问题的手机进行维修，解决顾客遇到的各种手机质量问题，优质的售后服务满足了顾客的需求，同时也提高了移动公司的形象。
4.2.2.8VIP大客户室硬件设施
相对于其他服务区来说VIP大客户室的硬件设施则比较豪华，在VIP大客户室里摆放有沙发、茶几、饮水机、业务受理台(电脑、打印机等)、平板电视、DVD 机、报刊架、中国移动企业文化匾牌、大客户活动宣传资料、洗手间等。
这些设施充分体现了移动公司对大客户的重视，豪华的设置精心的布局，展现了移动公司的服务水平和服务态度，同时也在业务上把大客户和普通客户区分开来，可以使移动公司在保留普通客户的同时使自己的大客户消费群体的市场份额得到扩大。
这是移动公司现阶段发展的重要目标。
4.2.2.9其他硬件设施
在移动营业厅内还有其他硬件设施，比如各种类型的盆栽、空调垃圾桶、广播、灭火器等，齐全完善的硬件设施提升了移动公司的企业形象，进而让移动公司以优质的服务来满足消费者日益增长的各种需求，是移动公司在以后不断发展
的重要基石。
补充：在中国的移动营业厅有合作营业厅和自建营业厅，合作营业厅是个体经营户宇移动公司合作开设的，它是移动公司授权的，而自建营业厅则是移动公司自行建立的。
所以合作营业厅硬件设施就不能与自建营业厅同日而语，但基本的服务条件是必须达到的，同时合作营业厅在硬件设施方面也存在着一些问题：
1.没有绿色植物，没有垃圾桶，没有时钟，没有日历，没有营业时间标注，没有业务公告，没有供客户使用的文具座椅，厅内卫生无人能及时打扫；
2.有的营业厅没有意见簿，有意见簿的批阅不及时，并且意见簿整体利用效力不高；
3.有的营业厅空气质量不佳，有异味，甚至没有企业标识；还有的营业厅没有宣传资料，或宣传资料摆放的不整齐，很杂乱，不方便客户取阅。
4.营业厅服务区一般都比较狭窄，相对更重视手机销售区，其厅内布局不太符合客户咨询及办理业务的需要。