客户服务管理第七章练习题

一、单项选择题

1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。

A、诚信

B、守时

C、诚实

D、信用

2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。

A、操作化

B、个性化

C、协作化

D、综合化

3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。

A、用户第一

B、质量第一

C、口碑至上

D、顾客至上

4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（）

A、与顾客结盟

B、实施供应链管理

C、以“网”取胜

D、向他们做出承诺

5、下面不属于减轻压力的技巧是（）

A、自我心态的调整

B、不断提高自我能力

C、努力学习

D、合理高效地利用时间

单项选择题参考答案：

1、A

2、B

3、D

4、D

5、C

二、多项选择题

1、有利可图的顾客群是（）

A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客

B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客

C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客

D、对公司产品和品牌没有兴趣

2、减压原则是“3R原则”是指（）

A、放松

B、学习

C、缩减

D、重整

3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（）

A、呼吸松弛法

B、意念松弛法

C、小憩片刻

D、努力工作

4、个性化服务的方法有以下哪几种？（）

A、与顾客结盟

B、实施供应链管理

C、以“网”取胜

D、向他们做出承诺

5、在对员工进行服务培训的重点是（）

A、个性化服务

B、注重于顾客交流

C、寻找有利的顾客

D、数据分析细分顾客群

多项选择题参考答案：

1、ABC

2、ACD

3、ABC

4、ABC

5、BCD

三、名词解释

1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。

2、个性化服务：是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品。

3、分类：是将实例分配到组，然后利用数据找出能够反映这一组中所有实例都具备的共性特征。

四、简答题

1、怎样做到提高情商，减缓压力呢？

答：（1）自我意识：知道自己的情感、正确的自我评价、自信。

（2）自我管理：自我控制、可信赖性、敬业、适应能力、成就导向、主动性。

（3）社会意识：同理心、组织意识、服务意识。

（4）社交技能：远见、影响力、培养他人、沟通、变革催化剂、冲突管理、建立纽带、团队协作。

2、从公司管理方面怎样帮助员工减轻压力或预防压力？

答：（1）优化企业管理水平，减缓心理压力。

（2）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感。

（3）加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力。

（4）创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放。

（5）引入心理引导机构，定期进行心理疏导。

（6）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。

3、放松训练的方法主要有哪些？

答：（1）呼吸松弛法：以简单的深呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。

（2）意念松弛法：想象一些令人心情轻松的意境，也可在喧嚣的生活中获得片刻的宁静。（3）在每天的繁忙的生活中，小憩片刻，精神才会容易复原。

4、简述情商的能力。

答：（1）了解自我。

（2）管理自我。

（3）自我激励。

（4）识别他人情绪。

（5）处理人际关系。

5、简述什么是移情。

答；移情是在情感自我觉知的基础上发展起来的又一种能力，是最基本的人际关系能力。具有移情能力的人，能通过细微的社会信号，敏锐地感受到他人的需求与欲望，这一能力更能满足如照料、教育、销售或管理等职业的要求。

6、简述获得更多睡眠的有效建议。

答：如果从事的按班轮换的工作，或者经常值夜班，人们可以按照下述建议去做，就能获得充足的睡眠。

（1）要确保卧室漆黑一片，非常安静。拉上厚厚的窗帘，以免光线射入房间。

（2）要确保房间很凉爽，室内温度大约保持在20°C左右。

(3)要确保床垫柔软舒适并且要有很强的支撑力。床垫要有足够大的空间，能让你自由变换睡觉的姿势，早点入睡。

7、为什么增强员工的心理素质，是从根本上减轻压力的途径？

答：增强员工的心理素质，是从根本上解决问题的途径。通过加强心理普及和宣传，让员工了解心理发生的规律以及心理的调适方法，在遇到心理压力时就给恰当进行自我调适，通过情绪转移，自我宣泄、改变认识，寻求支持等方式将压力转化为动力，加强自我放松，提高承受能力。

五、论述题

1、论述真正做到顾客至上

答：1、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“顾客至上”的观念，并且要让员工真正做到“顾客至上”。

2、企业要真正做到以顾客为导向，需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解。然而，内部支持部门相互之间如何协调配合以帮助公司满足顾客，也应该有同样的技巧。借助综合分析法这种先进工具可以极大地帮助你提高管理能力，因为它依据的是对公司内外高层的正确认识。

3、第一步是了解情况：所有顾客，包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么。公司内部市场如何才能更有效地发挥作用。要获得最终经营效果，该如何配置资源。第二步是利用以上信息重新设计公司组织、改进产品和服务，从而更好地服务顾客。

2、试述顾客关系管理的主要任务。

答：（1）搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值。

（2）了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度。

（3）判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响。

（4）以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。（5）测算结果，验算投资收益。

3、试述避免压力产生的手段。

答：礼貌待人，果断自信而又不咄咄逼人，适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产生。与客户进行积极有效的交往是客服工作制胜的关键。在与客户交往时，要做到倾听客户的心声，仔细捕捉客户的非语言暗示，并能适时地传递服务信息。这样有助于客服人员与客户建立起稳固的关系，同时也为客户人员及客户减轻了压力。