SYB创业培训第三步：市场评估
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永远不要同顾客争执。 处事要有充分的灵活性。 商人商人，凡事都可以商量的人
服务顾客的价值
保持一个老顾客是吸引一个新消费者 的营销费用的五分之一 。向现有客户销售 的几率是50%，而向一个新客户销售产品 的几率仅有15%
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降 25％ 。如果将每年的客户关系保持率增加 5个百分点，可能使企业利润增长85％ 。
步
直接进入市场（亲临现场实际考察）
骤
多方搜寻信息（多渠道多途径收集）
了解你的顾客
阅读理解创业故事（七） 调查客户需求
黄亮和李燕他们是围绕哪些方面 展开市场调查的？
顾客在您心中是什么？
“顾客就是上帝”的含义？
以顾客的高兴和满意为最高原则。 要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。
(笑脸好话是产品的一个组成部分)
收集顾客信息的方法：
情况推测法（依据经验、观察情况判断） 行业信息法（专家、书报、杂志、网络） 抽样调查法（询问法、电话调查法、座谈） 观察法(对顾客购物行为观察记录) 实地考察（深入行业收集第一手资料）
调
划定调查范围（确定目标客户地域）
查
明确调查对象（确定潜在顾客群体）
基
本
确定调查内容（确定市场调查主题）
确定你的顾客：
练习1-2：
需要先进行实际调查，在实际调查的基础 上来完成表格的填写。
我们不会因为媒体、分析师和任何专家的 评论改变我们，我们只会因为客户而改变。
--------马云
练习 2 : 确定您的顾客（饭店）
课题二、了解你的竞争对手 学习目的
在本次课结束时，大家能够： 1、知道了解竞争对手的重要意义。 2、确定竞争对手的主要特点。
竞争的重ห้องสมุดไป่ตู้性
在非洲的草原上…… 竞争无处不在，竞争带来压力，而优秀 的人才是在竞争中脱颖而出的！ 人无法逃避竞争，只能在竞争中成长！ 培养良好的竞争素质是最重要的。
为什么要了解你的竞争对手?
你的企业与竞争对手争夺顾客。 了解其优势、特点和不足，你才能做 到知己知彼，百战百胜。也能够明确 自己在同行业中的位置，正确地确定 本企业的发展方向与目标！
收集顾客的信息依靠市场调查
市场调查的内容 (九个方面)
详细了解顾客的详细信息有助于你进一步判断 你的企业构思是否可行
1.你的企业准备满足哪些顾客的需要？把你 准备提供的产品或服务列一张清单，并记 录顾客需要的产品或服务的种类。你的顾 客是男人还是妇女，是老人还是儿童？其 他企业也可能成为你的潜在顾客。把所有 可能影响你的企业构思的方面写下来。
例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美 容院、洗脚城……
即便是买同一件商品的目的也不一 样，例如购买墨镜。
业主要深入了解人们真正地想买什 么。挖掘顾客需求就能打开市场！
独具匠心抢市场
北京有一家饭店，地理位置偏僻远离市区，但饭店经营 者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色：
特色之一：饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公害 菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品， 这样，极大地吸引了国内外顾客。
2.顾客想要什么产品或服务？每个产品或服 务的哪方面最重要？规格？颜色？质量？还 是价格？
3.顾客愿意为每个产品或每项服务付多少钱？
4.顾客在哪儿？他们一般在什么地方或什么 时间购物？
5.他们多长时间购一次物，每年？每月？还 是每天？
6.他们购买的数量是多少？
7.顾客数量在增加吗？能保持稳定吗？ 8.为什么顾客购买某种特定的产品或服务？ 9.他们是否在寻找有特色的产品或服务？
销售
营销
依赖经验 了解不同个性的买主 时间用于面对面的促
销上 从短期考虑 目的在于促进销售
依赖于市场调研
从目标市场入手进行 市场细分
时间用于计划工作上
从长期考虑
目的在于获得市场份 额并赚取利润
课题一、了解你的顾客
学习目的
在本次课结束时，大家将：
▪ 知道分析本企业潜在顾客的需要及重
切记：消费者永远不会第二次 给你留第一印象的机会！
处理顾客不满的原则
1、不与顾客争执。倾听事实，寻求解决之道。 权威人士指出：“98%～99%的顾客都确
信自己的批评是正确的”。 2、尊重顾客的感觉。顾客在购物时受到了
来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾 客的感觉。
3、处理的时间越早效果越好。 曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店， 其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则。
要性。
▪ 明白本企业的顾客的主要特点和购买
习惯。
企业构思 产
无
调查消费者和竞争对手
品 营
销
有无客户？
方
有
略
选择客户
的 制
定
确定4P策略
过
程
预测销售额
了解你的顾客
顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。
人 需求 购买力
三要素的相互关系
人口多但收入低，购买力差，则不能 构成容量很大的市场；
人口少，购买力虽然高，也不能成为 很大的市场；
评估你的市场
学习目的
掌握评估市场、市场营销知识； 市场营销的4P理论，会做市场营销计划； 知道销售预测的重要性，会做销售预测；
想想看：销售与营销有什么区别？
市场营销
营销是企业围绕满足顾客需求， 获取最大利润而开展的整体经营活动。
销售只是营销活动中一项极为重要的工 作，包括推销商品或收定单。
营销与销售的区别
特色之二：他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附近 开辟了果园、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自 己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。
特色之三：打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把一 些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬 上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出， 深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。
企业60％的新客户来自现有客户的推 荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。
不同层次服务的作用
基本服务-----让顾客无怨言 附加服务-----提升满意度 超出期待服务----建立忠诚度
您平时给客户做哪些服务？
失去顾客的最常见原因
你不能提供他们想要的产品； 你不能提供他们愿意接受的价格； 你不能尊重地对待他们。
只有人口多，顾客购买欲望强而购买 力又高，才能成为一个有潜力的市场；
如果产品不适合市场需求，不能引起 人们的购买欲望，购买力再高也仍然不能 成为现实的市场。
研究客户需求 做好营销计划
马
自我实现需要
斯
洛 的 需
自尊与受尊重
各
归属和社交需要
种
产
要
品
理
安全需要
论
生理需要
下列企业构思要解决人们生活中的 什么问题：
服务顾客的价值
保持一个老顾客是吸引一个新消费者 的营销费用的五分之一 。向现有客户销售 的几率是50%，而向一个新客户销售产品 的几率仅有15%
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降 25％ 。如果将每年的客户关系保持率增加 5个百分点，可能使企业利润增长85％ 。
步
直接进入市场（亲临现场实际考察）
骤
多方搜寻信息（多渠道多途径收集）
了解你的顾客
阅读理解创业故事（七） 调查客户需求
黄亮和李燕他们是围绕哪些方面 展开市场调查的？
顾客在您心中是什么？
“顾客就是上帝”的含义？
以顾客的高兴和满意为最高原则。 要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。
(笑脸好话是产品的一个组成部分)
收集顾客信息的方法：
情况推测法（依据经验、观察情况判断） 行业信息法（专家、书报、杂志、网络） 抽样调查法（询问法、电话调查法、座谈） 观察法(对顾客购物行为观察记录) 实地考察（深入行业收集第一手资料）
调
划定调查范围（确定目标客户地域）
查
明确调查对象（确定潜在顾客群体）
基
本
确定调查内容（确定市场调查主题）
确定你的顾客：
练习1-2：
需要先进行实际调查，在实际调查的基础 上来完成表格的填写。
我们不会因为媒体、分析师和任何专家的 评论改变我们，我们只会因为客户而改变。
--------马云
练习 2 : 确定您的顾客（饭店）
课题二、了解你的竞争对手 学习目的
在本次课结束时，大家能够： 1、知道了解竞争对手的重要意义。 2、确定竞争对手的主要特点。
竞争的重ห้องสมุดไป่ตู้性
在非洲的草原上…… 竞争无处不在，竞争带来压力，而优秀 的人才是在竞争中脱颖而出的！ 人无法逃避竞争，只能在竞争中成长！ 培养良好的竞争素质是最重要的。
为什么要了解你的竞争对手?
你的企业与竞争对手争夺顾客。 了解其优势、特点和不足，你才能做 到知己知彼，百战百胜。也能够明确 自己在同行业中的位置，正确地确定 本企业的发展方向与目标！
收集顾客的信息依靠市场调查
市场调查的内容 (九个方面)
详细了解顾客的详细信息有助于你进一步判断 你的企业构思是否可行
1.你的企业准备满足哪些顾客的需要？把你 准备提供的产品或服务列一张清单，并记 录顾客需要的产品或服务的种类。你的顾 客是男人还是妇女，是老人还是儿童？其 他企业也可能成为你的潜在顾客。把所有 可能影响你的企业构思的方面写下来。
例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美 容院、洗脚城……
即便是买同一件商品的目的也不一 样，例如购买墨镜。
业主要深入了解人们真正地想买什 么。挖掘顾客需求就能打开市场！
独具匠心抢市场
北京有一家饭店，地理位置偏僻远离市区，但饭店经营 者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色：
特色之一：饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公害 菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品， 这样，极大地吸引了国内外顾客。
2.顾客想要什么产品或服务？每个产品或服 务的哪方面最重要？规格？颜色？质量？还 是价格？
3.顾客愿意为每个产品或每项服务付多少钱？
4.顾客在哪儿？他们一般在什么地方或什么 时间购物？
5.他们多长时间购一次物，每年？每月？还 是每天？
6.他们购买的数量是多少？
7.顾客数量在增加吗？能保持稳定吗？ 8.为什么顾客购买某种特定的产品或服务？ 9.他们是否在寻找有特色的产品或服务？
销售
营销
依赖经验 了解不同个性的买主 时间用于面对面的促
销上 从短期考虑 目的在于促进销售
依赖于市场调研
从目标市场入手进行 市场细分
时间用于计划工作上
从长期考虑
目的在于获得市场份 额并赚取利润
课题一、了解你的顾客
学习目的
在本次课结束时，大家将：
▪ 知道分析本企业潜在顾客的需要及重
切记：消费者永远不会第二次 给你留第一印象的机会！
处理顾客不满的原则
1、不与顾客争执。倾听事实，寻求解决之道。 权威人士指出：“98%～99%的顾客都确
信自己的批评是正确的”。 2、尊重顾客的感觉。顾客在购物时受到了
来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾 客的感觉。
3、处理的时间越早效果越好。 曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店， 其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则。
要性。
▪ 明白本企业的顾客的主要特点和购买
习惯。
企业构思 产
无
调查消费者和竞争对手
品 营
销
有无客户？
方
有
略
选择客户
的 制
定
确定4P策略
过
程
预测销售额
了解你的顾客
顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。
人 需求 购买力
三要素的相互关系
人口多但收入低，购买力差，则不能 构成容量很大的市场；
人口少，购买力虽然高，也不能成为 很大的市场；
评估你的市场
学习目的
掌握评估市场、市场营销知识； 市场营销的4P理论，会做市场营销计划； 知道销售预测的重要性，会做销售预测；
想想看：销售与营销有什么区别？
市场营销
营销是企业围绕满足顾客需求， 获取最大利润而开展的整体经营活动。
销售只是营销活动中一项极为重要的工 作，包括推销商品或收定单。
营销与销售的区别
特色之二：他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附近 开辟了果园、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自 己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。
特色之三：打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把一 些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬 上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出， 深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。
企业60％的新客户来自现有客户的推 荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。
不同层次服务的作用
基本服务-----让顾客无怨言 附加服务-----提升满意度 超出期待服务----建立忠诚度
您平时给客户做哪些服务？
失去顾客的最常见原因
你不能提供他们想要的产品； 你不能提供他们愿意接受的价格； 你不能尊重地对待他们。
只有人口多，顾客购买欲望强而购买 力又高，才能成为一个有潜力的市场；
如果产品不适合市场需求，不能引起 人们的购买欲望，购买力再高也仍然不能 成为现实的市场。
研究客户需求 做好营销计划
马
自我实现需要
斯
洛 的 需
自尊与受尊重
各
归属和社交需要
种
产
要
品
理
安全需要
论
生理需要
下列企业构思要解决人们生活中的 什么问题：