沟通技巧课程

制定日期:2007.11.24 版本: 1

有效溝通技巧

請各組寫出此句的正確不同含義

I did not say you steal the wallet

•我没有说你偷了钱包是别人说的•我没有说你偷了钱包我暗示你偷了•我没有说你偷了钱包我说了别的话•我没有说你偷了钱包我说他

•我没有说你偷了钱包你偷了别的东西

鑰匙與大鎖

一把堅實的大鎖挂在大門上，一根鐵杆費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵杆奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最瞭解他的心。”（每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一隻細膩的鑰匙，進入別人的心中，瞭解別人)。

溝通的意義

溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行

動.

溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么

人,而達成什么效果.

溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.

溝通的過程communication process

溝通的四大目的

1.說明事物 (信息表達)

2.表達情感

表露觀感◊ 流露感情◊ 產生感應 3.建立關係

暗示情分◊ 友善(不友善)◊ 建立關係 4.進行企圖

透過關系◊ 明(暗)說◊ 達成目標

溝通的三種方式

缺點

信息源 編 碼

通 道 解碼 接受者

反 饋

上情下達; 下情上達

面對面當面說不出口

書面寫一大堆他看都不看

電話看不見他可有在聽

•沒有更好的方法,只有盡量求其有效.

•存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.

溝通與人際關係的建立

好

你

好

我

沟通北斗星

有效的影響技巧

觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧

觀察的技巧

注意眼神

方法 HOW

地点

WHERE

内容 WHAT 时间

WHEN

对象 WHO

目的

WHY

掌握姿勢

反覆次數

聲調高低

眼睛是心靈的窗口.

有效的傾聽

聽(listen)：對聲波振動的獲得

傾聽(hear)：對信息的理解

1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如

何？

2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。

3.避免分心的舉動或手勢。

4.適當的提問。

5.復述對方的意思。

6.避免中間打斷說話者。

7.不要多說。(倾听能力测试)

傾聽的技巧

停止交談

開放心靈---同理心

避免情緒影響,不要打岔

注視,反應,表現興趣

注意肢體語言,言外之意

作筆記寫下重點

對關鍵字的正面回應

澄清回饋的技巧

描述情境

表達感受

提出條件

徵詢意見

引起共鳴的技巧

表現真誠

鼓勵對方

產生信賴

轉化衝突

溝通三要點

溝通的方向

上向下

傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.

平行

交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上

陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.

一.下對上溝通技巧 ♦ 讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?

(2)場所合適嗎?

(3)氣氛合適嗎? ♦ 讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放鬆

(3)哪部分比較容易接受

♦ 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的

(3)最後指出一些要求

•除非上司想聽,否則不要講. •若是意見相同,要熱烈反應. •意見略有差異,要先表贊同. •持有相反意見,勿當場頂撞. •想要有些補充,要用引伸式. •如有他人在場,宜仔細顧慮. •心中存有上司,比較好溝通.

二.平行溝通技巧•彼此尊重,從自己先做起. •易地而處,站在彼的立場. •平等互惠,不讓對方吃虧. •了解情況,選用合適方式. •依據情報,把握適當時機. •如有誤會,誠心化解障礙. •知己知彼,創造良好形象.

三.上對下溝通技巧