沟通基础知识讲义

行为； 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策
制定或执行有关的各种信息； 通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。
一、沟通及其作用
4、沟通的特点： 人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但
也有姿态和手势等交流。 人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交
流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。 在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障
第二节 组织沟通
个体间沟通 团队沟通 组织间沟通
一、个体间沟通
1、概念
组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成 行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
2、意义
个体间沟通是完全实现企业目标的最基本的协 调工作；
个体间沟通对组织的重要意义还在于组织中人 的管理。
二、团队沟通
1、团队的概念和要素 ①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便
经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味 的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工， 他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘 书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。
案例导入
总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖 开了一次会。他交给大家一份议程和计划，说道：“ 这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能 发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。 ”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算 问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才是是 公司运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。我 需要在场的各位协助。我要什么样的激励计划和奖励 方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？”
快速传递、快速反馈、 传递中经过层次愈
信息量很大
多信息失真愈严重，
核实愈困难
持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈
信息意义十分明确，内 传递距离有限。界 涵丰富，含义隐含灵活 限模糊。只能意会，
不能言传
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
电子媒介 传真、闭路电视、 快速传递、信息容量大、 单向传递，电子邮
计算机网络、电 远程传递一份信息，同时 件可以交流，但看
有效沟通的概念 指传递和交流信息的可靠性和准确性高，
它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力。
沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。
一、有效沟通的障碍
影响有效沟通的障碍因素： 1、个人因素
——有选择性的接受：是指人们拒绝或片面接 受与其期望不一致的信息。
——沟通技巧的差异 2、人际因素
——双方的相互信任 ——信息来源的可靠程度（由四个因素决定：
诚实、能力、热情、客观） ——发送者和接受者之间的相似程度
一、有效沟通的障碍
3.结构因素
① 地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于 从地位高向地位低流动。
② 信息传递链：信息通过的等级越多，到达目 的时间也越长，信息失真越大。
③ 团体规模 ④ 空间约束
一、有效沟通的障碍
成员之间相互了解， 适合解决复杂问题
四、沟通网络
2、非正式沟通网络： 在小群体或正式组织中，除了正式沟通网络
外，还存在大量的非正式的沟通网络，这些途 径所组成的结构形式就是非正式沟通网络，即 以企业非正式组织或个人为渠道的信息传递。
非正式沟通有四种形态：
四、沟通网络
集束型
①集束型：以“一人成串 传”为特征。一人将消 息传给特定的一群人 （如熟人），这些人又 传给各自熟悉的其他人。 这是非正式沟通典型的 沟通网络，所谓“一传 十，十传百”。
完成组织预定的某项特别目标的单位。 ②三要素：需要两个或两个以上的人员，规模一
定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共 享绩效目标。
二、团队沟通
2、团队沟通的研究内容 团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团
队任务的性质。 简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。
对于复杂的团队任务，分权沟通网络的解决速 度更快一些。
及电话联系等； ② 书面沟通：是指布告、通知、刊物、书面报
告等； ③ 非语言沟通：声音、光信号、体态语等； ④ 语调沟通和电子媒介沟通等：传真、闭路电
视、计算机网络、电子邮件等。
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头 书面 非语言
交谈、讲座、讨 论会、电话
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告 声、光信号、体 态、语调
案例导入
这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜 测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？ ”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁 意志坚定，计划终于成功。一些员工考虑之后，交 回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。
中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早 该在数年前就这么做了。经过这次转型，公司走入 正轨，保持持续增长。该公司为什么能迅速扭转局 面？
单线型
四、沟通网络
非正式沟通往往以非正式组织为基础，成 员之间有感情纽带，传送消息都是口头传播， 所以信息传递迅速，但有时往往容易失真，也 容易迅速消散。一般来说，散布小道消息对完 成企业目标是不利的。不过，由于人们往往在 非正式沟通中更能表达真实的思想感情，所以 领导者应注意采取非正式沟通方式。
四、沟通网络
环式
④ 环式：能提高成员的 积极性，解决复杂问 题有效，但效率不高。
四、沟通网络
⑤ 全渠道型网络：成员平
等，没有限制，适用于
委员会之类的组织机构
的沟通和复杂问题的讨
全全渠通道道型式
论和解决。
各种沟通网络对组织活动的影响
沟通网络 类型 锁链式
Y字型
沟通的 效率 快
快
组织效果
领导者的 作用
碍的影响。
二、沟通的过程
信息沟通过程的八要素：
a.信息源
b.信息
c.编码
d.通道
e.解码
f.接受者
g.反馈
h.噪音
信息沟通过程模型
信息
编码
发送者
反馈
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
二、沟通的过程
信息在两者之间的传递通过七方面进行：
1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息； 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号； 3、将上述符号传递给接受者； 4、接受者接受这些符号，然后根据这些符号传递的方式，选择相对应的
三、组织间沟通
1、概念 组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的
信息交流和传递的过程。 2、目的
通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共 同利益。 3、组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场 交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信 任的互惠关系。
第三节 沟通管理
有效沟通的障碍 有效沟通的实现
一、有效沟通的障碍
三、沟通的类别
5、按照方向划分 ① 上行沟通--搭建桥梁阶梯
上行沟通是指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。
② 平行沟通——赢得支持配合
平行沟通是指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。
③ 下行沟通 —— 凝聚团队力量
下行沟通是指上级将信息传递给下级，是由上而下的沟通。
三、沟通的类别
6、按照是否反馈划分 ① 单向沟通：是指没有反馈的信息传递，发讯者
四、沟通网络
随机型
②随机型：以“一人偶然传” 为特征。一人将消息随机 地传给一部分人，这些人 又再随机地传给其他人。 实际传给哪些人，有相当 的偶然性。
四、沟通网络
辐射型
③辐射型：以“一人传 多人”为特征。中间 人将消息传给周围其 他人。
四、沟通网络
④单线型：以“一人传一人” 为特征。一人将消息传给 下一人，下一人又传给下 一人……
计，用以交流和传递与组织活动直接相关的信 息。 正式沟通有五种形式：
四、沟通网络
锁链式
① 锁链型网络：传递信息 速递快，解决简单问题 速度高，但对提高组织 成员的积极性有不利的 影响
四、沟通网络
Y字型
② “Y”字型网络：解 决问题速度快，但 成员满意程度低。
四、沟通网络
车轮型
③ 车轮型网络：传递信息迅 速、准确，对活动的组织 化、领导的产生有利，但 对成员的积极性和工作变 化的弹性会产生不良后果。
较易产生组织化， 显著 组织很稳定
较易产生组织化 显著 和组织稳定
士气 低 低
其他影响
任何环节都不能有 误或打折扣
车轮型 快
环式
慢
全渠道型 慢
迅速产生组织化 非常显著 很低 并稳定下来
不易产生组织化， 不存在领 高
不稳定
导作用
不易产生组织化 不存在领 高 导作用
成员之间缺乏了解， 工作难以配合、支 持 临近的成员之间联 系，远一点的则无 法沟通，临时性的
和接受者在沟通中地位不变。例如做报告、演 讲、指示和命令等。 ② 双向沟通：是指有反馈的信息传递，是发送者 和接受者相互之间进行信息交流并且在沟通中 地位不断变化。例如：交谈、协商、会议等。
四、沟通网络
沟通网络:在组织沟通中，由各种沟通途径所组 成的结构形式。
分类：正式沟通网络、非正式沟通网络。 1、正式沟通网络：根据组织机构、规章制度设
子邮件
传递多人、廉价
不见表情
三、沟通的类别
4、按照行为主体划分 ①个体间沟通：任何个人都是在与组织中其他成 员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成 员的配合，个人在组织中可能一事无成； ②群体间沟通：群体或部门只有通过有效的沟通 才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，促 进组织目标的有效达成。
第十三章 沟 通
第十三章 沟 通
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判
案例导入
美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭 转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的 中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不要管 职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想 知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支 持？