空姐礼仪培训ppt
合集下载
《航空礼仪规范培训》课件
Inflight Service
Serving Food and Beverages
Discover best practices for serving food and beverages, including proper preparation and presentation methods.
Understand the expectations and demands of VIP passengers and learn how to provide exceptional service.
High-Profile Passengers
Learn how to provide the privacy and exclusivity required by experienced travelers and high-profile individuals.
Inflight Equipment Usage Passenger Requests
Learn how to properly use inflight equipment, including entertainment systems and cabin lights.
Know how to respond to passenger requests and needs efficiently and effectively.
Effective Communication Skills
Active Listening
Develop your listening skills to better understand and respond to passenger needs and concerns.
空乘服务礼仪PPT课件
其实，我们的顾客也寄我们这样的 希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他 们微笑，并给他们提供我们希望得到的服 务！
空乘服务礼仪
仪容仪表仪 态
请大家讨论：
从职业的角度上看你喜欢哪种着装？ 为什么？
庄 重 规 范
请大家讨论：
从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？
企 业 形 象
大家讨论：结论
娱乐
一个人修养的好坏。
四、 语言
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 贵公司
乘务员语言规范
• 语言艺术
• 【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐 服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客 选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品 种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等 舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真 对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您 送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“ 头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于 不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢 ，反而惹得旅客不高兴。
不起！谢谢！再见！ • 任何时候都要约束自己的行为。
一切美好源于勤学和苦练，别无他法
知识是学来的； 能力是练来的； 涵养是修来的；
强！
孔子曰：胜人者力 胜已者
请大家战胜自己！！
结束语
• 请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的 力量；
• 男士请做谦谦君子 • 女士请做柔雅女性 • 改变自己，从今天就开始行动吧！
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
着装礼仪
• 着装的原则：符合自己的身份；
空乘礼仪PPT课件
中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角 度，表示理性、坦诚、平等、自信
下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱 盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。
3. 对方的全身
. 4. 对方的局部
7
二、眼神训练
训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离 自己2-3米远的一个物体， 先看它的外形，逐渐缩小 范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一 点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。
.
11
第三章 行为举止 第一节 站姿
一、正确站姿的要领及姿态
1、站姿要领
一要 平 即头平正、双肩平、两眼平视 二要 直 即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成
一条直线 三要 高 即重心上拔，看起来显得高 四要 收 即下颌微收、收腹、收臀 五要 挺 即挺胸、腰背挺直
.
12
头正 肩平 躯挺 并腿 抓地 内紧外松
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
.
5
第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
.
6
第二节 眼神
一. 服务人员眼神的要求
（一）注视的部位
1. 对方的双眼
2. 对方的面部
上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语 学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、 期待、服从等
等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送过来。”
可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，
待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。
空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对不起，先
生，由于我的疏忽延误您吃药的姐，说什么也不肯原
空乘礼仪 ppt课件
1.眼线是睫毛的阴影，加 密睫毛的浓度的作用
填充睫毛根部 2.增加眼睛的黑白对比度 3.调节两眼的间距
不能超过1/2处
ppt课件
41
化妆步骤
眼妆
眼影
有形无边
水平晕染
将眼影沿着睫毛根部涂抹并向上晕染，越向上越淡直 至消失。最常用的技法。
强调眼部轮廓、提亮肤色。
浅
ppt课件
浅
深
42
化妆步骤
眼影的画法
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这 样令人感觉很舒服
ppt课件
22
二、鞠躬的分类
弯腰的深浅不同，表示的含义也不同，主要分为四种：
1、点头礼/点头致意：眼睛平视前方，面带微笑，下巴轻点
2、一度鞠躬（欠身礼）：上身倾斜角度约为15度左右，表示致 意。在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾15度，眼睛 平视前方，面带微笑，目光亲切。常用于与熟人打招呼，与 长辈或上级擦肩而过时。
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
ppt课件
5
第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
3、二度鞠躬（鞠躬礼）：在基本站姿基础上，以胯为轴，身 体向前倾30度，眼睛落在对方的脚尖或向前1米处地板上， 头、颈、后背呈一条斜线。商业往来普遍使用方式，表示感 谢。
4、三度鞠躬：上身倾斜约为45度左右，表示向对方深度敬礼 和道歉。
60度90度鞠躬礼，幅度越大，目光落得越近
空姐飞机客舱礼仪培训课件ppt
例：迎送乘客用语
“您好，欢迎乘机！” “欢迎下次 乘机，再见！”
01
登机广播词
02
女士们，先生们：早上好！
欢迎您选乘星空联盟成员中国国际航空公司
的航班，您的座位号码位于行李架下方。请
将您所有的手提行李存放在行李架上或您面
前座椅下方。
找到座位的旅客请您尽快入座，以方便后面
的旅客登机。谢谢！
03
多用：您好，请，谢谢，很抱歉，再见。 忌：高声辩论，秽言恶语，夸大其词
你喜欢空姐空少这个职业吗？ 你想成为一名空乘人员吗？
让我们一起来体验空乘人员的自我修养吧！
客舱服务礼仪
•.
•
分享课
制作人：汪云华
职业形象
空乘人员+客舱+服务礼仪
迎送乘客 礼仪
客舱巡视
餐饮服务 礼仪等
客舱乘务员是保障飞行安全的人员之一，主要职责是保证客舱安全
窄体飞机
1名乘务长+8名乘务员 宽体飞机
祝大家胸有成竹，学（雪）开得胜！
送给你小心心 送你花一朵 你在我生命中 太多的感动 你是我的天使 一路指引我 无论岁月变幻 爱你唱成歌 听我说谢谢你 因为有你 温暖了四季 谢谢你 感谢有你 世界更美丽 我要谢谢你 因为有你 爱常在心底 谢谢你 感谢有你 把幸福传递
站姿，坐姿，走 姿，蹲姿
行礼，指示方位， 与乘客对话的姿
势
送餐食（端拿倒 送收放）
人员配备
1名乘务长+4名乘务员
座椅靠背遮光板
4
两端厕所人行道
1
乘客 须知
3
氧气面罩救生衣
2
紧急出口全带
仪容仪表 礼貌用语
面部表情 规范动作
化淡妆 饰物合理
航空空姐礼仪培训ppt
衬衫和领带
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
信息的传递
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
信息的传递
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
含内容航空服务礼仪ppt模板仪容仪表行为规范鞠躬握手空乘培训 (4)
如何做一名合格得空姐— 空姐得职业道德
4 ．热情开朗得性格。空姐得工作是一项与人直接打交道得工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所 以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗得性格就无法胜任此项工作。
如何做一名合格得空姐— 空姐得职业道德
5 ．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多得知识，比 如，我们得航班今天是飞往美国，我们得空姐首先要掌握北京和美国得国家概况、人文地理、政治、 经济，航线飞越得国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机得设备、紧急情况得处 置、飞行中得服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务 技巧和服务理念，不但要有漂亮得外在美，也要有丰富得内在美。
航空礼仪
• 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上得服务工作中应遵守得行为规范，它具体是指空 姐在客舱服务中得各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客得沟通，到飞机飞行中得供餐、 送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐得行为规范。
航空礼仪
• 作为一名空姐，首先要掌握航空服务得礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客 服务得人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好得第一印象。”这第一印象对空姐来说是至 关重要得，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你得第一印象将永远留在他得心里，所以掌握航空 礼仪对一名合格得空姐来说是非常重要得。
空姐仪态基本要求
• 蹲下得时候要保持上身得挺拔，神情自然 蹲姿得形式：
• 交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女) • 高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)、 • 半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲) • 半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)
航空礼仪培训课件
五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌
递物、接物： 递接证件、行程单、Байду номын сангаас
客票等物品时应正面朝 上，以字体正面面对旅 客并交于旅客手中，保 持面带微笑或与旅客目 光交流。
六、对旅客服务的艺术与技巧
1、 表情要认真(目视对方，全神贯注); 2、 语言要合作，使用对方易懂的语言，善于 倾听对方的讲话，留心对方的吩咐；
目光：
说话时，目光应自然流露，看 着对方眼鼻之间的三角区。 不要盯着旅客或斜视； 不要冷眼看着旅客； 不要东张西望，眼球不能来回 转动。 表情自然，目光温顺和平， 微笑服务，让旅客感到真诚， 可信、和蔼可亲。
五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌
微笑：
微笑的主要特征是：面含笑，一 般情况下，人们在微笑时，是不闻其 声，不见其牙齿的。
3、不得漫不经心，合适的符合与接话，不能 打断对方的谈话，不能忽略敬语；
4、不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的 语言；
七、办理乘机手续的服务规范
——问候
看到旅客向服务台走来，工作人员起立并保持 标准站姿，面带微笑、与旅客目光交流，向旅客问 候，说话时音量适当提高、语速要适中。
七、办理乘机手续的服务规范 ——手续办理
微笑： 一、可以调节情绪; 二、可以消除隔阂； 三、可以获取回报； 四、有益身心健康。
对旅客要保持自然的微笑，不能 大笑、嘲笑、冷笑、讥笑、皮笑肉不 笑。
五、与旅客交谈过程中的礼仪礼貌
手势： 保持五指
并拢、掌心朝 上，或手掌微 向内倾与地面 呈45度，眼睛 看指示的方向 或物品；
以胳膊的 屈伸度表达指 示距离的远近。
一、礼仪概述
（1）礼仪是什么？
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的 行为、举止，调整人与人之间的关系。 是人们在现代日常生活、工作、学习中 应遵循的交往艺术。
空乘礼仪培训讲义(ppt 25页)
Hale Waihona Puke 第三章 培育高雅的仪容仪表
仪容仪表基本要领
皮肤护理 发型 化妆 手和指甲 制服 装饰用品 长筒袜 个人卫生 睡眠
空乘应用动作正确姿势
候机时的行为举止 鞠躬行礼 握手 物品的递交方式 指示方向及物品位置的方式 引导客人的方式 日常生活中女性穿着
第四章 准确把握客人心理
最佳服务是“服务到心” 客人希望自己受欢迎的“期待心理” 客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理” 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” 客人希望自己尽量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一个受客人欢迎的服务人员
的经 心在 。说
话 了 。
第一节 给自己做一张漂亮的名片
问候
问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势
微笑
用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑
仪表
仪表整洁 仪表高雅 仪表朴素
空乘礼仪
教师：张燕燕
礼仪,来自内心的呼唤
“空姐”已成为世界公认的职业端庄礼仪的代表和得 体装扮的象征,中国民族自古以来就被尊为“礼仪之 邦”。
所谓“礼仪”，分开来讲，礼者，礼者，礼也，即 对待别人的礼节；仪者，式也，即尊重别人的仪式。 “礼”与“仪”乃一硬币之两面，不可分开。
礼仪的作用就在于它是人际交往的润滑剂，让我们 的工作与生活更加顺畅、简单。礼仪是我们每个人 塑造自我形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美 丽、优雅，赢得更多人的尊重。
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼
仪容仪表基本要领
皮肤护理 发型 化妆 手和指甲 制服 装饰用品 长筒袜 个人卫生 睡眠
空乘应用动作正确姿势
候机时的行为举止 鞠躬行礼 握手 物品的递交方式 指示方向及物品位置的方式 引导客人的方式 日常生活中女性穿着
第四章 准确把握客人心理
最佳服务是“服务到心” 客人希望自己受欢迎的“期待心理” 客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理” 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” 客人希望自己尽量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一个受客人欢迎的服务人员
的经 心在 。说
话 了 。
第一节 给自己做一张漂亮的名片
问候
问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势
微笑
用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑
仪表
仪表整洁 仪表高雅 仪表朴素
空乘礼仪
教师：张燕燕
礼仪,来自内心的呼唤
“空姐”已成为世界公认的职业端庄礼仪的代表和得 体装扮的象征,中国民族自古以来就被尊为“礼仪之 邦”。
所谓“礼仪”，分开来讲，礼者，礼者，礼也，即 对待别人的礼节；仪者，式也，即尊重别人的仪式。 “礼”与“仪”乃一硬币之两面，不可分开。
礼仪的作用就在于它是人际交往的润滑剂，让我们 的工作与生活更加顺畅、简单。礼仪是我们每个人 塑造自我形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美 丽、优雅，赢得更多人的尊重。
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼
空乘礼仪PPT幻灯片
客人刚到时
2）“二度”微笑。嘴角上扬30度，嘴角肌、颧骨肌同时 运动，适用于交谈进行中
3） “三度”微笑。嘴角上扬45度，嘴角肌、颧骨肌与其 他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于迎送宾客时， 一般以露出“六或八颗牙”为宜
9
February 15, 2020
微笑案例
案例一：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药， 空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳 飞行后，我会立刻把水给送过来。”可是，等飞机起飞后，这 位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才 想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对 不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱 歉。”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说 要投诉她。接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客 是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。临到目的地时，那位乘 客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。此时空姐心 中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请 允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将 欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离 开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在被子 上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这 样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您 的第8次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬 信。你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟 航班。”
10
February 15, 2020
案例二
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到 70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大 规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财 富增加的如此之快，其成功秘诀之一就在于服务人员微 笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在 50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，她 向各级员工问得最多的一句话就是：‘你今天对客人微 笑没有？’微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。
2）“二度”微笑。嘴角上扬30度，嘴角肌、颧骨肌同时 运动，适用于交谈进行中
3） “三度”微笑。嘴角上扬45度，嘴角肌、颧骨肌与其 他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于迎送宾客时， 一般以露出“六或八颗牙”为宜
9
February 15, 2020
微笑案例
案例一：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药， 空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳 飞行后，我会立刻把水给送过来。”可是，等飞机起飞后，这 位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才 想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对 不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱 歉。”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说 要投诉她。接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客 是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。临到目的地时，那位乘 客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。此时空姐心 中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请 允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将 欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离 开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在被子 上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这 样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您 的第8次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬 信。你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟 航班。”
10
February 15, 2020
案例二
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到 70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大 规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财 富增加的如此之快，其成功秘诀之一就在于服务人员微 笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在 50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，她 向各级员工问得最多的一句话就是：‘你今天对客人微 笑没有？’微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。
空乘礼仪PPT课件讲义
求助与报告
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时求助并报告地面公安机关，协 助警方进行调查和处置工作。
感谢您的观看
THANKS
旅客突发疾病的处理
识别疾病
01
空乘人员需要具备基本的医疗知识，能够识别常见的突发疾病。
紧急处置
02
在旅客突发疾病时，空乘人员需要及时采取紧急处置措施，如
心肺复苏等。
求助与转运
03
在遇到无法处理的疾病时，空乘人员需要及时联系地面医疗机
构，并协助转运患者。
机上火灾的处置
识别火源
在机上发生火灾时，空乘人员需要迅速识别火源，采取正确的灭 火措施。
组织疏散
在火灾发生时，空乘人员需要组织旅客有序疏散，确保所有人员 安全撤离。
求助与报告
在火灾发生时，空乘人员需要及时求助并报告地面消防部门，协 助灭火和救援工作。
恐怖袭击的防范与应对
防范措施
空乘人员需要了解恐怖袭击的常见手段和特点，采取相应的防范措 施。
应对措施
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时采取应对措施，如疏散旅客、 封锁现场等。
领带与丝巾
领带应与制服颜色协调，丝巾 应保持平整、无皱褶。
鞋子保养
鞋子应保持干净、光亮，定期 进行保养。
职业妆容
底妆自然
底妆应选择与肤色相近的色号，避免过白或 过暗。
唇妆得体
唇妆应选择自然的色号，避免过于鲜艳或过 于暗淡。
眼妆规范
眼妆应保持自然，避免浓重或夸张的眼影和 眼线。
腮红适宜
腮红应选择自然的色号，轻轻扫在颧骨上， 不宜过浓或过重。
倾听是有效沟通的重要组成需求和问题 。
倾听技巧
保持耐心，不要打断对方；尽量 理解对方的情感和意图；通过反 馈和确认来确保理解正确。
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时求助并报告地面公安机关，协 助警方进行调查和处置工作。
感谢您的观看
THANKS
旅客突发疾病的处理
识别疾病
01
空乘人员需要具备基本的医疗知识，能够识别常见的突发疾病。
紧急处置
02
在旅客突发疾病时，空乘人员需要及时采取紧急处置措施，如
心肺复苏等。
求助与转运
03
在遇到无法处理的疾病时，空乘人员需要及时联系地面医疗机
构，并协助转运患者。
机上火灾的处置
识别火源
在机上发生火灾时，空乘人员需要迅速识别火源，采取正确的灭 火措施。
组织疏散
在火灾发生时，空乘人员需要组织旅客有序疏散，确保所有人员 安全撤离。
求助与报告
在火灾发生时，空乘人员需要及时求助并报告地面消防部门，协 助灭火和救援工作。
恐怖袭击的防范与应对
防范措施
空乘人员需要了解恐怖袭击的常见手段和特点，采取相应的防范措 施。
应对措施
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时采取应对措施，如疏散旅客、 封锁现场等。
领带与丝巾
领带应与制服颜色协调，丝巾 应保持平整、无皱褶。
鞋子保养
鞋子应保持干净、光亮，定期 进行保养。
职业妆容
底妆自然
底妆应选择与肤色相近的色号，避免过白或 过暗。
唇妆得体
唇妆应选择自然的色号，避免过于鲜艳或过 于暗淡。
眼妆规范
眼妆应保持自然，避免浓重或夸张的眼影和 眼线。
腮红适宜
腮红应选择自然的色号，轻轻扫在颧骨上， 不宜过浓或过重。
倾听是有效沟通的重要组成需求和问题 。
倾听技巧
保持耐心，不要打断对方；尽量 理解对方的情感和意图；通过反 馈和确认来确保理解正确。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜;;
仪态（举止神态）
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
外1.5CM左右。以保护西服的清洁； 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
3.职业男性着装
礼仪培训
实用礼仪培训手册
点击此处输入企业待用名77468
框架及文字内容完整，实用很强，适用于礼仪培训、服务培训等
01
目录
02
CONTENTS
03
04
礼仪概述 职业形象 社交礼仪 商务礼仪
01 礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
02 职场形象
仪容（男士）
01 发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
02 面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
仪容（女士）
发型发式：“女人看头”
01
▪ 时尚得体，美观大方、符合身份；
▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文 明程度和道德修养的一种外在表现形式。
礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重， 既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐 地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规 范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。
近看像杂货铺的场面。
02 面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
1.着装原则
仪表（着装）
TPO 的着装原则
规则补充：
扬长避短：要会遮丑，如长 脸不穿V领等;
遵守常规：不穿奇装异服。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
TIME
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
2.职业女性着装
仪表（着装）
01
02
03
04
你在说什么
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
你是怎么说的
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
你的身体语言
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
信息的传递
衬衫和领带
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
2.职业女性着装
仪表（着装）
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
为何要学礼仪 礼仪是一个人的安身立命之本.
懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。 不懂礼，别人生气，后果严重.
为何要学礼仪
客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于 不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，熊猫松下幸之助说：
错，它来自高妙的礼仪
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自 负、无用和愚蠢。
仪态（举止神态）
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿;;
仪态（举止神态）
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
西装
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。
三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带..
第二章 职业形象
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
三粒扣：扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣
西装 的纽扣扣法
四粒扣：扣中间两粒 或都不扣
两粒扣：扣上面第一 粒或都不扣
礼仪现状
礼仪之邦无礼仪
01 中国自古就是礼仪之邦
DATA
02 微管仲，吾其被发左衽矣
DATA
03 民族自信心消失，全盘否定
DATA
04 信仰缺失，拜金主义
DATA
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
仪态（举止神态）
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
一粒扣：可扣可不扣
3.职业男性着装
衬衫和领带
仪表（着装）
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指；
衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口
外1.5CM左右。以保护西服的清洁； 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
3.职业男性着装
礼仪培训
实用礼仪培训手册
点击此处输入企业待用名77468
框架及文字内容完整，实用很强，适用于礼仪培训、服务培训等
01
目录
02
CONTENTS
03
04
礼仪概述 职业形象 社交礼仪 商务礼仪
01 礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。
深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
02 职场形象
仪容（男士）
01 发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
02 面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
仪容（女士）
发型发式：“女人看头”
01
▪ 时尚得体，美观大方、符合身份；
▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文 明程度和道德修养的一种外在表现形式。
礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重， 既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐 地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规 范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。
近看像杂货铺的场面。
02 面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
1.着装原则
仪表（着装）
TPO 的着装原则
规则补充：
扬长避短：要会遮丑，如长 脸不穿V领等;
遵守常规：不穿奇装异服。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
TIME
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
2.职业女性着装
仪表（着装）
01
02
03
04
你在说什么
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
你是怎么说的
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
你的身体语言
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择
只保留文字。
信息的传递
衬衫和领带
仪表（着装）
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm；
领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合；
当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上；
如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
3.职业男性着装
鞋和袜
仪表（着装）
鞋与袜，决不可忽视的细节
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
2.职业女性着装
仪表（着装）
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
为何要学礼仪 礼仪是一个人的安身立命之本.
懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。 不懂礼，别人生气，后果严重.
为何要学礼仪
客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于 不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，熊猫松下幸之助说：
错，它来自高妙的礼仪
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自 负、无用和愚蠢。
仪态（举止神态）
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿;;
仪态（举止神态）
优雅的走：行如风
男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。
西装
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。
三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带..
第二章 职业形象
3.职业男性着装
西装
仪表（着装）
三粒扣：扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣
西装 的纽扣扣法
四粒扣：扣中间两粒 或都不扣
两粒扣：扣上面第一 粒或都不扣
礼仪现状
礼仪之邦无礼仪
01 中国自古就是礼仪之邦
DATA
02 微管仲，吾其被发左衽矣
DATA
03 民族自信心消失，全盘否定
DATA
04 信仰缺失，拜金主义
DATA
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法