写字楼物业服务规范.pptx

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办公楼物业管理服务规范

办公楼物业管理服务规范

办公楼物业管理服务规范Office Building Property Management Service Criterion目录2 规范性引用文件 (5)GB 13495 《消防安全标志》 (5)3 术语和定义 (6)3.1 办公楼 office building (6)3.2 物业管理 property management (6)3.3 顾客 customer (6)3.4 突发公共事件 precipitating event (7)4 基本要求 (7)4.1 资质要求 (7)4.2 管理机构与人力资源配置要求 (7)4.3 管理服务要求 (8)4.4 基础管理服务 (9)5.1 接待服务 (9)5.1.1 接待原则 (9)5.1.2 大堂服务 (10)5.1.3 入驻、退租服务 (10)5.1.4 报修接待服务 (10)5.2 信报服务 (10)5.3 通讯设施安装服务 (10)5.3.1 确保收到顾客需求信息后一个工作日内,联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。

(10)5.3.2 确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。

(10)5.3.3 收到专业服务单位挑线通知后,及时安排工程部门进行施工,并确保一个工作日内开通。

(10)5.4 维修资金管理服务 (10)5.5 装修管理服务 (10)5.6 投诉处理 (11)5.7 延伸管理服务 (11)6 房屋、设施设备运行与维护服务 (12)6.1 房屋维护管理 (12)6.2 设备设施运行与维护服务 (13)6.2.3.2.1 程控交换机 (14)6.2.3.2.2 网络通讯设备 (15)6.2.3.2.3 广播与背景音响系统 (15)6.3 设施设备日常维修服务 (24)6.4 标识管理 (26)7.1.2 巡视 (27)7.1.4 停车管理 (28)7.2 安全管理 (29)7.2.1 消防管理 (29)7.2.2 安全生产及灾害预防 (29)8 环境保洁服务 (30)8.1 材质清洁要求 (30)9.1 绿化摆放 (32)10.1 贮存 (33)10.1.1 基本要求 (33)10.1.1.2 温度、湿度适宜,不合格品及废弃物处置及时。

物业服务礼仪课件(PPT63页)

物业服务礼仪课件(PPT63页)

7、给客户打开车门(标准手势、左手 护头右手拉车门),欢迎语(先生您
好,欢迎参观)
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时,接到客服通知跑 步为客户打开车门,先生请慢走 ,欢迎下次参观,关好车门,指
挥车辆驶出停车场,敬礼
• 禁忌: 1、不理睬客户车辆或过往步行客户; 2、用语不规范, 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好

车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程: 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门,检查车辆情况,指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时: 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁:鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示,维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理,及时上报部门,并做好记录。 • 接待来访客户,并对客户提出的问题进行授权范围内的答复; • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌: 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准:
1、在使用对讲机时要文明用语,

写字楼物业管理服务规范

写字楼物业管理服务规范

写字楼物业管理服务规范写字楼物业管理服务规范1范围本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。

本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。

2术语和定义写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。

顾客接受物业管理服务的组织或个人。

(示例:物业产权人、使用人及其他相关方)专项特约服务写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外,提供为满足顾客个性需求的服务。

突发性公共事件在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故,交通运输事故,公共设施和设备事故,辐射事故,环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件,经济安全事件,涉外突发事件和群体性事件)等。

3基本要求物业管理企业的资质要求从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质,符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。

物业管理承接验收物业管理企业应依据相关规定,与业主方进行物业管理承接验收;物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;移交的物业资料记录清楚,签订了《承接验收协议》,对遗留问题的处理进行了约定;完成了承接验收备案。

管理机构与人力资本配置要求物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位和条约的约定,设置相应的管理机构,配备适当的管理效劳人员;管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书,专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

物业服务人员礼仪礼貌规范课件

物业服务人员礼仪礼貌规范课件

举止礼仪(站姿)
o 男子站立时,双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间,不可抱在胸前,
不可背于身后(安管跨列除外),不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以 向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大 步)。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪(行态)
o 男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近, 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃,也不得速度太慢。
内容
o 着装规范(服饰、鞋袜) o 仪容仪表(发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语) o 举止行为(坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势) o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范(服饰)
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装(衣 裤)。衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍, 不能出现褶皱,纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪(坐姿)
o 坐时不要把椅子坐满(应坐椅子的三分之 二),但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可
跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上,也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容; o 按电梯时,一次轻触就可以,不要连续按键,不可用手上的物

物业服务礼仪(PPT课件)

物业服务礼仪(PPT课件)
两膝上
先生您好、请出示证件
——服务准
• 3、检查有效证件
4、做好相关记录
查看证件是否 为本人、是否 在有效期内
字迹工整、记清相关 内容
——服务标准
• 交接班
一、列队上岗
三 、 相 对 站 立
二、出列到岗
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准
交接班礼仪
五 、 礼 毕 交 换 位
六 、 互 相 敬 礼
袖口经常保持清洁 禁:有污渍,或挽起
制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁:有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
说普通话 禁:讲地方方言
对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁:在岗为佩带耳机 耳机线外漏
员工工牌统一戴在左胸上方 禁:未佩戴 或佩戴歪斜等
——服务标准
西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30; 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间; 3、见到客户起立敬礼; 4、见到施工人员做好相关登记; 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录;
——服务标准
• 1、坐岗标准
2、见到客户起立敬礼;
背要直、两 手平行放在
正门岗流程
• 1、
日常跨立姿势
距离3-5步敬礼
有客户经过先立正 客户过后跨立姿势
——服务标准
巡逻岗
1、巡逻中遇到客户及领导时:驻 足—立正—敬礼— 再继续巡逻
2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点
——服务标准
驻足-立正-敬礼
2、敬礼3秒后继续巡逻
——服务标准
打点开门
巡逻打点
打点结束

先生你好!这边 请!

写字楼物业管理方案.pptx

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的角度对物业提出合理化建议,构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
(二)成立
(大厦) 项目服务中心,配备专业管理人员,
实施专业化管理。
(三)在公司现有管理资源的基础上,充分借鉴行业先进管理经
验,积极培养高素质的管理人才,为
(大厦) 组建一支高素质
的物业管理队伍。
(四)导入 ISO9000质量管理理念,紧密结合物业具体实际,制
◎ 具体方案⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ (6)
早期物业管理介入二、业主入伙管理方案
三、 治安管理方案
四、 消防管理方案
五、绿化保洁方案
六、 房屋、设施备管理方案
七、娱乐设施管理方案
八、 水系使用管理方案
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标 准,确保业主综合满意率达到 93%— 95%以上。大厦交付两年内达到 (地区) 物业管理优秀示范大厦标准,三年内达到全国物业管理优 秀示范大厦标准。 管理原则
为实现即定管理目标,追求最佳的环境效益、社会效益和经济效
益,在物业管理过程将始终把握以下原则: (一)服务第一、管理从严的原则:
业主公约,共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则: 在搞好日常管理和常规服务的同时,从物业的实际出发,开展一
系列服务性的多种经营,既满足广大业主(租户)不同需求,又增强 物管公司的造血功能,增加经济积累,以利于更好地为业主(租户) 服务。
管理办法
(一)实施全程物业管理,从开发商、业主及专业物业管理公司
第5页
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视 费; 15、代叫出租车; 16、代办保险; 17、义务安全用电常识宣传。 (二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的 服务,具体价格在业主委员会成立前,由物管公司核定,报物价部门 备案): 1、大厦内物品搬运; 2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定); 3、机动车辆清洗; 4、提供大厦报警室内系统维护服务; 5、提供小型商务会议场所及服务; 6、商务中心服务; 7、办公区域绿化供应及代为养护; 8、办公区域报警系统维护及接警服务; 9、办公区域设备设施上门维修安装等; 10、代订车、船、机票; 11、代订代送饮用水。 具体方案

物业服务规范培训PPT

物业服务规范培训PPT
做好各项管理工作,保证公 共区域的安全、整洁和有序。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况,并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案,并进行演练,以确保在火 灾发生时,能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁,定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理,确保垃圾不臭不乱,不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确,让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确,让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确,以便在合同履行过程中出现问题时,能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道:我们提供电话、网络、邮件等多种渠道,让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容:需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息,并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责:我们将为每一份投诉指派专人负责处理,确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。

写字楼物业服务ppt课件

写字楼物业服务ppt课件
写字楼物业服务
精选ppt
现代写字楼物业的特点
多为现代化的高层建筑
设备先进、功能齐全、配套设施完善
智能化水平高 多数人已经意识到: 好的物业管理是写字楼物业保值增值的关健。
精选ppt
业户的需求
干净整洁
高效迅捷
和谐有序
便利周到
安全高效
尊贵感受
安静舒适
一般性需求
…...
精选ppt
深层次需求
服务目标
全面履行服务合同,做好原则性的服务工 作;提供优质超值服务,树立服务品牌形 象。做好房屋及设施设备管理,使楼宇建 筑得以保值、增值。
建立消防档案 明确防火责任人 做好防火宣传 做好防火检查 持续消防演练 按规定进行消防演习
精选ppt
工程维修服务
目标:高效舒适 方法:
定期检查、维护保养,及时维修
通过技术改良及系统优化,不断提高服 务水平。
精选ppt
维修工作内容: A)巡查 B)维护保养 C)维修 D)委外工程项目监管 E)有偿服务
精选ppt
1 通过分析,制定规则,控制管理人流、物流、车 流,提供有保障、有序的环境。
搬家须知
电梯使用管理

高峰时间运货管理
大批货物运送管理
送餐管理
分流
停车管理


精选ppt
2 通过有效培训,使应急操作得以实现,以保障用 户各种安全。
应急处理预案 应急事件处理演练
精选ppt
3 按规定做好防火检查,并通过持续的消防演练, 确保火灾预防得以实现。
客户管理
制定管理守则,提前告知。 及时发现,及时制止违反守则的行为。
首次违规,妥善处理。 再次违规,严重警告。 屡次违规,采取措施彻底制止。

办公楼物业管理服务规范之环境保洁服务课件

办公楼物业管理服务规范之环境保洁服务课件
改进措施
针对问题制定改进措施,并落实到日常工作 中,防止类似问题再次发生。
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保洁服务安全防护
安全培训与教育
定期组织安全培训, 确保员工掌握安全操 作规程和应急处理措 施。
培训结束后进行考核 ,合格者方可上岗。
培训内容应包括清洁 剂使用安全、高空作 业安全、防火防电等 方面。
清洁剂使用安全
选用环保、低毒、安全的清洁 剂,确保产品质量合格。
清洁剂使用与管理
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选择合适的清洁剂
根据不同的清洁需求,选 择合适的清洁剂,确保安 全、环保和高效。
配制清洁剂
按照清洁剂的配制说明, 正确配制清洁剂,确保浓 度适中。
使用与管理
清洁人员需经过专业培训 ,正确使用和管理清洁剂 ,避免造成浪费和安全事 故。
清洁设备与工具
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吸尘器
渍和异味。
及时性
按照规定的时间间隔进 行清洁,确保环境卫生

安全性
确保清洁操作不会对人 员和物品造成损害,遵
循安全操作规程。
规范性
遵守行业标准和公司规 定,确保清洁服务符合
要求。
服务质量检查与改进
定期检查
定期对保洁服务质量进行检查 ,包括日常巡检和专项检查。
数据分析
对检查结果进行数据分析,找 出问题点和改进空间。
危险品泄露应对措施
如办公楼内发生危险品泄露,保洁人员需接受专业培训,知道如何正确处理,避免造成人员伤害和环 境污染。
特殊活动保洁
会议、展览等活动保洁
在会议、展览等活动举办期间,保洁人员需增加清扫频次,保持场地整洁,同时配合主 办方做好相关清洁工作。
接待贵宾保洁安排
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认真执行。 4.4.2 房屋共用部位完好,共用设施设备正常运行。 4.4.3 建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。 4.4.4 实行了“三公开”(公开收费标准、 公开服务事项和质量、 公开办事流程) 。 4.4.5 公示 24h 服务电话。 4.4.6 有服务受理、投诉、回访处理程序。 4.4.7 物业服务中的相关作业记录完整,可追溯。 4.5年 04 月
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写字楼物业服务规范
1 范围
本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房 屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的 维护。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引 用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准, 然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡 是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时,以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用 设施设备正常使用为目的的检查验收。 3.4 客户 接受物业服务的组织或个人。 注:业主、使用人及其他相关方。 3.5 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之 外,为满足客户个性需求所提供的服务。 3.6 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害, 生物灾害等),事故灾难(包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、 共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件),公共卫生事件(包 括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其 他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件、 经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件)等。
3 术语和定义
本标准采用以下术语和定义。 3.1
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 3.2 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人,双方按照物业服务合同约定,对房 屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境
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卫生和秩序的活动。 3.3
GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 50034 建筑照明设计标准 DL/T 596 电力设备预防性试验规则 DB51/190 四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第 53 号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第 156 号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【 2006】 53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》
4 基本要求
4.1 物业服务企业或其他管理人的要求 应符合《成都物业管理条例》的规定。 4.2 承接验收 4.2.1 按《成都市物业管理条例》中第七十二条执行,并予以备案。 4.2.2 移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚,签订了《共用部分物业服 务承接验收协议》,对遗留问题的处理进行了约定。 4.3 物业服务力量的配备要求 4.3.1 应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定,设置相应的机构, 配备适当的服务人员。 4.3.2 物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书,专业技 术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 4.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训,掌握物业管理相关的法律、法规和 政策,熟悉物业的基本情况,能正确使用和维护相关专用设施设备。 4.3.4 物业服务人员着装统一、规范,佩戴标识,文明用语,举止端庄,服务主 动、热情。 4.4 物业服务要求 4.4.1 制订有切实可行的物业服务方案,有较为完整的服务制度和作业规程,并
5 客户服务
第4页
应设置总服务台或服务窗口,提供咨询、服务受理、投诉接待、引导等服务。 5.1 入驻、迁离服务
客户需入驻和迁离时,应按规定的程序及时受理,在承诺的时间内办理完成 相关手续,及时建档、归档。 5.2 报修服务
客户报修时,应及时受理,并在规定的时间内到场,小修项目当天完成(预 约除外)。维修完成后应进行回访。 5.3 邮件、报刊杂志收发服务 5.3.1 正确分理信件,报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件 等应进行登记。 5.3.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收。 5.3.3 特快专递、电报等应及时传递的邮件,应在收到邮件后的 2h 内送达(或 通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录)。 5.3.4 客户迁离本物业后,应为客户提供一个月的邮件保管服务,并尽力通知客 户领取,对无法联系收件人的邮件,要退回邮局。 5.4 装饰装修管理服务 5.4.1 制订装饰装修管理制度,告知客户装饰装修管理的流程、注意事项和禁止 行为。 5.4.2 签订《装饰装修管理服务协议》,明确相关方的权利和义务,建立客户装 饰装修档案。 5.4.3 依法、依约收取相应的费用。 5.5 投诉处理 5.5.1 受理的投诉,核实情况,及时处理并回复。 5.5.2 受理的投诉,应在一个工作日内回复,最长不超过三个工作日。 5.5.3 涉及依法裁决的投诉,按法律程序处理。 5.5.4 受理、处置客户投诉应做好记录。 5.6 延伸服务受理 5.6.1 对客户提出的延伸服务,应在 24h 内回复。 5.6.2 在提供延伸服务前,应向客户明示延伸服务事项和质量,并与客户商定收 费标准。
有较完善的物业服务档案管理制度,档案健全,有专人保管,查阅方便。物 业服务档案内容至少应包括:
——物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案; ——共用设施设备台帐和管理维修档案; ——客户资料档案; ——物业服务日常管理档案; ——实行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。 4.6 财务管理 4.6.1 建立健全财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理, 运作规范,账目清晰。对于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的费用应单独 结算。 4.6.2 物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库(场)服务费 以及其它费用的缴付标准、时间、方式,严格按照公开的收费制度进行(合同另 有约定除外),收费应操作规范。 4.6.3 实行酬金制的,应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算, 并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 4.7 客户满意度 4.7.1 应每年开展客户意见调查,调查数不低于客户数量的三分之二,客户对物 业服务的满意度不低于合同约定标准。 4.7.2 应对调查结果进行分析,并有改进措施。 4.8 延伸服务 应在力所能及的范围内,开展延伸服务。 4.9 节能管理 应根据物业的实际情况,制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理 方案,并认真执行。 4.10 突发性公共事件处理 应对管理服务过程中可能出现的突发性公共事件建立应急预案,组织实施培 训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告客户和有关部门,并采取相 应措施。 4.11 标识管理 应符合《成都市公共信息标志标准化管理办法》的规定。
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