质量管理第二章
第二章 常用质量管理方法1
震动等；
产品质量波动的种类
99.73% 95.45%
68.26% -3σ -2σ -1σ μ +1σ +2σ +3σ
概率分布举例
• 一次考试只有10道单项选择题，每题有4个 选项，每题10分，让一个没有任何本课程知 识的人考试，通过的概率是多少？(0.02)
• 人的体重大概服从N（60，102）分布，某电 梯限乘13人，限重1500kg，试问满员时超重 的概率是多少？(0)
• 某超市抽奖，一容器里有10只黄球和10只白 球，如果黄：白（或白：黄）> 或=7：3， 则算中奖，试计算某顾客摸5次中奖的概率 是多少？(0.625)
标准差
什么是 ?
拐点与均值的距离是一个标准偏差。 若目标值与规定界限间有3个标准偏 差，我们就说 过 程具有“3s 能力”
拐点
规格上限 (USL)
• 检查表； • 分层法； • 排列图； • 因果图； • 直方图； • 散布图； • 控制图。
一、调查表
1、应用调查表的步骤： 1)明确收集资料的目的； 2)确定为达到目的所需搜集的资料（这里强调问题）； 3)确定对资料的分析方法（如运用哪种统计方法）和负责人； 4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括： 调查者、调查的时间、地点和方式等栏目； 5)对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合 理性； 6)如有必要，应评审和修改该调查表格式。
质量管理第二章(3) 全面质量管理专家之言
约瑟夫· 朱兰（Joseph H. Juran） H·
朱兰生平
1904 （约瑟夫· 莫西· 朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊 拉的一个贫苦家庭。） 1925 （到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于 著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。） 1937 （到了1937年朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工 程方面的主席。） 1928 （早在1928年，他已经完成了一本叫《生产问题的统计 方法应用》(Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。） 1951 （1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。）
立年度戴明奖（Deming Prize）。日本天皇则在1960年颁赠给他二等瑞宝 奖章（Second Order Medal of Sacred Treasure）。被日本人成为“质
量管理之父”
1956年获美国品质管理学会（American Society for Quality Control）所颁发的休哈特奖章（Shewhart Medal）
在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量 管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
朱兰的质量管理学说
1. 管理是质量的关键
2. 质量管理的指标依据
3. 朱兰的质量三部曲
4. 质量突破 5. 朱兰的80/20原则 6. 生活质量观
（1）管理是质量的关键：
A.80%的问题，是由管理不当所造成的； B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大质量改进； E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要 从高层管理者开始。
质量管理第三版第二章课后答案马风才
质量管理第三版第二章课后答案马风才1.在产品设计阶段，由于对质量目标和用户要求的了解不够深入，因此在产品设计阶段会采取以下措施。
()通过组织活动（如：分析质量目标和用户要求),来调整和确定产品的设计参数。
2.采用适当的质量控制技术手段（如：测量技术、试验技术等）来控制零件装配过程中的质量保证。
3.制定与之相适应的产品资料标准和质量保证计划（如：对工序文件进行编制、编写、检查及修正，制定出工序的质量保证计划）。
一、不符合工程要求的文件是指产品设计的文件，如图纸、结构文件、样件、试验报告、检验报告等。
材料的质量与可靠性是一种管理技术，是指在一定的条件下对产品实施保证（一般情况下）、维持（有记录）和控制（而在其他条件均具备的情况下）、持续地达到要求和满足顾客需求的能力。
在现代企业，产品生产过程由质量控制中心负责进行，根据工作任务和工作目标，通过合理组织和管理，进行控制、分析和验证、试验等活动，使产品制造过程处于（不合理）状态。
在产品生产制造过程中，为了提高产品制造质量，必须使用合适的技术手段。
根据影响产品研发活动和生产活动中出现问题所发生事件及其原因和可能出现故障点，制定相应检查程序和检查记录文件，并组织实施检查。
这种检查程序和检查记录主要包括:(1)检查记录;(2)有关的报告;(3)相关专业人员检查记录;(4)工序文件;(6)其它记录等。
二、文件对设计影响的大小有直接影响，如文件是否存在对质量、生产等造成不良影响等情况。
因此，要采取相应措施以确保设计质量。
下列对该策略运用较好的是()。
A.减少设计变更 B.改进加工技术 C.改进原材料使用 D.减少零件生产数量 B.采用先进适用技术 D.减少设计人员数量 A.采用新工艺 B.减少工序数量 C.改进零件制造工艺 D.改进零件的检测手段 D.对加工精度进行评定 B.采用合理控制工序数量 C.改进设计条件 D.调整参数 D.制定与之相适应而又不产生明显缺陷（如缺陷大或者影响产品质量等) D.实施相应措施使之降低设计风险或消除产品质量问题 C、变更措施可作为设计成果评估产品研发绩效等方法之一本题考查内容为生产过程控制。
第二章 质量管理基础——定义质量
2000版 版 一组固有的特性满足需求的程度
对定义的应用
1、 产品质量 、 2、 服务质量 、 3、 其它质量 、 公交车的服人的质量、生活质量、 量、一个人的质量、生活质量、环境质 量……。 。
二、质量观 • 大Q与小 与小Q 与小
作业
从字面意义上理解
• 顾客要求
实体标准
ISO国际标准对质量的定义
94年版 年版 实体满足明确需求与隐含需求能力的特性 之总和 理解 1、实体 、 2、明确需求与隐含需求 、 3、特性 、
关于特性
产品质量特性 服务质量特性
ISO对质量的定义（P5尤教）（ 对质量的定义（ 尤教）（P30复）（ P47胡） 尤教）（ 对质量的定义 复 胡
质量管理基础—— ——定义质量 第二章 质量管理基础——定义质量 什么是质量（ 一、 什么是质量（Quality)（品质） （品质）
1件衣服的质量如何表述？ 件衣服的质量如何表述？ 件衣服的质量如何表述
一般意义上理解质量
质量公式： 质量公式： 质量=实体满足人们需求的所有标准 质量 实体满足人们需求的所有标准 特性） （特性）之和
s第二章全面质量管理
学习要点 全面质量管理
一个概念， 五个核心观点， 四项基本内容。
第一节 全面质量管理的基本概念
一、全面质量管理的定义及其核心思想
1、全面质量管理的定义
• 全面质量管理( Total Quality Management ,TQM )
最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。
二、质量目标管理 • 目标管理的原理：
企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必 须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。
• 质量目标管理—将目标管理原理应用于质量管理工作
中，就是所谓的质量目标管理。
• 质量目标管理的内容：
一个中心、四个环节、八项主要工作。 一个中心就是以企业的总质量目标为中心； 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环； 八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；
自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成
良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、 整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展 的保障。
工具：标语、醒目的标识、值班图表、进
度管理、照片、录相、手册和表格等。
5S活动的意义
有助于改善物质环境，提 高职工素质，对提高工作 效率，保证产品质量，降 低生产成本，保证交货期 具有重要作用。
OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清， 积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日 工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合 与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获 得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。
案例：海尔运用PDCA来管理日常事务
• 对于OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大 限度地对待两种人”
质量管理第2章 抽样检验
缺点：
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全数检验与抽样检验不可偏废
抽样检验并非任何场合都适合，有些情形必须作全 检，主要取决于检验批的性质、数量、体积大小、 或检验所产生的经费或检验方式。但全检不一定就 比抽检好。
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连续批质量的衡量
若干批的质量用“过程平均”来反映在规定时段 或一定生产量内的平均质量水平。 过程平均：指一系列初次检验批的平均质量水平， 用来反映当前产品的质量水平。 在计件质量特性下，设在k批产品中分别抽取 n1 , n2 ,, nk 个单位产品，其中的不合格品数分别 为 d1 , d2 ,, dk ，则过程平均为
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接受质量限（Acceptable Quality Level，缩写为 AQL）
是顾客对生产者的质量要求，也是接受检验批的质量标准。 含义是在生产过程连续稳定的状态下，生产者可以接受的不 合格品率的上限值。 因为是允许的最差平均质量水平，即生产者的合格质量水平， 所以称为生产者的接受质量限。
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计点质量特性的批质量用批内单位产品平均不合格 数或每百单位产品不合格数表示。
计量法常用的质量指标
计量法常用的指标有批平均值、批标准差和批不合 格品率。
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质量管理制度 第2章 质量管理的方针、目标
第二章质量管理的方针、目标2.1质量方针一流的质量，顾客的期望，我们的追求。
一流的质量——提高全员的质量意识，树立质量是企业生命的理念。
完善管理体系，严格控制，科学管理，在满足法规、规范、标准的前提下持续改进，不断提高，使工程施工质量领先于国内先进水平。
顾客的期望——以顾客为关注焦点，满足顾客对工程质量、施工安全、文明施工的高标准、严要求，确保工期，创建精品。
我们的追求——精益求精、不断创新、与时俱进。
2.2质量目标（1）不发生工程六级及以上质量事件。
（2）建筑工程：单元工程质量验收合格率100%；建筑工程单元优良率90%；单位工程优良率达到100%；质量通病防治率90%及以上。
（3）机电设备及金属结构安装工程：单元工程质量验收合格率100%；单元工程优良率达到93%及以上，单位工程优良率达到100%；质量通病防治率90%及以上。
（4）9项工艺设计应用率100%；3项二次工艺设计应用率100%（即：电缆敷设、小管路安装、预埋件安装等3项二次工艺设计）；72项标准施工工艺应用率≥90%；强制性条文执行率100%。
（5）确保在工程完工时，自然实现达标投产。
2.3达标创优目标（1）确保在工程完工时，自然实现达标投产。
（2）工程建设质量和工艺水平“在国际抽水蓄能电站建设中领先，在国内水电工程建设行业中领先”，确保获得国家电网公司优质工程奖并力争获得电力行业优质工程奖、国家优质工程奖或鲁班奖。
（3）施工工艺、调试全过程都是精品。
（4）机电设备经调试后，设备运行稳定、可靠，保护、监测等自动化率、完好率达到100%；主设备消缺率、完好率达到100%；辅助设备消缺率达90%，完好率达100%。
（5）水土保持、环境保护和文明生产达到国内先进水平。
（6）不发生人身伤亡事故、重大工程设备（施工设备）严重损坏事故。
（7）工程档案文件材料完整、真实，装订美观整齐，移交及时，目录齐全，无缺项，符合国家档案管理要求。
2.4科技成果、QC成果、工法、专利目标（1）完成“四新”应用和建筑业十大新技术应用，不少于10项。
质量管理第二章_常用的质量管理方法
直方图的几种典型形状
二、排列图
排列图的组成：两个纵坐标、一个横坐标、几 个直方图和一条曲线。 左边的纵坐标：频数 右边的纵坐标：累计百分数 横坐标：影响产品质量的各个因素，按影响 程度的大小从左至右排列 直方形的高度：某个因素影响大小 曲线：各因素影响大小的累计百分数，这条 曲线称为帕累托曲线。
矩阵图是通过多因素综合思考，探索 解决问题的方法。矩阵图借助数学上矩 阵的形式把影响问题的各对应因素，列 成一个矩阵图，然后根据矩阵的特点找 出确定关键点的方法。
四、矩阵数据分析法
矩阵数据分析法是多变量质量分析 的一种方法。
矩阵数据分析法与矩阵图有些类似， 其主要区别是：不是在矩阵图上填符号， 而是填数据，形成一个数据分析的矩阵。
不合格项目 1 加工不良 2 表面缺陷 3 砂眼 4 形状不良 5 其他
总计
数量 50 32 15 4 3 104
百分比 0.48 0.31 0.14 0.04 0.03 1.00
累计百分比 0.48 0.79 0.93 0.97 1.00
累计百分数
不合格品数
60
50
40
30
20
10
0
加工不良 表面缺陷
（2）异常因素（系统因素） 特点： ·影响较大 ·有时存在 ·一系列产品受到同一方向的影响 ·易于消除或削弱
三、数据
（一）搜集数据的目的 (1)用于控制现场的数据 (2)用于分析数据 (3)用于调节的数据 (4)用于检查的数据。例如，逐个测量 产品的特性值，把测量结果与规格对比， 判定产品中的合格品与不合格品。
第二章 常用的质量管理方法
第一节 基本知识 第二节 质量管理的常用工具 第三节 质量管理新７种工具
全面质量管理之第2章质量管理
第2章质量管理好的质量要通过良好的管理过程获得。
本章主要介绍质量管理的概念，包含的主要活动，并在介绍质量管理发展历史的基础上，重点讲述全面质量管理的概念，以及我国专家总结提炼的全面质量管理的基本要求，这些要求显示了全面质量管理的原理和方法。
2.1 质量管理的概念ISO9000标准中把质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
这些活动通常包括：制订质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
●质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
●质量控制致力于满足质量要求。
●质量保证致力于提供质量要求支得到满足的信任。
●质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。
目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。
为此，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。
这三个阶段相辅相成，三者关系见图2.1.1。
●质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径。
●质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。
●质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
朱兰质量管理三部曲的具体内容如表2.1.1所示。
图2.1.1 朱兰三部曲的示意图表2.1.1 朱兰质量管理三部曲2.2质量管理发展三阶段人类社会的质量活动源远流长。
但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。
根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理活动分为三个阶段。
第二次世界大战以前可以看作第一阶段，通常称为质量检验阶段；第二阶段是从第二次世界大战开始到20世纪50年代，称为统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。
2.2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下工序的产品质量。
关注顾客的组织质量管理学第二章
质量管理学–第二章 关注顾客的组织
2.2面向顾客的设计：关键的少数和有用的多数 宾馆服务，顾客可以细分为：
会议组织者 个人旅行者和家庭
电信服务，顾客可以细分为：
居民顾客，根据账单金额划分 企业顾客，根据企业规模、使用不
同服务的种类以及使用量来划分
第三方零售商，它们批量采购电信
能力并管理自己的顾客群
选择具有质量意识的供应商 确保采购订单明确规定了设计和工程部门提出的质量要求 将供需双方的技术人员结合起来设计产品和解决技术难题 建立基于信任的长期的供应商关系 为供应商提供质量改进培训 随时告知供应商有关它们产品的任何问题 就质量要求和设计方面的变更与供应商保持密切的沟通
采购人员不能只是关注采购物品的低成本，还必须高度重视 所采购物品和原材料的质量！
质量管理学–第二章 关注顾客的组织
2.5面向顾客的销售
销售与分销 顾客管理 顾客体验：顾客满意、顾客忠诚、顾客钟爱 品牌管理
有时顾客对品牌的 忠诚度远远超过 我们的想象！
质量管理学–第二章 关注顾客的组织
面向顾客的销售案例：椰菜娃娃的成功营销
在美国的玩具市场上，首屈一指的就算是 “椰菜娃娃”。就是这个身长40厘米的“椰 菜娃娃”，使得人们在圣诞节前后，冒着寒 气逼人的北风，在玩具店前排起长龙，竞相 “领养”。 原来，这是奥尔康公司的总经理罗勃所 创造的一个别出心裁的推销术。 几年前，一场“家庭危机”的潮流扫荡 了美国社会，破碎的家庭愈来愈多，父母离 异给儿童造成了心灵创伤，也使得不能抚养 子女的一方失去了感情的寄托。为了弥补这 方面的感情空白，罗勃决定开发“椰菜娃 娃”，要让这种娃娃成为人们心目中真正的 婴儿。 他根据欧美玩具市场正由“电子型”、 “智力性”转向“温柔性”的趋势，采用先 进的电脑技术，设计出了千人千面的“椰菜 娃娃”。这些娃娃具有不同的发型、发色、
第二章 质量管理的基本原则
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二、领导作用
2.2.1 领导作用的概念
领导者确立本组织的宗旨及方向。 领导者确立本组织的宗旨及方向。他们应当创造并保持使 员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
2.2.2 领导作用的实施要点
（1）考虑到所有相关方的需求和期望 （2）为组织的未来描绘清晰的蓝图 （3）建立“一切为了顾客满意”的氛围，建立相应的企业文 化。 （4）为员工发挥积极性提供保障和激励机制 （5）参与持续改进 （6）持续进行自我反省
LOGO
六、持续改进
2.6.1 持续改进的理念
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
2.6.2 持续改进的方法
（1）持续改进的目标 （2）持续改进的对象 （3）持续改进的方式
PDCA循环： PDCA循环： 循环 策划（Plan）： ）：制定生产目标、作业计划和作业指导书 策划（Plan）： 实施（Do）： ）：按照生产计划去实施 实施（Do）： 检查（Check）： ）：对策实施后，去落实具体对策 检查（Check）： 处置（Act）： ）：实施标准化，按照标准化执行 处置（Act）：
组织与供方建立相互依存的、互利的关系， 组织与供方建立相互依存的、互利的关系，可增强双方创 造价值的能力。 造价值的能力。 （如：日本丰田）
与供方互利的关系” 2.8.2 “与供方互利的关系”的实施要点
（1）权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系 （2）识别和选择关键供方 （3）与关键供方共享专有技术和资源 （4）建立清晰与开放的沟通渠道 （5）开展联合改进活动
第一篇 ISO9000标准ห้องสมุดไป่ตู้标准
第二章 质量管理的基本原则
《质量管理学》第二章：全面质量管理
Improve、Control）的
问题的方法。
六西格玛方法。
Hale Waihona Puke 供应商评估 评估和选择供应商以
确保所提供的产品和
服务的质量。
全面质量管理的优势和挑战
优势
挑战
提高客户满意度、增加市场份额和盈利能力。
需要全员参与和文化转型，可能面临员工抵触和管
理层支持不足。
全面质量管理的实施步骤
1
明确目标
确定全面质量管理的目标和结果。
2
降低成本
通过消除浪费和提高效率来降低成本。
3
增强竞争力 ⚡️
通过提供高质量的产品和服务来增强组织的竞争力。
全面质量管理的工具和技术
质量控制图
用于监测和控制过程
的统计工具。
流程改进方法
如DMAIC（Define、
质量故障模式
与影响分析
（FM EA ）
Measure、Analyze、
用于识别和排除潜在
培训和教育
2
提供员工培训和教育，以增强他们的质
量意识和技能。
3
量化测量
通过设定指标和指标系统来跟踪和测量
持续改进
鼓励并支持员工提出改进建议，并实施
改进措施。
4
质量的改进。
全面质量管理的案例研究
公司名称
实施情况
成果
Toyota
全员参与，持续改进
提高质量和生产效率，成为行
业领导者
Goog le
数据驱动的决策，持续创新
《质量管理学》第二章：全面
质量管理
欢迎来到《质量管理学》第二章：全面质量管理。本章将介绍全面质量管理
的定义、原则、目标、工具和技术，以及其优势和挑战。我们还将学习全面
《质量管理学》第二章：全面质量管理
分析现状
对企业现有质量管理体系进行全面分析，找出存在的问题和薄弱环 节。
制定计划
针对问题和目标，制定具体的全面质量管理计划，包括时间节点、责 任人、资源保障等。
实施全面质量管理培训
01
02
03
培训对象
对企业全体员工进行全面 质量管理培训，提高员工 的质量意识和技能水平。
基于事实的决策方法
数据收集和分析
建立有效的数据收集和分析系统，确保决策基于准确、可 靠的数据和信息。
决策过程透明化
公开决策过程和依据，增强员工对决策的信任感和参与感。
纠正和预防措施
针对出现的问题采取及时的纠正措施，并预防类似问题的 再次发生。
03 全面质量管理的实施步骤
制定全面质量管理计划
确定质量目标和方针
经济效益指标
如质量成本、销售收入等，反映企业 实施全面质量管理后的经济效益变化。
全面质量管理持续改进机制
问题反馈机制
建立有效的问题反馈渠道，鼓励员工积极反映质量问题 ，以便及时发现和解决。
改进措施实施机制
制定具体的改进计划，明确责任人、时间节点和预期效 果，确保改进措施得到有效实施。
ABCD
原因分析机制
全员参与
全面质量管理鼓励全体员工参与质量改进活 动，发挥每个人的智慧和创造力。
事实决策
全面质量管理强调基于数据和事实进行决策， 避免主观臆断和盲目行动。
02 全面质量管理的原则与要 求
以顾客为中心
确定并理解顾客需求和期望
01
组织应明确其产品或服务的目标顾客群体，并深入了解他们的
需求和期望。
确保顾客满意度
质量管理学第二章常用质量管理方法计划
第二章常用的质量管理方法本章重点质量控制的根底知识摆列图和因果图检查表和分层法直方图和分布图质量管理新七种工具在质量管理中重申全部用数听说话，是为了依据事实采纳行动，防范盲目的主观主义。
一个详细的产品是需要一系列的数据来反响它的质量，如尺寸、重量、强度等。
产质量量的提升，要用数目来表示；不合格品率的降低，也要用数目来表示。
在质量管理过程中，经过有目的地采集数据，运用数理统计的方法办理所得的原始数据，提炼出有关产质量量、生产过程的信息，再剖析详细状况，做出决议，从而到达提升产质量量的目的。
数占有计量值数据和计数值数据两种。
所谓计量值是指数据在给定范围内能够取任何值，即被测数据能够是连续的，如丈量产品的长度、重量、硬度、电流、温度等。
在测试电灯泡寿命的一组数据里，取随意两个不同的数值，如1999小时与小时，在此中插入小时是存心义的。
所以，电灯泡的寿命是属于计量值。
2000所谓计数值数据是指那些不可以连续取值的，只能以整数计算的数为计数值数据。
产品的不合格品数或缺点数、铸件的气孔、砂眼数、疵点数等都属于计数值数据。
比方，记录机器每日发生故障的次数，属于计数值。
记录得出来的数据是失散的。
我们在3与7之间，插入是无心义的，因为机器发生故障的次数不可以能取次。
第一节质量控制中常用的统计学根本知识一、质量变异的描述1．产质量量的统计看法产质量量的统计看法是现代质量管理的一个根本看法。
传统质量管理与现代质量管理的一个重要差异就在于后者引入了产质量量的统计看法。
它包含以下内容：1〕认识到产质量量的变异性产质量量是操作人员在必定的环境中，运用机器设备，依照规定的操作方法，对原资料加工制造出来的。
因为这些质量因素在生产过程中不可以能保持不变，故产质量量必然会遇到一系列质量因素的影响而在生产过程中不断地变化着，这就是产质量量的变异性。
〔2〕能够掌握产质量量变异的统计规律性产质量量的变异是拥有统计规律性的。
在生产正常的状况下，对产质量量的变异经过大批检查剖析后，能够应用概率论与数理统计方法，来精准地找出质量变异的幅度，以及不同大小的变异幅度出现的可能性，即找出产质量量的统计分布。
质量管理基础(第2章质量管理体系知识)-
质量管理基础（第2章质量管理体系知识）--值得下载和拥有的优秀word文档-第二章质量管理体系知识1.质量管理体系基本术语1.1质量手册:定义组织质量管理体系的文件。
质量手册的内容是质量管理体系。
组织编写质量手册的目的是以文件的形式规定组织的质量管理体系。
英国按照GB/T 19001-XXXX的要求，首次开展了基于国家标准的英国铁路轨道一致性认证，并颁发了风筝标志，开创了国家认证体系，在政府的领导下开始了认证工作的规范性活动。
认证工作已经从简单的民间活动转变为政府与民间的共存，或者政府已经拿起了第三方认证的武器来规范市场行为。
随着政府通过立法进行认证，它形成了两个主要部分:强制性认证(或监管认证)和自愿性(非监管)认证。
-值得下载和拥有的优秀word文档-质量认证制度在20世纪50年代从XXXX迅速发展到几乎所有发达国家，并在70年代开始跨越国界，使质量认证制度成为消除国际贸易中非关税贸易壁垒的一种手段。
国际标准化组织于1970年成立了认证委员会，并于1985年将其更名为认证委员会，以指导各个国家和地区质量认证体系的建立和发展，并促进国家和地区合格评定体系的相互承认和认可。
我国的质量认证工作只是在XXXX后期和80年代初期才逐步起步。
中国电子元器件质量认证委员会成立于1981年，中国电气产品认证委员会成立于1984年，是中国政府有关部门最早授权的两个认证机构。
1991年5月7日，国务院发布了《中华人民共和国产品质量认证管理条例》，标志着我国质量认证进入了法制化、规范化的新阶段。
4.4.2.2质量认证体系的主要类型目前世界上有八种质量认证体系。
国际标准化组织(标准化组织)向其成员国推荐的八个认证系统是:(1)型式试验。
按照规定的检验方法，对产品样品进行检验，证明样品符合标准。
标准或技术规范的所有要求。
(2)型式试验+认证后监督-市场抽样检验(3)型式试验+认证后监督-企业现场抽样检验(4)型式试验加认证后监督-市场和企业中的抽样检验，即用于检验的样品，来自在市场上购买或从制造商那里随机选择。
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第二章质量管理理念与框架主讲：周建平第一节现代质量管理的主要代表人物及理念代表人物：戴明、朱兰、休哈特、石川馨1、戴明及其管理理念主张：系统观念：科学的方法优化系统，实现质量改进。
主张：质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志第一节现代质量管理的主要代表人物及理念14要点或14项义务a.树立改进产品和服务的长久使命b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变第一节现代质量管理的主要代表人物及理念戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。
b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。
c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。
d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
第一节现代质量管理的主要代表人物及理念2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献朱兰：《朱兰质量手册》”质量管理领域中的圣经”朱兰主张：①质量即“适用性”的概念②强调顾客导向重要性③质量改进三部曲④关键的少数原理休哈特：“现代质量控制之父”将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制提出控制图方法《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理石川馨：注重企业实践，主张质量管理的工具和手段通俗易懂，方便员工接受开发因果图，也叫石川图将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”第二节三大质量奖和卓越绩效模式卓越绩效模式即由三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
卓越绩效模式实质是对全面质量管理的标准化、实施细则我国：2001年参照美国建立“全国质量管理奖”，拟出台“中国国家质量奖”第二节三大质量奖和卓越绩效模式1.日本戴明奖1951年设立（最早）两类：针对个人的戴明本奖针对企业的戴明实施奖审查项目10项（p40表2-1）：方针、组织及其运营、教育与普及、信息收集传递及应用、分析、标准化、控制与管理、质量保证、效果、将来的计划戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平经营结果：质量改进、新产品开发、生产率提高、销售利润增加管理水平：部门沟通、工作质量、计划落实、改进成了持续活动第二节三大质量奖和卓越绩效模式2.美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖1987年设立目的：①改进质量和生产率、②表彰改进质量成就、③建立质量改进指南和准则、④通过获奖企业变革和文化信息指导其他企业第一步：建立一套评价准则即“卓越绩效标准”“卓越绩效标准”是决定获奖和向申请者反馈的基础马尔科姆.波多里奇国家质量奖对于结果给予高度重视第二节三大质量奖和卓越绩效模式卓越绩效标准体现了11种核心价值观：a具有远见的领导b顾客驱动的卓越c组织的和个人的学习d对雇员和合作伙伴的重视e敏捷性f注重未来g管理创新h基于事实的管理i公共责任和公民义务j注重结果与创造价值k系统的视野有7大类目标准1领导、2战略计划、3以顾客和市场为中心、4测量、分析和知识管理、5对人力资源的重视、6过程管理、7经营结果注意：前六类是“对策-展开”型的要求，第七类是“结果”型的要求注意：前3类代表领导的三要素，后3类代表着结果的三要素第二节三大质量奖和卓越绩效模式3.欧洲质量奖（EQA）1992年设立，提出了对榜样企业的综合要求基本价值观：结果导向：满足利益相关者的需要以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者领导与坚定不移的宗旨给予过程和事实的管理人员发展与参与：持续学习、创新和改进伙伴关系的建立公共责任第二节三大质量奖和卓越绩效模式领导是欧洲质量奖的第一要素欧洲质量奖由9个方面来描述卓越组织，9个方面分为促成因素和结果两类指标（哪些是促成因素指标，哪些是结果指标在p46图2-2，不用记）4、卓越绩效模式：卓越绩效模式是针对“管理的质量”和“经营管理的质量”三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是竞争性的，欧洲质量奖是非竞争性的，最佳奖得主获得欧洲质量奖第三节ISO9000族质量管理体系标准1987年问世，1994年修订，2000年第二次修订“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准的基本理念建立目的：促进国际贸易，降低供应链上的成本1、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：a.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》b.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》c.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》d.ISO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。
理论上ISO9004对组织最重要，实际ISO9001认证发展最好第三节ISO9000族质量管理体系标准2、ISO9000族标准的过程导向通过过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高生产率，是现代企业管理的最有效途径ISO9000族标准是对质量管理过程的规定，质量管理体系是一些管理过程的集合。
质量管理体系的基本内容（哪些管理过程？）：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进资源管理、产品实现和过程改进是否有效果和有效率取决于组织管理当局第三节ISO9000族质量管理体系标准3、ISO9000族标准体现的管理透明性要求组织管理的透明性是企业获得和持续获得订单的能力，也是ISO9001认证体系所起到的最基本作用ISO9000族标准本身具有展示功能但它不是说企业达到卓越标准，而是企业达到的最基本要求，是必要条件而非充分条件。
第三节ISO9000族质量管理体系标准4、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系关系1：TQM是最大的概念，质量奖体现了TQM的概念和原则，“卓越绩效模式”是TQM 的具体实施细则关系2：卓越绩效标准和ISO9000族标准之间的关系涉及两方面：与ISO9001的关系和与ISO9004的关系与ISO9001的关系：①ISO9001是关于质量体系的一个标准，用于双方合同和第三方认证场合，②ISO9001关注最直接的影响产品质量的职能，③不涉及经济效果和成本效率问题，只涉及影响产品质量的人事方面和特定的销售和营销方面，④ISO9001只关注过程管理，其他类别活动关注不多⑤ISO9001的范围比卓越绩效模式或质量奖的范围要窄与ISO9004的关系：①ISO9004比ISO9001的范围更广、程度更深、②更接近于质量奖准则或卓越绩效模式的范围和深度。
③ISO9004提供了组织业绩改进指南的标准，ISO9001只提供了质量要求最起码的准则。
第四节质量管理的八项原则1、质量管理的八项原则：a.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。
关注顾客和以顾客为中心是TQM的一个最基本概念企业必须了解顾客对其产品的满意度，以此修正其行为。
b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导的作用就是创造“上下同欲”的内部环境，这实际上就是领导如何做一个合适的战略计划问题，要求战略计划涉及多重参与者：包括雇员、顾客、供应商和竞争者等第四节质量管理的八项原则c.全员参与：各级人员是组织之本。
只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
组织管理当局必须通过营造适当的环境激发员工的热情和主动性，使他们高效工作，促进组织改变员工参与是TQM的最基本特征之一d.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
过程是一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动对过程进行控制是质量管理的基本信条戴明提出PDCA循环（戴明环）朱兰在《管理突破》中首次提出过程改进的概念过程方法主张对少数关键过程改进，首先要辨识关键过程，最后要真正地、确实地管理这些过程第四节质量管理的八项原则e.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
相互关联的过程的集合构成了组织体系。
构成系统的要素有机结合产生新的质，赋予系统生命，使系统不同于任何一个要素企业的产品质量、成本和生产率是果，而体系是因。
建立组织体系要求：①确定顾客和利益相关者的需求和期望，②建立质量方针和目标，③确定过程和过程间的关系，④规定测量过程有效的方法，⑤测量每一个过程有效，⑥确定防止不合格及其原因的措施，⑦建立持续改进质量管理体系的过程f.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
第四节质量管理的八项原则g.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，也就是一切用数据说话。
一切用数据说话是TQM的最主要特征之一，获取信息的关键的测量要求组织必须建立一套测量、加工和分析数据的有效系统h.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
供方包括：顾客（对顾客而言企业是供方）和供应商改进供应链的绩效成了采购职能的目标，要考虑整个供应链上的参与者：间接的供应商、制造商、分销商、最终用户第四节质量管理的八项原则2、质量管理八项原则的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。
在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。
上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。
因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。