质量管理第二章

第二章质量管理理念与框架

主讲：周建平

第一节现代质量管理的主要代表人物及理念

代表人物：戴明、朱兰、休哈特、石川馨

1、戴明及其管理理念

主张：系统观念：科学的方法优化系统，实现质量改进。

主张：质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变

组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志第一节现代质量管理的主要代表人物及理念

14要点或14项义务

a.树立改进产品和服务的长久使命

b.接受新的理念

c.不要将质量依赖于检验

d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低

e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低

f.做好培训

g.进行领导

h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作

i.拆除部门间的壁垒

j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标

k.取消定额或指标

l.消除影响工作完美的障碍

m.开展强有力的教育和自我提高活动

n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变

第一节现代质量管理的主要代表人物及理念

戴明14点归纳的四个方面：

a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。

b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。

c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。

d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。

第一节现代质量管理的主要代表人物及理念

2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献

朱兰：《朱兰质量手册》”质量管理领域中的圣经”

朱兰主张：①质量即“适用性”的概念②强调顾客导向重要性③质量改进三部曲④关键的少数原理

休哈特：“现代质量控制之父”

将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制

提出控制图方法

《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理

石川馨：

注重企业实践，主张质量管理的工具和手段通俗易懂，方便员工接受

开发因果图，也叫石川图

将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”

第二节三大质量奖和卓越绩效模式

卓越绩效模式即由三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。

卓越绩效模式实质是对全面质量管理的标准化、实施细则

我国：2001年参照美国建立“全国质量管理奖”，拟出台“中国国家质量奖”

第二节三大质量奖和卓越绩效模式

1.日本戴明奖

1951年设立（最早）

两类：针对个人的戴明本奖针对企业的戴明实施奖

审查项目10项（p40表2-1）：方针、组织及其运营、教育与普及、信息收集传递及应用、分析、标准化、控制与管理、质量保证、效果、将来的计划

戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平

经营结果：质量改进、新产品开发、生产率提高、销售利润增加

管理水平：部门沟通、工作质量、计划落实、改进成了持续活动

第二节三大质量奖和卓越绩效模式

2.美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖

1987年设立

目的：①改进质量和生产率、②表彰改进质量成就、③建立质量改进指南和准则、④通过获奖企业变革和文化信息指导其他企业

第一步：建立一套评价准则即“卓越绩效标准”

“卓越绩效标准”是决定获奖和向申请者反馈的基础

马尔科姆.波多里奇国家质量奖对于结果给予高度重视

第二节三大质量奖和卓越绩效模式

卓越绩效标准

体现了11种核心价值观：

a具有远见的领导b顾客驱动的卓越

c组织的和个人的学习d对雇员和合作伙伴的重视

e敏捷性f注重未来

g管理创新h基于事实的管理

i公共责任和公民义务j注重结果与创造价值

k系统的视野

有7大类目标准

1领导、2战略计划、3以顾客和市场为中心、4测量、分析和知识管理、5对人力资源的重视、6过程管理、7经营结果

注意：前六类是“对策-展开”型的要求，第七类是“结果”型的要求

注意：前3类代表领导的三要素，后3类代表着结果的三要素

第二节三大质量奖和卓越绩效模式

3.欧洲质量奖（EQA）

1992年设立，提出了对榜样企业的综合要求

基本价值观：

结果导向：满足利益相关者的需要

以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者

领导与坚定不移的宗旨

给予过程和事实的管理

人员发展与参与：

持续学习、创新和改进

伙伴关系的建立

公共责任

第二节三大质量奖和卓越绩效模式

领导是欧洲质量奖的第一要素

欧洲质量奖由9个方面来描述卓越组织，9个方面分为促成因素和结果两类指标（哪些是促成因素指标，哪些是结果指标在p46图2-2，不用记）

4、卓越绩效模式：

卓越绩效模式是针对“管理的质量”和“经营管理的质量”

三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化

不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是竞争性的，欧洲质量奖是非竞争性的，最佳奖得主获得欧洲质量奖

第三节ISO9000族质量管理体系标准

1987年问世，1994年修订，2000年第二次修订

“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准的基本理念

建立目的：促进国际贸易，降低供应链上的成本

1、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：

a.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》

b.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》

c.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》

d.ISO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》

ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。

理论上ISO9004对组织最重要，实际ISO9001认证发展最好

第三节ISO9000族质量管理体系标准

2、ISO9000族标准的过程导向

通过过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高生产率，是现代企业管理的最有效途径ISO9000族标准是对质量管理过程的规定，质量管理体系是一些管理过程的集合。

质量管理体系的基本内容（哪些管理过程？）：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进

资源管理、产品实现和过程改进是否有效果和有效率取决于组织管理当局

第三节ISO9000族质量管理体系标准

3、ISO9000族标准体现的管理透明性要求