一品生活物业案场礼宾服务标准作业指引
物业案场服务礼仪标准
5.停车动作 身 体 保 持 立 正 姿 势 ， 左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。
2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。
3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当 茶 几 比 较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。
三、指 引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。
右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。
伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上车礼仪服务双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走 姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于 腹前。
物业案场接待服务流程及标准.
11、关注样板间周边办公室茶水，信息咨 询及其他需求达成。
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四、接待服务规范
（一）燕尾服管家迎宾接待规范
1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带工号牌；对待客户热情耐心、用语规范、有问必答。 站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽；日常服务时要求在自然行 走中给业户提供良好服务，行走时上体保持挺直，双手自然摆动，保持良好体态；值岗时不 做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。 2.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”，于销售中心 门口提供开门服务。 3.客户离开时，应主动点头微笑示意：“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口提供开门服务 。
2.全面负责白天销售中心室内的巡查工 作。按时上岗，处理夜班的记录及未解 决的事宜，认真填写交接班记录。
3.客户来访接待时，应主动点头微笑示 意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心” ，于销售中心门口提供开门服务。
4.客户离开时，应主动点头微笑示意： “请慢走，欢迎下次参观。”，于门口 提供开门服务。
5.平时严格按照规定的巡查范围、路线 进行巡查，不得随意改变，及时做好书 面记录。熟悉重要设备位置和故障应急 处理方法。发现突发紧急情况，及时通 知上级领导，并按突发事件处理程序规 范操作。
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三、接待服务岗工作职责
停车场岗位
1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服 ，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满， 以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常 各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆 遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。
2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行 操作。
物业案场及物业服务中心服务礼仪——物业服务中心服务礼仪部分
物业案场及物业服务中心服务礼仪——物业服务中心服务礼仪部分（一）客服接待类1、如有电话应在几声铃响内接听？答：铃响3声内接听。
2、接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。
3、通话结束时应该谁先挂掉电话？答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。
4、接起电话后第一句话应该说什么？答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”5、如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，xx物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”6、主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？答：“您好，xx物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X 栋X房的业主吗）？”7、当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？答：与客户距离3米时应面带微笑起身。
8、当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。
9、如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。
”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。
”10、如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”11、物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。
12、物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。
一品生活物业案场礼宾服务标准作业指引
X
形象礼宾岗（固定岗）
阶段
1. 2. 仪容仪表自查、礼宾哨台卫生的清洁； 检查周边设施设备是否良好，如出现异常现象立即报告或报修。
工作及服务流程
班前阶段
服务流程
标准军姿、 军礼
信息迎续\解 答\引导
现场密切观察\ 及时反应
客户送别 （标准军礼）
作业标准 班中工作程序
保持标准军礼标准军姿迎接客户
1）形象礼宾岗当值期间以跨立或立正姿势在哨台正中位置执勤，对到访 客户进行礼仪接待； 2）当客户到访时，礼宾岗应距离客户3至5米时，以标准军礼予以接待， 并用对讲机通知销售内场接待岗做好到访客户的接待工作； 3)对于前来到访的客户,形象礼宾岗须随时观察其动向 ,对于同行的老人与 小孩要密切关注动向,如有异常及时通知巡逻岗到场制止或协助处理； 4)配合保洁岗位对其岗位周边环境进行监控 ,发现问题及时通知相关人员 进行处理。 填写《一品生活物业秩序工作移交单》，参加班后会
一品生活物业
营销案场礼宾服务标准作业指引
李磊
目的 规范营销案场礼宾服务岗位标准作业流程，提高案场对客服 务意识，优化服务品牌 适用范围 适用一品生活物业前期营销案场配合项目
职责权限 秩序维护部 负责营销案场礼宾服务作业流程的执行。 负责对礼宾人员的日常培训、检查与督导。 前期项目负责人 前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日 常接待工作，并实施月度考核。
X
礼宾岗言语规范要求
客人来到你面前，应立即停止一切 活动，不管是与同事在商量工作或 正在操作还是埋头书案，都应立即 停止，坐着的应站起来问好和致欢 迎词；任何时候都不要只顾和同事 谈话而将客人撇在一边，没有比这 更失礼的了；客人会为此而感到受 到了轻蔑，甚至会愤怒；
物业案场服务礼仪标准-ppt
茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶 水八分满，饮料七分满），并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时，为表示尊敬， 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员 工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部，头正，下颚微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收 腹、直腰，提骻收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩，直颈，下颚微收；双眼平视，精神饱满，面带微笑； 2）.直立，挺胸，收腹，略微收臀； 3）.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上；肘部略向外张； 4）.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌； 5）.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式： 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿：
走姿以站姿为基础，上体要 正直，头部要端正，双目平视， 面带微笑。行走时，切记要挺 直腰杆，不要弯腰驼背；行走 时双肩要平稳，挺胸立腰，双 臂前后自然摆动（托盘行走除 外）脚步要利落轻稳；在引领 客户时，，须站在客户前约两 三步距离领位。
案场物业服务人员服务标准
1. 上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队 点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。 2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进 行岗位交接（要求动作标准、大方） 3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好 岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作 好交班准备。
卫生间
1. 循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。 2. 易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根 据用量添加或更换香水。 3. 卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异 味。 4. 洗手台面无积水、污渍。
第13页/共15页
1、每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业 后期管理的隐患及时提出并形成记录。 2、项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟 通会,并将沟通内容记录存档。 3、各类工作对接函及时存档。
1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班 的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点 头致意。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参 观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问 候“你好”。
第5页/共15页
1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从 后上下。 2. 骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里， 不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼 睛余光巡视四周 3. 如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、 敬礼，然后进行交谈。
第3页/共15页
《案场礼宾、车场岗位服务流程》培训课件
左转弯信号
左转弯信号
动作标准： （1）右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手 臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光转向左方45 度。 （2）左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45 度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一 个纽扣。 （3）左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左 方45度，完成第一次摆动。重复连续两次摆动。 （4）收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
向右转
向右转分解动作
立正
右转分腿
完成
向后转
动作标准： （1）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向右转180度，体重落在右脚 上，左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。 （2）转动和靠脚时，两腿挺直。 （3）上体保持立正姿势。
向后转
向右转分解动作
立正
后转分腿
完成
半面转
动作标准： （1）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向右转45度，体重落在右脚 上，左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势，转动和靠 脚时，两腿挺直。 （2）上体保持立正姿势。
上沿，右手指并拢自然弯曲， 大拇
指贴于食指第二关节处。
向左转
动作标准： （1）以左脚跟为轴，左脚跟和右脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向左转90度，体重落在左脚 上，右脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠 脚时，两腿挺直。 （2）上体保持立正姿势。
向左转
向左转分解动作
立正
左转分腿
完成
向右转
动作标准： （1）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向右转90度，体重落在右脚 上，左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。 （2）转动和靠脚时，两腿挺直。 （3）上体保持立正姿势。
物业服务人员服务礼仪标准
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
人过地净
工完场清
反面教材
×
多人行走整齐有序
三人成行
二人成列
不正确的行为
不可在小区三三两两， 勾肩搭背，打闹嬉戏。
×
推车靠右行走
保洁作业
保洁服务时，应放 置或悬挂相关的标 识，以提醒和知会 业主
不正确的行为
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
物业服务人员服务礼仪标准
一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、 树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
本课件针对所有作业类岗位 照片内容不代表某一具体岗位
一、仪容仪表
基本仪容仪表
1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不
5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。
敬礼：车辆进出敬礼
遇业主时敬礼：
100%敬礼 100%问好 100%服务
交接班敬礼
对话机使用：
对讲机佩带在身体右侧 腰带上，对讲时统一用 左手持对讲机；
对讲机与嘴巴距离20-30 厘米；
对讲时用语简洁明了： 如： “08呼09，收到请回答” “09收到，请讲”
礼宾服务工作指引
礼宾服务一、迎候服务：1、迎接问候服务；2、道别服务；3、业主接待服务；4、监管大堂摆设及维护环大堂境；二、日常管家服务：1、家居清洁服务；2、家居维修服务；①保修期内维修；②有偿服务维修；3、工具借用服务；4、绿化租赁服务；三、私人定制服务：1、咨询服务：①周边生活商业配套设施情况咨询服务；②交通情况咨询服务；③小区内配套项目咨询服务；2、报刊、收、发快递服务；3、便民车、便民伞借用服务；4、机票预订服务；5、休闲场地租赁咨询服务；6、衣物干洗服务；7、定制鲜花服务；8、洗车服务；礼宾员岗位职责：1、负责本大堂业户的迎送、接待服务工作；2、负责客户报事保修记录、受理、转办工作；3、负责客户家居维修服务的受理、转办工作；4、负责客户工具借用的受理工作；5、负责客户绿化租赁服务需求的受理、转办工作；6、负责处理客户周边生活商业配套、交通、小区内配套设施等咨询的服务工作；7、负责跟进本大堂客户报纸、收、发快递服务工作；8、负责跟进本大堂客户便民车、便民伞借用服务工作；9、负责跟进客户机票预订需求服务工作；10、负责处理客户休闲场地租赁咨询服务工作；11、负责跟进客户衣物干洗服务的工作；12、负责跟进受理客户订购鲜花服务工作；13、负责帮助客户查询洗车服务工作；14、负责本大堂大堂公共秩序维护工作；15、负责本大堂来访人员的登记工作；16、完成上级交办的其他工作；XXXX工作标准及规范工作手册XXXX服务中心二零一三年十月处理流程：一、迎候服务指南迎接服务：送别服务1.见到业户从客梯厅里走出，礼宾员便应起立并微笑并目送业户；二、日常管家服务指南1、、日常管家服务指南--家居清洁服务工作表格：《报事报修记录本》2、日常管家服务指南——家居维修（保修期内）工作表格：《报事报修记录本》日常管家服务指南——家居维修（有偿服务）工作表格：《报事报修记录本》3、日常管家服务指南——工具借用工作表格：《工具借用登记表》《内部工作联系单》4、日常管家服务指南——绿化租赁工作表格：《报事报修记录本》三、私人定制服务1、私人定制服务—咨询服务（周边生活配套设施、交通情况、小区内配套项目咨询）工作表格：《报事报修记录本》2、私人定制服务—报刊、快递收件服务工作表格：《报刊、快件收发登记表》2、私人定制服务—快递寄件服务工作表格：《报刊、快件收发登记表》3、私人定制服务——便民车、便民伞工作表格：《便民工具借用登记表》4、私人定制服务——机票预订工作表格：《报事报修记录本》5、私人定制服务——休闲场地预订工作表格：《报事报修记录本》6、私人定制服务——衣物干洗预订7、私人定制服务——鲜花定制预订工作表格：《报事报修记录本》8、私人定制服务——洗车咨询工作表格：《报事报修记录本》。
星级案场物业服务礼仪
秩序岗---分解动作指引
➢ 走姿
动作标准：
1、左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体中心前移；右脚照此法动作，上体 正直，微向前倾； 2、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，小臂自然向里合，手心向内稍向下 扣，拇指根部对正衣扣线；距身体约25厘米；向后摆臂时，手臂伸直，手心向下向内扣，行进速度每分钟116-122步。
客服岗---分解动作指引
➢ 坐姿
动作标准：
坐时，双肩自然放平，双手交叉，左手在 下，右手在上，虎口相交，平放于裙尾处。 1、后点式坐姿，双腿自然放平； 2、侧点式坐姿，双腿自然弯曲放置在身 体一侧，多人同时入座时应保持方向一致。
客服岗---分解动作指引
坐姿
<2/3
站于椅子中间正前方，右腿后退一 步，触碰到椅子边沿。
秩序岗---分解动作指引
➢ 倒车
正面起手式
正面收手
停止正面手势
停止侧面手势
秩序岗---分解动作指引
➢ 左（右）转弯
60度
动作标准：
1、右（左）臂向前平伸与身体呈90度，掌心向前，手 掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同 时转向右方45度； 2、左（右）臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体 呈45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣 最下一个纽扣； 3、右（右）臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目 视右方45度，完成第一次摆动； 4、重复动作，完成第二次摆动； 5、收右（左）臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿 势。
站姿
军姿侧身
60度
要求五指并拢贴于大腿处，大拇指放 于食指第二关节处，中指紧贴于裤子 中线位置。
两腿夹紧，两膝盖并拢，两脚后跟靠 拢，两脚尖呈60度左右。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程之欧阳家百创编
礼宾部各岗位执行规范欧阳家百（2021.03.07）一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。
夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间内，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
案场物业服务规范
案场物业服务规范Revised on November 25, 2020X X X项目案场物业服务规范(拟) 按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。
【安保形象岗】一、人员形象：按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
二、岗位标准姿势与客户接待规范：1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。
3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。
4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
三、引导车辆服务1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：①左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；②掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；③左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身④倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；⑤停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；⑥口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。
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X 礼宾岗仪容仪表要求
发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领， 不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发
X 礼宾岗言语规范要求
客人来到你面前，应立即停止一切 活动，不管是与同事在商量工作或 正在操作还是埋头书案，都应立即 停止，坐着的应站起来问好和致欢 迎词；任何时候都不要只顾和同事 谈话而将客人撇在一边，没有比这 更失礼的了；客人会为此而感到受 到了轻蔑，甚至会愤怒；
离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果 离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您 久等了”，不得一言不发就开始服务；
标准军姿、 军礼
信息迎续\解 答\引导
现场密切观察\ 及时反应
客户送别 （标准军礼）
班中工作程序
下班程序
作业标准
工作要求 注意事项
保持标准军礼标准军姿迎接客户
1）形象礼宾岗当值期间以跨立或立正姿势在哨台正中位置执勤，对到访 客户进行礼仪接待； 2）当客户到访时，礼宾岗应距离客户3至5米时，以标准军礼予以接待， 并用对讲机通知销售内场接待岗做好到访客户的接待工作； 3)对于前来到访的客户,形象礼宾岗须随时观察其动向,对于同行的老人与 小孩要密切关注动向,如有异常及时通知巡逻岗到场制止或协助处理； 4)配合保洁岗位对其岗位周边环境进行监控,发现问题及时通知相关人员 进行处理。 填写《一品生活物业秩序工作移交单》，参加班后会
主动开车门，问好致 欢迎词、了解客户信 息、一站式服务延续
班中工作程序
作业标准
给客户的车牌带上 罩子，保护客户隐 私，彰显客户尊贵
车辆爱心服务，给客户 体验不一样的酒店式专 职管家服务
客户离开时，面带微笑敬礼， 让客户在后视镜感受物业的细 心服务，提高客户满意度
阶段
班中工作程序 下班程序
工作要求 注意事项
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礼宾岗任职要求
基本要求：身高：男1.75米—1.85米为宜，女1.65—1.70米为宜； 年龄：20—30岁，容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦 匀称），身体素质过硬，普通话流利，高中以上文化程度适宜；
素质要求：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主 动服务意识强，具备良好的沟通能力；
当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到 ，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先 问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后 才可有礼貌地告退。
X 形象礼宾岗（固定岗）
阶段
班前阶段
工作及服务流程
1. 仪容仪表自查、礼宾哨台卫生的清洁； 2. 检查周边设施设备是否良好，如出现异常现象立即报告或报修。
服务流程
工作及服务流程
岗位应表现良好的职业形象，时刻注意自身仪容仪表和言语规范，严格要求自己；敬礼、标准的交通指挥手势指引，致欢迎辞：“ 您好，欢迎光临×××！”主动迎接开车门，微笑问候，了解客户信息；会所及样板房方向的指引；信息的传递延续等服务； 检查车辆外观并登记客户车辆信息；用车牌罩遮挡客户车辆车牌，确保客户隐私安全性；给客户车辆降温，提供爱心服务； 面带微笑，敬礼，目送客户离开。
应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身 后；
微笑——嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、 不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
X 仪容仪表注意要点
面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒 展，眉毛微微向上扬起
微笑时要力求表里如一；微笑一定要有一个良好的心境与情绪 作为前提
微笑须兼顾服务场合；如在下列情况下，微笑是不允许的：进入 气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时； 顾客出了洋相而感到极其尴尬
Байду номын сангаас
16 2 5 仪容仪表
注意要点
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X 礼宾岗言语规范要求
上班期间任何场合着装整洁、举止大方， 谈吐得体，不卑不亢； 员工在任何场合不得口出粗言，不得开 低级下流玩笑； 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装 腔作势，声量不要过高，亦不要过低， 以免对方听不清； 不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言 ，不得模仿他人的语言语调和谈话； 三人以上对话，用相互都懂的语言，指 第三者时不能讲“他”应称“那位先生 ”或“那位女士”； 不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞 、讽刺、挖苦客人； 提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食 物以保证口气清新；
在服务工作中，无论是与客人交谈还是回 答客人的询问，永远不能说“不知道”、 “不行”等字词，还应避免使用“大约”、 “可能”、“好像”等类的词语；遇到不 清楚、不明白的问题时，应首先向客人表 示歉意，请客人稍候，待请教他人或查阅 资料后再做答复，或引导由销售顾问回答；
常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临 ”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、 “好的、清楚了”、“请您稍候”、“让 您久等了”、“对不起”、“非常抱歉” 、“我能为您做点什么？”、“请慢走、 再见”等；
首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物
化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆
个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、 身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；
着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工 牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限5—6cm，男着深 色袜，女着皮肤色袜；
X 车场礼宾岗（机动岗）
阶段
班前阶段
工作及服务流程
1. 仪容仪表自查 2. 检查停车场配置物品数量是否完好，如出现异常现象立即上报 3. 检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报
服务流程
面向来访客户车辆， 面带微笑、标准的交
军姿，面带微笑， 通指挥手势指引客户
敬标准军礼
车辆进入停车场
标准的倒车手势指 引，让客户从后视 镜看到微笑服务
一品生活物业
营销案场礼宾服务标准作业指引
李磊
目的 规范营销案场礼宾服务岗位标准作业流程，提高案场对客服 务意识，优化服务品牌
适用范围 适用一品生活物业前期营销案场配合项目
职责权限 秩序维护部 负责营销案场礼宾服务作业流程的执行。 负责对礼宾人员的日常培训、检查与督导。
前期项目负责人 前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日 常接待工作，并实施月度考核。