顾客异议处理及案例分析
网店客户服务-处理异议案例
顾容：你好，这个收纳箱有优惠吗？【链接】客服：亲，您需要几个？顾客：就买一个，怎么显示的是不包邮啊？客服：是的呢，因为箱子定价就很便宜，那些包邮的商品都是把运费直接算在价格里面的哦！顾客：也没便宜多少啊，运费加起来还比人家的贵呢。
你优惠一点哈，优惠一点我就下单了。
客服：没办法优惠的，亲，我们家商品质量绝对有保证，这种质量这种价格在淘宝上是没几家的。
我们家本来就是走薄利多销的路线，您看看销量和评价就知道的。
顾客：赠品什么的也没有吗？客服：这样好吗？如果亲购买两个，这边向主管申请给您包邮，再赠送您一个运费险。
顾客：可以啊，那我就再买一个其他款的吧。
客服：也行，您这边选好下单，然后联系我给您修改价格哈。
顾客：好的。
【案例分析】买家询问的第一个问题就是“是否有优惠”，说明他是一个习惯性议价的买家。
在随后的对话中，买家多次强调了“优惠”“包邮”“贵”“赠品”等词，又说明了他是一个纠缠型的买家。
客服先说明了不包邮的原因，再强调商品质量，最后给出条件“购买两个包邮并赠送运费险”，客服已经做出让步，买家不同意就不产生交易，买家同意则询单转化率就增加了。
买家：这款洗面奶效果挺好的，价格方面有点小贵，能不能便宜点？客服小张：亲，很抱歉哦，咱家这款洗面奶是不让价的。
买家：我确实想买，你就给便宜点儿吧！不用多，便宜个三块五块的就成。
客限小张：真的不行啊，亲！咱们单件产品是不让价的，您要拍它三个(包含三个以上，咱家小店才可以给您打九五折。
买家：三个以上?！谁能用得了那么多啊！一个九五折怎么样?客服小张：咱家店小利薄，希望亲能体谅，确实很难给您便宜买家：好好，不和你磨嘴皮子了，我拍一款。
客限小张：感谢亲对小店的支持，祝您工作顺心、万事如意！【案例分析】薄利多销的销售方式在网店同样适用，很多卖家会运用这种方式来销售产品，客服人员就可以把这种销售策略拿来当作拒绝买家讨价还价的一种手段。
当买家讨价还价时，客服人员可以告诉他单件产品是不让价的，购买两个或者三个以上才能让价。
处理客户异议的成功话术案例
处理客户异议的成功话术案例随着消费者对产品和服务的要求日益增加，客户的异议也变得越来越常见。
作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会处理各种异议，以确保客户满意度和业务增长。
本文将介绍几个成功的话术案例，帮助你处理客户异议，建立良好的客户关系。
案例一：对产品功能的异议客户：我购买了你们公司的XX产品，但我发现它的某些功能并不如我预期的那样强大。
我觉得我被误导了。
销售人员：非常抱歉您对我们的产品感到失望。
能否请您详细说明您期望的功能，并告诉我您认为它们与我们产品的差距？客户：比如说，我希望产品的速度更快，而且能够更好地处理大型文件。
销售人员：感谢您的反馈。
我们的产品确实具备高速处理能力。
也许可以通过调整一些设置或升级软件版本来改善产品的性能。
我可以帮您安排一位专家与您进一步讨论这个问题，并提供解决方案。
客户：好的，那就请您帮我安排一下。
销售人员：非常感谢您的配合。
我会立即联系我们的技术支持团队，并尽快为您提供解决方案。
通过这个案例，销售人员首先主动倾听客户的异议，然后关注客户的具体需求，而不仅仅是简单地回应客户的不满。
最后，销售人员提供了解决方案，并保持了良好的客户关系。
案例二：对服务质量的异议客户：我上周订购的货物还没有按时送达，我对你们公司的服务质量感到非常失望。
客户服务代表：非常抱歉给您带来了困扰。
我可以核实一下您的订单情况，并确保尽快与您解决这个问题。
客户：好的，请尽快处理，我真的很需要这些东西。
客户服务代表：非常感谢您的耐心等待。
我会尽快联系物流部门并追踪您的订单。
同时，我会给您一个明确的交货时间，并确保您最终能够顺利收到您的货物。
客户：谢谢。
希望您能尽快解决这个问题。
客户服务代表：我理解您的着急心情，我会立即行动，并在第一时间与您联系。
这个案例中，客户服务代表首先表达了对客户的歉意，然后主动提供解决方案，并向客户保证尽快解决问题。
这种积极的态度和努力帮助客户解决问题的决心可以有效地缓解客户的不满，并维护客户关系。
顾客异议的案例
顾客异议的案例在商业活动中，难免会遇到顾客的异议，这对于企业来说是一个不可避免的挑战。
如何处理顾客的异议，不仅关乎企业的声誉和客户关系，也关乎企业的发展和利益。
以下将通过几个案例来探讨顾客异议的处理方法。
案例一，产品质量问题。
某顾客在购买了一件衣服后，发现穿了几次后就出现了起球的情况。
顾客对此提出了异议，希望能够退货或换货。
对于这种情况，企业首先要做的是认真倾听顾客的意见，了解问题的具体情况。
然后，可以通过对产品进行检测，确认是否存在质量问题。
如果产品确实存在质量问题，企业应该及时道歉并提供退货或换货的服务，同时对产品质量进行改进，避免类似问题再次发生。
案例二，服务不满意。
一位顾客在餐厅用餐后，对服务员的服务态度和菜品的质量提出了异议。
在这种情况下，企业需要第一时间向顾客表示歉意，并及时调查问题的原因。
如果是服务员的态度问题，企业应该及时进行培训和督促，提高服务质量。
如果是菜品质量问题，企业需要及时调整菜谱和原材料的选择，确保顾客的满意度。
案例三，价格纠纷。
一位顾客在购物过程中发现店铺标价与实际收费不符，对此提出了异议。
在这种情况下，企业需要对价格进行核实，并向顾客解释清楚。
如果是企业的错误导致了价格纠纷，企业应该诚恳道歉并进行赔偿。
同时，企业也需要对价格管理进行规范，避免类似问题再次发生。
总结：处理顾客的异议，企业需要本着诚信、负责的态度，积极解决问题，保护顾客的权益。
企业应该建立健全的客户服务体系，及时收集顾客的反馈意见，不断改进产品和服务质量。
同时，企业也应该加强内部管理，规范各项业务流程，避免出现与顾客异议相关的问题。
只有这样，企业才能够赢得顾客的信任和支持，保持良好的企业形象，实现可持续发展。
销售技巧之处理顾客异议
顾客异议的种类
产品异议
指顾客对产品的质量、性能、外观等 方面提出的质疑或不满。
销售人员的异议
指顾客对销售人员的服务态度、专业 水平、沟通方式等方面的不满。
价格异议
指顾客认为产品的价格过高或与竞争 对手相比不具优势。
购买决策过程的异议
指顾客在购买决策过程中对购买决策 的质疑或不满，如对购买决策的后果 、风险等产生担忧。
THANKS
感谢观看
对交货和付款问题的异议
交货时间
当顾客对交货时间提出异议时，销售人员应积极与生产部门沟通，尽快安排生 产并缩短物流时间。同时，可以提供一些延保服务或赔偿措施，以缓解顾客因 延期交货而产生的焦虑感。
付款方式
针对顾客对付款方式的异议，销售人员应积极介绍多种支付方式供顾客选择。 同时，可以提供一些优惠活动或积分奖励，以鼓励顾客采取不同的支付方式进 行购买。
销售技巧之处理顾客 异议
汇报人：
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目录
• 了解顾客异议 • 处理顾客异议的策略 • 处理顾客异议的技巧 • 处理常见顾客异议的方法 • 处理顾客异议的案例分析 • 总结与反思
01
了解顾客异议
什么是顾客异议
顾客异议指的是顾客对销售人员或销售产品所提出的质 疑、抱怨或反对意见。
这些意见可能涉及产品的质量、价格、性能、服务等方 面，也可能是对销售人员的态度或沟通方式的不满。
案例三：对付款方式的异议处理
总结词
提供方案、解决疑虑、达成共识
详细描述
销售人员要为客户提供多种付款 方案，并针对客户的疑虑提供合 理的解释和建议，最终达成共识 。
06
总结与反思
处理顾客异议的成功经验
态度积极
始终保持积极的态度，让 客户感受到我们的诚意和 关注。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)
处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)在日常销售中经常会遇见顾客提出异议，因此如何技巧地处理顾客提出的异议，对达成最终的销售非常重要。
处理顾客异议时首相应该注意：1、千万不要直接否认顾客的异议，顾客不是我们辩论和展现口才的对象；2、顾客在提异议是应该认真倾听，不要打断对方或者表露出不耐烦。
倾听顾客时应面带微笑，目光注视顾客，表示尊重；3、明确说明明白顾客异议的内容；4、答复异议时技巧性地对顾客说“不”。
案例一：顾客：“这衣服挂起来挺好看，穿起来效果一般。
”此情况下应先认同顾客的异议，然后做出解释并建议顾客选择另外的搭配。
导购正确答复：“是的。
这款黑色的小西装穿起来比拟职业，和您里面的蓝色低圆领羊毛衫显得确实不太协调，我建议您在可以搭配上我们的这款米色的羊毛衫试试看，效果一定不错的。
”案例二：顾客：“你们家的衣服太花了。
”导购错误答复：1、“不会呀！”2、“这是我们今年最新流行的设计。
”3、“这就是我们家的风格。
”导购正确答复：1、“嗯。
有些顾客刚接触到我们的产品会觉得比拟独特，我们的产品是自欧洲古典巴洛克风格，设计时融入了现代时尚元素，很可以表达女性柔美气质，我建议您可以挑选一件试穿感受一下。
”2、“是的。
和您以前接触到其他品牌服装确实有比拟独特的方面。
和您目前的着装风格相比也比拟特别，但我们的衣服很可以表达女性柔美气质，我建议您可以尝试一下新的着装风格，可以在不同场合展现不同的气质。
比方这款......。
”案例三：顾客：“粉红玛琍？没听过这个品牌。
”导购正确答复：1、“嗯！粉红玛琍来自____，登陆厦门〔泉州〕销售已经4〔5〕年了，一直很受大家的喜欢，我很快乐可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”2、“嗯！因为我们很少做广告，但在厦门〔泉州〕销售已经4〔5〕年的销售历史了。
粉红玛琍来自____，我很快乐可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”案例四：顾客：“价格太贵了。
销售话术：如何处理客户的各类异议
销售话术：如何处理客户的各类异议在销售行业中，处理客户的异议是一项重要的技巧。
当我们面对各种类型的异议时，我们需要善于倾听客户的意见，并且给予恰当的回应，以最大限度地满足客户需求，提高销售水平和顾客满意度。
本文将介绍一些常见的异议类型，并提供一些解决方案和销售话术，帮助销售人员更好地处理客户的异议。
首先，客户可能会提出价格异议。
对于价格异议，我们需要明确了解客户的需求，然后合理解释产品或服务的价值所在，以及与竞争对手相比的优势。
例如，我们可以强调产品的质量、性能和售后服务，使客户认识到产品的优势，进而愿意为其支付合理的价格。
以下是一些应对价格异议的销售话术：1. 表现出对客户的理解并试图找到共同点：「我完全理解您对价格的关注，我们也非常重视提供合理的价格。
」2. 强调产品或服务的独特性和价值：「虽然我们的价格相对其他竞争对手可能稍高，但我们的产品在质量和性能方面有独特的优势，同时我们也提供持久的售后服务，以确保您对产品的长期满意度。
」3. 提供其他灵活的购买选项：「如果您对价格有所顾虑，我们还有一些灵活的选项可供选择，您可以选择分期付款或者使用优惠券等方式，以便满足您的需求和预算。
」其次，客户可能会提出产品质量或性能的异议。
对于这种异议，我们需要展现产品的真实价值并提供解决方案，使客户获得满意的结果。
以下是一些应对质量或性能异议的销售话术：1. 承认并尊重客户的意见：「非常抱歉您对产品质量或性能有所疑虑。
我们十分重视客户满意度，并将竭尽全力解决您的问题。
」2. 详细解释产品的优点和特点：「我们的产品采用了先进的技术和高质量的材料，以确保其出色的性能和持久的使用寿命。
此外，我们还提供全面的售后服务，以帮助客户解决任何出现的问题。
」3. 提供替代方案或选择：「如果您对产品的某些方面不满意，我们可以考虑为您提供替代型号或其他选项，以满足您的具体需求。
」最后，客户可能会提出售后服务方面的异议。
在这种情况下，我们要表达对客户的关心和理解，并且向客户保证我们会尽力解决问题。
药店顾客异议的情景对话案例
药店顾客异议的情景对话案例说某天小刘终于病倒了，感冒来势汹汹，日常活泼好动的小刘全身酸痛乏力，鼻塞而且还流着清鼻涕，这时他是纸巾不离手，咳得肺都快要出来了，可谓苦不堪言。
趁着中午休息，小刘带着一身的疲惫来到了药店。
A药店：缺少品牌药小刘进入A药店指明购买“感康”，店员在生硬地回复“没有”后就转身离开，把可怜的小刘晾在一边。
这让小刘异常气愤，鉴于身体状况无力发怒，只好转身离开。
心里还哀怨地感叹着“这样大的药店居然没有‘感康’，唉”点评：药店缺少品牌药是一方面，而店员缺少对顾客的关注才是整个过程的关键。
作为药店一线工作人员，遇到这种情况可以增加提问，问顾客的症状，虽然没有顾客想要的产品，但可以通过聊天了解顾客的状态，推荐用药。
而A药店中的药店人采用了最差的处理方式“调头就走”，对顾客不管不顾。
B药店：拦截伤客小刘走进B药店同样指明购买“感康”，店员直接告诉小刘：“小伙子，你选的感康是大厂家的产品，价格贵，不如购买某厂家感冒解毒灵颗粒，效果一样，价格差不多。
”小刘用“慧眼”识别出这是一个“高毛产品”。
刚要与店员沟通，店员便如数家珍般地进行了推荐：“小伙子，看你咳嗽这样严重，还得买一个某厂家的川贝止咳露，止咳效果好。
你感冒免疫力肯定下降了，再买个某厂家的维生素C吧，效果特别好，你看我们这儿正好搞活动，购买维生素C还赠送口罩呢。
现在雾霾、禽流感严重，你又感冒了，口罩用得上。
”原本聪明的小刘不知是感冒的原因，还是店员太能说会道，迷迷糊糊地交了钱。
五天过去了，小刘的感冒不但没好转反而加重了。
平常一天两场数据分析小刘都会思如泉涌，现在他是看到数据就感觉满眼金星。
周围的同事知道缘由后笑话小刘也被店员“忽悠”了。
小刘这次真的生气了，后果很严重点评：店员拦截顾客指名购买产品，并强行替换销售，虽然产生了销售，但得不偿失。
在这里，小刘虽然接受了店员的推荐，但是病症没有得到治愈，以后自然不会进入B药店了。
替换销售能否成功，关键还是对症用药，需要药到病除，否则只会造成“伤客”的结果。
怎样处理顾客异议的方法
给予顾客足够的关心和尊重
尊重顾客
在处理顾客异议时，应尊 重顾客的意见和感受，避 免使用攻击性或贬低性的 语言。
关注细节
要关注问题的细节，了解 顾客的具体需求和期望， 从而更好地满足其需求。
表达理解
对于顾客的异议，应表达 出自己的理解，并让顾客 感受到自己的关注和重视 。
保持耐心和礼貌，不与顾客争吵
收集反馈
01
积极收集顾客反馈，了解顾客对产品和服务的评价，及时发现
和解决问题。
改进产品
02
根据顾客反馈和市场趋势，不断改进产品功能和性能，提高产
品质量和竞争力。
优化服务流程
03
简化服务流程，提高服务效率和质量，让顾客感受到更加便捷
和贴心的服务体验。
感谢您的观看
THANKS
加强与顾客沟通，提高服务质量
倾听顾客
鼓励员工积极倾听顾客的异议和诉求，充分了解 顾客需求，避免误解和沟通障碍。
解释原因
对于顾客的异议，员工应耐心解释原因，让顾客 了解问题的根本原因，增强信任感和满意度。
提供解决方案
针对顾客的异议，员工应提供合理的解决方案， 如退换货、赔偿等措施，以消除顾客不满。
不断改进产品和服务，提高顾客满意度
详细描述
当客户对竞争对手的产品产生异议时，我们需要先了解 客户的真实需求和关注点，然后针对性地提供独特的解 决方案来满足客户的需求。比如提供定制化的产品、更 优惠的价格、更优质的服务等。同时，我们还可以通过 对比竞争对手的产品和我们的产品，来突出我们的优势 和特点，以增强客户的购买信心。
06
处理顾客异议的总结与建 议
提高员工素质，增强服务意识和能力
培训员工
提供专业的销售和客户服务培训，使员工了解产品知识、掌握销 售技巧，提高服务质量。
营销实训客户异议的处理
⑸重复与削弱客户异议法
• 重复与削弱客户异议法是指针对某些不确切的、夸大 了的反对意见，销售顾问先用婉转的语调将客户异议
复述一遍，使其变得较为确切温和，然后再予以答复
的一种方法。重复与削弱客户异议法的核心是通过重
复来削弱客户异议的尖锐程度甚至改变其性质，来缓 和洽谈气氛。
实训目的：
1.了解异议处理的原则 2.认识异议处理的意义
一、积极 的倾听
• 何谓积极的倾听 • ⑴将全部注意力集中到顾客身上。 • ⑵站在客户的立场上对客户表示理解。 • ⑶不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和
声调，理解客户的需要和担心。 • ⑷不要立刻对客户和车作出判断。
听得三种 形式
听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说又表达不出来的
• 二、异议的处理
• 1.客户异议的含义
• 客户异议是指客户对产品或服务，以及 对销售顾问或产品生产企业表现出的怀 疑、否示提出购买异议的客户中有64%最终采购 了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交 率只有54%。
• 2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机 会。
•
• ⑶合并客户异议法
• 当有的客户出于恶意反对或自我表现的需要而 提出一些情绪化的购买异议时，销售顾问不能 与之争辩以免激怒顾客，断然拒绝购买。最好 的办法就是暂时置之不理，然后用合并客户异 议的方法，将有关异议合并起来，或用一两句 话去应对。
• ⑷细解客户异议法
• 细节客户异议法就是将客户的反对意见细分成 许多部分，然后在逐一答复或与客户逐项进行 讨论。通过引导客户具体分析自己提出的购买 异议，可以使客户认识到异议的某些不合理性， 进而放弃异议达成交易。
处理客户异议的有效话术案例分析
处理客户异议的有效话术案例分析在商业领域中，与客户交流和沟通是非常重要的。
然而，无论多么出色的服务或产品，难免会遇到客户对其提出异议的情况。
这时候，作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会以一种有效的方式处理客户的异议，以维护客户关系并解决问题。
本文将分享一些处理客户异议的有效话术案例分析。
案例一：感受客户情绪，以同理心应对异议假设一位客户对一家电子产品制造商购买的一款最新产品感到不满，并且通过公司的客户服务热线表达了他的异议。
在接听电话时，客户愤怒、失望、不满的情绪非常明显。
在这种情况下，作为客服代表，如何应对这位客户的异议并解决问题？首先，对于该客户的情绪，我们要以同理心应对。
可以使用以下话术："非常抱歉听到您对我们的产品感到不满意。
我们非常理解您的情绪，并且我们感到非常遗憾这种情况给您带来了困扰。
请放心，我们会全力解决您的问题，并确保您获得满意的解决方案。
"然后，我们需要倾听客户的问题，并提供积极有效的解决方案，例如："请告诉我您在使用产品时遇到的具体问题，我将尽力帮助您解决。
如果您愿意，您可以将产品寄回给我们，我们会给您一个全新的产品或协助您完成维修。
此外，如果您需要更多帮助或有任何其他疑问，请随时与我们联系。
我们专门指派了一位专员来跟进此事，以确保您的问题得到妥善解决。
"最后，我们要提前表达感谢和关心，以加强客户关系。
可以使用以下话术："再次感谢您给我们提供宝贵的反馈，这有助于我们改进产品和服务。
我们非常重视您的意见，并将竭尽全力确保您的满意度。
如果您对我们的服务有任何建议或意见，都请告诉我们。
我们期待听到您的好消息，希望您继续享受我们的产品和服务。
"案例二：用积极语气回应客户异议假设一位客户不满意他购买的一件服装的质量和尺寸。
客户通过电子邮件向服装品牌的客户服务部门提出异议，他对产品的质量和尺寸有非常详细的描述。
那么，作为客户服务代表，如何用积极的语气回应该客户的异议？首先，以积极的语气回应客户，并表达关切，例如："感谢您向我们提供这么详细的反馈。
处理顾客异议的方法
灵活应对，不拘泥于销售脚本
灵活变通
根据顾客的个性和需求，灵活调整销 售策略和话术，以更好地满足顾客需 求。
不拘泥于脚本
摆脱销售脚本的束缚，根据实际情况 与顾客沟通，提高沟通效果。
及时反馈，寻求上级帮助
及时汇报
在遇到无法处理的异议时，及时向上级反馈，以便获得指导 和支持。
寻求帮助
积极寻求上级或其他专业人士的帮助，利用团队资源解决异 议。
了解问题细节
详细了解顾客反映的问题细节，以便准确判 断问题的原因和解决方案。
跟踪服务效果
在解决顾客问题后，应跟踪服务效果，确保 顾客满意度的提升。
04
顾客异议处理的技巧
主动处理，提前预防
主动询问
在销售过程中主动询问顾客的意 见和疑虑，提前了解并处理可能 出现的异议。
提前预防
根据经验预测可能的异议，提前 准备应对策略，提高处理效率。
提出解决方案
根据顾客的意见和问题，提出合理的 解决方案，以改善销售人员的服务。
向上级汇报
如果顾客的异议涉及到销售人员的服 务问题，应及时向上级汇报，以便采 取改进措施。
售后服务异议处理方法
及时回应顾客反馈
在收到顾客的售后服务异议后，应尽快回应 ，让顾客感受到关注和重视。
提供解决方案
根据问题情况，提供相应的解决方案，如维 修、退换货或给予补偿等。
VS
详细描述
例如，顾客可能会对销售人员的服务态度 、语气、语速等提出不满。处理这类异议 时，销售管理人员需要加强对销售人员的 培训和监督，确保销售人员具备良好的沟 通技巧和服务意识，并及时处理顾客的投 诉和反馈。
售后服务异议案例分析
总结词
售后服务异议通常与产品维修、退换货、保 修等方面有关。
汽车销售中顾客异议处理技巧
汽车销售中顾客异议处理技巧汇报人：日期:•异议处理前的准备•处理客户异议的技巧•异议处理中的沟通技巧目录•常见客户异议及处理方法•异议处理后的跟进策略•案例分析与实践操作01异议处理前的准备了解客户的购车需求通过沟通了解客户对车辆的用途、预算、品牌等方面的需求，以便为客户提供符合其需求的车型和建议。
了解客户的购车背景了解客户的购车经验、对车辆的认知程度等，以便更好地与客户进行沟通并为其提供专业的建议。
了解客户需求在处理客户异议之前，要明确客户对哪些方面存在异议，如对车辆性能、价格、售后服务等，以便针对性地处理。
明确客户异议的内容分析客户产生异议的原因，如客户对产品本身不了解、存在价格疑虑、对售后服务担忧等，以便更好地解决客户的问题。
分析客户异议的原因分析客户异议制定应对方案根据客户异议的内容和原因，制定相应的应对方案，如提供详细的产品介绍、解释价格构成、提供售后服务保障等。
准备应对话术针对不同类型的客户异议，准备相应的应对话术，以便在处理过程中更加得心应手。
准备应对策略02处理客户异议的技巧倾听与理解表达对客户异议的理解在倾听完客户的异议后，要向客户表达你对其异议的理解，并确认是否理解正确。
这有助于建立与客户之间的信任和共识。
尊重客户的异议在处理客户异议时，要尊重客户的意见，并表现出对客户的关注和关心，这有助于缓解客户的情绪和压力。
仔细倾听客户的异议在处理客户异议时，首先需要认真倾听客户的问题和意见，并确保完全理解客户的需求和关注点。
判断异议的性质在处理客户异议时，需要根据客户的反馈和意见，判断异议的性质和严重程度。
这有助于确定后续的处理方式和策略。
判断与回应针对异议进行回应针对客户的异议，需要采取适当的措施进行回应。
例如，对于一些明显不合理或无法满足的要求，可以委婉地拒绝；对于一些合理且可以满足的要求，则需要积极响应并解决问题。
提供解决方案在回应客户的异议时，需要尽可能地提供解决方案。
这可以帮助客户更好地理解问题并找到合适的解决方案。
异议处理案例分析
案例一：客人问手机可不可以便宜？1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。
B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。
案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：C、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。
D、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。
E、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2的A、B点。
案例五：顾客为几个人一齐时：A、应付一个客人要坚持一对一的服务。
B、两个店员要有主次之分，不可随便插口。
C、其他人员只能充当助手，协助销售。
例如：帮找配件，递交包装盒等。
案例六：客人太多时：A、不可只顾自己跟前的客人。
B、同时和其他围观的客人打招呼，如：a、点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。
b、请随便睇睇，有也帮到你c、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。
d、或通知其他店员先招呼。
案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。
前提是：a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。
b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。
客户异议的处理
案例分析
一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多 的钱花在广告上了，为什么不把钱省下来，作 为进货的折扣，让我们的利润高一些呢？” 销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费 用，顾客才会被吸引到指定地点购买指定品牌， 这不但能节省您销售的时间，同时还能促进其 他产品的销售，增加了你们的利润。”
3.价格异议
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
5购买时间异议
顾客有意拖延购买而提出的反对意见 仅仅是一种借口 指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫妇 的异议 包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程 度、服务实现的保证措施等多方面的意见 是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见
顾客提出:“你们的产品又涨价了，我们买不起。” 转化处理法 推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。 又称利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转 不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以 化成顾客购买理由的一种方法 商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价 基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由 格会更贵。” 转化法的前提：顾客异议中存在一定的积极因素
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布 料太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种裙子 恐怕穿不到两天就会破，消费者不会买的。” 推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它不 经穿。这种布料看上去是很薄，但其实它是用 一种高级纤维制成的，穿在身上轻飘、凉爽， 而耐磨力和抗拉力都相当好，消费者知道了它 的优点就会喜欢的。”
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
处理顾客异议的方法
分析：
在以上这个案例中，推销人员就是使用 了间接否定的方法向顾客介绍了产品，并 成功消除了顾客因为不了解产品性能而产 生的异议。
但是处理法的优缺点
◆优点：
（1）有利于与顾客建立友善的关系，营造融洽的推销氛 围。 （2）有利于推销活动继续有效的迚行。
缺点：
给顾客异议增加了份量，使销售人员形象受到影响
案例：
• 一位顾客在某品牌家电销售处犹豫不决。 • 顾客：“价格还可以优惠吗?“ • 推销员：“等你做出购买决定了，我们再说价ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ好吗？”
• 这就是推迟处理法，推迟处理法即推销员暂时不处理顾 客异议，等待顾客自我提示后再处理的策略。
推迟处理法的特点
• 拖延处理法可以给顾客自我消化的时间，也给推销人员继 续努力和改变推销方法的时间。顾客提出异议后，如果推 销人员对顾客的异议暂时不理睬，给顾客以充分的考虑时 间，顾客在推销人员的继续提示与推销介绍下，异议也许 变得容易处理。在这段时间，推销人员可以让顾客更好地 了解产品，可以让顾客对产品迚行更加深入的认识、鉴定， 甚至试用，可以通过人际交往增强与顾客的关系，使比较 难以解决的异议自然消失
thank you
案例分析：
用这种方法可以使得顾客容易接受(尤其容易从感 情上接受)业务员的否定意见。 其次，推销完全可以用委婉的语言。用委婉的语气、 语调阐明自己的看法有利于创造一个和谐的洽谈 气氛。 再者，先肯定，说明业务员是实事求是的，而不是 为了扩大业务而不负责地瞎说。由此，这种“是 的，但是处理法”经常在业务推广中运用。不过 “但是”这个词否定意义太强，容易引发敌对情 绪，最好避免，可以用“而”字代替，这样就可 以大大缓和语气，效果也会好一些。
案例2：
◆一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸 尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。” 推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式 的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产 品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾 桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了 雾化装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘； 而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效 果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货， 它的性价比还是很高的。”
顾客异议的案例以及分析
顾客异议的案例以及分析案例一：在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。
看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。
我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。
我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。
我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。
你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。
”顾客听后，脸上露出欣然之色。
【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。
这就是补偿法的运用。
案例二：一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。
”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。
这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？”分析：太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。
这就是借力使力的太极法。
案例三：顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。
”推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！”推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”顾客：“反正太贵了，我们买不起。
”推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。
如何处理销售抱怨和问题的案例分享
如何处理销售抱怨和问题的案例分享在销售行业中，避免不了会遇到销售抱怨和问题。
这些抱怨和问题直接影响到客户的满意度和忠诚度，因此，寻找解决方法并及时处理是非常重要的。
本文将通过分享几个销售抱怨和问题的案例，探讨如何处理这些情况，以提高销售业绩和客户满意度。
案例一：产品质量问题某家电店销售的一批空调产品出现了质量问题，客户反映室温无法适应设定温度，同时噪音较大。
这些客户对产品感到不满意，并对店铺的服务提出了投诉。
要解决这一问题，首先要及时响应客户的投诉，并从根本上解决产品质量问题。
店家可以采取以下步骤：1. 接受投诉并向客户道歉：重视客户的问题，承认产品质量存在问题，向客户道歉，表达愿意积极解决的态度。
2. 核实问题：与客户进一步沟通，了解问题细节，核实问题的发生原因。
3. 提供解决方案：说明店家将采取哪些措施来解决问题，例如提供更换新产品、退款或提供额外的服务等。
4. 跟进服务结果：确保客户得到满意的解决方案，与客户保持良好的沟通，跟进服务的结果并解答客户的疑问。
案例二：投诉销售服务一位客户投诉某服装商店的售后服务不满意，因为他购买的衣物在短时间内出现了质量问题，但商店的售后人员态度冷漠，并没有解决问题。
处理这种投诉需要以下措施：1. 认可客户的投诉：在接到客户投诉后，确保客户知道他们的声音被听到并且受到重视。
向客户道歉，表达理解并愿意解决问题的决心。
2. 了解问题细节：与客户进一步沟通，了解他们所遇到的问题，确保准确了解客户的不满和期望。
3. 补救措施：提供解决问题的方案，例如退款、更换产品或提供其他补偿措施。
同时，要确保售后服务人员接受专业培训，提高服务质量和态度。
4. 提供追踪服务：跟进问题的解决过程，并确保客户满意度的提升。
在处理投诉后的一段时间内，通过电话、邮件或短信等方式与客户取得联系，确认问题是否得到妥善解决。
案例三：价格异议一位客户对某家商店的产品价格产生异议，他认为同样的产品在其他店铺的价格更低。
处理顾客异议案例
第六章处理顾客异议案例―：巧妙地化解顾客异议在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。
“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。
齐德勒先生是一位烹调器的推销员。
一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。
到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。
这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。
于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。
于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。
”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。
”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。
”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。
”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。
你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。
你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。
齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。
分析讨论题：齐德勒采用了怎样的技巧来化解顾客异议？案例二：处理异议后成交办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。
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是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于《岳阳楼记》的千古名篇——《醉翁亭记》。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(1007—1072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江
目标导学七：探索文本虚词，把握文言现象虚词“而”的用法用法
文本举例表并列
1.蔚然而深秀者；2.溪深而鱼肥；3.泉香而酒洌；4.起坐而喧哗者表递进
1.而年又最高；2.得之心而寓之酒也表承接
1.渐闻水声潺潺，而泻出于两峰之间者；2.
若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝；3.野芳发而幽香，佳木秀而繁阴；4.水落而石出者；5.临溪而渔；6.太守归而宾客从也；7.人知从太守游而乐表修饰
参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。《醉翁亭记》就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1．初读文章，结合工具书梳理文章字词。2．朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例
• 一般抱怨事件处理 1、明确抱怨的原因； 2、诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式； 3、若顾客不接受你的提议，请他自己提出解 决方法，若提出的办法你无权决定，那么应 赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖拉； 4、服务不当时，唯一的方法就是赔偿、道歉、 请求顾客的谅解；
四、抱怨的处理方法
• 顾客激怒时的处理方式： 1、改变角色：即换人，可请你的主管协助解决； 2、改变场所：注意不得让顾客在卖场内喧闹，影 响其他顾客购物心情。这时可以请顾客到办公室 谈。改变场所一方面可以让顾客先消气，另一方 面也给自己思考的时间，以便对顾客所提的异议 做出合理解释。 3、改变时间：取得顾客的姓名、住址、电话，约 定其它时间前往拜访，或由造成差错的人员前往 道歉，以表示公司处理事情的诚意。
“山水之乐”的具体化。3．第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4．作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，
三、退换货之标准
• 不同情况下的处理原则： 1、无质量问题——3天内，包装完好，未使用， 不影响第二次销售情况下可以换货； 2、有质量问题——退、换、修：7天内 换、修：15天内 修：保修期内
• 换货标准：必须更换等值或价值更高的商品； • 条件：收银条、收据、发票、购物凭证。
四、抱怨的处理方法
环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之
不负责任、搪塞的话 5、嗯…我不太清楚——即使真的不知道，也一
定请教专门人员或主管来解答
六、十句禁言
6、我绝对没有说过那种话——谎言没有推脱之 解
7、“我不会”、“没办法”、“不行”——无 诚意解决问题
8、这是本公司的规矩——会更加深误会 9、改天我再和你联络——要有确定的时间及解
决方式 10、总会有办法——暧昧、模糊的回答易引发
化，使文章越发显得音调铿锵，形成一种骈散结合的独特风格。如“野芳发而幽香，佳木秀而繁阴”“朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也”。(2)文章多用判断句，层次极其分明，抒情淋漓尽致，“也”“而”的反复运用，形成回环往复的韵律，使读者在诵读中获得美的享受。(3)文章写景优美，又多韵律，使人读来不仅能感受到绘画美，也能感受到韵律美。
当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1．学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2．以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3．教师选择疑难句或值得 翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一 股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬 日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见《我的积累本》。目标导学四：解读文段，把握文本内容1．赏析第一段，说说本文是如何引
西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。
关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，
不足之处
文章难度相对较高，基础能力低的学生难以适应该教学。
二、接待顾客投诉的要点
3、分析：了解顾客的要求；了解产生问题的 原因及可执行的处理方案，有针对性地进行 解决； 4、道歉：应注意自已代表整个商场的形象， 诚恳地向顾客表示了解他们的委屈； 5、解释：解释问题出现的原因，随时注意顾 客的反应； 6、处理：根据具体情况给予相应处理，对于 自已无法解决的问题，要立即请示上级主管 加以解决。
顾客异议处理基本知识
主讲：
一、产生顾客抱怨的主要方面
• 商品：品质不良 规格标示不全 价格不实
• 服务：待客不周 应对不得体 配送延误 专业知识不足
二、接待顾客投诉的要点
• 在接待顾客投诉时，要正确理解和分析顾客投诉的心 态，给客人发泄的机会，仔细、耐心、平静地聆听顾 客的意见，不与客人进行无谓的争辩。 1、倾听：表现出对事情的关心和重视，切忌在顾客刚 开始倾诉时，随意打断而加以反驳。 2、交谈：想要消除顾客的不满与怨气，就必须站在顾 客的立场上来想问题，有些顾客喜欢小题大做，这时 千万不要太明白地指出顾客的错误，应耐心向顾客解 释，使其了解我们的诚意更重要。
描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5．第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者以一个“乐”字
酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？
会员免费下载 明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适
贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之
1.朝而往，暮而归；2.杂然而前陈者表转折
1.而不知人之乐；2.而不知太守之乐其乐也虚词“之”的用法用法
文本举例表助词“的”
1.泻出于两峰之间者；2.醉翁之意不在酒；3.山水之乐；4.山间之朝暮也；5.宴酣之乐位于主谓之间，取消句子独立性
而不知太守之乐其乐也表代词
1.望之蔚然而深秀者；2.名之者谁(指醉翁亭)；3.得之心而寓之酒也(指山水之乐)【教学提示】
出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。
明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的 关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2．第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段
更大的问题
THE END