秘书实务案例之二接待工作
秘书实务案例之二接待工作
选E也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么 指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。
选B之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到 “还要让李总等多久？”的纸条后，只要在上面写上“5分钟”或 “30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这 类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。
案例二：意外事故的处理
❖ 一家公司的员工在下班回家时遭遇车祸身亡，其 家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死 者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不 罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱， 正常工作无法开展。
案例二：意外事故的处理
❖ 关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地向死者家属 说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他 的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我 一定代表经理前来吊唁，并参加治丧。与此次交 通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会向 经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。” 一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲 理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠， 一场风波基本平息。
案例三：妙辞不速之客
❖ 胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的 男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经 理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说 与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结 果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。 凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热 情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约 在上午见面？”
案例四：错在哪里？
❖ 罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合 同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗 经理说：“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜 秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你 连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？”
秘书实务 秘书的接待工作
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
请稍候。”
电子教案模版配色（2）
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
2．招待 （1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等
寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方 的谈话。 （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶 （3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把 儿的瓷茶杯 （4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为 宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求 （5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量， 如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度 基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。 如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合 适的饮料。
题的来客
部门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往
其他不速之客
一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、电单位子、教职务案和说模明来版意配后，色请示（上司2，）
由上司决定是否会见
第二章 秘书的接待工作
第二节 接待工作的基本程序
二、接待未预约来访者的工作程序
1. 面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者；
电子教案模版配色（3）
资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被 访者。 5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开 前返还宾客卡。
电子教案模版配色（2）
办公室接待礼仪案例分析5篇
办公室接待礼仪案例分析5篇办公室接待礼仪案例分析 (1) 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。
在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。
一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。
刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。
来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。
试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求?【分析】客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。
一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗?”，很快便会打消客人的拘谨。
一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。
如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。
秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。
办公室接待礼仪案例分析 (2) （一）环境准备秘书应注意接待室的布置。
应布置得清洁、整齐、美观，让客人一走进来就感到这里的工作有条不紊，充满生机。
接待来访的地方应准备好座位、茶水，还应有一部电话，有条件的情况下还应有复印设备、传真机、电脑等。
最好能在接待室的墙上挂一面镜子，它可以提醒接待人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。
为使接待室内显得生机盎然，可在窗台，屋角摆些盆景或花卉。
为了方便来客进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。
要使来访者排解等待的时间，可备一些书报杂志、单位介绍等材料等。
（二）心理准备秘书接待礼仪的基本要素是“诚心”。
待人接物应热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，克服那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的仪表举止。
优秀的秘书还应有对各种来客如何应对的心理准备，来访客人大致可以分为三类：1. 直接关系的来客，如客户、股东、单位内部高级人员等。
秘书实务2
3S
主动迎接与 问侯 了解约见情况 按单位要求 发放宾客卡
礼貌送客
正确引导至被访部门或人员
无约接待程序：
3S
热情接待 主动问候 了解要访问的部门或人员 尽早安排预约时间） （尽早安排预约时间）
确保满意 礼貌送客
耐心倾听
机敏应对 为领导挡驾） （为领导挡驾）
未预约客人的几种处理办法： 未预约客人的几种处理办法：
打电话的礼仪 • 1、选择适当的时间 • 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。 • 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太 长。 • 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以 表歉意。 • 5、电话打通后，若你要找的人不在，不能 马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 • 6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻 地放下话筒。
无法通知 上司 有问题， 根据情况 但不明确 通知相关 找何人办 者或婉拒 理
电话礼仪
接电话的礼仪 • 1、电话铃声一响时，应尽快去接，最好不要 让电话铃响超过五声。 • 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情。 • 3、接到打错的电话时，应该说：“这是 XX公 司，电话是XXXXXX ，你是不是打错了？” 。 • 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话， 若确需自己再轻轻 放下话筒，以示尊重。
客人 秘书 上司或相关者 同意马上见 同意晚些时候见 秘 书 处 理 方 法 安排接待 要求见某 通知上司 部门负责 或相关者 人 • 安排客人等候或做预 约 让他人代理 向客人讲清情况，安 排他人接待。 不愿意接待或没时 建议他人代理或找借 间 口婉拒 不在单位、或联络 记录客人姓名、要求、 不上 联络方法，日后答复 安排接待或记录客人 姓名、要求、联络方 法、做预约
秘书第六章接待工作
模拟
三位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位 扮演泰达公司的的洪金龙，一位扮演市政 府科技处的张处长。
情节：洪金龙之前进行了预约，约定10点 与杨部长见面，提早了10分钟到达，秘书 先安排他坐下等候。后来张处长到来，之 前没有预约，因为自己有时间就直接过来， 想跟杨部长谈谈有关市里某个项目的事情。 请秘书正确接待。
3.准备接待材料和礼物
接待材料
★来访方的背景材料：人员构成情况、公司经营状况、
与本次来访目的相关的材料等
★我方汇报介绍材料：产品说明书、广告宣传资料等 ★礼仪类材料：欢迎词、欢送词、祝酒词、答谢词等
礼物
秘书第六章接待工作
4.安排好食宿和交通
食宿
★根据接待规格、人员数量、性别等订好房间 ★酒店、接待方安排晚宴
秘书第六章接待工作
接待投诉的客人
秘书：“对不起，× ×领导现在不在，至于他什么时 候回来我也不是很清楚” 来访者：“他什么时候回来，我就等到什么时候……”
（1）为客户创造一个良好的接待环境 （2）热情接待，让客户感受到被尊重 （3）认真倾听，并对客户的抱怨表示理解 （4）热心为客户提供解决方案
（5）不管错在谁，始终以礼相待，抱着解决问 题的心态对待
秘书第六章接待工作
模拟
请两位同学进行模拟，一位扮演秘书，一 位扮演B公司的销售人员。销售人员突然来 访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理， 秘书如何正确接待？
★辨别来访者是否认识上司一个办法：请来访者说 出经理的名字或其他一些重要特征，以此辨别来访 者是否真的认识经理。
秘书第六章接待工作
5.特殊情况的处理
三、接待工作中的礼仪
1.称呼的礼仪 2.握手的礼仪 3.引导的礼仪 4.介绍的礼仪 5. 名片礼仪 6.沏茶倒水的礼仪 7.乘车的礼仪 8.宴请的礼仪
接待礼仪案例分析 [秘书接待礼仪的案例]
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竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除接待礼仪案例分析 [秘书接待礼仪的案例]秘书岗位是与领导岗位相伴生的，有了领导才有秘书的存在。
秘书与领导的关系是一种有别于同事关系的特殊关系。
下面是小编为大家整理几篇秘书接待礼仪的案例，希望对你有帮助。
秘书接待礼仪的案例篇一某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。
他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。
领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。
客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。
谈判时，双方讨价还价。
领导一时动怒，与客商发生争执。
秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。
客商拂袖而去。
领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!”秘书丈二和尚摸不着头脑，并不下班时，领导邀请你一起参加一次私人宴会，因为某种考虑，你不准备参加，你应该怎样回答?知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?”秘书接待礼仪的案例篇二天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。
每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。
一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。
初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。
初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。
请坐。
”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。
客人面有不悦。
小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
秘书接待礼仪的案例篇三康乐华工有限公司的林平山，是一位刚从个人，请你帮我挡一下。
秘书接待礼仪案例
秘书接待礼仪案例在现代社会中，秘书作为高效办公的重要一环，承担着对外接待和内部协调的重要职责。
正确的接待礼仪与技巧对于塑造公司形象和个人形象至关重要。
本文将通过几个实际案例来探讨秘书接待礼仪的应对策略和注意事项。
案例一：国际客户拜访某公司的秘书小玲接到通知，国际客户将于当天下午到访。
小玲立即展开准备工作。
首先，她确认好客户的到访时间和相关要求，并通知公司相关人员提前做好接待准备。
其次，小玲在接待区域布置了鲜花、水果和饮料等小道具，以提升接待氛围。
在客户抵达之前，小玲进行了简单的背景调查，了解客户的国际礼仪习惯和文化背景，以便更好地进行接待。
当客户到达公司时，小玲提前前往接待区域，并热情地致以问候并握手。
她主动为客户引导座位，并迅速奉上提前准备好的饮料。
在交谈过程中，小玲注重倾听客户的需求和意见，并给予积极的回应。
在谈判过程中，她始终维持着应有的谦虚和礼貌，并展现出专业的知识和技能。
客户对小玲的接待表示满意，并对公司的服务印象深刻。
案例二：高层领导接待某公司的秘书小张接到通知，公司高层领导将有一场重要会谈，并有数位重要客户进行参观。
小张迅速启动准备工作。
首先，她与会议室负责人确认会议室预订并进行布置，确保会场整洁、设备完善。
其次，她向领导和客户提前发送会议议程和相关资料，以便大家充分准备。
同时，她也与餐饮部门协商，并安排会议期间的餐食服务。
在会议当天，小张着装得体，精心化妆，给人以良好的第一印象。
在接待过程中，她面带微笑，有序地引导客户和领导进入会议室，并为每位客户和领导递上名片。
在会议进行期间，小张热情地为客户和领导倒水、送纸巾，并不时提供相关信息和支持，帮助会议顺利进行。
在会议结束后，她也特意准备了简短而精彩的总结，并致以感谢和祝福。
高层领导和客户对小张的细致周到表示肯定，且对公司业务表示出浓厚兴趣。
案例三：团队会议安排某公司的秘书小杨负责组织公司内部的团队会议。
小杨提前与会议主持人和与会人员取得联系，确认会议的时间、地点和议程，以及相关的材料和设备需求。
秘书接待流程案例
秘书接待流程案例一、秘书接待的重要性。
1.1 这就好比是一场戏的开场。
秘书的接待工作啊，那可是公司的门面呢。
就像一场大戏的开场，要是开场搞得乱糟糟的，观众哪还有心思看后面的戏呀。
客户或者访客一来，首先接触的就是秘书，秘书的表现直接影响人家对整个公司的第一印象。
要是秘书热情周到，就像春风拂面一样，那访客心里肯定舒坦，觉得这公司靠谱。
1.2 关乎公司形象的大事。
这可绝不是小事，那是关乎公司形象的大事。
就像一个人的穿着打扮，第一眼看过去邋里邋遢的，别人肯定觉得这个人不咋地。
公司也一样，秘书接待不好，人家就会觉得这公司管理不行，水平有限。
二、秘书接待流程实例分析。
2.1 预约环节。
首先得说预约这事儿。
预约就像提前给双方搭个桥，让大家心里都有数。
比如说，有个重要客户要来访，秘书得先把时间、地点、来访目的这些都问清楚喽。
这时候啊，秘书就得像个细心的管家婆一样，不能漏了任何关键信息。
如果客户说要谈个大项目，秘书就得根据这个项目的重要性来安排合适的接待场地，就像安排贵宾住酒店一样，得匹配得上身份。
2.2 接待准备。
接着就是接待准备啦。
这准备工作可多着呢，就像准备一场丰盛的宴席。
秘书要提前把会议室打扫干净，布置得整整齐齐的。
桌椅摆放得像仪仗队一样整齐，文件资料、茶水、点心啥的都得准备好。
要是夏天，空调温度得调到让人舒服的程度，不能让客人一进来就像进了蒸笼或者冰窖似的。
这时候秘书就得有个“未雨绸缪”的心思，把可能用到的东西都想到。
2.3 迎接环节。
到了迎接的时候，秘书得精神饱满。
就像迎接远方来的亲人一样，脸上要带着真诚的笑容。
如果是在公司门口迎接，要站得笔直，眼睛得盯着来客的方向。
看到客人来了，要快步迎上去，主动打招呼，热情地握手或者点头示意。
这时候可不能扭扭捏捏的，得大方得体，让客人感觉自己特别受重视，就像众星捧月一样。
三、接待中的交流沟通。
3.1 礼貌用语。
在交流沟通的时候，礼貌用语那是必须的。
什么“您好”“请”“谢谢”这些得像口头禅一样自然。
秘书接待礼仪案例分析6篇
秘书接待礼仪案例分析6篇秘书接待礼仪案例分析 (1) 东北某林区木材厂是一个近几年生意红火的中型木器制造厂。
几年来，依靠原材料有保证的优势，就地制造成本比较低的传统木器，获得了可观的经济效益。
但是该厂的设备落后，产品工艺比较陈旧，限制了工厂的发展。
因此，该厂决定投入巨资引进设备技术，进一步提高生产效率，开拓更广阔的市场，于是他们通过某国际经济技术合作公司代理欲与外国某木工机械集团签订了引进设备合同，总价值110万美元。
1993年4月，外方按照合同规定，将设备到岸进厂，外方人员来厂进行调试安装。
中方在验收中发现，该机部分零件磨损痕迹严重，开机率不足70%，根本不能投入生产。
中方向外方指出，你方产品存在严重质量问题，没有达到合同机械性能保证的指标，并向外方征询解决办法。
外方表示将派强有力的技术人员赴厂研究改进。
2个月后，外方派来的工作组到厂，更换了不符合标准的部分零件，对机器进行了再次的调试，但经过验收仍然不符合合同规定的技术标准。
调试研究后外方应允回去研究，但一去三个月无下文。
后来厂方经过代理公司协调，外方人员来厂进行一次调试，验收仍未能通过。
中方由于安装，调试引进的设备已基本停产，半年没有效益。
为了尽快投入生产，中方认为不能再这样周旋下去，准备通过谈判，做出一些让步，只要保证整体符合省产要求即可。
这正中外方下怀，中方提出这个建议后，他们马上答应，签署了设备验收备忘录，外方公司进行三次调试。
但调试后，只有一项达到标准，中方认为不能通过验收。
但外方公司认为已经达到规定标准，双方遂起纠纷。
本来，外方产品质量存在严重问题，中方完全有理由表示强硬态度，据理力争，但双方纠纷发生后，外方却显得理直气壮，反而搞得中方苦不堪言。
其症结到底何在呢?原来，双方签署的备忘录中，经中方同意，去掉了部分保证指标，并对一些原规定指标进行了宽松的调整，实际上是中方做出了让步。
但是让步必须是有目的的和有价值的，重新拟定的条款更需做有利于中方的、明确清晰的规定，不然可能造成新的波动。
秘书接待礼仪案例2篇
秘书接待礼仪案例秘书接待礼仪案例精选2篇（一）案例：在一家大型企业中，有一位秘书负责接待来访的客户和业务伙伴。
下面是该秘书在接待过程中的一次案例：案例描述：一天早晨，一位重要的国际客户约定了来访企业进行商务洽谈。
这位客户是该企业非常看重的合作伙伴，因此秘书需要在接待过程中展现出高水平的专业礼仪。
1. 提前准备：秘书提前了解了客户的背景信息和目的，了解到客户是一位非常注重时间和效率的人，同时对礼仪要求也非常严格。
因此，秘书在会议室提前进行了布置，确保会议室干净整洁，并为客户准备了鲜花和矿泉水。
此外，秘书也提前跟内部相关人员沟通，确保会议室设备和技术的正常运行。
2. 迎接客户：秘书提前到达会议室，并站在门口等候客户的到来。
当客户到达时，秘书迅速上前，微笑着和客户握手，并称呼客户的姓名。
秘书的外表整洁，穿着得体，给人以专业和信任感。
3. 简短寒暄：在进入会议室之前，秘书与客户进行了简短的寒暄，询问客户旅途是否愉快，需要休息还是喝点水等等。
秘书不过多打扰客户，尊重客户的时间和目的。
4. 介绍会议流程：进入会议室后，秘书主动为客户介绍了会议流程和安排，例如先进行自我介绍和企业介绍，然后详细讨论具体业务事项，最后总结并达成共识。
秘书提醒客户会议期间如有任何需求，可以随时告知。
这样可以让客户对会议的安排和进程一目了然，更好地沟通和参与。
5. 注意细节：在整个会议过程中，秘书始终保持着专业和礼貌的态度。
她注意到客户有些口渴，于是主动提供了矿泉水。
在客户提问或讨论时，秘书认真倾听，并给予积极的反馈。
在会议结束时，秘书还协助客户整理笔记和资料。
6. 遣散客户：在会议结束后，秘书礼貌地向客户道别，感谢他们的光临，并问是否需要其他帮助。
在客户离开之后，秘书迅速整理会议室，并告知相关人员完成后续工作。
通过以上举措，秘书展现了高水平的接待礼仪，使客户感受到了被重视和尊重，也帮助公司与客户建立了更好的合作关系。
这种专业的接待礼仪不仅提升了企业形象，也为进一步的合作打下了良好的基础。
秘书实务接待工作
– 预先告诉客人在几楼下电梯，再根据客人多少引
路；
• 会客室门的开关法——
– 拉开门——门是向走廊方向拉开的，要面向来访 者，身体微侧，转动把手开门，打开门后让客人 先进入；
– 推开门——门是向室内方向推开的，秘书：“我先 进去”，进去后，一手握住门把手，站立门侧，另 一手指示；
握手的次序和要求
名片的接受
• 起身迎接 • 表示谢意 • 回敬对方 • 一定要看（读）
• 1.表示对交际对象的重视 • 2.了解对方的确切身份
• 现场收藏 • 注意三禁
一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”
介绍时的礼节
• 持介绍信来访的客人
– 事先通知的 – 未事先通知的
• 介绍时的原则
– 第三者在场应介绍； – 将被介绍人的姓名、身份一次性说清楚； – 有时需要了解双方是否有结识的愿望；双方互
第十章 接待工作
上次回顾
1、信访工作有哪些主要制度 2、如何正确认识和处理匿名信？ 3、如何处理联名信、涉外信？ 4、如何做好上访老户的工作？
本章目标
1.了解接待和接待工作的含义和作用 2.明确秘书接待工作的程序和要求 3.掌握秘书接待工作的原则和方法
导入案例 秘书挡驾
思考
第一节 接待工作概述
有嫌隙时，可以不介绍，故意分开；
• “尊者优先了解情况”
– 在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑， 然后先介绍位卑者，后介绍尊者。
Байду номын сангаас 作介绍时称呼的第一人应是受尊敬的人
• 个人介绍的顺序
– 先将男士介绍给女士
– 先将年轻者介绍给年长者
– 先将未婚女子介绍给已婚女子
现代秘书实务——接待工作
（七）馈赠礼品的要求
1、各国禁忌 伊斯兰教国家 喜欢绿色、不送女性礼物、不送雕塑、图像、不送 熊猫、酒、猪皮制品。 韩国 不送日货 日本 喜欢送人小礼物，讲究礼品包装 单数，但不要9和4
（七）馈赠礼品的要求
1、各国禁忌 印度 印度教徒尊牛，常食素 俄罗斯 送女士鲜花，不送双数 送男士白酒，忌讳13，星期五 英国 知更鸟 不喜欢孔雀、大象、猫头鹰的图案。不送 贵重礼品。
（四）安排涉外迎送仪式73
1、涉外迎送仪式的要求 表达东道主的诚意，展现主人的形象，要使涉外接待工作出 色圆满，需处处注意礼仪规范 （1）发出邀请 明确规格，规格对等 邀请一般采用书面形式 （2）准备工作 搞清来访外宾或代表团基本情况 饮食爱好、宗教禁忌、生活习惯 拟订访问日程。 安排食宿 （3）善始善终 2、着装要求（正装）
女 男
女
男 女主宾 男 主 人
女 主 人
男主宾 女
男
女
男
女
男
女
男
女
（六）涉外宴请
2、西餐礼仪 （3）入席、退席礼仪。 客人要在主人的带领下顺序入席。 入座后的礼节。双手放于膝盖上，不要上桌。女 主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始，客人才 可以动餐巾。 暂时离开的表示方法。应把餐巾放在自己椅子上， 以示还要回来。 退席。女主人或是第一主人眼观全局，当看到大 家都吃得差不多了，她才能放下餐具，并把餐巾 略加折叠，放在桌上。
5、不排列
当上述几种方法难以应用时，便可以采用此种方法。
接待中的礼宾次序
团体接待，不以人数多寡为标准，而以领 队为标准 原职和现职，现职高于原职，原职比照现 职 按来宾归属部门的汉字笔划（拉丁字母、 汉语拼音）顺序 按约定俗成的法定顺序 按先来后到或报名的先后的顺序
接待工作案例分析
接待工作【案例1】小赵的口头表达能力很好，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，总经理对他抱有很大期望，可做销售代理半年了业绩总上不去。
问题出在他是个不修边幅的人，喜欢留长指甲，指甲缝里面时常藏着污垢，衣领脏了也不勤换洗，有时手上还记着电话号码。
平时还喜欢吃大葱，吃后还不知及时刷牙。
|针对小赵业绩上不去的原因，你能给他提些建议吗？【分析】小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生。
小赵应该勤洗澡，时常剪指甲和换洗衣物，注意养咸良好的卫生习惯。
不随便在手上记电话号码，应随身携带一个小本子。
在上班期间不吃带有异味的食品。
【案例2】王经理去某公司办理业务，刚一进门，只见一位倒背双手，面带微笑的女秘书迎了出来，并用亲切的话语向他问好。
王经理虽然也客气地回应了女秘书的问候，却对女秘书的表现感到不满意。
试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意。
【分析】女秘书虽然礼貌周到，但站立的姿蛰不正确，倒背双手是一种不礼貌的行为，会给人以傲慢的感觉。
【案例3】某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。
有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。
那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。
结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。
结合秘书服饰礼仪中的着装要求。
分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。
【分析】1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书身份。
2．小陈的着装应遵循展示个性、简洁慷慨、整体和谐的要求。
然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。
第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。
第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。
第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。
【案例4】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
秘书实务 接待工作
，必须有一定的物质基础做保证。筹划和 运用好人力、物力等劳务保障，通过做好 接待调度，组织、配置和整合各种资源， 才能保证接待工作的顺利进行。 做好检查落实（小故事）
2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工 作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京 时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原 因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干 部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检 查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。
主人右侧，4号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。
第一主人
1
2
主人
1
2
5
6
51
第一 主人
26
3
4
8
7
4
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第二
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主人第Biblioteka 主人7参观安排和组织举办舞会
参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。 注意事项：
（1）精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。 （2）明确领导和随行陪同人员。 （3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。 （4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。 （5）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。
按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。
2020/3/3
四、实训提示 1．除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司
请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上 司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司 所需要的信息。
文秘管理第二组接待工作
补充
主 2 1 人 4 5 3
司 5 4 机 2 3 1 主 人 6 1 5 司 机 5 6
4
3 4 2
2 3 1
主 人 5 8
2
1
4 7
3 6
司 机 3
8 2
7 1
3 6 9
2 5 8
1 4 7 10
6
5
4
12 11
16 15 14 13
6、陪行
• 当两人的时候，客人走在右侧。 • 当三人的时候，主宾应走在中间，主陪走在左 侧，与主宾并排。 • 随行人员要走在后面，不能并排。 • 进入会议室，服务员要为客人拿外套、雨具等， 并放置好。 • 对身份高或远道而来的客人不宜马上安排活动， 应该让客人稍微休息。
（6）、制定接待工作计划
主要内容：确定接待规格、人员、拟定日 程安排、提供经费列支。 1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
形成的文件：
1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用
2.影响到接待规格的还有如下一些因素 （1）对方与我方的关系。当对方的来访 事关重大或我方非常希望发展与对方的 关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接 待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最 好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书 仅提供参考意见。
接待的工作程序？
了解来访者情况
确定接待规格 制定接待计划
秘书接待工作案例
秘书接待工作案例
办公室秘书日常接待工作的案例分析，应该如何正确的处理接待工作?下面小编给大家介绍关于秘书接待工作案例的相关资料，希望对您有所帮助。
秘书接待工作案例
情境1：周秘书正在打一份文件，两位中年男子走进了办公室。
周秘书马上停下手中的工作，面带微笑地起身问候。
对方是远大公司的高级工程师，约好今天下午和总经理面谈业务。
周秘书把他们带到会客室，送上饮料和报纸，然后通知上司。
待总经理与客人寒暄坐定，周秘书退出会客室，并带上房门。
情境2：下午，罗秘书正在清理桌上的文件，忽然看见一位客人径直朝总经理办公室走去。
罗秘书赶紧叫住他。
客人说：“我是你们徐总的初中同学，上周我还跟他打过电话呢。
” 罗秘书说：“对不起，请稍等一下。
”边说边快速翻了下预约登记，发现对方没有预约。
罗秘书马上用电话跟总经理联系，总经理表示：“这个人我不想见，你帮我挡一下。
” 罗秘书怎样处理这件事。
情境3：上午9：55，赵先生来到了你的办公室，他和徐总经理约好10点见面。
而此时总经理正与另一位重要客人热烈地交谈着，会客室里不时传来两人爽朗的笑声。
作为秘书，你应该如何处理这种局面?
情境4：下午两点，两位预约的客人刚刚到，另一位重要客户却突然急匆匆地来到办公室，要求马上见到盛总。
请问秘书如何接待处理。
电话接听实训任务：
1、接领导不在时的电话
2、对方怒气冲冲时的电话
3、正在接电话时，另个电话铃又响起9
4、通话过程中受到干扰
5、被问及公司机密
6、对方喋喋不休时。
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案例一：客人久等
本题的最佳选择是B。 选A看上去似乎只是在提醒老总，实际上却暗含了于雪对老总超 时的不满。的确，作为老总是需要守时的，但老总为了某种需要，有 意多陪刘总聊聊，以便建立更融洽的关系也是可以理解的，所以，在 这种情况下秘书不能对老总产生抱怨。 选C与选A差不多，只不过于雪是借李总来表示自己的不满，所 以也不合适。 选D明显是错误的，因为于雪作为秘书是无权给上司做指示的， 尽管她这可能是一番好意。 选E也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么 指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。 选B之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到 “还要让李总等多久？”的纸条后，只要在上面写上“5分钟”或 “30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这 类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。
案例三：妙辞不速之客
“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾 和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传， 您看我是否可以介绍他们公司与您合作……她的联系电话 是……，这是她的名片，您可以直接与马小姐联系。” “好，好！”钱先生的口气变的和缓了。 “钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司 业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您 向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看 是否可以？” 钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接 待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯 口。
案例三：妙辞不速之客
胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的 男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经 理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说 与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结 果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。 凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热 情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约 在上午见面？” 对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。”
案例一：客人久等
纸条有这么几种写法： a、“老总，李总已到。你已经超过30分钟 了！” b、“老总，李总已到。还让李总等多久？” c、“老总，李总已到。李总已经等得有些 不耐烦了，我怎么答复人家？” d、“老总，李总已到。你去接待李总吧， 刘总我来接待。” e、“老总，李总已到。我怎么向他解释？”
案例四：错在哪里？
罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地 问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要 用手蘸着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理 还未答话，姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特 别好看，特别香呢！”罗经理解释说：“不，不， 不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、 采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会 再出现类似的情况。”史密斯说：“刚才那位小 姐给我泡茶不是用手抓的吗……”
案例四：错在哪里？
某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯 谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待 工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会 客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介 绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国 话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡 茶，他用手从茶叶罐中撮了一撮乌龙茶放在茶杯 内，然后冲上水，把 杯子放在史密斯的面前。
案例四：错在哪里？
罗经理转移话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合 同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗 经理说：“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜 秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你 连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？” 史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。 望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好 的一大笔生意，都让你给搅了！” 姜秘书茫然不知所措：“经理，我不是一直在帮你吗？怎 么会是我的错？”
秘书实务案例之二——接待工作
案例一：客人久等
背景:按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午 九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发 新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司 的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻， 海洋公司的李总已经到了，总经理秘书于雪请李总在会客 室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向 老总暗示另外的客人已到；可老总对于雪的暗示一点反映 也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总 在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见李总 等得有些不耐烦了，于雪只好又一次来到老总办公室，她 递给了老总一张纸条。
案例二：意外事的处理
一家公司的员工在下班回家时遭遇车祸身亡，其 家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死 者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不 罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱， 正常工作无法开展。
案例二：意外事故的处理
关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地向死者家属 说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他 的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我 一定代表经理前来吊唁，并参加治丧。与此次交 通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会向 经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。” 一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲 理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠， 一场风波基本平息。
案例三：妙辞不速之客
经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书 当然不能“直言相告”。 “钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判， 我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时 间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务 还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已 在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事 项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可 以打名片上您的联络电话吧！” “好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦了。
案例三：妙辞不速之客
胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的， 也会有具体准确的约会时间。“您看，很不凑巧，今天上 午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告 诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？” 钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李 总汇报您的情况？” 经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市 最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到， 胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之 王”，还须“恭敬送神”好。