第3章质量管理的基本概念
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——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性 等
——通过改进过程来实现
——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴 露
——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效 率和社会损失
6
质量管理学
质量管理的基本概念
Strategic goals of business Quality policy
Quality objective Quality management
4
质量管理学
质量管理的基本概念
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量 要求会得到满足的信任
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供 信任
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 ▪ 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足
质量的要求
5
质量管理学
质量管理的基本概念
质量改进：质量管理的一部分，致力于 增强满足质量要求的能力
第一篇 质量与质量管理
1
质量与质量管理
第三章 质量管理的基本概念
1
质量管理
2
质量管理体系
3
质量策划
4
质量控制和质量保证
5
质量改进
6
专家论质量管理
2
质量管理学
质量管理的基本概念
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其 质量目标
——活动：5W1H ——内容主要包括：
21
质量管理学
质量管理的基本概念
Harrington的5个质量定律
天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、 顾客
盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量 通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超
过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得 更好 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好
28
质量管理学
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1820.11.18Wednes day, November 18, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:09:0101:09:0101:0911/18/2020 1:09:01 AM
❖
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1801 :09:010 1:09No v-2018 -No v-2 0
J.M.Juran的质量三步曲
（一）适用性质量
“所有的质量改进都应当一 个项目一个项目地进行，没 有其他捷径可走。”
（二）质量三步曲
➢ 质量计划——实现质量目标的准备程序。 ➢ 质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。
➢ 质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。
（三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral）
22
质量管理学
质量管理的基本概念
Harrington的10个质量改进步骤
a. 高层管理者的使命感 b. 指挥机构 c. 全部管理者都要参加 d. 员工参与 e. 个人作用 f. 系统改进小组 g. 供应商参与 h. 系统保险 i. 短期质量计划和长期质量战略 j. 激励
23
质量管理学
❖ 石川馨 （1）基本质量思想——质量，始于教育，终于教育 （2）石川馨图——因果图 （3）广义的质量概念
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
3
质量管理学
质量管理Hale Waihona Puke Baidu基本概念
质量控制：质量管理的一部分，致力于满 足质量要求
——范围：全过程
——手段：作业技术和活动
——对象：影响质量的人(man)、机 (machine)、料(material)、法(method)、环 (environment)
通俗的理解：实现策划的内容
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1时9分1秒上午 1时9分 01:09:0120.11.18
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1820.11.1801:0901:09:0101:09:01Nov-20
❖
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月18日星 期三1时 9分1秒 Wednesday, November 18, 2020
Deming的14条质量责任
✓ 排除恐惧，让每个人都能有效工作 ✓ 拆除部门间的壁垒 ✓ 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员
制定过多的口号、告戒和目标 ✓ 取消工作标准和数量化的定额 ✓ 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 ✓ 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 ✓ 采取行动完成转变（推动组织变革）
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.182020年 11月18日星期 三1时9分1秒20.11.18
谢谢大家！
Deming的14条质量责任
✓ 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品 和服务质量作为长期目标
✓ 采用新的质量观念 ✓ 消除依赖大量检查来保证质量 ✓ 采购、交易不应只注重价格 ✓ 持续不断地改善生产和服务系统 ✓ 实行更全面、更好的在职培训 ✓ 建立现代的督导方法
11
质量管理学
质量管理的基本概念
（四）80/20原则
（五）生活质量观
14
质量管理学
❖ 朱兰理论的七个环节： ❖ 1．突破的取态 ❖ 2．突出关键的少数项目 ❖ 3．寻求知识上的突破 ❖ 4．进行分析 ❖ 5．决定如何克服变革的抗拒 ❖ 6．进行变革 ❖7. 建立监督系统
15
质量管理学
80/20原则
❖“80/20原则”： 朱兰博土尖锐地提出了质量责 任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统 计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原 因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％ 的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标 准IS0900O中，与领导责任相关的要素所占的重 要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8020原则” 所反映的普遍规律
19
质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby的14点质量改进纲要
领导亲自抓 组织质量改进专门机构 质量检测 质量成本 质量意识 解决质量问题（质量改进）的行动 零缺陷运动的策划
20
质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby的14点质量改进纲要
教育与培训 零缺陷日 制定目标 消除产生错误的根源 表彰 质量委员会 重新开始
QMS
Quality planning
Quality control
Quality
Quality
assurance improvement
7
质量管理学
质量管理的基本概念
专家论质量管理
➢ W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任
➢ J.M.Juran的质量三步曲
➢ A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则
26
质量管理学
质量管理的基本概念
玛丽的现状
玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预 售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼， 不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听 25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回 家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法 传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依 赖于打印指南工作。
石川馨，QCC 之父、日本式质量管理的集大成者。 1915 年出生于日本，1939 年毕业于东京大学工程系，主 修应用化学，1947 年，他在大学任副教授，1960 年获工 程博士学位后被提升为教授。他的《质量控制》 (Quality Control) 一书获“ 戴明奖 ” 、“日本 Keizai 新闻奖 ” 和“工业标准化奖”。
❖
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月18日 星期三 上午1时 9分1秒 01:09:0120.11.18
❖
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午1时9分20.11.1801:09November 18, 2020
❖
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月18日星 期三1时 9分1秒 01:09:0118 November 2020
质量无须 惊人之举
威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）.戴明博士 于1900年10月4日生于美国艾奥瓦州(Sioux City, IA)
戴明博士的贡献 第一阶段——对美国初期SQC推行的贡献 第二阶段——对日本的质量管理贡献 第三阶段——对美国及全世界推行TQM的贡献
16
质量管理学
质量管理的基本概念
Feigenbaum的10项TQM准则
✓质量是全公司范围的过程 ✓质量是由顾客来评价的 ✓质量和成本是统一的，而不是矛盾的 ✓质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 ✓质量是一种管理方法 ✓质量与创新相互依赖 ✓全面质量是一种道德规范 ✓质量要求不断地改进 ✓全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 ✓质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的
12
质量管理学
质量管理的基本概念
Deming的渊博的知识体系 （Profound knowledge system）
1．系统（system） 2．变异（Variation） 3．知识理论（Theory of Knowledge） 4．心理学（Psychology）
13
质量管理学
质量管理的基本概念
➢ P.B.Crosby论质量改进的14点纲要
➢ H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改 进10个步骤
8
质量管理学
现代质量管理之父——Deming戴明
❖ 戴明的基本质量观 （1）定义——对顾客有帮助，有不错的市场份额； （2）减少变异； （3）持续改进； （4）戴明循环（PDCA循环）。
❖
日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:09:0101:09:0101:09Wednesday, November 18, 2020
❖
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1801:09:0101:09:01November 18, 2020
❖
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午1时 9分20.11.1820.11.18
讨论问题：
① 玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？ 为什么？
② 根据戴明的14条管理原则，对照上述状况写出简要的改进计划。
27
质量管理学
质量管理的基本概念
思考：
用一个质量管理活动中的例子说明有效 性和效率的关系。
如何理解“内部质量保证的目的是向企 业最高管理者提供信任”这一观点？为 什么还要强调“企业最高管理者也有向 全体员工提供信任的必要”？
24
质量管理学
质量管理的基本概念
石川馨
（一）基本质量观 （二）开展全公司的质量管理CWQC （三）质量管理是经营思想的革命 （四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意 （五）给质量和质量管理下定义 （六）质量管理小组活动 （七）营销管理 （八）统计方法的应用
25
质量管理学
质量管理的基本概念
以上专家观点的同与不同？
17
质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby——“零缺陷之父”
质量是免费的， 但它不是礼物
（一）质量管理的绝对性
质量即符合要求
质量的系统是预防
工作标准是零缺陷
质量的衡量标准是“不符合要求的代价”
18
质量管理学
质量管理的基本概念
（二）质量改进的基本要素
➢ 领悟（Comprehension） ➢ 承诺（Commitment） ➢ 能力（Competence） ➢ 沟通（Communication） ➢ 改正（Correction） ➢ 坚持（Continuance）
9
质量管理学
质量管理的基本概念
Deming: “质量无须惊人之举”
简介
改进质量
基本质量观
1．质量定义 2．减少变异 3．持续改进 4．戴明循环
成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍 提高生产力
捕捉市场、更好的质量、更低的价格 业务稳定
提供工作和更多的工作
10
质量管理学
质量管理的基本概念
——通过改进过程来实现
——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴 露
——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效 率和社会损失
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质量管理学
质量管理的基本概念
Strategic goals of business Quality policy
Quality objective Quality management
4
质量管理学
质量管理的基本概念
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量 要求会得到满足的信任
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供 信任
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 ▪ 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足
质量的要求
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质量管理学
质量管理的基本概念
质量改进：质量管理的一部分，致力于 增强满足质量要求的能力
第一篇 质量与质量管理
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质量与质量管理
第三章 质量管理的基本概念
1
质量管理
2
质量管理体系
3
质量策划
4
质量控制和质量保证
5
质量改进
6
专家论质量管理
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质量管理学
质量管理的基本概念
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其 质量目标
——活动：5W1H ——内容主要包括：
21
质量管理学
质量管理的基本概念
Harrington的5个质量定律
天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、 顾客
盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量 通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超
过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得 更好 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好
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质量管理学
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1820.11.18Wednes day, November 18, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:09:0101:09:0101:0911/18/2020 1:09:01 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1801 :09:010 1:09No v-2018 -No v-2 0
J.M.Juran的质量三步曲
（一）适用性质量
“所有的质量改进都应当一 个项目一个项目地进行，没 有其他捷径可走。”
（二）质量三步曲
➢ 质量计划——实现质量目标的准备程序。 ➢ 质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。
➢ 质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。
（三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral）
22
质量管理学
质量管理的基本概念
Harrington的10个质量改进步骤
a. 高层管理者的使命感 b. 指挥机构 c. 全部管理者都要参加 d. 员工参与 e. 个人作用 f. 系统改进小组 g. 供应商参与 h. 系统保险 i. 短期质量计划和长期质量战略 j. 激励
23
质量管理学
❖ 石川馨 （1）基本质量思想——质量，始于教育，终于教育 （2）石川馨图——因果图 （3）广义的质量概念
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
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质量管理学
质量管理Hale Waihona Puke Baidu基本概念
质量控制：质量管理的一部分，致力于满 足质量要求
——范围：全过程
——手段：作业技术和活动
——对象：影响质量的人(man)、机 (machine)、料(material)、法(method)、环 (environment)
通俗的理解：实现策划的内容
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1时9分1秒上午 1时9分 01:09:0120.11.18
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1820.11.1801:0901:09:0101:09:01Nov-20
❖
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月18日星 期三1时 9分1秒 Wednesday, November 18, 2020
Deming的14条质量责任
✓ 排除恐惧，让每个人都能有效工作 ✓ 拆除部门间的壁垒 ✓ 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员
制定过多的口号、告戒和目标 ✓ 取消工作标准和数量化的定额 ✓ 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 ✓ 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 ✓ 采取行动完成转变（推动组织变革）
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.182020年 11月18日星期 三1时9分1秒20.11.18
谢谢大家！
Deming的14条质量责任
✓ 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品 和服务质量作为长期目标
✓ 采用新的质量观念 ✓ 消除依赖大量检查来保证质量 ✓ 采购、交易不应只注重价格 ✓ 持续不断地改善生产和服务系统 ✓ 实行更全面、更好的在职培训 ✓ 建立现代的督导方法
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质量管理学
质量管理的基本概念
（四）80/20原则
（五）生活质量观
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质量管理学
❖ 朱兰理论的七个环节： ❖ 1．突破的取态 ❖ 2．突出关键的少数项目 ❖ 3．寻求知识上的突破 ❖ 4．进行分析 ❖ 5．决定如何克服变革的抗拒 ❖ 6．进行变革 ❖7. 建立监督系统
15
质量管理学
80/20原则
❖“80/20原则”： 朱兰博土尖锐地提出了质量责 任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统 计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原 因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％ 的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标 准IS0900O中，与领导责任相关的要素所占的重 要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8020原则” 所反映的普遍规律
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质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby的14点质量改进纲要
领导亲自抓 组织质量改进专门机构 质量检测 质量成本 质量意识 解决质量问题（质量改进）的行动 零缺陷运动的策划
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质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby的14点质量改进纲要
教育与培训 零缺陷日 制定目标 消除产生错误的根源 表彰 质量委员会 重新开始
QMS
Quality planning
Quality control
Quality
Quality
assurance improvement
7
质量管理学
质量管理的基本概念
专家论质量管理
➢ W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任
➢ J.M.Juran的质量三步曲
➢ A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则
26
质量管理学
质量管理的基本概念
玛丽的现状
玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预 售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼， 不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听 25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回 家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法 传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依 赖于打印指南工作。
石川馨，QCC 之父、日本式质量管理的集大成者。 1915 年出生于日本，1939 年毕业于东京大学工程系，主 修应用化学，1947 年，他在大学任副教授，1960 年获工 程博士学位后被提升为教授。他的《质量控制》 (Quality Control) 一书获“ 戴明奖 ” 、“日本 Keizai 新闻奖 ” 和“工业标准化奖”。
❖
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月18日 星期三 上午1时 9分1秒 01:09:0120.11.18
❖
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午1时9分20.11.1801:09November 18, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月18日星 期三1时 9分1秒 01:09:0118 November 2020
质量无须 惊人之举
威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）.戴明博士 于1900年10月4日生于美国艾奥瓦州(Sioux City, IA)
戴明博士的贡献 第一阶段——对美国初期SQC推行的贡献 第二阶段——对日本的质量管理贡献 第三阶段——对美国及全世界推行TQM的贡献
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质量管理学
质量管理的基本概念
Feigenbaum的10项TQM准则
✓质量是全公司范围的过程 ✓质量是由顾客来评价的 ✓质量和成本是统一的，而不是矛盾的 ✓质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 ✓质量是一种管理方法 ✓质量与创新相互依赖 ✓全面质量是一种道德规范 ✓质量要求不断地改进 ✓全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 ✓质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的
12
质量管理学
质量管理的基本概念
Deming的渊博的知识体系 （Profound knowledge system）
1．系统（system） 2．变异（Variation） 3．知识理论（Theory of Knowledge） 4．心理学（Psychology）
13
质量管理学
质量管理的基本概念
➢ P.B.Crosby论质量改进的14点纲要
➢ H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改 进10个步骤
8
质量管理学
现代质量管理之父——Deming戴明
❖ 戴明的基本质量观 （1）定义——对顾客有帮助，有不错的市场份额； （2）减少变异； （3）持续改进； （4）戴明循环（PDCA循环）。
❖
日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:09:0101:09:0101:09Wednesday, November 18, 2020
❖
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1801:09:0101:09:01November 18, 2020
❖
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午1时 9分20.11.1820.11.18
讨论问题：
① 玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？ 为什么？
② 根据戴明的14条管理原则，对照上述状况写出简要的改进计划。
27
质量管理学
质量管理的基本概念
思考：
用一个质量管理活动中的例子说明有效 性和效率的关系。
如何理解“内部质量保证的目的是向企 业最高管理者提供信任”这一观点？为 什么还要强调“企业最高管理者也有向 全体员工提供信任的必要”？
24
质量管理学
质量管理的基本概念
石川馨
（一）基本质量观 （二）开展全公司的质量管理CWQC （三）质量管理是经营思想的革命 （四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意 （五）给质量和质量管理下定义 （六）质量管理小组活动 （七）营销管理 （八）统计方法的应用
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质量管理学
质量管理的基本概念
以上专家观点的同与不同？
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质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby——“零缺陷之父”
质量是免费的， 但它不是礼物
（一）质量管理的绝对性
质量即符合要求
质量的系统是预防
工作标准是零缺陷
质量的衡量标准是“不符合要求的代价”
18
质量管理学
质量管理的基本概念
（二）质量改进的基本要素
➢ 领悟（Comprehension） ➢ 承诺（Commitment） ➢ 能力（Competence） ➢ 沟通（Communication） ➢ 改正（Correction） ➢ 坚持（Continuance）
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质量管理学
质量管理的基本概念
Deming: “质量无须惊人之举”
简介
改进质量
基本质量观
1．质量定义 2．减少变异 3．持续改进 4．戴明循环
成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍 提高生产力
捕捉市场、更好的质量、更低的价格 业务稳定
提供工作和更多的工作
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质量管理学
质量管理的基本概念