一汽大众售后运营计划ppt
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《汽车售后服务》课件
预约服务
预约方式：电话、网络、门店 预约
预约时间：根据客户需求，选 择合适的时间
预约内容：维修项目、维修时 间、维修费用等
预约确认：确认预约信息，发 送预约确认短信或邮件
接待与诊断
接待流程：客 户接待、信息 登记、预约服
务等
诊断流程：车 辆检查、故障 诊断、维修方
案制定等
客户沟通：了 解客户需求、 解答客户疑问、 提供维修建议
汽车售后服务市场现状
市场规模：全球汽车售后服务市场规模庞大，预计未来几年将持续增长 竞争格局：市场竞争激烈，各大汽车品牌纷纷推出各种售后服务政策 消费者需求：消费者对售后服务的需求日益增长，对服务质量和价格敏感度提高 技术发展：随着科技的发展，汽车售后服务逐渐向智能化、数字化方向发展
维修保养服务
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实践教学方式：理论与实践相结合， 注重实际操作能力的培养
实践教学评价：建立科学的评价体 系，注重实践操作能力的考核
职业素质与能力培养
职业道德：诚 信、敬业、尊
重客户
专业技能：汽 车维修、保养、
诊断等
沟通能力：与 客户、同事、 供应商等有效
沟通
团队协作：与 团队成员共同 完成任务，提
车辆交付：客户支付维修费 用，服务顾问将车辆交付给 客户，并提供售后服务指导
检查项目：包括外观、内饰、发动 机、底盘等
质量检查与试车
试车程序：按照规定路线进行试车， 检查车辆性能
添加标题
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检查方法：使用专业工具和设备进 行检查
试车结果：记录试车过程中的问题， 并反馈给客户
结算与交车
汽车售后服务包括售 前、售中和售后三个 阶段，涵盖了汽车的 整个生命周期。
8.一汽-大众售后系统集成培训课件
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
4
一汽-大众售后系统集成
DSERP与ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML的格式和HTTP协议传递 DSERP与DS-CRM后台数据直接集成；DSERP通过Poster插件与ElsaWeb进行集成； DSERP客户端通过集成功能能够直接访问Portal及ElsaWeb系统。 MirrorServer是一汽-大众与经销商进行大批量数据传递的一个通道，数据用途主要包括在 线培训和车辆软件版本(SVM)的在线升级，和BackBone共用一个服务器。（2011年5月份 大众售后ODIS项目必用）。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
10
系统集成环境搭建
BackBone的安装 DSERP-Poster的安装及配置 ETKA BBMaster的安装及配置
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
11
系统集成环境搭建
BackBone的安装： 1. 安装要求 DMS-BackBone的版本：V3.4.2.2 服务器要求：单独的DMS-BackBone服务器 操作系统要求：Windows 2003 Server 网络要求：确保BackBone与内、外网络连接畅通 备注： BackBone安装程序从一汽大众的ftp服务器下载 下载地址：ftp:///vwas2s/ 用户名：vwas2（默认） 密码：as2ylj
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 3
系统集成介绍
系统集成要达到的目的：
通过CSP集成项目实施，改变FAW-VW售后服务系统原来分散的，独立的现状， 通过CSP集成项目实施，改变FAW-VW售后服务系统原来分散的，独立的现状， 实现对于大众经销商的售后应用系统信息共享，应用集成，从而实现—— 实现对于大众经销商的售后应用系统信息共享，应用集成，从而实现——
9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册
大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月目录第二章服务行动系统升级 (4)2.1服务行动系统升级概述 (4)2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4)2.2.1 预约部分 (5)2.2.2 服务器端配置部分 (6)2.3DSERP系统服务行动升级 (7)2.3.1 修车管理 (8)2.3.2 索赔管理 (33)行动车辆进站情况查询 (34)2.3.3 整车管理 (35)2.3.4 系统管理 (40)2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42)2.4.1 车辆行动信息查询 (42)2.4.2 未完成行动车辆查询 (44)2.4.3 下载行动指导文件 (44)第二章服务行动系统升级2.1 服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。
通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。
当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。
服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。
对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。
服务行动系统升级目标如下：•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。
•优化和规范经销商处理服务行动的流程。
•提高服务行动数据的准确性和实时性。
•形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。
•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。
•形成数据分析统计报表。
2.2 DS CRM系统预约服务行动升级DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。
大众汽车售后服务培训课件
Pioneer
Consulting Services
21
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
时间效率的5个评判系数是：
1.
出勤率 开工率
出勤小时数 = 有偿工作小时数 实际生产小时数 =
×100%
123 158
×100%
2.
出勤小时数
大众汽车（中国）投资有限公司
经得起考验的大众汽车服务经理培训
阶段Ⅲ 经营管理与巩固成果
© 大众汽车股份公司出版，沃尔夫斯堡 销售与营销，人力资源开发与培训 仅供大众汽车集团内部使用 YF - 10
Pioneer
Consulting Services
1
模块1：开幕
复习：课程规则—学员
Pioneer
Consulting Services
10
阶段Ⅲ：经营管理与巩固成果 课程模块
模块1
模块2 模块3 模块4 模块5 模块6
研讨课开始
服务过程中的基本条件 服务过程中的成本效率 获利模式分析 售后服务运营管理 课程总结与回顾
Pioneer
Consulting Services
11
模块2：服务过程中的基本条件
年绩效是服务经理的“红利结算”！也是对他工作情况的第一评价数据！ Pioneer
Consulting Services 22
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
158 100%
付薪工时
35 22% 缺勤W小时数
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
售后的年度工作计划PPT
完善客户反馈机制
建立多渠道反馈途径
设立电话、邮件、在线客服等多种反馈途径，方便客户随时提供 反馈。
定期收集客户意见
定期开展客户满意度调查，收集客户对售后服务的意见和建议。
及时反馈处理结果
对客户反馈的问题进行及时处理，并将处理结果及时反馈给客户， 确保客户满意。
04 售后支持体系搭建与完善
售后支持资源整合
通过客户反馈、服务记录等途径收集常见问题，并进行分类整理。
02
解决方案制定
针对每个问题，制定详细、可行的解决方案，并不断完善和更新。
03
库的建设和维护
建立常见问题解决方案库，方便售后服务人员快速查找和参考，提高服
务效率。
远程协助技术支持能力提升
远程协助工具使用培训
对售后服务人员进行远程协助工具的使用培训，确保熟练 掌握相关技能。
质和技能水平，为公司质量提升提供有力保障。
1.谢谢聆 听
建立科学的选拔标准，包括专业技 能、工作经验、沟通能力、服务意 识等方面，确保招聘到优秀的人才 。
招聘渠道
拓展多种招聘渠道，如校园招聘、 社会招聘、内部推荐等，提高招聘 的效率和质量。
专业技能培训计划
培训需求分析
针对售后团队的业务需求和员工 技能水平，进行培训需求分析，
确定培训目标和内容。
制定培训计划
回访结果分析
对回访结果进行深入分 析，发现问题并及时解 决，同时挖掘潜在需求 ，为公司的产品和服务 改进提供参考。
05 客户关系维护与拓展策略部署
客户满意度调查及结果分析
设计客户满意度调查问卷
针对不同客户群体，设计具有针对性的问卷，收集客户对产品质量、售后服务、价格等方 面的意见和建议。
汽车售后服务PPT课件
快速、准确地解决客户的问题和 需求，提高客户对服务的满意度。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
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课程介绍
• 认识汽车售后服务企业经营模式 与管理体系
• 实施汽车售后服务企业流程管理 • 实施车间管理
• 实施汽车维修配件管理 • 实施企业保修与 业务管理 • 实施顾客满意度提升与服务管理
• 实施安全、环保与4S管理
一、认识汽车售后服务企业经营模式
14汽车商务专属
售后服务何时开始？ 你见过吗？ 做些什么？
一、认识汽车售后服务企业经营模式 职能部门和人员仅是直线主管的参谋，只能对下级机构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权利
（二） 汽车•售后以服务直经线营模组式 织为基础，在各级直线主管之下，设置相应部门的
认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系
职能部门； 实施汽车售后服务企业流程管理
拟定汽车售后服务企业组织结构 地域密集型
一、认识汽车售后服务企业经营模式
14汽车商务专属
（一）我国汽车售后服务经营模式
1、汽车4S店
• 含义：集汽车销售、售后服务、配件和信息为一体的销售店。 一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
一汽轿车的“管 上海大众
家式服务”
多年来实施了
认为用户是“主 “用户满意工
人”，厂方、销售 程”，提出“卖
服务人员是“管
品更卖服务”的
家”，“管家”处 口号等；
处事事要替“主人”
想在前面，做在前
面；
一汽大众
东风雪铁龙
提出了“一个中心， 六个支撑”的理念， 即以客户为中心， 以市场为导向、领 先的技术、国际水 平的质量、有竞争 力的成本、最佳的 营销服务网络和最 佳的合作与交流力；
提出坚持一个服务
理念：“麻烦自己，
1、直线型组织结构
• 各职务按垂直系统直线排列，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权 • 只能向一个直接上级报告
• 认识汽车售后服务企业经营模式 与管理体系
• 实施汽车售后服务企业流程管理 • 实施车间管理
• 实施汽车维修配件管理 • 实施企业保修与 业务管理 • 实施顾客满意度提升与服务管理
• 实施安全、环保与4S管理
一、认识汽车售后服务企业经营模式
14汽车商务专属
售后服务何时开始？ 你见过吗？ 做些什么？
一、认识汽车售后服务企业经营模式 职能部门和人员仅是直线主管的参谋，只能对下级机构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权利
（二） 汽车•售后以服务直经线营模组式 织为基础，在各级直线主管之下，设置相应部门的
认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系
职能部门； 实施汽车售后服务企业流程管理
拟定汽车售后服务企业组织结构 地域密集型
一、认识汽车售后服务企业经营模式
14汽车商务专属
（一）我国汽车售后服务经营模式
1、汽车4S店
• 含义：集汽车销售、售后服务、配件和信息为一体的销售店。 一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
一汽轿车的“管 上海大众
家式服务”
多年来实施了
认为用户是“主 “用户满意工
人”，厂方、销售 程”，提出“卖
服务人员是“管
品更卖服务”的
家”，“管家”处 口号等；
处事事要替“主人”
想在前面，做在前
面；
一汽大众
东风雪铁龙
提出了“一个中心， 六个支撑”的理念， 即以客户为中心， 以市场为导向、领 先的技术、国际水 平的质量、有竞争 力的成本、最佳的 营销服务网络和最 佳的合作与交流力；
提出坚持一个服务
理念：“麻烦自己，
1、直线型组织结构
• 各职务按垂直系统直线排列，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权 • 只能向一个直接上级报告
汽车售后服务工作计划PPT
有效沟通
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，及时解决问题和 矛盾。
营造积极氛围
通过团队活动、庆祝成功等方式，营造积极向上、富有活力的团队 氛围。
03
售后服务流程优化
完善服务流程体系
制定标准服务流程
01
包括接待、故障诊断、维修报价、客户确认、维修保
养、质量检查、结算交车等。
强化流程执行力度
提供个性化服务方案
客户需求分析
收集并分析客户的购车偏好、使用习惯等信 息。
制定个性化服务方案
根据客户需求，提供针对性的保养、维修、 保险等建议。
推送优惠活动
定期向客户推送相关优惠活动信息，吸引客 户回店消费。
客户档案管理
建立完善的客户档案，便于了解客户需求和 提供个性化服务。
拓展增值服务项目
01
02
售后服务团队建设
培训与技能提升
制定培训计划
针对不同岗位需求，制定详细的 培训计划，包括产品知识、技术
技能、沟通技巧等方面。
定期培训活动
组织定期的培训活动，如内部培 训、外部培训、在线培训等，提
高团队整体技能水平。
考核与反馈
对培训成果进行考核，收集员工 反馈，持续改进培训内容和方式
。
优化团队激励机制
定期交流信息
与供应商分享销售数据、市场需求，促进信 息共享。
共同解决问题
针对供应中的问题，与供应商共同分析原因 、制定解决方案。
确保备件供应及时性和准确性
优化物流体系
提高物流效率，缩短备 件从供应商到仓库的时 间。
严格入库检验
对入库备件进行质量检 验，确保备件符合标准 。
实时监控库存状态
通过信息系统实时更新 库存数据，确保数据准 确性。
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，及时解决问题和 矛盾。
营造积极氛围
通过团队活动、庆祝成功等方式，营造积极向上、富有活力的团队 氛围。
03
售后服务流程优化
完善服务流程体系
制定标准服务流程
01
包括接待、故障诊断、维修报价、客户确认、维修保
养、质量检查、结算交车等。
强化流程执行力度
提供个性化服务方案
客户需求分析
收集并分析客户的购车偏好、使用习惯等信 息。
制定个性化服务方案
根据客户需求，提供针对性的保养、维修、 保险等建议。
推送优惠活动
定期向客户推送相关优惠活动信息，吸引客 户回店消费。
客户档案管理
建立完善的客户档案，便于了解客户需求和 提供个性化服务。
拓展增值服务项目
01
02
售后服务团队建设
培训与技能提升
制定培训计划
针对不同岗位需求，制定详细的 培训计划，包括产品知识、技术
技能、沟通技巧等方面。
定期培训活动
组织定期的培训活动，如内部培 训、外部培训、在线培训等，提
高团队整体技能水平。
考核与反馈
对培训成果进行考核，收集员工 反馈，持续改进培训内容和方式
。
优化团队激励机制
定期交流信息
与供应商分享销售数据、市场需求，促进信 息共享。
共同解决问题
针对供应中的问题，与供应商共同分析原因 、制定解决方案。
确保备件供应及时性和准确性
优化物流体系
提高物流效率，缩短备 件从供应商到仓库的时 间。
严格入库检验
对入库备件进行质量检 验，确保备件符合标准 。
实时监控库存状态
通过信息系统实时更新 库存数据，确保数据准 确性。
汽车行业售后服务管理课件
详细描述
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
最新4S店售后服务工作流程ppt课件
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
20:00
服务顾问D
磁性贴板
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
小磁块
l 已到店 l 延时到店
三、客户接待
重要性
“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时 刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和 关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立 良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间
话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果
4S店售后服务工作流 程
汽车维修企业像什么？
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
二、预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚.
提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
简要说明至电目的， 面带微笑
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4
请在此处输入详细的文字介绍信息和简介，表 达图表的含义.表达图表的含义.
需求预测
在四个方面因素的支撑下，某某行业的需求持续攀升，在未来十年将是某某行业的黄金时期。
宏观经济
宏观经济持续平稳， 基本面较好。
在上游行业整合重 组的大趋势下，对 本品需求扩大。
行业整合
消费理念
消费理念日益提升，对 高品质产品需求日趋旺 盛
调查中发现女性购买者更愿 意购买小包装，一是提起来 方便，二是小包装便于储存， 保持新鲜。
我们的产品含有大量的蛋白质、脂肪、 维生素、矿物质、B族维生素，尤其 适宜体虚之人、高热之人、久病不愈、 妇女产后、老年人、婴幼儿等消化力 较弱者。
市场定位
产品定位
请在此处输入您的文本或者复制您的文 本粘贴到此处，请在此处输入您的文本
01 02 03
04
拓展范围
西南、华中、华南、北京和沿海 地带
业务覆盖范围
请输入您的内容， 或通过右键选择只 保留文本来粘贴您 的内容。请输入您 的内容，或通过右 键选择只保留文本 来粘贴您的内容。
北京 上海 广州 成都
20% 10%
50%
20%
推广目标
品牌影响力
通过系统性的品牌推广和终 端促销工作，使品牌在行业 内具有相当的影响力
请在这里输入您的主要叙述内容 请在这里输入您的主要叙述内容
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标题 05 06 标题
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竞争者状况
B品牌
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D品牌
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网络旗舰店50万
占总计划的23.4%
自营形象店86万
占总计划的16.8%
协议大客户30万
占总计划的6%
03. PART THREE
运营执行策略
消费者行为分析
目标消费者的年 龄与阶层
目服标消务费项者目对二包
装的认同
目标消费者对功 效的需求
据调查消费者以25-50岁的家庭主 妇为主。具有一定的品牌忠诚度， 看重口感和价格。高品质产品主 要以知识分子家庭、费为主。
广告策略
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广告语
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12 34
组合定位
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品牌延伸
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LOGO 添 加 您 的 科 技 有 限 公 司 Packet network technology Co., Ltd.
项目运营策划PPT
MARKETING PLANNING
运营策划 / 项目策划 / 市场报告 / 市场分析 / 活动策划
2020 运营报告会
汇报部门：市场部 汇报人：
市场现状及SWOT分析 运营目标和任务分解 运营执行策略 运营费用和预算
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我们产品现状
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标题 01 02 标题
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标题 03 04 标题
02. PART TWO
运营目标和任务分解
销售目标
初级目标 完成300万 销售任务
进阶目标 完成350万 销售任务
现有 渠道
对现有的173家存量客户进行全面 梳理，计划销售150万。
协议大 客户
对公司的开发的协议大客户 计划销售80元
网络 电商
在天猫和京东开辟官方旗舰店，计 划销售120万。
市场状况
A品牌
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C品牌
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SWOT分析
优势(Strengths)
1、产地特别，生态种值、绿色健
康是最大的特色。 2、产品对中老年有保健作用。
3、外观通透、油质丰富，口感极
佳。
机遇(Opportunities)
1、在中高端产品有较大的机 会。
CONTENTS
01. PART ONE
市场现状及SWOT分析
行业前景分析
48% 65% 27% 12%
1
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2
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3
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2、公司经营模式比较独特， 可以获得国家政策支持。
O
W
劣势(Weaknesses)
1、产品生产、加工的费用比 较高，导致价格相对较高。
2、产品相对高端，消费者认 识过程会比较长。
T 风险(Threats)
1、产量如果达不到一个量， 盈利会成为问题。
2、如何与A品牌做出差异化， 从高端市场打开缺口需要较 长时间。
知名度
0
在推广的区域内具
有较高的品牌知名 度和美誉度。
0
2
1
渠道通畅
分销渠道通畅，终端铺货率达 到A类终端80%、B类终端90% 以上。
0
市场占有率
市场占有率跻身某某
3 04 行业内前30名。
执行时间表
开运营动员会，安排部 署各单位运营工作。
2020.7
启动区域运营工作， 四大区域同步开工
2020.8
技术的发展使得本 品普及进一步加速。
科技趋势
市场状况
朝阳行业
市场规模 逐年增长
盈利模式多样
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启动秋季活动运营 季，抓好节日运营
2020.9
进入旺季生产模式， 调配好资源
2020.11
年终促销工作开启，全 2020.12
力做好元旦春节运营
年终促销工作开启，全力
做好元旦春节运营
2020.1
任务分解
终端渠道230万
终端渠道计划完成总任务的45%
其他50万
占总计划的0.4%
团购客户45万
占总计划的8.8%