商场超市促销员升级培训.pptx
商场促销员培训(PPT64页)
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第三节 市场营销知识
7、 以消费者为中心的现代市场营 销观念 8、促销手段
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7、以消费者为中心的现代市场营销观念
现代的市场营销观念基本内容：
消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企 业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有 的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发， 按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和 销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼 于长久占领市场阵地。
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5、头脑灵活—机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观 六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具 有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质， 能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任 何一个有利因素。
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“三秒”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
1、促销员的仪表
乔·吉拉德 说过：推销前先推销自己
一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行
（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容 既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。
● 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区促销 员必须勤洗澡。
● 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。
3、极具亲和力—可亲可信
《超市导购员培训》幻灯片课件
礼貌微笑
微笑是与客户建立良好关 系的桥梁，礼貌的微笑能 够让客户感受到尊重和关 注。
空间管理
合理安排货架和商品陈列 ，方便客户寻找所需商品 。
客户需求和购买决策过程
询需求
导购员应当主动询问客户的需 求，并根据客户的需求推荐适
合的商品。
帮助选择
在客户无法决定购买哪种商品时 ，导购员应当主动提供帮助和建 议，帮助客户做出明智的购买决 策。
具备良好的语言表达能力
能够清晰、准确、生动地表达自己的意思，增加与顾客的互动。
了解顾客需求
能够耐心听取顾客需求，深入了解顾客需求，提供专业的建议和解决方案。
产品知识
熟悉超市商品
了解超市所经营的商品种类、 品牌、性能、价格等方面的信
息。
掌握商品特点
了解所售商品的独特卖点、使用 方法、维护方法等，能够向顾客 介绍和推荐商品。
解和接受。
解决问题
导购员应积极采取措施解决问 题，如退换商品、补偿等，尽 可能满足客户的需求，提高客
户的满意度。
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销售流程和技巧
布局和陈列
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商品陈列原则
根据商品类型、销售数据 、顾客购买习惯等因素， 合理安排货架空间，方便 顾客查找和购买。
季节性陈列
根据季节和节日变化，调 整陈列主题和商品摆放， 吸引顾客注意。
陈列创意设计
通过创意设计，提高商品 陈列的吸引力和美观度， 激发顾客购买欲望。
销售策略和技巧
主动推销
主动向顾客介绍商品特点 和使用方法，提高销售机 会。
交叉销售
根据顾客购买需求，推荐 相关联的商品，增加销售 量。
处理异议
针对顾客提出的异议和问 题，提供合理的解决方案 ，提高顾客满意度。
广州立白集团商超促销员培训手册3
广州立白集团商超促销员培训手册３C部分：销售篇1、阵地战我们的产品，属于快速消费品，消费者购买，主要是感性消费；而且你工作的地方是在商超，超市的购买理念倡导自主消费。
可见，消费者在购买我们的产品时，主观性大多比较强。
也就是说，能否强占好的陈列面，产品是否陈列好，库存是否充实，是立白产品销量上升的关键。
从这一点讲，立白商超促销员的使命就是抢占商超的阵地。
故曰：阵地战。
2、五大工具1. 定单管理定单管理的根本目的就是保持不缺货，表现在两个库存：货架库存和商场库存。
货架库存：保证正常货品的出货正常A：熟悉商场下定单程序和周期B：记录每日销量、库存量,每周一小结C：根据每日销量落实定单数量。
确保下单准确，不积压库存D：下单的前一天，将库存数量报与商场主管，用数字说服B：商场库存即安全库存：是货架库存的1.5——2倍.即下定单时,一定要在货架饱满的基础上,增加50%-100%.附表一：《商场销量报表》2）产品陈列好的陈列可产生强烈的视觉冲击力。
只有将产品以适当方式（考虑数量、价格、空间、组合方式）陈列在适当的位置，才能最大限度地提高销量、提升品牌。
落实好终端陈列列一定要整个部门自上而下层层落实，层层把关，才能真正落到实处。
要制定陈列标准，考核标准，落实责任人，定期完成，上级负责人针对进展情况针对性地解决问题。
（见表一）较好的陈列位置有：商场：主通道两旁；靠近畅销品牌；整条货架的中间位置，货架：产品摆放时切勿置于货架最上最下层，尽量放置于货架的黄金位置。
（距地面85公分，每个单品不少于2个陈列面资料表明：80%的顾客购物时没有确切目的，影响购买冲动的重要因素是货架、堆头陈列陈列要求：（1）货架货品整洁无灰尘、货架饱满、，无缺断货，（2）自上而下、从小到大，垂直、集中、纵向陈列（3）立白、彩奇分开陈列（4）价格标签清晰、准确、严格按公司标准（5）紧靠竞争品牌，争取更大的陈列面（6）畅销产品置于黄金陈列位置（7）货架陈列位置不得仅在最上最下层3）客情维护：一个合格的促销员应该至少在进场一个月后就必须和卖场取得良好的关系。
【干货】双汇集团商超业务员培训资料
【干货】双汇集团商超业务员培训资料2014-07-02即将奔赴市场一线的业务员同志们：大家好！今天我就商场超市的发展现状、基本概念、运做流程及运做技巧等方面的知识向大家作简要的介绍。
目的是帮助大家了解商超的基础知识，掌握一定的运做技巧,尽快成长为一名合格的业务员。
一、零售业现状及发展趋势目前，中国零售业在外资零售巨头的推动下正发生着剧烈的变革！自1995年以来，国际零售业巨头法国的家乐福、美国的沃尔玛、德国的麦德龙等相继登陆中国，国内零售业便由此激起了千层巨浪，同时代表国内零售业发展水平的如联华、华联、农工商等大的国内零售巨头也在各地遍地开花。
（就全国性的大卖场就有390家，还不算各地的地方型卖场，就目前我们重点运做的CD 类超市全国就有55000多家。
）这促使各地批发市场及百货商店在中心城市已逐步让位于连锁超市、大卖场、专卖店等新兴业态。
短短几年间，各种规模的连锁超市、大卖场、专卖店蓬勃发展，迅速成为人们日常生活不可缺少的一部分，新业态的诞生对传统的商业零售业形成了强大的冲击，并加速了传统业态的深度变革。
毫无疑问，超市在现在及未来几年内取代部分批发市场及百货商店是很现实的，它已成为省会城市及二级城市零售业的重点。
同时，超市连锁将向更专业的方向发展，如生鲜超市、食品超市等；而便民店的潜力也不容忽视，在未来有可能成为网络价值最大的零售业态；仓储卖场将成为日后批发配送的主力军。
随着这些零售商市场地位的加强，供应商的经营难度也越来越大。
同时，它对下游消费者的强大影响力也使终端零售商的地位日益攀升。
所以，对我们双汇的业务队伍来讲，熟悉商超运做流程，掌握一定的商超运做技巧致关重要。
二、商场超市的概念、分类及专业用语（一）超市分类按照各类超市的经营模式及特点进行分类：1、百货购物中心：中小型百货商店超市化。
在一个大建筑物内，根据不同销售部门所设的销售区，开展各自的进货、管理、运营，已主要满足顾客对时尚商品多样化选择的零售业态，2、超市：未来的现代化“菜市场”。
如何成为一名优秀的销售人员幻灯片PPT
3.如何给竞争对手最致命的打击
3.如何给竞争对手最致命的打击
3.如何给竞争对手最致命的打击
3.如何给竞争对手最致命的打击
4.如何成功的推广你销售的产品
❖ 销售的过程中，不是简简单单在传递信息，最重要 的是在传递信心。推销产品就是推销你自己。
❖ 讲解的卖点不在多，要精、准、狠。要抓住用户的 最大利益点推销，论点要突出，论据要充分，加深 了用户印象就促成了销售。
❖ 要想当一个好官 首先必须懂得军事
❖ 要想救国 首先必须懂得政治
❖ 要想当一个合格的兵 首先必须做到坚决服从
A.优秀的思想
❖ 内容 1.第一的意识 要做就做到最好、敢拼才会赢 2.敬业的意识 没有淡季的市场，只有淡季的思想 3.危机的意识 居安思危、知危而安 4.纪律的意识 没有纪律的团队是没有战斗力的 5.执行的意识 没有什么事情是想不到的、办不成的； 只有没有用心的去想、用心的去做的事情。 理解，坚决的不折不扣去执行。不理解、执行中去理解。
2.如何将促销人员变成最得力的战友
❖ 很多商场不要促销员，管理过程中谁都头疼的问 题。
淡季不上临促人员，旺季就没有优秀的临时促销员可使。只是 指着旺季的时候用一用，很多的时候就会造成促销人员的流失， 新招的员工没有时间参加培训，指着临阵磨枪将几年甚至十几年 的知识和经验全部掌握，这无疑就是天方夜谭。这样的促销员到 现场只会产生费用、不会产生价值，促销员讲解不到位很容易就 会造成用户的流失、还不如不讲，这种情况下，很多商场直销员 一看到新促销员、尤其是实习的，坚决不要，是不是现场真的不 需要？看看我们的销售、看看我们的排名、看看我们的占有率， 事实证明：现场需要促销员。
2.如何将促销人员变成最得力的战友
❖ 直销员如何培训促销员？
百货购物广场培训方案
百货购物广场培训方案二零零玖年二月百货购物广场在新的一年取得更高利润和未来为了的竞争优势，凸显我商场的老品牌，新形象，为企业可持续让知识融入你的职业生涯、让能力构建你腾飞的平台发展，培养适合现代商场运营的复合人才，保证受训人员的质量，特制订此培训方案。
这次培训我们将从商场的服务意识、员工的职业道德、管理层的素养、管理技能、促销员、理货员、收银员、客服人员等应具备的基本素质、服务礼貌、礼仪、专业形象、服务技巧、团队精神、营销技巧、商品陈列、卖场通路设计、消费者的消费心理、客户关系管理等全方位对员工进行培训来提升员工的士气和工作能力。
培训课程：、训前训：1为了保证培训效果，我们将如何进行快乐有效的学习，在培训中我们应该用什么态度来学习，提升学员的自信心，我们应该怎样用制度保证我们的培训效果。
目的：为有效培训开一个好头分钟120时间：、员工的职业道德2优秀员工应该具备怎样的素质，怎样才能圆满完成上司交给你的任务，怎样才能快乐、高效的工作。
目的：提高员工的忠诚度和自动自发的的工作精神。
分钟120时间：管理有度、角度、尺度、高度打造名牌企业让知识融入你的职业生涯、让能力构建你腾飞的平台、超市相关术语：3超市业态超市商品管理超市商品陈列超市营运目的：了解超市，融入角色分钟120时间：、服务礼仪4如何着工作服务人员应该怎样树立公司形象和自己的专业形象、装、注意自己卫生、如何以良好的姿态出现在工作场所、如何使用服务文明用语等目的：维护良好的公司形象、尊敬客户、提高服务质量。
分钟120时间：、管理艺术5什么是管理，管理的内容、管理的层次、管理常用的工具，岗位职责、如何制定和使用制度、怎样制定工作流程。
目的：熟悉管理内容、设计和使用常规的管理工具。
分钟120时间：、魅力主管6主管应该具备什么样的素质，什么样的主管是一个合格主管，魅管理有度、角度、尺度、高度打造名牌企业让知识融入你的职业生涯、让能力构建你腾飞的平台力主管应该有哪些特质，怎样让上司、同事、下属都喜欢你目的：合格主管的标准和方法。
沃尔玛促销员培训大纲
促销员培训大纲今天，很高兴能够在此与各位共同学习有关促销员管理规定的相关内容。
首先，自我介绍一下，我是促销部负责促销员管理的同事叫****，你们以后管我叫**就可以了。
下面说一下每周五早上：9点至12点为办促销员进场及面试时间下午：12点30分至17：30分为培训及办促销员的退场、离场时间其中下午培训分为两部分进行第一部分首先由我们促销部进行相关的促销员管理培训第二部分由资产保护部（A P）进行安全知识培训下面进入正题：首先，我们热忱的欢迎各位来到我们湛江霞山沃尔玛购物广场与我们共同开展商品促销工作，为我们的顾客提供优质的服务。
在此，我想了解一下，大家在来沃尔玛之前，有没有对沃尔玛进行一个大概的了解呢？大家都知道沃尔玛是一家什么样的企业呢？下面，我跟大家简单地来了解一下有关沃尔玛的相关历史文化知识。
*沃尔玛创始人——山姆。
沃尔顿（1918年——1992年）沃尔玛是由美国零售业的传奇人物山姆。
沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立的。
经过四十多年的发展，沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。
沃尔玛的名字由来：WAL 是山姆姓氏的前3个字母，MART是市场的意思，保留姓氏、节省成本。
沃尔玛的经营理念：天天平价、始终如一。
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家购物广场各山姆会员商店，经过十一年的发展，沃尔玛目前在全国55个城市开设了104家商场，其中沃尔玛包括四种经营方式：、1沃尔玛商店2沃尔玛购物广场3沃尔玛山姆会员商店4沃尔玛社区店从以上一些相关内容，大家可以得知沃尔玛是一家实力非常雄厚的企业，我们能够与这样的一家世界500强企业之首工作感到非常自豪。
接下来，我们来学习一下，沃尔玛的欢呼，沃尔玛CHEERARE YOU READYYESLET’S GO带领者促销员来一个W W来一个A A 。
ye!!@沃尔玛的三大基本信仰：1 尊重个人 2 服务顾客 3 追求卓越尊重个人——在沃尔玛我们直呼其名，这有助于营造一种顾客与同事都希望得到的温暖、友好的氛围，从而为我们大家提供一个愉快的工作环境。
广州立白集团商超促销员培训手册
目录A部分：钉子精神——促销员能力结构1、可爱……………………………………………………………………………………2、两种产品：公司产品和销售训练……………………………………………………B部分：产品篇１、公司简介………………………………………………………………………………２、企业理念………………………………………………………………………………3、产品知识………………………………………………………………………………C部分：销售训练篇１、阵地战(销量、陈列、库存）………………………………………………………２、五大工具………………………………………………………………………………（1）定单管理………………………………………………………………………（2）陈列知识………………………………………………………………………(3) 客情维护………………………………………………………………………(4）现场导购………………………………………………………………………（5）促销活动………………………………………………………………………C部分：管理篇１、入职、转正和离职……………………………………………………………………３、促销人员工作守则……………………………………………………………………D部分：附录1、表一《商场销量报表》…………………………………………………………………2、表二《促销员陈列考核表》……………………………………………………………A部分：螺丝钉精神——促销员的能力结构欢迎你成为立白集团的商超促销员！1、立白促销员的情感第一要务：可爱。
也许你是刚刚从事促销事业，也许你已经有了多年的促销经验。
对了，作为促销员，面对顾客第一句说说什么？“欢迎光临！”,是不是？真棒，你答得非常准确！问题是，“欢迎光临"四个字，为什么优秀的促销员一脱口,很容易让顾客感到宾至如归，而平庸的促销员一喊出这四个字，则反倒让顾客倒胃口或好无感觉？好啦，首先就从“如何叫好欢迎光临四个字”开始吧!立白促销员“可爱游戏”课堂：1、活力游戏2、微笑3、主动故事：爱诺与布诺毕业后，同时进入一家超级市场当了职员，过了一年,爱诺被晋升为部门经理,布诺很不服气，“我和爱诺一起进公司，都是一样地做事,凭什么他就能升级呢？"于是他很气愤地跑到总经理那里去理论。
商场促销员培训(PPT 64张)
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4、善解人意—揣摩顾客心理
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据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？
（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。 （5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。
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11、促销员身体语言的正确使用方法
• •
（1）动的身体语言： 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的 脸部表情说出来的话语形同欺骗。 视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方 会传达出不同的涵义。 空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正 比。一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、 情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看 的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 语言讯号； 声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺 耳为宜。 （2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。
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8、促销手段
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（要知道本厂家有啥促销活动）
促销组合的概念：
所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关 系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促 销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。
促销员培训20735
促销员培训手册一、基础培训—促销工作认识1.促销是什么？2.树立正确的心态与从业观3.促销员应掌握的基本知识4促销员日常工作流程促销---直意：促进产品销售。
通过促销员的努力，使产品销量提升引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。
通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品牌及企业形象引申意二：推销自己促销产品首要推销自己，只有消费者接受了促销员才能接受她的产品树立正确的心态与从业观促销员在公司的位置1. 企业的代表：促销员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格2. 信息的传播及沟通者：向消费介绍特卖等促销活动的信息3. 消费者的生活顾问：应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助4. 店方与企业之间的桥梁：与商场良好的客情关系是保证促销员良好工作的前提促销员应掌握的基本知识1. 了解公司：应了解公司的背景、产品、市场行情等2. 了解行业和常用数语A. 5S（Smile 微笑Speed迅速Sincerity 诚恳Smart 灵巧Study 研究）B. 4P（Price 价格Place位置POP宣传品Promotion 促销）3. 了解产品知识：商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌4. 了解竞争产品促销员日常工作流程：可概括为四个字：访、看、做、写1.访: 与商场组长或组员打招呼2.看: 看商品、看陈列、看价格、看竞争产品3.做: 陈列促销台、理货上货、介绍产品、发放赠品4.写: 认真填写报表及竞争产品报告二、职责培训1. 店内陈列及维护:原始陈列维护A. 保证货品品种及规格齐全并应与价格相符B. 上货饱满，突出陈列主题特别陈列及维护A. 按公司要求制作特殊陈列B. 随时保证特殊陈列货品的充足齐全宣传品的使用特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁2. 商场库存管理2.1安全库存控制：安全库存=周销量*1.52.2配合业务员督促商场订货2.3近期货的统计在陈列过程中本着先进先出的原则2.4库存报告体系A. 每周清点一次库存,将实际库存数，包括近期货数量一同报给公司B. 驻店人员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存3. 销售促进3.1促销员销售目标A. 保持在店内良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择B. 收集消费者及商店对产品的建议及期望，及时妥善的处理客户意见，并向公司汇报3.2促销员素质及要求热情、工作积极主动熟练的产品知识良好的语言表达良好的销售技巧三、销售技巧1. 语言表达的艺术1.1 语言：是人们思想交流的工具。
商场新员工培训资料
第一章职业道德一、名词解释：职业道德职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。
二、职业道德的特点良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。
三．职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。
四．职业道德的特点与范围：1、具有职业性和多样性2、具有稳定性和继承性3、适用性——侧重对实践的要求4、成人性五．如何培养良好的职业道德首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。
（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。
）六．职业纪律：从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。
七．职业理想1．理想：人们对美好未来的向往和追求2．职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。
八、职业道德的基本原则1、职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。
2、社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我，每个人既是服务者，也是被服务者。
3、基本规范A、忠于职守，热爱本职——爱B、热诚服务，文明服务——诚C、讲究质量，注重信誉——优D、钻研业务，提高能力——精E、遵纪守法，谦洁奉公——严F、积极进取，勇于竞争——搏G、锐意改革，开拓创新——创H、艰苦奋斗，厉行节约——俭J、团结协作，互相友爱——协4、全国职工守则A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。
B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。
C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。
D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。
E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。
F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。
G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。
用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。
《促销员的培训》PPT课件
十四、售后服务处理规范
1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答 2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企 业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释 。 3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不 当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示 歉意。 4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若 企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章 证明，交促销主管上报企业。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主 管或其他上级汇报。
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六、促销人员的工作规范
1、促销工作前的准备工作：
（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列 （2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、 展示台及各种仪器的清洁、布置。 （3）促销员的服装准备。
2、促销宣传品：
（1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。 （2）散发广告宣传单。
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十四、售后服务处理规范
6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门 拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解 决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申 请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不 得拖延。 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、 诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成 正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾 客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报 2019/1/20 38 道。
导购销售技巧培训
案例：主动接受购物信号
场景;一天下午，商店里客人不多，一对年轻情侣一直在家电区域来回观看，不停地对比着几个品牌 的电压力锅，看看他们在几个柜台的经历。 在一个国产电压力锅A柜台前，销售员热情的向顾客打招呼． 销售员:您好,需要什么?(当她看到这对情侣的目光停留在电压力锅上时,连忙介绍)两位向买电压力 锅是吗？那你们想买什么价位的呢？ 女顾客看着产品的品牌问：这是哪里的牌子啊？ 销售员：哦！我们是上海的牌子，价格便宜．你们想买什么价位的啊？ 这对年轻的情侣盲目的看着一排的电压力锅，说：我们先看看，然后比较着两款电压力锅． 女：你看，这个好不好啊？ 男：看不出来，样子好象都差不多啊．买电压力锅到底要比较什么啊？ 女：不知道．要不去进口的那边看看吧．进口的总归质量要好一点吧？ 男：好吧
典型特征：时髦前卫，个性突出 典型举动：喜欢新鲜事物，爱谈自己感 典型特征：和善、热情、善于和销售员进行交 谈；不挑剔，乐于接受销售员的建
创 新 型 顾 客
兴趣的时尚话题 应对策略：赞美对方的时尚风格、介绍 新货品与其他货品的不同之处； 说话要有趣味性、选择时尚的 字眼；表现出对潮流 的一定见 解；赞美对方的时尚风格。
受购物信号”开始。
从购买目的来看，有消遣型和确定型两种顾客： 消遣型：消遣型顾客经常步态悠闲，进店后随意浏览不和店员接触．一般而言， 消遣型顾客不大会立即购买产品，但有时遇到具有吸引力或特殊的商品
时，也会转换为购买者。
确定型：有着明确购买目标的会径直走进店铺，直奔他们早已留意的产品，而且 在柜台前对某，或者亲朋好友处已对该产品有所了解。
指甲不要留得太长，不要涂抹有色指甲油。
不穿露趾的鞋或拖鞋。 2、 全面的产品知识和对企业文化的了解，包括： 产品的特点、卖点。
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创造双赢的沟通
沟通兵法第九条 要亲吻？请找没人的地
创造双赢的沟通
沟通兵法第十条 没有不能沟通的事
促销员升级培训
百分百销售十项步骤
步骤之一：事先的准备 ① 专业知识，复习产品的优点。 ② 感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。 ③ 一个有说服力的人，会影响许多人的一生。 ④ 你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值--远远物超所值。 ⑤ 列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客
百分百销售十项步骤
步骤之三：与顾客建立信赖感 ①通过第三者来分享，至少有第三者的见证。 ② 透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。 ③ 推销是用问的。 ⑤ 永远在顾客的左边--适度地看着他--保持适度的提问方式。
不要发出声音（倾听对方的表情）。--不要插嘴，认真听。--等 全部讲完之后，复述一遍给对方听。
不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一 点）。
⑥ 给自己做一个梦想版--每个人的梦想版，列在墙上！ ⑦ 精神状态的准备。
百分百销售十项步骤
步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态 ① 大幅改变肢体状态，动作创造情绪。 ② 人生最大的弱点是没有激情。 ③ 起飞前必须将自己的排档推到极限！ ④ 行动力来自于活力，活力来自于活动
基本素质要求
业务素质
做事的干劲 明朗的个性 责任感 敏捷性 上进心 洞察力 积极性
充沛的体力 勤勉性 创造性 忍耐性 诚实 良好的记忆力 具有爱心
参与的热枕 谦虚 易于亲近 自信心 冷静 不屈的精神
基本素质要求
卖场喜欢的促销员 积极的工作态度 良好的人际关系 热诚可靠 具有创造性 充分了解产品知识 达成业绩目标 服从管理人员的领导 虚心接受批评
百分百销售十项步骤
步骤之七：解除反对意见 在怪物长大之前，把他杀掉。 ① 预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加
以"解除"（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。 一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有 效D决策人（成功者自己决定）。E不了解F不需要
基本素质要求
基本素质 1、热爱公司，热爱岗位 2、热情主动的服务态度 3、敏锐的观察力和洞察力 4、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 5、良好的心理素质
基本素质要求
应该掌握的八项基本知识 1、了解企业 2、掌握行业术语 3、掌握产品知识 4、竞争产品 5、工作的职责与规范 了解顾客的购买特性与心理 7、销售服务技巧 8、产品陈列与展示的常识
促销员升级培训
促销员升级培训
基本素质要求
工作使命 1、企业、商场的代表者 2、信息的传播者 3、顾客的生活顾问 4、“服务大使” 5、企业、商场与消费者之间的桥梁
基本素质要求
工作职责
1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和企业的形象，提高品牌知名度 2、在卖场派发企业和产品的各种宣传资料 3、做好卖场、产品、POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放 整齐、清洁、有序 4、时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介， 帮助其选择能满足他们需求的产品 5、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加卖场的 营业额 6、收集顾客多产品和企业的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向 公司办事处汇报 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息并向公司办事处汇报 8、完成日，周、月报表填写等各项行政工作，及时上交公司办事处 9、完成公司办事处交办的各项工作，并坚定实行卖场及公司办事处的规定
基本素质要求
应时时谨记：
每一位顾客都是我们的朋友 我应该高兴地为他帮忙 帮助他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 也不能冷落好朋友 更不能强迫他们购买某种产品
促销员升级培训
创造双赢的沟通 松鼠的启示
创造双赢的沟通 沟通是什么?
创造双赢的沟通
沟通兵法第一条 认清目标与底线
⑥ 信赖感源自于相互喜欢对方。 ⑦ 沟通的三大要素：① 文字②声调语气③肢体语言。
百分百销售十项步骤
步骤之四：了解顾客的问题、需求渴望： 推销中的提问：很详细询问：
① 你对产品的各项需求 ② 你的各项要求中最重要的一项是 什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客 的“购买价值观”！）此为“测试成交”。 关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确 的提出解决方案。
创造双赢的沟通
沟通兵法第二条 帮对方脱下铠甲
创造双赢的沟通
沟通兵法第三条 请坐上座，请喝好茶！
创造双赢的沟通
沟通兵法第四条 我操纵，您决定
创造双赢的沟通
沟通兵法第五条 用身体说出真心话
创造双赢的沟通
沟通兵法第六条 先退一步，再往前跳
创造双赢的沟通
沟通兵法第七条 原来都是一家人
创造双赢的沟通
百分百销售十项步骤
步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值 （钱是价值的交换）
顾客购买的是价值观，先告诉顾客"痛苦"： ①过去的痛苦（损失）②现在的快乐
③未来更快乐 推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来， 再告诉对方你有种药， 如此，顾客会追着你跑。
百分百销售十项步骤
步骤之六：做竞争对手的分析 不可批评竞争对手，如何比较呢？ ①点出产品的三大特色 ②举出最大的优点 ③举出对手最弱的缺点 ④跟价格贵的产品做比较。
饱满的工作热情 善于与同事合作 独立的工作能力 热爱本职工作，不断提高业务技能 知道顾客的真正需求 能够显现出卖场和产品的附加价值 虚心向有经验的人学习 忠实于卖场
基本素质要求
顾客喜欢的促销员 外表清洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供热情的服务 竭尽全力为自己服务 能回答所有问题 传达正确而准确的信息 介绍所购产品的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客做出正确的产品选择 记住老顾客的偏好
② 三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选"烂"。 ③ 所有的抗拒点，都通过"发问"解决。 价值观成交法 与竞争者比价比质成交法
百分百销售十项步骤
步骤之八：成交
①"去死"成交法 ②售后服务确认成交法 ③ 二选一成交法 ④ 确认单签名成交法（预先设计完整的"确认单"） ⑤ 沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。 ⑥ 对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品） ⑦ 回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲）， （最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。 ⑧ 假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？ 然后了解顾客的真实购买原因。