酒店员工的仪容仪表规范培训教材PPT(44张)
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酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料PPT课件
• 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？
• 3. 你注意修剪指甲了吗？
• 4. 你的头发梳理整齐吗？
• 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？
• 6. 你的制服清洁挺括吗？
• 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？
• 8. 你的扣子齐全吗？
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37
• 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ • 10. 你按规定佩带名牌了吗？ • 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ • 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ • 13. 你见到客人时微笑吗？ • 14. 你主动问候客人吗？ • 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ • 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？
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25
• 在服务中应常使用征询语
• 我能为您做点什么吗？
• 对不起，您可以说慢一点吗？
• 如果您不介意，我可以……？
• 您喜欢……吗
• 您喜欢……还是……？
• 我可以……？
• 您愿意……还是……？
• 对不起，打扰您一下，请问……？
• 您看，这样……可以吗？
• 我会……
• 我明白…… 可编辑课件
42
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酒店 LOGO18
卫生习惯
适当使用 清淡的香水
防止头皮屑 散落在制服上
饭前便后及 接触食物前要洗手
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别让你的鼻毛 探头探脑
酒店 LOGO19
您是形象大使吗？
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20
言谈举止及礼仪
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21
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
可编辑课件
酒店仪容仪表规范PPT课件
避免不良姿势和动作
避免不良站姿
站立时避免身体东倒西歪、 耸肩勾背、趴在桌子上或 前倾后仰等不良姿势。
避免不良走姿
行走时避免摇头晃脑、扭 腰摆臀、走路时左右摇摆 等不良动作。
避免不雅手势
避免在公共场合出现搔头、 掏耳朵、剔牙、咬指甲、 手指在桌上乱写乱画等不 雅手势。
06 总结回顾与展望未来发展趋势
正确站姿和走姿示范
正确站姿
身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双 脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜， 双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部。
正确走姿
行走时上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要 梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰、腹部略微上提、 两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米左右）、双臂外开不 要超过30度、走时步伐要轻稳、雄健。
递物手势
双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失 礼之举。递物时，应将物品正面朝上，文字朝向对方，以方便对方观看。递书、资料、文 件、名片等，字体应朝向接受者，要让对方马上容易看清楚。
握手手势
与人握手时，应面带微笑，目光注视对方，微微欠身，立正，伸出右手，四指并拢，拇指 张开与对方相握。握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来恢复原状。
项链 长度适中，避免过短或过长。
与服装颜色、款式相协调。
常见饰品佩戴方法示范
• 简约款式为主，避免过于花哨。
常见饰品佩戴方法示范
耳环 选择适合自己脸型的款式。 颜色、材质与整体造型相协调。
常见饰品佩戴方法示范
01
避免过大、过重或带有过多装饰的耳环。
02
手链/手镯
松紧适宜，避免过紧或过松。
酒店员工仪容仪表培训PPTppt
，确保客户满意度的提高。
团队协作
酒店员工应具备良好的团队协作 精神，与其他同事密切配合，共
同完成工作任务。
应对突发事件
酒店员工应具备应对突发事件的 能力，如处理投诉、解决争端等 ，确保客人的安全和酒店的正常
运营。
05
酒店员工仪容仪表的案例分享
优秀员工仪容仪表案例分享
案例一
前台接待员小王，总是面带微笑，穿着整洁得体 ，给客人留下深刻印象。
详细描述
酒店员工在与客人交流时应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等。在与客人沟通时 应耐心倾听客人的需求，不得打断客人的发言。在处理客人投诉时应保持冷静、友善的态度，积极解 决问题并表达歉意。同时，员工之间也应使用礼貌用语，保持良好的工作氛围。
03
酒店员工仪容仪表提升方法
培训与教育
定期检查与评估
建立仪容仪表检查制度
01
酒店应建立定期的仪容仪表检查制度，确保员工在工作中的仪
容仪表符合要求。
检查与评估结果反馈
02
检查与评估结果应及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足
之处，指导他们进行改进。
检查结果与绩效挂钩
03
酒店可以将员工的仪容仪表检查结果与绩效挂钩，对不符合要
求的员工进行相应的处理或提供改进机会。
姿态规范
总结词
姿态是酒店员工仪容仪表的重要体现，必须保持端正、优雅的姿态。
详细描述
酒店员工应保持直立、挺胸、收腹的姿态，行走时应步态稳健、自然。坐姿时应保持端正，不得东倒西歪或倚靠 他物。在工作中应保持良好的精神状态，展现出专业和自信的形象。
语言规范
总结词
语言是酒店员工与客人沟通的重要工具，必须使用礼貌、得体的语言。
团队协作
酒店员工应具备良好的团队协作 精神，与其他同事密切配合，共
同完成工作任务。
应对突发事件
酒店员工应具备应对突发事件的 能力，如处理投诉、解决争端等 ，确保客人的安全和酒店的正常
运营。
05
酒店员工仪容仪表的案例分享
优秀员工仪容仪表案例分享
案例一
前台接待员小王，总是面带微笑，穿着整洁得体 ，给客人留下深刻印象。
详细描述
酒店员工在与客人交流时应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等。在与客人沟通时 应耐心倾听客人的需求，不得打断客人的发言。在处理客人投诉时应保持冷静、友善的态度，积极解 决问题并表达歉意。同时，员工之间也应使用礼貌用语，保持良好的工作氛围。
03
酒店员工仪容仪表提升方法
培训与教育
定期检查与评估
建立仪容仪表检查制度
01
酒店应建立定期的仪容仪表检查制度，确保员工在工作中的仪
容仪表符合要求。
检查与评估结果反馈
02
检查与评估结果应及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足
之处，指导他们进行改进。
检查结果与绩效挂钩
03
酒店可以将员工的仪容仪表检查结果与绩效挂钩，对不符合要
求的员工进行相应的处理或提供改进机会。
姿态规范
总结词
姿态是酒店员工仪容仪表的重要体现，必须保持端正、优雅的姿态。
详细描述
酒店员工应保持直立、挺胸、收腹的姿态，行走时应步态稳健、自然。坐姿时应保持端正，不得东倒西歪或倚靠 他物。在工作中应保持良好的精神状态，展现出专业和自信的形象。
语言规范
总结词
语言是酒店员工与客人沟通的重要工具，必须使用礼貌、得体的语言。
酒店仪容仪表培训讲座PPT
要养成尊重客人上下楼梯的习惯。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（乘电梯）
按先出后进的顺序。 与上司、客人乘电梯
时应主动开门，让他 们先进或先出。 在电梯内首先靠向电 梯壁，站在中间时面 对电梯门站立。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（进出房门）
遵循客人、上司、女 士、长辈、先进先出 的原则，儿童为安全 起见要后进后出。
二、员工的仪态要求
走姿基本准则
上体正直，身体重心可稍向前，头正、 颈硬、双目平视，肩部放松，挺 、立 腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆 动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的 线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的 平行线），步幅适度，一般男服务员 40厘米左右，女服务员35厘米左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。可走 快但不能跑。
三、员工礼貌礼节
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由 于选择词语的不同，往往 会给宾客不同的感受，产 生不同的效果。例如：
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什
么”；
“请往那边走”，使宾客 4、用“有异味”代替“发霉”、
听起来觉得有礼貌；而
“发臭”；
“往那边走”，去掉“请”
5、用“让您破费了”代替“罚 款”；
字则语气生硬，变成命令 式了。
6、用“王总，好久没见您了” 代替“王先生，好久没见你了”
等等、、、、、、
三、员工礼貌礼节
（三）基本的文明礼貌用语
1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太 /××……
三、员工礼貌礼节
倾听
打招呼
对客人的问题或要求应表现 充分的关心，并热情地询问。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（乘电梯）
按先出后进的顺序。 与上司、客人乘电梯
时应主动开门，让他 们先进或先出。 在电梯内首先靠向电 梯壁，站在中间时面 对电梯门站立。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（进出房门）
遵循客人、上司、女 士、长辈、先进先出 的原则，儿童为安全 起见要后进后出。
二、员工的仪态要求
走姿基本准则
上体正直，身体重心可稍向前，头正、 颈硬、双目平视，肩部放松，挺 、立 腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆 动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的 线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的 平行线），步幅适度，一般男服务员 40厘米左右，女服务员35厘米左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。可走 快但不能跑。
三、员工礼貌礼节
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由 于选择词语的不同，往往 会给宾客不同的感受，产 生不同的效果。例如：
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什
么”；
“请往那边走”，使宾客 4、用“有异味”代替“发霉”、
听起来觉得有礼貌；而
“发臭”；
“往那边走”，去掉“请”
5、用“让您破费了”代替“罚 款”；
字则语气生硬，变成命令 式了。
6、用“王总，好久没见您了” 代替“王先生，好久没见你了”
等等、、、、、、
三、员工礼貌礼节
（三）基本的文明礼貌用语
1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太 /××……
三、员工礼貌礼节
倾听
打招呼
对客人的问题或要求应表现 充分的关心，并热情地询问。
酒店服务人员仪容仪表规范标准PPT课件
一、仪容
仪容通常是指人的外观、外 貌。其中的重点，则是指人的容 貌。在人际交往中，每个人的仪 容都会引起交往对象的特别关注 。并将影响到对方对自己的整体
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（一） 员工在岗时 应精神饱满 ，表情自然 ，面带微笑 。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（二） 说话时应语 气平和，语 调亲切，不 可过分夸张 。
3、男士着单 排扣西服时， 两粒扣子扣上 面的第一粒， 三粒扣子扣上 面的两粒，女 士着西装时， 应全扣上。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
4、工号牌 要佩戴在上衣 的左胸上方， 工号牌水平， 不得歪斜。
5、制服扣 子应齐全、无 松动。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
酒店服务人员仪容仪表规范标准
目录 三、仪态（3条） （一）站姿（7条） （二）坐姿（10条） （三）走姿（10条） 四、语言（4条） （一）服务敬语（9条） （二）称呼（5条） （三）介绍（3条） （四）电话（5条）
酒店服务人员仪容仪表规范标准
▪目 录 ▪ 五、礼节（5条） ▪ （一）握手礼（7条） ▪ （二）颔首礼（4条） ▪ （三）鞠躬礼（7条） ▪ （四）举手礼（2条） ▪ （五）女士优先原则（1条）
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（二）发式
2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻 不宜过高或过低，以不 过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚 发应用发胶类化妆品定 型。 （3）额前头发不可挡住 视线。 （4）头上不得佩戴规定 以外的装饰品。
二、仪表（三）修饰
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
酒店仪容仪表培训完整课件pptx
语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受 。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要 求员工在接待客人时表现出友好、亲 切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空 间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合 法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户 ，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞， 避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对 员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客 人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪 容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员 工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培 训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工 作中展现出的形象、气质和风度 ，包括仪态、仪表、言谈举止等 方面。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训教材(PPT 43张)
电话礼仪——注意事项
正确使用称呼、敬语 避免使用俗语和不易理解的酒店专业语言 语言简练明了，表述清晰，不拖泥带水浪费时间 接听中尽量不失礼节的设法辨明对方身份、姓名、工作 单位和电话号码，但如果对方不愿意透露，也不要失礼 ，怪罪对方 5. 对方拨错号码要耐心告知：”对不起，您拨错电话号码 了“ 6. 接听电话中态度要端正，语气要客气温和，不可急躁或 随意打断别人 7. 回答问题要明确，如不确定或不知道的要询问后答复， 不可似是而非，模棱两可 1. 2. 3. 4.
酒店仪容仪表礼仪礼貌
——培训：郑安静
培训内容
• 酒店仪容仪表标准和个人卫生 • 工作区域基本礼仪
培训目标
• • • • 强化服务意识 全面掌握服务礼仪规范 掌握接待服务的礼仪细节 塑造崭新的个人职业形象和酒店形象
仪容仪表可以？
• • • • • 反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象我的组成部分 服务水平的衡量标准之一
工作区域礼仪——说话方式
• 轻声细语，与客人沟通时保持客人能听清 的音量 • 微笑自然 • 禁止大声呼唤，嬉笑打闹 • 禁止闲聊
工作区域礼仪——使用洗手间
• • • • • • • 随手关门 及时冲水 垃圾入篓 不在洗手间道人长短 不在洗手间谈论工作上的机密内容 帮助保持地面和洗手台的洁净 速战速决
1. 预先将电话内容整理好（避免遗漏或表述混乱） 2. 向对方拨出电话后，致以简单问候 3. 自报家门 4. 使用敬语尊称，说明要找通电话人的姓名或委托对方帮 忙传呼的人 5. 确定对方为要找的人，致以简单问候 6. 按事先准备好的内容逐条简述 7. 确认对方以听明白记录清楚 8. 致谢语、再见语 9. 等对方放下电话后，自己再轻轻放下
酒店员工的仪容仪表和仪态培训课件
3、脸部：不可以留胡须，要求每天剃须。
4、手部：保持指甲清洁，不得留长指甲（指 甲的长度不超过1毫米）。
5、手部：除婚戒外，不宜佩戴其它首饰，尤 其是忌粗大的戒指和项链，双手所戴戒指不 可超过两只。
6、上装：按规定正确配戴工号牌，工号牌应 整洁无破损，字迹清晰。
▪ 7、整装：上班时须按规定着好制服，不可 制服、私装混穿，非工作需要时，不可将 袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔，领 口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好； 领带、领结要紧束，领带的大箭头到皮带 扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西 过多，随身携带的钥匙也应放好，不要发 出声响；衬衣要干净，下摆扎进裤内，内 衣、内裤不能外露。
（二）坐姿
奥运礼仪小姐
▪ 标准要求
▪ 1、入座进，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座” 感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐 下。
▪ 2、女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下， 不要落座后再起来整理。可一手握另一手腕，置于身前。 两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时 双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。
▪
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.920.11.911:04:0811:04:08November 9, 2020
▪
踏实肯干，努力奋斗。2020年11月9日 上午11时4分20.11.920.11.9
▪
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月9日 星期一 上午11时4分8秒11:04:0820.11.9
▪ 4、站立时不要前仰后合或倚靠它物，双手不要环抱胸前或 背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要东张西望摇头晃脑。
▪ 5、不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立。
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
酒店员工仪容仪表的标准(PPT 44页)
等意味的笑，这种笑非常容易使人产生敌意
微笑
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时 候，说不定有人因为你的笑容爱上你。
感谢聆听 Thank You！
蹲姿
注意事项： １、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿
态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 ２、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的 状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神 上的享受。 （1） 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 （2） 头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3） 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子 （4） 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的 幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20厘米 。 （5）脚：行走时重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。 脚跟先接触地面，行走路线要成为直线
头发---男士
不可过度使用发胶 非特殊需要，不可剃光头
装饰品
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案
男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
手部---女士
只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指
随时保持手部 清洁，指甲修 剪整齐
微笑
微笑
注意事项： 1、与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也
要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑” 。眼睛会说话，也会笑。 2、与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您好 ”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说， 或光说不笑。 3、与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结 合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。
微笑
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时 候，说不定有人因为你的笑容爱上你。
感谢聆听 Thank You！
蹲姿
注意事项： １、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿
态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 ２、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的 状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神 上的享受。 （1） 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 （2） 头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3） 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子 （4） 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的 幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20厘米 。 （5）脚：行走时重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。 脚跟先接触地面，行走路线要成为直线
头发---男士
不可过度使用发胶 非特殊需要，不可剃光头
装饰品
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案
男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
手部---女士
只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指
随时保持手部 清洁，指甲修 剪整齐
微笑
微笑
注意事项： 1、与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也
要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑” 。眼睛会说话，也会笑。 2、与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您好 ”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说， 或光说不笑。 3、与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结 合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。
酒店仪容仪表规范教材(PPT 44页)
30
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
31
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
➢ 化妆
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
➢ 牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
➢ 手的清洁
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
➢ 身体的清洁
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
➢ 首饰
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
离座或入座时要轻，不要 突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的惊惶
20
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一
站姿 个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
脚 ：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在 两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
站立： 不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随
时准备提供服务。 。
21
站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有 女，具体有稍不一致的区别：
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
31
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
➢ 化妆
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
➢ 牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
➢ 手的清洁
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
➢ 身体的清洁
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
➢ 首饰
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
离座或入座时要轻，不要 突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的惊惶
20
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一
站姿 个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
脚 ：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在 两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
站立： 不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随
时准备提供服务。 。
21
站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有 女，具体有稍不一致的区别：
酒店仪容仪表培训完整课件pptx(精)
站立姿态
双脚并拢或略微分开，保持身体挺直 ，双手自然下垂或交叉放在腹前，面 带微笑，目视前方。
行走姿态
保持身体挺直，双臂自然摆动，步伐 适中，不要过大或过小，注意行走时 不要左右摇摆或低头看手机。
坐姿、蹲姿等动作要领讲解
坐姿
入座时要轻稳，不要猛坐或拖拉椅子，保持身体挺直，双脚并拢或略微分开，双手放在膝盖上或桌面 上。
清洁面部
使用洁面产品彻底清洁面 部，为化妆打好基础。
上底妆
选择适合肤色的粉底或BB 霜，均匀涂抹于面部，遮 盖瑕疵，提亮肤色。
定妆
使用定妆粉或喷雾，固定 妆容，增加持久度。
不同场合下化妆风格选择
日常工作妆
注重自然、清新，避免过于浓重的妆容， 突出个人气质。
晚宴妆
强调优雅、高贵，可适当增加眼妆和唇妆 的浓度，展现女性魅力。
，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
服饰搭配技巧与规范
制服穿着规范及保养方法
制服穿着规范
确保制服整洁、无破损或污渍；所有 纽扣和配饰应完整且正确放置；领带 或领结应整齐且不过于宽松。
保养方法
定期清洗制服，保持其干净整洁；根 据面料类型选择合适的清洗和烘干方 式；存放时应悬挂或折叠整齐，避免 压痕和褶皱。
01
员工的仪容仪表、言谈举止等都代表着企业的形象和品牌，直
接影响客人对企业的印象和评价。
提升员工形象有助于提升企业形象
02
通过培训和引导，使员工具备良好的仪容仪表和服务态度，能
够提升企业在客人心目中的形象和地位。
企业形象的提升有助于增强竞争力
03
一个形象良好、服务优质的企业更容易获得客人的认可和信赖
佩戴规范
饰品应整洁无瑕疵，避免过多或过于复杂的搭配；注意饰品的安全性和舒适性， 避免对客人或自己造成不便或伤害。
宾馆酒店员工仪容仪表培训教学课件
接待礼仪、电话礼仪等专项礼仪知识普及
接待礼仪
主动热情迎接客人，使用敬语和 礼貌用语，引导客人至指定地点 ，及时提供所需服务。
电话礼仪
接听电话时自报家门，语气亲切 、礼貌，认真倾听对方需求，及 时记录并转达相关信息。
微笑服务意识和亲和力培养
微笑服务意识
时刻保持微笑，传递友好和热情的信息，让客人感受到温暖和关注。
02
服饰搭配与着装规范
工作制服穿着要求及标准
保持整洁
工作制服必须始终保持干净整洁，无污渍 、无破损。
完整穿着
必须按照酒店规定，完整穿着工作制服， 包括上衣、裤子、围裙、领带、帽子等。
扣好纽扣
制服上的所有纽扣都必须扣好，不得随意 解开。
鞋子要求
穿着黑色皮鞋，保持清洁光亮，不得穿运 动鞋、拖鞋等。
便装选择原则与技巧
亲和力培养
主动与客人交流，关注客人需求，提供个性化服务，让客人感受到被重视和尊 重。同时，培养自己的幽默感和谈吐水平，增加与客人的互动和沟通。
05
沟通技巧和语言表达能力客户或同事交流时，首先要明确 沟通的目的和意图，确保信息传达准 确。
保持积极态度
注意语言和语调
解答问题用语
当客户提出问题时，应使用清晰、 准确的语言进行解答，避免模棱两 可或含糊不清的表达。
倾听能力培养及应对投诉策略
倾听技巧
在与客户沟通时，要注意倾听客户的需求和意见，不要打断 客户发言；同时，通过重复客户的话语或点头等方式表示理 解和关注。
应对投诉策略
当遇到客户投诉时，首先要保持冷静和耐心，认真倾听客户 的投诉内容；其次，对投诉进行记录并确认问题所在；最后 ，及时采取补救措施并跟进处理结果，确保客户满意。
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6、男员工必须进行不定次数的刮脸，以保证脸上看不到胡茬。 7、女员工需化淡妆。 8、不要吃辛辣的食物和大蒜，上岗之前不得喝酒。 9、如果有需要，用手巾或纸巾擤鼻子。不得在酒店里挖鼻子。 10、打喷嚏能够传染疾病，所以，当你要打喷嚏时： — 避开客人或其他员工 — 不得靠近食物或饮料 -- 打完喷嚏后要说“对不起”，并清洁双手 11、保持手部干净 12、始终保持指甲干净 13、如果要涂指甲油，女员工可用清亮无色的指甲油。 14、使用气味淡雅的香水。
• 肤色：肤色不佳或面部有瑕疵者， 必须使用粉底或遮瑕膏，适当使 用浅红色系的腮红。
鼻毛(耳毛、面部毛须）不得露出
所带眼镜的镜框须为细框金属材 质，金、银、黑色皆可，不得佩 戴有色镜片。
• 允许佩戴无框眼镜
男员工-面部
胡须须每日刮理干净 鼻毛（耳毛、面部毛须）不得显露 只允许佩戴无色隐形眼镜 所带眼镜的镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可，不
你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？
其实，人与人之间的不同就在
细微之处！
仪容仪表
即人的外表，一般来说，它包括人的容 貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综 合的表现。是一个人精神面貌的外观体 现。
过管理层的批准。 13、员工穿戴的围裙要保证时常干净，围裙上打的蝴蝶结要干净。
仪容仪表规范
Grooming Categories
个人形象
1、每天洗澡 2、定期换洗内衣(至少两天更换一次） 3、女员工头发的长度以发梢稍过肩为宜。 4、男员工应留短发，且两边头发不得超过耳朵，后发不过衣领。 5、头发不得遮住脸。
面部 (1)
保持面容干净 男 — 不能留胡子，每天剃须。 女 — 保持清洁，并作适当化妆。
女员工-面部
工作期间须化淡妆。
眉毛：适当修饰。呈现黑色，自 然大方。不允许过粗、过细和过 于高挑的眉形。
眼睛：必须着黑色眼线，并使 用 黑色睫毛膏。
• 唇：使用透明色唇膏或唇色不佳 者着淡红色或淡粉色系唇膏。
为什么重要？ Why is it important?
客人从两方面来评价一个酒店，一方面是酒店的客 房、食物、设施和装修，另一方面是进行服务的人 员。
酒店员工的面貌能反映出酒店整洁具有吸引力.
这些方面都能引起客人在酒店入住期间的不愉快经 历。
当提供服务的人员以较差的形象出现时，如衣着不 得体、肮脏、头发蓬乱，这样所有美味的食物、殷 勤高效的服务等都将失去意义。这也与酒店的环境 形成了鲜明的对比。
第一章 仪容标准
制服
为什么要穿工作制服 Why should we wear
uniforms
客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助 Customers are able to easily identify our hotel
staff for assistance
制服可以增强我们的自信并提高工作效率 Uniforms can improve our confidence and
efficiency
部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生 The design of departmental uniforms is for the
safety and health of the employees
制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比 Uniforms permit the staff to focus on their work
and not what their coworkers are wearing
仪容仪表规范
Grooming Categories
工作制服
1、整洁、干净 2、没有一个缺掉的纽扣 3、没有一根松散的线头 4、合身 5、保持制服熨烫平整，没有污迹。 6、不准卷起上衣袖 7、不准松开衬衣的最上一颗纽扣或竖起衣领而四处走动。 8、确定工牌佩带正确。 9、确定制服上所有的纽扣都已系上，特别是衣领和袖口的纽扣。 10、确定制服的衣带没有漏出来。 11、不得让制服下的内衣显露出来。 12、不得穿着工作制服到街上或其他酒店以外的地方去，除非为了工作的需要，经
欢迎参加培训
Welcome
请您先签到 谢谢合作
Please Sign the Training Attendance Thank You
酒店员工的仪容 仪表规范
Ⅰ仪容标准
Ⅱ专业仪态
课程目标 Objectives
To improve staff presentation and image to the guest 使每一位员工都是酒店的形象代言人
得佩戴有色镜片。 • 允许佩戴无框眼镜（餐饮部除外）。
仪表—展示整体形象
仪表—展示整体形象
头发
保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大 方，不留古怪发型。 不可染发（白发染黑除外） 男 — 前不遮眉，侧不过耳，后不触领。 女 — 前面刘海尽量向后梳，并用发胶梳理整 齐。 —刘海儿应不遮脸且不触及眉毛。 —使用规定尺寸的黑色、简单且无任何装饰 的发卡和发网。 —不允许将头发烫成大卷 —不得戴假发
长发：头发应梳理整齐放入发网、用发夹固定成法式 盘头或发髻，不应有碎发于脸颊、颈部及肩后部。厨房员工须将所有头发放入厨帽内。
中长发：头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊。
• 短发：须用发胶打理整齐且不可有碎发于脸颊。
• 头发必须服贴整齐，不可蓬松杂乱。 • 两侧头发长度须在耳上，不可覆盖双耳。 • 头发不可触及衣领。 • 不允许剃光头。
Be able to keep a professional appearance
能够保持良好的职业形象
有什么不同？
为什么职业形象很重要？
酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的 形象都是本酒店的标志。
客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务 质量，你是酒店的流动的广告牌。
因此，你的表现会直接影响到客人在酒店的 感受。
• 肤色：肤色不佳或面部有瑕疵者， 必须使用粉底或遮瑕膏，适当使 用浅红色系的腮红。
鼻毛(耳毛、面部毛须）不得露出
所带眼镜的镜框须为细框金属材 质，金、银、黑色皆可，不得佩 戴有色镜片。
• 允许佩戴无框眼镜
男员工-面部
胡须须每日刮理干净 鼻毛（耳毛、面部毛须）不得显露 只允许佩戴无色隐形眼镜 所带眼镜的镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可，不
你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？
其实，人与人之间的不同就在
细微之处！
仪容仪表
即人的外表，一般来说，它包括人的容 貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综 合的表现。是一个人精神面貌的外观体 现。
过管理层的批准。 13、员工穿戴的围裙要保证时常干净，围裙上打的蝴蝶结要干净。
仪容仪表规范
Grooming Categories
个人形象
1、每天洗澡 2、定期换洗内衣(至少两天更换一次） 3、女员工头发的长度以发梢稍过肩为宜。 4、男员工应留短发，且两边头发不得超过耳朵，后发不过衣领。 5、头发不得遮住脸。
面部 (1)
保持面容干净 男 — 不能留胡子，每天剃须。 女 — 保持清洁，并作适当化妆。
女员工-面部
工作期间须化淡妆。
眉毛：适当修饰。呈现黑色，自 然大方。不允许过粗、过细和过 于高挑的眉形。
眼睛：必须着黑色眼线，并使 用 黑色睫毛膏。
• 唇：使用透明色唇膏或唇色不佳 者着淡红色或淡粉色系唇膏。
为什么重要？ Why is it important?
客人从两方面来评价一个酒店，一方面是酒店的客 房、食物、设施和装修，另一方面是进行服务的人 员。
酒店员工的面貌能反映出酒店整洁具有吸引力.
这些方面都能引起客人在酒店入住期间的不愉快经 历。
当提供服务的人员以较差的形象出现时，如衣着不 得体、肮脏、头发蓬乱，这样所有美味的食物、殷 勤高效的服务等都将失去意义。这也与酒店的环境 形成了鲜明的对比。
第一章 仪容标准
制服
为什么要穿工作制服 Why should we wear
uniforms
客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助 Customers are able to easily identify our hotel
staff for assistance
制服可以增强我们的自信并提高工作效率 Uniforms can improve our confidence and
efficiency
部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生 The design of departmental uniforms is for the
safety and health of the employees
制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比 Uniforms permit the staff to focus on their work
and not what their coworkers are wearing
仪容仪表规范
Grooming Categories
工作制服
1、整洁、干净 2、没有一个缺掉的纽扣 3、没有一根松散的线头 4、合身 5、保持制服熨烫平整，没有污迹。 6、不准卷起上衣袖 7、不准松开衬衣的最上一颗纽扣或竖起衣领而四处走动。 8、确定工牌佩带正确。 9、确定制服上所有的纽扣都已系上，特别是衣领和袖口的纽扣。 10、确定制服的衣带没有漏出来。 11、不得让制服下的内衣显露出来。 12、不得穿着工作制服到街上或其他酒店以外的地方去，除非为了工作的需要，经
欢迎参加培训
Welcome
请您先签到 谢谢合作
Please Sign the Training Attendance Thank You
酒店员工的仪容 仪表规范
Ⅰ仪容标准
Ⅱ专业仪态
课程目标 Objectives
To improve staff presentation and image to the guest 使每一位员工都是酒店的形象代言人
得佩戴有色镜片。 • 允许佩戴无框眼镜（餐饮部除外）。
仪表—展示整体形象
仪表—展示整体形象
头发
保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大 方，不留古怪发型。 不可染发（白发染黑除外） 男 — 前不遮眉，侧不过耳，后不触领。 女 — 前面刘海尽量向后梳，并用发胶梳理整 齐。 —刘海儿应不遮脸且不触及眉毛。 —使用规定尺寸的黑色、简单且无任何装饰 的发卡和发网。 —不允许将头发烫成大卷 —不得戴假发
长发：头发应梳理整齐放入发网、用发夹固定成法式 盘头或发髻，不应有碎发于脸颊、颈部及肩后部。厨房员工须将所有头发放入厨帽内。
中长发：头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊。
• 短发：须用发胶打理整齐且不可有碎发于脸颊。
• 头发必须服贴整齐，不可蓬松杂乱。 • 两侧头发长度须在耳上，不可覆盖双耳。 • 头发不可触及衣领。 • 不允许剃光头。
Be able to keep a professional appearance
能够保持良好的职业形象
有什么不同？
为什么职业形象很重要？
酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的 形象都是本酒店的标志。
客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务 质量，你是酒店的流动的广告牌。
因此，你的表现会直接影响到客人在酒店的 感受。