门店服务礼仪PPT素材
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零售业门店《服务礼仪》培训PPT精品文档32页
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上
OK BB的故事
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请问。。。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司）优先
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上
OK BB的故事
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请问。。。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司）优先
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
卖场服务礼仪ppt课件
仪态
站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
仪容仪表（一）
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。 身体---健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
仪容仪表（一）
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。 身体---健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
零售店面服务礼仪教材(PPT 55页)
故 事 （一）
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠
何为沟通礼仪的有所不为？
服务禁语 服务禁忌 沟通“六不谈”
服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪
烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在售楼部内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人
★ 语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，
不要光笑不说，或光说不笑。
★ 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳
的印象。
温馨合宜 的 招呼语
早晨充满精神的打招呼
早安
客人来时快速地打招呼
欢迎光临
满怀感谢之情 解释前先赔礼
谢谢您 对不起
）、语言（VOAL）。
38%
55%
----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士
第
第
第
三 部 分
二 部 分
一 部 分
服 务
《商场服务礼仪》PPT课件_OK
我去确认一下
这个更物美价廉
我不是很清楚
请往这边走
请您点清
您的同伴
27
您住的地方
五、其它常用礼仪
28
卖场礼仪
☺招呼：每一个工作日以道早开始。
• 上班见面：互相道早； • 随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意； • 一天内第二次见面：点头礼； • 下班先离开的伙伴：主动道“再见”；
☺道早：准时到岗、精神饱满。 ☺状态：严守时间、着装整齐、姿态端庄、精
神饱满、全心投入。
29
面对顾客十忌
• 切忌面无表情 • 切忌眼神闪烁 • 切忌东摇西摆 • 切忌把玩东西 • 切忌打哈欠
❖ 切忌直呼其名 ❖ 切忌相应不理 ❖ 切忌常找理由说“对不
起” ❖ 切忌当众哭泣 ❖ 切忌随便找藉口
30
会场礼仪
• 必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具。 • 与会人员按要求就座，遵守会议纪律，会中一般不得随意
• 脸部保持干净，不能留胡子 • 指甲要保持干净，不要留长指甲 • 除戒指外，不要佩戴其它首饰
7
三、仪态规范
营业员的仪态标准与否，在很大程度上反映了一个商场的精神面貌。作为商业服务 的基本要求，营业员要学会标准的仪态，不仅要认真了解具体的做法，同时还应当有 意识的避免有损企业形象的仪态
8
哈佛大学研究报告：对人的第一印象， 55%是来自于肢体语言 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容
• 12、不得在上班时间带小孩上班，违者罚款10元/次。 • 13、不得在店内使用非规定内的所有电器，如电饭煲、电
动车充电等，违者罚款10元/次。 • 14、商品价格、货号等不清楚者一星期内必须上报负责人
寻求解决，逾时影响销售罚款10元/次。 • 15、所有店员一律服从组长调配，不配合者罚款20元。 • 16、以上条例组长处罚加倍，代理组长在组长不再期间没
《门店服务礼仪素材》课件
耐心细致
认真倾听顾客的诉求，详细解答顾客的问题，不厌其烦地 为顾客提供帮助。
诚实守信
遵守承诺，不隐瞒信息，为顾客提供真实可靠的服务。
服务技能的提高
01
专业能力
不断学习和掌握与门店业务相关的知识和技能，提高服务质量和效率。
02
沟通技巧
善于倾听和表达，能够有效地与顾客沟通，解决顾客的问题和纠纷。
03
应变能力
服务礼仪的核心
02
尊重客户，尊重自己。
服务礼仪的宗旨
03
让客户感到满意和舒适。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提高客户满意度，增加客户回头 率。
塑造良好形象
服务人员良好的礼仪形象，能够提升门店形象和品牌 价值。
促进企业文化建设
服务礼仪是企业文化的外在表现，良好的服务礼仪能 够促进企业文化的建设和发展。
服务人员在与客户沟通时应保持眼神交流，展现 出关注和尊重。
保持耐心和细心
01
服务人员在接待客户时应保持 耐心，不要急于催促或表现出 不耐烦的情绪。
02
服务人员应细心关注客户需求 ，了解客户的购买意向和关注 点。
03
当客户对某些商品有疑问或需 要帮助时，服务人员应耐心解 答，并尽可能提供专业建议和 帮助。
04 门店服务流程中的礼仪
迎接顾客
微笑问候
当顾客进入门店时，员工应微笑问候，表达欢 迎之意。
热情接待
用热情、友好的态度接待顾客，让顾客感受到 关注和尊重。
主动询问需求
主动询问顾客的需求，以便更好地为顾客提供服务。
引导顾客
提供帮助
如果顾客对门店布局不熟悉，员工应主动引导顾 客，提供帮助。
认真倾听顾客的诉求，详细解答顾客的问题，不厌其烦地 为顾客提供帮助。
诚实守信
遵守承诺，不隐瞒信息，为顾客提供真实可靠的服务。
服务技能的提高
01
专业能力
不断学习和掌握与门店业务相关的知识和技能，提高服务质量和效率。
02
沟通技巧
善于倾听和表达，能够有效地与顾客沟通，解决顾客的问题和纠纷。
03
应变能力
服务礼仪的核心
02
尊重客户，尊重自己。
服务礼仪的宗旨
03
让客户感到满意和舒适。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提高客户满意度，增加客户回头 率。
塑造良好形象
服务人员良好的礼仪形象，能够提升门店形象和品牌 价值。
促进企业文化建设
服务礼仪是企业文化的外在表现，良好的服务礼仪能 够促进企业文化的建设和发展。
服务人员在与客户沟通时应保持眼神交流，展现 出关注和尊重。
保持耐心和细心
01
服务人员在接待客户时应保持 耐心，不要急于催促或表现出 不耐烦的情绪。
02
服务人员应细心关注客户需求 ，了解客户的购买意向和关注 点。
03
当客户对某些商品有疑问或需 要帮助时，服务人员应耐心解 答，并尽可能提供专业建议和 帮助。
04 门店服务流程中的礼仪
迎接顾客
微笑问候
当顾客进入门店时，员工应微笑问候，表达欢 迎之意。
热情接待
用热情、友好的态度接待顾客，让顾客感受到 关注和尊重。
主动询问需求
主动询问顾客的需求，以便更好地为顾客提供服务。
引导顾客
提供帮助
如果顾客对门店布局不熟悉，员工应主动引导顾 客，提供帮助。
门店服务礼仪课件
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一、营业员的仪表修饰
1.仪表的含义和构成 2.营业员仪表基本要求 3.营业员的仪容修饰 4.营业员的服饰修饰
二、营业员的服务礼仪
1.营业员服务礼仪的三要素 2.营业员的表情礼仪 3.营业员的接待礼仪
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三、营业员的仪容修饰
在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一 般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统 一。
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四、营业员的服饰修饰
服装修饰原则: 应人原则、 应事原则、 应礼原则 • 上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装
“您好！您请座”
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语言要文明礼貌 ２、需求咨询：
（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到您，您是打球还是练球？”
（２）客人向店员阐明业务需求，店员要接下跟进服务： “请您随我到XXX房？”
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一、营业员服务礼仪的三要素
⑴ 机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速
⑵ 时间选择 “时间选择”的含义是指营业员一定要学 会适时、
适地对合适的人讲合适的话。 ⑶ 宽恕
“宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说 “要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较 高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。
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一、营业员的仪表修饰
1.仪表的含义和构成 2.营业员仪表基本要求 3.营业员的仪容修饰 4.营业员的服饰修饰
二、营业员的服务礼仪
1.营业员服务礼仪的三要素 2.营业员的表情礼仪 3.营业员的接待礼仪
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三、营业员的仪容修饰
在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一 般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统 一。
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四、营业员的服饰修饰
服装修饰原则: 应人原则、 应事原则、 应礼原则 • 上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装
“您好！您请座”
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语言要文明礼貌 ２、需求咨询：
（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到您，您是打球还是练球？”
（２）客人向店员阐明业务需求，店员要接下跟进服务： “请您随我到XXX房？”
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一、营业员服务礼仪的三要素
⑴ 机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速
⑵ 时间选择 “时间选择”的含义是指营业员一定要学 会适时、
适地对合适的人讲合适的话。 ⑶ 宽恕
“宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说 “要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较 高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。
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最新店员的服务礼仪PPT课件
2.引路
在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的 步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向 时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。
三、行为礼仪
3.站姿
• 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在 身前，
① 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕， 自然放在身后。
可耐心的将重点再重复一遍。 9.确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。 10.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。 11.电话礼仪练习
END
四、语言礼仪
(二)服务忌语
1.不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你说了，怎 么还问？
2.我这还忙着呢，到别处问！真烦人！ 3.想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎么样！ 4.你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！ 5.其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌用语。
五、电话礼仪
1.铃响三声前必须接听电话。 2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称如：
培训目标
通过培训使学员了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义， 使学员掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范，并由此带 动顾客的重复光临。
三、行为礼仪
1.走姿
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不 要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走 遇到迎面来人时，应主动让路。
三、行为礼仪
三、行为礼仪
4.鞠躬礼
三、行为礼仪
5.员工问候
• 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良 好开端应从相互打招呼、问候时开始。
① 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早 上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内 其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带 微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再 离开。如：“明天见”、“再见”等。
在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的 步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向 时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。
三、行为礼仪
3.站姿
• 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在 身前，
① 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕， 自然放在身后。
可耐心的将重点再重复一遍。 9.确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。 10.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。 11.电话礼仪练习
END
四、语言礼仪
(二)服务忌语
1.不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你说了，怎 么还问？
2.我这还忙着呢，到别处问！真烦人！ 3.想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎么样！ 4.你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！ 5.其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌用语。
五、电话礼仪
1.铃响三声前必须接听电话。 2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称如：
培训目标
通过培训使学员了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义， 使学员掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范，并由此带 动顾客的重复光临。
三、行为礼仪
1.走姿
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不 要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走 遇到迎面来人时，应主动让路。
三、行为礼仪
三、行为礼仪
4.鞠躬礼
三、行为礼仪
5.员工问候
• 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良 好开端应从相互打招呼、问候时开始。
① 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早 上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内 其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带 微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再 离开。如：“明天见”、“再见”等。
店铺服务礼仪ppt课件
c. 接待水平从一定程度上反映办公室 整体工作水平。
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
1. 形象标准
服务应对 服务规范
仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色） 眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色） 眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色） 眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）
2、入座后上体自然挺直，挺胸， 4、坐在椅子上，应座满椅子的
双膝自然并拢，双腿自然弯曲， 双肩平整放松，双臂自然弯曲，
2/3，脊背轻靠椅背；
双手自然放在双腿上或椅子、沙 5、离座起立时，右脚向后收半
发扶手上，掌心向下；
步而后起立时，要自然稳当。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
活，但我们不能少了他们
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越 顾客满意。
★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷， 有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。
★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上 就是保护我们的事业。
粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； • 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； • 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； • 随时捏走吸在衣服上的头发； • 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一
双丝袜。
三、店铺形象管理
头发？
脸？
领子？
口气？
扣子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
三、店铺形象管理
★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清 洁，身体无异味。★男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
1. 形象标准
服务应对 服务规范
仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色） 眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色） 眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色） 眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）
2、入座后上体自然挺直，挺胸， 4、坐在椅子上，应座满椅子的
双膝自然并拢，双腿自然弯曲， 双肩平整放松，双臂自然弯曲，
2/3，脊背轻靠椅背；
双手自然放在双腿上或椅子、沙 5、离座起立时，右脚向后收半
发扶手上，掌心向下；
步而后起立时，要自然稳当。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
活，但我们不能少了他们
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越 顾客满意。
★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷， 有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。
★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上 就是保护我们的事业。
粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； • 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； • 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； • 随时捏走吸在衣服上的头发； • 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一
双丝袜。
三、店铺形象管理
头发？
脸？
领子？
口气？
扣子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
三、店铺形象管理
★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清 洁，身体无异味。★男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。
门店服务礼仪PPT课件
感受他人的感受； 你对对方的尊重要让对方感受到
4
懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊
二、服 务
通常顾客购买商品会受到四个因素的影响：
与众不同 的 服务才是最强的竞争力
5
对外服务—顾客
良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望
卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望
我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！
1.1 站姿礼仪（品牌形象）
1.2 鞠躬礼仪 1.3 微笑礼仪
（礼节形象）
12
1.1 站 姿 礼 仪
端正的站：站如松
头正，颈直，挺胸，收腹，提臀，形成一 种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手交叠着放在小腹处，左手在下，右手 在上；
男士两手自然下垂，或交叠放在身前或背 于身后。
并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。
18
4、手势礼仪
横摆式：即手臂向外侧横向摆动—适用于 指 示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，手臂抬至肩 高—适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，手臂高度在胸以下— 适 用于请人进门时；
19
5、试衣间服务礼仪
1、主动邀请顾客试衣，并积极专业搭配 2-4套货品； 2、把货品解纽/拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身间 3、主动自我介绍，询问顾客如何称呼（谨记称呼）
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
21
7、递 送 礼 仪
22
8、收 款 礼 仪
应把对客户的尊重放在第一位 应杜绝“机枪式”找钱 应杜绝“杂乱式”找钱 杜绝单手收现或交予顾客
23
9、送客礼仪
4
懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊
二、服 务
通常顾客购买商品会受到四个因素的影响：
与众不同 的 服务才是最强的竞争力
5
对外服务—顾客
良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望
卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望
我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！
1.1 站姿礼仪（品牌形象）
1.2 鞠躬礼仪 1.3 微笑礼仪
（礼节形象）
12
1.1 站 姿 礼 仪
端正的站：站如松
头正，颈直，挺胸，收腹，提臀，形成一 种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手交叠着放在小腹处，左手在下，右手 在上；
男士两手自然下垂，或交叠放在身前或背 于身后。
并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。
18
4、手势礼仪
横摆式：即手臂向外侧横向摆动—适用于 指 示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，手臂抬至肩 高—适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，手臂高度在胸以下— 适 用于请人进门时；
19
5、试衣间服务礼仪
1、主动邀请顾客试衣，并积极专业搭配 2-4套货品； 2、把货品解纽/拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身间 3、主动自我介绍，询问顾客如何称呼（谨记称呼）
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
21
7、递 送 礼 仪
22
8、收 款 礼 仪
应把对客户的尊重放在第一位 应杜绝“机枪式”找钱 应杜绝“杂乱式”找钱 杜绝单手收现或交予顾客
23
9、送客礼仪
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ppt课件
1
前言
❖ 公司员工是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪,不仅反映出该 员工自身的素质,而且折射出该员 工所在公司的企业文化和经营管理 境界.
ppt课件
2
人无礼则不立，事无礼则不
名
成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家）
人
名 言
没有良好的礼仪，其余的一切 成就都会被人看成骄傲、自负、 无用和愚蠢。
ppt课件
15
走姿：动态美的展示
❖ 上身与站姿一致，腰部略放松 ❖ 两手自然下垂摆动 ❖ 脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上 ❖ 男士步幅为一脚半，女士为一脚距离 ❖ 步频适中，可快走但不可跑跳 ❖ 忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾
右盼、与人抢道
ppt课件
16
ppt课件
17
手势——增强你的感染力
ppt课件
22
微 ❖表情-- 笑
恰当的微笑：
＊ 表现谦恭 ＊ 表现友好 ＊ 表现真诚 ＊ 表现适时
ppt课件
23
微笑的特点
• 面部肌肉放松 • 嘴角微微上翘 • 不要发出声音 • 不要露牙龈
ppt课件
24
店面接待礼仪
称呼礼仪 A．接待三声 来有迎声，问有答声，去有送声 B．礼貌待客 您好、请、 谢谢、 对不起、 再见 C．热情三到 .眼、口、意
ppt课件
9
首饰的配戴
职场配戴首饰四原则 职场配戴首饰四不准
A.以少为佳 B.搭配原则 C.质色原则 D.习俗原则
A. 珠宝首饰 B. 展示性别魅力 C. 十字型首饰 D. 耳环
ppt课件
10
标准的职业形象和礼仪形态
（形象：健康、活力、亲切、信赖、专业）
▪仪容：发型、化装适宜
• 双手保持清洁 • 指甲勤修剪，胡子常刮净 • 口气清新，牙齿洁白 • 眼睛清亮，身体无异味
当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着 地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方 有人时避免露出内衣。
蹲姿：特别是女性而言，正确的蹲姿 能够展现出优雅，大方的职业形象。
下蹲时，一只手自然拿物品，另一只 手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注 意下蹲时两腿合拢。
▲热情主动，精神饱满，面带微笑的对顾客致以问候； ▲在通道与顾客擦肩而过时，要点头微笑； ▲同事之间也要大声致以问候。
ppt课件
27
ppt课件
28
本次培训课程结束了， 谢谢各位！
ppt课件
29
打造21世纪品牌药店！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
❖ 指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接 引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇 指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指 指人指物。
❖ 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊
伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可
向上级、长辈招手。
❖ 递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝
足：男：两脚略张，微
成八字，不超过肩宽
ppt课件
12
员工礼仪——站姿
女职员： 双腿并拢，脚尖 分呈V字形，身体 的重心放在两腿 中间。双手合拢 放在腹前。
ppt课件
13
员工礼仪——站姿
男职员：
两脚分开，双 腿并拢直立， 双脚平展地面 与肩同宽，双 手双臂自然下 垂
ppt课件
14
员工礼仪——蹲姿
ppt课件
25
工作岗位的基本用语
好的问候能体现营业员的服务素质，拉近与顾客的距离，所以请熟练 掌握下列基本用语和重点用语
基本用语
您好！
（迎接顾客时）
谢谢！您慢走！
（怀着感激之情送别顾客）
重点用语
请随便看看。 请问您需要什么？
顾客进店后
请稍等一会。 对不起，让您久等了。
顾客等待之后
请问您需要什么？
非常抱歉，实在对不起。 （出现差错，失礼之时， 向顾客致歉）
脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动
ppt课件
20
运用身体语言有“三忌”
❖忌杂乱 ❖忌泛滥 ❖忌卑俗
ppt课件
21
照照镜子 --- 你有这些习惯动作吗
❖ 瘙痒或抓痒 ❖ 猛撕或玩弄头发 ❖ 当众梳头 ❖ 手指不停地敲 ❖ 玩弄、挑或咬指甲 ❖ 脚不停地抖动 ❖ 当众化妆或涂指甲油 ❖ 舌头在嘴里乱动 ❖ 坐立不安 ❖ 打哈欠
向对方。
❖ 让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到
跟前时或目光接触时主动微笑招呼.
ppt课件
18
员工礼仪——指引
在过道引路：应走在顾 客左前方2，3步前，让 客人走在路中间，与客 人步伐一致。 指引：食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲， 指示方向。
ppt课件
19
不良姿势
l 身躯歪斜 l 弯腰驼背 l 趴伏倚靠 l 双腿大叉
ppt课件
26
工作岗位的基本用语
收银用语
▲您好！请问您有会员卡吗？ ▲请问您是付现金还是刷卡？（选择用语） ▲请输入您的密码，请在这里签名，谢谢！ （选择用语） ▲请问您需要购物袋吗？ ▲谢谢！总共XX元；收您XX元；找您XX元，请收好！ ▲谢谢您的光临， 请慢走。 ▲对不起，让您久等了！很抱歉，请稍等 （有特殊情况需要顾客等待时）
（1）平视前方 （2）背部挺直 （3）双手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手）， 自然 下垂 （4）微笑：嘴角向上弯曲，露出上排8颗牙齿 （5）脚跟并拢，脚尖打开成45度 ▲ 时间、场所
（1）接待顾客时 （2）早、晚会时 （3）会议（培训）开始、结束时
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7
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8
工号牌
❖ 员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌一律佩 在左上方第二颗和第三颗纽扣之间，保持 整洁。
——约翰·洛克
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3
礼，敬人也。
礼，养也。
礼，节之准也。
ppt课件
4
1．什么是服务礼仪？
服务人员根据工作岗位和行业特点的 要求应遵循 的行为规范和准则
2．礼仪的重要性
A. 提高个人素质 服务人员的工作能力包括什么？ 业务能力+沟通能力
B. 塑造企业形象
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5
ppt课件
6
基本站姿
基本站姿 ▲ 动作
▪ 仪表： 着统一制服，佩戴工 牌 ▪ 举止大方有礼：语言、语音、语调 ▪ 站姿. ▪ 接待行为端正
ppt课件
11
站姿：仪态美的起点
头：正 目：平视 颌：略收 面：放松 颈：梗直
肩：后收、下压
胸：挺胸 腹：收腹
臂：自然下：并膝
腿：绷直
1
前言
❖ 公司员工是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪,不仅反映出该 员工自身的素质,而且折射出该员 工所在公司的企业文化和经营管理 境界.
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人无礼则不立，事无礼则不
名
成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家）
人
名 言
没有良好的礼仪，其余的一切 成就都会被人看成骄傲、自负、 无用和愚蠢。
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走姿：动态美的展示
❖ 上身与站姿一致，腰部略放松 ❖ 两手自然下垂摆动 ❖ 脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上 ❖ 男士步幅为一脚半，女士为一脚距离 ❖ 步频适中，可快走但不可跑跳 ❖ 忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾
右盼、与人抢道
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手势——增强你的感染力
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微 ❖表情-- 笑
恰当的微笑：
＊ 表现谦恭 ＊ 表现友好 ＊ 表现真诚 ＊ 表现适时
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微笑的特点
• 面部肌肉放松 • 嘴角微微上翘 • 不要发出声音 • 不要露牙龈
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店面接待礼仪
称呼礼仪 A．接待三声 来有迎声，问有答声，去有送声 B．礼貌待客 您好、请、 谢谢、 对不起、 再见 C．热情三到 .眼、口、意
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9
首饰的配戴
职场配戴首饰四原则 职场配戴首饰四不准
A.以少为佳 B.搭配原则 C.质色原则 D.习俗原则
A. 珠宝首饰 B. 展示性别魅力 C. 十字型首饰 D. 耳环
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10
标准的职业形象和礼仪形态
（形象：健康、活力、亲切、信赖、专业）
▪仪容：发型、化装适宜
• 双手保持清洁 • 指甲勤修剪，胡子常刮净 • 口气清新，牙齿洁白 • 眼睛清亮，身体无异味
当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着 地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方 有人时避免露出内衣。
蹲姿：特别是女性而言，正确的蹲姿 能够展现出优雅，大方的职业形象。
下蹲时，一只手自然拿物品，另一只 手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注 意下蹲时两腿合拢。
▲热情主动，精神饱满，面带微笑的对顾客致以问候； ▲在通道与顾客擦肩而过时，要点头微笑； ▲同事之间也要大声致以问候。
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本次培训课程结束了， 谢谢各位！
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打造21世纪品牌药店！
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❖ 指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接 引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇 指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指 指人指物。
❖ 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊
伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可
向上级、长辈招手。
❖ 递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝
足：男：两脚略张，微
成八字，不超过肩宽
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员工礼仪——站姿
女职员： 双腿并拢，脚尖 分呈V字形，身体 的重心放在两腿 中间。双手合拢 放在腹前。
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13
员工礼仪——站姿
男职员：
两脚分开，双 腿并拢直立， 双脚平展地面 与肩同宽，双 手双臂自然下 垂
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员工礼仪——蹲姿
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25
工作岗位的基本用语
好的问候能体现营业员的服务素质，拉近与顾客的距离，所以请熟练 掌握下列基本用语和重点用语
基本用语
您好！
（迎接顾客时）
谢谢！您慢走！
（怀着感激之情送别顾客）
重点用语
请随便看看。 请问您需要什么？
顾客进店后
请稍等一会。 对不起，让您久等了。
顾客等待之后
请问您需要什么？
非常抱歉，实在对不起。 （出现差错，失礼之时， 向顾客致歉）
脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动
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20
运用身体语言有“三忌”
❖忌杂乱 ❖忌泛滥 ❖忌卑俗
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照照镜子 --- 你有这些习惯动作吗
❖ 瘙痒或抓痒 ❖ 猛撕或玩弄头发 ❖ 当众梳头 ❖ 手指不停地敲 ❖ 玩弄、挑或咬指甲 ❖ 脚不停地抖动 ❖ 当众化妆或涂指甲油 ❖ 舌头在嘴里乱动 ❖ 坐立不安 ❖ 打哈欠
向对方。
❖ 让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到
跟前时或目光接触时主动微笑招呼.
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18
员工礼仪——指引
在过道引路：应走在顾 客左前方2，3步前，让 客人走在路中间，与客 人步伐一致。 指引：食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲， 指示方向。
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19
不良姿势
l 身躯歪斜 l 弯腰驼背 l 趴伏倚靠 l 双腿大叉
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26
工作岗位的基本用语
收银用语
▲您好！请问您有会员卡吗？ ▲请问您是付现金还是刷卡？（选择用语） ▲请输入您的密码，请在这里签名，谢谢！ （选择用语） ▲请问您需要购物袋吗？ ▲谢谢！总共XX元；收您XX元；找您XX元，请收好！ ▲谢谢您的光临， 请慢走。 ▲对不起，让您久等了！很抱歉，请稍等 （有特殊情况需要顾客等待时）
（1）平视前方 （2）背部挺直 （3）双手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手）， 自然 下垂 （4）微笑：嘴角向上弯曲，露出上排8颗牙齿 （5）脚跟并拢，脚尖打开成45度 ▲ 时间、场所
（1）接待顾客时 （2）早、晚会时 （3）会议（培训）开始、结束时
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8
工号牌
❖ 员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌一律佩 在左上方第二颗和第三颗纽扣之间，保持 整洁。
——约翰·洛克
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3
礼，敬人也。
礼，养也。
礼，节之准也。
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4
1．什么是服务礼仪？
服务人员根据工作岗位和行业特点的 要求应遵循 的行为规范和准则
2．礼仪的重要性
A. 提高个人素质 服务人员的工作能力包括什么？ 业务能力+沟通能力
B. 塑造企业形象
ppt课件
5
ppt课件
6
基本站姿
基本站姿 ▲ 动作
▪ 仪表： 着统一制服，佩戴工 牌 ▪ 举止大方有礼：语言、语音、语调 ▪ 站姿. ▪ 接待行为端正
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11
站姿：仪态美的起点
头：正 目：平视 颌：略收 面：放松 颈：梗直
肩：后收、下压
胸：挺胸 腹：收腹
臂：自然下：并膝
腿：绷直