第七章旅游服务心理

旅游服务心理

一、单项选择题（每小题1分）

1、商场服务员接待（）客人不必多介绍商品

A、习惯性

B、造价性

C、冲动型

D、不定型

2、旅游者患病，喝醉时希望服务员能及时采取有效措施，这表现了旅游者在客房的什么心理需求（）

A、求休息好的心理

B、求方便的心理

C、求安全的心理

D、去尊重的心理

3、一般商品介绍应在客人的心理处在（）阶段进行

A、环视

B、联想

C、比较研究

D、欲望

4、在客房中摆放花束时要注意尊重客人的习俗，一般西方人忌讳（）

A、菊花

B、梅花

C、玫瑰

D、荷花

二、多项选择题（每小题2分）

1、服务员要正确进行人际交往，就应当注意以下原则（）

A、保持平行交往

B、以成人型对幼儿型进行交往

C、注意引导对方成人型交往

D、注意引导对方家长型交往

2、以成人型的心理状态与人交往表现出的主要模式有（）

A、赞同式

B、反对式

C、询问式

D、命令式

E、道歉式

F、总结式

3、根据旅游者购物时的心理活动特点，售货员和客人接触的最好时机是（）

A、客人走进商场

B、客人长时间凝视某一种商品抬头时

C、客人召唤售货员时

D、客人到处看，像是寻找什么的时候

4、根据旅游者购物的心理活动特点，售货员和客人接触的最好时机是（）

A、热情

B、报答作用

C、第一印象

D、有幽默感

5、下列服务员中哪些是不符合客人的心理需要的（）

A、服务员进入客房服务要得到客人的允许方可进入

B、信基督教的旅游者正在作祈祷时，服务员不去打扰

C、在法国客人的房间内摆放黄菊花

D、在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身

6、平行交往的主要形式有（）

A、成人型对成人型

B、成人型对家长型的交往

C、幼儿型对家长型的交往

D、家长型对幼儿型的交往

三、填空题（每空1分）

1、____________在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。

2、客房服务员在工作中药做到“三轻”。这是为了满足客人在前台和客房有.______________的心理

3、售货员与客人接触，一般应在客人的心理处在：“__________________”时。

4、旅游者心目中理想的导游应该是：___________________、_________________、_______________________

5、旅游者在购物时的心理活动过程可以归纳为：__________—___________—__________——____________——___________—_________——__________。

6、人际交往中，家长型心理状态以_________为特征，通常表现为_________和_________两种行为模式;幼儿型心理状态以___________为特征,通常表现为____________和_______________两种行为模式,，成人型状态以________为特征.

7、如果在酒店大堂，一位客人对行李员说：“请帮忙把行李拿到我房间里。”而行李员气冲冲地大声说：“你自己拿“这是___________心理状态和___________心理状态之间的交往，是___________交往.

8、第一印象的内容主要包括对人的_________、____________、___________和___________等方面的印象.

9、旅游者在前台和客房的一般心理需要有：求尊重的心理、_______________、____________、____________、__________。

10、售货员应根据中、老年的游客购物有求___________的心理，年轻的游客有求________、求____________的心理，做好商品介绍，以促进信任。

11、旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求，此时他们的心理活动归纳起来大致有以下几个方面：____________________、___________________、_______________、_______________、___________。

12、售货员接待_________型的购物者应针对不同需求介绍商品。

四、判断题（每小题1分）

1、售货员对于习惯型购物者应多介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品。（）

2、第一印象具有表面性和片面性，期中包含的信息并不能真实的反映一个人的全部特征。但对以后交往形成的总印象有较大的决定力和影响力，起到先人为主的作用。（）

3、成人型对家长型交往是平行交往的一种表现。（）

4、客人步入商场，对陈列在货架上、柜台上的各种商品进行环视时售货员与客人进行接

触的最佳时机之一。（）

5、对于选价型旅游者售货员应当少介绍，多展示商品让其比较、挑选，百挑不厌。（）

五、名词解释（每小题5分）

1、平行交往的特点：

2、交叉交往的特点:

六、简答题（每小题5分）

1、简述旅游者在商场购物的一般心理需求？

2、举例说明客人表现出家长型的交往行为时，服务人员应该怎样引导其进行成人型交往？

3、售货员应如何做好商品展示？

4、根据游客在游览活动时的心理特点，导游应注意什么？

5、举例说明为满足客人求尊重的心理，客房服务员应注意哪些问题？

七、案例分析

今天餐厅客人非常多，服务员忙个不停，这时有一位客人大声对服务员说：“快给倒杯茶”，服务员气冲冲地大声说：“着什么急！”客人非常生气找到部门经理投诉，不满服务员的服务态度，要求服务员赔礼道歉。

（1）在这个案例中服务员错在哪？

（2）在这个案例中服务员怎样做才能让客人满意？