BA的沟通技巧

年初，我们确定了以BA管理作为一个栏目，与大家分享作为化妆品品牌或化妆品专卖店BA的一些经验与技巧。在前7期的文章中，我们从BA的定义到BA的职业发展道路进行了较为系统的分享与沟通。此时，一个相对比较全面的BA的管理流程与系统已经建成，包括：（1）BA，品牌的核心资产；（2）BA的角色与职责；（3）BA的每日工作流程；（4）BA的招聘；（5）BA的培训；（6）BA的薪酬；（7）BA的激励。以上的系统化管理，相信对化妆品品牌或化妆品专卖店的管理者一定有些帮助。

那么，从“如何建立一支高业绩的BA团队”的全方位角度上来讲，仅仅有流程与系统是不足够的。一支高业绩的BA团队，一定还必须拥有足够的销售技巧与能力。因此，接下来的5篇文章，我们将会与大家一起分享如何提高BA的销售技巧与能力，从而更全方位地打造一支高业绩的团队。作为一名BA，至少需要在以下5个方面加强技巧与能力的培养：（1）沟通技巧（Communication Skill）；（2）卖进技巧（Selling Skill）；（3）服务技巧（Service Skill）；（4）会员管理技巧（Loyalty Management Skill）；（5）报表与数据管理技巧（Report and Data Management Skill）

今天，我们就从沟通技巧方面谈起。这是一个非常重要、非常关键的技巧。对于任何一名BA而言，良好的沟通技巧能够提高BA的处理日常工作的能力，以及为消费者提供有效的服务或者说更成功的卖进。

一、什么是沟通技巧？沟通的目的

我们曾经不止一次的听到其他人夸奖一个好的销售人员的时候，会这样说：能说会道！从传统的角度来讲，这样的销售人员的确很受欢迎，至少这样的销售人员能够与很好地表达出自己的想法。

可是，事实上，“能说会道”的销售人员就是我们想要的吗？“能说会道”是不是就意味着沟通技巧好吗？答案是否定的。当我们处在一个已经改变了的市场环境中的时候，“能说会道”已经不能成为一个“好的销售人员”的唯一标准了。那么，什么是一个好的销售人员呢？答案就是：不仅“能说会道”，而且“善于聆听”。这就是“沟通”技巧。

我们曾经不止一次的提到，真正的销售就是“发现需求，并满足需求”！传统的“能说会道”的销售人员更多地关注，如何将自己销售的产品“生硬”地推荐给消费者或客户，而不是先“了解消费者或客户”的需求。因此，从基本概念上讲，沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。在这个解释中，我们也能够清楚地看到“传递”和“反馈”的2个核心概念。需要强调的是，通过沟通能够：

·充分了解和掌握对方的信息

·充分地表达自己的观点（信息）

二、沟通的流程

结合以上沟通的概念和沟通的目的，我们能够将沟通的流程用以下的图形清楚地表示出来：

以上的示意图，清楚地表达了沟通的流程是一个“循环”的过程。这里，重点强调循环过程的作用：

第一步，听取：这是有效沟通的非常关键的步骤。寻求沟通的一方，必须要懂得听取沟通对方的信息。只有通过听取了对方所提供的信息，才能更好地了解对方的情况，需求、甚至“底线”。

第二步，验证：这是我们在习惯性的沟通过程中，特别容易忽略的一个关键步骤。这个过程，能够帮助我们对于沟通对方所提供的信息进行判断，以找到和验证其信息的准确性、完整性。而这些信息的准确性和完整性对于我们所要表达的观点或信息有重要的作用。

第三步，表达：通常情况下，在我们习惯性的沟通方式过程中，这上步骤做得很好，或者做得“太好”！但是，其实这个步骤中的表达内容必须要符合第一步中所听取的信息，或者符合验证过的信息。

对于我们的BA而言，任何的日常工作中必须要遵守或者按以上的流程进行沟通。举个最简单的例子：当消费者走进专卖店的时候，我们的BA会怎样做呢？据我们的观察与研究，多数BA都会在说完“您好，欢迎”这样的“职业性”语言后，开始很有耐心地为消费者介绍产品和服务。单纯而言，这样的BA很有服务意识，很有耐心。但是，她却忽略了一个非常重要的过程，那就是她并没有通过“有效地沟通”，充分地了解消费者的需求。结果就是，没有找到消费者的需求，又如何能够满足消费者的需求呢？

三、沟通的主要障碍

以上的部分，我们介绍了沟通的概念和沟通的流程。相信我们的BA已经充分了解了什么是“有效的沟通”了。但是，为什么作为BA，我们总是会在日常工作过程中，无法进行“有效的沟通”呢？这里，主要是因为沟通时，存在以下几种障碍：

价值判断：当我们对不确定的情况进行“好”或者“坏”的价值判断时，很容易造成和引起沟通对方的“不适”或者说“反感”。比如，我们的BA经常会对消费者说些不太客观的赞美：您的皮肤真好。可是如果消费者的皮肤状况不好，就会让消费者不再愿意与BA沟通，也就失去了再进一步沟通，完成销售的可能性。

不变的立场：所谓“不变的立场”，是指我们的BA在很多时时间，只会生硬地表达自己的意思，或者说生硬地将自己销售的品牌或产品卖给消费者，而不会转换自己的说法。比如：BA想推荐防晒霜给消费者。如果消费者对于防晒霜的产品效果已经不太关注了，而BA还是坚持介绍防晒霜的效果，这样消费者就

会开始“反感”。但是，如果BA改变一下说法，将防晒霜的促销活动多介绍一下，让消费者感觉到此时购买才是最好的，那么达成销售的可能性就会增加很多。

目的不明确：普遍现象是传统的销售人员，在与客户沟通的过程中，总以“建立关系”或“维持关系”作为沟通的主要目的。但事实上，我们的销售人员应该在每次与客户沟通时，要有明确的目的。对于BA而言，向消费者介绍什么样的产品或服务是主要的目的。因此，需要非常清楚地向消费者表达出你想介绍的产品或服务。不要太“拖泥带水”。

时间压力：习惯性的行为就是，当我们有时间压力的时候，通常不会太在意和乐意听取别人的信息，而是不断地或尽快地把自己的意思表达出来。这样很容易导致所要表达的东西，并不能满足沟通对方的需求。因此，作为BA，需要注意的是尽量留足时间，向消费者了解她的需求。同时，充分地表达自己想要表达的信息，能够满足消费者的需求。

以上我们介绍了影响沟通的4个主要障碍。因此，请所有的BA在日常工作中，尽量避免以上的障碍。

四、沟通的一些技巧

以上我们阐述了沟通的一些流程以及主要的障碍，接下来我想与大家分享一下在“沟通”过程中的一些小技巧，帮助BA能够更好地“听取”消费者的信息，“验证”消费者的信息，“传递”自己的信息。

如何更好地“听取”：多采取一些“开放性”、一般性引导的问题。比如，最近您的皮肤情况怎么样？然后呢？还有呢？等类似的问题，可以更好地引导消费者说出更多的想法。有时，这样的提问，能够激励和鼓励消费者说得更多。要明白，消费者说的越多，所获得的信息越多，找到消费者需求的可能性会越大，那么销售的机会也就越多。

如何更好地“验证：当我们觉得消费者提供的某个信息很重要的时候，一定要“验证”信息的准确性、完整性。你可以通过这样的问题或者方式进行验证。比如：XX小姐，您刚才说的意思是这样的吗？还有没有其他的意思呢？通过这样的问题，就能够进一步确认消费者的需求是不是你所想要的。那么，接下来就是如何满足消费者的需求了。

如何更好地“传递”：当我们“听取”了、“验证”了消费者的需求后，我们就需要“传递”自己的信息了。这时，也有些好的技巧与方法来帮助。比如：BA可以对消费者这样说：如果我们的产品能够满足您刚才提到的要求，您是不是觉得可以接受呢？我们的产品正好能够满足您的想法。通过这样的问题，就能够很清楚地表达出自己的想法，而这个想法一定能够满足通过前面的“听取”和“验证”已经确定的需求。

综上所述，我想与大家强调的是，沟通是一种非常重要的技巧。所有的BA 也必须能够通过“有效的沟通”来加强自己的销售技巧，并通过“有效的沟通”实现更多的销售。