喜来登的酒店企业文化
Key Points for Service culture Audit
喜达屋关爱/缔造世界品牌要点知识回顾人的本性－The Human Truths●获得理解－Understood●有归属感－Belong●感觉特殊－Special●获得更多控制－Control●发挥潜能－Reaching our potential喜来登品牌核心价值－Sheraton’s Core Values●温暖亲切－Warm●联系感应－Connected●共通共享－Community员工的成功要素●与客人联络感情定义：微笑并以温暖亲切、平易近人的方式欢迎客人。
对客人的需求表示理解并提供有意义的服务。
与每位客人联络感情。
创造一种舒适宜人、轻松自在的环境。
高效行为：—以温暖亲切、轻松自如和平易近人的方式欢迎客人，即便是在对客服务发生困难或紧张的情况下。
—花时间认真听取每位客人的个人需求并与之进行沟通。
—通过以温暖亲切的方式宽慰客人他们的需求会得到满足，立即挽回与客人交往中发生的任何不愉快局面。
—采取对客人具有个人意义并使他们感到放松和得到理解的行动来创造一种归属感。
—热衷于尽自己所能来创造一种舒适宜人、轻松自在的环境。
●归属与喜来登大家庭定义：在个人层次相互联络感情。
创造和表现一种归属感和受接纳感。
要表现出像在一起工作和娱乐的家庭。
高效行为：—做出个人牺牲并且不厌其烦地协助其他团队成员。
—以旺盛的经历和风趣、友好的态度使整个团队都受到热情的感染。
—鼓励员工即使在遇到困难的时候也要以团队为重、保持最佳状态。
—促进和提倡团队工作和协作在取得总体团队目标中的作用。
—以积极的团队精神和乐趣感启发和激励他人，达到和超越团队目标。
●讲求实效定义：承担责任。
感觉个人有责任把事情快速有效地处理好。
以深思熟虑的判断轻松自如的应付各种局面。
让客人放心一切都悔处理妥当。
以丰富的知识灵活主动地解决问题。
高效行为：—为始终超越个人和团队目标与结果的行为承担全部个人责任。
—确保即使在责任和工作负荷增加的情况下，也能妥善完成正常的工作职责和责任。
喜来登酒店管理模式
喜来登酒店管理模式喜来登酒店作为国际知名的豪华酒店品牌，一直以来以其卓越的管理模式而闻名于世。
其成功的管理模式不仅使其在全球范围内建立起了一系列高质量酒店，更为其他同行树立了学习的榜样。
本文将从喜来登酒店管理模式的核心原则、员工培训、客户服务等方面进行探讨，以期全面了解这一成功的管理模式。
1. 喜来登酒店管理模式的核心原则喜来登酒店的管理模式秉承着一系列重要的核心原则，这些原则为喜来登打造了独特的品牌形象。
首先，喜来登注重员工的专业素质和道德修养，通过严格的招聘和培训机制，确保每位员工具备良好的服务意识和专业技能。
其次，喜来登崇尚以客户为中心，致力于为客户提供独特的服务体验。
无论是VIP客户还是普通顾客，喜来登始终将客户满意作为衡量服务质量的首要标准。
另外，喜来登酒店还鼓励员工创新，不断推动服务升级和改进。
通过与员工的密切沟通和反馈机制，喜来登酒店能够更快地发现问题并迅速作出调整。
2. 喜来登酒店员工培训喜来登酒店深知员工的素质对于服务质量的重要性，因此在员工培训方面下了很大的功夫。
首先，喜来登为新员工提供全面的岗前培训，包括对酒店服务流程、礼仪规范以及软技能的培训。
这些培训旨在帮助新员工快速适应酒店工作环境，并掌握必要的服务技能。
其次，喜来登酒店还会定期举办各种专业培训，以提升员工的专业水准。
这些培训包括领导力培训、沟通技巧培训、危机处理培训等，旨在帮助员工提升自身能力和解决问题的能力。
此外，喜来登酒店还会注重员工的个人发展，并为有潜力的员工提供晋升和发展的机会。
3. 喜来登酒店的客户服务喜来登酒店一直致力于为客户提供卓越的服务体验。
为了达到这一目标，喜来登酒店采用了一系列的客户服务措施。
首先，喜来登酒店注重对客户需求的细致了解，通过与客户的沟通和反馈机制，及时获取客户的意见和建议，并据此提供个性化的服务。
其次，喜来登酒店在服务方面力求精益求精，从前台接待到客房服务都严格按照服务流程执行，以确保每位客户都能感受到优质的服务。
喜来登酒店服务宗旨
喜来登酒店服务宗旨喜来登1、经营理念喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础“自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。
究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。
喜来登酒店基本资料
1、喜来登酒店概况喜达屋酒店与度假村国际集团是集自有、管理酒店功能于一身的国际酒店集团，以奢华酒店的经营和管理著称。
旗下有喜来登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美国际酒店、福朋、W饭店，至尊精选等品牌。
喜达屋集团目前在100多个国家拥有860多家酒店及100多个度假村。
1998年，喜达屋集团收购了威斯汀酒店度假村国际集团及其分公司，以及美国国际电话电报公司，并把后者改名为喜来登控股公司，这两项收购让喜达屋获得了威斯汀和喜来登这两个品牌。
喜来登和威斯汀也是喜达屋集团最大的两个品牌。
喜来登酒店集团在全球60多个国家拥有近400家酒店，这些酒店分布在现代化的城市和别具风情的度假胜地。
喜来登的有好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中独占鳌头。
追求完美的典范1985年，喜来登品牌首次进驻中国，管理北京长城饭店。
随着越来越多的国际酒店品牌进驻中国并加速发展壮大，喜来登把提升服务质量、提高管理效能作为应对措施，坚持用这种战略扩大自身的市场，并让整个酒店业共享共荣形成良性循环。
在试谈性开拓中国景区酒店的项目——三亚喜来登度假酒店（2003年开业）中，喜来登以高价位入市、多渠道经营的经营手法，针对高端客源市场保证优质服务，提升了三亚亚龙湾地区的酒店房价，树立了“标杆”形象，同时为集团大举进军国内的旅游景点做了完美的铺垫。
长沙运达喜来登（2007年年开业），定有750多项服务规范，酒店还对每位曾经入住的客人建立专门的电子档案，记录其生活习履和细节并输入档案，细致服务的用心，在中国酒店市场赢得极佳的口碑。
“甜梦之床”“甜梦之床，是威斯汀—天梦之床”的姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。
“甜梦之床”，配备5个枕头，内里填以鹅绒。
在床垫内，非纺织品的人造材料中包含着筒状的高张力弹簧。
这些人造材料被单独密封起来，以特殊工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时能够独立于周围的弹簧，从而保持最大的舒适度。
喜来登酒店实行喜达屋集团的香气战略，在所有喜来登酒店大堂散发一种混合无花果、薄荷、茉莉和小菖兰的香气，给客人宾至如归的感觉。
喜来登企业文化——总结与分析 课件展示
Revenue Growth收入增长
Step 2
Guest Satisfaction 客人满意
Step 1
Associate Satisfaction 员工满意
LOGO
喜来登 Key Focus 焦点
企业对员工
喜来登承诺让这里成 为他们最好的工作场 所
员工对顾觉
关爱文化
顾客对企业
顾客为企业提供生意， 创造利润，彰显企业的 价值
The Service-Profit Chain 服务-利润关系链
Step 3
饭店文化不是万能的，但是作为一家企业， 没有一种适合自身特点的文化理念和文化指导下 的操作行为是万万不能的。 喜来登酒店有目的、有领导、有计划、有步 骤的推进企业文化积累、传播与融合。建立起与 自身相符，以服务为核心的个性化企业文化。
喜来登管理人员之领导能力
1. 成为吸引人才的磁石 雇佣态度端正的人才并培训其技能。集基地训练并开发他人 的才能。以诚实、尊重和公正来引导人才。建立珍视和奖励 卓越业绩、技能增长和职业生涯变动的企业文化。 2. 充满激情地进行领导 以激情投入工作。以身作则并言行一致。鼓励、庆祝并促进 团队的成长。通过讲述故事的方法参与和产生影响。通过诚 实工作和关爱他人建立信任感。 3. 认定目标，尽心敬业 确保每个人都可以理解并按照目标调整自己的工作。征求他人 的意见并使其共同参与。通过团队合作来执行工作计划和达到 目的。始终如一的引导团队人员朝着终点冲刺。
喜来登的酒店企业文化
酒店规模与经营特色
• 喜来登酒店集团在全球拥有超过1000家酒店，分布于五大洲。 • 喜来登酒店的经营特色主要体现在以下几个方面 • 舒适客房：提供宽敞、舒适的客房，配备现代化的设施和贴心的服务。 • 多样化的餐饮服务：提供各种餐饮服务，包括中式、西式和其他各国美食。 • 会议设施：提供先进的会议设施和专业的会议服务，适合举办各种规模的会议和活动。 • 健身娱乐设施：提供全面的健身娱乐设施，包括健身房、游泳池、SPA等，让客人在旅途中放松身心。 • 忠诚计划：提供Sheraton Rewards忠诚计划，为常客提供积分累积、兑换奖励等优惠。
酒店的室内设计同样以现代风格为主，注重空间的利用和采光，色彩搭配和 家具陈设都秉持着喜来登一贯的温馨与舒适。
酒店的标识系统与品牌形象
标识系统
喜来登酒店的标识以一个圆环包围着“Sheraton”字样，象征着圆满和欢迎之意 。
品牌形象
喜来登酒店品牌形象以其卓越的服务、一流的设施和优秀的员工队伍，为宾客营 造宾至如归的感觉。
履行社会责任
作为企业公民，喜来登酒店应积极履行社会责任，关注 社会热点问题和公益事业。
推动旅游发展
积极参与旅游产业的发展，为当地经济和就业做出贡献 ，同时推动旅游业的繁荣和发展。
促进文化交流
作为文化和社交的交汇点，酒店应积极促进不同文化之 间的交流与融合，为宾客打造多元文化的交流平台。
THANKS
喜来登酒店以“环球旅行者”和“探索者”的形象出现，以 “卓越的服务、舒适的设施和合理的价格”为特点，成为全 球知名的豪华酒店品牌。
酒店发展历程
1937年，喜来登酒店品牌在波士顿开业，标志着品牌 的诞生。
喜来登酒店经营理念
喜来登酒店经营理念喜来登十戒是由喜来登饭店的创始人欧内斯特·亨德森提出来的。
十戒的具体内容如下：第一，不要滥用职权和要求特殊待遇。
第二，不要收取那些讨好你的人的礼物。
收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖。
第三，不要让你的经理插手插手整修喜来登饭店的事，一切都要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。
第四，不要违背已经确认的客房预订。
第五，管理者没有完全弄清楚确切的目的之前，不要向下属下达指令。
第六，一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训。
第七，经商时不能为追求利益而放尽人家的“最后一滴血”。
第八，放凉的饭菜不能上餐桌。
第九，决策要靠事实，靠计算和靠知识，而非靠感觉。
第十，当你的下属出现差错时，不要不问缘由就大发脾气（这有可能是你的错）。
以上十戒现在看来似乎和目前的实际有点差距，但其中不乏经典之词。
比如：第六条“一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训”，第七条“经商时不能为追求利益而放尽人家的‘最后一滴血’”，第八条“放凉的饭菜不能上餐桌”。
现在为什么会出现“小饭馆包围大饭店”，“小饭馆门庭若市，大饭店冷冷清清”的情况？就是因为我们许多饭店经理还在固守着以前陈旧的观念，没有很好地分析市场的变化以及客人消费需求的变化。
宰客不利于企业的长远发展，这个道理谁都清楚。
但在饭店经营的实践中，长期坚持不宰客落实起来就不是很容易了，特别是当企业处于困境时，更是难上加难。
香港首富李嘉诚为什么能够取得成功，很重要的一点就是他长期坚持谈判成功后再让一份，给客户一份获得意外之利的惊喜。
“放凉的饭菜不能上餐桌”实际上是一个质量标准，现在我们有多少企业明知产品有问题，却还是把它推向市场，卖给客人，试想这怎么能获得客户的忠诚！所以不少人说，现在很多情况下不是产品出了问题，而是人品出了问题。
喜来登的酒店企业文化探究
喜来登的酒店企业文化探究
一、喜来登的十诫和理念
喜来登的创建人是欧内斯特亨德森(1987年3月7日至1967年9月6日)，亨德森的十诫是：
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。
玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已经确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方最后一滴血。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的差错，不要急于指责。
在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：
1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要物有所值。
4、以浮动价格格调节客源市场。
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、强调目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的黄金标准和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的黄金标准所表述的公司核心价值中得到了充分体现。
浅析厦门喜来登酒店企业文化建设
桂林旅游高等专科学校毕业论文题目：浅析厦门喜来登酒店企业文化建设姓名：系部：专业：班级：指导教师：2011 年 5 月15 日浅析厦门喜来登酒店企业文化建设摘要：企业文化是全体企业员工所共同的精神理念、价值理念、行为规范和准则，是企业具有核心竞争力的基础，并且决定着企业的兴衰。
以关爱理念为基础的企业文化，不但可以起到提高员工凝聚力的作用，还能够激发企业员工的创造力。
本文介绍了喜达屋酒店集团的关爱文化在厦门喜来登酒店企业文化中的具体体现，分析了造成厦门喜来登酒店员工高流失率的原因，结果是厦门喜来登酒店关爱文化的建设问题导致了高流失率的产生，并提出了改进的建议。
关键词：企业文化；关爱理念；关爱文化目录摘要： (1)目录 (2)1企业文化的概念及其重要性 (3)1.1企业文化的概念 (3)1.2构建企业文化的重要性 (3)2喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况 (3)2.1厦门喜来登酒店简介 (3)2.2厦门喜来登酒店关爱文化概况 (4)2.3厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题 (4)3厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题 (4)3.1各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。
43.2酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展 (5)3.2.1制约关爱客人理念发展的因素 (5)3.2.2制约关爱员工理念发展的因素 (5)3.3员工职业生涯发展方面存在的问题 (5)3.3.1纵向发展的问题 (6)3.3.2横向发展的问题 (6)4如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中 (6)4.1创建各部门员工之间和谐的工作关系 (6)4.2实行适当的节约成本制度 (6)4.3构建员工信息系统，完善员工职业发展计划 (7)总结： (7)致谢： (8)参考文献： (9)1企业文化的概念及其重要性1.1企业文化的概念企业文化是企业员工共同拥有的价值观、精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。
喜来登的酒店企业文化
喜来登的酒店企业文化喜来登的酒店企业文化一、喜来登的“十诫”和理念喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。
玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已经确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的差错，不要急于指责。
在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4、以浮动价格格调节客源市场。
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、强调目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。
丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。
全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。
”员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。
“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。
喜来登的SGSS
SGSS培训在喜来登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想中最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是：“SGSS”。
它是喜来登管理中保持优质服务标准的“灵魂”支柱。
细看“SGSS”中的内容：标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。
标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
标准四，预计客人需求，并帮助解决问题。
这四个标准恰是我们日常服务工作中的一些细微的言行，而正是这些细微之举，是人人能做，却又常被人忽略，难以长期保持的服务标准。
那么，喜来登又是以怎样的培训方式，把“SGSS”深深注入每个人的服务意识之中呢？首先，“SGSS”由一套极为系统的培训版本组成，共分为四部分，培训历时为三个小时，每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点，而其它课程则围绕着提高客人与员工每次接触的满意程度为目标而设计。
其次，“SGSS”在培训课程设计方面所运用的方式并非传统的讲座形式或者阶段式的技巧训练，而且透过一些鼓励积极参于的技巧，看重培养和形成积极主动的态度和形为，培训课程运用了各种各样的展示，讨论，活动，录象带，角色扮演，游戏和在职工作。
再次，“SGSS”培训后所达到的效果是最关键的。
“SGSS”培训是从新员工入职开始，目的是让新员工首先了解喜来登对客服务标准。
同时每年进行复训，且为了保持这一标准。
能让每位员工，牢记“SGSS”是喜来登培训的灵魂。
员工的服务意识，员工的举止言行，员工的荣誉感，人与人之间的热诚与关怀将逐渐体现在工作当中，持续提供最佳服务，以达到喜来登提出的饭店一切服务质量要“物其所值”的经营方针，从而赢得了客源，赢得了“喜来登”服务质量优质和盛誉，喜来登的确创造了培训奇迹！层级要求（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
喜来登员工手册及管理体系
第一章简介1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店,遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。
位置旗拥有六个品牌,每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是:威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。
作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。
1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。
喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。
在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。
无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢,并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务.2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团,它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望,我们才能成功。
我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。
我们赞美人、思想和文化的多姿多彩.我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。
我们努力改善我们所处的环境。
我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。
我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。
我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。
酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。
三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。
三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。
湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地.酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离.酒店共有511间客房，包括49 间套房.每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视.从客房里可直接观赏到壮观的亚龙湾海景，枝繁叶茂的热带园林、环礁湖泳池,或18洞的亚龙湾高尔夫场。
喜来登的酒店企业文化
04 喜来登的企业文化影响与 价值
员工满意度与忠诚度
01 02
重视员工发展
喜来登的企业文化注重员工个人成长与职业发展。通过提供良好的培训 计划和晋升机会，员工能够在工作中不断实现自我价值，从而提高满意 度和忠诚度。
良好的工作环境
喜来登酒店致力于为员工创造一个友善、包容的工作环境。通过优化工 作流程、提高团队协作能力，员工能够在轻松愉快的氛围中高效工作。
的认同感和归属感。
“追求卓越”的质量文化
产品质量保障
喜来登严格把控酒店设施、餐饮、客房等产品的质量，确保客户 在任何环节都能体验到高品质的服务。
服务流程优化
喜来登不断对服务流程进行梳理和优化，提高工作效率，减少资源 浪费，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
创新与改进
喜来登鼓励员工不断寻求创新和改进的空间，以应对日益激烈的市 场竞争，确保企业在行业中始终保持领先地位。
持续改进
喜来登相信，只有满意的员工才能为顾客 提供满意的服务。因此，酒店非常重视员 工的培养和福利。
与合作伙伴的关系
在竞争激烈的酒店行业中，喜来登始终保 持敏锐的市场洞察，不断改进和创新，以 确保其领先地位。
喜来登重视与供应商、合作伙伴的关系， 努力构建互惠互利、长期稳定的合作关系 ，共同为顾客提供最佳的服务和产品。
培训与发展
重视员工的培训与发展，通过提供多样化的培训课程和职业发展路 径，帮助员工提升专业技能，实现个人价值。
关心员工福利
注重员工的工作环境与生活品质，提供优厚的薪资福利与人性化的工 作制度，增强员工的归属感和忠诚度。
如何落实“客户至上”的服务理念
1 2 3
提供个性化服务
喜来登酒店强调为客户提供个性化服务，通过了 解客户的喜好和需求，提供量身定制的服务体验 ，使客户感受到家的温馨。
喜来登酒店ppt
6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭 店的忌讳 7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一 滴血” 8、放凉了的菜不得上桌。 9、决策要靠事实、计算与知识。 10、对下属的差错，不要急于指责
喜来登企业文化发展
1、强调职责和勤奋 2、强调农业生产人监督以及对酒店服 务质量的评定 3、酒店的一切服务和食品要“物有所 值” 4、以浮动价格调节客源市场 5、以竞争来推动企业的向前发展 6、强调目标管理
宁波东港喜来登酒店
中国的喜来登酒店（37家）
上海浦东喜来登由由酒店及公寓 上海虹口喜来登酒店 北京长城喜来登饭店 北京东城喜来登酒店 天津喜来登酒店 天津海滨喜来登酒店 九寨沟喜来登酒店 成都天府喜来登酒店 济南喜来登酒店 烟台金沙滩喜来登度假酒店 青岛喜来登酒店 东莞喜来登酒店 佛山顺德喜来登酒店 惠州金海湾喜来登度假酒店 深圳大梅沙京基喜来登度假酒店 中山喜来登酒店 广州喜来登酒店 广州花都喜来登酒店 湛江喜来登酒店 南京金丝利喜来登酒店 无锡滨湖喜来登酒店 江阴黄嘉喜来登酒店 宁波东港喜来登酒店 舟山喜来登酒店 千岛湖喜来登度假酒店 杭州湿地公园喜来登度假村 杭州钱江喜来登酒店 温州喜来登酒店 湖州南太湖喜来登度假村 三亚喜来登度假酒店 海口喜来登温泉度假酒店 三亚海棠湾喜来登度假酒店 厦门喜来登酒店 重庆喜来登酒店 西安喜来登酒店 香港喜来登酒店 呼尔浩特喜来登酒店
喜来登营销策略
1 2 3 4 5 产品策略 价格策略 渠道策略 促销策略 人员策略
价格策略
高定价策略，没有 折扣和优惠。为了 服务于高档、优质 的形象。 在客房定价上有较 大的灵活性和浮动 率。形成了门市价、 首日价、均价三位 一体，有层次的价 格体系。
喜来登酒店企业文化手册
喜来登酒店企业文化手册一、引言喜来登酒店是一家全球知名的豪华酒店品牌，致力于为客户提供卓越的服务和难忘的入住体验。
本手册旨在向员工传达喜来登酒店的企业文化，以确保所有员工能够理解和践行公司的核心价值观和行为准则。
二、企业使命我们的使命是通过提供卓越的服务和独特的入住体验，成为客户首选的豪华酒店品牌。
我们致力于为客户创造难忘的时刻，超越他们的期望，让每一位客户都感受到喜来登的独特魅力。
三、核心价值观1. 客户至上：我们的客户是我们最重要的资产。
我们将全力以赴满足客户的需求和期望，提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 团队合作：我们相信团队合作是取得成功的关键。
我们鼓励员工之间的合作和互助，共同努力实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们坚持诚实、透明和道德的行为准则。
我们对员工、客户和合作火伴保持诚信，建立长期的信任关系。
4. 创新进取：我们鼓励员工不断创新和追求卓越。
我们鼓励员工提出新的想法和解决方案，以不断提升服务质量和客户体验。
四、员工行为准则1. 专业素质：我们要求员工具备专业知识和技能，为客户提供优质的服务。
员工应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并对客户的需求和反馈做出积极的回应。
2. 团队合作：我们鼓励员工之间的合作和互助。
员工应尊重团队成员，积极参预团队活动，共同实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们要求员工保持诚实、透明和道德的行为。
员工应遵守公司的政策和规定，不得从事任何违法、不道德或者有损公司声誉的行为。
4. 客户关心：我们要求员工关心和尊重客户，满足他们的需求和期望。
员工应提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 持续学习：我们鼓励员工不断学习和提升自己的技能。
员工应参加公司组织的培训和发展项目，不断提升自己的专业素质和服务水平。
五、企业文化活动为了宏扬喜来登酒店的企业文化，我们定期举办各种活动，以促进员工之间的交流和团队合作。
这些活动包括团队建设活动、员工庆功会、文化节等。
喜来登酒店企业文化手册
喜来登酒店企业文化手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]企业文化手册—喜来登酒店集团目录1.喜来登酒店（简介）2.酒店标志3.酒店历史4.企业发展5.创始人简介6.企业文化建设目的7.企业文化8.企业理念9.企业管理1.喜来登酒店（简介）喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。
喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。
喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星级的商务旅馆品牌。
喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及以及津巴布韦等国都可见其旅馆。
喜来登总部在美国纽约的White Plains。
2.酒店标志企业的标志是一个企业自身形象的代表，喜来登酒店标志简洁明了，不仅代表了酒店集团本身力求严谨求实的态度，而且也直观的表现了集团与总集团的关系以及自身的经营范围。
标志正中间的S表示喜来登集团隶属于喜达屋酒店集团。
中间是喜来登酒店集团的英文名字，而下方则代表本集团的经营领域。
3.酒店历史今日的喜来登品牌是在1937年出现的，当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。
喜来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购，其足迹遍及缅因洲到福罗里达州。
在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。
喜来登在1949年正式向国际市场进军，公司买进了加拿大两间连锁酒店集团，使得营运规模大举扩张。
在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间，在1965年第100家喜来登旅馆开幕。
喜来登的酒店企业文化
业务覆盖范围
喜来登酒店遍及全球多个国家和地 区，包括美洲、欧洲、亚洲和非洲 等地。
酒店定位
喜来登酒店定位于豪华五星级酒店 ，提供高品质的服务和设施，满足 高端商务和休闲旅客的需求。
喜来登酒店的企业文化理念
01
02
03
核心价值观
喜来登酒店的核心价值观 包括尊重、忠诚、卓越和 关怀。
服务理念
喜来登酒店的服务理念是 以客为先，注重细节和服 务质量，为客人提供贴心 、周到的服务。
对新员工的期望与要求
具备团队合作精神
喜来登希望新员工能够快速融入团队，与同事保持良好的沟通和 合作，共同完成工作任务。
积极学习进取
喜来登鼓励新员工不断学习新知识、新技能，提升自身综合素质 ，适应企业发展的需要。
关注细节追求卓越
喜来登要求新员工注重工作中的细节，追求卓越的服务品质，为 顾客提供优质的酒店体验。
餐饮服务标准与流程
总结词
美味、健康、多样化
详细描述
喜来登酒店的餐饮服务标准与流程注重为客人提供美味、健康和多样化的餐饮选择。酒店内的餐厅会提供各种美 食，包括本地特色菜肴和国际美食。此外，酒店还提供24小时客房送餐服务，满足客人在房间内用餐的需求。
其他特色服务介绍
总结词
个性化、贴心、增值服务
详细描述
2023-11-16
喜来登的酒店企业文化
汇报人：
contents
目录
• 酒店背景与文化理念 • 员工手册与培训 • 员工福利与关怀 • 客户至上的服务理念 • 酒店管理风格与团队建设 • 酒店的未来发展与文化传承
01
酒店背景与文化理念
喜来登酒店的背景介绍
品牌发展历程
喜来登酒店是世界知名的豪华酒 店品牌，起源于20世纪30年代， 全球第一家喜来登酒店在美国开
喜来登酒店服务理念
喜来登酒店服务理念喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100 多个国家拥有一千多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过145,000 名。
呼和浩特喜来登酒店于2010 年5 月8 日开业。
是中国地区第58 家喜达屋集团的酒店。
呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五星级酒店，7 月7 日，内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。
这位拥有近25 年的酒店管理经验的资深酒店管理者，历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理，既具有丰富的酒店运作管理经验，对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。
热情周到服务迎南来北往客据了解，呼和浩特喜来登酒店拥有350 间宽敞舒适的客房，并设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。
同时设有盛宴全日西餐厅，采悦轩中餐厅登餐厅。
8 个宴会及会议场地，1918 平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典，满足宾客的不同需求。
在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松，或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食，在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登”给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示：“作为一个国际的五星级酒店，我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。
非凡的待客理念和一流的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。
我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店，来体验关爱与归属。
自信来源于实力。
在谈到相比呼和浩特其他酒店，喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到：“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。
集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。
换句话说，任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。
在喜达屋集团这么多年的工作中，是我认为它与其他集团很多不一样的地方。
其中包括它的关爱文化的推广，对客人忠诚度的回馈。
Starwood管理的企业文化
在喜达屋，我们实现了崇高的目标。
在创造一家卓越、杰出和特别的机构方面，我们取得了长足的进步。
我们的“使命宣言"和“核心价值观”勾勒出一幅蓝图，时刻为我们指引前进的方向。
1．喜达屋的使命创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式的酒店企业，而我们将通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，我们致力于通过创新和革新来为我们的公司竖立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。
2．喜达屋的核心价值观：信任－尊重协作－创新义务－履行在喜达屋,我们的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞我们的原则。
这些核心价值观不是我们做事的内容。
相反，价值观描述了我们做事的“方法”.它们也正是喜达屋运营的精髓所在.3．喜达屋的信念：在喜达屋,我们的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞我们的原则。
这些核心价值观不是我们做事的内容.相反,价值观描述了我们做事的“方法".它们也正是喜达屋运营的精髓所在。
3．喜达屋的信念：（1）服务文化文化不仅仅在于您做事的内容，而且还在于您做事的“方式”。
这是形之于内，表之于外的人生态度。
（2）人才决定成败客户会注意到我们的创新设计、营销方式和产品,但对与我们员工的交流，他们则更会记忆犹新。
每一职位的员工对客户的整体体验都很重要。
客户们欣赏的酒店是员工们为在这里工作而感到自豪！在员工的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈追求中,我们的客人可以看到他们的自豪之情。
（3）改变的机会作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，对我们的客人和同事的生活带来积极的影响.真正的服务文化不是短期内速成的,也不是单方面的行为，那是在与我们的客人和同事的每次交流中不断地奉献，表现出无微不至的关怀.我们的领导身体力行地支持与培育这一文化，我们的经理巩固这一文化,我们的员工与其息息相通—-每一天。
当您融入这样的氛围中时，会“感到”充满激情、朝气蓬勃。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
喜来登的酒店企业文化
一、喜来登的“十诫”和理念
喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。
玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已经确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的差错，不要急于指责。
在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：
1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4、以浮动价格格调节客源市场。
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、强调目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。
丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。
全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。
”
员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。
“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。
丽兹-卡尔顿视拥有并保持出
色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。
丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。
这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
给员工授权是员工满意度的重要体现。
员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。
在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。
三、半岛酒店一以贯之的风格
香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，被国际饭店业尊称为“五星半岛”。
半岛酒店形成了一以贯之的风格。
以下是75年来半岛酒店习惯
的花絮。
饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。
门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。
半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。
四、希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。
这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。
更为吃惊的是，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
鲁春林感言：“战胜自己，领导自己，才能战胜困难，走向成功，那就叫领导力”。
让企业文化引领企业员工，提升执行力和高效率。