客房部服务流程与规范

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酒店客房服务流程与标准

8．清洁时，不能接听或使用房内电话（除安全等紧急情况外）。
9．如是续住房，三天更换一次床单（被套）枕套，若加床，应增加一套客用品。
10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清洁完毕也要征询客人意见并道别。
11．住客房的物品补充原则是“只补不撤”，客人用过的一次性用品还能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可适当添补些用品。
的烟头；发现有遗留物品和酒店物品损坏等要及时报告前台。客房服务员查房时间控制在3分钟，超过3分钟，前台将默认查房结束，可以放客人离店。
3．报查房结果：服务员迅速向前台报告查房结果（前台，
207查房完毕或207查房OK）；发现问题时，及时报告前台（前台，让207的客人稍等），对有问题的客房，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。
13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。
14、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给客人，如客人走了，此物应作记录后转到客房主管处理作遗物处理。
15、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随便答复客人。
16、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序进行报修。
17、不准使用客房布件清洁抛光。
用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴帘、
淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头和地面，注意毛发。
（8）. 擦拭恭桶：
用恭桶专用抹布将恭桶内外包括坐圈、盖板、
底座、水箱擦干，擦净恭桶后测、卫生纸架和周围
墙面，然后整理卷纸。
9）. 清洁门和地面：
从上到下擦净卫生间的门，由里到外清洁地面，
注意
卫生间门后的地面毛发和杂物，卫生间有异味要马上除味。
（10）. 补充客用品：
按照物品摆放及折叠标准和客用品的标准数量，

客房服务工作流程与标准

客房服务工作程序与标准一、客房工作程序1、清洁客房的准备准备好客房清洁所需用品和工具.装有干净布草、客房一次性用品的工作车,吸尘器,装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝.2、敲门程序1先观察门外情况,留意是否挂“请勿打扰”牌.2敲门前站在房门前与房门相距半步左右,两眼直视猫眼.3举起右手的中指的第二关节敲门,在猫眼的下方一尺左右敲门.4敲三次,每次敲三下,共敲九下,第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右,每隔三至五秒敲一次.5每次敲完报“你好,服务员”等候注意事项：勿用过重的手法敲门,勿敲门太久,勿用太猛烈的手法转动门把手.工作标准：敲门声音清脆,动作规范.3、开门程序1敲完第三次后按规定用房卡开门.2第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手.3再轻轻将六推开45度,再敲三下房门并报“你好,服务员”,留意房内是否有人.4最后将门轻轻推开,进入房间.工作标准：动作轻,不发出大声响.4、撤床程序1卸下枕头套勿用力过猛以防枕套破裂,留意枕头有否污渍.2卸下被套和床单留意有否夹着客人睡衣或破损.3将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出.4拿走脏布草留意脏布草不能堆积太高.工作标准：动作迅速,注意是否有客人遗留物品.5、铺床程序1拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半.2撤床：按撤床程序做,拉平保护垫,检查保护垫上是否有毛发,留意床与床垫有否对齐.3铺床单：站在床尾铺床,床单正面朝上,中线对床的中线,前后下垂等长.4包角：包紧床单,褶角成90度.5套被套：套好羽丝被,正面朝上,中线对准床的中线,床头部位与床齐平,将羽丝被拉平,四周拉整齐,床尾羽丝被离地约20公分.6套枕头：先检查枕头内芯,如有污损则及时送洗,套枕袋要求用手把枕头两角对折,送入枕袋,提起枕袋抖动使其平整饱满,袋口内褶、四角平整.7将床推回原位,对准床头板正中.工作标准：床要整齐,美观,无皱褶.6、做房程序清洁房间程序按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检1按规定进入房间,服务车横放在房门口,车门对着房内.2检查迷你吧情况.3观察房内情况留意有否客人遗留物品或设备损坏.4拉开窗帘,打开窗户或阳台门使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常,如室内有异味应将空调器、门窗打开,注意检查异味是否来自空调.5关掉多余的灯光留意灯泡有否损坏及灯具是否正常.6收集杯具到浴室.7收集垃圾将垃圾倒入工作车的垃圾袋内,注意垃圾中有无重要物品,如：机票等.8按规定程序撤床.9铺床.10抹尘抹布折成手掌大小由上至下,由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布.11洗浴室后面详述.12补充物品后面详述.13吸尘.14回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品.15关闭房门离开房间,并确认门已锁好.16填写服务员每日工作报表,向上级报告房间状况.注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间,出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭,把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶,把脏烟灰尘缸放到浴室,浸一会与垃圾桶一起清洗.工作标准：干净,整齐,美观,无异味.7、抹尘程序1抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起,不漏项,既迅速又认真,每擦一件家俱、设备,就要检查一项,同时记住要补充的物品.2房间门：擦房门时,应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净,注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好.3衣柜：擦衣柜时要细致,不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱,一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可,如果搞空房卫生,就要细致,要把整个衣柜擦干净,在抹拭的过程中,检查一下衣架是否齐全,如不齐全应及时补充.4小酒吧：抹吧台表面灰尘,电热水壶内外的清洁,茶叶行李架：要注意客人的行李,在一般情况下,不要挪动客人行李架上的物品,把行李架上的浮尘擦去即可.5、写字台：写字台上放有电视机,下面放有电冰箱,要注意擦拭电视机的表面,尤其是荧光屏,非常容易吸尘,擦电冰箱时,要注意擦拭冰箱内的污渍,在擦拭电视机、电冰箱时,还要检查电视机、冰箱是否正常工作.擦拭台面时,一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可,不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品,应保持原状,还要检查文件夹内物品是否齐全,如不齐全应紧记补充,以方便客人使用；擦拭抽屉时,要逐个拉开擦拭,如抽屉内存有客人的物品,应待客人退房之后彻底清洁；擦拭妆镜的时候一定要小心,要用一块潮布和一块干布擦拭,标准是清洁光亮,镜面不要有布毛、手印砂尘等.6、台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去,切勿用湿布擦,灯棍上的尘土应注意擦去.7、写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象,然后用潮布将木质的地方擦净,注意坐垫部分有无大块污渍,如有应报告主管.8、沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘,经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物,沙发的裙子,因为皮鞋很容易碰到,因此要经常擦拭,茶几先用湿布擦净,再用干布擦干,放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置.9、窗户：窗台要用潮湿布先擦,然后干布再擦,擦完后检查窗户是否关严,并拉上纱窗.10、床头板：擦床头板上方时,应注意使用干布,否则日久天长,就会把壁纸擦有脏痕,影响整个房间的美观,擦完床头后,要检查一下床罩是否平整,如不平,应稍加整理,将其抚平.11、床头柜：为了方便客人使用,电话均设在床头柜上,所以在擦床头柜时,首先需检查各种情况,如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修.擦拭电话时,应首先检查电话机是否有故障,用略潮布擦去机身上的灰尘,如有污渍或听筒有异味,蘸少许清洁剂将其擦去,擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去.工作标准：无手印,无灰尘,干湿分开.8、客房浴室清洁程序所需用品和工具：装有清洁浴室所有工具的工具桶；清洁剂；按规定补充的布草浴巾、毛巾、地巾、小方巾.工作程序：1进入客房先收垃圾,撤走用过的毛巾并及时放入布草袋,切勿扔在地上.2清洗杯具、烟灰缸和垃圾桶, 用热水清洗并留意杯具有否破裂.3抹干杯具,擦洗垃圾桶等.4清洗面盆,留意活塞有否杂物及毛发,同时检查下水道是否畅通.5清洗并擦干坐厕、镜子和卫生纸架,留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通.6清洁浴室及墙壁,检查活塞有否杂物及排水是否畅通,留意花洒及开关是否处于正常状态.7抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器.8更换毛巾.9补充浴室用品.10镜子抹尘及抹地面.11回顾并离开浴室.工作标准：干净,无异味,无水渍,物品按规定位置摆放.9、清洗马桶工作程序需物品及工具：清洁剂和消毒剂,马桶刷,特殊清洁剂,清洁用抹布.工作程序：1先冲水,然后用马桶刷把马桶和座板的边刷洗干净.如污迹去不掉,可用少量清洁剂擦洗干净.2再冲水,然后将清洁剂喷入马桶内,用马桶刷洗马桶内壁、出水孔,下水口弯口.3用百洁布蘸清洁剂刷洗马桶外壁、底座、盖板、坐板,用清水冲洗干净,用干布擦干.4冲水,然后在马桶箱和马桶外四周喷洒消毒剂,抹洗干净,再冲水,最后擦干.5注意马桶座板和盖的正反面,向座板和盖底喷洒清洁剂,注意胶合处,然后擦干,并用喷有消毒剂的抹布擦干净.10、清洁洗手盆和下水道所需用品及工具：清洁剂,清洁用的刷子,干、湿抹布.工作程序：1喷洒清洁剂,用刷子擦拭,用水冲洗,用抹布擦干.2先用半干湿布擦金属部件,然后用干布擦亮.11、夜床程序工作程序：118:00开始为客人开夜床,按照进房程序敲门,如客人应门,待客人开门,礼貌询问是否需要开夜床,如客人不需要则做好记录,如果客人需要开夜床,则按照以下程序办理：进入房间---亮房灯---关闭厚帘---开夜床---摆放拖鞋拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分,距离床约16公分左右---收集杯子、烟灰缸于卫生间---收垃圾和抹尘---派点心、报纸——烧开水---洗杯及烟灰缸,并放回原处---整理浴室---更换用过的巾类---补充面巾纸等---关卫生间灯---只留两盏床头灯和廊灯---回顾并离开房间.2、预定房和当日入住房客人没使用过的清洁方法：进入房间---亮房灯---关闭厚帘---派报纸——烧开水---把地巾打开并铺在淋浴房门正前面---关掉卫生间灯,除两盏床头灯和廊灯外,关掉其它灯---回顾并离开房间.注意事项：1两张床的房间,如住一位客人,一般开靠浴室或靠电话机的一张,另外不要今天开这张,明天开那张除客人特别要求外.2两张床的房间,如在没有确认住两位客人时,不要开两张床,尤其是女宾,以免引起误会.3两张床的房间,住两个客人时,要开对角.4双人床的房间住两个客人时,应开床头两侧.5一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边.6当日入住房如果客人摆放较多物品或行李在床上,可不用开夜床,小件物品可移开.7当日入住房客人用过之毛巾需要更换.8开夜床时床前需垫一块地巾,拖鞋则放在上面.工作标准：房间整理干净,更换客人用的物品,床铺美观,晚安卡摆放正确.12、整理工作车程序工作程序：1清洁工作车检查车轮有否损坏.2将垃圾袋挂于车的一端,垃圾袋挂于活动轮一边.3将床单和枕套放于工作车最低层.4浴巾、地巾放于中间层.5方巾、中巾放于第一层.6客房用品放于顶层,大件物品放于后部,小件物品放于前部.7将清洁用具用品放于清洁桶内.8清洁桶放于垃圾袋下面.工作标准：干净,物品摆放整齐,方便取用.13、客房补充物品程序工作程序：1根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关物品及数量进入房间.2补充房间之物品.3再补充小酒吧之物品.工作标准：补充齐全,尽可能一次性拿齐所需物品.14、查房程序检查离店客人房间工作程序：1楼层服务员接到退房信息时,一定要问清楚哪一间房,并重复一次房号,确认一下,再查看做房报表该房是否有添加物品后去查房.2首先按敲门的程序敲门,如没有人答应,就将门打开1/3,将头探入房内,若没人,慢慢将门打开,先取电,首先拉开窗帘,关掉房间的灯.3开始查房,先查迷你吧,动作要迅速,要轻,如客人有饮用酒水,马上做好记录.4接着按顺序查看房间物品是否齐全.5查完房间后,开始查卫生间,先查四巾是否齐全,是否有损坏和油渍,再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯是否破损.6查清整个房间后,再报房务中心,如有用酒水,清清楚楚地报饮用酒水名称和数量,要核对一次以防没听清楚和说错.如客人没有饮用酒水和损坏物品,就直接报OK房,在报告完毕之后,要问清对方的姓名.7最后退出房间,轻轻将门带上锁住.检查入住客人房间1查看客人是否有洗衣,是否有违章使用电器等.2每天例行检查小酒吧酒水饮用情况.3检查客房卫生状况.检查可出租房间1房门门锁是否妥善,防盗扣是否安全,门锁转动是否灵活,开门有无声响,双重钥匙是否操作正常,门后是否贴有防火图；门后把手是否挂有“请勿打扰”牌等.2天花是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹.如有,及时通知工程部维修,维修期间,客房中心应在系统里把房间改成故障房.3墙纸是否有灰尘或破损,电灯开关是否有指印或污迹.4房内温度是否适中,风口是否发出声响及藏有灰尘.5窗帘是否清洁、悬挂美观,窗玻璃是否明亮并无破裂,窗门是否关闭安全,窗帘拉动是否自如.6电视机图像是否清晰、声音是否良好；电灯是否良好,灯罩有无积尘.7电话是否正常,电话机和电话线是否清洁.8床铺是否铺叠完好,保持平稳,床面是否清洁卫生、无破损,床底有否尘土.9床头柜清洁；电话本、记事便笺是否齐全,摆放位置是否正确,是否将“请勿在床上吸烟”的小牌放在规定的位置上；擦鞋布、拖鞋是否配齐.10桌椅有否破损,是否光洁,沙发扶手是否坚固,坐垫下面是否有纸屑、灰尘和杂物,小酒吧、桌面是否干净光洁,写字台上文具夹内文具、报刊、书刊、报纸是否齐全；写字台抽屉内洗衣袋和洗衣单是否配齐.11壁柜内有无备用棉被及摆放整齐,衣架数量有否短缺,浴袍是否干净并放好.12垃圾桶内外是否清洁,烟灰缸是否清洁,玻璃是否清洁光亮.13墙画是否悬挂端正,是否有浮尘.14小冰箱内饮料、酒水、小食是否齐全,冰箱内外是否干净并无异味,是否有酒水单.15地毯有无破损,清洁程度如何,是否有烟头洞、积尘、污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等.16贵宾房间是否根据不同级别相应提供鲜花、水果、点心、酒等.检查浴室1浴室门匙是否灵活,开门时是否有响声,门的表层有无破损和弯曲现象,门框是否积尘,双重匙是否操作正常.2镜子有无积尘和污渍,有无破裂和水银脱落.3天花板有无积尘,风口是否清洁,有无爆皮和水迹.4马桶盖是否清洁,排水系统是否操作正常,马桶内外壁有无污迹,水箱开关是否正常,是否加消毒封条.5脸盆是否干净,脸盆塞是否灵活,所有金属器具是否清洁光亮,热水管有无故障；排水系统是否正常,盆内排水孔是否积有毛发,香皂碟、烟缸是否积有碎肥皂渍.6浴缸是否清洁,浴缸塞是否灵活,浴帘有无污迹,浴室内的面巾、中巾、脚垫有无破损及污迹.7清洁用品,如香皂、浴液、洗发液、浴帽、棉球、牙具、厕纸等是否齐全,摆放是否整齐.注意事项：1查房发现房内少了物品找不到时,要上报领班,不能私自报前台收银.2如查房发现房间还有行李,此类情况是客人先下去结账,后上来拿行李.服务员查第一次报前台收银迷你吧饮用数时,告诉此房还有行李,等客人上来拿走行李之后,服务员进行第二次查房.3当发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班.4查房发现房间还有遗留物品时,要报前台收银请问客人是否还需要.5报消费的酒水时要注意,不要报错房号,酒水的名称、数量等.6当查房发现房内有大量现金和贵重物品时,要及时上报领班.7如查房见房内还有客人的朋友告知收银及领班.工作标准：快速,准确检查房间.15、迷你吧报吧程序工作程序：1服务员接到退房电话后马上检查房间.2发现客人消耗酒水则根据实际的情况记录并报给房务中心.3检查房内是否有客人遗留物品,房内设施情况,发现问题及时上报.工作标准：快速准确查报酒水数量.16、迷你吧补吧程序工作程序：1房务中心根据自己记录品种和数量先从酒水柜拿取同样数量补于房间.2所有房间原则上是做完房后马上补充.3如因工作原因则可于中午12：00前补充一次,下午16：00前全部补充完毕.4若临时有客人入住,则所有迷你吧的酒水需在客人进房前补于房间.工作标准：迅速正确补充迷你吧.17、VIP入住接待程序工作程序：1当房务中心接到前台通知有VIP客人预订时,先问清客人是否有什么特别要求及客人姓氏和预订到达日期、时间.2房务中心服务员即把有关资讯告知经理和当值主管,经理和主管则按客人要求做好准备及订购鲜花和准备果篮等工作.3当值经理、主管和领班首先检查房间卫生是否达到要求,同时检查房间设备是否完好正常.4按预定时间,提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好.5按预定时间,客房经理和楼层主管需在楼层电梯口迎候客人.6楼层服务员按预定的时间准备好茶具与茶水,另服务员按预定时间到达前开启房间大门,白天则视天气情况而定是否开启房内灯光,晚上房内灯光全部开启,同时把窗帘拉拢如客人在晚上入住,要提前完成开夜床服务,准备工作完成后则协助经理、主管迎接客人.7当客人到达楼层时,经理、主管、服务员向客人问好并表示欢迎.8经理或主管带领客人进入房间,同时服务员迅速送上欢迎茶,经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法,并开启电视.9工作完成后,请问客人在入住期间有什么需要我们效劳的,请客人拨打内线电话,我们愿意随时效劳.10最后恭祝客人住酒店愉快,退出房间并关闭房门.工作标准：准备充分,操作规范.18、填写交班记录1扼要阐述所发生事情的经过,清楚列明时间、地点和需要跟办的有关工作.2如发生特殊情况,应立刻向主管汇报.3在交班薄上记录有关工作的进展或结果,通知有关楼层督导,把未完成的事项清楚交待下一班跟办.4涉及分管范围以外其他楼层的工作事项,需要在房务部例会上通报.19、工程维修1检查出房间设施不能正常使用时,应判别是否可以由服务员自行修理,如属客房服务员力不能及的工作需交由酒店工程人员维修,设施设备缺陷严重的,需通知经理、主管.2清晰填写工程维修单,简明扼要注明部门、日期、时间、维修地点或房号,以及维修内容,如房间内有客人应事先向维修工程师说明.3将维修单第一联送交当值工程师,第二联留存房务中心及时跟办.4如房间不能在短时间内维修清理完毕,楼层服务员应报服务中心作故障房处理,待修好后再更改房态.5完成维修后,经楼层服务员检查后签收,并马上清理现场,大的维修工程完成后,必须及时知主管、经理.20、客用品供应卧室用品供应1门把手：“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌.2门后：防火图.3衣柜内：购物袋、衣架8、备用枕头、备用棉被、拖鞋2.4写字台：文件夹内有服务指南、信封、信纸、宾客意见书、传真纸、圆珠笔、酒店宣传卡、针钱包等.5写字台抽屉：洗衣单、洗衣袋.6电视机柜：电视节目单、电视机、遥控器.7小茶几：烟灰缸、火柴、送餐服务牌.8床头柜：电话机、小便签夹、记事簿、笔、纸.9床头柜抽屉：电话簿、书籍、杂志等.10床头柜内：拖鞋2、擦鞋纸2.11小酒吧：迷你吧价格单、水杯、杯垫、茶叶、电热水壶.浴室用品供应1洗手台：漱口杯、浴帽、小香皂、润肤露、牙刷配牙膏、剃须刀、梳子均为1\2. 清洁用品托盘.2手纸/卫生卷纸.3皂盒：沐浴液、洗发液.4马桶水箱：卫生袋.5毛巾架：毛巾、浴巾均为1\2.地巾.6卷纸架下方：垃圾篓.备注：以上用品如非特别注明,数量均为1.客用品、清洁品和易耗品控制程序：1楼层服务员每周根据住房及库存填写“一次性用品盘点表”, 交房务中心,报领班审批.领班根据此表掌握物品使用数量和库存量,然后按单准备物品.2楼层领班按照标准量审核以上表数,准备客用品和清洁用品送货上楼,和服务员交接时填写“楼层客用品、清洁用品易耗品发放登记表”.3楼层服务员应妥善保管各类物品.4楼层服务员往客房内配备各类物品后,填写工作报告表,下班后交服务中心.5夜班服务员每晚统计好日班报表.二、对客服务程序1、客衣交收程序工作程序：1当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时,应检查洗衣单是否填写清楚衣服数量、房号、姓名、日期.2客人有否特别要求如需特快服务应马上通知洗衣房收取.3每天上午十二点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内,如有通知房务中心收取,收取时必须与楼层服务员一同清点核对.4如遇客人有特别要求,若不在正常的服务范围内需征求洗衣房同意方可答应客人.5如客人没有填写洗衣单,也没有交待的衣物则不予收取特殊客人例外.6洗衣人员到房务中心收取衣服时,房务中心服务员必须与其一起清点登记核对无误后双方签名.7同时房务中心服务员需做好详细的交班记录.工作标准：“五清一主动”房号、污迹、签名、破损、口袋都要清,要主动送入房间2、客衣回收程序工作程序：1客衣员将客衣送到房务中心,服务员应迅速清点客衣,件数、房号是否与交班本上相吻合.2如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合,应迅速将客衣送回客人房间.3送客衣时应注意如下几点：◇如客人在房间的情况下,先电话征求客人的意见.如客人说方便送入,我们应马上送入并请客人清点数目；如客人说暂时不便送入,应将客衣存放工作间内,同时征求客人意见,什么时间方便送入房间.◇如客人不在房的情况下,应直接敲门将客衣送入房间.洗衣袋与挂件全部放于床上洗衣袋放床尾左下角,挂件放床尾中间,衣架朝上,客衣齐床尾即可,并退出房间关好房门.◇如客人挂“请勿打扰”牌,致电其房间无人接听,将客衣存放房务中心,等客人回房再致电并征求客人意见再处理.◇每间房均需登记进出时间.注意事项：1看清客衣房号与门牌房号是否相吻合.2送客衣时需逐间送,以免将客衣弄混乱或弄皱.3送回客衣注意放平.工作标准：核对清楚衣物五要素,及时送进房间.3、擦鞋服务程序工作程序：1服务员接到有客人要求擦鞋时,请问客人是哪间房,当客人告知房号后,请客人稍等一下,马上到客人房间取鞋.2敲门三下,并报服务员,征得客人同意后,才进入房间收客人要擦的鞋子.3收鞋应注意检查鞋子是否完好,有无破烂的地方,如发现有,要及时与客人讲清楚,以免发生误会.4将鞋子拿到工作间去擦,准备好报纸垫于地上,擦鞋时应拿两块擦鞋布,一块是用手塞进去放入鞋子内,以免弄脏手和鞋子里面,另一块则用于擦鞋子等刷完油后再用.擦鞋时要先刷去鞋的尘土,再用鞋油去擦,擦时注意不要将鞋油弄到鞋带或鞋的里面去.5将擦好的鞋子再仔细检查一遍,看有否未擦到的地方,再将鞋送入房间.敲门三下,报服务员,并告诉客人：“先生/小姐,您的鞋子已经帮您擦好了,请您看一下是否可以”当客人表示满意后,再退出房间,并带上房门.工作标准：鞋子光亮,无尘土.6、人工叫醒服务程序工作程序：1总机将需要叫醒服务的房号通知通知楼层服务员.2服务员进入房间叫醒客人.3将工作结果回复总机话务员.如需叫醒服务的客人房门上挂有“请勿打扰”牌,服务员应通知房务中。

酒店客房服务流程与标准

酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。

酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)

酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客房部工作流程和服务标准

客房部工作流程和服务标准客房部工作流程和服务标准客房部是酒店的重要部门，主要负责酒店客房的管理和服务。

客房部的服务标准和工作流程的优劣直接影响到酒店的品牌形象和客户体验。

本文旨在介绍客房部的工作流程和服务标准。

一、客房部工作流程客房部主要工作分为以下流程：1.预订安排。

客人在到达酒店前就会进行预订。

客房预订是客房部最重要的工作之一。

客房部要及时确认客人的预订，包括客人的名称、入住日期、离店日期、房型、房号等信息，并在旺季时尽可能安排更多房间满足客人的需求。

2.客房准备和清洁。

客人入住当天，客房部需要将房间进行打扫和准备。

主要包括更换床单、毛巾和洗漱用品等。

客房部需要确保每个房间都周到、干净、舒适，使客人感受到家的温馨。

3.客人入住。

客人到达酒店后，客房部需要对客人进行登记入住。

客房部需要检查客人的身份证和护照等证件，确认订单，并安排客人住宿。

客房部需要向客人解释住宿的规定和服务，热情地欢迎客人入住。

4.客房服务。

客房部需要随时提供客人需要的物品或服务，如额外的毛巾、浴袍、洗漱用品、取快递、修理电器等等。

客房部还需要确保客人住宿期间房间的干净和整洁。

5.客人退房。

客人离开酒店时，客房部需要进行客人退房程序。

主要工作包括将房间进行清洁和准备，检查房间是否有遗失物，结算客户账单，辞别客人并向客人致以诚挚的感谢。

二、服务标准客房部是酒店服务的重要组成部分，其服务标准应如何落实呢1.热情周到的接待客房部的工作人员需要对客人热情、礼貌、周到，为客人提供更好的服务体验。

不仅需要在客人入住时亲自迎接客人，还要随时向客人提供帮助、解答疑问，并尽力满足客人的需求和要求。

2.房间干净、整洁客房部需要确保每个房间都是干净、整洁和舒适的。

主要包括更换卫生纸，更换床单、毛巾和浴巾等，垃圾清理等。

客房部还需要定期进行房间的清洁和消毒。

3.及时提供客人需求客房部需要时刻关注客人的需求和要求，随时为客人提供服务。

如果客人需要房间内的服务，如食物饮料等，客房部需要及时安排。

客房部各项服务操作规范

客房部各项服务操作规范1. 引言客房部是酒店管理中非常关键的部门之一，它负责确保酒店客房的各项服务流程按照规范进行，并为客人提供优质的住宿体验。

本文档旨在制定客房部各项服务的操作规范，以确保酒店客房部门工作高效、有序。

2. 前台接待2.1 接待客人 - 当客人进入酒店大堂时，礼貌并及时行注目礼，迎接客人。

- 询问客人房间预订情况，并核对客人预订详情。

2.2 登记入住 - 寻找客人预订的房间信息，确保提供正确的房间给客人。

- 扫描客人的身份证或护照，并按照规定填写客人登记入住表格。

- 向客人说明酒店的各项设施和服务，解答客人的疑问。

- 收取客人的押金，并提供相应的收据。

2.3 房卡发放 - 根据客人的需求，发放相应的房间门卡。

- 解释房卡的使用方法，如插入开关、开门等。

- 重要信息保密，勿将房卡提前登记房间内设施。

2.4 行李服务 - 协助客人将行李送至房间。

- 将客人行李标明房间号码，并填写行李标签。

- 向客人询问是否需要进行行李清点。

2.5 帮助客人解决问题 - 提供关于酒店设施和服务的相关信息。

- 解答客人对酒店政策和规定的疑问。

- 针对客人的问题提供及时有效的解决方案。

3. 房间服务3.1 客房清洁 - 确保房间清洁用品齐备，如吸尘器、清洁剂等。

- 根据客人的要求和时间安排，定期进行房间清洁服务。

- 清洁房间应专注细致，保证每个角落都能被清理干净。

- 检查房间内的设备是否正常运行，如电视、电话等。

3.2 房间布置 - 根据客人的要求，及时布置房间，如加床、更换床品等。

- 确保房间内的家具、装饰物摆放整齐且符合设计标准。

3.3 补充物品 - 检查房间内各种物品的储备情况，如充足的毛巾、洗漱用品等。

- 根据客人的需求，及时为房间补充所需物品。

3.4 报修维护 - 定期检查房间内的设备和家具，如水龙头、电灯等，确保其正常运行。

- 及时处理客人对房间设备的报修请求。

- 维修房间设备时，确保客人隐私，尽量避免打扰客人。

酒店客房服务工作流程及标准

一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00—次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

酒店客房服务流程与标准

酒店客房服务流程与标准一、客房服务流程：1.客人预订：客人预订客房可以通过电话、网上或者到酒店前台完成。

酒店应提供简单方便的预订服务，包括明确的客房类型、价格、预订日期等信息。

2.抵达接待：客人到达酒店后，前台接待员应热情地迎接客人，确认客人的预订信息，核实客人的身份证件，并为客人办理入住手续。

3.引导客人：前台接待员应向客人提供酒店客房设施、服务项目等简略的介绍，并指引客人到达客房。

同时，酒店应提供客人指南，包括各类服务电话、紧急疏散通道等信息。

4.客房清洁：酒店客房应定期进行清洁。

客房清洁人员应按照标准程序，包括更换床单、卫生间清洁、更换用品等。

清洁人员应礼貌待客，不打扰客人休息。

5.客房维修：酒店客房设备如出现故障，客人可以通过电话或者前台报修。

酒店应尽快安排维修人员前来处理。

6.客房送餐：客人可以通过电话将所需食品、饮料等送至客房。

餐厅应及时准确地将食品准备好，并安全送到客房。

7.客房服务电话：酒店应设立客房服务电话，客人可以通过电话来咨询各类服务项目，如订外卖、订票等。

8.客房退房：客人办理退房手续时，前台应核对客人的入住日期、消费情况等信息，并提供详细的账单。

客人支付费用后，酒店应安排清洁人员对客房进行检查，确保客房无损坏。

客人办理退房手续后，可以选择离店或者将行李寄存。

二、客房服务标准：1.礼貌待客：酒店员工应热情礼貌地接待客人，提供周到细致的服务，并主动回应客人的需求和要求。

2.保持整洁：酒店客房应定期进行保洁，保持床单、毛巾等物品的干净与舒适。

酒店员工在进入客房时应穿着卫生间布，确保整个过程干净卫生。

3.房间设施完好：酒店客房应保证各项设施的正常运作，如电视、空调、暖气、热水等。

4.及时响应：酒店应设立客房服务电话，并确保所有来电能及时响应。

对于客人的各类需求和要求，酒店员工应尽快解决或者提供相关信息。

5.安全保障：酒店客房应提供紧急疏散通道和消防设备，以确保客人在紧急情况下的安全。

酒店业客房服务标准及操作规程

酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。

(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。

(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。

(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。

(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。

(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。

(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。

(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。

(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。

(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。

(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。

(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。

(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。

客房标准流程

客房标准流程
一、客房服务：
1. 客人离开房间时，服务员应检查房间，并确保客人没有遗留物品或破坏房间任何物品。

2. 准备清理房间，包括更换床单、毛巾、洗刷浴缸和马桶等。

3. 检查房间设施是否完好，包括照明、空调、电视等设备。

4. 确认客人是否需要其他客房服务，如洗衣、擦鞋服务等。

5. 在客人回来之前，确保房间已经准备好，床铺整洁，浴室干净，客人需要的物品已经准备好。

6. 如果发现任何问题，应及时报告给主管或经理。

二、客房清洁：
1. 每天至少清洁一次客房，包括吸尘、擦洗家具、清洁浴室等。

2. 定期更换床单、毛巾，保持清洁和卫生。

3. 清洁浴室时，要特别注意浴缸和马桶的清洁，以及检查水管是否完好。

4. 在清洁过程中，要注意不要打扰正在休息的客人。

5. 如果发现任何问题，应及时报告给主管或经理。

三、客房接待：
1. 热情接待客人，询问客人是否有需要帮助的地方。

2. 协助客人入住，包括介绍房间设施、提供旅游信息等。

3. 为客人提供必要的客房服务，如洗衣、擦鞋服务等。

4. 在客人离开之前，询问客人对客房服务的评价和建议，以便改进服务。

5. 如果发现任何问题，应及时报告给主管或经理。

酒店客房服务员的工作规范流程

酒店客房服务员的工作规范流程一、工作前的准备1. 按照规定穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。

2. 参加每日的工作例会，了解当天的客房服务任务和注意事项。

3. 检查房间清洁工具和用品，确保数量充足、质量良好。

4. 熟悉酒店的客房布局、设施及服务流程。

二、客房清洁1. 按照酒店标准对客房进行日常清洁，包括床铺、地面、卫生间、家具等。

2. 注意细节，确保客房内的毛巾、床单等用品整洁无污渍，卫生间设施干净卫生。

3. 及时补充客房内的消耗品，如毛巾、床单、洗漱用品等。

4. 在清洁过程中，如遇到客人正在房间，应礼貌问候，等待客人离开后再进行清洁。

三、客房服务1. 客人入住时，主动迎接，向客人介绍酒店设施及服务项目。

2. 办理退房时，检查客房物品是否齐全，确保房间内无损坏物品。

3. 及时响应客人的需求，如送餐、加水、整理行李等。

4. 保持与客人的良好沟通，了解客人的需求，提供热情、周到的服务。

四、客房卫生管理1. 按照酒店卫生规定，定期对客房进行消毒、除虫等卫生处理。

2. 做好客房卫生记录，包括清洁时间、清洁人员等信息。

3. 发现问题房间，及时报告上级，并按照上级指示进行处理。

五、安全与保密1. 注意客房安全，防止意外事故发生，如火灾、水浸等。

2. 保护客人隐私，不得泄露客人的个人信息及客房内的谈话内容。

3. 遵守酒店的规章制度，不得私自拿走客人的物品。

六、工作结束1. 每日工作结束时，将客房清洁工具整理干净，放回指定位置。

2. 参加工作总结会议，分享工作经验，提出改进建议。

3. 保持良好的工作态度，不断提升服务质量。

通过以上规范流程，酒店客房服务员可以为客人提供舒适、干净、安全的住宿环境，提升酒店的服务品质。

客房部服务流程与规范

客房部服务流程与规范客房部是酒店的重要部门之一，负责为宾客提供优质的客房服务。

为了确保客房服务的规范和顺畅进行，客房部需要遵守一系列的服务流程和规范。

下面将对客房部服务流程与规范进行详细介绍。

一、宾客入住阶段1.接待宾客客房部的员工应友好和热情地接待宾客，询问其姓名并核对预订信息，确认入住日期和房型是否正确。

2.办理入住手续3.分配房间客房部根据宾客的要求和酒店的房态情况，为宾客分配合适的客房。

员工应向宾客介绍所分配的客房位置、房间设施、服务项目等，并引导其前往客房。

4.送宾客到客房二、宾客居住期间1.维护客房卫生客房部要保持客房的卫生整洁，包括定期更换床单、被套和毛巾等，清洁卫生间和客房其他设施。

员工还要定期检查客房物品的完整性和可用性，如电视、空调、电热水壶等。

2.补充用品客房部要保持客房中各种用品的充足供应，如洗浴用品、牙具、拖鞋、纸巾等。

员工需要根据宾客的需求及时补充，确保宾客的需求得到满足。

3.维修客房设施三、宾客离店阶段1.办理离店手续客房部员工在宾客退房时应向其索取房卡，并办理离店手续。

员工需要核对房间内物品的完整性，并提醒宾客结清房费和其他费用。

2.整理客房客房部员工应在宾客离开后尽快整理客房，恢复房间的干净和整洁。

同时，要检查房间内设施的完好性和功能，并及时向其他部门报告维修需求。

3.送行宾客客房部员工应主动送行宾客，并帮助其搬运行李。

员工要以礼貌和热情的态度向宾客道别，并询问其对酒店服务的满意程度。

四、客房部员工的服务规范1.礼貌待客客房部员工应以礼貌和热情的态度对待宾客，主动向宾客问好并称呼其姓名。

员工还需要尊重宾客的隐私和个人空间，不擅自进入宾客房间。

2.敬业精神客房部员工要具备敬业精神，积极主动完成工作，不拖延或敷衍宾客需求。

员工需要关注宾客的各种要求和需求，及时回应并提供满意的解决方案。

3.保持形象客房部员工在工作期间要保持整洁的仪容、干净的服装，并佩戴好工作证件。

员工要注意自己的言行举止，不可随意倒槽宾客的财物或私人物品，保证工作的专业性和可信度。

客房部工作流程和服务标准

客房部工作流程和服务标准客房部是酒店的重要部门之一，主要职责是为客人提供优质的住宿体验。

客房部的工作流程和服务标准直接关系到酒店的服务质量和客人的满意度。

本文将详细介绍客房部的工作流程和服务标准。

一、客房部工作流程1. 预处理和安排客房部在接到客人入住的信息后，需要先对客房进行预处理和安排。

主要包括以下几个步骤：（1）接受预定请求：客房部收到客人预定住宿请求后，需要确认客人的入住时间、离店时间、房型等信息。

（2）安排房间：客房部需要查看房间清单，并根据客人的需求和酒店的实际情况，选定合适的房间。

（3）制定清洁计划：为了保证客房的清洁卫生，客房部需要制定清洁计划，并安排专业的清洁人员进行清洁。

2. 客房服务客房部需要为客人提供各种服务，包括以下几个方面：（1）迎接和接待：客房部需要热情地迎接客人，并提供必要的介绍和服务说明。

（2）清洁和整理：客房部需要定期进行客房的清洁和整理，保持客房的清洁和舒适。

（3）维修和维护：客房部需要对客房的设施进行维修和维护，让客人在入住期间享受到高品质的服务。

（4）提供客房用品：客房部需要为客人提供齐全的客房用品，如毛巾、牙刷、洗漱用品等。

3. 维护客户关系客房部需要与客人建立良好的关系，并及时了解客人的需求和反馈，为客人提供更优质的服务。

主要包括以下几个方面：（1）关注客人需求：客房部要关注客人的需求和要求，及时处理客人提出的各种问题和投诉。

（2）提供定期巡查：客房部需要定期巡查客人房间，确保客人的生活质量和安全。

（3）促进客人满意度：客房部应定期参加客人满意度调查，并据此改进服务，提高客人满意度。

二、客房部服务标准客房部的服务标准是酒店提供优质住宿体验的重要保障，也是客房部门日常工作中的重要规范。

客房部的服务标准主要包括以下几个方面：1. 接待客人（1）热情派遣员工迎接客人，主动提供相关信息。

（2）向客人提供房间钥匙和住宿计划等信息。

（3）介绍酒店和客房的各项设施，以及酒店的服务条款等。

客房部服务流程与规范

客房部服务流程与规范宾馆的客房部是宾馆的核心部门之一，负责提供客房服务，是宾馆与客人进行沟通和交流的窗口。

客房部的服务流程与规范对于提高客房服务质量、增加客人满意度非常重要。

下面将详细介绍客房部的服务流程与规范。

第一步：接待客人当客人到达宾馆时，接待员要微笑、亲切地欢迎客人，并迅速完成登记手续。

接待员要详细询问客人的需求和要求，包括房型、床型、吸烟与否等，并将客人的要求注明在客房登记表上。

第二步：分配客房接待员根据客人的要求和客房的实际情况，将客房进行分配。

在分配客房时，要尽量满足客人的需求，同时要合理安排客房的使用，以充分利用客房资源。

第三步：引导客人接待员要引导客人到达所分配的客房，并向客人介绍客房的基本设施和服务，并在适当的时候提醒客人注意安全事项和禁忌行为。

第四步：客房清洁客房清洁人员要按照规定的时间和标准，对客房进行清洁、整理和消毒工作，提供干净整洁、舒适的环境给客人。

第五步：客房用品和设施维护客房用品和设施维护人员要定期检查客房设施的正常运行情况，如空调、热水器、电视机等。

同时，要为客人放置齐全的客房用品，如洗漱用品、毛巾等，确保客人的需求得到满足。

第六步：客房巡视客房巡视员要定期巡视各个客房，检查客房的整洁情况和设施的运行状况，及时发现问题并进行处理，确保客房的质量和服务水平。

第七步：客房服务客房服务员要根据客人的需求提供相应的服务，如送早餐、打扫房间等。

同时，要保持微笑、亲切地与客人沟通，耐心解答客人的问题和疑虑，不断提高客人的满意度。

第八步：客房维修客房维修人员负责对客房设施的维修和保养工作，如更换灯泡、修理水龙头等。

在进行维修时，要注意不打扰客人，确保客人的正常休息。

第九步：客人退房当客人退房时，接待员要亲切地送别客人，并进行退房手续办理。

同时，要主动询问客人对客房服务的满意度，并听取客人的意见和建议，以便改进服务和提高客人满意度。

以上是客房部的服务流程与规范，通过严格遵循这些流程和规范，可以提高客房服务的质量和效率，增加客人的满意度和忠诚度。

客房工作流程及工作标准五篇

客房工作流程及工作标准五篇第一篇：客房工作流程及工作标准客房工作流程八个字：“进、撤、铺、洗、补、吸、查”。

1、进。

走进客房时，除亲眼看见顾客走出，否则都要在敲门时讲“您好，客房服务员”，后方可进入。

第一声：“您好，客房服务员”，无应声；第二声：“您好，服务员”把门打开15度停下；敲第三下，如果还是无人应答的情况下方可直接进入。

2、撤。

进入房间后开窗户通风，将床单、被罩、枕套等一次性用品撤出，包括卫生间，客人用过的一次性用品”。

3、铺。

床，一间房间的三分之一是床，床的面积是最大的，客人入住后，进房第一眼看见的就是床。

4、洗。

将所有需要清洗的在卫生间一次清洗，如：茶杯、漱口杯、面盘、马桶、垃圾桶等。

5、抹，指抹尘。

按照从上到下，由里向外的顺时针或逆时针顺序抹尘。

6、补。

添、满、全，将房间所需的备用品补齐7、吸。

吸尘器吸地毯。

8、查。

最后一件事是自查，将自己做好的房间再次查看，内容包括电源、维修、卫生及一次性用品是否齐全、完好。

客房工作要求及标准1、敲门时必须有问候语。

2、走出房间，必须是退出房间，关上房门。

3、干净的布草叠放整齐，撤出的脏布草不得放在地面。

4、一次性用品分开摆放、有序。

5、床的四角平、直后，床单、被罩、枕线三线合一。

6、淋浴门无水印、水渍。

7、所有镜面无水印、水渍、镜面光亮。

8、卫生间房间地面无杂物、毛发。

9、马桶里外、马桶底座光亮，无杂物。

10、蒸杯、漱口杯、垃圾桶内外无水印，无指纹，无毛发。

11、壁板、电视机、茶几、窗台、床头、床板、地面线无尘土。

12、房间备品齐全，设施完好。

13、下班前做好交接工作。

14、公共区域卫生每天三次，保持干净。

15、消防器材擦拭干净并检查。

16、在工作区域必须做到“三轻”（轻声说话、轻声走动、轻声工作）。

17、工作时间必须按规定去工作，不得串岗、脱岗。

18、在客人问到关于本店服务时，不得说不知道。

19、工作中不得接听私人电话。

20、工作中不准使用酒店一次性备品，不得将备品带出店外。

酒店客房部服务工作规范

酒店客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范
3、VIP房服务工作流程
4
注意事项：
送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。

5、送客服务流程
6、做夜床流程
7
1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。

2、要求看护服务一般应提前3小时提出（酒店《服务指南》上应注明）。

3、看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小
孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。

9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程
前，已摘牌仍挂着牌子
11、其他小服务流程
12、电梯应接服务流程
14、客房整理流程
（二）客房部服务中心工作流程
（三）客房部布草房工作规范1、工作服收调、报损及保管流程
2、布件收调、报损及保管流程
发现有缺损发现未洗干净
3、水洗工作流程
（四）客房部公共卫生及绿化工作规范1、大堂清洁流程
2、公共区域清洁流程
4、地毯、沙发清洁流程
5。

酒店客房服务规范

酒店客房服务规范
一、客房清洁
1. 客房清洁要求：酒店客房必须保持整洁干净，床品、地面、
卫生间设施等需要及时清洁。

2. 清洁时间：客房每日进行清洁两次，具体时间由客人自主选择。

3. 清洁用品：客房清洁用品包括各类洗涤剂、消毒剂、抹布等，保证使用环保和卫生产品。

4. 清洁布草更换：床上用品、毛巾浴巾等布草每日更换，保证
清洁干净。

二、客房维修
1. 维修要求：有酒店工作人员在24小时内响应客人报修，维
修时间不得超过30分钟。

2. 维修项目：维修范围包括空调、电视、冰箱、热水器等，确
保客房设施完好。

3. 维修用品：维修用品包括配件、耗材等，确保使用品质上乘的原材料。

三、客房服务
1. 服务要求：有专人对客房24小时跟进服务，及时响应客人需求。

2. 服务项目：提供客房早餐、客房送餐等服务，保证客人用餐方便、安全。

3. 服务标准：注重客人用品、用餐卫生，严格遵守以客人为中心的服务理念。

四、客房安全
1. 安全措施：客房必须配备烟雾探测器和灭火器等消防设备，确保客人生命财产安全。

2. 安全提示：针对客人容易发生安全事故的问题，工作人员应向客人提供及时的安全提示和解决方案。

五、住宿体验
1. 体验要求：以客人的视角，不断提高服务质量，打造舒适、安全、体验感强的住宿环境。

2. 反馈机制：设立客人意见箱和服务反馈通道，及时处理客人提出的问题和建议，不断改进和升级服务。

以上是对酒店客房服务规范的详细介绍，请酒店员工遵守和执行相关要求，以保障客人的权益和利益最大化。

酒店客房服务标准与流程规范

酒店客房服务标准与流程规范第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务定义与重要性 (3)1.2 客房服务目标与原则 (4)第二章客房预订服务标准与流程 (5)2.1 预订接收与处理 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 预订处理 (5)2.1.3 预订确认 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 预订变更 (5)2.2.2 预订取消 (5)2.3 预订确认与通知 (6)2.3.1 预订确认 (6)2.3.2 预订通知 (6)第三章客房入住服务标准与流程 (6)3.1 客人登记与资料核对 (6)3.1.1 接待流程 (6)3.1.2 资料核对 (6)3.2 客房分配与钥匙发放 (6)3.2.1 客房分配 (6)3.2.2 钥匙发放 (7)3.3 客人入住引导与说明 (7)3.3.1 入住引导 (7)3.3.2 服务说明 (7)第四章客房清洁服务标准与流程 (7)4.1 清洁频率与要求 (7)4.1.1 清洁频率 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 清洁工具与用品 (7)4.2.1 清洁工具 (7)4.2.2 清洁用品 (8)4.3 清洁流程与操作规范 (8)3.3.1 清洁流程 (8)3.3.2 操作规范 (8)第五章客房用品补充与更换服务标准与流程 (8)5.1 用品补充与更换周期 (8)5.1.1 酒店应设定客房用品的补充与更换周期，保证客房用品的充足与新鲜。

(8)5.1.2 一次性用品的更换周期为每日一次，包括牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、沐浴露等。

(9)5.1.3 棉织品的更换周期为每客一次，包括床单、被套、毛巾、浴巾等。

(9)5.1.4 非一次性用品的更换周期应根据实际使用情况进行调整，如拖鞋、衣架等。

(9)5.2.1 用品补充与更换应遵循以下几点要求： (9)5.2.2 针对特殊需求客人，如残疾人、老年人等，应提供相应的专用用品。

(9)5.2.3 用品补充与更换过程中，注意保护客房卫生，避免污染。