服务质量的概念及构成
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。
这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。
例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
服务质量的概念
服务质量的概念服务质量是一个复杂的概念，它涉及到企业管理、市场营销以及客户服务中的各个方面。
有效的服务质量管理有助于保障企业的竞争地位，提高企业在市场上的知名度，同时也有助于提高企业的收入和利润。
本文将从定义、结构、测量和管理四个方面，阐述服务质量的概念。
定义服务质量是一个概念，它指的是提供给客户的服务的评价标准。
根据服务的特性，服务质量的评价标准可以有很多，比如：服务的有效性、及时性、实用性、准确性、效率性、简洁性、安全性和友好性等。
企业在测量服务质量时，通常会选择一些测量指标来衡量服务质量。
结构服务质量的结构把服务质量分为内部服务质量和外部服务质量两个维度。
内部服务质量指的是企业的内部服务的质量，比如企业的管理水平、员工的素质和工作能力、企业的运营流程和服务模式等；外部服务质量指的是企业提供给客户的服务的质量，比如企业在提供服务时，客户的满意度、客户对服务的反映等。
测量企业在测量服务质量时，可以采用调查法、观察法和试用法等办法来进行测量。
调查法是一种测量服务质量的有效方法，它通过调查客户的满意度和不满意度来诊断出服务的质量。
观察法的原理是根据客户的行为和反映来衡量服务的质量；试用法是企业自身参与服务来测量服务质量。
管理管理服务质量是服务质量体系的核心，它是企业通过完善服务管理体系，提升服务质量的关键。
企业管理服务质量的具体方法有很多，比如构建服务管理体系，提升服务人员的素质，通过信息化手段拓展服务，实施服务改进等。
综上所述，服务质量是一个复杂的概念，其定义、结构、测量和管理都需要企业付出精力和成本。
有效的服务质量管理有助于企业发展，保持市场地位，提高收入和利润，但是企业也要面临许多挑战，比如提高服务人员的素质，控制服务成本等。
企业要及时适应市场变化，重视服务质量，提高质量管理能力，以提高服务质量，不断提升企业的综合实力。
简述服务营销三角理论
简述服务营销三角理论服务营销三角理论是服务营销研究的重要理论，其核心理论观点是服务质量与客户满意之间存在三方关系，其主要结构如三角形所示，由服务质量、客户期望和客户满意三个概念构成。
这三方关系即为所谓的“服务营销三角理论”。
服务质量是一种服务与产品的重要特性，它描绘出服务提供者提供的服务的优劣势，主要内容包括注重的内容、服务提供的时间、服务的不停歇以及服务提供的质量等。
服务质量体现了服务提供者在提供服务时的能力及其与客户接触的程度，由此可以衡量服务提供者与客户之间的关系，以及服务提供者为客户提供服务的质量。
客户期望是指客户预期在使用服务或产品时希望获得的特定结果。
客户的期望包括他们的知觉期望，意图期望及期待的产品体验，这些期望是根据客户的经验，社会影响及其他因素来形成的。
这些期望会影响客户的判断和行为，并影响他们与服务提供者之间的关系。
客户满意是客户把服务或产品与他们的期望进行比较，并表示对服务或产品的满意程度。
客户可以根据实际的服务体验或者因为预期服务中未达到的内容来表达自己的满意程度。
客户的满意程度可以以多种方式表达，如客户的行为、满意度调查、推荐人数等。
服务营销三角理论在服务行业非常重要，原因在于它提供了看待服务营销结果的一个新视角服务满意度。
服务营销三角理论告诉我们，客户满意度是服务行业成功的关键，它为我们提供了关于如何提高客户满意度的有用指导，以便提高服务质量，实现服务组织的目标。
服务营销三角理论告诉我们，服务营销的最终成功是取决于服务质量、客户期望和客户满意之间的相互影响。
因此，服务质量与客户满意度的高低决定了整个服务营销活动的成功程度。
服务质量的提高需要服务提供者不断地建立提高服务的机制和流程，满足客户的需求，从而获得客户的信任和满意度。
服务提供者还需要不断完善其服务体系，确保其服务能够满足客户需求，并提高客户满意度。
总之，服务营销三角理论指出服务质量、客户期望和客户满意度之间的紧密联系，在服务企业进行服务营销时，应将这三方面纳入考虑。
服务质量的名词解释定义是什么
服务质量的名词解释定义是什么服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，那么你们知道服务质量是怎么解释的那?下面是小编为你整理服务质量的意思的内容，供大家阅览!服务质量的意思服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
用服务质量造句1.目的防范医疗纠纷，提供“全程无缝隙优质服务”，以提高急诊护理急救服务质量。
2.加入WTO要求政府转变职能，建立服务型政府，要求政府不断提高工作质量和服务质量。
3.结论：首问负责制的实施拓宽了药学服务的范畴，提高了药学服务质量和水平。
4.建章立制，加强对乡村旅游的规范化管理，提高服务质量。
5.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标。
6.中润石化集团润滑油脂系列产品，以创新的经营理念、专业化的技术支持和高水准的服务质量，赢得了广大客户的信任与支持。
7.利用SERVQUAL标尺测量了广州一家房地产中介代理公司的服务质量，在此基础上提出了改进服务质量的意见和建议。
8.充分考虑工程情况、委托人意图和市场上的承包队伍情况，才能完善招标代理行为，提高招标代理服务质量。
服务质量管理
任务一 服务质量概述
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异 也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并 对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服 务质量概念.
格罗鲁斯1982认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期 望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异.
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
B、服务企业的营销宣传不仅是顾客期望的函数,而且还 影响顾客的体验质量.
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
预期的服务
顾
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4 对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
顾
预期的服务
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4
对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
1、服务质量差距模型Gap Analysis Model
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验预期的服务顾使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
任务三 提高服务质量管理的策略
2、顾客期望认知差距差距1的管理
服务质量
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务质量的六方面内容
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
服务质量定义
定义由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。
归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。
如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
编辑本段服务质量的概念模型基于以上服务质量的概念，格鲁诺斯(Gronroos)所提的顾客可感知服务质量模型如图所示:编辑本段服务质量管理模型质量的双因素西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面:即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。
技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么(What)。
由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。
功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。
在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。
企业形象过滤形象是影响人们对企业看法的过滤器。
人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。
如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。
由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。
但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。
而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。
服务质量理论研究综述
服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。
一是西方特别是北美服务业的全面解禁。
二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。
这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。
其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。
20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。
2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。
服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。
随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。
服务质量管理
• 4、顾客以往的服务体验
• 顾客过去的服务接触，顾客对企业所提供服务积
累的经验越多，对服务的期望就可能越清晰。
京酱肉丝
五、顾客期望的管理方法 • 1、服务承诺管理 • 明确的服务承诺对服务期望有直接的效应。成功 的企业不承诺办不到的事，而是致力于实现他们 在顾客心中业已形成的期望值，并在此基础上努 力去超越，使顾客满意、欣喜，以至忠诚。一种
二、顾客期望分类
• 1.隐性期望——顾客认为是非常明确的、 没有必要再加以表达的、企业一定会实现 的期望。如果这些期望被满足了，顾客会 认为是理所当然的。但是，如果这些期望 没有被满足或者当顾客处于不满意状态时，
就会影响顾客对服务的感知。
• 2.显性期望——顾客主动、有意识地表达出的、 认为可以而且能够实现的期望，显性期望包括现 实期望和非现实期望。企业必须帮助顾客将非现 实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，顾 客所感知的服务就可能超过他的期望。但如果企 业的承诺越模糊，顾客产生非现实期望的可能性
质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的
过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。
• 3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服 务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和
协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关
系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤
人员对一线人员的支持也关系到服务质量。
获得各种回报，并产生积极的市场效应，如顾客
重复购买、正面口碑传播效应、提升企业市场份
额等。
• 顾客期望对于顾客满意度的影响是举足轻重的，
顾客期望的高低决定了顾客满意度的高低，在感 受值不变的情况下，期望值越高，满意度则越低； 相反，期望值越低，满意度则越高。可见，管理 好顾客期望，将其控制在一个相对较低的水平来 相应提高顾客感知服务质量水平，是提高顾客满 意度的一个重要途径。
服务质量管理
企业形象
技术质量 提供什么服务
功能质量 如何提供服务
试评价服务企业使用过度承诺策略。
顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断 ，如果服务提供者过度承诺，顾客的期望服务质 量就会提高，所进行的服务质量评价就会降低。 服务提供者如果将顾客期望服务质量控制在一个 相对低的水平，其进行服务营销的余地就大一些 。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感，提高 顾客的忠诚度
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存 在着差异也提出了各种各样的看法但真正提出顾 客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者 当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授 1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质 量概念。
格罗鲁斯（1982）认为服务质量是一种感知服 务质量：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的 服务质量之间的差异。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨 通过一个实例来看一下。
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这 是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服 务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？ ”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？” 服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有 客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频 繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但 这种情况还是第一次碰到。
难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动 解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠 近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后 有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”
于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治， 一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为 感动了“老菜单，就要老菜单！”
移情性：给予顾客的关心和个性化服务
旅游景区服务质量的内涵及构成要素
旅游景区服务质量的内涵及构成要素《景区升级与服务质量管理》节选⼆□成都来也旅游策划管理有限责任公司:杨振之河南省旅游局信息中⼼:魏荔莉站在服务质量管理的⾓度来研究我国旅游景区的规划、开发与管理，⾸先要对旅游景区服务质量的相关概念、内容及构成进⾏界定与分析。
⼀、相关概念界定1.旅游⽬的地旅游⽬的地是指在⼀定的空间范围内，以对客源市场具有吸引⼒的旅游吸引物为基础，形成旅游业吃、住、⾏、游、购、娱六⼤要素综合协调发展并能实现旅游者最终⽬的的区域（杨振之、陈顺明，2007）。
2.旅游区国家2003年5⽉1⽇开始实施的中华⼈民共和国国家标准《旅游区\(点\)质量等级的划分与评定》\(GB/T17775--2003\)中对旅游区的定义：旅游区\(Tourismattrac-tion\)是指具有参观游览、休闲度假、康乐健⾝等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应服务的独⽴管理区。
该管理区应有统⼀的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、⽂博馆、寺庙观堂、旅游度假区、⾃然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及⼯业、农业、经贸、科教、军事、体育、⽂化艺术等各类旅游区。
普遍认为，旅游区的范畴⼀般⽐旅游景区的范畴更⼴泛：它可以是⼀座旅游城市，也可以是由⼀些所处地理环境相似的旅游区为主题组成的地理区域单元，这些区域性质与距离都相近。
3.旅游景区与旅游⽬的地相⽐，旅游景区在⾯积与功能上虽然不及，但是有明确具体的空间界线并可以经营的实体；旅游景区的范畴也不如旅游区⼴泛。
但旅游景区是旅游⽬的地和旅游区的重要组成部分。
综合以上阐述，本⽂研究的旅游景区是指；①有固定⼤⼩的地域范围，并提供相应的设施和服务；②以吸引游客为⽬的，为游客提供⼀种消磨闲暇、度假的⽅式，给游客带来快乐、愉悦和审美的体验；③在可持续发展的基础上，以满⾜游客的需求、向游客提供⾼质量的服务为质量管理⽬标，并持续不断的改进服务质量。
⼆、旅游景区服务质量的内容与构成要素1.旅游景区服务质量的概念旅游景区服务质量是利⽤设施、设备和产品所提供的服务在使⽤价值⽅⾯适合和满⾜游客需要的物质满⾜程度和⼼理满⾜程度，也就是客⼈在旅游过程中享受到的服务劳动的使⽤价值，得到某种物质和⼼理满⾜的⼀种感受（王昆欣，2004）。
第六章 服务质量
服务质量5大差距模型
顾客对服务的期望 顾客对服务的满意度 服务质量 差距 5
顾客
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
（顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
可靠性 服务质量 评价五要素
反应性 保证性 移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们 的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
一般采评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定标准（161页）
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为
（顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难） 3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
对市场调查和需求分析的信息不准确； 对顾客期望的信息解释不准确；
管理层级太多造成信息传递失真；
向上沟通渠道不畅通；
措施：
国外服务质量理论研究综述[权威精品]
![国外服务质量理论研究综述[权威精品]](https://img.taocdn.com/s3/m/63b9b3eeaff8941ea76e58fafab069dc50224787.png)
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最新最全的学术论文期刊文献年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。
【关键词】服务质量；PZB；研究综述一、服务质量的定义北欧学派代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于20世纪80年代提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
查阅国外的相关文献，发现学者们对顾客感知服务质量和服务质量这两个概念是交替使用的。
因此本文也将顾客感知服务质量简称为服务质量。
20世纪70年代后期开始，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同角度提出了服务质量的概念。
代表性的观点如表1所示：综合以上各学者对服务质量的定义，可以看出绝大多数学者都认同服务质量是消费者对提供的服务所产生的认知的一种主观结果。
二、服务质量的构成要素关于服务质量的构成要素，比较有影响的是A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Lonard L.Berry三位学者的研究，三位学者在服务质量管理与评价方法领域做出了很多有影响的研究，本文也借鉴了三位学者的许多观点，为了便于说明，在引用他们的原文或观点时将三位学者简称为PZB。
PZB（1985）认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。
三位学者通过对银行、信用卡、证券经纪和产品维修等四种服务业进行深入访谈，提出了“十项服务质量构成因素”：（1）可靠性：每次服务质量的一致性程度，包括服务结果和可信性的一致，以及是否能如企业所承诺顾客的、在约定的时间内和质量要求下完成。
服务与服务质量
服务与服务质量一、服务的概念“服务”这个词，人们经常使用，但其含义往往并不相同。
从最广泛的意义上说，在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，就是彼此为对方提供服务。
但在现实生活中，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，人们便把这种现象称为服务。
实际上，要想简单地说明什么是服务，还没有一个大家普遍接受的权威观点，现代经济理论中经济学家们从不同视角提出了多种服务概念。
1.经济学的视角最早定义服务的内涵和外延的是法国古典经济学家萨伊，他指出无形产品（服务）是人类的劳动果实，是资本的产物，是一个经济主体受让另一个经济主体经济要素的使用权，并对其使用所获得的运动形态的使用价值，即服务不会造成所有权的更换。
瑞德尔定义服务是在生产者对接受者采取行动的过程中形成的，即接受者与生产者在相互作用中产生服务。
希尔认为，服务生产活动即生产者的活动会改善其他一些经济单位的状况，这种改善可以采取消费单位所拥有的一种商品或一些商品的物质变化形式。
2.服务营销的视角市场营销专家菲利普·科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致所有权的产生。
佩恩认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相关活动，不会造成所有权的更换，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。
美国市场营销学会认为，服务可以从销售中购买，也可以随产品购买。
3.服务过程的视角多萝西·I.里德尔和莱达纳德·L.赫里认为，服务与普通产品的最大区别在于，它主要是一个过程、一种活动。
服务的过程可视为投入—变换—产出的过程，任何一个企业的运营都是投入人力、物料、设备、技术、信息等各种资源，经过若干个变换步骤，最后成为产出的过程。
产出形态最后有两种：有形产品和无形服务。
无论是制造业企业还是服务业企业，提供的产出都是“有形产品+无形服务”（或“可触+不可触”），仅各自比例不同。
客户服务及客户服务质量的概念
客户服务及客户服务质量的概念1.客户服务关于客户服务方面的研究文献并不少见，但是并无统一定义，本文通过分析整理，结合现有成果从多元角度对服务进行阐述。
从经济学角度讲，服务虽然属于资本产物，但并不会影响所有权的转移，且不认为其能够创造价值；从商业视角讲，任何工作均以服务为核心，会对消费者产生直接影响；从服务过程角度讲，过程是服务与普通商品的显著差异，服务包括有形服务及无形服务。
本文研究中的航运公司服务主要表示的为航运公司在货物运输当中根据客户需求所提供的与之匹配的服务活动。
总体而言，客户服务是一个综合性的概念，包括对客户的问题和需求作出及时反应，并探寻客户新的需求等。
其不单涵盖了客户和企业的客户服务部门，也包括了整个企业。
可以宏观概述为客户服务主要指为促进产品或服务的销售，而在客户与企业之间产生的双方参与的活动。
其有两个层面的内涵：首先，客户服务是为了达到客户需求而开展的一项特殊工作，且属于一种典型的服务活动。
包括技术培训、订单处理、服务咨询、处理投诉等。
其次，客户服务属于一整套业绩评价活动。
包括订货周期、产品可得性评价、服务系统灵活性评价、可靠性评价等。
客户服务的要素总体可以分为三类，即交易前要素、交易中要素、交易后要素。
交易前要素指的是产品从供应方向客户实际运送前的服务要素，包括组织结构、服务政策、系统灵活性、可接近性等。
交易中要素指的是产品从供应方向客户运送过程中产生的各项服务，包括订货周期、订单状态信息、库存可用性等。
交易后要素指的是产品销售和运送后提供的各项服务，包括响应时间、备件可用性、客户问题处理等。
2.客户服务质量服务质量是在20世纪70年代由列维特率先提出来的，他对服务质量进行了评估，并确定了评估标准，若符合某一标准则具备服务质量。
随后，学者们开始对服务质量进行探究，多数学者将服务质量看作是消费者侧面感受到的主观体验。
服务质量具有无形性、主观性特征，是消费者对服务的一种评价。
服务质量显著特点具体表现为：其一，无形特征，服务质量是一种无形服务，能被感知但无法看到；其二，服务具有相互性，并非独立的，是由服务者所提供的；其三，服务具有弹性特征，即服务满意度受诸多因素影响，且服务本身会因环境、地点而发生变化；其四，服务具有即时性，服务完成即意味着结束。
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服务质量的概念及构成
（一）食堂服务质量的概念
餐饮产品或服务的特征和特征组合不仅可以满足潜在的隐藏需求，还可以满足餐饮机构内部控制和客户需求的明确需求。
其中，“特征”是指外在症状或外观的出现。
在大学和大学餐饮公司，表现按建筑风格，室内装饰，设备和装置，桌椅装饰，气氛等分类，属于“设备”类别。
项目，服务规范，服务标准，技术技能，文化偏好，管理效率。
它属于“software”类别。
（二）食堂服务质量的构成
服务质量包括预期的服务质量和感知的服务质量。
预期的服务质量是餐饮服务中教师和学生的预期满意度。
服务质量被视为酒店服务中教师和学生的实际意识水平。
如果教师和学生对服务的认识达到或超过预期，老师和学生会更满意，餐厅的服务质量会更好，否则服务质量会更低。
从这个角度来看，服务质量是教师和学生期望的服务质量与感知服务质量之间的比较。
服务质量不仅是服务本身特征的总和，也是对体验感知的反映。
因此，服务质量包括技术质量，功能质量，图像质量和实际服务时刻，这反映在感知质量和预期质量之间的差异。
1.技术质量是指服务过程的输出
这就是教师和学生从服务流程中获得的。
例如，餐厅为教师和学生提供的食物和饮料。
例如，如果餐厅的食物很美味，教师和学生可以很容易地识别和评估技术的质量。
2.功能性质量
功能质量是指服务期间环境条件，服务要素，服务时间，服务设备，外观，服务方式，服务程序以及餐厅和学生服务行为的益处和享受。
功能质量与教师和学生的态度，个性，知识，行为和其他因素有关。
教师和学生的功能质量也是如此。
3．形象质量
这代表了老师和学生心中对餐厅的整体印象。
酒店图像质量是一个过滤器，允许教师和学生评估服务质量。
如果经常发生事故，将不可避免地破坏餐厅的形象。
如果餐厅的形象不是很好，餐厅的一个小错误会给老师和学生留下负面印象。
4.真实瞬间是教师、学生和餐馆之间的服务接触过程
这个过程是一个特定的时间和地点，也是餐厅向师生展示服务质量的时候。
一旦时间过去，服务交易结束，餐厅将无法改变顾客对服务质量的认知。
如果此时的服务质量有问题，就无法补救。
真正的时刻是服务质量的一个特殊因素，而不是有形的产品质量。
包括这个因素。