酒店五常法管理及5S

工作行为规范系列酒店五常法管理及5S （标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-91097酒店五常法管理及5SHotel Five Management Method and 5S说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店五常法管理与5S一、“5S”活动的含义“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)这5个词的缩写。

因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。

“5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。

“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。

“5S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。

二、“5S”活动的内容(一)整理把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。

其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的;其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。

对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。

坚决做好这一步，是树立好作风的开始。

日本有的公司提出口号:效率和安全始于整理!整理的目的是:①改善和增加作业面积;②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率;③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量;④消除管理上的混放、混料等差错事故;⑤有利于减少库存量，节约资金;③改变作风，提高工作情绪。

(二)整顿把需要的人、事、物加以定量、定位。

通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

整顿活动的要点是:①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错;②物品摆放地点要科学合理。

例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应枚得近些(如放在作业区内)，偶而使用或不常使用的东西则应放得远些(如集中放在车间某处);③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。

生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量，保障生产安全。

这项工作己发展成一项专门的现场管理方法--定置管理(其内容将在第三节中进一步介绍)。

(三)清扫把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。

生产现场在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。

脏的现场会使设备精度降低，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防;脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。

因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境。

清扫活动的要点是:①自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工;②对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。

清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检;清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养;③清扫也是为了改善。

当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。

(四)清洁整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。

清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。

创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。

清洁活动的要点是:(1)车间环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情;(2)不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等;(3)工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人;(4)要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。

(五)素养素养即教养，努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。

没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。

所以，抓“5S"活动，要始终着眼于提高人的素质。

三、开展"5S"活动的原则(一)自我管理的原则良好的工作环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。

应当充分依靠现场人员，由现场的当事人员自己动手为自己创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境，使他们在改造客观世界的同时，也改造自己的主观世界，产生“美”的意识，养成现代化大生产所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。

因为是自己动手创造的成果，也就容易保持和坚持下去。

(二)勤俭办厂的原则开展“5S”活动，要从生产现场清理出很多无用之物，其中，有的只是在现场无用，但可用于其他的地方;有的虽然是废物，但应本着废韧利用、变废为宝的精神，该利用的应千方百计地利用，需要报废的也应按报废手续办理井收回其“残值”，千万不可只图一时处理“痛快”，不分青红皂白地当作拉权一扔了之。

对于那种大手大脚、置企业财产于不顾的“败家子”作风，应及时制止、批评、教育，情节严重的要给予适当处分。

(三)持之以恒原则“5S"活动开展起来比较容易，可以槁得轰轰烈烈，在短时间内取得明显的效果，但要坚持下去，持之以恒，不断优化就不太容易。

不少企业发生过一紧、二松、三垮台、四重来的现象。

因此，开展“5S”活动，贵在坚持，为将这项活动坚持下去，企业首先应将“5S”活动纳入岗位责任制，使每一部门、每一人员都有明确的岗位责任和工作标准;其次，要严格、认真地搞好检查、评比和考核工作、将考核结果同各部门和每一人员的经济利益挂钩;第三，要坚持PDCA循环，不断提高现场的“5S”水平，即要通过检查，不断发现问题，不断解决问题。

因此，在检查考核后，还必须针对问题，提出改进的揩施和计划，使“5S”活动坚持不断地开展下去。

实例:常组织:周一――技术考核每周一晚上8:00，头砧都要组织厨房砧板进行一次技术考核，考核内容主要包括切菜速度、腌菜的质量、配菜的速度等。

每一次考核时，李经理都要亲自把关，并把考核结果和以前考核成绩相比较，以了解员工是否进步，然后据此制定考核档案。

酒店的阿明刚来的时候，技术不到家，腌制的牛柳过油后太硬，影响成菜质量，且配菜时间也把握不好时快时慢，经过几次考核，一段时间下来他的技术有了很大提高。

考核特别优秀的员工都可以在7月2、3、4号享受三天大连游，并且每人还有400元的补助。

一般优秀的员工则奖励每人100元。

提拔员工时也依据考核时的成绩。

为了避免考核走形式，李经理在推行考核时基本上采取抽查式，考核前不透露当天考核内容。

比如说考核晚上8:00开始，员工只有在时钟到了8:00才知道自己的考核内容。

在考核之前，员工都处于一种紧张气氛中，对待考核也十分认真。

例子:三砧阿明的考核表6月6日短评腌制牛柳牛柳划油后太硬银丝海参内脂豆腐丝粗细不均匀配菜时间:90秒柴把鸭子鸭肉条粗细不均匀，柴把造型粗糙周二――学习菜牌周二下午2:00――4:00下班后，由李经理组织前厅服务人员和厨房全体人员学习并研究菜牌(菜单)。

先请厨房的做菜师傅给服务员讲解特色菜的特点、口味、颜色搭配、所用原料、烹制时间和具体做法等，以帮助前厅服务员更好地为客人服务，更好地推销酒店特色菜。

服务员不仅要在第一时间记住和特色菜有关的所有信息，而且在做菜师傅讲解完毕后还要根据自己的体会交流如何推销，并请师傅提意见。

周三――消防培训保安部人员在每周三的下午2:00――4:00为酒店所有人员尤其是厨房师傅进行消防培训，培训内容包括火灾的基本知识、火灾性质、火灾隐患、如何避免火灾发生，以及火灾发生时的一些救护措施，以最大限度地降低酒店损失等。

周四――卫生检查酒店老板每周四下午2:00――2:30都要带着李经理和质检部人员检查酒店尤其是厨房卫生，他带着雪白手套专门找犄角旮旯里“摸”，凡是发现手套稍微有一点变颜色，轻则返工重新打扫，重则罚款。

如果有员工连续累积三次所负责的卫生区域检查不合格，将被扣掉工资的5%，并责令改正。

常清洁:李经理从厨房、工作环境、员工自身、员工宿舍四个方面入手以确保“常清洁”。

厨房方面除了要求厨具整洁摆放以外还要求抹布、手勺不能有一丁点的油。

厨房人员指甲不能过长，头发不能齐耳，夏天必须每天洗澡两次，其他季节保证每天洗澡一次。

而且宿舍每天都要留一人值班半小时，专门打扫宿舍卫生。

李经理专门安排两名卫生负责人，每天上午上班前和晚上下班前检查宿舍卫生，并记录检查情况。

检查内容包括地面是否干净，卫生间和阳台是否有烟头和垃圾等等，要求虽然没有酒店卫生检查严格，但是为了严格执行也有一定的奖罚制度，一般情况下卫生不合理则罚款50元，如果情节严重的，除了罚款50元以外，并负责打扫所有宿舍一个礼拜。

所有罚款都奖励给卫生比较好的员工。

常规范李经理说只有规范做事效率才会高。

所有餐具他都要求定位存放，例如荷台下面的餐具，像12寸鱼盘、10寸圆盘都放在固定位置，盘子对应的下面贴上标签，且摆放高度要求一致，整洁方便。

每一种需保鲜的原料都必须放入保险盒内，以标签形式标明生产日期后再存入冷藏柜，规定员工在使用时必须执行“先进后出”政策，先放入的先用，杜绝原料放坏现象。

每天都要根据销售(营业额)、直拨(从采购员或供货商手里直接进入厨房的原材料)、出库(从干调库调出的干货)统计一个数据表以方便获得毛利率。

此数据表必须由各岗位主管自己填写，在第二天例会时交至总厨，这样再加上每日库存变化，毛利率第二天便可以知道。

常整顿每周五李经理都要组织定期召开“宾客意见反馈会”，并据此整顿内部问题。

早上9:30，前厅经理要把收集到的一周客人意见整理后拿到反馈会上，所有与会人员就顾客提出的各种意见交流思想，并重点解决其中反映出来的员工问题等。

有一次周三的客人在意见本上流露出对酒店的不满，他表示晚上点的“自佐菜芯”里吃到了一颗黄叶。

经过讨论，最后要追究配菜人的责任。

如果这种情况是第一次出现，就给配菜人警告处分;如果是第二次出现，要根据情况罚款20――50元;如果错误累积超过三次(包括三次)，就要扣除工资的5%，情况严重者则开除处理。

常自律李经理为了更好的执行“常自律”，他规定每天早上9:30――10:00和晚上技术考核完毕后必须召开两次例会，以确保员工严格遵守纪律，比如会上对一些违反酒店纪律规定在非吸烟区吸烟的、把烟头不放在固定地方的、在酒店大声喧哗的、原料的架子没有摆放好的等等都要受到批评，甚至处罚。