导购培训之导购礼仪
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
店面导购礼仪_个人礼仪_
店面导购礼仪店面导购员，是在店面引导顾客促成购买过程的服务人员，那么店面的导购员要注意什么礼仪呢?下面是为大家准备的店面导购服装礼仪，希望可以帮助大家!店面导购服装礼仪家居店面导购礼仪一、常用礼貌用语场合、基本用语、态度顾客进店或近距离接触：您好、欢迎光临，主动向顾客点头、微笑顾客进店：请随便看看，礼貌、友善、可亲被顾客呼唤过：好的、请稍等，认真聆听顾客询问拿样品给顾客时:不好意思、让您久等了，并恭敬交给顾客无法做到时:对不起、很抱歉,真实地向顾客解释原因接待顾客时:谢谢您,时刻尊敬顾客顾客离开卖场时:欢迎再次光临,将顾客送至门口。
二、导购待客如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。
2-1职业礼仪服饰美⑴ 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。
﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。
﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。
﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。
﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。
﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。
﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。
﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。
修饰美⑴ 修饰要美观、大方淡雅﹡饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
⑵ 注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。
女导购的发型应显示自然，端庄之美;男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须;B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。
(切忌浓妆艳抹)C、嘴部保持清洁，导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。
导购员礼仪规范通用课件
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
珠宝导购礼仪
2 微笑
许随意将其披散开来；对于长发过肩者;要 采取一事实上的措施;在上岗之前;将超长的 发盘起来 束起来 编起来
十 胸卡的佩戴
为什么我们的胸卡会佩戴在我们的左上方
胸牌的含义：胸号牌是一 种悬挂或串扣于上衣左方 的一种编号或介绍小标牌; 大多数佩戴在西装 正装 西服上的徽章;起到一种介 绍的作用
因为我们的心在左边;我们 用心去做好每一件事情；
2 职场上的工服：套裙 鞋袜 A 大小合适； B 颜色 图案得体； C 穿法合礼； D 考虑场合； E 搭配; F 举止 G 鞋袜
3 首饰及其他配件 A 数量规则;以少为佳； B 色彩原则； C 季节规则； D 搭配规则
九 仪表培训头发修饰
确保头发的整洁
• 长短适中 总的要求是：头发不宜挡住眼睛；不允
更美 • C 女性无论采用哪种蹲资;都采将腿靠紧;臀部向下;
并注意不要露出内衣 • D 若用右手捡东西;可以先走到东西的左边;右边向
后退半步后再蹲下来;背保持挺直;臀部一定要蹲下 来;避免弯腰翘臀的姿势 如果穿的是旗袍或短裙时 需要更加留意;以免露出内衣招致尴尬
五 表情
感情的表达= 语言 %+声音 %+表情 %
感情的表达=
语言7%+声音38%+表情 肢体语言55%
1 目光
目光——注视的区域
在普通社交活动中;注视者的目光;主要集中在由对方的鼻子和嘴巴组 成的三角区域内;在这个区域的注视目光会让对方觉得安心;认为你没 有侵略性
专卖店导购人员的基本礼仪规范好
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
服装导购工作服务礼仪
服装导购工作服务礼仪1、打招呼①亲切的笑容应该：和蔼、亲切、得体自然。
不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
③适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生④问候如：欢迎光临<恒泽>专卖店/专柜⑤点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势(站姿、手势)手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品①留意及主动询问顾客的需要。
察言观色，分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。
如：<恒泽>产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。
④介绍不同货品应有的固定表现。
3、试衣①复述顾客所需货物的款式及尺寸。
②心中默算顾客所试穿的件数。
③解开扭扣、拉好拉链。
④邀请顾客到试衣室、镜子前。
⑤把试穿的货品交给顾客并提醒顾客锁门。
⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。
⑦留意顾客身旁朋友的意见。
⑧试穿后核对货品件数(心中默算)。
⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。
4、附加推销①建议并介绍类似的搭配。
②介绍新货。
③介绍畅销货品。
④建议提供容易搭配的推广期限货品。
5、收款①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。
②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
④再次做附加推销。
⑤重视货品的包装。
⑥礼貌道别，欢迎下次光临。
导购的职责作为一名导购，最主要的工作是把产品卖出去，为公民事赚取利润，也只有这样，导购才有其存在的价值。
但这一点也包括很多内容，首先我们导购要充分了解产品的及其相关信息，比如料子好在那里，衣服款形那些地方是精心设计的，最近流行什么款式，要懂的东西可多，这样才不会问倒。
1、如何帮助顾客呢询问顾客对商品的兴趣、爱好、帮助选择自己喜欢的商品。
向顾客介绍产品的卖点，说明买到此产品将会带来什么样的益处。
商场导购员卖场服务礼仪及操作标准
商场导购员卖场服务礼仪及操作标准商场导购员是一家商场的重要角色，他们承担着向顾客介绍商品、提供专业建议、推销商品以及为顾客提供良好的购物体验等任务。
为了能够更好地完成工作，在服务过程中，导购员需要遵守一定的礼仪及操作标准。
首先，导购员在接待顾客时应以微笑和热情的态度迎接顾客，与顾客建立积极的沟通关系。
导购员应该尊重顾客，不论顾客的购买能力、衣着品味或者其他因素，都需要给予每位顾客同样的关注和尊重。
当顾客需要帮助时，导购员要有耐心地倾听顾客的需求并提供准确的信息。
导购员应该具备良好的商品知识，能对顾客提出的问题及时回答并给予专业建议。
其次，导购员要通过专业的操作技巧来提高销售额。
导购员需要对商品的陈列方式进行合理规划，使顾客能够轻松找到自己需要的商品。
在为顾客推销商品时，导购员要根据顾客的需求和喜好进行差异化的推荐，避免一味地向顾客推销自己熟悉的商品。
导购员还应该了解商场的优惠活动及相关政策，能够及时向顾客介绍，并帮助顾客更好地享受优惠。
此外，导购员要保持良好的形象和仪态。
导购员需要穿戴整齐、干净、得体，不得在工作时吸烟、吃零食或者进行无关工作的个人活动。
导购员要保持积极乐观的态度，不论遇到怎样的困难都要保持耐心和善意。
在处理顾客投诉时，导购员要及时反馈并寻求解决方案，避免不良情绪对顾客产生负面影响。
最后，导购员需要注意保护顾客的隐私。
导购员不得在没有得到顾客同意的情况下，泄露顾客的个人信息。
导购员要加强对顾客购物安全的关注，帮助顾客防止财物被盗或丢失。
总之，商场导购员在提供卖场服务时需要遵守礼仪及操作标准，以给顾客提供优质的服务。
通过微笑热情的招待、提供专业建议、合理推销商品，提高销售额，保持良好形象和仪态，保护顾客隐私以及关注顾客购物安全，导购员可为顾客提供良好的购物体验，增强顾客的满意度和忠诚度。
另外，商场导购员在服务过程中还应遵守以下细节和操作标准：1. 高效沟通：导购员需要具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达和理解顾客的需求，在与顾客交流时注重倾听和反馈。
《导购服务礼仪》课件
站姿
要点：
头
正、肩平、身直。全身笔
直，精神饱满，两眼正视，
两肩平齐，两臂自然下垂，
两脚跟并拢，两脚呈“V”
状分开，脚尖张开60度，
身体重心落于两腿正中。
《导购服务礼仪》
鞠躬
要点：双腿绷直，双脚 呈“V”状分开。双手重 叠放于腹部，身体前倾 45度，头面对客人微笑。
《导购服务礼仪》
于人。《导购服务礼仪》Fra bibliotek仪表着装
整齐
清洁
规范
挺括
《导购服务礼仪》
整齐
内衣不外露，不漏、掉 扣，领带、领结、飘带 和衬衫领口的吻合要紧 凑且不系歪。
《导购服务礼仪》
规范
工作服装不要别出心裁， 自己随意搭配甚至“再加 工”，也不要任意卷挽袖 口、裤腿。
《导购服务礼仪》
清洁
衣裤无污垢、油渍、 异味。领口和袖口尤 其要保持干净。
《导购服务礼仪》
挺括
制服要求衣裤不起皱， 穿之前要烫平，穿后 挂好，做到上衣平整， 裤线笔直。
《导购服务礼仪》
服务意识
树立积极健康的心态 “三心二意”
《导购服务礼仪》
刘伟是位出租车司机，他的活儿总比同事 们多，收入当然也高不少。问他的秘诀， 他说得简单不过：保持积极乐观的心态。 他每天都是一副乐不可支的样子，一会儿 吹着口哨，一会儿哼着歌。客人上车他热 情问候；遇到老人、小孩和行动不便的人， 主动下车开关车门；在车上他陪着聊几句； 下车主动道别；即使偶尔碰上几位难缠的 客人，也从不在意；工作之外的不愉快从 不带到工作上来……每天总有拉不完的活， 客人一位接着一位，甚至有客人专门记下 他的电话，指定要他接送。用客人自己的 话说，坐他的车，连心情都会变得好起来。
导购员服务礼仪培训
4、眼睛注视顾客的礼仪
与人交流时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方认为你没有认真听他讲话。
5、迎接顾客
面带微笑，向顾客行礼问好：“你好，欢迎光临，新款到店请看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130°，左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
导购员服务礼仪培训
BRAND PLANING
本次培训后要达到的效果
以积极、专业的态度投入到工作
添加标题
了解服务礼仪对导购工作的重要性
添加标题
掌握仪容仪表、仪态规范
添加标题
学会使用基本礼仪的服务礼仪
添加标题
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现
个人修养、素质的体现
提升顾客满意度，促进销售
什么是礼仪？
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。
1
手势
四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角
六、微笑
01
微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。
02
赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 对别人尊重与友好 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
什么是仪容、仪表、仪态？
仪容---指人的容貌 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。
导购员基本礼仪篇
双手： 清洁，不可留长指甲，涂夸张的颜色，戴有嵌物 的戒指，每只手的戒指不能超过一个。
导购员基本服务礼仪
嘴部： 口腔清洁，牙缝无残留物。
面部： 女士化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。 男员工应保持面部整洁，不能留小胡子， 不得带有色眼镜从事工作。
导购员基本服务礼仪
导购员需要避免的行为举止
①不准在卖场内吸烟，吃东西，干私活。 ②不准不理睬顾客或半途甩客 。 ③不准夸大介绍商品，盲目承诺。 ④不准与顾客顶嘴争吵，打架。 ⑤不准串岗空岗，聚堆聊天，嘻笑打闹。
导购员基本服务礼仪
⑥不准在卖场内会客聊天。 ⑦不准在非特许区域坐、卧商品。 ⑧不准在卖场内看与本职工作无关的书报。 ⑨不准擅离职守，无故空岗。 ⑩不准有无故贬低其他商家与品牌的言行。
导购员基本服务礼仪
6.围绕六个问题来谈话，探测顾客的个人情 况、购买力、喜好等资料。 这六个问题是: ①顾客在哪里买的楼盘？然后抓住机会恭 维他. ②房间面积有多大？知道房间面积有多大 就知道配一些什么样的家俱; ③装修到何种程度？（分四种情况）
导购员基本服务礼仪
一是未交房未装修；相应对策为：仔细介 绍商品，给顾客留下深刻的印象，与顾客 交上朋友，留下电话、住址等；
导购员基本服务礼仪
一、站姿：
站立时的正确姿势：
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚稍 分；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身 后。不可弯背和倚靠产品或门柱、墙壁。
站立时应面带微笑，精神饱满，不可以沮丧的态度面对 顾客。
等待时站立的正确位置，能看到你负责的所有家具之处， 选择面向客人的方向，以便能以最快的速度接近顾客。
导购培训之导购礼仪
➢ 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自 于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之 助说：“错，它来自高妙的礼仪”。
二：如何树立良好的职业形象
（可分小组讨论后再进行分享）
结束语：
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 勿以善小而不为，勿以恶小而为之
THE END !
谢谢大家！
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2920 .10.29 Thursday , October 29, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 3:20:31 13:20:3 113:20 10/29/2 020 1:20:31 PM
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月29 日下午1 时20分 20.10.2 920.10. 29
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月29 日星期 四下午1 时20分 31秒13 :20:312 0.10.29
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2 020年1 0月下 午1时20 分20.1 0.2913:20Octo ber 29, 2020
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2913 :20:311 3:20Oc t-2029- Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。13:20:3113 :20:311 3:20Th ursday , October 29, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2920.1 0.2913:20:3113 :20:31 October 29, 2020
导购人员商务礼仪
导购人员商务礼仪的适用场合
商业会议
在商业会议中，导购人员需要 遵循会议礼仪，包括准时到场
、着装得体、保持安静等。
商务谈判
在商务谈判中，导购人员应遵循 谈判礼仪，包括礼貌待人、尊重 对方意见、保守商业机密等。
展览活动
在展览活动中，导购人员需要遵循 展览礼仪，包括保持展台整洁、主 动接待客户、提供专业咨询等。
商务宴请
在商务宴请中，导购人员应遵循 宴请礼仪，包括安排合适的餐厅
、点菜得体、礼貌待客等。
02 导购人员形象礼仪
CHAPTER
着装规范
01
02
03
整洁得体
导购人员的着装应保持整 洁、得体，避免过于花哨 或暴露的服装，以展现专 业形象。
符合场合
根据不同的商务场合选择 合适的着装，例如正式场 合应穿着正装，休闲场合 则可选择便装。
导购人员商务礼仪
目录
CONTENTS
• 导购人员商务礼仪概述 • 导购人员形象礼仪 • 导购人员沟通礼仪 • 导购人员接待礼仪 • 导购人员服务礼仪 • 导购人员商务礼仪培训与提升
01 导购人员商务礼仪概述
CHAPTER
定义与重要性
定义
导购人员商务礼仪是指导购人员 在商业场合中应遵循的行为规范 和礼节，旨在展示专业素养、维 护企业形象和提高客户满意度。
行走时保持优雅的步态，步幅适中、 步速平稳。
坐姿端正
就座时保持端正的坐姿，不跷二郎腿 或斜靠椅背。
03 导购人员沟通礼仪
CHAPTER
礼貌用语
01
02
03
04
打招呼
在接待顾客时，应主动热情地 打招呼，表达欢迎之意。
感谢
在顾客选择商品或提供帮助时 ，应表示感谢，展现尊重和感
导购素质要求与礼仪
导购素质要求与礼仪概述导购作为商场、超市等零售行业中的一种职位，是面向顾客的重要角色之一。
导购的素质要求和良好的礼仪是实现销售效果的重要保证。
本文将从导购的素质要求和礼仪两个方面进行探讨，以帮助导购员们提升专业水平和服务质量。
导购素质要求作为导购员，要具备以下素质。
1. 产品知识导购员需要对所销售的产品有深入的了解。
了解产品的特点、功能、材质、使用方法等，可以更好地为顾客提供专业的服务和建议。
经常了解产品的最新信息，随时跟进市场动态，并与供应商保持沟通，以及时更新产品知识。
2. 沟通能力良好的沟通能力是导购员必备的素质之一。
导购员应该能与顾客进行有效的沟通，及时了解他们的需求和意见，并给予合适的建议和解答。
通过积极主动地与顾客交流，可以建立良好的客户关系，提高销售额。
3. 销售技巧导购员需要具备一定的销售技巧，能够巧妙地引导顾客，使其对产品产生兴趣，并最终促成购买。
了解顾客购买心理，掌握一些销售技巧，如陈述产品优势、提供促销信息等，可以增加销售成功的机会。
4. 团队合作精神导购员通常是作为一个团队工作的，良好的团队合作精神对于顺利完成工作任务至关重要。
导购员应该与同事和其他部门密切合作，共同解决问题，提升整体工作效率。
同时，积极参与团队的活动，共同分享、学习经验，促进个人和团队的成长。
5. 行业知识导购员应该对所在行业有一定的了解和认知。
了解行业的发展趋势、竞争情况、市场需求等，有助于导购员更好地定位自己的工作，提供更优质的服务。
持续学习行业知识，不断提升自己的专业水平，可以增加竞争力和职业发展空间。
导购礼仪除了以上素质要求，良好的礼仪也是导购员必备的品质。
以下是一些常见的导购礼仪要求。
1. 仪表端正导购员作为一个具有形象代表性的角色，应该保持仪表端正。
穿着整洁、干净，着装要符合公司要求，让顾客感觉专业可靠。
妆容得当，面带微笑，彬彬有礼，给人以亲切和信任感。
2. 语言规范导购员在与顾客交流时，要遵守语言规范，注意用词得当。
导购服务礼仪规范
导购服务礼仪规范1.穿着整洁、得体：导购员应该穿着整洁，衣着得体，令人感到专业和可信赖。
2.热情主动：导购员应该热情友好地迎接顾客，主动提供帮助和解答顾客的问题。
3.知识和技能储备：导购员应该对所售商品具有全面的了解，包括产品特点、功能、用途和价格等，以便能够为顾客提供准确的信息和专业的建议。
4.尊重顾客：导购员应该尊重顾客的需求和选择，不应当强迫顾客购买任何商品。
5.注重言行举止：导购员应该言行举止得体，不使用不文明的语言，不在工作时吃东西和聊天，保持专业的形象。
6.善于沟通：导购员应具备良好的沟通能力，能够准确地理解顾客的需求，并能够清晰明了地传达信息。
7.情绪管理：导购员应该始终保持良好的情绪管理能力，在面对不同的顾客情绪时保持耐心和友好的态度。
8.知耻而后勇：导购员应当对自己的不足进行反思，并不断学习提高自己的服务水平和专业能力。
9.保护顾客隐私：导购员应当尊重顾客的隐私，避免在未经允许的情况下透露顾客的个人信息。
11.快速响应：导购员应该尽快回应顾客的问题和需求，不让顾客等待过久。
12.解决问题：导购员应该具备解决问题的能力，能够在出现问题时及时找到解决方案，并确保顾客满意。
13.提供增值服务：导购员应该主动推荐适合的商品，并提供增值服务，如帮助顾客选择礼物、搭配衣服等。
14.注重团队合作：导购员应该与同事合作，相互帮助，共同提供更好的服务。
15.精心安排产品陈列：导购员应该根据产品的特性和需求进行合理陈列，方便顾客选购。
通过遵守以上礼仪规范，导购员能够提供专业、热情、周到的服务，为顾客提供满意的购物体验。
这也有助于提高店铺形象和顾客忠诚度，增加销售额。
同时，导购员也应该不断提高自己的专业知识和服务技能，以适应市场的变化和顾客的需求。
导购服务礼仪规范
导购服务礼仪规范导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。
那么导购要注意什么样的可以规范呢?下面是店铺为大家准备的导购服务礼仪规范，希望可以帮助大家!导购服务礼仪规范1、导购员迎宾时要做到态度亲切、以诚相待。
2、导购员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
3、面带微笑，使进来购物的客人感觉亲切且受到欢迎。
4、当客人进行购物时，导购员要主动迎接，表示尊重客人，要亲切的说：“欢迎光临”。
5、“顾客至上”是卖场不变的法则，所以无论购物者是什么身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
6、导购员在指引购物时要走在顾客的左或右前方，因为顾客不熟悉商场环境，切不可在顾客的后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，把顾客引导到正确的位置。
7、不要以怀疑的眼光看顾客或者用外观穿着来打量顾客，并作为是否认真接待的依据。
优雅举止，有助于建立顾客信赖关系优雅而得体的行为举止通常会给人一种稳重和信赖感。
销售工作通常需要一直站着，但长时间保持同样的姿势会令人感到疲劳，不仅增加了脚的负担，而且膝盖也会受不了。
而如果弯腰驼背又会显得人无精打采，影响品牌整体形象。
因此，要保持笔挺站姿的同时，可以用单只脚交替支撑重心来暂时放松。
动作的结尾要“慢而静”优美的动作其变化过程都会有一个停顿。
任何行动动作完成的最后阶段，要尽量慢而静。
一个动作尚未完全结束以前，不要急着做下一个动作，学会适当的停顿会给人一种彬彬有礼的印象。
与顾客初步接触的最佳时机：1，当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时; 2，当顾客触摸某一商品一小段时间之后;3，当顾客抬头起来的时候;4，当顾客突然停下脚步时;5，当顾客的眼睛在搜寻时;6，当顾客与店员的眼光相碰时;把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触：1，与顾客随便打一个招呼;2，直接向顾客介绍他中意的商品;3，询问顾客的购买愿望;。
店面导购礼仪规范培训课件
仪态礼仪
➢站姿要挺直，舒展，立得正、菱角分 明、线条优美、精神焕发。
➢坐姿要求端庄、文雅、得体、大方， 入座时要稳要轻。坐定后身体重心垂 直向下，腰部挺起，上体保持正直， 两眼平视、目光柔和。
➢走资应保持稳健、持重，头部抬起、 目光平视前方，上身挺拔，腿部伸直， 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。脚幅要适度，脚 步宜轻。
面部 • 面部应整洁。女士化妆 应素雅，不要浓妆艳抹。
• 人的面部，脖子部位容 易出汗，应随时擦干净， 避免服务顾客时满头大 汗。
漱口、洗澡、手部、衣服
☺漱口 每天应勤漱口，保持口气清新。
☺洗澡 员工应常洗澡，保障身体健康，避免身体发出异味。
☺手部 应该常洗手，保持清洁卫生；不要留长指甲，女士不要涂指甲油。
系列培训课件之
店面导购礼仪规范
导购人员礼仪规范
导购培训课件
什么是导购
导购从字面上讲,即是引导
顾客促成购买的过程.消费者进入 店内往往存有少疑,阻碍着购买行 为的实现,而导购是解除消费者心 理的种种疑虑,帮助消费者实现购 买
什么是导购员
具体的工作中通过现场恰切的举止 和优质的服务，给顾客留下美好 的印象，从而树立良好的品牌形 象和企业形象，使顾客当场购买 或在未来形成购买冲动；同时， 导购员又通常负责所在卖场的终 端建设与维护，并适当协调客情 关系
注意事项
➢收银时，一定要仔细，防止假 币。
➢认为重要客户，一定要做好记 录（姓名、电话、地址）以便 跟踪上门服务，如：油工、家 庭装修购买。
➢每天做好统计工作，每户购漆 后，一定要开好质保单，留下 客户姓名、电话。
➢防止竞争对手摸底。
导购员的商务礼仪培训
导购员的商务礼仪培训1.前言导购员是商场、超市等零售业的重要一环。
良好的商务礼仪能够提升导购员的形象，增加客户对产品的信任度，从而促进销售。
本文将介绍导购员的商务礼仪培训内容，帮助导购员提升自己的形象和销售技巧。
2.仪容仪表导购员的仪容仪表直接影响顾客对店铺、产品的印象。
以下是仪容仪表方面的要求：•穿着整洁：导购员应穿着整洁、得体，并与所在店铺的风格相符。
•清洁卫生：注意个人卫生，保持面容清洁、服装整洁。
•不过度化妆：避免浓妆艳抹，保持自然素雅的妆容，以减少顾客的厌恶感。
•发型整齐：注意发型整齐，避免过于随意或夸张的发型。
•留意气味：避免身上有浓重的香水味道，以免引起顾客的不适。
3.穿着礼仪除了仪容仪表，导购员的穿着也是商务礼仪中重要的一部分。
以下是穿着礼仪的要求：•穿着专业：导购员应根据所在行业的特点，穿着相应的职业装或工作服。
例如，如果在高档品牌店铺工作，应穿着正式的西装或套装。
•协调搭配：导购员的服装应与店铺的风格相协调搭配，使整体形象更加统一。
•注意细节：细节决定成败，导购员应注意衣物的清洁和整洁，避免出现褶皱、污渍等不雅观的情况。
•穿着舒适：尽量选择适合自己的服装，既要符合形象要求，又要让自己感到舒适，能够自如地展示产品。
4.态度与沟通在与顾客接触的过程中，导购员的态度和沟通能力至关重要。
以下是导购员态度与沟通方面的培训内容：•热情主动：导购员应以积极、热情的态度迎接顾客，主动帮助顾客解答问题或提供建议。
•注意语言：导购员应使用正确的语言，避免使用粗俗、不雅的言辞。
同时，应简洁明了地表达自己的意思，不使用过于专业的术语。
•倾听顾客：导购员应倾听顾客的需求和意见，尊重他们的选择，并给予适当的建议。
•用心服务：导购员应全心全意为顾客服务，提供真诚的帮助和优质的购物体验，以提升顾客的满意度。
•解决问题：当顾客遇到问题或投诉时，导购员应冷静应对，并积极寻找解决问题的办法，以保持良好的客户关系。
导购员礼仪规范培训
导购员礼仪规范培训一、引言导购员作为零售业中重要的一环，一方面是商家与消费者之间的桥梁，另一方面也是店铺形象的代表。
导购员的礼仪规范对于提升店铺形象、增加顾客满意度以及促进销售至关重要。
因此，进行导购员礼仪规范培训是每个零售商家必不可少的步骤。
本文将结合实际情况，从导购员形象塑造、服务态度与技巧以及沟通能力等方面，为大家介绍导购员礼仪规范培训的内容和方法。
二、导购员形象塑造导购员在工作中的形象直接影响着消费者对店铺的印象与信任程度。
因此，导购员的形象塑造是培训中的重要内容之一。
1. 仪容仪表导购员的仪容仪表应该整洁端庄、得体大方。
具体要求包括：•衣着要合身、整洁干净，颜色搭配协调，避免穿着过于花哨或庸俗的服装。
•发型要整齐清爽，避免过度的发胶或过多的造型品。
•不要佩戴过多的饰品，应以简约为主。
•注意个人卫生，保持口气清新，避免吃零食或吸烟留下异味。
•保持良好的体姿，行走时保持直立且不要打电话或玩手机。
2. 仪态举止导购员的仪态举止应该得体得体、友善自然。
具体要求包括：•面带微笑，保持和蔼可亲的态度。
•与顾客交谈时要注重眼神交流，不要东张西望或四处走动。
•不要打断顾客的发言，充分倾听顾客的需求，并提供专业的建议。
•注意肢体语言，避免过多的手势或摆姿势。
•不要使用过于亲昵的称呼，应以“先生”、“女士”等尊称为主。
三、服务态度与技巧导购员的服务态度和技巧直接关系到顾客的购买体验以及对店铺的满意度。
下面将介绍几个导购员需掌握的服务态度与技巧。
1. 积极主动导购员应该主动接近顾客，了解其需求，并及时提供帮助和购买建议。
具体要求包括：•主动问候并打招呼，展示出热情和诚意。
•主动了解顾客的需求，提出合适的产品推荐。
•主动引导顾客浏览商品，向他们介绍商品特点和优势。
2. 耐心细致导购员要有耐心细致的服务态度，满足顾客的需求，并解答他们的问题。
具体要求包括：•耐心听取顾客的需求和疑问，不急于做出回答。
•细致解答顾客的问题，提供专业的产品知识和技术支持。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
指甲干净、修剪整齐； 不与顾客、卖场管理人员争吵， 衣着干净无污迹，整洁不起皱；
二、请谈谈你对“沟通四要素”的理解,及如何在工作 中运用。
（可分小组讨论后再进行分享）
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20
结束语：
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 勿以善小而不为，勿以恶小而为之
THE END !
谢谢大家！
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14
亲和力
➢ 面带微笑，表情温和； ➢ 目光的交流； ➢ 清楚的语句和适度的音量； ➢ 动作轻盈不慌张急促。
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15
换位思考
大家做个游戏~~~~~~
“你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人”
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16
善于倾听
倾听的小故事 说三分听七分
“两个耳朵，一张嘴巴”就是多听少 说
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17
善用语言
➢ 恰当的称谓（需灵活） ➢ 使用对方接受的语言(普通话/本地话)； ➢ 善用身体语言，美化声音。 ➢ 禁忌用语
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18
礼仪其实很简单，就是：
➢得体的着装 ➢和悦的微笑 ➢谦逊的姿态 ➢优雅的言行
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19
练习：
一、请在你做到的项目前划“√”:
微笑常现脸上，礼貌用语常挂嘴边； 懂得礼让，帮助有需要的人，老弱、孕妇等； 遇到熟人、顾客或同事，主动打招呼； 不当众打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔、抓痒、剔牙
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禁忌：头上仰 或下垂、弯腰驼 背、重心不稳、 双手插腰。
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9
注意个人卫生
➢ 勤洗头、洗澡； ➢ 服装干净、整洁； ➢ 保持口气清新； ➢ 双手保持干净，指甲要修剪整齐。
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10
剪 指 甲
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11
表 情 麻 木
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12
斜 眼 看 人
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13
四：与顾客沟通注意事项
一、亲和力 二、换位思考 三、善于倾听 四、善用语言
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4
三：仪容仪表的标准和要求
➢ 发型发式： 端庄大方，不用太多饰品，不披头散发，不 搞夸张的奇异发型，长发束起或盘起会显得有精神；
➢ 面部修饰：清雅的淡妆显示你对别人的尊重；忌浓妆艳抹； ➢ 着装：干净整洁，大方得体；
避免：张扬的饰物与浓烈的香水
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5
选择服装的原则
所处的环境
与
本人的社会角色
视觉信号（55%）：对方直接看到的，如干净整洁的衣着 打扮、大方得体的言行举止、热情诚恳的态度等；
声音信号（38%）：对方听觉的感受，如热情亲切的问候， 悦耳舒适的语气、语调、 语速等。
语言信号（7%）：准确清晰有条理地表达具体内容，如 产品知识、营养元素的作用、冲调方法、促销活动等， 让对方感受你的专业。
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1
雅士利导购培训系列课程
-----之导购礼仪
人力资源部：张虹
目录
一． 礼仪的基本概念及作用； 二． 如何树立良好的职业形象； 三． 仪容仪表的标准和要求； 四． 与顾客沟通注意事项
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2
一、礼仪的概念及重要性
➢ 礼仪是对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，体现相互 尊重的行为准则，是人与人之间交往的艺术。具体指的是 仪容仪表和言谈举止。
调
相 协
自身的条件
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6
工作场所应避免的服装
透视装 吊带衫
紧身服装 超短裙
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7
保持适当的距离
私人距离 社交距离 礼仪距离 公众距离
0.5米以内 0.5--1.5米 1.5--3米 3米开外
让顾客感觉舒服为原则精选版8 Nhomakorabea站姿
抬头挺胸收腹，双目平 视前方，两臂自然下 垂或交叠放于腹部， 身体侧站（45度）， 丁字步，精神饱满；
➢ 礼仪运用成功，可以迅速拉近彼此之间的距离，特别是在 与陌生人交往时。了解礼仪是成功的必要条件之一，而不 熟悉礼仪或运用不当，则比较容易得罪人。
➢ 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自 于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之 助说：“错，它来自高妙的礼仪”。
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3
二：如何树立良好的职业形象