商务沟通的形式与非语言沟通概述PPT(27张)
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
商务沟通的形式与非语言沟通
商务沟通的形式与非语言沟通商务沟通是现代商业活动中至关重要的一环，它涉及到信息传递、合作协商、问题解决和决策制定等方面。
在商务沟通中，人们除了使用语言进行交流外，还借助非语言沟通方式来传递信息、表达态度和建立信任关系。
本文将探讨商务沟通的形式以及非语言沟通的重要性。
一、商务沟通的形式1. 口头沟通口头沟通是商务活动中最常见的沟通方式，其便捷性和实时性使得信息能够迅速传递和及时反馈。
在商务谈判、会议和业务洽谈等场合，人们通过口头表达来交流意见、咨询问题和传递决策等情况。
同时，口头沟通还包含语音电话、视频会议等远程方式，帮助跨地域团队进行交流和协作。
2. 书面沟通书面沟通在商务活动中也占据重要地位，它具有便于记录、审阅和核查的特点。
商务信函、合同、报告和备忘录等文书形式成为商务沟通的重要工具。
书面沟通需要注意语言准确、表达简练、逻辑清晰，以确保信息传递的准确性和可读性。
3. 电子沟通随着科技的发展，电子沟通方式在商务活动中得到广泛应用。
电子邮件、即时通讯工具和社交媒体等平台为商务沟通提供了更多的选择。
这些工具可以帮助商务伙伴迅速分享文件、交流想法和做出决策，提高工作效率和便捷性。
二、非语言沟通的重要性1. 肢体语言肢体语言包括面部表情、姿势、手势和目光等，它们在商务沟通中起着重要的作用。
面带微笑、自信的姿态和坚定的目光等肢体语言，能够传递积极的态度和专业形象，建立互信和合作关系。
而紧皱的眉头、手舞足蹈或目光游离等肢体语言，则可能引发误解和不信任，阻碍有效的沟通。
2. 言语语调言语语调是指语言的音调、语速和语气等方面。
适当的言语语调可以增强沟通效果和表达意图，使得信息更加生动有力。
相反，语气尖刻或低沉、杂乱无章的语速则可能导致误解和不满，降低沟通效果。
3. 外貌仪态外貌仪态是指外表形象、穿着打扮以及言行举止等方面。
在商务沟通中，良好的外貌仪态能够增加个人或企业的信任度和专业形象，传达出自信和可靠的信息。
《商务沟通》PPT课件
眼神、手势等 观察对方的非语言信息 适当发出自己的非语言信息
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第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
2、按沟通对象是否属于同一组织
内部沟通：发生在商务组织内部的沟通
外部沟通：发生在商务组织与外部组织
和个人之间的沟通
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第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
3、按沟通目标不同划分
销售沟通
融资沟通
六、商务沟通的障碍
感觉差异
情绪
武断
障碍
缺乏兴趣
成见
缺乏了解
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第一章 商务沟通概述
消除障碍
1、系统思考，充分准备 2、沟通要因人制宜 3、充分利用反馈 4、调整心态 5、积极倾听 6、注意非语言信息
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第一章 商 务 沟 通 概 述
一 、 沟 通 的 定 义
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商务沟通与谈判
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商务沟通与谈判
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1
课程简介
上 篇
商务沟通 （作用、原则、类型）
（
障跨
碍文
与 对
化
策沟
h） 通
2
课程简介
下 篇
商务谈判 （作用、原则）
商
务
谈
判
礼
h仪
商务沟通的形式与非语言沟通
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第四节非语言沟通的形式
姿势 这里的姿势是指整个身体躯干的姿态。不同的姿势可能代表 着不同的含义，就是同一种姿势也可能代表着不同的意思。 方位 人们之间的相对方位在很大程度上暗示着彼此之间的关系和 态度。
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第四节非语言沟通的形式
ห้องสมุดไป่ตู้
眼神 人们经常说“眼睛是心灵之窗”，那么，眼神就是透过窗子 照进来的光线。眼神在人们的沟通过程中发挥着非常重要的 作用。眼神通常具有以下几种含义: 表示感兴趣 吸引对方注意力。 表达反馈。 寻求信息
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第四节非语言沟通的形式
格式语言
格式语言是在书面语言中通过文字格式表达的信息，关于这 一点，我们将在有关书面沟通的章节中加以介绍。
空间语言
人和动物都有自己的领地感，人们往往通过占据更大的空间 来显示自己的地位和势力。同时，每个人在与其他人交往的 过程中也努力保留自己的个人空间。个人空间实际上是一种 心理空间，它代表人与人之间的亲密程度。根据亲密程度的 不同，个人心理空间可以分为4种类型，即亲密距离、私人距 离、社会距离和公共距离。
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第二节商务沟通的特点及原则 与基本技巧
商务沟通的特征
商务沟通的基本原理与技巧与一般沟通基本相同。但与个人 沟通相比较，商务沟通具有如下特征: 专业性 程序性 趋利性 综合性 事务性 礼节性 代理性
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第二节商务沟通的特点及原则 与基本技巧
商务沟通的形式与非语言沟通概述ppt(共27页)
•快
•更准确
•容易控制
•接受信息的人更有信心
•发信息的人不会受到攻击 •费时费力
•有一方是完全被动的
•双方都要参与
沟通过程
沟通过程与障碍
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
解码
接受者
反馈
沟通过程与障碍
沟通漏斗:
你心里想的 你嘴上说的
别人听到的
别听懂的
别人行动的
100% 80% 60%
40%
20%
不够严肃。 过于敏感。 太爱干预。 缺感染力。
沟通风格与技巧
清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往 在沟通中犯过的错误，不会再犯
工作环境中的沟通技巧
沟通的方向
上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通
工作环境中的沟通技巧
对外沟通的六个要领：
留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议
OK矩阵
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
Yes…yes….but…
我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时…… •与对方争论等于将自己的生意一棒子打死
——卡耐基
The end
既要清晰，又要容易被对方理解和接受。
沟通过程与障碍
基本功训练 一、脑的训练 二、口语表达的训练 三、态势语的训练
沟通障碍
沟通过程与障碍
家庭 金钱
配偶 朋友
原则
工作 名利
宗教
享乐
对手
以各自原则为基础的价值观差异
沟通过程与障碍
第9章 非语言沟通《商务沟通》PPT课件
布莱尔这么做大概是无意的，可科里特怀疑小布什总统大 幅摆动手臂、手掌朝后、以缓慢的猿猴步态走路，则是有 意要表明谁是老板。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
商务沟通培训课件
谈判的策略与技巧
01
02
03
谈判前的准备
充分了解谈判对手的情况 ，制定谈判计划和策略， 为谈判做好充分准备。
谈判中的技巧
掌握谈判中的技巧，如倾 听、表达、提问、回应等 ，以提高谈判效率和达成 共识的可能性。
谈判后的跟进
谈判结束后及时跟进，确 保协议的执行和落实，同 时为未来的合作打下良好 的基础。
商务沟通模拟场景设计
商务谈判模拟 设计不同主题的商务谈判场景，如价格谈判、合同签订等，以便 学员在实际操作中掌握沟通技巧。
商务会议模拟
模拟公司内部或跨部门会议，让学员体验会议流程和发言技巧。
商务社交模拟
模拟商务场合的社交活动，如商务晚宴、客户拜访等，以提高学员 在社交场合的表现。
模拟实践与反馈
角色扮演
信息传递与接收的平衡
双向沟通
在商务沟通中，要注重双向沟通，既要注意传递信息，也要注意接收和理解信息。
适应不同沟通风格
根据不同的沟通对象和情境，灵活运用不同的沟通风格和方法。
反馈和调整
根据对方的反应和反馈，及时调整自己的沟通方式和策略。
建立信任关系
通过有效的信息传递与接收，建立互信、良好的沟通关系。
03
商务沟通中的信息传递与接收
信息传递的方法与技巧
清晰简洁的语言
适当的肢体语言
使用简单、明确的语言表达，避免使用模 糊或含糊不清的措辞。
肢体语言可以增强口头信息的表达效果， 注意保持自信、专业的姿态。
有效的倾听
反馈和确认
倾听对方说话，不打断、不插话，充分理 解对方的意图和需求。
在接收信息后巧
保持专注
在接收信息时，保持专注和集中注意力，避 免分散注意力或中断信息传递。
国际商务谈判语言和非语言沟通技巧课件
学会倾听和提问
总结词
倾听和提问是商务谈判中非常重要的语言技巧，能够帮助谈判者更好地理解对方的观点和需求，同时也能展示自 己的专业素养和合作意愿。
详细描述
在谈判过程中，谈判者应认真倾听对方的发言，并从中获取关键信息。同时，通过提问的方式进一步了解对方的 需求和关注点，以便更好地调整自己的策略和表达方式。提问时应注意语气和方式，避免过于直接或冒犯对方。
非言沟通在国
02
商判中的要
性
肢体语言的解读
肢体语言
肢体语言在谈判中起着非常重要的作用，它可以传达出很多 信息。例如，挺直的背部和开放的肢体语言通常表示自信和 友好，而交叉的臂膀则可能表示防御或紧张。
解读姿势
注意对方的姿势和动作，比如对方是否频繁地变换姿势，这 可能表示他们感到紧张或不安。同时，注意对方的坐姿和站 姿，这可以反映出他们的态度和情绪。
如何应对文化差异
了解对方文化背景
在谈判前了解对方的文化背景、价值观和商业习 惯，有助于更好地理解和应对文化差异。
灵活应对时间观念和决策方式
根据对方文化观念调整自己的时间安排和决策方 式，以促进谈判进程。
ABCD
适应对方沟通方式
尊重对方的沟通方式和习惯，采用对方更易于接 受的沟通方式进行交流。
强化合同条款和履行
在合同条款中明确双方的权利和义务，并确保合 同履行符合双方的文化观念和商业习惯。
国商判中的
05
策略和技巧
掌握谈判主动权
充分准备
主导议程
在谈判前做好充分的准备工作，了解 对方的需求和利益，收集相关信息， 制定谈判策略。
提前制定好谈判议程，掌握谈判的节 奏和方向，引导对方按照自己的思路 进行谈判。
建立信任
第6章 倾听和非语言沟通 《商务沟通》PPT课件
第6章 倾听和非语言沟通
6.1 倾听的含义、分类及重要性
6.1.1 倾听的含义和分类
商务沟通中需要区分“听到”和“倾听”两种不同概念。 根据倾听时投入程度不同，倾听可以分为：随意的倾听、敷衍的倾听、
专心的倾听和全神贯注的倾听。 沟通中的倾听是一种能力。要“听懂”别人所说话的意思，需要利用
逻辑思维和所掌握的知识对信息进行分析加工，这需要通过学习才能 掌握。
1．适时适度的提问 （1）提出的问题要明确 （2）所提的问题要少而精 （3）提出的问题应紧扣主题 （4）提问应注意把握时机 （5）提问的方式要委婉和礼貌
2．有效的反馈
（1）反馈语言要明确具体 （2）反馈的态度应当是支持性的和坦诚的 （3）营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈 （4）把握适宜的反馈时机 （5）反馈必须适度
2．非语言沟通的类型
（1）身体语言沟通就是利用身体特征或身体动作来传递信息。 （2）音调语言是指人们所发出的有声，但又无固定语义的辅助
性语言，如音质、音调、音量和语速，以及诸如停顿、叹息或 嘟嚷的声音。 （3）环境语言就是通过环境因素来实现信息的传递与交流。
6.4.2 身体语言沟通
1．肢体语言
6.3.1 培养积极倾听的习惯
1．积极的倾听者常常会用自己的话复述对方的内容。 2．积极的倾听者在倾听对方陈述内容的同时，也会注意探测对方的情
感和情绪。 3．积极的倾听者会描绘自己的情感。 4．积极的倾听者会询问信息和澄清问题。 5．积极的倾听者会表达与对方共同解决问题的意愿。
6.3.2 有效倾听的要点
6.2 倾听的过程和障碍
6.2.1 倾听的过程
1．感知信息 2．选择信息 3．组织信息 4．解释或理解信息 5．反应或行动
6.2.2 倾听的障碍
6.1 倾听的含义、分类及重要性
6.1.1 倾听的含义和分类
商务沟通中需要区分“听到”和“倾听”两种不同概念。 根据倾听时投入程度不同，倾听可以分为：随意的倾听、敷衍的倾听、
专心的倾听和全神贯注的倾听。 沟通中的倾听是一种能力。要“听懂”别人所说话的意思，需要利用
逻辑思维和所掌握的知识对信息进行分析加工，这需要通过学习才能 掌握。
1．适时适度的提问 （1）提出的问题要明确 （2）所提的问题要少而精 （3）提出的问题应紧扣主题 （4）提问应注意把握时机 （5）提问的方式要委婉和礼貌
2．有效的反馈
（1）反馈语言要明确具体 （2）反馈的态度应当是支持性的和坦诚的 （3）营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈 （4）把握适宜的反馈时机 （5）反馈必须适度
2．非语言沟通的类型
（1）身体语言沟通就是利用身体特征或身体动作来传递信息。 （2）音调语言是指人们所发出的有声，但又无固定语义的辅助
性语言，如音质、音调、音量和语速，以及诸如停顿、叹息或 嘟嚷的声音。 （3）环境语言就是通过环境因素来实现信息的传递与交流。
6.4.2 身体语言沟通
1．肢体语言
6.3.1 培养积极倾听的习惯
1．积极的倾听者常常会用自己的话复述对方的内容。 2．积极的倾听者在倾听对方陈述内容的同时，也会注意探测对方的情
感和情绪。 3．积极的倾听者会描绘自己的情感。 4．积极的倾听者会询问信息和澄清问题。 5．积极的倾听者会表达与对方共同解决问题的意愿。
6.3.2 有效倾听的要点
6.2 倾听的过程和障碍
6.2.1 倾听的过程
1．感知信息 2．选择信息 3．组织信息 4．解释或理解信息 5．反应或行动
6.2.2 倾听的障碍
商务沟通培训课件ppt
非语言交流的定义与重要性
定义
非语言交流是指通过肢体动作、 面部表情、声音语调等方式传达 信息的方式，与语言文字交流相 对。
重要性
非语言交流在商务沟通中占据重 要地位，能够补充和强化语言文 字信息的含义，同时也能在某些 情况下替代语言文字交流。
非语言交流的常见形式
肢体动作
如手势、身体姿势、头 部动作等。
通过特定的肢体动作和面部表 情来传递信息，例如点头表示
同意，摇头表示否定。
调节气氛
通过调整自己的声音语调和身 体姿势来调节商务沟通的气氛 ，使谈判或会议更加顺利。
商务沟通中的书面交流
03
商务信函的写作技巧
01
商务信函的语言和语气
使用正式、专业的语言，保持礼貌、尊重的语气，避免 使用过于随意的表达。
商务沟通培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 商务沟通基础 • 商务沟通中的非语言交流 • 商务沟通中的书面交流 • 商务沟通中的口头交流 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通中的礼仪与形象塑造
01 商务沟通基础
商务沟通的定义与重要性
商务沟通的定义
商务沟通是指在商业环境中，为了达成商业目标或解决商业问题，进行的书面 或口头交流和信息传递。
面部表情
如微笑、皱眉、眼神等 。
声音语调
如音量、语速、音调等 。
空间距离
如与对方的距离、座位 方向等。
非语言交流在商务沟通中的应用
01
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04
建立信任
通过真诚的微笑、适当的眼神 接触和友好的肢体动作来建立
信任关系。
表达情绪
通过面部表情和声音语调来表 达情绪，使对方更好地理解自
第二章 商务沟通的PPT教学课件
拨打电话前应该做好准备工作
端正打电话的姿势，表情诚恳
以问候开始，致谢结束
通话内容清晰、明了
注意控制通过时间
2020/12/10
28
案例练习
两人一组将以上案例 进行练习
2020/12/10
29
接听电话的基本技巧
1.及时接听
2.备好记事本和笔
3.态度友好
4.养成复述习惯
5.愉快结束对话
6.恰当处理代接电话
2020/12/10
6
第二节 交谈技巧
了解对象
说话技巧
社交应对口才
2020/12/10
7
一、了解沟通对象
气质 性格 沟通风格 身份地位 对方的心理状态
2020/12/10
8
气质
胆汁质：直率、热情、易于冲动
多血质：不稳定、语言敏捷、活拨好动
粘液质：沉稳、性情缓慢、沉默寡言
抑郁质：敏感脆弱、动作迟钝
3
倾听障碍
1. 预期反应 2. 预先下结论 3. 心理原因 4. 选择性倾听 5. 只重形式，不重内容 6. 过分依赖笔记
2020/12/10
4
倾听主要环节
准备倾听 发出倾听信号 积极配合对方 理解对方的主要信息 检查你的理解力 及时反馈
2020/12/10
5
倾听的基本技巧
充分接收信息 适时适度的提问 正确倾听“弦外之音” 克制插话
2020/12/10
24
三、非语言沟通形式
身体语言（表情 眼神 手势 仪表 姿势 点头） 音调语言 沉默 格式语言 空间语言 时间语言
2020/12/10
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晚上12点多，上海申欧销售助理王静还在处理经销商销售费用，有一 笔费用不清楚，于是她立刻打电话给销售经理张毅。
商务沟通_沟通概述(ppt资料)
第二十四页，共31页。
5.按照沟通(gōutōng)双方在组织中所处层次的高 低，可以分为纵向信息沟通(gōutōng)、横向信息 沟通(gōutōng)和斜向信息沟通(gōutōng) 纵向信息沟通(gōutōng)指沿着组织的指挥链在上下 级之间进行的信息沟通(gōutōng)。 横向信息沟通(gōutōng)指组织内部同一层次之间的 沟通(gōutōng)。 斜向信息沟通(gōutōng)是指发生在组织内部即不同 系统又不同层次人员之间的沟通(gōutōng)。
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思或 想法，但需纳入一定的 形式之中才能予以传送
信息解码
还原(huán yuán)为信息发出者的信息表达方将式收到的信息符号理解、恢
开一次会议 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李的汇报 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集(zhàojí)各部门经理召开了一个紧急的会议
第十三页，共31页。
沟通(gōutōng)的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过 程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力 、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。 目的分析： ● 我为什么要进行沟通？ ● 我写作或讲话(jiǎng huà)的真正原因是什么? ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
5.按照沟通(gōutōng)双方在组织中所处层次的高 低，可以分为纵向信息沟通(gōutōng)、横向信息 沟通(gōutōng)和斜向信息沟通(gōutōng) 纵向信息沟通(gōutōng)指沿着组织的指挥链在上下 级之间进行的信息沟通(gōutōng)。 横向信息沟通(gōutōng)指组织内部同一层次之间的 沟通(gōutōng)。 斜向信息沟通(gōutōng)是指发生在组织内部即不同 系统又不同层次人员之间的沟通(gōutōng)。
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思或 想法，但需纳入一定的 形式之中才能予以传送
信息解码
还原(huán yuán)为信息发出者的信息表达方将式收到的信息符号理解、恢
开一次会议 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李的汇报 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集(zhàojí)各部门经理召开了一个紧急的会议
第十三页，共31页。
沟通(gōutōng)的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过 程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力 、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。 目的分析： ● 我为什么要进行沟通？ ● 我写作或讲话(jiǎng huà)的真正原因是什么? ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
最新商务谈判的沟通幻灯片
的话……”。 模棱两可的语言 “可能是……”，”大概是……。” 赌气的语言 ”上次你们已多嫌了几万了，这
次不能再让你们占便宜了”。
四、听与辩的艺术
所谓“听”， 不是指“听”的动作本身， 更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中， 不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到 “有效倾听”。
所谓“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩 的过程就是通过摆事实、讲道理，说明自己 的观点和立场，目的就是要论证自已的观点， 反驳对方的观点。
故意表现自己而提问
案例
有一次，法拉奇采访亨利·基辛格博士说： “你简直变得比总统的名气还大，你有什么 窍门？” 基辛格不想回答，反问法拉奇： “你的意思呢？”法拉奇说：“我可不清楚， 我正想通过这次采访找到其中的奥妙--我的 意思是说，就像一名高明的棋手，你走了几 手绝招（这里指基辛格的中国行）。”这样 一说，基辛格顿时神采飞扬，滔滔不绝地叙 述了一些中美外交史中的秘密。见报后，基 辛格也不明白自己怎么会泄露这么多的内幕。
谈判达到预期目标，决定采取劝诱策略。他说：“你们E公 司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设 备，与我们进行技术合作，只能用最好的东西，因为这样 我们才能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更 有利。”E公司当然听后很高兴，这时气氛随之活跃起来了。 于是他话锋一转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限， 不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。 现在你们也知道，日本、比利时、法国等都在跟我们厂进 行合作，如果你不尽快跟我们达成协议的话，那么你们就 要失去中国的市场，人家也会笑你们E公司无能。"这番话
一、商务谈判的语言
1、礼节性的交际语言
• “欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与 您共事”，“愿我们的工作能为扩大和加强 双方的合作作出贡献”等；
次不能再让你们占便宜了”。
四、听与辩的艺术
所谓“听”， 不是指“听”的动作本身， 更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中， 不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到 “有效倾听”。
所谓“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩 的过程就是通过摆事实、讲道理，说明自己 的观点和立场，目的就是要论证自已的观点， 反驳对方的观点。
故意表现自己而提问
案例
有一次，法拉奇采访亨利·基辛格博士说： “你简直变得比总统的名气还大，你有什么 窍门？” 基辛格不想回答，反问法拉奇： “你的意思呢？”法拉奇说：“我可不清楚， 我正想通过这次采访找到其中的奥妙--我的 意思是说，就像一名高明的棋手，你走了几 手绝招（这里指基辛格的中国行）。”这样 一说，基辛格顿时神采飞扬，滔滔不绝地叙 述了一些中美外交史中的秘密。见报后，基 辛格也不明白自己怎么会泄露这么多的内幕。
谈判达到预期目标，决定采取劝诱策略。他说：“你们E公 司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设 备，与我们进行技术合作，只能用最好的东西，因为这样 我们才能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更 有利。”E公司当然听后很高兴，这时气氛随之活跃起来了。 于是他话锋一转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限， 不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。 现在你们也知道，日本、比利时、法国等都在跟我们厂进 行合作，如果你不尽快跟我们达成协议的话，那么你们就 要失去中国的市场，人家也会笑你们E公司无能。"这番话
一、商务谈判的语言
1、礼节性的交际语言
• “欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与 您共事”，“愿我们的工作能为扩大和加强 双方的合作作出贡献”等；
商务沟通-非语言沟通25页PPT
商务沟通-非语言沟通
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
重视并有效处理客户异议
80/20法则的运用 1. 神入（听出弦外之音） 2. 不打断对方 3. 对对方的话题感兴趣
听
只注重嘴里讲的
聽
用 听； 用 看
用
揣摩
工作环境中的沟通技巧
倾听的重要性
获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任
工作环境中的沟通技巧
掌握一个原则：双赢策略
沟通的意义
三分之一的人失去工作,是因为不 能胜任,三分之二的人失去工作,是 因为不能与人成功相处 .
---哈佛大学职业辅导局调查报告
沟通的意义 沟通是什么?
沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的 内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而 达成具有建设性的共识。
沟通的意义
单向沟通
双向沟通
沟通风格与技巧
沟通要领
Ø不要强调自我真理 Ø正确面对与理解不同成员的价值观. Ø大处认同小处尊重.
沟通风格与技巧
四种沟通风格的优缺点
情绪型： 优点： 热情活泼，
积极参与。
思考型：
冷静理性， 观察力强。
指导型：
思考周密， 有判断力。
支持型：
自然随和， 响应他人。
缺点： 过于兴奋， 谨慎刻板， 咄咄逼人， 过于迎合，
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍
操作方法，监督
沟通的主要障碍（P91-）
人们在信息沟通中的障碍主要包括四种：
信息策划障碍 信息接收障碍 信息理解障碍 信息接受障碍。
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沟通的主要障碍（P91-）
信息策划障碍。 是指信息的发出者无法有效形成和表达信息
不够严肃。 过于敏感。 太爱干预。 缺感染力。
沟通风格与技巧
清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往 在沟通中犯过的错误，不会再犯
工作环境中的沟通技巧
沟通的方向
上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通
工作环境中的沟通技巧
对外沟通的六个要领：
留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议
信息接收障碍 指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍
信息理解障碍 指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍
信息接受障碍。 指影响信息接收者认同、赞成所理上解一页信息的下一障页碍。返回
如何减少沟通障碍（P95-）
时刻反省沟通的对象是谁 牢记沟通的目的和动机是什么 选择最佳的时间和地点传递信息 选择接收者容易理解、接收和记忆的语言，
OK矩阵
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
Yes…yes….but…
我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时…… •与对方争论等于将自己的生意一棒子打死
——卡耐基
The end
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
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2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
•快
•更准确
•容易控制
•接受信息的人更有信心
•发信息的人不会受到攻击 •费时费力
•有一方是完全被动的
•双方都要参与
沟通过程
沟通过程与障碍
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
解码
接受者
反馈
沟通过程与障碍
沟通漏斗:
你心里想的 你嘴上说的
别人听到的
别人听懂的
别人行动的
100% 80% 60%
40%
20%
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
既要清晰，又要容易被对方理解和接受。
沟通过程与障碍
基本功训练 一、脑的训练 二、口语表达的训练 三、态势语的训练
沟通障碍
沟通过程与障碍
家庭 金钱
配偶 朋友
原则
工作 名利
宗教
享乐
对手
以各自原则为基础的价值观差异
沟通过程与障碍
沟通障碍 6+2=8
8=6+2
世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。
第六章 商务沟通的形式与非语言沟通
课程纲要
沟通的意义与形式 沟通过程与障碍 沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧
沟通的意义
▲ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通
▲ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82％
工作环境中的沟通技巧
弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？
语调语气38%
语言文字7%
非语言/肢体语言55%
工作环境中的沟通技巧
常见的客户反应姿态与含义
含义
姿态
开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上
评价
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴
冷淡
无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中
拒绝
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子
挫折
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳
紧张
眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西
防御
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，
嘴唇缩拢
自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑
工作环境中的沟通技巧