一汽大众总结PPT课件

9.1 9.97 9.96
问题 3(专业 知识)
10 10 9.9
问题 4(主动 提供试
9 9.98 9.9
问题5 （介绍 服务顾
10 9.98
10
问题 6(交车 过程)
9 9.99
10
问题 7(展厅 环境）
10 9.99
10
问题8 （交车
后联
10 9.76 9.97
试乘试驾
10.2
10
9.8
9.6
留档率%
64%
68.18% 53.45%
70.59 %
70%
82.14 %
77.78 %
69.23 %
65%
68.75 61.90 56.67 %%%
64%
68.18 %
87.5 %
购车客户数 2
0
2
3
2
2
1
3
2
2
0
5
6
6
3
成交率% 6.25% 0
6.45%
12.50 %
9.52%
8.7%
4.76%
电话回访客户抱怨及处理结果
本月有效回访总计104名客户，回访过程中有5名客户形成投诉，
1名客户建议，1名客户表扬。占有效回访的6.7%。 本月共有7份投诉
建议报告，有1份在处理过程中，其余份处理完毕。
96
展厅环境
0
服务态度
3
未试驾
1
整车质量
1
费用问题
1
7 总数
满意用户
1 未处理
交车后联系
3
Roland Berger Strategy
对销售顾问桑海峰加 强流程巩固，让客 户先认可车，避免 此类问题在次发生。
对于客户想要不按顺
序想提前提车，做 张志平
为管理人员应该做 好解释工作，力争 客户满意，对销售 总监挂断电话的事 总提出通报批评。
2011.11.1 0号前
在客服专员回访时客 户反应车辆接走 后销售顾问没有 给联系询问客户 对车辆的满意情 况。
FAW-VOLKSWAGEN
菏泽宝捷10月份客服月报
闫丽
Roland Berger Strategy
1
一汽-大众 9月份CSS得分情况（宝捷4S店）
销售CSS得分情况：100分 9月份排名情况： 小区：1名 大区：1名 全国：1名
• 服务9月CSS得分情况:99.7分 • 9月份排名情况： • 小区：2名 • 大区：（还未出来） • 全国：（还未出来）
Roland Berger Strategy
2
2011年10月销售内部回访情况
回访成功率
已回访成功人数
未回访成功人数
未回访成功原因
无人接听 停机 时间不宜 无法接通 电话错误 拒接 非车主本人
回访成功率统计 回访成功数量 回访失败数量
合计
Roland Berger Strategy
数量 101
3 104
对我们的管理规定落实不到位
对客服专员在客户回
访时客户反应销售
顾问还没有给联系 的有客服月底统计，
李大鹏
有办公室开罚款单， 李 伟
落实到人。
2011.11.1 5号前
Roland Berger Strategy
7
10月满意度总结
1、本月内访综合情况不错，在服务态度方面有2个客户提出了问题，主要是管理人员、销售 顾问在思想意识和销售流程的执行方面有待进一步改进。
90 特别满意
92 满意 一般
94 不太满意
96 很不满意
满意 6
5.9%
一般 0 0%
不太满意 5
5.0%
98
100
102
很不满意 0 0
99.7 合计 101 _
10.5
10
9.5
9
8.5 总得分
8月 9月 10月
9.6 9.96 9.97
问题 1(第一 时间接
10 10 10
问题 2(服务 态度)
16.67 %
15.38 %
18.18 %
0
29.41 37.5 %%
40%
14.29 %
16日
17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 29日 30日 31日27源自242423
27
23 26 29 18 18 22 16 21 21 25 25
19
2011-10月份 集客量报表
统计类型 1日
2日
3日
4日
5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日
客流总量 50
44
58
34
30 28 27 26 20 16 21 30 25 22 24
留档客户 32
30
31
24
21 23 21 18 13 11 13 17 16 15 21
102 100
98 96 94 92 90 88 86
桑海峰 李记旺 王钰杰
8月 91.8 93.3
95
Roland Berger Strategy
李记旺 100
桑海峰 100
王勇 100
倒数三名成绩变化
9月
10月
100
100
100
100
100
99
5
王钰杰 99
殷延洋 98.9
晁文迪 100
11月
12月
6
10月份销售弱项分析
弱项
弱项分析
建议整改措施
责任人 整改时间
在客服专员对购车客 户回访时客户反 应我们部分人员 服务态度需要改 进。
在本月回访中出现了两批客户投诉服 务态度方面的，我们要对客户做 好流程接待，让客户认可我们的 产品，不要催促客户。我们要重 点温习一下我们的销售流程。
我们领导的服务意识应该要提高对客 户更要有耐心，即便不能满足客 户的某些要求也要耐心解释，力 争获得客户的理解，杜绝随意挂 断客户电话的现象。
11月份重点工作
1. 销售顾问交车后和客户的联系，客服部内访时重点回访。 2. 对销售流程进一步巩固。
Roland Berger Strategy
8
2011年10月集客及留档情况
10月份集客量：824（9月份集客886批）10月份留档量：582留档率：70.82%（9月份留档522 批客户率52.78%）
11
15
19
18
19 22 23 15 13 17 10 10 18 24 23
70.37%
45.83 %
62.5% 82.61%
66.67 %
82.61 %
84.62 %
9.4
9.2 主动提供 接受过试 销售人员 试乘试驾 了试乘试 乘试驾服 在试乘试 车的整体
8月 9.5
9.8
10
10
9月 9.98
10
10
10
10月 9.9
10
10
10
Roland Berger Strategy
4
销售顾问满意明细
100 99 98 97 96
系列 1
贾炳斗 97.5
李飞彪 100
回访成功率 97.1% 2.9%
无人 停 时间 无法接 电话错
非车主
接听 机 不宜
通
误
拒 接 本人
数
量0
0
1
1
1
0
0
所 占 比 0% 0% 0.97% 0.97% 0.97% 0% 0%
3
2011年10月销售满意情况分析
满意度
84
86
88
本月满意度得分： 调查样本 数量 百分率
特别满意 90
89.1%