医生坐诊及话术培训ppt
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门诊部导医知识培训ppt课件
❖ 如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟 我来，我帮你。”
关注候诊
❖ 病人候诊时， 要了解患者情 况，注意观察 病情，为医生 做好个性化诊 疗方案提供有 用信息。
引领
❖ 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上， 拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中 速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊 行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑 或招呼“您好”，感到后面来人行速较快时 应避让。
导医考核内容
组织纪律
工作管理
学习培训
参与服务
上岗未挂胸牌
浓妆上岗
业务笔记 未及时做好投诉的处理 及突发事件汇报
有效投诉
迟到早退脱岗
玩手机、打私人 电话、看报纸、 不雅姿势 吃零食及早点
发呆等未及时发现需要服务的病 人
未严格执行交接班制度
业务学习
不服从工作分配安排
随意检查工作发现问题
集体活动无故缺席
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
未到导医台外流动服务 及维持窗口秩序
卫生状况不达标 任何原因跟病人发生口角
提前到食堂用餐 遭病人投诉在科内解决未造成大 的影响
违规造成水电浪 遭病人投诉造成大的影响或投诉
费
到院办
如果说医院是病人希望的一方蓝天， 那导医就是蓝天上漂浮的白云， 让我们共同努力， 用我们的爱心、 用我们的智慧， 在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。 让这片蓝天更加蔚蓝， 让这片白云更加洁白。
关注候诊
❖ 病人候诊时， 要了解患者情 况，注意观察 病情，为医生 做好个性化诊 疗方案提供有 用信息。
引领
❖ 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上， 拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中 速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊 行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑 或招呼“您好”，感到后面来人行速较快时 应避让。
导医考核内容
组织纪律
工作管理
学习培训
参与服务
上岗未挂胸牌
浓妆上岗
业务笔记 未及时做好投诉的处理 及突发事件汇报
有效投诉
迟到早退脱岗
玩手机、打私人 电话、看报纸、 不雅姿势 吃零食及早点
发呆等未及时发现需要服务的病 人
未严格执行交接班制度
业务学习
不服从工作分配安排
随意检查工作发现问题
集体活动无故缺席
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
未到导医台外流动服务 及维持窗口秩序
卫生状况不达标 任何原因跟病人发生口角
提前到食堂用餐 遭病人投诉在科内解决未造成大 的影响
违规造成水电浪 遭病人投诉造成大的影响或投诉
费
到院办
如果说医院是病人希望的一方蓝天， 那导医就是蓝天上漂浮的白云， 让我们共同努力， 用我们的爱心、 用我们的智慧， 在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。 让这片蓝天更加蔚蓝， 让这片白云更加洁白。
门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
门诊部导医知识培训ppt课件(精)
布和标识。
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
专家及诊疗师话术
专家及诊疗师话术一 .检疗前话术1.顾客：专家我有点害怕，你怎么给我看啊？专家：不要怕，之前有去过医院做过妇检吗?这个过程中有没有任何不适和痛的，你放松就好。
顾客:我还是有点紧张怕疼。
专家：一说妇科就感觉疼，是心理因素，其实不是妇诊过程中会疼，而是之前一些官腔手术后遗症或一些大夫的语气传递给你的一种紧张感，你放心吧！我保证你今天做的这个诊疗是非常舒适的，相信我!顾客：那有什么不一样啊！专家：今天为你做的诊疗和以前去医院做一些妇检还有一些区别的。
我今天为你做两个小的检疗，一个是妇科的炎症的检疗，一个是生殖系统衰老的检测，这是一项原自国外的技能检测法，是你在任何医院都检测不到的。
2.客户：这多不好意思啊！我不想脱裤子。
专家：这有什么关系啊！我们都是女人，而且我是医生，脱下裤子来检测一下，只是为了让我们生殖系统更安康。
俗话讲:病不避医，不要不好意思，也许这样的检测，会让我们更理解自身情况，懂得如何关爱自己，关爱家庭，这是一件好事,你就把裤子脱下来，躺在床上吧！我们所有的用品都是一次性的，是无菌操作，你就放心吧！二.检测中话术〔一〕检测外阴及消毒的话术。
1.来放松，先躺好，你稍转一下，我先进展消毒工作。
{在消毒过程中同时顾客进展根底问询〔年龄、工作、几个小孩、最近早否做过妇检〕}。
2.我已消毒完毕，来把双腿稍稍弯曲，腿分开，调整呼吸、放松！先为你进展外阴消毒，不要紧张，会有一点凉.3.在消毒过程问询：如今跟老公一般多长时间一次性生活啊！有没有每天清洗外阴〔并交给其清洗外阴的方法〕？有没有仔细观察过自己外阴的变化？4：其实每一天我们都要照镜子，看我们今天的气色怎么样，去关注皱纹、色斑的变化却从未给自己私处照过镜子，生殖系统是成熟最晚，衰老最早的器官。
很多人都认为皱纹是衰老的显现，殊不知，人真正的衰老是从生殖系统开场的。
中医讲：任督二脉起于会阴，聚集于面部，也就是说你的外在问题，都是内在问题的一种表现，都说女人是一支花，漂亮的脸蛋是花朵，胸就是两片娇嫩的叶子。
门诊导诊ppt课件
01
导诊服务案例分享
成功案例一：高效分诊，提高患者满意度
总结词
快速准确分流患者
详细描述
导诊员根据患者病情和需求，迅速安排患者到相应科室 就诊，有效减少了等待时间，提高了诊疗效率。
总结词
专业解答患者疑问
详细描述
导诊员具备丰富的医学知识和经验，能够针对患者提出 的问题给予专业、准确的解答，消除了患者的疑虑。
外伤害。
记录与报告
详细记录紧急事件的情况和应 对措施，并及时向上级汇报。
提高服务质量的方法
持续学习与培训
定期参加导诊服务培训，提高 专业知识和技能。
关注细节
关注患者体验的每个细节，如 保持环境整洁、提供舒适的等 待区等。
优化流程
不断优化导诊服务流程，提高 服务效率。
定期评估与反馈
定期收集患者和医生对导诊服 务的评价和建议，持续改进。
背景
随着医疗需求的增长，医疗机构 面临着越来越多的患者流量和复 杂的就医流程，导诊服务成为解 决这一问题的关键。
导诊服务的重要性
提高患者满意度
导诊服务能够为患者提供清晰、 准确的指引，减少患者因不熟悉 就医流程而产生的困扰，从而提
高患者满意度。
优化医疗资源配置
通过导诊服务，医疗机构能够更合 理地分配医疗资源，使医生、护士 等医疗人员能够更好地服务于患者 ，提高医疗效率。
总结词
细致入微的观察建议
05
06
04
详细描述
导诊员在接待患者过程中，善于观察 患者的表情、语气等细节，从而更好 地理解患者需求，提供更贴心的服务 。
详细描述
导诊员在工作中，及时收集患者对医院的意见 和建议，向相关部门反馈，为医院改进服务质 量提供参考。
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
诊法医学知识讲座培训课件
面色淡黄而晦黯无泽（萎黄）—脾胃气虚；
面目虚浮淡黄（黄肿）—脾虚湿盛；
面目一身俱黄—黄疸 黄色鲜明如橘皮（阳黄）—湿热熏蒸
色黄晦暗如烟熏（阴黄）—寒湿郁阻
阳
阴
黄
黄
诊法医学知识讲座
11
（4）白色：主虚、寒
面色淡白无华—气虚 面色晃白: 属阳虚 面色苍白: 亡阳、脱血夺气或阴
寒内盛。
诊法医学知识讲座
诊法医学知识讲座
56
三、问疼痛
（1） 疼痛的性质和特点
• 新病疼痛，痛势剧烈，持续不解而拒按——实证 • 久病疼痛，痛势较轻，时痛时止而喜按——虚证 • 胀痛，痛处不定——气滞 • 刺痛，痛处固定——瘀血 • 冷痛——寒 • 灼痛——热 • 重痛——湿 • 游走痛——风 • 酸痛——湿阻或肾虚
诊法医学知识讲座
诊法医学知识讲座
49
⒍ 呃逆
• 虚寒者，呃声低沉而长，气弱无力； • 实热者，呃声频发，高亢而短，响而有力； • 新病呃逆，声响有力，多因邪客于胃； • 久病呃逆不绝，声低气怯，多为胃气衰败征兆。
诊法医学知识讲座
50
二、嗅气味
1. 口气 2. 汗气 3. 痰涕气味 4. 二便气味 5. 经带气味 6. 病室气味
1. 望痰涎涕唾
2. 望呕吐物
3. 望大便
4. 望小便
清稀、腥味
寒证、虚证
黄稠、恶臭
实证、热证
诊法医学知识讲座
18
四、望小儿指纹
正常指纹：红黄相兼，隐现于风关之内。 内容：观察指纹长短，颜色，浮沉三个方面。 部位：分风、气、命三关。 临床意义：浮沉分表里，红紫辨寒热，淡滞定虚实，
三关测轻重。
诊法医学知识讲座
医生坐诊及话术培训ppt
定期培训
医院应定期组织医生参加话术培训，让医生不断更新知识和技能 ，提高话术水平。
在线学习资源
利用在线学习资源，如视频教程、在线课程等，让医生随时随地进 行自我学习和提升。
学习交流平台
建立学习交流平台，鼓励医生分享自己的经验和技巧，促进医生之 间的互相学习和进步。
THANKS FOR WATCHING
医生坐诊及话术培训
汇报人：可编辑 2024-01-11
目 录
• 医生坐诊流程 • 医生话术培训 • 医生形象与礼仪 • 医生坐诊常见问题及应对策略 • 医生话术培训效果评估与改进
01 医生坐诊流程
接待患者
01
02
03
热情接待
医生应以友善、耐心的态 度接待患者，消除其紧张 情绪。
核对信息
确认患者身份及相关医疗 记录，确保诊疗过程准确 无误。
医生自我评估与反思
1 2
自我反思
医生在坐诊过程中，需要对自己的话术进行自我 评估和反思，找出不足之处并加以改进。
同事间交流
医生可以与同事间进行交流和分享，借鉴他人的 经验和技巧，提高自己的话术水平。
3
学习与培训
医生需要不断学习和参加培训，掌握最新的话术 技巧和医疗知识，提高自己的专业素养。
培训效果跟踪与改进
提供人文关怀
医生应关注患者的心理状态，提供人文关怀，帮助患者减轻焦虑和 恐惧。
保持专业性
严谨科学
01
医生在诊断和治疗过程中应遵循科学原则，保持严谨的态度。
避免情绪化
02
医生应控制自己的情绪，避免将个人情绪带入工作中。
坚守职业道德
03
医生应遵守职业道德规范，维护患者的权益，避免任何形式的
门诊部导医知识培训ppt课件
导医服务的实际操作
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑，主动 询问患者的需求，提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的，为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ，确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室，合理安排候诊顺 序，确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识， 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧， 能够与患者建立良好的关系，提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况，如 突发疾病、意外伤害等，确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状，分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果，向患者提供合 理的就医建议，包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ，如饮食、用药等，以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时，对患 者进行简单的健康宣教，提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长，帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ，包括现场挂号、预约挂号等 ，并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式，确保患者清楚了解并顺
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑，主动 询问患者的需求，提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的，为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ，确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室，合理安排候诊顺 序，确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识， 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧， 能够与患者建立良好的关系，提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况，如 突发疾病、意外伤害等，确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状，分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果，向患者提供合 理的就医建议，包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ，如饮食、用药等，以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时，对患 者进行简单的健康宣教，提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长，帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ，包括现场挂号、预约挂号等 ，并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式，确保患者清楚了解并顺
门诊部导医知识培训PPT幻灯片
20
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
15
一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
16
行为规范
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
19
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
15
一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
16
行为规范
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
19
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
门诊导医的沟通技巧医患沟通技巧培训PPT
➢ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 ➢ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 ➢ 耐心解释病情的服务态度。 ➢ 医疗费用不能太高。 ➢ 尊重他们的人格、隐私等权利。 ➢ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 ➢ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
三
由于每个医院的条件不同，医生的技术 水平不同，对同一疾病认识可能有不同， 因而对同一疾病的处理方法也有可能不 同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是 一个复杂的动态过程，故医生不要评价 他人的诊疗，否则常会导致病人的不信 任，甚至引发医疗纠纷。
三
➢ 耐心、细致、关怀、照顾、周全 ➢ 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 ➢ 洗澡、护理、病情的观察、者反应后及时与医生沟通、及时反馈 ➢ 入院的介绍 ➢ 出院的送行 ➢ 输液的注意事项、观察
03
良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减 少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
三
• 平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 • 要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 • 尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 • 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 • 不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 • 倾听患者的陈述。更多的情感交流，缩短双方的距离。 • 增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 • 先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。
4
的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
第三部分
三
• 合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。
三
由于每个医院的条件不同，医生的技术 水平不同，对同一疾病认识可能有不同， 因而对同一疾病的处理方法也有可能不 同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是 一个复杂的动态过程，故医生不要评价 他人的诊疗，否则常会导致病人的不信 任，甚至引发医疗纠纷。
三
➢ 耐心、细致、关怀、照顾、周全 ➢ 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 ➢ 洗澡、护理、病情的观察、者反应后及时与医生沟通、及时反馈 ➢ 入院的介绍 ➢ 出院的送行 ➢ 输液的注意事项、观察
03
良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减 少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
三
• 平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 • 要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 • 尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 • 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 • 不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 • 倾听患者的陈述。更多的情感交流，缩短双方的距离。 • 增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 • 先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。
4
的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
第三部分
三
• 合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。
医生接诊沟通技巧复习课件
PART 03
医生问诊技巧
问诊的步骤和要点
问诊步骤
问诊目的
初步接触、采集病史、澄清问题、得 出结论。
了解患者症状、疾病发展过程、家族 病史、用药情况等。
要点概括
简洁明了、条理清晰、有逻辑性、避 免专业术语。
有效收集患者信息的方法
开放式问题
使用“你觉得你最不舒服的地方 是哪里？”等提问方式，引导患
良好的沟通技巧
医生应具备良好的沟通技巧，用 通俗易懂的语言与患者交流，避 免使用专业术语，确保患者充分 理解。
提供有效的信息交流
提供详细的治疗方案
医生应向患者详细介绍治疗方案，包 括治疗目的、方法、时间安排和注意 事项等，确保患者充分了解。
及时反馈和沟通
医生应及时向患者反馈病情和治疗进 展，与患者保持良好的沟通，及时解 答患者的疑问和困惑。
提供信息和支持 向患者提供必要的病情信息和应对措施，同时给 予心理支持，帮助其缓解焦虑和恐惧。
PART 06
医生沟通技巧案例分析
成功案例介 绍
案例一
一位医生在接待一位焦虑的患者时，通过耐心倾听和细致解 释，成功缓解了患者的紧张情绪，并使其积极配合治疗。
案例二
一位医生在面对一位不合作的患儿家长时，通过与家长建立 信任关系，成功说服家长接受疫苗接种，保障了孩子的健康。
者描述症状。
封闭式问题
使用“你有没有感到疼痛？”等 提问方式，进一步明确患者症状。
引导性问题
使用“这种症状对你的日常生活 有什么影响？”等提问方式，引
导患者提供更多信息。
避免问诊中的常见错误
遗漏重要信息
确保收集到所有与患者病情相关的信息，避免遗 漏重要细节。
主观臆断
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02
在纠正错误观点、以技术权威疗效显著来
说服患者。
03
全球通行：多具有吹毛求痴、追求完美无缺和期望值高的特点。医生要着重讲 治疗效果与患者达成共识。特别要防范纠纷，工作要做细，交谈要深入。
初、复诊患者接诊要点
初诊患者的侧重点
复诊患者的接诊关键
初诊患者的侧重点
耐心、专注、细致的沟通
A
判断患者的经济支付能力， 对疗效和价格要慢慢铺垫
医：你还要遵医嘱！
患：那肯定的
医：你这种情况大概需要XX疗程在休养XX时间 就可以完全好起来了！这是你这次需要用的药， 去交一下费用，回来我告诉你怎么用哈！
患：高兴交费
THE END
谢谢大家！
2016/8/1
B
初诊患者一定要让其亲自目 睹治疗须知并细心的解释给
本人听
C
效果显著的——可要求转 介绍
复诊患者的接诊关键
没有效果或皮肤过敏不适合— —基本放弃治疗或建议尝试再 用一疗程或加抗过敏药物治
疗
特别注意事项：多说肯定的话不说模 棱两可的话,多说积极鼓励患者好病的 话、不说消极打击的话.接诊时要有医
威不可与患者玩笑, 应给求医者信心及信任,切不可底
含义
D
留有余地和区 分对象原则： 涉及患者病情 时讲话一定要 有分寸和余地
3、坐诊的意义和价值
A
实现自我价值
B
实现社会价值
C
实现经济价值
患者的共性特点、类型分析
一、共性 特点
二、类型 分析
一、共性特点
共性特点
生理健康、心理脆弱、焦虑烦躁、 根除疾病、费用低廉、成因多种等。
二、类型分析
类型分析
坐诊的目的
01 把合适我们医院收治的患者收入院 02 让患者知悉自己的病情
03 为患者创造好病的机会和条件
沟通的原则
A
换位思考原则： 真诚的态度是 坐诊医生与患 者沟通得以延 续和深化的保
证。
B
适度和距离原 则：肢体语言 是门诊医生与 患者交流的一
种形式。
C
克制与沉默原 则：医生坐诊 的态度和举止 在患者眼里可 能会有特定的
医：我们医院是采用获得国家发明专利的纯中药治 疗你这个病,从建院以来已经治好上万例患者了,你能 不能在我们医院治好病、要看你自己了.
患：你们是大夫，好病得靠你们呢
医：关键要看你想彻底好病-还-是来看 看就算了！
患: 那肯定想彻底好！
医：嗯-！想彻底好？
患：那当然！
医：想彻底好的话 要花时间和钱哪!
患：只要能彻底好了我的病，不让我再受病魔折 磨、多长时间、花多少钱我都愿意
1、性格 类型分析：
2、病理了 解分析：
1、性格类型分析：
01 冲动型——要趁热打铁、一举拿下
02
理智型——客观介绍、优势对比、且不可言过其 实
03 敏感型——须谨言慎行、小心引导
04 犹豫不定型——帮患者拿主意就OK
病理了解分析：
01
一无所知型：重点要放在知识灌 输，热情周到和建立信任上。
一知半解型：一瓶不到半瓶摇，重点要放
医生坐诊及话术培训
郑州国政中医骨科医院 ——石志华
前言
中医的望闻问切可谓是： 三分医、七分术
门诊医生是患者认识医院、了解医院和树立 患者治疗信心、信念的重要窗口，更是把握医 院经济增长入口的重要命脉。所以，坐诊医生 的良好形象、行医风范、悉心服务、耐心解答、 认真负责的诊疗态度都在患者考量是否在我们
气不足 措词含糊！
A
效果不显著但有改善——
C
E
帮助患者坚定继续治疗
的信心Leabharlann 关键是效果不显著人员的开发
B
D
收诊话术
话术——就是利 用语言技巧，见
啥人说啥话。
一、初诊骨坏死患者的接诊话术
当导医/医助带病人一瘸一拐进入诊室……
医：来-慢点儿-坐！你叫啥名字…？是哪里 不舒服、呀？
患：大夫，俺这病是股骨头坏死好多年 了、治了好多地儿现在是越治越重?这还 有的治不啊-大-夫?
医院治疗好病的重要参照。
尊重患者、 平等待人
坐诊要领
01
一、坐诊部分
善用通俗 易懂保护 性语言
善用适度肢 体语言，如 真诚的微笑、 信任的眼神、 适当的一个 搀扶
坐诊要领
02
坐诊要领
03
善于倾听且 表现专注、 耐心、有兴 趣
坐诊要领
04
二、坐诊三要素
1、坐诊的目的
2、沟通的原则
坐诊的意义和价 值