跨文化商务沟通第06章

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6.2 副语言
• 在与其他文化的人们沟通时，了解讲话时影响口头消息的细微差 别非常有用。
– 阿拉伯人说话的声音特别大。 – 菲律宾人说话却非常轻柔。 – 美国北部地区的居民说话的速度要普遍快于美国南部地区的居民。 – 意大利人和阿拉伯人说话的速度要比美国人快。
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6.3 时间观念
• 不同文化群体的时间观念有很大差异。主要有两种时间观念：
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6.4 近体学
• 人们通常也会利用桌椅的空间布置进行沟通。
– 美国人在交流时，通常喜欢把椅子按照一个合适的角度面对面摆放 。
– 中国人喜欢将椅子并排排列，这种摆放方式可能是与该文化背景中 的人们不喜欢直视对方眼睛这一习惯有关。
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6.4 近体学
• 在美国，办公室的环境也能传达出一定的非言语信息。 • 在法国，最高层管理者的位置是在办公楼的中央。 • 日本人认为拥有私人办公室不太合适。
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6.10 色彩
• 色彩或颜色可以影响心情、情绪和对他人的印象。某些颜色既有正面又有负 面的含义。
– 对于大部分的欧洲人和美国人来说，黑色代表着哀伤，而在日本和许多其他国 家，葬礼上出现的通常是白色，在非洲国家，红色在葬礼上是常见的。
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6.3 时间观念
• 准时参加会议在德国也很重要，德国人认为守时是尊敬和有礼貌的 表现。中国、印度、新加坡以及世界上许多其他国家和地区的人们 都认为守时对于商业业务是非常重要的。
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6.3 时间观念
• 在美国，等待的时间是与人的社会地位和重要程度相关的。 • 德国人和瑞士人的时间观念要比美国人强，斯堪的纳维亚人也很
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6.5 眼神
• 一些文化比其他文化更重视眼神交流。 • 美国、加拿大、英国和东欧地区的人们都喜欢直接的眼神交流。 • 眼神交流并不会持续很长时间，一般一两秒钟就结束。 • 在这些国家，眼神交流通常意味着尊敬和关注。总是回避眼神交
流的人会被认为不安全、不友好、不可信、不尊敬或者怠慢。
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工程师提出了改造设备的新想法，他的合作伙
伴德国工程师照着他的想法实施了，正想要问
他做的是否正确。这时，美国工程师将大拇指
和食指围成一个圈，回应他一个美国式的“OK”
手势。德国工程师立马放下手中的工具离开了，
并且拒绝与美国工程师交流。后来这位美国人
从他的上级口中得知，“OK”在德国的意思是
“你是个白痴” 。
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手势
• 竖起拇指的手势：大部分地区都认为这一手势表示“万事俱备”或 “进展顺利”等积极的含义，而在北美洲、欧洲大部分地区、澳大 利亚和西非，这个手势被理解成非常不礼貌。
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手势
• OK手势：大拇指和食指围成一个圈。在美国，这是个非常积极的 手势。而在巴西这个手势代表着猥亵。在日本，它还有另外一个 意思表示钱。在比利时，这个手势仅仅表示零。在突尼斯一定要 慎重地使用这个手势，因为OK手势在突尼斯代表“我要杀了你” 。
第6章
口头沟通和非语言沟通模式
本章主题
• 思维模式 • 副语言 • 时间观念 • 近体学 • 眼神 • 嗅觉 • 触觉 • 举止神态 • 姿势和姿态 • 色彩 • 沉默 • 非语言泄露 • 物件、标志和符号
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6.1 思维模式
• 思维模式或分析和解决问题的方式并非在所有文化中都是一样的 ，但它们却都对口头沟通有影响。
都是紧张的标志。 – 眼神漂移不定、触摸鼻子眼睛或耳朵等小动作表示怀疑。 – 双臂在胸前交叉、握拳或双腿交叉表示防御。 – 在别人讲话时不停地看表或者盯着地板、天花板、窗外表示对谈话不感兴趣或
是厌烦。
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手势
• 竖角手势：抬起拳头，伸出食指和小拇指。因与得克萨斯大学长 角牛队相关而具有正面的意思，在巴西和委内瑞拉等地这个手势 代表好运，而在意大利这个手势却是对人的侮辱。这个标识在美 国的不同子文化中意义也不同，其中的一种含义是恶魔撒旦的象 征，表示恶魔之角。在使用这个手势之前你一定要先确保对方了 解它暗含的意思。
• 演绎法-是从普遍性的理论或观察出发，到具体的事例以确定事实 ，最后是问题的解决。
• 归纳法-人们从实际的情况和观察到的现象出发，推广到一般的情 况。
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6.2 副语言
• 副语言与口头沟通具有很重要的关系，它是指语速、音高、音量等 声音的性质，可以打断或暂时代替谈话内容并影响信息的含义。
• 副语言包括这些声音特质：语气（大声的或是轻柔的）；语调（高 的或者低的）；重音（平缓的或是加重音的）；哭和笑的声音特质 ；发音间隔或停顿，如“嗯”和“啊”之类的间隔词。
– 一种是客观的时间，主要指时钟和日历。 – 另一种是主观的时间，主要指个人如何感知时间。
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6.3 时间观念
• 在国际商业贸易中最重要的两种时间体系是多元时间模式和单一 时间模式。
– 遵循单一时间模式的国家和地区的人们通常一次只做一件事情。 – 遵循多元时间模式的人们可以同时做几件事情。
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守时，冰岛的居民时间观念较弱，他们所谓的守时会更灵活些。 • 新加坡人和香港人也很注重守时。
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6.3 时间观念
• 在马来西亚和印度尼西亚守时也非常重要，特别是在与地位高的 人见面时守时显得更重要。
• 伊拉克的居民也很守时，这点与它的邻国的文化不同。 • 印度人很欣赏守时这一习惯，但是他们自己却未必守时。 • 在澳大利亚和新西兰，不论是商业会谈还是社交事务守时都是很
• 习惯建立终生关系
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6.3 时间观念
• 在美国，按时参加工作、会议、商业会谈、社交应酬等是非常重 要的。守时被理解为一种非常积极的态度，向别人传达的是对对 方的尊敬。迟到是一种非常不礼貌的行为，传达出不为别人考虑 或者对工作或会议不感兴趣等信号。迟到还传达出一种非言语信 息，即你没有很好的组织能力。
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手势
• 勾手指的手势：食指朝上弯曲，掌心朝向身体。在菲律宾，这个 手势是非常不礼貌的，因为这个手势是用来召唤动物和家禽的。 在越南和墨西哥，这个手势也是非常不礼貌的。
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一位美国工程师所在的美国公司收购了一家德
国企业，他被调到德国的企业工作。他和一位
德国工程师一起合作改造一台设备。这位美国
• 举止神态是通过各种身体动作而进行的沟通行为，包括面部表情、 手势、姿势、姿态以及其他能够协助或者替代语言沟通的行为。
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面部表情
• 面部表情和眼睛是最能表达感情的身体语言，不同文化中的人们 总想要通过控制面部表情来掩饰在特定场合下不恰当的情绪。
• 在中国，人们可能很少表达情感；韩国人很少笑；泰国人很喜欢 笑；日本人习惯用笑容来掩饰其他感情；在美国，笑就代表着很 开心。
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6.9 姿势和姿态
• 走路全神贯注，两手扣在身后，低头走路说明他是思考型的人。 • 走路时把手放在臀部表达出这个人想要尽快到达目的地。 • 地位高的人通常会比他的下属姿势更放松。 • 身体朝向你的交流对象前倾表示对此人感兴趣。靠后坐着表明缺
乏兴趣。
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6.9 姿势和姿态
• 不同文化的人们坐姿也有不同。 • 美国人经常双腿交叉坐着，其中女人是在脚踝处交叉，男人是将
惯的眼神交流程度要强。 • 在中东地区，眼神交流的程度超出了大部分美国人所能接受的舒
适程度。
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6.6 嗅觉
• 嗅觉或称气味，是一种非常重要的非语言沟通形式。 • 气味对于人们所传达的言语信息有正向的或者负向的影响。而且
一个人离开之后他的气味还会留在我们的记忆里。
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6.6 嗅觉
脚踝放在另一条腿的膝盖上交叉。 • 在中东大部分地区的人们看来，脚踝放在膝盖上交叉双腿是一种
非常不礼貌的行为。
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6.9 姿势和姿态
• 在阿拉伯国家，保持恰当的坐姿是非常重要的，他们通常避免将 鞋子的底部或者是将脚朝向对方，因为身体最低的部位通常被认 为是不干净的。
• 泰国人认为露出脚底是侮辱人的一种做法，因此坐着的时候一定 要避免被人看到鞋子的底部。
• 美国人很重视个人卫生。其他文化对于自然气味则有不同的理解， 他们认为有气味是正常的，而以为美国人那样的态度是不正常的。
• 记住不同国家地区对待气味的态度差别，有利于维持和谐的跨文化 商业关系，可能的话，可以采用你开展业务所在国家的卫生习惯。
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6.7 触觉
• 触觉或接触，是通过身体接触进行的沟通。如果使用恰当，接触 可以创造温暖和信任的感觉。万一使用不当，也可能会使信任降 低或者造成其他的烦恼。
• 拉丁美洲国家 • 意大利 • 希腊 • 西班牙和葡萄牙 • 部分亚洲国家 • 俄罗斯
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触摸的部位
• 在泰国和印度，摸别人的头是非常不礼貌的，因为在他们看来头部是神圣 的。
• 所有的亚洲人都很忌讳被人摸头部，即便是小孩子也不行。 • 把手搭在亚洲同事的椅背上也是非常不适合的行为。 • 穆斯林可以在拥抱时搂对方的肩膀，韩国人却不能触碰比自己年长的人的
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单一时间模式和多元时间模式
单一时间模式
多元时间模式
• 一次只做一件事
• 同时做多件事
• 做事非常专注
• 做事不专心，容易被打断
• 时间观念强，注重效率
• 时间观念淡薄，做事的速度
• 致力于任务
因关系而定
• 重视私有财产，很少借或借给 • 致力于人
别人东西
• 经常借或借给别人东西
• 习惯建立短期关系
肩膀。 • 在香港，那么就要避免一切身体接触行为。
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几年前，当卡特总统参加埃及和以色列之间 的和平谈判时，埃及总统安瓦尔·萨达特不 时地把手放在卡特总统的膝上，虽然表面上 看这一动作是为了表达双方的友谊，但更微 妙的意思是萨达特在向世界传达一种讯息： 他和卡特是平等的。
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6.8 举止神态
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某大学的一位教授给他的学生布置了一项任 务：测试电梯里的人际距离，拥挤的人们可 以利用的空间只有电梯。他们的报告称，一 般美国人的举动是看着前方或者看着发光的 楼层指示器；调整手包、钱包、公文包等随 身物品的位置；站在角落里面或对着电梯壁。 教授又增加了一组实验：让他的学生跳上电 梯，面对着其他人，然后在电梯门关闭之前 向后跳出电梯。电梯里的乘客就会低声说： “快打‘911’，我们这里出现了怪人。”
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手势
• 手势是肢体语言的另一个重要方面。 • 手势可以理解为象征或标志、警示、监控，或者一种情感表达。 • 手势是用来强化或帮助口语表达的一种表达方式。
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手势
• 手势的具体含义应该根据特定的情境而定。
– 与说话者持续的眼神交流、微笑或者点头表示对其谈话感兴趣。 – 通过张开双臂或手掌向上表示思想开放或无偏见。 – 坐立不安、不敢与说话人进行眼神交流或者拨弄钥匙、整理钱包里的钱等动作
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6.9 姿势和姿态
• 姿势是一个人坐立、行走的方式，能够传达积极的或是消极的非 语言信息。
• 姿势可以传达出自信、地位和兴趣。 • 自信的人通常姿势放松，站姿挺拔，步伐坚定。 • 走路弓着肩，步伐缓慢犹豫则是缺乏安全感和没有自信的表现。 • 目标明确并且摆动双臂表明他是一个目标导向的人。
重要的。
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6.4 近体学
• 沟通时互动双方对空间距离的应用称为近体学。人与人交流时双 方所保持的身体距离与地理距离一样受到文化的严重影响。
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6.4 近体学
• 心理学家把美国人交流沟通时的身体距离分为四种：亲密距离、 个人距离、社会距离、公共距离。
– 亲密距离：0~18英寸。 – 个人距离：18英寸~4英尺。 – 社会距离：4~12英尺。 – 公共距离：大于12英尺。
Байду номын сангаас
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6.5 眼神
• 日本人谈话时，把注视区域定在下巴以下的部位。 • 中国人和印度尼西亚人也会以眼睛低垂表示对别人的尊敬。 • 拉丁美洲和加勒比海的居民以及一些非洲地区的人们，都通过避
免直接的眼神交流来显示对别人的尊重。
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6.5 眼神
• 在印度，不同社会阶层的人们之间不能有眼神交流。 • 在埃及，不相熟的男女之间不允许有眼神交流。 • 德国人很重视眼神交流，而且他们的眼神交流程度比美国人所习
• 一些文化中的人们习惯于身体接触，而另一些文化中却尽量避免 身体接触。
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不宜触碰的文化
• 日本 • 美国 • 加拿大 • 英国 • 斯堪的纳维亚 • 其他北欧国家
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中等程度触碰的文化
• 澳大利亚 • 法国 • 中国 • 爱尔兰 • 印度 • 中东国家
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宜触碰的文化