肯德基危机管理手册图文稿

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危机管理手册

危机管理

使命：

把每一次危机都转化成为KFC的良机！

目标：

★提高避免危机的意识

★确保及时，有效地作出反应

★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益

危机的定义：

凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。

注意事项―――适用于所有危机

填写报告，保持良好的沟通

√在采取任何行动时，都应确保自身的安全－人身安全永远是最重要的

－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全

禁忌×不要等候危机自

动消失

－危机不会自动消失，应主动予以解决

×不要尝试独自处

理危机

－与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道

×除非迫不得已，

不要把KFC扯进任

何可能触发危机的

事件或谣言

－避免卷入他人的事件

－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，

更不利于KFC

★引起媒体注意

★没必要与不良或负面的事件拉上关系

×不要让员工与其

他KFC人员或顾客

议论该事件

×在获悉真相之

前，不要假定KFC

就是导致事故的原

因

－先不要承认责任

注意事项---应对媒体

你应该√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体的提问作

充分准备

-设身处地，预测记者的问题

--他想了解的是什么？

--他想在我身上拿到什么资料？

√指定代表KFC的

适当发言人

--由总经理判断及指定

√安排适当场地接

受访问

--避免一切KFC标志出现在访问中

--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负

面事件相联系

--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例

如餐厅

√及时追踪与回

馈，不要不了了之

--通知媒体KFC将于何时何地处理此事

--在较短的时间内，尽可能多收集信息

--根据事实，阐明实际情况

禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工

建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因

为这会影响在餐厅内就餐的顾客

如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交

注意事项----应对顾客

☆顾客索赔

如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。

注意事项---应对政府

预见问题---适用于所有危机

☆对外声明

我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。

电力中断

★定义

电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中处理程序

1．立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉

2.立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停

电，确定大约来电时间

3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示

道歉，并告知顾客大约来电时间

4.建议顾客点凉菜类产品

5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关

6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏

7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象

8.向营运经理汇报情况

9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件

★禁忌

1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅

2.不要在餐厅内使用明火

3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅

4.不要让媒体进入餐厅

5.不要回答媒体提出的问题

停水

★定义

突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客

★在餐厅中营运程序

1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）

2.立即向附近餐厅接水使用

3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间

4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料

5.向区域经理汇报情况

★禁忌

1.不要惊慌，让顾客知道餐厅停水

2.无论运输水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到

抢劫

★定义

会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件

★在餐厅中处理程序

1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做

2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征

3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车

5.立即通知警方和区域经理

6.如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅

7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话

8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查

9.书写并保存一份正式的匪警报告

★禁忌

1.不要与抢劫犯搏斗