前台接待服务方案 .doc

前台接待服务方案接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必须严格遵守接待工作规范。

反之，则会造成严重的不良影响。

有鉴于此，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

（一）接待的服务标准、服务目标一）服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。

男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。

前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。

女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

5、不得留长指甲和涂色。

6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。

不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。

8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

9、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。

指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。

11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。

12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

至90度，两腿自然并拢。

禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

保洁服务方案提要：1) 零干扰、隐形的、酒店式的清洁服务2) 根据管理经验对清洁管理的重点区域进行重点管理4) 人流集中时的清洁应对措施：使用前清洁、使用中保洁、使用后清理5）建立环境四级监管体系6）制定的应急预案北京中水物业管理有限公司以“八常法”为主要工具，辅以具有北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特色的“分时段清洁检查管理”制度，以专业化手段、人性化的管理，保障了北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目有一个清洁整齐优美的环境。

1.零干扰的清洁服务北京中水物业管理有限公司提供的清洁服务结合学生人员上课时间，在工作人员的作息时间合理地安排各区域的保洁员工作，充分利用工余时间进行学生宿舍及公寓公共区域清洁作业，每天早晨在学生人员上课前1小时内完成卫生间及公共部分的清洁；上课期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。

通过管理员巡视汇报跟进以便信息互通，大大提升了清洁及时性。

2.提供隐性的校区室内外办公区域、公共区域的清洁服务中水物业员工为校区室内外公共区域提供“隐性”的清洁卫生，要做到“隐性”服务，除了保证人员安排确保充足外，清洁人员还与其他工作人员保持联动性，随叫随到，确保了在不影响正常教学的情况下，环境整洁卫生。

3.日常环境管理推行8S管理北京中水物业管理有限公司在北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理中推行八项管理，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节约、常学习，简称8S管理。

对于环境作业过程严格按照ISO9001、ISO14001、OHSAS1800三大体系要求进行清洁作业。

作业过程使用对客户环境无污染，对人身健康无害的环保物品。

在环境作业过程中，严格按照作业程序使用提示标识。

一、保洁规定★三员意识合格的保洁员合格的护卫监督员合格的工程报修员★三大纪律不吃、拿、使、阅、用业主用品不传讲业主隐私不动用室内任何物品和翻阅文件等★八项注意注意个人卫生注意礼仪礼貌注意工具配带注意药剂配比注意工作程序不与业主攀谈不随意接听电话主动出示证件★办公室保洁的安全防范措施——贯彻物品安全、人员安全意识——培训员工严格遵守相关的安全规章制度——建立危机管理程序——建立工伤事故的报告、调查程序——减少员工、业主人身伤害事故的发生——为员工建立预防损失的程序——建立内部偷盗处理规定——建立物资非正常流失管理制度★环保运动普及——建立水源、能源节约计划——通过物资采购、促进环保——建立物资的循环使用计划——激励并培训员工实施环保计划。

二、北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理的总体思路一）环境管理策略针对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特点，拟采取以下管理策略，保证环境服务（如下图）：1、提供干净、优美、舒适的整体环境（1）工作分配合理化，强调“隐形服务”管理，保证监控力度强工作流程根据每个岗位分“日常保洁、周保洁、月保洁”，工作内容精确到时间段的同时，更注意人性化的“隐形服务”管理，将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目正常工作有干扰的作业（如：化粪池的清掏等），制定定期作业方案，利用节假日、下班时间、非工作时间，集中相关人员和设备等对各片区进行定期、专项专业清洁保养维护。

实施对办公的“零干扰”工作方式，使环境管理工作寓于“隐形服务”之中。

在制定环境管理方案时，制定北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目清洁范围看板（具体看板需要根据实际测量制定），将工作具体量化，合理分配至个人。

另外，制定针对性月工作计划（包括周、月、季度）等。

加之监督、管理，保证工作落实：区域划分—>面积具体化—>日常工作流程—>周工作计划—>月工作计划—>季度工作计划（科学化管理）。

区域工作流程图（2）制定可行的日常保洁方案特别是北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目学生公寓保洁服务区域，其中包含管理区域有：昌平校区公寓楼房间基本情况：1#、2#学生公寓楼公共区域。

阜外校区公寓楼服务范围教学楼1层、4层、5层楼内公共区域、教室的保洁和室外公共区域（含运动场）及2个停车场的保洁、管理工作等。

北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目整体服务的一致性，北京中水物业管理有限公司将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目建立统一的服务标准、服务流程和环境配套布置方案，保证服务的一致性，塑造整体的、与北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目文化氛围相适应的环境氛围。

日常管理与定期集中保养相结合的环境管理保障机制（3）建立环境管理监管体系基础环境监管是环境管理的基础，在整个环境管理中起着至关重要的作用。

2、现场监管：坚持环境管理区域责任制，保洁员按照低、中、高区域划分，对所辖区域所有环境事宜负责。

管理员班每天不少于两次巡视检查并形成日巡查与考核记录，项目经理、周检组每周组织周巡查与考核，形成周检记录并跟踪整改。

3、一级监管：公司品质部每季度不少于一次季现场巡视检查与考核，形成季检记录，对发现问题跟踪整改。

甲方随时监管：随时接受北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目经理检查，并在月底邀请北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目项目经理一起进行月考核，形成环境月度成绩。

1.现场监管主要是从以下几方面进行监管：现场环境质量监管、协助进行员工管理、加强团队建设、建立专业质量管理体系。

2.环境检查标准化模板：借助北京中水物业管理有限公司《清洁环境检查标准化模板》，用以指导北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境监管工作。

客房服务方案客房清洁整理操作流程和标准提要：客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。

因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代，决定当天客房的清扫顺序。

一）客房清洁整理操作流程和标准客房的清洁程度是客人入住最关心的问题之一，同时也是客人选择的标准之一。

清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。

具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。

清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着物业管理水平的好坏，影响着北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目的整体形象、环境直到经济效益。

1、客房清扫的一般原则（1）从上到下：如抹尘时应从上至下进行。

（2）从里到外：如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。

（3）环形清理：在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。

（4）先铺后抹：清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。

（5）干湿分开:在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。

如清洁灯具、电器时要使用干布。

（6）先卧室后卫生间。

2、客房清洁整理的准备工作（1）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取宿舍钥匙和“客房服务员工作日报表”。

领用钥匙时应注明领用时间。

客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。

工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。

（2）了解分析房态扰客人。

这是清扫客房前必不可少的程序。

①客房状态②不同状态客房的清扫要求a.简单清扫的客房。

如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；b.一般清扫的客房。

如长住房。

c.彻底清扫的客房。

如走客房、住客房和VIP房。

③确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。

因此，服务人员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据房间的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代，决定当天客房的清扫顺序。

④准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。

序号步骤操作要求1清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏2挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧3放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中4将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上5准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具6准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分二）空房检查内容和保洁要求1. 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动2. 电灯工作正常，灯罩无斑迹。

3. 空调工作正常，无杂音。

4. 电视正常工作：所有频道画面清晰。

5. 电话工作正常，铃声音量适宜。