顾问式销售技巧

选择买方 分析解决问题的方案
决定解决问题 分析问题
发现问题
销售行为 VS 购买行为
2020/7/11
销售行为 VS 购买行为
2020/7/11
SPIN问话技术：
• S－背景问题 • P－难点问题 • I－暗示问题 • N－需求利益问题
2020/7/11
S> 状况性询问
定义：找出买方现在的状况和事实的询问 影响： ）SPIN 提问方法中效力最小的一个 ）对销售的成功有消极的影响 ）绝大多数的销售人员此类问题问得太多 建议：
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顾问式销售的基础
• 让客户快速接受你 • 实际上，很多产品都很好，但为何客户不
接受？ • 原因：根本原因是客户不接受你！
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二、顾问式销售的四个阶段
• 1、销售自己 • 2、销售服务 • 3、销售方案 • 4、销售产品
2020/7/11
销售人才的“5种维生素”
建立陌生关系—自信 发现和满足客户需求—理解
2020/7/11
一、顾问式销售的基础
• 1、顾问式销售中客户为什么购买 • 2、成功实现顾问式销售的最基本前提 • 3、传统销售与顾问式销售的区分 • 4、顾问式销售中的角色转变：从销售员到
顾问
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孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
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反问：
•您觉得它贵多少? •跟谁比太贵？ •您为什么这么说? •我可以知道你为什
么认为价格太高吗?
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使用这种提问方法让客户告诉销售人员， 销售人提供的产品和服务的利益所在。
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案例 一个客户值多少钱
如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡 量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。
以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美元用于 广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来 一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更 多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意 ，致使客户更多地通过信用卡消费。用户贡献在增加，公司的运 作费用却在不断减少。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审 核时间，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身 就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见
案例：如何把梳子卖给和尚
初级：王婆式 拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没 卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒 太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状 忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴， 当即买下一把。
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案例：如何把梳子卖给和尚
中级：雷锋式
去了一座较大的山庙卖了10把。是因为他见 这座庙山高风大，前来烧香叩头的头发被风吹 的乱七八糟。对此他灵机一动找到方丈说，你 看进香朝拜者蓬头散发，这是对佛的不敬，寺 院应该在香案上摆着梳子，供虔诚的人梳头。 方丈一听觉得在理，于是为10个庙门的香案买 了10把梳子。
客户需求
20%
产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
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销售模式
• 1、以产品为导向（旧的） • 2、以客户为导向 (新的）
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销售的三个等级
初级：王婆式 简单的卖产品，就产品论产品
中级：雷锋式 帮助客户做些实事
高级：诸葛式 帮助客户提高经营能力
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Needs 是谁、是什么单位有「需 要」？
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客户等级评估简要操作
吸
引 可能客户 重点客户
力Байду номын сангаас
与
潜 力
忽略
普通客户
关系
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寻找潜在客户的原则
在寻找潜在客户的过程中，可 以参考以下“MAN”原则：
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的 对象必须有一定的购买能力。
A： AUTHORITY，代表购买“决定权” 。该对象对购买行为有决定、建议或反 对的权力。
，觉得比广告更可信。
2020/7/11
处理反对意见的技巧
什么是异议？
客户异议是完成销售的障碍，它经常 以客户提出问题的形式出现，在完成销售 前，必须对客户异议作出恰当反应。当客 户需要更多信息或需要更多的保证时，经 常会出现异议，以证明自己的购买决策是 正确的。因此，处理异议无非就是与潜在 客户进行沟通，让双方尽可能相互理解。
重要问题 问题的原因 客户的需要 我们提供的结果
价值提案
如果使用…… 便能拥有…… 可以改善……
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130
客户管理优先顺序
3 2
Your work priorities
1
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鉴别顾客资格
Money 是谁、是什么单位有「金 钱」？
Authority
是谁、是什么单位有「决定权」？
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未能赢得客户购买的四大原因
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缺乏信任
• 你是我要找的人吗？ • 我从没和你打过交道； • 我习惯别的方式； • 我已经习惯和别人往来； • 我曾经上过当； 。。。
2020/7/11
没有需要
• 我并不认为我有这个需要； • 我还有其他更重要、更紧急的问题要处理； • 这个问题跟我没有关系； • 这个问题无关紧要； 。。。
2020/7/11
处理反对意见的技巧
处理异议步骤 • 缓冲 • 反问 • 权衡 • 答复
2020/7/11
处理反对意见的技巧
常见异议处理
• 价格太高 (太贵了！)
理解：
– 别人的价格更低。 – 这比我原来想像的价格要高。 – 我买不起。 – 我想打折。 – 这在我的预算之外。 – 我没权利作决定。 – 我的任务是争取降低价格。 – 我不是真想要。别人的价格
让别人说“是”--影响 持续的愉悦服务---取悦 一贯化的自我执行-恒定
2020/7/11
顾问销售的准则
• 1. 取悦于人 即如何让客户因你而愉快！ （1）学会微笑 （2）学会赞美 （3）学会求同
2020/7/11
顾问销售的准则
• 2. 取信于人 （1）多些理解：设身处地，换位思考（难处） （2）多做小事：帮助客户做些身边小事 （3）多多问候：经常式的通过电话、短信，给
认识你的客户
高
合 作 意 愿
低
低
高
价格敏感度
2020/7/11
端正对待客户态度
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留住客户的方法：学会使用/创造新的“捆绑客户程序”
➢客户俱乐部（读书俱乐部、汽车俱乐部……） ➢客户回馈卡 ➢客户奖/礼券 ➢客户杂志/客户信/客户报纸 ➢邀请客户参加特殊事情
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四、顾问式销售技巧
I> 暗示性询问
定义：询问买方的难点，不买的结果和影 响。 影响： ）SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色 的销售人员会提出很多的暗示性询问 建议：
暗示性询问最难提出，运用前应认真策 划考虑清楚。
2020/7/11
N> 需求确认性询问
定义：询问提供的产品或者服务对客户的 直接价值或者意义。 影响： ）这种多功能的提问方法被出色的销售人 员广泛使用，对客户有积极的影响。 建议：
• 1、建立和维护客户关系的技巧 • 2、运用SPIN“抓心”技巧 • 3、双赢谈判的技巧 • 4、获得客户购买承诺的技巧 • 5、应对拒绝和异议的技巧
2020/7/11
我们习惯的销售行为
2020/7/11
成交 建议 演示 说明 调查 接近 准备
2020/7/11
购买行为
签定购买协议 确定解决方案
·M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人( 有决定权的人)
·m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信 用条件等。
2020/7/11
·m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使 之具备另一条件。
·m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使 之具备另一条件。
·M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使 之具备另一条件。
2020/7/11
没有帮助
即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。 • 我觉得这个方案没有对症下药； • 看起来不错，但是实在不清楚好在哪里； • 你提供的方案根本是有问题的； • 我不知道你可以做什么？ 。。。
2020/7/11
不够满意
客户期待与实际获得的落差决定满意与否。 期待来自价格与价值互动的结果。 • 我的选择正确吗？ • 我觉得我知道的方法比较好 • 别人会支持我的选择吗？ • 你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一 样当“冤大头”？ 。。。
顾问式销售技巧与礼仪
2020/7/11
前面的4句话
第一句话： 不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
2020/7/11
收 获：
• 顾问式销售的基础 • 顾问式销售的四个阶段 • 顾问式销售的六大关键 • 顾问式销售技巧 • 管理客户关系及忠诚度
考 考 您！
如果要您用2－3个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么词语？
2020/7/11
我们处在一个变革的时代
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
2020/7/11
销售新模式
10% 客户关系