顾问式销售技巧

Needs 是谁、是什么单位有「需 要」？
2020/7/11
客户等级评估简要操作
吸
引 可能客户 重点客户
力
与
潜 力
忽略
普通客户
关系
2020/7/11
寻找潜在客户的原则
在寻找潜在客户的过程中，可 以参考以下“MAN”原则：
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的 对象必须有一定的购买能力。
A： AUTHORITY，代表购买“决定权” 。该对象对购买行为有决定、建议或反 对的权力。
顾问式销售技巧与礼仪
2020/7/11
前面的4句话
第一句话： 不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
2020/7/11
收 获：
• 顾问式销售的基础 • 顾问式销售的四个阶段 • 顾问式销售的六大关键 • 顾问式销售技巧 • 管理客户关系及忠诚度
·M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人( 有决定权的人)
·m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信 用条件等。
2020/7/11
·m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使 之具备另一条件。
·m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使 之具备另一条件。
·M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使 之具备另一条件。
2020/7/11
一、顾问式销售的基础
• 1、顾问式销售中客户为什么购买 • 2、成功实现顾问式销售的最基本前提 • 3、传统销售与顾问式销售的区分 • 4、顾问式销售中的角色转变：从销售员到
顾问
2020/7/11
孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
2020/7/11
案例：如何把梳子卖给和尚
初级：王婆式 拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没 卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒 太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状 忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴， 当即买下一把。
2020/7/11
案例：如何把梳子卖给和尚
中级：雷锋式
去了一座较大的山庙卖了10把。是因为他见 这座庙山高风大，前来烧香叩头的头发被风吹 的乱七八糟。对此他灵机一动找到方丈说，你 看进香朝拜者蓬头散发，这是对佛的不敬，寺 院应该在香案上摆着梳子，供虔诚的人梳头。 方丈一听觉得在理，于是为10个庙门的香案买 了10把梳子。
2020/7/11
案例：如何把梳子卖给和尚
高级：诸葛式
他找到一座闻名遐迩香火很旺盛的宝刹对方丈说： 这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院 的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温 暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群， 可以在梳子上题写“积善梳”三个字，让人们带着题 字梳将佛教的真善美广传天下。
予问候或提醒天气等。
2020/7/11
顾问销售的准则
• 3. 取债于人 （1）送些小礼物 （2）一起去娱乐 （3）一起去吃饭
2020/7/11
一个优秀的销售顾问应该具备的？
2020/7/11
清晰的头脑 优良的品行 感性的心 规范的行为
端正的仪表 技术者的手 稳定的情绪 劳动者的脚 健康的身体
三、顾问式销售的六大关键
I> 暗示性询问
定义：询问买方的难点，不买的结果和影 响。 影响： ）SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色 的销售人员会提出很多的暗示性询问 建议：
暗示性询问最难提出，运用前应认真策 划考虑清楚。
2020/7/11
N> 需求确认性询问
定义：询问提供的产品或者服务对客户的 直接价值或者意义。 影响： ）这种多功能的提问方法被出色的销售人 员广泛使用，对客户有积极的影响。 建议：
认识你的客户
高
合 作 意 愿
低
低
高
价格敏感度
2020/7/11
端正对待客户态度
2020/7/11
留住客户的方法：学会使用/创造新的“捆绑客户程序”
➢客户俱乐部（读书俱乐部、汽车俱乐部……） ➢客户回馈卡 ➢客户奖/礼券 ➢客户杂志/客户信/客户报纸 ➢邀请客户参加特殊事情
2020/7/11
四、顾问式销售技巧
2020/7/11
处理反对意见的技巧
处理异议步骤 • 缓冲 • 反问 • 权衡 • 答复
2020/7/11
处理反对意见的技巧
常见异议处理
• 价格太高 (太贵了！)
理解：
– 别人的价格更低。 – 这比我原来想像的价格要高。 – 我买不起。 – 我想打折。 – 这在我的预算之外。 – 我没权利作决定。 – 我的任务是争取降低价格。 – 我不是真想要。别人的价格
让别人说“是”--影响 持续的愉悦服务---取悦 一贯化的自我执行-恒定
2020/7/11
顾问销售的准则
• 1. 取悦于人 即如何让客户因你而愉快！ （1）学会微笑 （2）学会赞美 （3）学会求同
2020/7/11
顾问销售的准则
• 2. 取信于人 （1）多些理解：设身处地，换位思考（难处） （2）多做小事：帮助客户做些身边小事 （3）多多问候：经常式的通过电话、短信，给
选择买方 分析解决问题的方案
决定解决问题 分析问题
发现问题
销售行为 VS 购买行为
2020/7/11
销售行为 VS 购买行为
2020/7/11
SPIN问话技术：
• S－背景问题 • P－难点问题 • I－暗示问题 • N－需求利益问题
2020/7/11
S> 状况性询问
定义：找出买方现在的状况和事实的询问 影响： ）SPIN 提问方法中效力最小的一个 ）对销售的成功有消极的影响 ）绝大多数的销售人员此类问题问得太多 建议：
• 准确地筛选客户 • 将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来 • 擅用差异化 • 掌握客户的决策过程 • 向实权人物推销 • 向整个销售团队沟通战略计划
2020/7/11
关键人员名单
找出特定行业 找出目标行业的特定人员
客户的内部痛苦链 参考案例
找出每位关键人员面临的痛苦或重 要的业务问题 找出每个阶层之间的痛苦关系
• 1、建立和维护客户关系的技巧 • 2、运用SPIN“抓心”技巧 • 3、双赢谈判的技巧 • 4、获得客户购买承诺的技巧 • 5、应对拒绝和异议的技巧
2020/7/11
我们习惯的销售行为
2020/7/11
成交 建议 演示 说明 调查 接近 准备
2020/7/11
购买行为
签定购买协议 确定解决方案
2020/7/11
没有帮助
即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。 • 我觉得这个方案没有对症下药； • 看起来不错，但是实在不清楚好在哪里； • 你提供的方案根本是有问题的； • 我不知道你可以做什么？ 。。。
2020/7/11
不够满意
客户期待与实际获得的落差决定满意与否。 期待来自价格与价值互动的结果。 • 我的选择正确吗？ • 我觉得我知道的方法比较好 • 别人会支持我的选择吗？ • 你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一 样当“冤大头”？ 。。。
方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一 起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而 走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方 丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证 今后让他源源不断地供梳。
2020/7/11
顾问式销售的含义
• 顾问式销售使销售方式从以产品推介为 出发点的说服购买型，逐步向以帮助客 户解决问题为出发点的咨询服务型转化 ，销售的效果也从达成单笔交易，转化 为促成一系列的交易。
2020/7/11
未能赢得客户购买的四大原因
2020/7/11
缺乏信任
• 你是我要找的人吗？ • 我从没和你打过交道； • 我习惯别的方式； • 我已经习惯和别人往来； • 我曾经上过当； 。。。
2020/7/11
源自文库
没有需要
• 我并不认为我有这个需要； • 我还有其他更重要、更紧急的问题要处理； • 这个问题跟我没有关系； • 这个问题无关紧要； 。。。
反问：
•您觉得它贵多少? •跟谁比太贵？ •您为什么这么说? •我可以知道你为什
么认为价格太高吗?
2020/7/11
N： NEED，代表“需求”。该对 象有这方面（产品、服务）的需求。
2020/7/11
“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会 碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：
2020/7/11
其中： ·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象
·M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术， 有成功的希望。
2020/7/11
• 有位著名的推销员说过：“当客户提 出一项异议时，我首先要做的就是微 笑。这使我知道了客户正在想什么， 就可以进行推销。保持沉默的客户是 最难对付的，如果他什么都不说，那 我就不知道该如何完成销售了。
2020/7/11
处理反对意见的技巧 处理异议的一般原则
• 忽略轻微异议 • 忽略的第一次异议 • 永远不要与异议争辩 • 对异议有同感，但不同情
使用这种提问方法让客户告诉销售人员， 销售人提供的产品和服务的利益所在。
2020/7/11
案例 一个客户值多少钱
如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡 量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。
以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美元用于 广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来 一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更 多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意 ，致使客户更多地通过信用卡消费。用户贡献在增加，公司的运 作费用却在不断减少。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审 核时间，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身 就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见
通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问
2020/7/11
P> 问题性询问
定义：询问客户现在面临的问题，困难和 不满。 影响： ）比状况性询问更加有效，有经验的销售 代表会询问更多的问题。 建议：以你为买方解决困难为条件，来考 虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特 点为条件来考虑。
2020/7/11
考 考 您！
如果要您用2－3个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么词语？
2020/7/11
我们处在一个变革的时代
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
2020/7/11
销售新模式
10% 客户关系
20%
需求评估
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任
30%
2020/7/11
顾问式销售的基础
• 让客户快速接受你 • 实际上，很多产品都很好，但为何客户不
接受？ • 原因：根本原因是客户不接受你！
2020/7/11
二、顾问式销售的四个阶段
• 1、销售自己 • 2、销售服务 • 3、销售方案 • 4、销售产品
2020/7/11
销售人才的“5种维生素”
建立陌生关系—自信 发现和满足客户需求—理解
·m+a+n： 非客户，停止接触。
2020/7/11
为什么老客户这么重要：降低5%老客户流失带来的利润增长
100% 90% 80%
85%
75%
70%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
30%
50%
汽车服务 银行理财 信用卡 保险经纪人
45% 批发
45% 洗衣店
35% 软件
2020/7/11
客户需求
20%
产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
2020/7/11
销售模式
• 1、以产品为导向（旧的） • 2、以客户为导向 (新的）
2020/7/11
销售的三个等级
初级：王婆式 简单的卖产品，就产品论产品
中级：雷锋式 帮助客户做些实事
高级：诸葛式 帮助客户提高经营能力
2020/7/11
，觉得比广告更可信。
2020/7/11
处理反对意见的技巧
什么是异议？
客户异议是完成销售的障碍，它经常 以客户提出问题的形式出现，在完成销售 前，必须对客户异议作出恰当反应。当客 户需要更多信息或需要更多的保证时，经 常会出现异议，以证明自己的购买决策是 正确的。因此，处理异议无非就是与潜在 客户进行沟通，让双方尽可能相互理解。
重要问题 问题的原因 客户的需要 我们提供的结果
价值提案
如果使用…… 便能拥有…… 可以改善……
2020/7/11
130
客户管理优先顺序
3 2
Your work priorities
1
2020/7/11
鉴别顾客资格
Money 是谁、是什么单位有「金 钱」？
Authority
是谁、是什么单位有「决定权」？