五星级酒店前厅部简介演示
五星级酒店前厅部培训手册
五星级酒店前厅部培训手册一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部职员应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部职员规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级职职员作职责及范畴FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．同意房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易显现的问题和计策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及治理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处职员应把握的信息范畴FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
前厅部前厅部概述.ppt
四、前厅部员工在酒店充当的角色
• 管理代表 • 形象代表 • 推销员 • 信息提供者 • 资料记录保存者 • 款项处理者 • 问题解决者 • 关系协调者
五、前厅部员工具备的意识和能力
意识： • 礼仪意识 • 服从意识 • 服务意识
能力：
• 自我控制能力 • 较强人际关系能力 • 推销能力 • 应变能力 • 记忆能力 • 理解表达能力 • 敏锐的注意观察能力
Hale Waihona Puke 5、处理和提供信息资料： 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。
前厅部概述
一、前厅部的简介
• ☆酒店的前厅部设于正门大堂内，除了 负责酒店内所有客房安排外，同时亦成 为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前 厅的接待处被安排在酒店最显眼及客人 汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店， 前厅部接待处都是必经之路，因此客人 往往以前厅部之工作效率和服务水准， 作为衡量酒店管理水平的标准。
★美 好 祝 愿★
祝愿各位：
早日成为优秀的
唯客人！
让我们携手于成功的明天！
六、前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理 接待 收银 问询 总机 礼宾
大堂副理工作职能：
◆ 处理客人投诉 ◆ 反馈客人意见及建议 ◆ 协调与酒店各部门之间关系 ◆ 负责大堂各区域的工作秩序 ◆ 处理酒店突发事件 ◆ VIP接待
接待、收银工作职能：
星级酒店前厅部概述
第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
酒店前厅简介ppt课件
审核完成后，将结果提交至系统。
异常情况处理及报告制度
01
发现异常情况
在审核过程中，如发现数据异常 、系统故障等问题，应立即记录
并报告。
03
制定解决方案
根据原因分析，制定相应的解决 方案，如修复系统故障、重新核
对数据等。
02
分析原因
针对异常情况，分析可能的原因 ，如操作失误、系统故障等。
04
上报处理结果
营提供决策依据。
电话接听与转接技巧
电话接听礼仪
强调接听电话时的礼貌用语和态 度，提升酒店形象。
转接与留言服务
演示如何正确转接电话、提供留言 服务，确保客人需求得到及时响应 。
紧急情况处理
讲解在遇到紧急电话时的处理流程 和注意事项，保障客人安全。
行李寄存和贵重物品保管规定
行李寄存服务
介绍酒店提供的行李寄存服务， 包括存放时间、收费标准等。
检查系统状态
确认酒店管理系统正常运行，无故障或异常情况。
准备相关报表
提前准备好夜间审核所需的各类报表，如收入报表、客房出租率 报表等。
夜间审核操作流程
登录系统
使用专用账号登录酒店管理系统。
开始审核
按照系统提示，逐步进行夜间审核操作。
核对数据
提交审核结果
认真核对各类数据，确保数据的准确性和 完整性。
酒店前厅简介ppt课件
contents
目录
• 前厅部门概述 • 前厅服务流程与标准 • 前厅设施设备及使用方法 • 宾客关系管理与投诉处理技巧 • 预订部工作内容及要求 • 夜间审核工作流程及注意事项
01
前厅部门概述
前厅部门职责与功能
客房预定
接受客人预定请求，为客人提 供合适的房型、日期和价格。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
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客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
酒店基础知识-前厅部PPT课件
精选
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一、地位与作用
１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系
的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参
谋与助手。
精选
6
二、功能布局
前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
酒店基础知识
第六章 酒店前厅部
青岛酒店管理职业技术学院
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1
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
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2
前厅部概述
任务一 前厅部基础知识
任务二 前厅部主要岗位工作知识
情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机
精选
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(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
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(三)后台服务区域
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
精选
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三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准
前厅部概述PPT课件
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
前厅部职能介绍PPT课件
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前厅部概况
一、部门结构 前厅部是由以下4个分支组成：
1）大堂副理 2）前台接待 3）总 机 4）礼 宾 部
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前厅部各分支部门的 主要职能——大堂副理
大堂副理
位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。
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前厅部各分支部门的 主要职能——前台接待
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谢谢大家
பைடு நூலகம்
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前台接待 位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。
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前厅部各分支部门的 主要职能——总机
总机 位于酒店四层。提供内、外线电话接 听，电话转接、留言、叫醒等服务。
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前厅部各分支部门的 主要职能——礼宾部
礼宾部
位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李 搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售 邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮 椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委 托代办、免费地图提供等服务……
前厅部职能介绍
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前厅部介绍
前厅部（front office）它是设在酒店前厅， 负责销售酒店客房及其他产品，组织接待 工作，调度业务经营和为客人提供订房、 登记、行李、电话、留言、商务、问询、 委托代办、退房等项服务，为酒店各部门 提供信息的综合性服务部门。
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前厅部服务的特点
1) 服务过程较短 2) 服务的实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化
五星级酒店管理大纲之前厅管理大纲
第三节前厅部一、前厅部概述一、前厅部的地位、作用及主要任务1．前厅部的地位和作用前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
（3）具有一定的经济作用。
（4）前厅部的协调作用。
（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。
（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
2．前厅部的主要任务前厅部的主要任务有：（1）推销客房这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。
（2）为客人提供各种综合服务包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。
（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。
前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
（4）接待客人前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。
（5）控制客房状况酒店客房的使用状况是由前台控制的。
准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
（6）负责客房帐务包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
3．前厅部各班组的职能（1）预订部负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。
前厅服务之认识前厅部培训课件(ppt 83页)
专题一 认识前厅部
4.协调对客服务
前厅部的任务
宾客——前厅部——饭店其他部门
专题一 认识前厅部
5.及时、准确地显示客房状况
前厅部的任务
最大限度地利用客房
专题一 认识前厅部
6.建立、控制客账
前厅部的任务
记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以 保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 良好的品德素质
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服从意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 服务意识
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
职业道德要求 团队合作意识
专题一 认识前厅部
前厅部的组织机构
大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下）
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
专业知识
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
语言能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
应变能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
推销能力
职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部员工的素质要求
人际关系处理能力 职业能力要求
专题一 认识前厅部
前厅部运行三阶段
售中服务 1.抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 2.逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机 话务服务等 3.离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等
五星级酒店前厅部培训手册资料
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
酒店前厅含动画培训动画课件PPT
培训方式：理论讲解、案例分析、角色扮演、实操演练等
此处输入你的正文，文字是您思想提炼请尽量言简意赅的阐述观点
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培训目标：提高员工的服务意识、沟通技巧和团队协作能力
员工绩效考核与激励措施
前厅是客人入住和离店的主要场所 前厅的功能
前厅的功能
接待客人：为客人办理入住手续，提供客房信息和服务
单击此处输入你的正文，请阐述观点
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协调服务：协调客房、餐饮、娱乐等部门为客人提供优质服务
单击此处输入你的正文，请阐述观点
安全管理：确保酒店内部和客人的安全，维护酒店秩序和形象
绩效考核的目的和意义
绩效考核的内容和方法
激励措施的种类和实施方式
绩效考核与激励措施的结合运用
员工职业发展规划与晋升通道
员工职业发展规划：明确员工职业发展目标，提供培训和发展机会，提升员工能力和素质
晋升通道：建立明确的晋升标准和流程，鼓励员工积极进取，提高员工工作积极性和满意度
感谢您的观看
实际案例分享与讨论
商务客人类型与特点
特殊需求分析
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客人满意度调查与反馈处理
客人满意度调查的目的和意义
调查方法：问卷调查、访谈、在线评价等
调查结果分析：统计数据、发现问题、提出改进措施
反馈处理：及时响应、有效沟通、解决问题、跟进回访
客人投理流程
投诉处理原则与技巧
客人类型与应对策略
特殊需求客人：如残障人士、老年人等，提供相应设施和服务支持
家庭客人：关注儿童需求，提供家庭房、亲子活动等特色服务
五星级酒店前厅部简介演示
前厅部
一、接待处 二、礼宾部 三、商务中心 四、预订部 五、总机房 六、大堂副理
六、大堂副理
大堂副理概述：
受理客人意见及建议
处理客人的特殊要求：房间开窗，非营业时间参观等
失物找寻：对公共区域发现的遗留物品的登记、认领工作
谢谢！
感谢各部门一贯以来的支持！
豪华套房
行政套房
行政 豪华套房
全价 6.5折 (送双早)
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1160 760
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1200 780
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1400 910
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1380 890
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1420 920
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13:00
14:00 15:30
酒店穿梭巴士时间 上午 下午 9:00 14:30 酒店出发时间 10:30 15:30 11:30 17:30
← →
← → ← →
15:00
16:00 17:30
客运港接回时间 每班到达航班客人离开后
南沙至香港全程约一小时十五分钟，成人普通仓票价为116+10元
四、预订部
普通散客
按照散客价格给予预订 给予房间确认及每天的 订房数核对
工 作 范 围
订房中心
旅行社
团队房间的预留及确认
根据不同的合约进行订 房
合约公司
前厅部
一、接待处 二、礼宾部 三、商务中心 四、预订部 五、总机房 六、大堂副理
五、总机房
总机房的主要设备及业务：
程控交换机系统：电话转接、DND、 电话计费系统：酒店内部（包括客用及办公用电话）的 计费 语音系统：包括叫醒、语音留言信箱 传呼系统：文字留言 查询：提供电话费率、区号、全球时间等的查询
介绍酒店前厅ppt课件
05
CHAPTER
酒店前厅的未来发展趋势
智能前台系统
采用人工智能和大数据技术，实现前台接待的智能化和个性化，提高客户满意度和酒店运营效率。
基于客户信息和历史行为，提供定制化的服务，满足客户的个性化需求。
个性化服务
02
CHAPTER
酒店前厅的职能
酒店前厅是酒店运营中非常重要的一个环节，它代表了酒店的形象和门面，是客人对酒店的第一印象。以下是关于酒店前厅的职能的PPT课件。
03
CHAPTER
酒店前厅的服务质量提升
酒店前厅是酒店运营的核心，它直接面对着客户，提供接待、客房预定、咨询等服务。本次PPT课件将重点介绍如何提升酒店前厅的服务质量，以增强酒店的竞争力。
介绍酒店前厅ppt课件
目录
酒店前厅概述酒店前厅的职能酒店前厅的服务质量提升酒店前厅的运营管理酒店前厅的未来发展趋势酒店前厅案例分享
01
CHAPTER
酒店前厅概述
酒店前厅是酒店接待客人的第一个场所，是酒店内外联系的窗口，也是酒店形象和服务的集中体现。
定义
前厅是酒店运营的核心，它负责接待客人、处理客人投诉、安排房间、接听电话等，同时还要协调酒店各部门的工作。
建立资源回收利用机制，实现废物的减量化、资源化和无害化处理。
资源回收
06
CHAPTER
酒店前厅案例分享
酒店前厅是酒店运营的核心，它不仅负责接待客人，还要协调客房、餐饮等部门的工作。因此，酒店前厅的运营状况直接影响到酒店的整体服务质量。本次ppt课件将介绍酒店前厅的案例分享，包括优秀酒店前厅案例介绍、前厅服务失误案例解析与反思以及前厅成功转型案例分享。
星级酒店前厅部管理
前厅部地位与功能前厅部----Front Office●前厅部地位●前厅服务主要特点●前厅部功能●前厅部组织机构●前厅客房管理业务流程前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。
因其主要服务部门—前台(Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。
前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
为什么叫前厅部?工作的主要场所在酒店的前厅;在酒店各部门与客人接触的先后性。
在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。
是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。
前厅部地位1.前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动?2.前厅是饭店形象代表(FIGURE)3.前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window—销售什么?4.前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?前厅服务的主要特点1.接触面广,24小时运转,全面直接对客服务2.岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高3.信息量大,变化快,要求高效运转4.政策性强,服务要求高,关系全局前厅部的功能：A.销售客房----首要功能1.订房推销2.接待无预订客人3.办理入住登记4.排房,确定房价B.提供信息1.哪些信息?2.如何交流(流向)C.协调对客服务D.控制客房状况E.客房销售与客房管理1.对销售部2.对客房部F.正确反映房态1.预订客房状况显示系统2.客房现状显示系统G.提供各种前厅服务H.前厅系列服务:1.建立客账2.建立客人账户3.及时认真登记消费4.监督检查客人信用状况5.结账离店6.建立客史档案7.辅助决策前厅的组织机构前厅客房管理业务流程客人-预订酒店-到店-办理手续-进入房间-在店-结账-离店前厅部预订服务●预订渠道●预订方式●预订种类●预订程序●案例分析●vip什么是客房预定?客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用A.从客人方面考虑:1.方便客人，免遭客满的风险。
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二、礼宾部
店外服务
周边资讯
店内服务
1、店内服务：
★行李服务 ★物品寄存 ★快递及邮寄 ★贵宾车预订 ★物品转交 ★物品派送
2、店外服务：
★委托代办 ★南沙风情游
3、周边资讯：
★南沙周边景点 ★酒店内外的康体设施介绍及代订 ★南沙往返香港船期（穿梭巴士）
南沙客运港信息
香港开出 8:00 8:20 9:00 ← → ← → ← → 南沙开出 9:30 11:00 12:00
前厅部
一、接待处 二、礼宾部 三、商务中心 四、预订部 五、总机房 六、大堂副理
一、接待处
1、入住
①房间类型及价格 ：见价格表
2、帐务
房间价格表
客源类型
门市价 散客 代理商散客 特约客户 商务散客 代理商结算 政府 旅行社团体 会议价 长包房
折扣和优惠
高级客房
豪华客房
行政 豪华客房
高级套房
1、店内服务：
★行李服务 ★物品寄存 ★贵宾车预订 ★物品转交 ★快递及邮寄 ★物品派送
2、店外服务：
★委托代办 ★南沙风情游
3Hale Waihona Puke 周边资讯：★南沙周边景点 ★酒店内外的康体设施介绍及代订 ★南沙往返香港船期（穿梭巴士） ★珠江三角洲到酒店的行车路线
酒店周边路线图
南沙出口
虎门大桥
前厅部
一、接待处 二、礼宾部 三、商务中心 四、预订部 五、总机房 六、大堂副理
前厅部
一、接待处 二、礼宾部 三、商务中心 四、预订部 五、总机房 六、大堂副理
六、大堂副理
大堂副理概述：
受理客人意见及建议
处理客人的特殊要求：房间开窗，非营业时间参观等
失物找寻：对公共区域发现的遗留物品的登记、认领工作
谢谢！
感谢各部门一贯以来的支持！
1650 1070
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5900 3840
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1、入住
①房间类型及价格 ：见价格表 ② 登记制度：每间房间最少一个证件，证件的种类 ③住房时间：14:00~12:00 ④加床价格及早餐价格 ⑤免费使用前台保险箱
2、帐务
保险箱房
尺寸：40cm(深)*41cm(宽)*21cm(高)
四、预订部
普通散客
按照散客价格给予预订 给予房间确认及每天的 订房数核对
工 作 范 围
订房中心
旅行社
团队房间的预留及确认
根据不同的合约进行订 房
合约公司
前厅部
一、接待处 二、礼宾部 三、商务中心 四、预订部 五、总机房 六、大堂副理
五、总机房
总机房的主要设备及业务：
程控交换机系统：电话转接、DND、 电话计费系统：酒店内部（包括客用及办公用电话）的 计费 语音系统：包括叫醒、语音留言信箱 传呼系统：文字留言 查询：提供电话费率、区号、全球时间等的查询
三、商务中心
商务中心的服务项目：
票务服务：购买、确认、更改 影印服务：单、双面复印；放大或缩小 设备租用：手提电脑、投影仪等 会议室租用：2个会议室，分别可容纳12及6人 其他服务：图书及报刊，手提电话充电，翻译服务
前厅部
一、接待处 二、礼宾部 三、商务中心 四、预订部 五、总机房 六、大堂副理
1、入住
①房间类型及价格 ：见价格表 ② 登记制度：每间房间最少一个证件，证件的种类 ③住房时间：14:00~12:00 ④加床价格及早餐价格 ⑤免费使用前台保险箱
2、帐务
①散客及团队退房 ②各种付款方式及可以接受的信用卡类别 ③收取预付款及兄弟单位的代收 ④出售积分券
前厅部
一、接待处 二、礼宾部 三、商务中心 四、预订部 五、总机房 六、大堂副理
13:00
14:00 15:30
酒店穿梭巴士时间 上午 下午 9:00 14:30 酒店出发时间 10:30 15:30 11:30 17:30
← →
← → ← →
15:00
16:00 17:30
客运港接回时间 每班到达航班客人离开后
南沙至香港全程约一小时十五分钟，成人普通仓票价为116+10元
豪华套房
行政套房
行政 豪华套房
全价 6.5折 (送双早)
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1160 760
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1200 780
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1400 910
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1380 890
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1420 920
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